Chương 5         TMĐT giữa DN và NTD

5.1. TMĐT B2C

5.1.1. Khái quát

Oracle: «TMĐT B2C là một thuật ngữ mô tả sự giao tiếp giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ» Sybase: «TMĐT B2C là khả năng của doanh nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, hàng hóa, sự hỗ trợ và thông tin trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân trên Internet» IBM: «TMĐT B2C là việc sử dụng các công nghệ trên cơ sở Web để bán hàng hóa, dịch vụ cho một người tiêu dùng cuối cùng» TMĐT B2C bao gồm cả việc bán hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời bao gồm cả việc trao đổi thông tin 2 chiều giữa NSD và hệ thống TMĐT B2C thiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng không qua trung gian (nhà phân phối, bán buôn, môi giới) Trong giai đoạn đầu phát triển TMĐT, các hãng bán lẻ nổi tiếng không tham gia vào thị trường TMĐT B2C (Trang web chủ yếu là brochure)

5.1.2. Quy mô TMĐT B2C trên Thế giới

Số lượng giao dịch B2C những năm gần đây tăng lên. Tỷ lệ NSD internet tham gia B2C tăng 75% ở Bắc Mỹ, 35% tại châu Âu, 50% châu Đại Dương, gần 10% châu lục khác Doanh thu từ TMĐT B2C cũng tăng nhanh, tập chung chủ yếu ở Bắc Mỹ, Tây Âu

5.1.3. Đặc tính của các loại hàng hóa có khả năng bán chạy trong môi trường TMĐT

Nhãn hiệu nổi tiếng Được hãng uy tín, nổi tiếng bảo lãnh Sản phẩm số hóa: sách, âm nhạc, phim ảnh Sản phẩm có giá thấp tương đối Sản phẩm được mua bán thường xuyên Sản phẩm có đặc điểm kỹ thuật được chuẩn hóa Các sản phẩm đã được đóng gói, có thương hiệu nổi tiếng, không thể mở ra

5.2. Mô hình TMĐT B2C

5.2.1. TMĐT B2C từ phía khách hàng

Quá trình mua hàng Tiền mua hàng (tìm kiếm, lựa chọn thông tin sản phẩm) Mua hàng (xác nhận hàng, chấp nhận thanh toán, nhận sản phẩm) Hậu mua hàng (dịch vụ, hỗ trợ khách hàng)

5.2.1.1. Phân loại khách hàng trực tuyến

Khách hàng ngẫu hứng: Mua hàng rất nhanh Khách hàng kiên nhẫn: Mua hàng sau khi đã so sánh Khách hàng phân tích: Nghiên cứu cẩn thận, kỹ lưỡng trước khi quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ

5.2.1.1. Phân loại khách hàng trực tuyến

Phân loại theo động cơ mua hàng và hành vi chi tiêu Khách hàng tiết kiệm thời gian Khách hàng không thích mua hàng Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao Khách hàng truyền thông tiết kiệm thời gian Khách hàng truyền thống Khách hàng săn hàng Khách hàng trung thành với nhãn hiệu Khách hàng đơn lẻ

5.2.1.2. Giai đoạn tiền mua hàng

Cân nhắc So sánh tiền mua hàng và thương lượng tiền mua hàng Tìm kiếm của khách hàng cá nhân: Mức độ cân nhắc, nhận thức và các nỗ lực để tìm kiếm thông tin hoặc dữ liệu có liên quan đến các vấn đề ra quyết định mua hàng của cá nhân Tìm kiếm của khách hàng tổ chức: Quá trình qua đó một tổ chức thích nghi với những biến động trong môi trường bên ngoài vì có người cung cấp mới, sản phẩm mới, dịch vụ mới

5.2.1.3. Giai đoạn mua hàng

Giao dịch TMĐT đơn giản nhất Người mua liên lạc với người bán để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Người bán đưa ra mức giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ Người mua và người bán có thể thực hiện thương lượng Chấp nhận thanh toán Người bán liên lạc với ngân hàng, tổ chức dịch vụ thanh toán để xác nhận thanh toán Tổ chức dịch vụ thanh toán giải mã chấp nhận thanh toán và kiểm tra tài khoản hoặc tình trạng tín dụng của người mua Tổ chức thanh toán đồng ý chấp nhận thanh toán Khi thông báo đủ điều kiện thanh toán, người bán chuyển hàng cho người mua Khi nhận hàng, người mua ký và chuyển hóa đơn Vào cuối chu kỳ kinh doanh, người mua nhận thông báo về danh sách các giao dịch

5.2.1.4. Giai đoạn hậu mua hàng                                          

Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thu thập thông tin thị trường Các dịch vụ: cho phép khách hàng kiểm tra, theo dõi tình trạng đơn hàng, giao hàng, liên hệ với khách hàng qua email, hệ thống xử lý tự động yêu cầu của khách hàng, hệ thống trả lời tự động khách hàng (Call Center)

5.2.2. TMĐT B2C từ phía công ty

5.2.2.1. Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp

Chuỗi cung cấp là dòng nguyên liệu đầu vào, thông tin, và dịch vụ từ người cung cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng Quản lý Chuỗi cung cấp là một tập hợp quá trình kinh doanh từ người cung cấp đầu tiên đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ và thông tin có giá trị cho khách hàng Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo

5.2.2.2. Quản lý đơn hàng trong TMĐT B2C

Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng Kiểm tra tính khả thi của thanh toán Tránh giao hàng chậm chễ, giảm tín nhiệm của khách Kiểm tra hàng hóa có trong kho Thông tin đặt hàng phải được gắn kết với thông tin về tồn kho Chuyển hàng Nếu sản phẩm có trong kho thi giao ngay cho khách, nếu không chuyển sang bước sản xuất

Bảo hiểm Bảo hiểm khi vận chuyển Sản xuất Đơn hàng cá nhân hóa đòi hỏi lắp ráp Hàng không có sẵn phải tiến hành mua Các dịch vụ của nhà máy Trường hợp có sản xuất hoặc lắp ráp thì có thể sử dụng nhiều dịch vụ nhà máy Mua và công tác kho vận Amazon.com, walmart.com Liên lạc với khách hàng Hoàn trả Trường hợp có đổi hoặc trả lại sản phẩm Dự báo nhu cầu Kế toán

5.3. Dịch vụ khách hàng điện tử và quản trị quan hệ khách hàng điện tử

5.3.1. Vai trò

Là các hoạt động được tổ chức nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng Tạo cho khách hàng cảm giác sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của mình Dịch vụ khách hàng là bộ phận quan trọng của công tác quản trị khách hàng CRM

5.3.2. Chức năng dịch vụ khách hàng điện tử

Cung cấp công cụ hỗ trợ tìm kiếm và so sánh Cung cấp sản phẩm và dịch vụ miễn phí Cung cấp thông tin và dịch vụ chuyên môn hóa Cho phép khách hàng đặt hàng các sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đơn hàng của mình 

5.3.3. Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng

Trang web cá nhân hóa: Khách hàng tự thiết kế giao diện web của công ty cho riêng họ Các câu hỏi thường gặp (FAQs): Xử lý các câu hỏi có tần suất lặp lại liên tục của khách hàng Các công cụ theo dõi: Cung cấp các công cụ để khách hàng tự theo dõi tình trạng đơn hàng Phòng Chat: Khách hàng có thể thảo luận Email và tự động trả lời: Email thông báo, có thể sử dụng hệ thống trả lời tự động 

5.3.4. Một số lưu ý khi thiết kế trang Web TMĐT

Không nên ép khách hàng phải suy nghĩ Xây dựng trang web có sự điều hướng, mang tính trực  giác, cấu trúc tiện lợi Khách hàng hiểu được chức năng của những nút bấm, đường link Có chức năng tìm kiếm, vị trí đặt chức năng tìm kiếm thuận lợi Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Sử dụng «bộ điều hướng chi tiết» Tìm kiếm chính xác thông tin theo từng danh mục

5.3.4. Một số lưu ý khi thiết kế trang Web TMĐT

Đơn giản hóa thao tác của khách hàng Thiết kế trang Web phù hợp với trang màn hình Thể hiện được những sản phẩm quan trọng nhất Giúp khách hàng thuận tiện trong việc tìm kiếm hàng, thủ tục thanh toán mua bán Bố trí trang web gọn nhẹ Trang web gọn nhẹ, load nhanh Sử dụng mã nguồn mở Nghiên cứu sát hành vi của khách hàng Điều tra khách hàng sử dụng trang web như thế nào Sử dụng phiếu điều tra để tham khảo ý kiến khách hàng

5.3.4. Một số lưu ý khi thiết kế trang Web TMĐT

Thỏa mãn khách hàng Có người chuyên trách phụ trách việc trả lời thư điện tử Phải làm đúng những gì đã cam kết với khách hàng Phương châm «Hứa ít làm nhiều»  Sử dụng các công cụ tìm kiếm Khách hàng có thể biết đến mỗi sản phẩm hay trang catalogue sản phẩm thông qua bộ từ khóa Thông qua các trang web khác quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng

5.3.4. Một số lưu ý khi thiết kế trang Web TMĐT

Bán sản phẩm của doanh nghiệp Sự dụng một cách linh hoạt, thông minh không gian ảo Chọn mặt hàng đặc trưng Danh mục hàng top ten Thực hiện đủ chức năng Tạo lại tài khoản để mua tiếp Mở thêm phiếu quà tặng Tích lũy điểm thưởng với khách hàng quen thuộc