I. Lý thuyết

Câu 1. Reply là gì? Reply-er là gì?

- Theo tớ, reply là giải đáp, trả lời những thắc mắc của khách hàng. Đây được xem là một hành động đáp lại câu hỏi của khách hàng.

- Reply-er là người làm những công việc nói trên, có thể thay thế Boss hoặc Phó Boss khi cả hai bận.

Câu 2. Những điều quan trọng mà một reply-er nên có?

- Ăn nói lịch sự, hòa nhã với khách hàng.

- Không dùng teencode và chửi khách hàng.

- Phải biết nắm bắt thông tin nhanh để trả lời khách.

- Online thường xuyên.

- Không cáu gắt, khó chịu với khách hàng.

- Biết sửa chữa, khắc phục và xử lý tình huống.

Câu 3. Reply có quan trọng hay không? Vì sao?

- Theo tớ, chắc chắn là có. Vì khi Boss hoặc Phó boss bận không trả lời comment của khách hàng thì Reply có thể thay thế. Hoặc khi Team có đơn hàng, Reply cũng có thể thay Boss và Phó boss nhận.

Câu 4. Kinh nghiệm của bạn?

- Đây là lần đầu tiên tớ đăng ký mảng reply nên kinh nghiệm chắc chắn là không có.

Câu 5. Khả năng online thường ngày của bạn dành cho Team khoảng từ 1-2 tiếng được không?

- Có thể thôi.

II. Thực hành

Tình huống 1. Team bị tế lên confession nhưng Team không làm gì sai thì Reply-er phải làm gì?

- Ba mươi sáu kế im lặng là thượng sách. Nếu chọn im lặng mà chuyện vẫn không lắng xuống thì buộc phải trả lời. Tớ sẽ hỏi vì sao tế Team lên, nếu lí do họ nói chính đáng tớ buộc phải nói lại chuyện này với Boss. Nếu lí do không chính đáng, bắt buộc họ phải xin lỗi Team. Nếu không chịu xin lỗi, Team phải dùng hành động chứng minh mình.

Tình huống 2. Nếu có một bạn đặt đơn hàng ở mảng Write của Team nhưng lại tỏ ra thái độ cọc cằn, khó chịu, khinh thường, chê bai cách viết của các member ở mảng Write thì Reply-er nên làm gì? 

- Đáp trả có văn minh, đó là điều một reply-er cần làm. Đầu tiên, dùng lời nói nói với khách hàng nhưng khách hàng vẫn tiếp tục những hành động như thế, vậy thì buộc reply-er phải nói nặng lời. Như tớ vẫn nói trên, hành dộng chứng minh tất cả. Tớ xin phép nói rõ một chút, nếu tớ là Reply-er tớ sẽ trả lời như thế này.

"Xin chào cậu, tớ là Reply-er của Team. Nếu cậu đã chọn đặt hàng ở Team chúng tớ, chắc chắn phải tin tưởng thì mới đặt hàng, mong cậu xem xét lại cách nói chuyện của mình. Nếu cậu chê bai, xem thường hay xúc phạm mảng Write thì cậu tự lết xác về nhà mà viết đi, đặt hàng thì tôn trọng thành viên giúp tớ, ngay từ đầu đã đặt ra quy định như thế. Cậu không làm được thì mời đi ra khỏi đây, nơi này không tiếp cậu."

Đây là lần đầu tiên tớ làm test reply nên có thể sơ sài nha, mong Team thông cảm.

Tag: @TeamTraCam