vn

Muốn hiểu khách hàng, hãy nghiên cứu tâm lý

Posted on Tháng Năm 30, 2009 by semvietnam

1 Votes

Nhân khẩu học giúp đánh giá xu hướng biến động cầu tiêu dùng. Còn trong kinh doanh, việc hiểu tâm lý khách hàng là một mục tiêu quan trọng, nó thuộc về khoa học tâm lý khách hàng.

Điều đó thể hiện trong hành xử mua sắm của khách hàng, nó là điều hiển nhiên trong tính cách. Do đó tại sao chúng ta thường tìm kiếm chi tiết người sử dụng website hay dữ liệu khách hàng như những yếu tố không liên quan gì là nhân tố trong nhân khẩu học: tuổi tác và giới tính? Trong khi mục đích thực tế không mô tả xu hướng quan điểm có thể quan trọng hơn và cần thiết phân tích đầy đủ dữ liệu khác.

Tâm lý học khách hàng là dữ liệu mô tả nhiều giá trị của người tiêu dùng, lựa chọn và phong cách của khách hàng. Nghiên cứu về tâm lý học khách hàng cũng là một phần dữ liệu của nhà tâm lý hoặc nhà nhân loại học trái với lĩnh vực nhân khẩu học là điều tra tập hợp số liệu dân số. Mặt khác nghiên cứu tâm lý khách hàng còn cung cấp thông tin mà bạn cần để tập hợp cho một cuộc gặp mặt khách hàng. Những nhà nhân khẩu học có thể sử dụng hạn chế hơn thông tin về tâm lý, ví dụ số đàn ông 30 tuổi ở thành phố Chicago, nhưng sẽ đủ không? Đối với người quan tâm tới tâm lý khách hàng thì họ còn muốn biết về quan điểm cá nhân, sở thích và giá trị của họ. Tương tự như khách hàng bị cuốn hút với sản phẩm và thương hiệu của bạn, bạn cần hiểu tính cách và cảm xúc của họ và làm thế nào để kết nối với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Trong khi không có hình dáng chuẩn về tâm lý, chúng ta có thể mượn một vài ý tưởng từ khái niệm tâm lý. Một bản vắn tắt về tâm lý khách hàng có thể nói cho chúng ta về những mối liên hệ tương tác một con người với thế giới (họ là người hướng ngoại hay nội tâm? Họ là mẫu người trầm tĩnh hay dễ xúc động?) và điều gì là giá trị nhất với họ (chứng khoán? hay gia đình? Môi trường?). Bạn có thể liên hệ nhiều hơn với các phương pháp điều tra kinh điển bằng nhiều câu hỏi về cá nhân hoặc mối liên hệ cơ bản. Ví dụ: hỏi nếu bạn hay sản phẩm hoặc dịch vụ là một chiếc xe thì bạn thích xe hơi loại nào? Một chiếc Mini, một chiếc Mercedes, một chiếc Range Rover, chiếc Prius? Mỗi chiếc xe bao hàm tính cách cá nhân và bạn có thể sử dụng nhiều nhiều câu trả lời để suy luận ra đặc điểm nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Trong thế giới kỹ thuật số, việc lượm lặt thông tin để xây dựng nên một bản mô tả tâm lý khách hàng sẽ thường đòi hỏi cao đối với lớp khách hàng cao cấp. Hình dung việc nghiên cứu quan sát và theo dõi khách hàng khi họ tương tác với một sản phẩm. Tuy nhiên khi nhiều khách hàng sử dụng tăng nhiều hơn thời gian trên mạng, một mức độ số hóa nhân loại học sẽ khả thi hơn bởi dữ liệu khách hàng có thể tập hợp dễ hơn và được phân tích dễ dàng hơn.

Nhiều máy quay phim trong các cửa hàng có thể đóng góp những chia sẻ sâu sắc. Thu hình ảnh của các nhà nhân loại học và nghiên cứu khách hàng của hãng Paco Underhill đã cung cấp hàng nghìn giờ quay chi tiết nhiều khung cảnh. Một phát hiện là đa số khách hàng mua ít hơn khi tay họ có đầy hàng hóa; các rổ hàng hóa ở giữa cửa hàng có thể giúp tăng doanh số bán. Nhiệm vụ của nghiên cứu khách hàng trong ngành bán lẻ đã phát hiện ra là nhiều người mới làm mẹ có đặc điểm thích mua cả hai là đồ vệ sinh phụ nữ và máy quay kỹ thuật số trong khi đây là hai lĩnh vực khác hẳn nhau trong danh mục hàng hóa.

Do đó bạn sử dụng dữ liệu tâm lý học hình ảnh như thế nào? Giả sử bạn muốn bán một thương hiệu mới trong hệ thống sản phẩm vải làm từ thực vật. Trong khi không có thông tin rõ ràng trong nhóm nhân khẩu học đối với sản phẩm đó, có thể tìm một sự phân biệt rõ ràng với tâm lý hình ảnh. Bạn có thể xác định mục tiêu khách hàng được nhận dạng trong lĩnh vực thực phẩm và sản phẩm thể thao leo núi phương Tây như các thương hiệu được yêu thích, phân biệt với mối quan tâm về sức khỏe và hình dáng, và là ý thức về phương diện môi trường. Bạn có thể sử dụng tâm lý học (psychographics) để nhận biết cách bạn mua bán với một nhóm đối tượng riêng lẻ. Bạn có thể phân tích và nghiên cứu phương pháp truyền thống bằng cách nói chuyện về công thức bột ngũ cốc đặc biệt, trong khi bạn có thể tham khảo sự nghiên cứu dựa trên đối tượng và hoàn cảnh cụ thể khi tiếp thị tới mọi người định giá chuyên môn của bạn.

Việc tiếp theo là đo lường khán giả trực tuyến và sử dụng công cụ đánh giá cảm xúc, sau đó bắt đầu nghiên cứu sự chuyển động. Có một vài cách thực hiện.

Đầu tiên, các thành viên trong nhóm khán giả có các bảng sử dụng của công ty có thể hoàn thành một chuỗi câu hỏi về tâm lý: 3 điều gì là thú vị trong các nhãn hiệu? Loại xe hơi nào bạn thích? Vào tối thứ Sáu, bạn có thể ở nhà và xem phim hay đi ra đường?

Cách thứ hai được hiểu điều mà khách hàng của bạn đang làm trước và sau khi họ tương tác với công ty bạn và bản mô tả nội dung về khán giả nằm trên các trang web. Ví dụ như phần quản lý khách hàng của trang HBR, họ thảo luận một phương pháp được sử dụng tại Thomson Reuters gọi là Quy tắc 3 phút, họ đã quan sát điều mà người sử dụng đang làm trong 3 phút trước và 3 phút sau khi mỗi người phản hồi với sản phẩm.

Cuối cùng, gọi là "đăng ký đơn giản" những dịch vụ khác nhau. Google, Microsoft, và Yahoo! Tất cả đều tính toán tới dự án OpenID và Facebook có một mặt bằng cạnh tranh gọi là Connect, cho phép người sử dụng đăng nhập vào nhiều trang với chỉ một bộ nhận diện.

Pyschographics - tâm lý học khách hàng yêu cầu sử dụng một khả năng để hiểu khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong những giai đoạn lòng tin và giá trị điều khiển hành vi mua hàng của họ. Nhiều thiết bị đo lường được số hóa, tâm lý học khách hàng sẽ giúp tăng khả năng hiểu khách hàng hơn.

(SEMvietnam - Theo H.B.R )