http://www.ebook.edu.vn

1

CHƯƠNG I

MOT SÔ VÂN ðÊ CƠ BN C    A TÂM LÝ H

C

I . KHÁI QUÁT VÊ TÂM LÝ H

C

1. Khái niem vê tâm lý

- Theo cách hieu thông thưng: Hieu, ñoán ý ngưi khác, ñi ñên cách cư x phù

hp

- Theo khoa hc: là tât c

 nhng hien tưng tinh thân x

y ra trong não con ngưi,

nó gan liên và ñiêu hành mi hành vi và hot ñong ca con ngưi.

Tâm lý còn ñưc gi là thê gii noi tâm hay “Lòng ngưi”.

2. B

n chât ca hien tưng tâm lý ngưi

2.1.Tâm lý là s ph

nh hiên thc khách quan vào não ngưi.

2.2 .Tâm lý mang tính ch the.

2.3. B

n chât xã hoi – lch s ca tâm lý ngưi.

3. Khái niem vê tâm lý hc

3.1. Khái niem tâm lý hc

Tâm lý hc là mot khoa hc nghiên cu s hình thành van hành và phát trien

ca hot ñong tâm lý, tc là nghiên cu con ngưi nhan thc thê gii khách quan bang

con ñưng nào, theo qui luat nào, nghiên cu thái ño ca con ngưi ñôi vi cái mà h

nhan thc ñưc hoac làm ra.

ðôi tưng ca tâm lý hc là các hien tưng tâm lý.

3.2. V trí ca tâm lý hc

Tâm lý hc ñưc n

y sinh trên nên tri thc ca nhân loi và do nhu câu ca

cuoc sông ñòi hi. Nhìn tong the, tâm lý hc ñng v trí giáp ranh gia khoa hc t

nhiên, khoa hc xã hoi, khoa hc kinh tê và trên nên ca triêt hc. Ngưi ta d ñoán

thê k 21 là thê k mũi nhn, hàng ñâu ca tin hc, tâm lý hc và sinh vat hc.

3.3 . Vai trò và ý nghĩa ca tâm lý hc du lch

Viec ra ñi ca ngành du lch gan liên vi nhiêu ngành khác như giao thông van

i, dch v! khách sn, hưng dan du lch, các dch v! ăn uông, bán hàng, chiêu ñãi

viên, qu

ng cáo . . ðe ph!c v! thiêt thc cho ngành du lch, nhiêu lĩnh vc khoa hc ra

ñi như: ða lý du lch, văn hoá du lch, tâm lý hc du lch. . .

Tâm lý hc du lch là mot ngành ca khoa hc tâm lý và cũng là mot ngành trong

he thông các khoa hc vê du lch.

Tâm lý hc du lch có nhiem v

Nghiên cu các hien tưng tâm lý ca du khách, ca cán bo công nhân viên ngành

du lch, tìm ra nhng ñac ñiem tâm lý qui luat tâm lý ca h.

* Vai trò, ý nghĩa ca tâm lý hc du lch

Cung câp he thông lý luan vê tâm lý hc, trên cơ s ñó, các nhà kinh doanh du lch

nhan biêt ñưc nhu câu, s thích, tâm trng, thái ño . . . ca khách du lch ñe ñnh

hưng, ñiêu khien và ñiêu ch&nh quá trình ph!c v! khách du lch.

Trên cơ s hieu biêt tâm lý hc, các nhà kinh doanh du lch se có kh

 năng nhan

biêt, ñánh giá ñúng vê kh

 năng kinh doanh ca mình, hoàn thien và nâng cao năng

lc chuyên môn, năng lc giao tiêp và rèn luyen các pham chât tâm lý cân thiêt.

Viec nam ñưc nhng ñac ñiem tâm lý ñac trưng ca du khách , các hien tưng tâm lý

xã hoi thưng gap trong du lch se giúp cho viec ph!c v! khách du lch tôt hơn.

Ngoài ra, tâm lý hc du lch giúp cho viec ñào to, tuyen chn, bô trí, to chc

lao ñong, xây dng văn hoá ca doanh nghiep du lch, x lý hài hoà các môi quan he

trong doanh nghiep.

4. Phân loi hien tưng tâm lý

http://www.ebook.edu.vn

2

Có nhiêu cách phân loi các hien tưng tâm lý. Cách pho biên nhât trong các

tài lieu tâm lý hc là viec phân loi các hien tưng tâm lý theo thi gian tôn ti ca

chúng và v trí tương ñôi ca chúng trong nhân cách. Theo cách chia này, các hien

tưng tâm lý có ba loi chính :

Các qúa trình tâm lý

Các trng thái tâm lý

Các thuoc tính tâm lý.

II. CƠ S MÔI TRƯNGT NHIÊN VÀ MÔI TRƯNG XÃ HOI C    A TÂM

LÝ

1.Cơ s môi trưng t nhiên

ðiêu kien t nhiên tác ñong mnh me ti mc quyêt ñnh ñi sông con ngưi, ñe li

nhng dâu ân sâu sac trên tâm lý con ngưi. ðiêu kien t nhiên bao gôm v trí, ña lý,

kh

 năng tài nguyên, thi tiêt, khí hau và nhiêu nhân tô sinh thái khác. ðiêu kien t

nhiên

nh hưng ñên c

 vóc ngưi, màu da, màu tóc. . . kh

 năng thích nghi và chu

ñng ca cơ the, nhưng quan trng hơn c

 là

nh hưng ñôi vi tác phong, tư tưng . .

. Con ngưi vùng hàn ñi thưng trâm lang, ít nói hơn so vi vùng ôn ñi, và vùng

nhiet ñi. Nhng nưc có v trí ña lý thuan li cho viec giao lưu như nưc Pháp,

Singapor, thưng có cư dân ci m, giàu nghe thuat giao tiêp và có phong t!c tap quán

pha tp.

* nhng nơi thiên nhiên khac nghiet, ñât ñai nghèo nàn, con ngưi chu thương

chu khó và giàu óc sáng to. ðó là trưng hp ca cư dân Nhat B

n, PhilipPin, ðan

Mch, Na Uy, Thu+ ðien . . Nhng nơi thiên nhiên thuan li, hay ñưc phát hien sm

thì tr thành nhng trung tâm ñô hoi và là nhng nơi ca các nên văn minh như Trung

Quôc, Ân ðo, Pháp, ðc, Tây Ban Nha, Trung Can ðông. * ñây con ngưi có bê dày

văn hoá truyên thông, nên tâm lý, dân toc tr nên bên vng. Trái li nhng vùng ñât

mi khai phá, cư dân ô hp , văn hoá lai tp, con ngưi tr nên thc d!ng hơn và cũng

thô hơn trong ng x. ðó là trưng hp ca Hoa Kỳ.

2.Cơ s môi trưng xã hoi ca tâm lý

Nói ñên môi trưng xã hoi là nói dên các nhóm xã hoi và các vân ñê dân toc,

giai tâng xã hoi, phong t!c tap quán, nghê nghiep, tín ngư.ng tôn giáo. ðó là nhng

yêu tô góp phân hình thành tâm lý con ngưi.

Tr/ sơ sinh b cô lap vi sinh hot xã hoi se không có hot ñong tư duy và ngôn

ng, không có ñi sông tư tưng tình c

m, tr/ ln lên se có cách sông gan vi b

năng ñong vat.

Tr/ sơ sinh gia cong ñông này ln lên gia mot cong ñông khác se có lôi sông,

ñac thù tâm lý ca cong ñông th hai.

Trong môi trưng xã hoi thì quá trình phát trien lch s ca dân toc là nhân tô

hàng ñâu. Chính là do chung lưng ñâu cat, c

i to thiên nhiên, to chc xã hoi, b

o tôn

nòi giông, chông ngoi xâm mà các dân toc ñã to ra dân toc tính cho mình. Chúng ta

có the tìm thây ví d! trên qua tinh thân thưng võ, ngang tàng ca ngưi Cô Dac, tinh

thân võ sĩ ño ca ngưi Nhat, nhng nét tiêu bieu ca văn minh ðông Á ca ngưi

Trung Hoa, tinh thân ñoc lap, t ch và sc mnh chông ngoi xâm ca dân toc ta, thái

ño lãnh ñm ca ngưi Anh, tinh thân thc d!ng ca ngưi My. . .

Tuy nhiên các ñac ñiem dân toc không bao gi chi phôi toàn bo ñac tính ca

t1ng bo phan, t1ng cá nhân. Vì vay, có the xem xét mot ngưi thông qua dân toc ca

h, nhưng không the ñánh giá dân toc thông qua mot con ngưi. ðây là mot vân ñê

mang tính triêt lý, ñòi hi ngưi ph!c v! du lch không ng1ng tìm hieu, tích luy kiên

http://www.ebook.edu.vn

3

thc, có phương pháp giao tiêp tôt trong khi ph!c v! khách du lch, nhât là khách

Quôc tê.

S chuyen dch vê cư dân, s giao lưu trong s

n xuât và thương mi gia các vùng

ña lý trên thê gii ñã chi phôi hoac du nhap truyên thông văn hoá t1 dân toc này sang

dân toc khác. Vì vay mot quôc gia có the mang màu sac văn hoá ca nhiêu dân toc.

Trái li, ñac tính văn hoá ca mot dân toc ñưc tôn ti nhiêu quôc

III. CÁC HIEN TƯNG TÂM LÝ CƠ BN

1.Nhan th!c c

m tính

1.1.C

m giác

Là mot quá trình tâm lý ph

n ánh t1ng thuoc tính riêng l/ bên ngoài ca s vat

và hien tưng ñang trc tiêp tác ñong vào các giác quan ca ta.

* ðac ñiem ca c

m giác

C

m giác ch& ph

n ánh t1ng thuoc tính riêng l/ ca s vat, hien tưng.

C

m giác ch& ph

n ánh nhng thuoc tính bên ngoài ca s vat, hien tưng.

C

m giác ph

n ánh hien tưng khách quan mot cách trc tiêp và c! the.

C

m giác ph! thuoc vào sc kho/, tâm trng, kinh nghiem sông, tri thc nghê

nghiep, các quá trình tâm lý khác.

C

m giác là mc ño ñâu tiên ca hot ñong nhan thc, hot ñong ph

n ánh ca

con ngưi, là hình thc ñnh hưng ñâu tiên ca cơ the trong thê gii xung quanh.

Nhưng nó là nên t

ng ca s nhan thc ca con ngưi. Là “Viên gch ” ñâu tiên xây

nên “Toà lâu ñài nhan thc ”.

*Các loi c

m giác

Căn c vào v trí ca nguôn kích thích gây ra c

m giác, ngưi ta chia c

m giác

thành

Nhng c

m giác bên ngoài: C

m giác nhìn, c

m giác nghe, c

m giác ngi, c

giác nêm, và c

m giác da.

Nhng c

m giác bên trong: c

m giác van ñong, c

m giác s mó, c

m giác thăng

bang, c

m giác rung và c

m giác cơ the.

*Các qui luat cơ b

n ca c

m giác

Qui luat ngưng cm giác: Muôn có c

m giác thì ph

i có s kích thích vào các

cơ quan c

m giác và các kích thích ñó ph

i ñt ti mot gii hn nhât ñnh, gii hn

mà ñó kích thích gây ra ñưc c

m giác là ngư.ng c

m giác.

Qui luat vê s

 thích ng: ðe ph

nh ñưc tôt nhât và b

o ve he thân kinh, c

giác ca con ngưi có kh

 năng thích ng vi kích thích. Thích ng là kh

 năng thay

ñoi ño nhy c

m ca c

m giác cho phù hp vi s thay ñoi ca cưng ño kích thích,

khi cưng ño kích thích tăng thì gi

m ño nhy c

m và ngưc li.

Qui luat này ñưc the hien rõ s thích ng nghê nghiep ca ngưi lao ñong.

Ví d!: Ngưi ñâu bêp trong các nhà hàng, khách sn c

m thây bình thưng trong môi

trưng nóng bc ca bêp lò.

Qui luat tác ñong lan nhau ca cm giác

Là s thay ñoi tính nhy c

m ca mot c

m giác này dưi

nh hưng ca mot

c

m giác khác. Vì vay, khi có s kích thích yêu lên cơ quan c

m giác này se làm tăng

ño nhy c

m ca cơ quan c

m giác kia và ngưc li.Ví d!: Âm thanh mnh de làm cho

c

m giác vê màu sac gi

m xuông và ngưc li. Hoac t giây trang trên nên ñen trang

hơn khi thây nó trên nên xám.

http://www.ebook.edu.vn

4

Các qui luat ca c

m giác có mot ý nghĩa to ln trong hot ñong kinh doanh

du lch: T1 viec trang trí noi thât phòng ngh& sao cho ñ3p mat ( hài hoà vê màu sac,

khách có c

m giác rong rãi, thoáng mát, tham chí ngay c

 trong nhng phòng nh,

thiêu ánh sáng ) ñên viec trình bày món ăn hâp dan, lôi cuôn ( Màu sac, mùi v ).

1.2 . Tri giác

Là mot quá trình tâm lý ph

n ánh mot cách trn v3n các thuoc tính bên ngoài

ca s vat, hien tưng ñang trc tiêp tác ñong vào các giác quan ca ta.

Có the ñc mau chuyen sau ñây ñe phân biet c

m giác ( s ph

nh s vat mot

cách riêng l/, t1ng khía cnh ) vi tri giác ( s ph

n ánh mot cách tong hp, trn v3n )

“Bôn anh em mù hoi nhau quan sát con voi: ngưi th nhât s ñ!ng cái chân bèn nói:

con voi giông như cot tr!. Ngưi th hai mò trúng cái vòi bèn nói: ñâu ph

i nó giông

cái chày. Ngưi th ba ñ!ng cái b!ng , vuôt ve mot hôi, rôi nói: theo tôi nó giông cái

chum ñng nưc. Ngưi th tư li nam cái tai: trat c

, nó giông như cái nia. Bôn ngưi

cãi nhau om sòm không ai chu ai. Làm thê nào chu ñưc ch chính bàn tay mình s

mó, ch ñâu ph

i nghe ngưi ta nói li sao mà b

o là mơ ng . . .

Có ngưi ñi qua, d1ng li hi ñâu ñuôi câu chuyen, cưi và b

o: không mot ai

trong bôn anh em là thây ñưc rõ con voi như thê nào ! nó ñâu có giông cây cot nhà,

mà các chân nó như cot nhà. Nó ñâu có giông cái nia, mà cái tai nó giông cái nia. Nó

ñâu có giông như chum ñng nưc, mà cái b!ng nó giông như cái chum ñng nưc.

Nó cũng ñâu có giông cái chày, mà chính cái vòi nó giông cái chày. Con voi là chung

tât c

 nhng cái ây: chân, lo tai, b!ng và vòi ”.

* con ngưi, do có tích luy kinh nghiem, do có ngôn ng, nên s tri giác ( s

tong hp các c

m giác riêng l/, ñe có mot hình tưng trn v3n ) ñưc bo sung rât

nhiêu. chính nh có kinh nghiem, mà con ngưi, tuy mi nhan biêt bang c

m giác mot

sô thuoc tính ca s vat, có the tri giác ñưc s vat. S tham gia ca kinh nghiem góp

phân vào quá trình tri giác, to nên cái gi là tong giác.

*Các qui luat ca tri giác

Qui luat vê tính ñôi tưng ca tri giác

Qui luat vê tính la chn ca tri giác

Tính có ý nghĩa

Tính on ñnh

Tính tong giác

5o

nh tri giác

2.Nhan th!c lý tính

2.1. Tư duy

Tư duy là mot quá trình tâm lý ph

n ánh nhng thuoc tính b

n chât, nhng môi

quan he và môi liên he bên trong có tính qui luat ca s vat, hien tưng trong hien thc

khách quan mà trưc ñó ta chưa biêt.

Tư duy là mc ño nhan thc mi vê chât so vi c

m giác và tri giác. Quá trình

ph

n ánh này là quá trình gián tiêp, ñoc lap và mang tính khái quát, ñưc n

y sinh trên

cơ s hot ñong thc tien, t1 s nhan thc c

m tính nhưng vưt xa các gii hn ca

nhan thc c

m tính.

*ðac ñiem

Tính có vân ñê ca tư duy

Tính gián tiêp ca tư duy

http://www.ebook.edu.vn

5

Tính tr1u tưng và khái quát ca tư duy

Tư duy liên he chat che vi ngôn ng

Tư duy liên he mat thiêt vi nhan thc c

m tính

*Các thao tác ca tư duy

Phân tích

Tong hp

ðôi chiêu

So sánh

Khái quát hoá

Tr1u tưng hoá

C! the hoá

* Các pham chât ca tư duy

Tính mêm d/o

Tính ñoc lap

Tính nhanh trí

Các pham chât này là nhng yêu câu ñac biet ñôi vi cán bo, nhân viên trong kinh

doanh.

2.2. Tưng tưng

Là mot quá trình tâm lý ph

n ánh nhng cái chưa t1ng có trong kinh nghiem

ca cá nhân bang cách xây dng nhng hình

nh mi trên cơ s ca nhng bieu tưng

ñã có.

* ðac ñiem ca tưng tưng

Tưng tưng ch& n

y sinh trưc hoàn c

nh có vân ñê, tc trưc nhng ñòi hi

mi, thc tien chưa t1ng gap, trưc nhng nhu câu khám phá, phát hien, làm sáng rõ

cái mi, song tính bât ñnh ca hoàn c

nh quá ln, ta không the gi

i quyêt vân ñê bang

tư duy, buoc con ngưi ph

i tưng tưng ñe hình dung ra kêt qu

 cuôi cùng. Như vay

trong nhng hoàn c

nh không ñ ñiêu kien ñe tư duy, con ngưi van tìm ra ñưc lôi

thoát nhưng kêt qu

 ca tưng tưng không chuan xác và chat che như kêt qu

 ca tư

duy.

Tưng tưng là quá trình nhan thc ñưc bat ñâu viec thc hien ch yêu, bang

các hình

nh và kêt qu

 ca nó là mot hình

nh mi. Hình

nh mi này ñưc xây dng

t1 nhng bieu tưng ca trí nh nhưng mang tính gián tiêp và khái quát cao hơn. Do

vay bieu tưng ca tưng tưng là bieu tưng ca bieu tưng.

*Các loi tưng tưng

- Căn c vào mc ño tham gia ca ý thc ta có hai loi:

+ Tưng tưng không có ch ñnh

+ Tưng tưng có ch ñnh

- Căn c vào tính tích tích cc hay không ca tưng tưng

+ Tiêu cc

+ Tích cc

- Ngoài ra còn có mot loi ñac biet ñó là ưc mơ và lý tưng

* Các cách sáng to hình

nh trong tưng tưng

Thay ñoi kích thưc, sô lưng

Nhân mnh các chi tiêt, các thành phân , thuoc tính ca s vat.

Chap ghép

Liên hp

ðien hình hoá

http://www.ebook.edu.vn

6

Loi suy, mô phng, bat chưc.

3.Xúc c

m - Tình c

Tình c

m là nhng thái ño the hien s rung ñong ca con ngưi ñôi vi nhng

s vat, hien tưng có liên quan ñên nhu câu và ñong cơ ca h .

S khác nhau gia xúc c

m và tình c

*Giông nhau

ðêu bieu th thái ño ca con ngưi ñôi vi hien thc khách quan. ðêu có liên

quan ñên nhu câu ca con ngưi. ðêu có tính xã hoi và tính lch s. ðêu có cơ s sinh

lý là hot ñong ca não bo. ðêu mang tính ch the.

* Khác nhau

Xúc c

m Tình c

- Có trưc - Có sau

- Là mot quá trình tâm lý - Là mot thuoc tính

- Có c

 ngưi và vat - Ch& có con ngưi

- X

y ra trong thi gian ngan , gan liên - Tôn ti trong mot thi gian dài, có

vi tình huông và s tri giác ñôi tưng tính sâu sac, lang ñng.

- Không bên vng,de n

y sinh, de - Bên vng, on ñnh

mât ñi

- De bieu hien, de boc lo, de thây - Có the che giâu, chu

nh hưng

nhiêu

ca ý chí và tính cách ca cá nhân.

- * trng thái hien thc - * trng thái tiêm tàng.

- Gan liên vi ph

n x không ñiêu - Gan liên vi ph

n x có ñiêu kien,

kien , thc hien chc năng sinh vat thc hien chc năng xã hoi.

*Các m!c ño ca ñi sông tình c

- Màu sac xúc c

m ca c

m giác

- Xúc c

- Tình c

m: tình c

m ño ñc

Tình c

m trí tue

Tình c

m tham my

Tình c

m hot ñong

*Các qui luat ca ñi sông tình c

Qui luat lây lan

Qui luat thích ng

Qui luat c

m ng ( tương ph

Qui luat di chuyen

Qui luat pha tron

4. Ý chí: là pham chât ca nhân cách, là kh

 năng tâm lý cho phép con ngưi

vưt qua nhng khó khăn tr ngi trong hành ñong bang s no lc ca b

n thân ñe

thc hien nhng hành ñong có m!c ñích.

http://www.ebook.edu.vn

7

Ý chí thưng là bieu hien ca s kêt hp gia nhan thc và tình c

m. Nhan thc

càng sâu sac, tình c

m càng mãnh liet thì ý chí càng cao.

Trong hot ñong tâm lý ca con ngưi, ý chí gi hai chc năng, ñó là chc

năng kích thích nhng hành ñong hưng ti m!c ñích và chc năng kìm hãm nhng

hành ñong gây tr ngi cho viec thc hien m!c ñích.

5. Chú ý: Là xu hưng và s tap trung hot ñong tâm lý vào mot ñôi tưng nào

ñó.

Chú ý ñưc xem như là mot trng thái tâm lý “ñi kèm” các hot ñong tâm lý

khác, giúp cho các hot ñong tâm lý ñó có kêt qu

. Chang hn ta van thưng nói:

Chăm chú nhìn, lang tai nghe, tap trung suy nghĩ. Các hien tưng chăm chú, lang nghe

là nhng bieu hien ca chú ý. Chú ý không có ñôi tưng riêng, ñôi tưng ca nó chính

là ñôi tưng ca hot ñong tâm lý mà nó “ði kèm ” vì thê chú ý ñưc coi là “Cái nên

”, là ñiêu kien ca hot ñong có ý thc.

*Các loi chú ý

Chú ý không ch ñnh

Chú ý có ch ñnh

Chú ý sau khi có ch ñnh

* Các thuoc tính ca chú ý

Sc tap trung ca chú ý

S phân phôi chú ý

S di chuyen chú ý

Tính bên vng

Khôi lưng

6 . Các thuoc tính tâm lý ñien hình ca nhân cách

6.1. Khái niem vê nhân cách

Nhân cách là toàn bo nhng ñac ñiem tâm lý ñã on ñnh ca cá nhân, to nên

giá tr xã hoi ca cá nhân ñó.

Nhân cách là bo mat tinh thân ca con ngưi, là tính ngưi ca con ngưi.

6.2. Các thuoc tính tâm lý ca nhân cách

Trong nhiêu giáo trình tâm lý hc , ngưi ta coi nhân cách có 04 nhóm thuoc

tính tâm lý ñien hình là xu hưng, năng lc, tính cách, khí chât. Xu hưng nói lên

phương hưng phát trien ca nhân cách. Năng lc nói lên kh

 năng ca nhân cách và

khí chât nói lên tính chât phong cách ca nhân cách.

* Xu hư'ng

Là ý muôn hoac hưng vươn ti ñat ra trong ñâu, thúc ñay con ngưi hot ñong

theo mot m!c tiêu nhât ñnh.

Xu hư'ng thưng the hien nh(ng mat sau

Nhu câu

Hng thú

Thê gii quan

Niêm tin

Lý tưng

Tóm li

Toàn bo các thành phân trong xu hưng nhân cách là ñong lc ca hành vi ca

hot ñong.

http://www.ebook.edu.vn

8

*Tính cách

Tính cách là mot thuoc tính tâm lý phc hp ca cá nhân, bao gôm mot he

thông thái ño ca nó ñôi vi hien thc, the hien trong he thông hành vi, c ch&, cách

nói năng tương ng.

Tính cách ñưc hình thành và bieu hien trong hot ñong ca con ngưi.

Câu trúc ca tính cách

He thông thái ño ca cá nhân như thái ño ñôi vi t nhiên, xã hoi , thái ño ñôi

vi lao ñong, thái ño ñôi vi b

n thân.

He thông hành vi, c ch&, cách nói năng ca cá nhân.

*Khí chât

Là thuoc tính tâm lý cá nhân gan liên vi kieu hot ñong thân kinh tương ñôi

bên vng ca con ngưi, khí chât bieu hien cưng ño, tôc ño, nhp ño ca các hot

ñong tâm lý the hien sac thái hành vi, c ch&, cách nói năng ca cá nhân.

Các kieu khí chât

Hăng hái

Bình th

Nóng n

y

Ưu tư

Tóm li: Moi kieu thân kinh trên có mat mnh, mat yêu. Trong thc tê con

ngưi có kieu thân kinh trung gian bao gôm nhiêu ñac tính ca 04 kieu khí chât trên

khí chât ca cá nhân có cơ s sinh lý thân kinh nhưng nó mang b

n chât xã hoi, chu

s chi phôi ca các ñac ñiem xã hoi, biên ñoi do rèn luyen và giáo d!c.

*Năng lc: Năng lc là to hp các thuoc tính ñoc ñáo ca cá nhân, phù hp vi

nhng yêu câu ca mot hot ñong nhât ñnh, ñ

o cho hot ñong có kêt qu

.

ðac ñiem

Năng lc bao gi cũng gan liên vi mot hot ñong nào ñó.

Năng lc ñưc bieu lo và hình thành trong cuoc sông, trong hot ñong ca con

ngưi.

Năng lc là nhng nét ñoc ñáo riêng biet ca t1ng ngưi.

Năng lc có ý nghĩa xã hoi, nó ñưc hình thành và phát trien trong hot ñong

nham tho

 mãn nhu câu.

Năng lc bao gi cũng có nhng thuoc tính tâm lý chung và nhng thuoc tính

tâm lý chuyên biet.

Các m!c ño ca năng lc

Năng lc có kh

 năng hoàn thành có kêt qu

 mot hot ñong nào ñó ca con

ngưi.

Tài năng là mot mc ño cao hơn, bieu th s hoàn thành mot cách sáng to mot

hot ñong nào ñó.

Thiên tài là mc ño cao nhât ca năng lc, bieu th mc kiet xuât, hoàn ch&nh

nhât ca nhng vĩ nhân trong lch s nhân loi.

Tóm li: Năng lc ca cá nhân da trên cơ s ca tư chât, nhưng ñiêu ch yêu

là năng lc hình thành và phát trien và the hien trong hot ñong tích cc ca con ngưi

dưi s tác ñong ca rèn luyen và giáo d!c.

CÂU H*I THO LUAN

Nhân viên kinh doanh du lch cân có nhng nét tính cách và năng lc gì ?

http://www.ebook.edu.vn

9

CÂU H*I ÔN TAP

1.Tâm lý là gì? Phân tích b

n chât hien tưng tâm lý ngưi.

2.Tâm lý là gì? Nêu vai trò ca tâm lý du lch

3. Trình bày s phân loi các hien tưng tâm lý ngưi

4.Trình bày các ñac ñiem ca nhan thc c

m tính. Van d!ng các qui luat ca

chúng vào lĩnh vc du lich.

5.Trình bày các ñac ñiem ca tư duy, tưng tưng.

Nêu vai trò ca tư duy, tưng tưng trong hot ñong hưng dan du lch.

6.Tình c

m là gì? Các ñac ñiem ca tình c

m. Van d!ng các qui luat ca tình

c

m vào hot ñong du lch.

7.Ý chí là gì? Nhân viên hưng dan du lch cân có nhng nét tính cách nào?

Hãy xây dng cách ph!c v! tôt nhât vi các kieu ngưi có các kieu khí chât khác

nhau.

8. Năng lc là gì? Nhân viên hưng dan du lch cân ph

i rèn luyen nhng pham

chât năng lc nghê nghiep nào ?

CHƯƠNG II

CÁC HIEN TƯNG TÂM LÝ XÃ HOI TRONG DU L,CH

I.KHÁI QUÁT VÊ TÂM LÝ XÃ HOI

1.Tâm lý xã hoi là gì? Tâm lý xã hoi là nhng hien tưng tâm lý chung ca

nhiêu ngưi khi h tap hp li thành mot nhóm xã hoi, cùng sông trong nhng ñiêu

kien kinh tê - xã hoi nhât ñnh.

Tâm lý xã hoi là trng thái ý thc và thái ño ca nhóm ngưi ñôi vi nhng s

kien, hien tưng xã hoi. Nó ph

n ánh tôn ti xã hoi mà nhóm ngưi ñó sông và hot

ñong.

Tâm lý xã hoi the hien moi cá nhân vi tư cách là thành viên ca nhóm. Tâm

lý xã hoi có quan he mat thiêt vi tâm lý cá nhân và he tư tưng. C

 ba thành tô cùng

tác ñong qua li và chi phôi lan nhau.

2. Các qui luat hình thành tâm lý xã hoi

Các hien tưng tâm lý xã hoi hình thành theo các qui luat ñac trưng sau

http://www.ebook.edu.vn

10

2.1 Qui luat kê th1a

Trong cuoc sông bên cnh tính kê th1a sinh vat ( di truyên ) còn có tính kê th1a

xã hoi – lch s. ðó là s truyên ñt các kinh nghiem sông, nên văn hoá tinh thân t1

thê he này sang thê he khác. S phát trien và lch s ca mot cá nhân riêng l/ không

the tách ri lch s ca nhng cá nhân sông trưc hoac ñông thi vi ngưi ñó. S kê

th1a thc hien nh quá trình giao tiêp. Do ñó các hien tưng tâm lý xã hoi phát trien

theo qui luat kê th1a xã hoi lch s.

- S kê th1a không th! ñong, máy móc mà có chn lc., c

i biên, bo sung

nhng cái mi, hoàn thien hơn. Thê he mi kê th1a tâm lý ca ông Cha mình, ca các

lp ngưi ñi trưc không ph

i dưi hình thc có san mà tiêp nhan mot cách có chn

lc, bác b,c

i biên nhiêu ñiêu, bo sung và ñan xen vào nhng cái mi, h ch& lĩnh hoi

nhng cái gì cân thiêt cho cuoc sông trong hoàn c

nh mi.

-Các la tuoi khác nhau, s kê th1a khác nhau: la tuoi thanh niên, con ngưi

muôn c

i to cái cũ mot cách có phê phán, và ñem li cái gì ñó mi m/. * tuoi trưng

thành ngưi ta ñiêu ch&nh li nhng ñiêu b

n thân ñã kê th1a tuoi thanh niên và tiêp

t!c bo sung làm cho nó phong phú thêm, bưc vào tuoi già, ngưi ta bat ñâu suy nghĩ

nhiêu ñên viec gìn gi nhng ñiêu ñã kê th1a hơn là phát trien cái di s

n ñã có san.

2.2 Qui luat lây lan

Qui luat lây lan là quá trình lan to

 trng thái c

m xúc t1 ngưi này sang ngưi

khác, t1 nhóm ngưi này sang nhóm ngưi khác, hay nói cách khác, bên trong các

quan he xã hoi có s giao lưu tình c

m gia các cá nhân to nên s lây truyên xã hoi.

S lây truyên xã hoi là nhng c

m xúc và ý kiên giao tiêp vi nhau, do ñó ñưc nhân

lên và ñưc cng cô. Lây truyên xã hoi qui ñnh xu hưng bat chưc mot mô hình ng

x và ñưc truyên t1 ngưi này sang ngưi khác.

- Lây lan có bieu hien ña dng :

+ Lây lan có ý thc và lây lan vô thc

+ Lây lan t1 t1 và lây lan bùng no nhanh: Lây lan t1 mot s viec, hien tưng

nào ñó lúc xuât hien còn chưa gây ñưc tác ñong ngay ñên nhng ngưi xung quanh

nhưng s tôn ti ca nó dân dân gây c

m xúc ñôi vi ngưi xung quanh thông qua quá

trình giao tiêp và n

y sinh s bat chưc ngưi khác mot cách t1 t1. Ví d! : Hien

tưng môt, thi trang.

+ Lây lan bùng no: Hien tưng này x

y ra khi con ngưi trng thái căng thang

thân kinh cao ño, lúc ñó ý chí ca con ngưi b yêu ñi, s t ch b gi

m sút, con

ngưi b rơi vào trng thái ho

ng lon, bat chưc mot cách máy móc hành ñong ca

ngưi khác.

2.3 Qui luat bat chưc: Bat chưc là s mô phng, lap li hành vi, tâm trng,

cách suy nghĩ, cách ng x ca ngưi khác hay ca mot nhóm ngưi nào ñó. Bat

chưc có tính năng ñong và tuyen chn, nó không ph

i là s sao chép ñơn gi

n hành vi

khác, mà là s sao chép sáng to ñoc ñáo.

- Con ngưi bat chưc nhau vê cách to chc công viec, và s d!ng thi gian

nhàn roi, hay c

 các th hiêu khác trong cuoc sông, góp phân xác lap nên các truyên

thông và tap t!c xã hoi.

Bat chưc như mot cơ chê trong quá trình xã hoi hoá, quá trình to nên các giá

tr, các chuan mc ca nhóm.

2.4 Qui luat tác ñong qua li gia con ngưi vi con ngưi

http://www.ebook.edu.vn

11

S tác ñong qua li gia con ngưi vi nhau vê trí tue, tình c

m, hành ñong,

hình thành tâm trng chung, quan ñiem chung, m!c ñích chung.

Trong quá trình giao tiêp, con ngưi trao ñoi quan niem vi nhau, khi quan

niem giông nhau thì quan niem ñó ñưc cng cô, tr thành cơ s cho hot ñong chung,

cho cách x s chung. Khi có quan niem khác nhau se n

y sinh ra s ñâu tranh vê

quan niem, và khi ñó, quan niem sai hoac ñưc khac ph!c, hoac se lân át quan ñiem

kia, do ñó se hình thành nên nhng quan ñiem chung.

Con ngưi càng có s thông nhât trong hot ñong chung thì s tác ñong càng

chat che.

II. MOT SÔ HIEN TƯNG TÂM LÝ Xà HOI NH HƯNG ðÊN

KHÁCH DU L,CH

1. Phong t.c tap quán

Do ñiêu kien t nhiên và xã hoi, nhng phong t!c tap quán ñã ñnh hình trong

các cong ñông, phong t!c tap quán là qui ưc sinh hot phân ln không thành văn b

ñưc c

 cong ñông tuân th. Nó khá bên vng trưc thi gian và làm nên dâu hieu

sinh hot có tính ñac thù ca t1ng dân toc. Phong t!c tap quán ca ña phương, ca sac

toc cũng là mot nhu câu tâm lý, nét tâm lý.

Nam ñưc phong t!c tap quán ca mot ña phương thì se de nhap cuoc, de hoà

ñông, tránh ñưc nhng ph

n ng tiêu cc trong tâm lý ca ngưi b

n ña

*Dưi ñây là nhng ví d! vê phong t!c tap quán mot sô quôc gia.

Do thái giáo và hôi giáo có ngày th b

y (sa bát ) là ngày dành cho tôn

giáo.Dân chúng không ñưc phép làm gì ngoài nghi le tôn giáo và ăn uông ngh&

ngơi. Bn có ñên nưc này (do thái, các nưc

 rap, Brunei, I ran) nên than

trng ñ1ng bàn ñên công viec làm ăn trong ngày sa bát mà gap rac rôi.

ðo hôi giáo nghiêm câm viec bat tay ph! n, không lây thc ăn bang tay trái. Muôn

ch& vat nào, hưng nào ph

i dùng ngón tay cái. Khi có ngưi mi ăn uông bn ph

nhan, không ñưc t1 chôi. Tuy nhiên không cân thiêt bn ph

i ăn uông hêt (có the

nhâm nháp chút ít ).

* Nhat ngay 15 -1 hàng năm là ngày ăn m1ng dành cho ngưi ñã thành nhân

t1 20 tuoi tr lên. ðó là ngày Seini No Hi mà ngưi Nhat rât xem trng.

Thành phô ln ca Scôtland là Glágow, mot thành phô yêu bóng ñá cuông

nhiet, thành phô co ñong viên luôn chia thành hai phe tôn giáo. ðó là tin lành và thiên

chúa giáo. Bn có dp ñên, xin ñ1ng tham gia vào ñoi nào mà gap tai ho.

Ph! n Ân ño rât coi trng ñô trang sc. Dù mot ngưi nào ñó dù sang trng

ñên ñâu mà không mang vòng vàng, mang nhan , thì cũng b xem như không có gì.

Tham chí h còn mang c

 cánh mũi ch không ch& co tay hay bap tay mà thôi.

Dân các nưc có truyên thông lâu ñi như Thái Lan, Myanma, Camphuchia,

Lào ñêu có lôi chào nhau bang cách chap hai bàn tay ñưa cao trưc ngc. Bn nên

chào ñáp le bang cung cách ây thay vì chìa tay ra ñe bat tay h.

ða sô các nưc Châu âu không thích ñưc tang hoa cúc vàng vì nó ñưc

xem như tưng trưng cho thât b    i và r

i ro. Hoa trang dành cho cô gái tr/, còn hoa

có màu sac ñưc dùng tang cho các cô ñã ln tuoi hoac ñã lap gia ñình.

Ngưi Nga có tap t!c mi bánh mì có muôi cho khách vì h cho là bieu hien

ca tình thân ái và lòng mên khách. ðôi vi h không có gì tôt ñ3p hơn bánh mì và

muôi.

Giá tr nên t

ng ca xã hoi mĩ là cá nhân và t do. Quan he gia ñình cũng tuân

th theo qui luat tôn trng cá nhân. ña tr/ có phòng riêng và ñưc ñoc lap ngay trong

nhà. Ngoài gi trưng hc, chúng còn ph

i làm bài tap nhà nên có khi chúng

http://www.ebook.edu.vn

12

không muôn b quây rây. Ngưi ln khi thây bien ( xin ñ1ng quây rây ) treo nam

ca cũng ñành ph

i rút lui. Nêu có tc gian mà ñánh con thì chúng se gi ngay sô 991

( c

ch sát câp cu ) ñên can thiep.

Ngưi My có mot cuoc sông cao, ñây ñ tien nghi vì ñưc mua chu, tr

 góp

trong nhiêu năm tuỳ theo li tc, thu nhap mien là có viec on ñnh. Do tính cách thích

hưng th! , h thưng thích ñi du lch khap nơi trong nhng ngày ngh& phép hàng

năm.

Ngưi Nhat ñưc xêp hàng ñâu thê gii vê viec du lch. Do ñông yên lên giá,

h thích du lch ra nưc ngoài ñe tiêu xài tho

 thích. Ngưi ñưc tang hoa cúc se rât

vui m

ng vì h coi là bieu tưng c

a h    nh phúc và sông lâu.

Ngưòi mĩ thưng b ám

nh vê thi gian trong khi ngưi 5 rap có v/ như

không ý thc vê thi gian. Tuy nhiên h cũng không ph

i là dân toc duy nhât. Mot sô

các dân toc khác cũng quan niem coi r/ thi gian như : Ý, Tây ban Nha, Bô ðào nha,

Mêhicô, Nam My….thưng thích hen mai môt , mai môt trong công viec.

Khi ñưc ngưi Inñônêxia mi dùng ba, bn ph

i ch ch nhà mi mi ñưc

ăn. Bn không nên xin thêm muôi, tiêu, nưc châm vì chang khác nào bn chê ch nhà

thc ăn không v1a mieng. Tránh nói chuyen luác ăn vi ngưi b

n x.

ðôi vi ngưi dân ño hôi, bn cân lưu ý các ñiêu sau:

-Thi gian tôt nhât ñe thăm viéng là t1 4 -6 gi chiêu

-Không ñưc yêu câu món tht heo

-Không ñi ngang qua mat ngưi ñang câu nguyen.

- Không dùng tay mó vào sách kinh Coran các ñên th.

- Khi gi ngưi nào, bn ph

i ngoac c

 hai lòng bàn tay úp xuông.

-Không ăn uông trưc mat h trong tháng Ramadan (t1 lúc mat tri mc ñên

lúc mat tri lan). Vì ñó là ñiêu tôi k

Ngưi Thái lan rât tôi k bàn chân aiñó hưng vào mình. Bn nên tránh bang

cách ñ1ng ngôi vat chéo chân khi có ngưi b

n x trưc mat mình. Ngưi Thái có

ngi vi tư thê ñó, h cũng hưng cho các ñâu ngón chân xuông ñát.

Bn nên tránh các cuoc th

o luan vê chính tr vì Trung ñông là nơi có nhiêu các

cuoc xung ñot vê chính tr ñang tiêp dien thưng xuyên. ñông thi bn không nên xa

vào tình trng coi thưng pháp luat ña phương, rưu chè , nhau nh3t vì c

nh sát có the

ap ti bât cúa lúc nào.

2. Tín ngư/ng – Tôn giáo

- Tín ngư.ng: Là s tin tưng vào cái gì siêu nhân và niêm tin ñó chi phôi cuoc

sông tinh thân, vat chât và hành vi ca con ngưi. tín ngư.ng là phân quan trng trong

ñi sông tâm linh ca con ngưi. Nó to ra s yên tâm, an u& con ngưi se tránh

ñưc nhng ri ro trong cuoc ñi.

- Tôn giáo: Là hình thc to chc có cương lĩnh, m!c ñích, có nghi thc và he

thông lý luan ñe ñưa li cho con ngưi mot tín ngư.ng nào ñó mot cách bên vng.

Trong kinh doanh du lch, tín ngư.ng – Tôn giáo là yêu tô cơ b

n to nên các

n pham du lch tín ngư.ng.

Ví d!: Du lch Chùa Hương, Núi Sam . .. ñêu ít nhiêu mang tính chât tín

ngư.ng.

Trong mot quôc gia, các tài nguyên nhân văn, các công trình kiên trúc co . . có

giá tr ñêu ít nhiêu liên quan ñên tôn giáo, tín ngư.ng. ngoài ra, lòng tin, s kiêng k+

ca tín ngư.ng – tôn giáo có tác ñong rât ln ñên tâm lý, nhu câu và hành vi tiêu dùng

ca khách du lch, ñên tâm lý, hành vi ca các nhóm ngưi tham gia hot ñong du lch.

Do ñó tôn giáo – tín ngư.ng là nhng khía cnh cân ñưc nghiên cu ñây ñ và khai

thác nó trong khi to chc hot ñong kinh doanh du lch.

http://www.ebook.edu.vn

13

3. Tính cách dân toc

Tiêu bieu cho dân toc là tính cong ñông vê lãnh tho và ñi sông kinh tê, cong

ñông vê ngôn ng. Nhng nét ñac trưng cho cong ñông ñưc bieu hien trong nên văn

hoá ca các dân toc ñó.

Tính cách dân toc là nhng nét ñien hình riêng biet, mang tính on ñnh, ñac

trưng trong các môi quan he ca dân toc. tính cách dân toc ñưc bieu hien trong các

giá tr truyên thông, trong văn hc, nghe thuat, trong phong t!c tap quán. Trong cách

bieu c

m ca con ngưi. . . cá nhân thuoc quôc gia, dân toc nào thì tâm lý ca h chu

s chi phôi ca tính cách dân toc ñó.

Tính cách dân toc là thành phân ch ño trong b

n sac văn hoá ca t1ng dân

toc, nó là yêu tô to ra nhng s

n pham du lch văn hoá mang tính ñac trưng cho t1ng

dân toc. Ngoài ra không ch& có nhng s

n pham du lch văn hoá và các s

n pham du

lch khác, viec trc tiêp hoac gián tiêp gii thieu vi du khách các giá tr, b

n sac văn

hoá, tính cách ca dân toc mình cũng làm tăng thêm s d biet, tăng thêm sc quyên rũ

cho du khách. Do ñó, các giá tr trong tính cách dân toc là tài nguyên du lch.

Thông qua tính cách ca khách du lch thuoc vê mot quôc gia nào ñó, ngưi

kinh doanh ch ñong to ra các s

n pham du lch phù hp, không b ñong và ngc

nhiên trưc hành vi ng x và hành vi tiêu dùng ca khách. Mat khác gii thieu vi

khách vê các giá tr, b

n sac văn hoá, tính cách ca dân toc mình thông qua các hàng

hoá và dch v! du lch.

4.Th hiêu và “Môt ”

Th hiêu và “Môt” là s thích ca con ngưi hưng vào ñôi tưng nào ñó. Nó là

hien tưng tâm lý xã hoi khá pho biên, lôi cuôn sô ñông ngưi vào mot cái gì ñó ( Mot

n pham tiêu dùng, mot cách nghĩ, mot cách trang trí, mot hot ñong . . .) Trong mot

thi gian mà ngưi ta cho là hâp dan và có giá tr. Th hiêu không có tính bên vng, nó

ph! thuoc vào ñac ñiem ca cá nhân.Ti moi thi ñiem trong moi cá nhân thưng tôn

ti nhiêu th hiêu khác nhau.

Cũng như các hien tưng tâm lý xã hoi khác, th hiêu và môt

nh hưng ñên

tâm lý, nhu câu, ñac biet là ñên hành vi tiêu dùng ca khách du lch. Ngoài ra th hiêu

và môt còn

nh hưng ñên ngưi khách, nên trong kinh doanh du lch cân kp thi nam

bat ñưc th hiêu và phán ñoán trưc th hiêu ca khách du lch.

5. Bâu không khí tâm lý

Bâu không khí tâm lý xã hoi là mot hien tưng tâm lý xã hoi phát sinh và phát

trien trong các môi quan he lan nhau, tâm lý ca ngưi này có

nh hưng trc tiêp ti

tâm lý ca ngưi kia to nên mot tâm trng chung ca tap the.

Nói ñên bâu không khí tâm lý xã hoi là muôn nói ñên không gian, trong ñó

cha ñng trng thái tâm trng chung ca nhiêu ngưi. Bâu không khí tâm lý xã hoi có

tác d!ng thúc ñay hoac kìm hãm s hot ñong ca con ngưi.

Ti mot diem du lch hay trong doanh nghiep du lch cân thiêt ph

i to ra mot

bâu không khí tâm lý xã hoi tho

i mái, lành mnh. Nêu không thc hien ñưc ñiêu này

nh hưng xâu ti tâm lý, ti mc ño tho

 mãn ca khách du lch, vì vay nó

nh

hưng ñên chât lưng s

n pham dch v! du lch. Trong mot sô trưng hp, bâu không

khí tâm lý xã hoi còn là yêu tô tăng sc hâp dan cho các s

n pham du lch, là yêu tô

thu hút khách du lch ñên vi các s

n pham du lch.

CÂU H*I THO LUAN

http://www.ebook.edu.vn

14

Tìm nhng phong t!c tap quán ñac trưng ca ba miên Bac – Trung – Nam.

CÂU H*I ÔN TAP

1.Tâm lý xã hoi là gì? Trình bày các qui luat hình thành tâm lý xã hoi.

2.Phong t!c tap quán là gì? Trình bày s

nh hưng ca phong t!c tap quán

trong hot ñong du lch.

3.Trong hot ñong du lch cân khai thác nhng ñiem gì ca phong t!c tap quán,

tôn giáo, tính cách dân toc, th hiêu.

CHƯƠNG III

TÂM LÝ DU KHÁCH

I. KHÁI QUÁT VÊ DU L,CH

1. Du lch là gì

Khi loài ngưi bưc vào giai ñon phân công lao ñong lân th ba (nông nghiep,

chăn nuôi, công nghiep), nghành thương ngiep ñưc tách ra khi s

n xuât vat chât. Xã

hoi xuât hien tâng lp thương gia, h ñem hàng hoá t1 nơi này ñên nơi khác trao ñoi

và làm n

y sinh các nhu câu vê van chuyen, ăn , hưng dan…ñó là cơ s cho nghành

du lch ra ñi.

TheoI.Lpirôgiơnic(1985 – Liên xô cũ )thuat ng du lch bao gôm 3 noi dung:

- Cách s d!ng thi gian roi bên ngoài nơi cư trú thưng xuyên.

- Mot dng chuyen cư ñac biet tm thi

- Mot nghành kinh tê phi s

n xuât nham ph!c v! nhu câu văn hoá

xã hoi ca nhân dân.

Như vay theo ông, du lch là mot dng hot ñong ñac biet ca ngưi dân trong

mot kho

ng thi gian nhàn roi vi s di chuyen và lưu li tm thi bên ngoài nơi cư

trú thưng xuyên, nham ngh& ngơi cha benh, phát trien the chât và tinh thân, và nâng

cao trình ño nhan thc – văn hoá hoac the thao kèm theo viec tiêu th! nhng giá tr vê

t nhiên, kinh tê và văn hoá. Hay nói cách khác, du lch là viec ñi li, lưu trú tm thi

bên ngoài nơi cư trú thưng xuyên ca cá nhân vi m!c ñích thoã mãn các nhu câu

ña dng.

2. Khách du lch là gì.

Thuat ng du lch trong tiêng anh: Tour có nghĩa là cuoc do chơi, cuoc dã ngoi,

ngày nay ñã ñưc quôc tê hoá là “Tourism”, còn “tourist” là ngưi ñi du lch hay còn

gi là du khách.

Chúng ta có the hieu Khách du lch là nhng ngưi ri khi nơi cư trú thưng

xuyên ca mình ñên nơi có ñiêu kien ñe ngh& ngơi, gi

i trí nham ph!c hôi, nâng cao

sc kho/, tham quan vãn c

nh, tho

 mãn nhu câu tìm hieu, thưng thc cái mi l,

hoac kêt hp viec nhg& ngơi vi viec hoi hp, kinh doanh, nghiên cu khoa hc….

Ti hoi ngh ca to chc Du lch thê gii (WTO), tháng 9 – 1968, ñã chính thc

xác ñnh:

http://www.ebook.edu.vn

15

-Khách du lch là nhng ngưi lưu li mot ñêm ti nơi không ph

i là nhà mình

vi m!c ñích chính ca s di chuyen không nham kiêm tiên.

-Khách du lch quôc tê bao gôm: nhng ngưi hành trình ra nưc ngoài vi m!c

ñích thăm viêng ngưi thân, ngh& dư.ng cha benh, tham gia các hoi ngh, hoi th

quôc tê, ngoi giao the thao, thc hien công v! (kí kêt hp ñông mua bán thăm dò th

trưng…), nhng ngưi ñi trên các chuyên tàu vưt bien ñi dương.

Có hai loi: khách du lch và khách tham quan. S khác biet gia khách du lch

và khách tham quan là khách tham quan không lưu li qua ñêm nơi ñên du lch.

II. PHÂN LO2I KHÁCH DU L,CH

1.Tâm lý du lch theo gi'i tính

1.1. Khách du lch là n(

Trong viec du lch gia nam và n có ñiem khác nhau do yêu tô tâm lý và

truyên thông xã hoi qui ñnh :

-Có ño nhy c

m, ña c

m, tinh tê, tê nh.

- Sành ăn, tính toán tiên ăn nhanh và tho.

- Trong mua hàng, ñi tham quan h ky tính hay ñòi hi can ke, sch se, gn

gàng, không v1a ý là phàn nàn, góp ý ngay.

- Thưng than trng trưc s

n pham mi, l .

- Thích mua sam

- Ph! n Châu Á e dè hơn Ph! n Châu Âu.

1.2. Khách du lch là nam

-Thưng xông xáo, bo dn và hay có tính mo hiem trong du lch.

- Tính tình ci m, de mên, tiêu pha rong rãi

-Thích vui chơi, gi

i trí, khám phá

-Thích ăn ca l, dùng ñô sang, tôt và ñôi khi chy ñùa, th thách nhà hàng.

2. Tâm lý du khách theo l!a tuoi

2.1.Du khách là ngưi cao tuoi: ðây là nhóm ngưi ñac biet, ñi du lch thưng

ñe an dư.ng, hoac ñi du lch vi m!c ñích tôn giáo.

- Thích yên tĩnh, chuyen trò nh nh3. ða sô không thích giao tiêp ôn ào.

- ðánh giá ưu thê ca du lch nghiêng vê giá tr ca thc tê, tính tien d!ng, thái

ño ph!c v! hơn là hình thc.

2.2. Khách du lch là tr4 em

-Tính tình hiêu ñong, hay nghch ngm, liêu lĩnh, mãi chơi quên li dan, hay vi

phm noi qui.

-Hay tò mò, hiêu kỳ và bưng b&nh, de x

y ra tai nn.

-Hay bat chưc ngưi ln và bn bè, ăn tiêu không biêt tính toán.

3. Tâm lý du khách theo châu l.c

3.1. Tâm lý ngưi châu Á

- ði sông tình c

m kín ñáo, nang tình nh3 lý.

- Thưng ăn ngon, lây ăn làm chuan. Trong ăn rât câu kỳ vê nâu nưng, gia

m. Ăn uông lâu, hay ngôi chiêu.

- Trong chi tiêu h tính toán và dè s/n.

- Thích xưng hô theo quan he gia ñình, thích mi chào vôn vã.

- Tôn trng le nghi, tín nghĩa.

http://www.ebook.edu.vn

16

- Kín ñáo, dè dat trong giao tiêp

- Chú trng vân ñê chào hi. Chào hi ñúng le nghi là thưc ño ca pham hnh.

Luôn tôn trng th bac trong giao tiêp.

- Ít boc lo cá tính, tuân th nê nêp xã hoi “Giông như vi mi ngưi” ñây là

nguyên tac ng x tôi cao.

3.2. Tâm lý ngưi Châu Âu

- Có lôi sông thc tê, ci m, ñê cao ch nghĩa cá nhân, quí trng t do cá nhân.

- Có tác phong công nghiep chuan xác, trong gi giâc sinh hot ñưc “Kê hach

hoá”.

-H ñêu thích du lch, kêt hp du lch vi công tác hoac nghiên cu văn hoá

khoa hc hoac kinh doanh, gi nào viec ây, nhanh, chính xác.

-H không thích nói vê ñi tư, nhìn vào ñi tư.

-Sông sòng phang, công khai theo pháp lý ( không ưa xin x, nâng giá tr tuỳ

tien ).

-Làm viec vui chơi, có kê hach, rât ghét s tuỳ tien.

-Không thích nói chuyen ñi tư vê chính tr, ch& thích nói chuyen văn hoá nghe

thuat và làm ăn kinh tê.

-Trong giao tiêp thưng có thói quen chào hi, c

m ơn, xin loi. Ưa thích vui

chơi, gi

i trí.

- Rât chú trng các nghi thc trong giao tiêp :

+ Trnh trng: Gi ñúng chc danh, không gi bang tên riêng khi không ñưc

phép.

+ Các doanh nhân luôn xem trng trang ph!c.

+ Hay tiêp khách ti nhà hàng khách sn, ưa dùng nưc hoa và hay tang quà.

3.3- Tâm lý ngưi Châu Phi

-Ngưi dân sông theo ñi gia ñình.Ch nghĩa “Gia toc tr ” thông tr trong xã

hoi.

-Tôn sùng ño giáo: có nhiêu tap t!c kỳ c!c, khat khe.

-Rât hiêu khách và le phép.

3.4. Tâm lý ngưi Châu My

-Trc tính, thc tê, tình c

m rõ ràng, hay tranh luan.

-Vui tính, ci m, thân thien, coi trng nghi thc ñôi vi ph! n.

-Rât hiêu khách, thưng mi khách ñên nhà. Nêu ñưc mi nên mang theo quà.

-Khi trò truyen thích ngôi sát bên khách, ñôi khi còn ghé vào tai khách trao ñoi.

-Trong tranh cãi thưng có c ch& mnh: khua tay, ñap bàn, nhưng khi ñã tho

thuan thì luôn thc hien khan trương.

- ðiêu quan tâm nhiêu là ña v và giàu sang.

4. Tâm lý du khách theo quôc gia, dân toc

4.1.Tâm lý du khách là ngưi Trung Quôc

Trung quôc là mot nưc có lch s và nên văn minh lâu ñi, mot nên văn hoá

rc r. vi nhng thành tu to ln vê ky thuat và nghe thuat. Nhng co vat di tích lch

s ngàn xưa, nhng thang c

nh hùng vĩ, tuyet vi cùng vi công trình ñô so hàng ngàn

năm còn tôn ti quyên rũ khách du lch t1 bôn phương ño vê.

ðac ñiem chung :

http://www.ebook.edu.vn

17

-Là nhng con ngưi giàu lòng thương ngưi, sâu sac trong quan he, hào hiep

cao thưng trong cư x.

- Thông minh, cân cù và kiên nhan. Có ñâu óc làm ăn ln và tính toán kinh tê

gii.

- Rât kín ñáo và thâm thuý

-Thương gia Trung Quôc noi tiêng là mêm mng và khéo chiêu lòng ngưi.

-Sông theo ñi gia ñình, có quan he huyêt thông, h hàng khăng khít. Do chính

sách moi gia ñình ch& có mot con nên ngưi Trung Quôc coi con h là trên hêt. Bi

vay hưng dan viên du lch cân quan tâm ñên con ca h.

-Ph! n thưng nghiêm trang vi ngưi ngoài.

-Thích bâu không khí thân mat, ci m như trong gia ñình.

- Trong giao tiêp thưng nói to và nói nhiêu. luôn coi trng li mi trc tiêp.

-Khau v

+ Ngưi Trung Quôc ăn nhiêu và biêt thưng thc ñô ăn, có nhiêu ky thuat nâu

ăn câu kỳ, phc tp.

+ Thích uông trà. Trà uông là trà xanh pha trong âm và côc. H thưng uông trà

vào lúc sáng sm, sau các ba ăn no, vào chiêu tôi, trong lúc trò chuyen, ñàm ño.

*. ðac ñiem du lch

- Du khách thưng ñi theo nhóm, theo các chương trình du lch trn gói ca các

công ty du lch Trung Quôc to chc.

-Qu

ng cáo vi ngưi du lch Trung Quôc cân nhân mnh “Gía r/” nhưng chât

lưng cao hoac ñ

o.

-Du khách Trung Quôc thưng ít nói tiêng nưc ngoài. Thông tin qu

ng bá

bang tiêng Trung Quôc là ñiêu rât cân thiêt. Ví d! các bieu hien trong nhà ve sinh

các ñiem du lch ch& ghi bang tiêng Anh thì khách Trung Quôc se rât khó tìm thây và

không biêt cách s d!ng.

-Ngưi Trung Quôc noi ña thưng có thói quen làm

nh hưng ñên ngưi xung

quanh như ôn ào, ñi kéo lê dép l3t x3t trong khách sn. H thưng không ñóng ca

phòng vì không thích dùng máy ñiêu hoà nhiet ño. ðe tránh bt nhng phiên hà này,

các khách sn nên phân h cùng mot tâng lâu.

- H thưng chn du lch ngan ngày. ( 2 ñên 3 ngày )

- Lưu trú trong khách sn 2 – 3 sao và s d!ng dch v! có the hng trung bình

khá

-Thưng chú ý giá r/ nhưng giá tr chuyên ñi cao.

Rât hiêm ngưi Trung Quôc dùng th/ tín d!ng mà h thưng mang nhiêu tiên

mat. Do ñó h se rât m1ng nêu các ñiem du lch nưc ngoài s d!ng ñông nhân dân

te ñe trao ñoi mua bán.

-An toàn và yên on nơi du lch là ñiêu quan tâm ñâu tiên ca khách du lch

Trung Quôc.

-Thưng ñi du lch vi tính chât tham quan, thích tìm hieu các phong t!c l.

Thích tham quan các khu du lch có cơ s h tâng tôt, ñac biet là các công ty phát trien

hien ñi ñe m rong tâm nhìn quôc tê ca mình. H thích nơi du lch có bâu không khí

vui v/, khoan khoái như trang tri, gia ñình.

-Khách du lch Trung Quôc thích mua sam và thích ñên nhng ca hàng noi

tiêng. H thưng mua nhng hàng hoá không có hoac r/ hơn nưc h.Vì phân ln

ngưi Trung Quôc nghien thuôc lá. Trong khách sn nên ñat nhiêu gt tàn thuôc

nhng nơi mà khách ñat chân ñên.

-Yêu câu làm th t!c Vi Sa, ho chiêu ( Pasport ) de và nhanh.

http://www.ebook.edu.vn

18

-S d!ng thang máy quen thuoc

-Kiêng câm ñũa tay trái.

4.2. Khách du lch ngưi Hàn Quôc

- ðât nưc Hàn Quôc. Mot trong nhng ñât nưc có lch s lâu ñi. ðât nưc

này coi trng giáo d!c, vì nó to ra nguôn nhân lc cân thiêt cho s phát trien kinh tê

và khoa hc, ky thuat.

Văn hoá Hàn Quôc chu

nh hưng mnh me ca ño phat, khong. Kiên trúc

nhà giông ngưi Nhat, ngôi trên sàn và không ñi giày dép trong nhà.

*. ðac ñiem chung

- Trong nêp sông hien ñi, ngưi Hàn Quôc van gi ñưc nhng nét truyên

thông, h rât coi trng b

n sac văn hoá dân toc và ñê cao giáo d!c.

-Luôn ñê cao truyên thông hiêu nghĩa vi cha m3, to tiên thu chung v chông,

trung thành vi bn, kính trng thây, ph!c tùng lãnh ño. ðây là 05 ñc tính quan

trng nhât trong văn hoá truyên thông.

-Thanh niên Hàn có ý thc nghĩa v!, trách nhiem vi nhà nưc rât cao. H có

xu hưng sông hien ñi, thc tê, năng ñong, de hoà mình và thích nghi vi hoàn c

nh

mi, thích ñi du lch và tham d các hot ñong mang tính chât phong trào.

-Trong giao tiêp

+ Ngưi Hàn Quôc de gân, giao tiêp ci m, tho

i mái, thưng nói nhiêu, nói

to. Thích tranh cãi, luôn the hien là ngưi ham hc hi, năng ñong cân cù, coi trng

ño ñc và yêu tô tinh thân.

+ Thích ñi du ngon. Hàn Quôc có rât nhiêu b

o tàng, cung ñien, ñình chùa,

lăng tam, các công viên và các ña danh lch s.

+ Hâm mo the thao. Có môn võ TeaKwondo noi tiêng thê gii. Thích leo núi,

bơi loi, ñánh gôn, lưt ván. . . luôn the d!c, the thao trong thi gian roi, ñi bo và Tenis

là hai môn ñưc ưa chuong nhât.

-Tap quán trong giao tiêp

+Ngón tr và ngón cái to thành hình tròn: chúc bn giàu có.

+ Kiêng sô 4 vì âm ñc sô 4 ñông âm vi t1: chêt

+ Ngưi Hàn Quôc không t gii thieu mà ch ngưi khác gii thieu

+ Mot yêu câu cơ b

n trong ñàm phán là: “Kibun ” có nghĩa là c

m giác bên

trong. H không muôn làm ăn vi ai ñã gây ton thương tình c

m bên trong ca h.

- Khau v: gân giông Viet Nam

+Cơm trang và cơm ñon là món ăn chính, ăn cơm vi nhiêu món tuỳ vùng, tuỳ

mùa.

+ Món Kinshi ( Rau c

i tron gia v và nưc sôt ) là món ăn dân toc và là niêm

t hào ca ngưi Hàn Quôc.

+ Rau muôi nhiêu gia v thưng là bap c

i, c c

i hay dưa chuot, rau cân tron

ti, g1ng, hành t và tép.

+ Canh là món ăn không the thiêu ca ba ăn. Moi ngưi có mot bát canh riêng

nhưng các món ăn khác ñưc ñat chung như Viet Nam. Khi ăn dùng thìa và ñĩa.

+ Gia v hay cay, do ñó t là th không the thiêu trong ba ăn.

*. ðac ñiem khi ñi du lch

- Ngưi Hàn Quôc luôn luôn gi b

n sac dân toc khi ñi du lch. H là nhng

ngưi sôi noi, ci m, vui v/ nhưng lch s và có tính t ch khá cao.

- Thích the loi du lch bien, ngh& ngơi, tìm hieu du lch văn hoá.

http://www.ebook.edu.vn

19

- ði du lch thưng kêt hp vi m!c ñích kinh doanh

-Ngưi Hàn Quôc thưng s d!ng các dch v! có th hng trung bình, khá. H

quen s d!ng các trang thiêt b hien ñi.

4.3. Khách du lch ngưi ðài Loan

*. ðac ñiem chung

- Ngưi ðài Loan rât hiêu khách và nhiet tình

- Có ý thc tôn trng pháp luat

- Chăm ch&, cân cù không câu kỳ, sinh hot có nhng nét tương ñông vi ngưi

Viet Nam.

- Hay có thói quen la hét nhng yêu câu ca h và nói to tiêng.

- Ăn trâu là mot tap quán pho biên ðài Loan.

- Ăn nhiêu

+ Sáng: ăn nhanh và ñơn gi

n.

+ Trưa: ăn trong quán và không uông rưu bia trong ba sáng và trưa.

*. Trong giao tiêp

- Thích s d!ng các nghi thc quôc tê, cách chào hi, bat tay . Nhưng nói chung

không quá câu kỳ.

-Nói cám ơn, xin loi là cân thiêt nhưng không cân thiêt ph

i cúi gap ngưi khi

chào. N! cưi luôn ñưc coi trng.

- Khi mi khách ðài Loan nên gi giây mi trưc 02 tuân và nên tránh ngày le.

Khách ñưc mi nên mang theo mot món quà nh ( Hoa, qu

, ñô lưu niem ).

- Không t ý câm ñô vat ca h. Nên khen ngi và t ra yêu thích ñô vat ca

h.

- Trng le nghĩa trong giao tiêp, nghi thc gap nhau là nhng c ch& khoan thai,

mc thưc. Viec chào hi ñúng qui cách là mot bieu hien ca pham hnh.

- Tôn trng tôn ty trat t nên s kính ne hâu như là mot nét noi bat trong giao

tiêp xã hoi. Ngưi già rât ñưc kính trng. Ngưi ðài Loan ít gi tên riêng trong trò

chuyen thưa gi.

- Bat tay là kieu chào pho biên

-Giao tiêp bang ñien thoi pho biên, de dàng và thuan li

*. ðac ñiem khi ñi du lch

- Du khách ðài Loan có mot s hieu biêt khá ñây ñ vê các to chc du lch

quôc gia: SinGaPore, Thái Lan, Nhat B

n, Hàn Quôc và Trung Quôc . . . H thưng có

nhiêu kinh nghiem ñi du lch nưc ngoài.

- Ph! n có

nh hưng quyêt ñnh trong viec la chn ña ch& du lch nào ñó.

H thưng t tìm hieu và quyêt ñnh chuyên ñi.

- ðe chuan b mot chuyên ñi thưng d ñnh trong 06 tháng và gi cho ít nhât

01 tháng trưc ngày khi hành.

- Khi ñi du lch thích chn vào mùa xuân và mùa hè, thi gian ngh& thưng t1

mot ñên ba tuân.

-Khách du lch ðài Loan thưng ưa chuong nhng chương trình du lch trn

gói.

4.4. Khách du lch ngưi Anh

*.ðac ñiem chung

- Lnh lùng, trâm lang, thc tê và ban ron ( Là ngưi ca công viec ).

http://www.ebook.edu.vn

20

- Thích thc tien, ngan gn, không ưa dài dòng, giàu ñâu óc thc tê.

- Ngưi Anh theo ch nghĩa co t!c, luôn gi thái ño dè dat, gi ý.

- Luôn tôn th gia ñình, ít thay ñoi và có tính tuyên thông cao.

- Trong quan he giao tiêp thưng gi thái ño nghiêm ngh, thưng ñng cách

ngưi ñôi thoi 50cm.

- Noi tiêng lch lãm, có văn hoá ( ðưc gi là Gentlemen ngưi phong nhã )

thưng rât lch thiep trong c x, ke c

 khi tình hình bât li cho h.

-Không thích ñùa ct, hài hưc, ghét ba hoa, phù phiêm. Khi tán thưng rât ít

vo tay tán thưng nhiet liet. Nhưng h sung sưng khi ñưc tiêp xúc vi nhng ngưi

uyên bác, tài năng giúp h hieu biêt thêm.

-Trong giao tiêp tránh hi vê tôn giáo, chính tr, và nhng phiên toái vê sc

kho/. ðê tài nói chuyen hâp dan và gây xúc ñong nhât là thi tiêt “Thay ñoi de dàng

như thi tiêt nưc Anh ”.

- Mot sô tap quán Anh :

+ Ngày 14/02 ngày hoi tình yêu

+ Ngón tr gõ lên cánh mũi “Hãy gi bí mat ”

+ Ngón tr vuôt mi mat và kéo dài thâp xuông “Anh ñ1ng bp tôi ”

+ Thưng ít bat tay, ch& bat tay sau khi xa nhau lâu ngày hoac t ý c

m ơn.

- Trong sinh hot h là nhng ngưi tôn trng thi gian, chú ý ñên vân ñê ve

sinh, s ngăn nap các cơ s vat chât mà h s d!ng. Thưng gi nghiêm k luat,

nhiêu tiên tiêu xài nhưng rât kan ke, t& m& và than trng trong thanh toán.

-Thưng không lưu tâm ñên các ngôn ng khác. Ch& s d!ng ngôn ng ca h.

- Yêu thích mèo và hoa tươi. Thích ñi du lch

- K+ :

+ That Ca ra vát k/ sc vì loi này có the phng theo trang ph!c quân ñoi và

nhà trưng.

+ Lây chuyen hoàng gia ra chê gieu

*. ðac ñiem khi ñi du lch :

- Thích ñên các nưc có khí hau nóng, bãi tam ñ3p và cư dân nói tiêng Anh.

- Thích ñi du lch ngan ngày vi ñon ñưng hành trình ngan.

- Muôn có nhiêu ñiêu kien, phương tien ñe chơi the thao nơi du lch

- Trong thi gian ngh& ngơi, khách du lch Anh thích quan he, tiêp xúc và vui

nhon theo kieu cách riêng ca h. Khi gi

i trí thưng có tính ñơn ñieu nhưng ñoc ñáo.

Thích gi

i trí trong Casino.

- Muôn ñưc tham quan nhiêu nơi trong chuyên hành trình

- Phương tien van chuyen ñưc yêu thích là máy bay và tàu thu.

- Thích ngh& lêu tri nơi du lch

- ðac biet quan tâm ti giá c

 du lch các nưc sc mua nơi du lch thâp.

- Khau v :

+ ðiem tâm nhiêu món trong ñó ph

i có trà, sa, cà phê. Truyên thông là món

cháo và trng tráng.

+ Quen ăn các món ăn gà quay, Cá rán, tht ñúc, dê nưng, ít ăn nưc sôt ( nưc

sôt bc hà + nưc chanh ép )

+ Ưa thích các món ăn chê biên t1 cua, ôc, ba ba , rùa , ran , ñac biet t1 cá

+ Không ưa nhng món ăn giàu tinh bot

+ Ngưi Anh thưng ưa thích nhng món ăn có lưng ñm, béo v1a ph

i và có

mùi thơm.

http://www.ebook.edu.vn

21

+ Ít uông cà phê. Hay uông trà theo kieu Anh ( Trà pha thêm vài git sa ). H

thưng uông trà vào gi ñiem tâm, trưc và sau ba ăn trưa. Vào 17 hoac 23 gi ( Ba

ph! chiêu ñưc gi là Afternoon tea )

+ Ngưi Anh cũng thích uông rưu, ñac biet là trong các ba tiec và khi ñi du

lch, h thưng dùng các loi rưu như: Whisky, vang ( Wine ) và Brandy. Chú ý ch&

rót tiêp rưu, trà cho ngưi Anh khi ly ca h ñã ñưc uông cn.

+ Dn ăn, ngoài cách dn bàn theo kieu Âu, ngưi Anh còn có cách ñưa lên bàn

tât c

 các món ăn mot lân.

+ Khi ăn ngưi Anh câm úp ñĩa hay ñe th1a mot chút món ăn ñe the hien s

lch s.

*. Trong kinh doanh

- Ngưi Anh luôn than trng và kín ñáo, không ñưc vo lưng, khoác vai và bat

tay bang hai tay. Nên hn chê tôi thieu các va chm ca cơ the.

- Không ñưc liêc nhìn thư hoac giây t trong văn phòng hay hi vê nhng

khía cnh công viec không liên quan ñên mình.

- ði ñúng gi là chuyen quan trng và là nguyên tac.

-Vì tôn trng s riêng tư nên ngưi Anh thưng ít mi khách ñên nhà ăn cơm

mà ñe h tuỳ ý ñnh lieu.

4.5.Khách du lch ngưi My

*. ðac ñiem chung

- Thông minh, th ñan, hay phô trương

- Có tính năng ñong cao, rât thc d!ng.Vi h mi hành ñong ñêu ñưc cân

nhac ky trên nguyên tac li ích thiêt thc. Nhng gì sâu xa, tinh tê, mang nét văn hoá

tao nhã, thanh lch không hp vi h. ðiêu này the hien rõ trong kiên trúc, hot ñong

và c

 trong giao tiêp.

Ví d!: Quan niem cái gì ñô so, to ln là ñ3p.

- Giao tiêp rong, kêt bn de, thưng không khách sáo và câu ne hình thc: gi

tên không có nghĩa là thân mat.

- Tôc ño làm viec nhanh chóng khan trương

- Vui chơi cũng rât sôi ñong và mãnh liet: bóng bâu d!c, Hockey trên băng,

bóng ro

- Tính cách ci m, phong cách sông t nhiên, tho

i mái.

- Ngưi My ít bat tay: nam ch& bat tay khi ñưc gii thieu hoac lâu ngày gap li.

N không bat tay khi ñưc gii thieu, ít bat tay khi t1 giã. Tr1 nhng trưng hp làm

ăn kinh doanh.

- S noi tiêng là mot bieu hien ca thành công và ñông nghĩa vi nhp ño (

Càng tât bat càng ñưc ne trng )

- Ngưi My quan niem rang: sang – hèn là cho tài s

n, nên m!c tiêu ca h là

ca c

i, tiên bc. ðe dien t

 hnh phúc h nói: “ I Feel like a milion dollar ”. Ngưi

My rât t hào vê tiên ca h.

- Ch nghĩa cá nhân là côt lõi ca nên văn hoá My. H rât coi trng cá nhân và

tính t do. Ph! N quen sông ñoc lap và ch ñong trong mi công viec, tr/ có phòng

riêng không ph! thuoc vào cha m3 và không muôn cha m3 quan tâm hoac quây rây.

- Vi mi quan he , tiêp xúc gap g. ñêu ph

i h3n hò báo trưc. Trong giao tiêp

cái quan trng là n! cưi ñâu tiên ( Nêu h thích n! cưi ca ta thì ta ñã là bn ca h

) H cho rang không ph

i che dâu tình c

m, mà hay bieu lo thái quá. H hay cưi tho

http://www.ebook.edu.vn

22

mái, không ñem tin d cùng n! cưi mà vi thái ño quan tâm ñau buôn. Thích ñưc

ñón tiêp nông hau như mot ngôi sao. Hai ch the thưng ñưa câu chuyen ñên cho kêt

thúc cuoc giao tiêp ñó là tuoi tác và tiên bc ( Hi vê thu nhap là ñiêu tôi k+ ).

- Tránh hi vê chng toc, tôn giáo ( mot nhà chính tr Pháp nói: “Pháp có 03

loi tôn giáo và 280 loi Format, còn Hoa kỳ có 03 loi Format và 280 tôn giáo ” ).

Không thích nghe nói nhiêu. Tránh ñng quá gân ñe không th vào mat ngưi

ñôi dien.

- Ngưi My trong giao tiêp ñưc coi là ngưi không va chm, ngoài nhng cái

ôm khi gap và chia tay. Rât tin vào sc mnh huyên bí. K+ sô 13. S gap mèo ñen,

gương v..

-Khau v: không câu kỳ trong ăn uông, không thích nghe nói nhiêu và le nghi

phiên toái. Ngưi My ăn nhiêu ( mot suât bang 02 ngưi ăn ) và yêu câu tuyet ñôi sch

se.

-Món ăn truyên thông: sưn rán, bánh cua, bánh mì k3p tht gà. Thích ăn ngt

lan man.

*. ðac ñiem ñi du lch

- ðac biet quan tâm ñên ñiêu kien an ninh trat t nơi du lch. Thích the loi du

lch bien. Môn the thao ưa thích nhât ti ñiem du lch: Tennis, bơi loi, lan bien, thích

ñưc quan tâm nhiêu nơi trong chuyên ñi, thích tham gia hoi hè và có nhiêu dch v!

vui chơi gi

i trí. Phương tien giao thông thưng s d!ng là ô tô du lch ñi mi.

Phương tien lưu trú, thưng các khách sn hien ñi. Rât chú ý ñên ngoi hình ca

hưng dan viên du lch. Khat khe trong khi ñánh giá chât lưng ph!c v!.

- Khau v: Ăn ph Viet Nam, nhng thc ăn chê biên san ( sch, r/, nhanh ).

Hay v1a ñi v1a ăn, không thích ăn nóng quá. ðô uông ph

i that lnh. Thích nưc lc

ñã kh trùng hoac nưc khoáng tinh khiêt.

- Ưa thích do phô, ngam c

nh bang xích lô.

4.6. Khách du lch ngưi Pháp

*. ðac ñiem chung: Thông minh, lch thiep, nhã nhan và khéo léo trong lĩnh

vc tiêp xúc, tôn trng t do cá nhân. Trng hình thc, câu kỳ và sành ñieu trong ăn

mac. Rât hài hưc và châm biêm trưc cái gì thái quá. Trong giao tiêp thưng cư x

nh3 nhàng nhưng nghiêm túc. Trong quan he xã hoi, h gi kieu cách và trng hình

thc, có s phân biet ñang câp trong quan he, có s phân biet rõ ràng trong cách chào,

cách nói, cách viêt thư và ñac biet là cách cư x ñôi vi ph! n. Rât de mêch lòng vi

nhng sơ xuât nh ca ngưi nưc ngoài. Thích vui chơi, gi

i trí tôn trng tình bn.

-Tap quán ca ngưi Pháp

Rât ít mi bn vê nhà, phân ln mi ra nhà hàng. Nêu ñưc mi dùng cơm gia

ñình là mot vinh d ln. Ngày 1/8 là ngày hoi du lch. Ngón tay tr ch& vào thái dương

chng t s ngu ngôc.

- Ngưi Pháp k+: Hoa cúc màu vàng vì nó bieu th s chêt chóc. Hoa cam

chưng the hien s xui x/o. Con sô 13 ñem li s không may man. H không thích ñê

cap ñên s riêng tư trong gia ñình và bí mat trong buôn bán khi nói chuyen.

- Khau v ăn uông : Thích ăn các loi bánh ngt, Pa tê có ti. Thích ăn các

món nưng rán, tái còn lòng ñào, các món nâu nh1 . Hay ăn súp vào buoi tôi. Tráng

mieng bang món ngt và hoa qu

 tong hp. Ăn hêt thc ăn có nghĩa là khen ngi tài

nâu bêp, khi ly rưu vơi mot na thì tiêp thêm rưu, nhưng khi không uông thêm nên

uông cn ly là chng t ñã ñ rôi.

http://www.ebook.edu.vn

23

- Không nên hút thuôc lá trong các ba ăn, không thích ngôi ăn cùng bàn vi

ngưi không quen biêt. ðôi vi ngưi Pháp ăn uông là mot nghe thuat, ba ăn có the

kéo dài 3 ñên 4 gi. Các món ăn ca h không ch& câu kỳ, ñoc ñáo mà còn sàng lc tât

c

 nhng tinh hoa nhât vê văn hoá am thc.

*. ðac ñiem khi ñi du lch

- M!c ñích chính thưng là ngh& ngơi và tìm hieu làm giàu vôn tri thc b

thân. Ít nói tiêng nưc ngoài. Có thói quen cho tiên thêm ñe bày t s hài lòng ñôi vi

ngưi ph!c v!.

- Phương tien giao thông thích s d!ng:Ô tô, máy bay

Thích ngh& ti các nhà ngh& 3, 4 sao và các kieu nhà ngh& gi

i trí. Thích và ñam

mê c

nh Vnh h Long và ưa các món ăn Viet Nam, ru “Cuôc li ”.

- Yêu câu chât lưng ph!c v! cao.

4.7. Khách du lch ngưi ð!c

*. ðac ñiem chung

- Thông minh, tư duy chat che, tiêp thu nhanh nhy và dt khoát. Có tài to

chc, ý chí cao, sông và làm viec luôn theo mot kê hach c! the. Có nhiêu tham vng

tiêt kiem.

- Trong giao tiêp: Ngưi ðc thưng ñng cách ñôi tưng hơn 50cm. Rât hay

bat tay khi gap nhau. Coi trng tính chính xác, ñúng gi. ðâu óc thc tê ưa hieu qu

.

Sông sòng phang và thc tê. Trong nhiêu trưng hp ñưc cho nhưng van tr

 tiên. Rât

coi trng hành vi trung thc. H chú ý hình thc. Thương gia ðc hay mac áo ñem

vai và ñoi mũ pht, chuong nghi thc và th t!c. Rât than trng vi các cuoc giao dch

, các cuoc h3n ñêu ph

i xêp ñat trưc. Luôn ñúng gi, nêu không se b ñánh giá là

thiêu tôn trng. Ghét s ñưng ñot, nêu ngưi có hc v, h muôn bn nh ñiêu ñó và

nhac hc v ca h nhiêu lân trong ñàm thoi.

- Khau v: Ngưi ðc có món tht hun khói noi tiêng. Ngày le têt, hay ăn ngong

quay c

 con. ðac biet hay ăn tht bò và các món chê biên t1 cá. Các món sào nâu hay

s d!ng nhiêu bơ, thích các món ăn có sôt, ñac biet là sôt trang có sa kem tươi. Súp

thưng ăn ñac. Buoi tôi hay ăn ñô nguoi, thích các loi bánh ngt, ñam cà phê. Các

món ăn phân nhiêu chê biên t1 khoai tây. Món ñac trưng ca ngưi ðc là tht thái lát

và khoai tây rán. Món ăn ñe mi khách quí là tht bò sông tron vi lòng ñ trng sông,

ăn vi muôi và hành khi ăn uông không nói chuyen ôn ào, khong có tiêng va chm

mnh.

*. ðac ñiem khi ñi du lch

- Rât tin vào viec qu

ng cáo du lch. Thích ñên nhng nơi có du lch bien phát

trien và ñiêu kien an ninh ñ

o. Chi tiêu nơi du lch ít nhưng lưu li lâu.

-Thích có nhiêu dch v! vui chơi gi

i trí và các cuoc tham quan tap the, thưng

ñi du lch theo kieu trn gói. Hành vi ca khách du lch ðc rât t nhiên, hay t cao và

coi thưng các dân toc khác.

- Phương tien giao thông ưa thích: ô tô, du lch máy bay, xe la, thưng lưu trú

ti khách sn 2, 3 sao. Rât hay ñánh giá vê chât lưng ph!c v! và bày t thái ño rõ

ràng.

- Thích các bãi tam kho

 thân, ðc, kho

 thân cũng là mot bieu hien văn hoá.

- Khi dn bàn ăn cho khách du lch ðc, nên dn bàn ăn theo t1ng vùng ña lý

vì ngưi vùng này không thích ging nói vùng khác.

http://www.ebook.edu.vn

24

4.8. Khách du lch ngưi ITaLia

*. ðac ñiem chung

- Ngưi ItaLia nói nhiêu, lc quan, say mê âm nhc, coi trng s gn gàng, kieu

cách và sang trng. Hào phóng và thiêt tha vi du lch, h rât ñúng h3n khi gap, làm

viec vi ngưi ItaLia không nên ñi thang vào vân ñê mà câu chuyen mào ñâu là rât

quan trng.

- Tap quán

+ Khi giao tiêp luôn có xu hưng ñên gân ñôi tưng, khi muôn ñưa các câu hi

thì cong ngón tay li, khi tang hoa và quà tránh hoa cúc và sô l/. Uông rưu không

ñưc say. Trong khi ăn uông không hút thuôc lá.

- Ph! n ñi mot mình rât thích ñàn ông ñón rưc bât kỳ cơ hoi nào. Ngưi

ItaLia thích thi trang, nên thưng ăn mac lch s, ch

i chuôt, gn gàng.

*. ðac ñiem ñi du lch

- Thưng ñi du lch ngan ngày, ch& s d!ng kỳ ngh& mot lân trong năm ( T1

gia tháng 7 ñên ñâu tháng 9 ).

- Thưng thích tham quan các thành phô noi tiêng vê phong cách và văn hoá.

- Thích the loi du lch bien, ñi chơi ñêm và quan tâm ñên mua hàng.

- Thưng ñi du lch c

 gia ñình và lưu trú ti các khách sn sang trng ñ tien

nghi

- Phương tien giao thông s d!ng ưa chuong là xe la, ô tô du lch và máy bay.

- Lưu li nơi du lch vi thi gian ngan, quyêt ñnh khi hành nhanh, không

theo lch trình ñã ñnh.

4.9. Khách du lch ngưi Nga

*. ðac ñiem chung:Thang than, dt khoát, de hoà thuan, trong giao tiêp ci m,

de hoà mình và thích nghi vi ngưi xung quanh. Rong lưng, chân thành trong các

môi quan he .

- Dân toc Nga ñôn hau, that thà, ham hieu biêt. Ưa thích c!oc sông phóng

khoáng, gân gũi vi thiên nhiên.

- H gi

n d trong sinh hot, ñơn gi

n trong ăn uông.

*. ðac ñiem ñi du lch

- Thích ñi theo gia ñình hoac các nhóm bn bè, hoac theo ñoàn, thích ñên nơi có

c

nh sac thiên nhiên. Thích thăm nhiêu di tích lch s, các danh lam, thang c

nh, các

phong t!c tap quán và các truyên thuyêt ly kỳ.

- Khách du lch Nga thích vui v/, ñàn hát và thích hài hưc, quan tâm nhiêu ñên

viec mua hàng và các vat k niem khác ca chuyên ñi.

- Khau v

+ Thích các món quay, các món nâu ăn ph

i nh1, thích các loi tht xay nh, rán

hay om có sôt.

+ Gia v nâu và món ăn thưng có nhiêu bơ, kem

+ Quen ăn các loi rau: bap c

i, cà chua, dưa chuot, khoai tây, c c

i ñ, xà lách

ăn kèm các loi tht viên hoac ninh nh1. Và quen ăn dưa chuot, bap c

i muôi chua.

+ Món ăn pho biên: cá ưp muôi hun khói.

+ Hay uông nưc chè ñen nóng pha ñưng và mot vài lát chanh

+ Rât thích các loi rưu ( Vodka ), hay uông Wodka ñ.

http://www.ebook.edu.vn

25

+ Trưc khi ăn thưng uông Cognac, Wkisky, sau ñó uông rưu nh3. Sau ba

ăn thưng dùng Coffee Chocola ca cao và hoa qu

.

5. Tâm lý khách du lch theo nghê nghiep

5.1. Khách du lch là ngưi ch6 huy ( Ross ): Bao gôm các giám ñôc, ngưi

qu

n lý, “Ông ch ”. . . Các cơ quan, xí nghiep.

- Ưa thích hot ñong ( Hot ñong trí óc, chân tay, sac mat, ñieu bo ).

- Nhiêu ham muôn ( Vat chât, tham vng, quyên lc, và ái tình ).

- Quyêt ñnh vân ñê mot cách l3, chac chan và sáng suôt.

- Hành ñong theo lý trí hơn là tình c

m.

- Coi trng li h3n, tiêt kiem thi gian

- Tác phong ñĩnh ñc, chat che trong giao tiêp

- Yêu câu cao vê tien nghi vat chât và ăn uông.

- hay phán xét và bat loi ngưi ph!c v!.

5.2.Khách du lch là nghe sy

- Giàu tình c

m, giàu trí tưng tưng, kh

 năng liên tưng cao

- Hào phóng trong giao tiêp mang sac thái tâm hôn lãng mn. Hành ñong theo

tình c

m hơn lý trí

- Tác phong bo dn, t nhiên, ñieu bo ñiêu luyen, và ng x rât nhy. ðê cao

s thích cá nhân

- Trong sinh hot thưng thích gì làm nây

- Sông theo c

m hng, ít chu tác ñong tâm lý ca câp trên

5.3- Khách du lch là các nhà kinh doanh

- Ưa hot ñong, có nhiêu kinh nghiem trong giao tiêp, có kh

 năng thuyêt ph!c

cao, khôn ngoan, láu cá, nhanh nh3n

- Ưa s nhanh gn, tien li, rõ ràng. Quan tâm nhiêu ñên tình hình th trưng,

giá c

 .

- Trong giao tiêp thưng t ra giàu có, thích phô trương hay kiêng k+, tin vào

van sô

5.4. Khách du lch là các nhà khoa hc

- Tri thc rong, hieu biêt nhiêu, tác phong sinh hot ñàng hoàng, mc thưc, tôn

trng các qui ñnh chung

- Thích ñưc tôn trng và ñôi x lch thiep. Yêu câu cao vê phong cách giao

tiêp, tính chính xác và trung thc ngưi ph!c v!

- Tính ôn hoà và t ch cao, thích suy tư, t tìm tòi.Tác phong chính xác, kiên

trì

- Thích bông ñùa, hài hưc, de tiêp xúc vi mi ngưi. Ăn uông không câu kỳ,

ưa tê nh, lch thiep

5.5. Khách du lch là công nhân

- Năng no, hot bát, chân thành. Thích sinh hot theo tính chât hoi nghê nghiep,

de hoà ñông cùng mi ngưi

- Sinh hot gi

n d, nhng ngưi lao ñong nơi có tiêng ôn nhiêu: de cáu gat,

chán n

n, thích yên tĩnh, ngi di chuyen ñi li

- Nhng ngưi lao ñong ñiêu kien khac nghiet:can ñ

m, de mo hiem, có tính

bên b&, có nhu câu cao vê ngh& ngơi gi

i trí

http://www.ebook.edu.vn

26

- Nhng ngưi lao ñong trong nhng công nghe tinh x

o: trâm tĩnh, tác phong

cham chp, thích gi

i trí nơi gân gũi thiên nhiên, phóng khoáng

6. Tâm lý khách du lch theo tín ngư/ng tôn giáo

6.1. Tâm lý ngưi theo ño Phat

- Giàu lòng nhân t1, bác ái, an phan th thưng, rât nhan ni, ñôi khi nhan nh!c,

coi lao ñong là ñiêu kien bo ích, cân thiêt

- Yêu thích bình yên, yên tĩnh, de hoà hp vi các ño khác

- Có nhiêu tap t!c kiêng k+ ( xem ngày gi, le vái, thap hương )

6.2. Tâm lý ngưi theo ño hôi

- H là tín ñô th thân A La. Trung thành và tin tưng tuyet ñôi. Có t!c ăn

kiêng tht các loi vào tháng 3 hàng năm

- Tuân th chat che các qui ñnh ca le hoi, ăn chay nhn ñói ( Tháng 9 lch hôi

giáo là tháng 2 ), le hiêu sinh ( Giêt c1u làm le tê ) .

6.3.Tâm lý ngưi theo ño thiên Chúa

- Tin vào Chúa tri mot cách tuyet ñôi và rât trung thành

- Tín ñô là nhng ngưi hiên lành, that thà, tôt b!ng, và chât phát

- Có nhiêu tap t!c kiêng k+, le nghi rât văn hoá

- Trong giao tiêp nên can trng vì h là nhng ngưi san sàng t vì ño

7. ðac ñiem tiêu dùng ca khách “Ba lô ”

- ði du lch vi hành lý gi

n d. ðây là nhng ngưi thc s ñên vi c

nh quan

thiên nhiên và con ngưi Viet Nam vi tính tò mò ham hieu biêt ca h ( Thưng ño

tuoi t1 17 – 25 )

- Thưng tìm kiêm thiên nhiên qua nhiêu kênh khác nhau rôi quyêt ñnh Tour

ca mình

- Phương tien giao thông ch yêu là tàu ho

. Ti ñiem tham quan thưng dùng

xe ô tô hoac thuê xe ñp, xe ôm

- Luôn tiêt kiem chi phí tôi ña. Khai thác tôi ña các yêu tô ña phương vi m!c

ñích ñi ñưc nhiêu nơi

- Ăn uông ñơn gi

n. Bánh mì k3p tht, và tât c

 các món ăn Viet Nam ti quán

bình dân. Uông bia hơi châp nhan các món ăn ñiem tâm t1 5.000ñ – 10.000ñ/ ba. Ba

ăn chính không quá 25.000ñ/ ba. C quán nào ñông khách du lch “Ba lô ” là vào và

rât chung thu vi s

n pham

- Thuê phòng 6 – 15 Usd cho 2 – 4 ngưi/phòng tham chí còn thâp hơn

- Thi gian lưu li các ñiem du lch thưng t1 2 – 3 ngày

III. TÂM TR2NG C    A KHÁCH DU L,CH

1.Tâm trng ca khách du lch

– Tâm trng ban ñâu ca khách du lch

+ Có the gò bó, không tho

i mái, e ngi nhng nơi du lch xa l

+ Tâm thê san sàng bưc vào c!oc gi

i trí, ngh& ngơi vi hy vng tôt ñ3p vê

nơi du lch

- Khách du lch khi ñi du lch vi tâm trng dương tính, thưng là ngưi rât

hăng hái, nhanh nh3n, ci m, nhiet thành, de vưt qua nhng tr ngi ban ñâu, de hoà

mình vào các hot ñong giao tiêp, de th1a nhan và hài lòng vi ngưi ph!c v!, chi

http://www.ebook.edu.vn

27

tiêu tiên nhiêu và de dàng, s d!ng dch v! nhiêu hơn và kéo dài thi gian ngh&, có the

quay li.

- Sau chuyên ñi du lch thưng nhng c

m tưng du lch trong ngưi du khách

này rõ ret, sâu ñam, và h se là nguôn qu

ng cáo, tuyên truyên cho khu du lch ñó

- Khách du lch ñi du lch mang li tâm trng âm tính: buôn chán, th! ñong, de

met mi, de noi nóng, khó tác ñong, de ph

n ng gay gat, hay th ơ, ñãng trí. Khó

ph!c v! và thưng gây nên s khó chu cho c

 hai bên.

- Khách du lch trong tình trng Stress : Tâm trng rât phc tp, tuy nhiên có

the nhan ra qua nhng hành vi mang tính vô ý thc ca h : ánh mat vô hôn, hành vi

vô ñnh . . . Viec c

i thien tình trng Stress ca con ngưi không hê ñơn gi

n . . .

Trong ph!c v! cân tôn trng ñôi x công bang, tránh nhng hành vi và li nói

làm cho hoàn c

nh xâu hơn. Có the cách ly khách vi môi trưng xung quanh mot

cách tê nh bang cách nhân mnh ñên s tho

i mái và tien li cho khách.

2. Các nhân tô

nh hưng ñên tâm trng ca khách du lch

- Nhân tô ch quan: Bao gôm cơ câu ñac ñiem tâm lý: sc kho/, khí chât, tính

cách dân toc, nghê nghiep, giai câp trình ño văn hoá, tôn giáo, gii tính và kh

 năng

thanh toán.

Các yêu tô này ñóng vai trò quyêt ñnh trong s hình thành tâm trng ban ñâu

ca khách du lch.

- Nhân tô khách quan: Bao gôm toàn bo thê gii xung quanh vi nhng ñac

ñiem và thành phân ca nó, nhân tô này có the làm cho tâm trng ban ñâu ca du

khách ñưc gi vng và phát trien theo chiêu hưng tích cc hoac có the phá v. tâm

trng ban ñâu ca du khách. T1 hy vng ñên thât vng và phát trien theo chiêu hưng

xâu ñi.

Các nhân tô khách quan ñưc xêp thành 04 thành phân, các thành phân ñó khác

nhau ñac ñiem riêng ca nó và tác ñong theo cách này hay cách khác ti tâm trng

ca khách du lch

+ Môi trưng thiên nhiên

+ Nhng giá tr văn hoá, lch s có sc hâp dan cũng là yêu tô to nên tâm

trng dương tính cho khách du lch.

+ Nêp sông văn hoá, phong t!c tap quán ñien hình, ñoc ñáo ca dân ña phương

có the mang ñên cho khách nhiêu ñiêu mi l, thích thú vi ân tưng ñ3p

+ Cơ s vat chât ky thuat, và viec m rong nhiêu loi dch v! có ý nghĩa quan

trng và ñóng vai trò quyêt ñnh ñe duy trì tâm trng tích cc ca khách du lch

IV. S THÍCH C    A KHÁCH DU L,CH

1. Khái niem

S thích là mot bieu hien ca hng thú. ðó là thái ño ca du khách ñôi vi ñôi

tưng nào ñó có ý nghĩa ñôi vi du khách và ñem li s khoái c

m cho du khách do s

hâp dan, lôi cuôn ca ñôi tưng ñó.

Như vay trong s thích có 02 yêu tô gan bó chat che vi nhau.

- ðôi tưng gây ra s thích ph

i có ý nghĩa ñôi vi du khách

- ðôi tưng ph

i có s hâp dan, lôi cuôn ñem li c

m xúc dương tính cho du

khách.

S thích ñưc the hien qua s la chn pho biên ca con ngưi trưc mot ñôi

tưng nào ñó. ðôi tưng ñó có sc thu hút s tap trung chú ý, ñiêu khien s suy nghĩ

và thúc ñay con ngưi hành ñong.

http://www.ebook.edu.vn

28

2. S hình thành s thích du lch

S thích ñưc hình thành trên cơ s ca các nhu câu, nhưng không ph

i mi

nhu câu ca cá nhân ñêu tr thành s thích mà ch& có nhu câu câp ño khát vng mi

là noi dung ca s thích. S thích bao gi cũng ñưc cá nhân ý thc, hieu rõ ý nghĩa

ca nó ñôi vi ñi sông ca h. Do ñó s thích lôi cuôn, thu hút cá nhân vê phía ñôi

tưng to ra s khát khao tiêp can và ñi sâu vào ñôi tưng.

Khác vi nhu câu, muôn cho mot s thích cá nhân tôn ti ph

i tho

 mãn 02 ñiêu

kien :

- Cái gây ra s thích ph

i ñưc cá nhân hieu rõ ý nghĩa ca nó ñôi vi ñi sông

riêng ca mình

- Cái ñó ph

i gây ra các cá nhân nhng xúc c

m dương tính. Chính thành

phân này mang tính ñac trưng ñe phân biet nó vi nhu câu.

S phát trien s thích trong tiêu dùng du lch ca con ngưi ph! thuoc vào :

- S phát trien ca các s

n pham du lch

- ðac ñiem tâm lý – xã hoi ca cá nhân

- Trào lưu ca xã hoi trong du lch

- M!c ñích ñong cơ ca chuyên du lch

2.1. Nêu ñong cơ ñi du lch là ñi ngh6 ngơi, gi

i trí ph.c hôi tâm sinh lý thì

s thích ca du khách thưng là

- Thích ñi theo nhóm, thích s yên tĩnh, thơ mong

- Thích ñi theo các chuyên bao trn, ñên nhng nơi du lch noi tiêng.Thích

nhng hot ñong vui chơi như tam nang, lưt ván, vui ñùa trên cát. Thích thăm viêng

bn bè, ngưi thân quen nơi du lch.Thích giao tiêp vi khách du lch khác. Thích

phương tien giao thông có tôc ño cao.Thích có nhiêu dch v! ăn ngh&, gi

i trí, ch!p

nh, mua sam và chât lưng ca dch v! ñã ñưc quôc tê hoá.

2.2. Nêu ñi du lch ñe “Khám phá ”, tìm hieu s thích ca h thưng là

-Thích phiêu lưu, mo hiem ti nhng nơi xa xôi, hoang dã, thích tìm tòi cái

mi

- Thích hoà mình vào nên văn hoá ña phương

- ði li nhiêu và thích mua quà lưu niem ñoc ñáo

- Châp nhan nhng tien nghi ăn tôi thieu

2.3. Nêu ñi du lch v'i ñong cơ công v., hoi ngh thì s thích là

- Phòng ng có chât lưng cao có ñ tien nghi ph!c v! cho viec hoàn thành

công viec mot cách nhanh chóng, thuan li, nơi hoi hp, he thông thông tin phương

tien in ân.

- Tính chính xác trong ph!c v!, lch s, chu tât

- Ăn uông, tiec tùng

- ðc ñê cao

2.4. Nêu ñi du lch ñe ch(a benh thì s thích là

- ðc ph!c v! ân cân, chu ñáo

- ðưc ñong viên, an i

- Có nhiêu dch v! ph!c v! cho viec cha benh

- Không khí nơi du lch tinh khiêt, trong lành

- Bâu không khí tâm lý xã hoi nơi du lch tho

i mái, chan hoà

http://www.ebook.edu.vn

29

Tuy nhiên s thích ca con ngưi li tuỳ thuoc vào “Môt ” du lch trong t1ng

kỳ. Hien nay xu hưng du lch ca khách phương Tây, My là ñên ðông Nam Á.Vành

ñai Thái Bình dương, ñên vùng ñât còn trinh nguyên.

CÂU H*I THO LUAN

1. Hien nay xu hưng và s thích ca khách du lch như thê nào ?

2. Làm thê nào ñe tho

 mãn tôi ña nhu câu cơ b

n trong du lch ca du khách.

CÂU H*I ÔN TAP

1. Trình bày các phong t!c tap quán mot sô vùng.

2. Phân loi khách du lch theo gii tính. Xây dng cách thc ph!c v! vi t1ng

loi khách.

3. Phân loi khách du lch theo la tuoi. Xây dng cách thc ph!c v! vi t1ng

loi khách.

4. Phân loi du khách theo châu l!c.

5. Phân loi du khách theo Quôc Gia, Dân toc.

6. Phân loi du khách theo nghê nghiep.

7. Phân loi du khách theo tín ngư.ng tôn giáo

8. Phân tích các yêu tô

nh hưng ñên tâm trng ca khách du lch

9. Trình bày s thích ca khách du lch.

CHƯƠNG IV

http://www.ebook.edu.vn

30

NH8NG VÂN ðÊ CHUNG VÊ GIAO TIÊP

I. KHÁI NIEM CHUNG

1.Giao tiêp là gì?

Giao tiêp là hình thc ñac trưng cho môi quan he con ngưi vi con ngưi mà

qua ñó n

y sinh s tiêp xúc tâm lý và ñưc bieu hien, các quá trình thông tin, hieu

biêt rung c

m,

nh hưng tác ñong qua li lan nhau.

- Giao tiêp là mot hien tưng ñac thù ca con ngưi, nghĩa là ch& riêng con

ngưi mi có giao tiêp thc s khi s d!ng phương tien ngôn ng ( Nói, viêt, hình

nh

nghe thuat . . . ) và ñưc thc hien ch& trong xã hoi loi ngưi.

- Giao tiêp ñưc the hien s trao ñoi thông tin, s hieu biêt lan nhau, s rung

c

m và

nh hưng lan nhau.

2. Ch!c năng ca giao tiêp

- Chc năng thông tin hai chiêu gia hai ngưi hay hai nhóm ngưi.

- Chc năng to chc, ñiêu khien phôi hp hành ñong ca mot nhóm ngưi trong

hot ñong cùng nhau.

- Chc năng giáo d!c và phát trien nhân cách.

3. Vai trò ca giao tiêp trong ñi sông cá nhân và xã hoi

- Giao tiêp là ñiêu kien tôn ti ca xã hoi loài ngưi. Không có giao tiêp không

có tôn ti xã hoi. Giao tiêp là cơ chê bên trong ca s tôn ti và phát trien ca xã hoi,

nó ñac trưng cho tâm lý ngưi.

- Thông qua giao tiêp cá nhân gia nhap các môi quan he xã hoi vi các cá nhân

khác trong các nhóm xã hoi và quan he vi toàn xã hoi.

- Qua giao tiêp con ngưi tiêp thu nên văn hoá và biên thành cái riêng ca

mình, ñông thi cá nhân ñóng góp vào s phát trien nên văn hoá xã hoi.

- Qua giao tiêp con ngưi nam bat ñưc các chuan mc ño ñc ca xã hoi, các

giá tr xã hoi ca ngưi khác, ca b

n thân trên cơ s ñó t ñiêu ch&nh, ñiêu khien b

thân theo các chuan mc xã hoi..

Qua ñó ta thây giao tiêp có vai trò rât quan trng trong ñi sông ca cá nhân,

ca xã hoi. Trong hot ñong không the không có s giao tiêp gia ngưi vi ngưi, vì

giao tiêp là ñiêu kien, phương tien ñe xây dng môi quan he gia ngưi vi ngưi .

Trong quá trình giao tiêp có s trao ñoi thông tin giúp con ngưi hieu biêt lan nhau,

nhưng s hieu biêt lan nhau ca con ngưi chu

nh hưng ca ân tưng tri giác ban

ñâu, ca ñnh hình xã hoi và chu

nh hưng ca hieu ng ánh hào quang.

4.Các hình th!c giao tiêp

- Căn c vào phương tien giao tiêp ta có: Giao tiêp bang vat chât; giao tiêp bang

ngôn ng; giao tiêp bang tín hieu phi ngôn ng.

- Căn c vào tính chât và qui cách giao tiêp ta có: Giao tiêp chính thc và giao

tiêp không chính thc.

- Căn c vào sô lưng và thành phân tham gia vào quá trình giao tiêp ta có :

Giao tiêp gia cá nhân vi cá nhân ( Giao tiêp nhân cách ). Giao tiêp gia cá

nhân vi nhóm. Giao tiêp gia nhóm vi nhóm.

- Căn c vào kho

ng cách giao tiêp ta có: Giao tiêp trc tiêp và giao tiêp gián

tiêp.

Tuỳ theo m!c ñích, noi dung và ñôi tưng giao tiêp mà ta có the s d!ng loi

giao tiêp nào cho phù hp nham ñem li hieu qu

 cao nhât

http://www.ebook.edu.vn

31

5 .Các ky năng giao tiêp

5.1.Khái niem

Ky năng giao tiêp là kh

 năng nhan biêt nhanh chóng nhng bieu hien bên

ngoài và ñoán biêt dien biên tâm lý bên trong ca con ngưi ( vi tư cách là ñôi tưng

giao tiêp ) trong quá trình giao tiêp. ðông thi biêt s d!ng phương tien ngôn ng, biêt

cách ñnh hưng ñe ñiêu ch&nh và ñiêu khien quá trình giao tiêp ñt hieu qu

.

5.2.Các nhóm ky năng giao tiêp

5.2.1.Nhóm các ky năng ñnh hư'ng: nhóm các ky năng này ñưc bieu hien

kh

 năng da vào tri giác ban ñâu vê các bieu hien bên ngoài trong thi gian và không

gian giao tiêp ñe ñoán biêt mot cách tương ñôi chính xác các dien biên tâm lý ñang

dien ra trong ñôi tưng, trên cơ s ñó ñnh hưng mot cách hp lý cho môi quan he

tiêp theo.

Nhóm ky năng ñnh hưng bao gôm:

- Ky năng tri giác:Căn c vào bieu hien bên ngoài mà phán ñoán

tâm lý. Ngưi có ky năng tri giác tôt có the de dàng phát hien dien

biên tâm lý ca ñôi tưng giao tiêp.

- Ky năng chuyen t1 tri giác vào nhan biêt b

n chât bên trong các

ñac ñiem nhu câu, ñong cơ, s thích cá tính ca ñôi tưng giao

tiêp.

*Rèn luyen các ky năng ñnh hưng:

+Hieu rõ “ tiêng nói” ca ngôn ng cơ the

+Rèn luyen kh

 năng quan sát, tích luy kinh nghiem trong quá trình sông

+Quan sát thc nghiem bang các tranh

nh, băng hình.

+Tham kh

o kinh nghiem dân gian tưng mo

5.2.2Các nhóm ky năng ñnh v: là nhóm ky năng có kh

 năng xác ñnh ñúng

v trí giao tiêp ñe t1 ñó to ñiêu kien cho ñôi tưng ch ñong. Thc chât ñây là ky

năng biêt cách thu thap và phân tích, x lý thông tin.

*Rèn luyen ky năng ñnh v:

+ Rèn tính ch ñong và ñiêu tiêt các ñac ñiem tâm lý ca b

n thân

+ ðánh giá ñúng v trí thông tin ca mình và ca ñôi tưng giao tiêp.

5.2.3 Nhóm ky năng ñiêu khien quá trình giao tiêp: Bieu hien kh

 năng

lôi cuôn, thu hút ñôi tưng, biêt duy trì hng thú, s tap trung chú ý ca ñôi tưng.

Nhóm ky năng ñiêu khien gôm:

- Ky năng làm ch trng thái tình c

m khi tiêp xúc và kh

 năng t kìm chê.

- Ky năng làm ch các phương tien giao tiêp: ngôn ng và phi ngôn ng.

* Rèn luyen ky năng ñiêu khien quá trình giao tiêp

+ Hieu rõ ñôi tưng giao tiêp: s thích thói quen, thú vui…ca ñôi tưng

giao tiêp

+ Nâng cao trình ño văn hoá, trình ño nghê nghiep và bôi dư.ng nhân

cách ca b

n thân.

+ Luôn chân thành ci m, t tin. Khôi hài, dí dm và c

m thông.

+ Luôn t ch, bao dung và ño lưng

6 . Phong cách giao tiêp

6.1.Khái niem

Phong cách giao tiêp là he thông các phương thc ng x on ñnh ca cá nhân

trong quá trình giao tiêp. Nó bao gôm mot he thông hành vi, c ch&, li nói…ñưc s

d!ng trong quá trình giao tiêp.

Phong cách giao tiêp ca cá nhân chu s chi phôi ca cái chung ( Loài ngưi ),

cái ñac thù ( cong ñông ) và cái cá biet. T1 ñac ñiem trên, câu trúc ca phong cách

http://www.ebook.edu.vn

32

giao tiêp ñưc to bi tính chuan mc và tính linh hot. Mc ño ca hành vi văn minh

trong giao tiêp ca cá nhân ñưc ñánh giá thông qua câu trúc này.

Tính chuan mc bieu hien qui ưc ( dưi dng truyên thông ño ñc, le giáo,

phong t!c tap quán) và nhng qui ñnh khác. ðây là nhng tác phong hành vi rât on

ñnh, bên chat do tính chât ca he thông thân kinh qui ñnh và do nhng ph

n x có

ñiêu kien ñã ñưc cng cô khá vng bên tr thành thói quen ca cá nhân trong ng x

hàng ngày qui ñnh.

Tính linh hot bieu hien trình ño văn hoá, hc vân kinh nghiem, trng thái tâm

lý, ño tuoi, gii tính và ñac ñiem nghê nghiep ca moi cá nhân. ðây là nhng hành vi,

c ch& rât linh hot, cơ ñong xuât hien bât thưng ñe giúp cho con ngưi mau thích

ng vi biên ñong ca hoàn c

nh. Nó là nhng kinh nghiem ng x ca t1ng cá nhân

do ño nhy c

m ca bo óc, ca trí tue moi ngưi, to ra ng x linh hot trong t1ng

tình huông c! the.

Phép lch s trong giao tiêp là mot trong nhng tiêu chuan ñe ñánh giá phong

cách giao tiêp ca cá nhân.

Phép lch s ñưc câu thành bi:

+ Trang ph!c ve sinh cá nhân

+ Cách chào hi bat tay

+ Tư thê trong giao tiêp

+ Ngôn ng trong giao tiêp

Ngày nay nhiêu doanh nghiep ñã la chn tiêu chuan 4S: tươi cưi, lch s, mau l3

và chân thành ( Smile, Smart, Speed, Sincerity )

6.2. Ân tưng ban ñâu trong giao tiêp

Ân tưng ban ñâu là khi gap nhau ñông thi ngưi ta v1a nhan xét và ñánh giá,

v1a có thien c

m hay ác c

m ngay t1 phút ñâu tiên không ch ph

i nghiên cu, kh

sát hay thí nghiem..

Ân tưng ban ñâu là yêu tô rât quan trng trong giao tiêp. S nhan biêt, ñánh

giá và la chn lan nhau trong quá trình giao tiêp phân ln chu s chi phôi ca ân

tưng ban ñâu ( C

m giác ñâu tiên ).

Câu trúc tâm lý ca ân tưng ban ñâu bao gôm:

- Thành phân c

m tính ( chiêm ưu thê ) gôm nhng dâu hieu bê

ngoài như: trang ph!c, dung mo, c ch&, ñieu bo, ging nói..

- Thành phân lý tính ( logic ) gôm nhng dâu hieu vê pham chât cá

nhân ( tính cách, khí chât, năng lc).

- Thành phân c

m xúc: gôm nhng dâu hieu bieu hien tình c

yêu, ghét ) tuỳ theo mc hâp dan tham my bên ngoài. B

n chât

ca ân tưng ban ñâu chính là thông qua các kênh c

m giác mà cá

nhân có ñưc các c

m giác và s tri giác ban ñâu vê ngưi tiêp

xúc vi h. S tri giác ban ñâu to ra ân tưng ban ñâu vê ngưi

ñôi thoi. Vì vay khi tiêp xúc vi ai ñó, ta nên cô gang gây ñưc

thien c

m ban ñâu vê ñôi tưng, chính nó là cái chìa khoá ca

thành công trong các giai ñon giao tiêp tiêp theo.

Trưc khi giao tiêp, cá nhân thưng có s tưng tưng vê ñôi tưng mà h se gap.

S tưng tưng này chu s chi phôi ca các hieu ng:

- Hieu ng “hào quang”: c

m nhan và ñánh giá ñôi tưng giao tiêp

theo hình

nh khuôn mau có tính lý tưng hoá, theo các nghê

nghiep và các kieu ngưi khác nhau. C

m nhan này thưng hay

xuât hien khi ta tiêp xúc vi nhng ngưi làm viec trong nhng

http://www.ebook.edu.vn

33

nghành nghê hay cơ quan, to chc có tiêng tăm mà tên tuoi và

thành tích ca h ñã ñưc khang ñnh trong xã hoi.

- Hieu ng “ñông nhât”: c

m nhan và ñánh giá ñôi tưng theo cách

ñông nhât ngưi ñó vi b

n thân, theo kieu “t1 b!ng ta suy ra

b!ng ngưi”. Hoac ñông nhât h vi ñám ñông trong t1ng loi

nghê nghiep và kieu ngưi.

- Hieu ng “khác gii”: cho rang ñôi tưng là ngưi “ ngoi ño”

vi lĩnh vc, chính kiên hay s quan tâm ca mình, t1 ñó chuan b

tâm thê giao tiêp mang tính hình thc, lch s hay chinh ph!c.

- Hieu ng “kho

ng cách xã hoi”: ngâm so sánh v thê, vai trò xã

hoi, tên tuoi ca ñôi tưng vi b

n thân ñe chuan b tư thê giao

tiêp t cho là thích hp.

- Hieu ng “ña lý”: nhng ân tưng hoac hieu biêt ca b

n thân ta

vê mot x s hay vùng ñât nào ñó, vê con ngưi, tap quán, văn

hoá ca h và ta gán hình

nh ca h vi nhng ân tưng và s

hieu biêt mang tính ch quan ñó .

Các hieu ng này thc hien theo cơ chê “ yêu nên tôt, ghét nên xâu”. Do hieu

ng này mà ân tưng ban ñâu trong giao tiêp có the tr nên tích cc hay ngưc li và

t1 ñó có

nh hưng trc tiêp ñên kêt qu

 ca hot ñong.

II. NGÔN NG8 TRONG GIAO TIÊP

1. Vai trò ca ngôn ng( trong giao tiêp

- Khi mot ngưi này giao tiêp vi ngưi khác ñêu ph

i s d!ng ngôn ng ( Nói

ra thành li hay viêt ra thành ch ) ñe truyên ñt, trao ñoi ý kiên, tư tưng tình c

cho nhau. Nhng ngưi câm không nói ñưc ( ngày c

 trưng hp h không the viêt

thành ch ) thì h dien ñt ý nghĩ, tình c

m ca h bang c ch&, nét mat và c ch& ca

hai bàn tay . . . ðó là phương tien giao tiêp ñưc thông nhât cho nhng ngưi câm

trong mot nưc ñe h s d!ng trong quá trình giao tiêp.

- ða tr/ mot, hai tuoi chưa biêt giao tiêp bang ngôn ng vì nó chưa biêt nói.

Ngưi ln mà vôn ngôn ng nghèo nàn thì nhiêu khi t ra lúng túng, vì không tìm ra

ñưc ñúng t1 ng cân thiêt ñe dien ñt ñiêu mình muôn nói. ðiêu ñó làm hn chê chât

lưng và hieu qu

 ca moi lân giao tiêp. Nhng ngưi có vôn ngôn ng phong phú thì

rât thuan li trong giao tiêp, h dien ñt de dàng và chính xác nhng ñiêu h muôn nói

và h có the dien ñt vân ñê mot cách hâp dan vi tính thuyêt ph!c cao. Trong thc tê

có nhng ngưi viêt rât hay nhưng li nói rât d: nói cham chp, nói lí nhí, khó khăn

không lưu loát.

- Có nhng nghê nghiep mà s giao tiêp ñòi hi ph

i có trình ño phát trien ngôn

ng cao ( Viêt và nói ñêu gii , ñac biet là nói ). Chang hn: nghê dy hc, nghê luat

sư, nghê qu

ng cáo, nghê phát thanh viên .. . Có nhng loi hot ñong viec s d!ng

ngôn ng như là mot năng lc nghê nghiep và ñưc ñào to can than như: Giáo viên

dy hc, luat s bào cha cho k/ phm toi, phát thanh viên ñc tin, hưng dan viên du

lch, dien viên ñien

nh và sân khâu. . .

- Trong giao tiêp, ngôn ng không ch& bieu ñt, ý nghĩ, tình c

m ca con ngưi

mà nó còn the hien trình ño hc vân, trình ño văn hoá và giá tr nhân cách ca con

ngưi. Nhưng ta cũng không nên ch& căn c vào ngôn ng ca ngưi ñó ñã voi vàng

nhan ñnh và ñánh giá nhân cách ca h mot cách sai lech, mà cân ph

i căn c vào

viec làm thc tê ca h ch không ph

i s “ñóng kch ”, “ñánh l1a, ñánh lc hưng”.

Bi vì, trong quá trình giao tiêp vì mot lý do nào ñó, tham chí vì mot thói quen con

ngưi không nói ñúng s that như h nghĩ, c

m xúc hay có ý ñnh như thê này nhưng

li nói và viêt khác ñi có the gi

m nh3 ñi hay cưng ñieu lên, tham chí nói ngưc hoàn

http://www.ebook.edu.vn

34

toàn nghĩa là h ñã nói dôi. Như vay ngôn ng không ch& là phương tien, phương pháp

ñe truyên ñt thông tin, dien ñt, bieu lo trung thc thang than nhng ñiêu con ngưi

hieu biêt, suy nghĩ và c

m xúc, mà còn là phương tien và phương pháp ñe con ngưi

che dâu, xuyên tc s that, ñánh lc hưng ñôi tưng trong giao tiêp.

2. Nh(ng ñac ñiem và phong cách ngôn ng( ca cá nhân trong giao tiêp

2.1 ðac ñiem vê ngôn ng( ca cá nhân

Ngôn ng ca cá nhân thưng mang nhng ñac ñiem sau

- Tính ci m: Là s the hien mnh me vê nhu câu giao tiêp. Ngưi có ñac

ñiem này thưng hay tiêp xúc trao ñoi tâm tư tình c

m vi nhng ngưi khác và h có

ñi sông noi tâm rât phong phú.

- Tính kín ñáo: Thưng ít boc lo tâm tư tình c

m vi nhng ngưi khác do h

không có nhu câu giao tiêp hoac không quen tiêp xúc vi nhiêu ngưi.

- Tính nói nhiêu: Là nhng ngưi không t ch, kiêm chê ñưc hot ñong ngôn

ng, h nói nhiêu và không có s la chn cân thiêt, h ít hoac không nghe ñưc li

nói ca ñôi tưng giao tiêp vi mình và không ñe ý xem ngưi khác muôn gì và có

thái ño như thê nào . . .

- Tính hùng bien: Là nhng ngưi có s thông nhât gia ý nghĩ và li nói, m!c

ñích giao tiêp ñưc the hien mot cách rõ ràng, sinh ñong giàu hình

nh và ñây sc

thuyêt ph!c trong li nói.

2.2. Phong cách ngôn ng( trong giao tiêp

- Phong cách sinh hot: ngôn ng chân that trong viec s d!ng t1.

- Phong cách văn nghe:ngôn ng ñưc dùng mot cách bóng bay, trau chuôt

mang tính văn nghe.

- Phong cách khoa hc: ngôn ng mang tính lô gíc chat che, rõ ràng và chính

xác.

- Phong cách công tác: là ngôn ng ñưc s d!ng theo các qui cách ñã ñưc

the chê hoá theo mau nhât ñnh cho t1ng loi công tác.

III. MOT SÔ QUI TAC GIAO TIÊP XÃ HOI

1. Quan tâm ñên con ngưi, the hien tình c

m gi(a ngưi v'i ngưi trong

cuoc sông. Quan tâm ñên ngưi khác là ñiêu không the thiêu ñưc trong bât c môi

quan he nào. S quan tâm ti nhau giúp ngưi ta tránh ñưc c

m giác b b rơi gia

cuoc ñi. Có quan tâm ti nhau mi cùng nhau chia x/ ngt bùi, vưt qua nhng khó

khăn ca cuoc sông ñi thưng. Như ta thưng hay nói: “Niêm vui ñưc chia s/ se

tăng lên gâp ñôi. Noi buôn ñưc chia s/ se vơi ñi mot na”.

2 Trong giao tiêp ph

i biêt tôn trng ngưi khác

Trong giao tiêp ch& có tôn trng mình là sa vào ch nghĩa v k và không the có

nhng quan he tôt ñ3p vi nhng ngưi xung quanh. ða v, quyên thê, chc tưc, sac

ñ3p, sc mnh, tài năng . . . cũng không cho phép ai ñat mình lên trên ngưi khác.

Trong quan he xã hoi, trong kinh doanh . . . chang ai muôn mình b h thâp. Mot s

phê phán không khéo léo, thiêu tê nh se làm ngưi khác c

m thây b xúc phm. Trong

bât c vân ñê quan trng nào, nêu ta biêt tôn trng ý kiên ca nhau thì kêt qu

 se tôt

ñ3p hơn. Viec chuyen hoá t1 ch nghĩa v k sang tôn trng ngưi khác là nguôn gôc

ca mi cư x tôt.

3- Luôn khang ñnh con ngưi, tìm ưu ñiem ngưi khác

http://www.ebook.edu.vn

35

Mot chuyên gia tâm lý ñã nói: “Cái vôn quí nhât ca ta là năng lc khêu gi

ñưc lòng hăng hái ca mi ngưi. Ch& có khuyên khích và khen ngi mi làm phát

sinh và gia tăng nhng tài năng quí nhât ca ngưi ta mà thôi. Tôi biêt chac có ngưi

se nói: Ph

i ! Ai l gì cái thuyêt mat ngt chêt ruôi ! Nnh hót cho ngưi ta lên mây

xanh ch gì ! Nhưng ông ơi ! Ngưi thông minh h không can câu ñâu ! ” * ñây li

khen tang ph

i khác vi lôi nnh hót. Li khen ph

i xuât phát t ñáy lòng, t1 thâm tâm

mà ra, hoàn toàn không v! li. Nhà tâm lý hc Emerson nói : “ð1ng tiêc li cám ơn

và khuyên khích ! Nhng li nói ñó, ít lâu sau ta có the quên, nhưng nhng ngưi

ñưc ta khen tang se hoan h& và luôn nhac nh ti”. Ví d!: Hc sinh A ch& hc bình

thưng. Lân ñâu tiên em ñưc ñưc 7. Cô giáo ñã ñê ngh c

 lp vo tay khen ngi vì

bn ñã có tiên bo.

4.Qui tac ñnh v: Biêt ñat v trí mình vào v trí ca ngưi khác ñe ñôi x .

ðó là qui tac biêt ñat v trí mình vào v trí ca ngưi khác ñe suy nghĩ, ñe thông

c

m khi ng x, ñac biet là khi cân góp ý kiên vi ngưi khác. Ngưi Viet Nam có câu

: “Trách ngưi hãy nghĩ ñên ta”. Nêu ta khiêm tôn nhan trưc rang ta cũng chang

hoàn toàn gì rôi mi trách ngưi khác, thì ngưi ñó không thây khó chu lam.

ðây là tâm s ca mot ngưi Cha: Thang nhóc ăn cap tiên mua k3o, tôi gian

lam “Nam xuông, hai roi ”. Tôi ñnh ñánh, bât cht nh li chuyen năm xưa cũng trc

tuoi nó, tôi t1ng ăn cap tiên ca Cha tôi. Phát hien, ngưi nói: “That xâu ho ! Nay trom

vài ñông, mai vài ch!c . . . riêt con se là tên trom chuyên nghiep ! ” Nói xong ngưi

khóc. Tôi khóc theo và ha : “Thưa Ba, con se không bao gi tái phm ”. Gi trưc

mat con , tôi buông roi, lap li li dy ca Cha tôi. Thang nhóc oà khóc và cũng nói

câu ngày xưa tôi ñã nói vi Cha, không sai mot ch.

5 .Dùng li nói tê nh

Nói cơ gii là nói thang, nói vo vào mat. Ví d!: Tôi không cho, tôi không có,

anh nói sai. Còn nói tình thái là nói tê nh, có tình c

m, làm cho ngưi nghe có the tiêp

thu tho

i mái noi dung ca b

n thông ñiep. Ví d!: Tôi e rang s ñánh giá như thê chưa

tho

 ñáng. Noi dung tôt, ch& tiêc là thái ño hơi gay gat, Cô hy vng em se . . .

Con ngưi ta ai cũng có lòng t ái. Trong giao tiêp, không ai muôn mình b

chm t ái hay c

m thây ngưng ngùng. Ví d!: Anh kiêm tiên không bang Ông A bên

cnh . . .

Phm Cao Tùng có nêu và phân tích lôi nói chm t ái ngưi khác như câu nói

sau “Tôi ghét nhng bà ñánh móng tay ñ như máu”. Toi nghiep, có nhng bàn tay

búp măng ñang cô giâu nhng móng tay sơn ñ nhưng không kp. Ngưi thôt ra câu

nói trên ñã nhìn thây, nên voi cha: “Tôi ñâu cô ý nói ñên mây bà !” Nhưng ñã muon !

“Nhât ngôn kí xuât, t mã nan truy” ( Mot li nói ra, bôn con nga ñuoi theo cũng

không kp ).

Trong giao tiêp, tuyet ñôi không nên nói m&a mai hay châm chc ngưi

khác, làm chm t ái và ton thương ñên h. Trong moi ngưi, t ái nên gi vì ñó là

tình c

m ca con ngưi có pham cách. ð1ng nên nói ñùa châm chc, nhât là nhng

ngưi quá nhy c

m. Ngưi Pháp nói: M&a mai hay tát vào mat ông A, bà B có gì

khác nhau không ? ðiem khác biet duy nhât là tát thì kêu, nhưng thưng li không

ñau bang. Vì vay, hãy chôn vùi thói m&a mai trong mo. Chê dieu mot ngưi mù hay k/

câm thì ñáng b mù hoac câm.

. . .

http://www.ebook.edu.vn

36

6- Giao tiêp cân có lý, có tình

Lý và tình là hai mat cân ñưc quan tâm trong giao tiêp, ng x. Chúng ta ñ1ng

bao gi quên mot ñiêu là: Ngưi thua ít ai châp nhan h thua và h có loi c

. trái li,

h ñâm ra oán hn ngưi thang và có khi h có tâm tr

 thù. Ngưi quân t xem s

thang bi là chuyen thưng tình. K/ tieu nhân xem thang là vinh, bi là nh!c. Thông

thưng ngưi thang thì hân hoan vui thích, còn ngưi bi thì buôn bc, kho s.

Chính vì vay mà khi tranh châp bât c viec gì, ta x theo lý thì cũng ph

i nghĩ

ñên tình. ð1ng bao gi ñôi x cn tàu ráo máng vi nhau, ngay c

 khi ñó là k/ thù.

ðôi vi k/ thù, chúng ta thang nhưng cũng nên ch1a cho h mot lôi thoát danh d,

ñ1ng làm nh!c h. Không ñưc tieu nhân vô ño ñc vi nhng ngưi sông cũng như

ngưi chêt. Ông bà ta van dy: Oán thù nên m ch không nên kêt. ðôi x quân t vi

k/ ñch, m lôi thoát cho k/ thù có the c

m hoá nó ñe dt han thù.

7. ð

o ch( tín trong giao tiêp

Trong giao tiêp, viec gi li ha là ñiêu rât quan trng. Nó nói lên s tôn trng

ngưi ñưc ha, cũng như gi không ñe x

y ra ton thât nào cho ngưi ñưc ha. Sòng

phang là yêu tô to ra ch( tín. Khi ñã giao ưc vi nhau rôi, dù có thay ñoi ñiêu kien

thê nào chúng ta van ph

i tôn trng nhng li ñã giao ưc trưc ñây. Ngưi Trung hoa

thành công trong kinh doanh nhiêu nưc trên thê gii vì h luôn gi ch tín.

8. Cách nói hien ngôn và nói hàm ngôn

TheoPaul Grice nói mot cách hien ngôn là “nói ñiêu gì ñó”, nói mot cách hàm ngôn là

“Làm cho ai ñó nghĩ ti ñiêu gì ñó”. Hien ngôn là li nói có nghĩa bieu hien trc tiêp

ra bên ngoài, còn hàm ngôn là nói có nghĩa an bên trong, ñòi hi ngưi nghe ph

i cô

gang ñe hieu, ñe gi

i mã. Ví d!:

-* phòng hp A nói: Nóng quá. B: 1, nóng như la. Câu c là hien ngôn,

không có hàm ngôn.

-* nhà ca B, A nói: Nóng quá. B: có chai bia ñây. Câu ca A v1a là hien ngôn

(tri nóng) v1a là hàm ngôn (cho uông gì )

Như vay an nghĩa, an ý ph! thuoc rõ ràng vào bôi c

nh hay tình huông, ñòi hi mot s

i mã ñac biet, vì ngoài mã ngôn ng còn mã tâm lý xã hoi.

Tóm li: Trong xã hoi hien ñi, s giao tiêp, tiêp xúc, trao ñoi bang li nói c

ch& hành ñong là vô cùng quan trng. Giao tiêp góp phân to nên môi quan he tôt ñ3p

trong cuoc sông xã hoi hàng ngày, trong kinh doanh. Mot li nói hay, mot c ch& ñ3p

có the gây ra ân tưng tôt, to ra s tin cay hp tác. ðông thi cũng ch& vì mot li nói

có the phá v. môi quan he, làm mât lòng ngưi khác, làm ton thương ñên s bên vng

ca mot to chc. Có the nói giao tiêp là mot công c! sac bén ñe quan he, ñe làm kinh

tê, ñe to ra hnh phúc gia ñình.

http://www.ebook.edu.vn

37

CHƯƠNG V

GIAO TIÊP TRONG DU L,CH

I . HƯ<NG DAN CHUNG

1. Bo phan ñón tiêp là nơi tiêp xúc ban ñâu vi khách mà tiêp viên khách sn

là ngưi “dan chuyen ” cho nên ph

i chú ý ñên phong cách ñón tiêp ngay t1 gi phút

“M màn ”này. Thưng thì nhng cuoc gap g. ban ñâu bào gi cũng ñe li nhng nét

han trong tâm thc ca hai ñâu ñôi thoi. Nêu như tiêp viên lnh lùng hi han kênh

kieu, ca quyên tham chí vô le, thiêu lch s, lap tc ngưi khách có ngay ph

n ng,

se nghĩ xâu ngay vê nhng ngưi tiêp viên lan khách sn nơi ngưi ñó ñang hành

nghê, rôi tham ñnh sau này ñ1ng bao gi quay li nơi ñây cho dù giá r/, cho dù ñây

ñ tien nghi nhưng li thiêu mot tâm lòng trân trng vi khách.

2. Ngưi tiêp viên khôn ngoan se la li ñàm thoi vi khách, se n ngay mot

n! cưi thân thien trên môi, se nhìn khách bang ñôi mat trìu mên ca mot ngưi chu

ơn ai ñó, lap tc khách se ñáp li bang nhng li le tôt ñ3p và bong thây thương c

cho dù chưa bao gi biêt mat biêt tên.

3. Cái gì làm cho hai ngưi li cách, ác c

m ? Và cũng cái gì làm cho hai ngưi

ñôi thoi gan bó vi nhau de dàng và mau l3 ? ðó là phong cách ñón tiêp. Nó không

ph

i là nhng qui trình, qui phm mà là tài năng nghe thuat, là cách ng x tài hoa, là

năng khiêu giao tiêp, v1a là bam sinh ñã mang san mot nhân cách riêng hoac không

ñưc may man như vay nhưng dù có, dù không ñêu ph

i tôn công kho luyen mi to ra

mot phong cách hoàn ch&nh.

II . YÊU CÂU VÊ LI NÓI C    A NGƯI HƯ<NG DAN VIÊN DU L,CH

1. Gong nói ph

i âm áp và hâp dan cong vi ñôi mat sáng, do cái sinh lc

ngâm ngâm bên trong to

 ra, to thành cái duyên trong giao tiêp, không cân ñ3p, mà

cân cái “Duyên”.

2. Vê cưng ño: Tiêng nói ñ to, ñ mnh se làm rung chuyen ngưi nghe.

3. Vê âm sac: Âm sac trong tr/o, mêm mi làm cho tiêng nói de nghe. Ngưc

li , âm sac cng ñ, chát chúa hay m&a mai làm chói tai thính gi

.

4. Vê âm cc: Âm cc rong phát ra t1 nhng ging that trâm ñên nhng ging

that bong mi có ñe phương tien ñe dien ñt tât c

 tình c

m.

III . NH8NG ðIÊU CÂM K,

1. ðôi v'i tiêp viên

- Câm ăn van lôi thôi, áo quân ban th&u, nhàu nát . . . chân không giây dép, ñâu

óc bù xù, tay mat l lem.

- Câm uông bia rưu và hút thuôc trong quây làm viec hay gia ñi s

nh vi

nhau hoac vi khách.

- Câm b v trí lên phòng khách ngh&, nh v

 mua bán ñoi chác hàng hoá, ngoi

te.

- Câm nói năng thô t!c, c

i lon vi nhau, to tiêng vi khách.

- Câm không ñưc ngôi khi tiêp khách và quên nói li chào hi, c

m ơn hoac

xin loi.

- Câm không ñưc ch& tr, nho báng khách vê cách ăn mac lô lăng hay c ch&

l mat ca h.

- Câm không ñưc vay gi khách khi có ñiêu cân hi.

- Câm không s d!ng chung toa lét dành riêng cho khách.

http://www.ebook.edu.vn

38

- Câm không ñe khách ph

i yêu câu ti hai lân mi ñưc ph!c v! hoac ph

i gi

chuông ti ba lân mi nghe nói ñien thoi.

- Câm không tr

 li khách là “Không biêt ”, “Không có ”, “Không ñưc ”.

- Câm không ñe khách ph

i t mang vác hành lý hoac t m ñóng ca khách

sn, ca xe ô tô.

- Không ñưc xưng hô tuỳ tien vi khách như gi khách là ñông chí, là bn, mà

là ông hay bà, là ngài hay quí ngài.

- Không ñưc làm gì, nói gì làm khách không hài lòng vê cách ng x thiêu

than trng ca mình.

-Không ñưc l1a dôi khách sn và li d!ng lòng tôt ca khách ñe kiêm chác

không chính ñáng,

nh hưng ñên uy tín ca khách sn.

2 . ðôi v'i các công nhân viên ca khách sn du lch

- Không trà tron vào nơi tap trung ñông khách như phòng ăn, quây rưu hay

ñi s

nh, nhà phòng, be bơi, sàn nh

y.

- Không ngôi cùng bàn ăn uông vi khách trong gi làm viec.

-Không ñi li cùng ca, cùng lôi, cùng thang máy vi khách mà ph

i ñi cong

sau, thang máy riêng dành cho nhân viên khách sn.

- Không mac quân áo lô lăng mà ph

i mac ñông ph!c kieu riêng ca khách sn

cung câp.

- Không gây huyên náo trong khách sn như kêu gi nhau, hò hét, ñùa nghch,

nen gót giây lên sàn go, sàn gch.

- Không lâm lì, ue o

i ñăm chiêu mà ph

i hot bát nhanh nh3n vui v/.

- Không ph!c v! hi ht, b1a bãi dôi au mà ph

i tan tình, cân man, can than,

chu ñáo ñúng tiêu chuan chât lưng ph!c v!.

- Không nói năng coc lôc, thô lo, hon xưc, trông không, xách mé, huênh

hoang, lâc câc mà ph

i thưa gi, d vâng le phép, lch s, khiêm tôn.

- Không s d!ng WC, phòng tam dành riêng cho khách.

- Không b v trí làm viec, la cà sang các bo phan dch v! khác trong khách sn.

- Câm vang mat ba ngày liên t!c mà không ñưc giám ñôc cho phép.

- Câm ôm gi

 v.

- Câm không ñưc ñưa ngưi không ñưc phép vào khách sn.

- Câm nói chuyen ñien thoi cá nhân khi ñang làm viec.

- Câm li khách sn hoac quay tr li khách sn ngoài gi làm viec hoac trong

ngày ngh&, mà không có lý do chính ñáng.

- Câm hút thuôc lá trong khi làm viec, khi có mat trong các khu vc dch v!,

trong bêp nơi có bien ñê NOSMOKING hoac nhai k3o cao su trưc mat khách.

- Câm ñe da thân the các nhân viên trong khách sn.

- Câm ăn uông ñô th1a hoac ñô dùng th1a ñe ph!c v! hoac bán cho khách.

- Câm bât lch s mot cách trang trn, cư x không ñúng ñan, thô bo, xâc láo

hoac th ơ vi khách.

IV. GIAO TIÊP TRONG QUÁ TRÌNH PH?C V? KHÁCH DU L,CH

1.. ðón tiêp khách

ðón tiêp là mot trong nhng chuan mc ca phép lch s trong giao tiêp. ðón

tiêp khách, ñôi vi ngưi ph!c v!, bat ñâu khi khách du lch tiên ñên gân cho làm

viec ca ngưi ph!c v!. S gap g. gia khách du lch và ngưi ph!c v! ñưc bieu

hien bang môi quan he thân mat và chào hi. Ngưi ph!c v! ph

i chú trng ñên li

http://www.ebook.edu.vn

39

chào hi hơn ngưi khách ñe t thái ño kính mên. Qua li chào hi nói lên s quan

tâm, chú ý ti khách vi cái nhìn trìu mên, n! cưi thân mat rng r..

Ân tưng ñâu tiên ca khách ñưc hình thành qua cái nhìn ñâu tiên vê khách

sn, phòng ăn, quây ph!c v!, ngưi gác cong, ngưi ph!c v! ( mang vác hành lý, tiêp

tân . . ) Do vay, ngưi ph!c v! ph

i có s chuan b tôt vê trang ph!c và trang ñiem,

ñây là bieu hien hành vi giao tiêp có văn hoá. Ngoài ra ngưi ph!c v! ph

i thc hien

nghiêm túc và thuân th!c phép xã giao trong du lch ( Cách chào hi, bat tay, tư thê,

tác phong trong giao tiêp ).

* Nhng cư x không ñúng mc nên tránh

- Thái ño th ơ, chán n

n, cau có và met mi khi ñón khách.

- Không chú ý ñên khách hoac tiêp t!c nói chuyen vi bn bè ca mình khi

khách vào khách sn.

- Nhng câu nói thiêu s ân cân, niêm n, ñưa ra nhng câu hi coc lôc hoac

ch& im lang.

- Uông rưu trong gi làm viec.

- Gây phiên hà cho khách.

Trong nhng trưng hp khách gap s ñón tiêp khiêm nhã, h se có tâm trng

âm tính, khó lòng b tiên ra s d!ng dch v!. Hoac nêu có mua s

n pham du lch h

se có ân tưng xâu vê ngưi ph!c v! và doanh nghiep du lch ñó.

Nhiêu khi ngưi ph!c v! ñang ban ron mot công viec nào ñó thì khách ñên,

trong trưng hp này nhât thiêt ph

i ng1ng ngay công viec ca mình li, chào hi hoac

xin loi khách ch ñe se ph!c v! ngay sau ñó.

2. ðáp !ng nh(ng nhu câu ca khách trong quá trình ph.c v.

ðây là quá trình ch yêu nham chuyên giao s

n pham t1 lĩnh vc “S

n xuât du

lch ”sang “Tiêu dùng du lch ”. M!c ñích chính ca giai ñon này là làm sao ñe khách

nghe và làm theo ý ngưi ph!c v!. Trong quá trình này thưng n

y sinh mâu thuan vê

li ích. Ngưi khách bao gi. cũng muôn mua r/, còn ngưi cung câp dch v! bào gi.

cũng muôn bán ñat, mat khác moi bên li có s thích và tính cách riêng. Khách du lch

cũng không quan tâm và cũng không cân hieu ngưi ph!c v! du lch mà ch& ñòi hi.

Do vay ngưi cung câp dch v! ph

i biêt dung hoà quyên li và tính cách ca mình

vi khách.

- Nghiên cu “Câu ” ti ñiem du lch và hoàn c

nh xa l. Nhiêu ñiêu b. ng.,

cho nên khách thưng có tâm lý e ngi. M!c tiêu ca ngưi ph!c v! là ph

i khơi day

nhu câu, hưng dan nhu câu ca khách. ðe ñt m!c tiêu này, yêu câu ngưi ph!c v!

ph

i :

+ Có n! cưi hôn nhiên, thái ño ci m, khéo léo vi nhng câu hi mang tính

khêu gi, kích thích tính tò mò, vôn có con ngưi.

+ Qua giao tiêp trao ñoi ban ñâu vi khách ph

i nam ñưc nhu câu ca khách.

+ Âm lưng, nhp ñieu t1 ng và cách dien ñt khi trao ñoi vi khách du lch

cũng to ñiêu kien cho viec kêt thúc ph!c v! mot cách tôt ñ3p.

+ Gii thieu, minh ho dch v! và hàng hoá.

Sau khi ñã nam ñưc “Câu ” ngưi ph!c v! cân gii thieu s

n pham và dch v!

mà nó tương ng vi s thích ca khách. Lúc này ngưi ph!c v! cân bày t s quan

tâm, chú ý ca mình vi khách, trong bât c tình hông nào cũng ph

i bình tĩnh, kìm

chê, ñiêu ch&nh hành vi và xúc c

m ca mình.

M!c ñích chính trong giai ñon này là làm cho khách san sàng tiêu dùng s

pham hoac ít ra cũng là cơ hoi ñe gii thieu s

n pham ca mình cho khách biêt. Vì vay

http://www.ebook.edu.vn

40

ñòi hi ngưi ph!c v! ph

i có s hieu biêt vê ky thuat và ñac ñiem ca t1ng loi dch

v! hàng hoá mà gii thieu vi khách.

Lang nghe ý kiên ca khách, ph

i biêt làm ch b

n thân, có ph

n ng bình tĩnh,

than trng và lch thiep trưc quyêt ñnh ca khách.

Thanh toán và trao dch v! cho khách và kêt thúc viec ph!c v!. Ngưi ph!c v!

ph

i cng cô lòng tin cho khách vê quyêt ñnh tiêu dùng là phù hp và ñúng ñan.

+ Chú ý vào viec ñêm tiên nhưng ñ1ng ñe cho khách thây viec ñó ( Ví như có

the tìm cách gi chuyen hoac tìm c khen h vê cái gì ñó )

+ ðêm xong, nhac li sô tiên mà khách ñưa, ñ1ng voi b tiên vào két ñe phòng

ng1a s ñoi, chôi có the x

y ra.

3. Tien khách

Ngưi ph!c v! du lch không nhng ph

i niêm n ân cân, khi ñón khách mà lúc

tien khách cũng ph

i hêt sc ân cân và nông hau ñe khách ra ñi còn gi li tình c

m tôt

vê mình và cơ s kinh doanh du lch. Khi tien khách cân chú ý

- Nói li c

m ơn khách

- Tien khách ra tan ca ñe chào lân cuôi, chúc t!ng và h3n gap li.

- Ngay c

 nhng khách không tiêu dùng s

n pham du lch cũng ph

i có thái ño

như vi khách tiêu dùng s

n pham.

V. MOT SÔ NGHI THAC GIAO TIÊP CƠ BN TRONG HO2T ðONG

DU L,CH

1.ðien thoi

ðây là mot hình thc giao tiêp gián tiêp, ngôn ng nói là phương tien chính ñe

trao ñoi thông tin vi khách, do ñó muôn gây thien c

m vi nhau ch& có the bieu hien

qua ging nói và cách nói. Xuât phát t1 nhng ñac ñiem, khi giao tiêp qua ñien thoi

cân chú ý

* Khi nghe ñien thoi: Nên nhâc máy khi hôi chuông th hai v1a ño xong. Câu

nói ñâu tiên ph

i xưng danh và niêm n chào ngưi gi ñên mot cách lch s. Viec

xưng danh cân chng t noi dung ñàm thoi mang tính chât nghiêm túc. Tât c

 nhng

câu hi, nhng câu bông ñùa, suông sã ( Tuỳ theo mc ño quan he ) ch& có the s d!ng

sau khi c

 hai bên ñã biêt vê nhau ). Nêu buoc ph

i hi hãy t1 tôn và lch s “Làm ơn

”, “Xin loi ”, “Cho phép ”.

- Nêu chưa the nói chuyen ngay, hãy ñê ngh h hoac bn gi li sau.

- Nêu ngưi gi muôn gap ngưi khác thì xin ch ( Chú ý cách ñat máy )

- Nêu ñưc nhan tin thì ph

i ghi ñây ñ, chính xác noi dung thông tin và truyên

ñt kp thi.

* Khi gi ñien thoi

- Cân kiem tra sô ñien thoi cho ñúng và ch thi gian cho ngưi ñưc gi ñien

thoi tr

 li.

- Hãy xưng danh ngay và xin ngưi cân gap.

- Cân chuan b noi dung ñàm thoi mot cách chu ñáo. ði thang vào noi dung

chính bang nhng câu ngan gn, chính xác.

- Nói v1a ñ nghe, vi thái ño nhã nhan, le phép tình c

m. Nêu ngưi mình cân

gap không ñó, cân xin nhan li. Khi ñang liên lc mà t nhiên mât tín hieu, ph

i gi

li ngay. Nêu gi nhâm sô ph

i xin loi nh3 nhàng cúp máy. Hãy tính toán thi gian gi

ñien thoi cho phù hp vi công viec, vi sinh hot ca ngưi nhan ñien thoi .

* Mot sô ñiêu lưu ý

http://www.ebook.edu.vn

41

- Tránh lm d!ng ñien thoi ca ngưi khác, ca công s, không nên gi ñên

thoi quá lâu trong phòng làm viec có ñông ngưi.

- Trong khi ñàm thoi c

 hai bên chú ý hi nhau xem nghe có rõ không ? Ngưi

gi ñien ch ñong gác máy trưc ngưi nghe, mac dù c

 hai bên ñã tho

 thuan châm

dt cuoc trao ñoi. Trưc và sau ñàm thoi ñ1ng quên chào, xin loi cám ơn.

2. Công văn, thư tín

ðây là mot trong nhng phương tien pho biên nhât trong giao tiêp xã hoi. trong

hot ñong du lch, công văn, thư tín có noi dung liên quan ñên s sap ñat môi quan he

lan nhau. Công văn, thư tín mang tính chât chính thc như mot cơ s pháp lý trong

quan he công tác gia các doanh nghiep.

Thông qua hình thc và noi dung ca công văn, thư tín ngưi ta có the ñánh giá

ñưc trình ño, năng lc, tính cách ca ngưi ch nó. Cũng thông qua ñó mà uy tín ca

doanh nghiep ñưc coi trng hay b h thâp.

Do vay khi giao tiêp bang công văn – thư tín cân chú ý :

- Hình thc ñ

o tính trang trng theo khuôn mau san

+ Giây viêt thư, phong bì in san tên ca cơ quan

+ Màu giây: trang hoac kem sa.

+ Giây kho:18 x 26

+ Phân ñâu bên trái in tên doanh nghiep, ña ch& giao dch, sô ñien thoi, sô tài

kho

n, sô thư tín.

+ Phân ñâu bên ph

i ghi nơi ñên, ngày, tháng, năm

+ðe cách kho

ng 3 cm , ñê kính gi . . .

Chú ý: Không ghi tat, phong bì phù hp vi kho giây. Ngoài phong bì ghi rõ ña

ch& ngưi gi, ngưi nhan , nơi nhan.

- Noi dung

+ Văn phong ph

i rõ ràng, mch lc, ñúng chính t

, ñúng ng pháp ngôn ng s

d!ng. Nêu công văn có tên ph

i phù hp vi noi dung công văn ca nó.

+ Trình bày nhng thông tin quan trng nhât, không ñưc nêu nhiêu noi dung

khác nhau bang mot công văn – thư tín. Thông tin ph

i rõ, ñ, de hieu.

+ Ch& dùng mot mat giây. Moi ý tưng mi ñêu ph

i xuông hàng.

+ Các món tiên, ngày tháng ñưc dùng ch sô

+ Cuôi thư ph

i ký tên và ñóng dâu ( Nêu có )

+ Trưc khi gi ph

i rà soát, kiem tra li.

Lưu ý :

+ Nêu công văn ñánh máy thì ph

i ký tên trc tiêp

+ Nêu công văn viêt tay cân chn màu mc phù hp.

3. Danh thiêp

Trong hot ñong kinh doanh du lch, danh thiêp ñóng vai trò quan trng trong

viec thiêt lap các môi quan he công tác và cá nhân. Tâm danh thiêp không ch& là chiêc

câu nôi, là phương tien giao tiêp mà còn là hình thc qu

ng cáo hu hieu cho doanh

nghiep.

Trong quan he chính thc cũng như không chính thc. Tâm danh thiêp cân

ñưc trao trc tiêp. Tuỳ thuoc vào quôc gia mà viec ch ñong trao danh thiêp có khác

nhau, căn c vào tính chât, m!c ñích ca môi quan he, có hai loi danh thiêp.

3.1. Danh thiêp chính th!c: Loi này s d!ng trong các môi quan he chính

thc, có tính chât trnh trng và ph

i tuân theo mot sô qui ưc nhât ñnh khi s d!ng

nó làm phương tien giao tiêp.

http://www.ebook.edu.vn

42

- Vê hình thc :

+ Kích thưc : 9,3 x 6 x 0,1 cm

+ Giây ñac biet : Màu sáng

+ In ch chân phương, in mot mat

- Vê noi dung: Trên ñâu ca tâm danh thiêp in tên cơ quan ( Ch in nh hơn so

vi tên ngưi trong danh thiêp ). * gia ghi rõ h và tên ( Ch to ) dòng dưi tiêp theo

ghi rõ ngưi chc v! quan trng nhât, góc dưi sát ph

i, trái ( hoac c

 hai bên )ghi rõ

ña ch&, ñien thoi và fax.

3.2 Tâm danh thiêp không chính th!c: Loi này s d!ng ch yêu trong các

môi quan he chính thc, mang tính chât quan he cá nhân, không nhât thiêt ph

i hoàn

toàn tuân theo các qui ưc như tâm danh thiêp chính thc. Trong noi dung ch& cân ghi

rõ ña ch&, h, tên, sô ñien thoi nhà riêng.

- Tâm danh thiêp dùng ñe giao dch trong các môi quan he sau :

+ ðat môi quan he

+ Gi li c

m t, chúc m1ng, bày t s hài lòng, gi li chia buôn.

+ ðôi vi tâm danh thiêp không chính thc có the s d!ng làm giây mi hoac

li mi.

4. Fax : ðây là phương tien truyên và nhan thông tin vô tuyên bang hình

nh.

Nó t ñong ch!p li mot trang in và truyên ti máy Fax nhan tin. Máy này cũng

t ñong in toàn bo noi dung thông tin qua băng giây.

5. Internet : ðây là loi hình giao tiêp qua mng , Viet Nam ñã nôi mng

quôc gia và quôc tê. Lưng thông tin cha trên mng rât ln. Nó có the truyên ñi tât

c

 các máy vi tính tham gia nôi mng. Moi máy vi tính mang mã sô riêng. Chúng ta có

the np tât c

 các thông tin cân truyên vào máy ca mình và gi tât c

 các loi thông

tin mà máy khác ñã np ( theo mã sô riêng )

6. Mot sô le nghi ca giao tiêp

6.1. Chào hBi: Chào hi là c ch& ban ñâu gap nhau hay khi kêt thúc cuoc giao

tiêp. Nó the hien thái ño, tình c

m ca con ngưi trong hot ñong giao tiêp, nham

cng cô và duy trì môi quan he gia hai bên.

Chào có the bang li chào, có the bang mot câu hi. Nó không nhng the hien

s vui sưng, thân tình, kính trng, lch s mà ñôi khi còn chia s/ c

 noi buôn, s lưu

luyên. Do ñó, chào hi ph

i the hien ñúng noi tâm, trng thái, tình c

m gia hai bên,

có nhiêu cách chào hi ñôi vi t1ng ñôi tưng khác nhau. Chào hi có the dùng ngôn

ng nói kêt hp hoac ch& dùng ngôn ng bieu c

m.

* Nguyên tac chào

- Ngưi ñưc tôn trng bao gi cũng ñưc ngưi khác chào trưc ( Câp dưi

chào câp trên, ngưi ph!c v! chào khách, ngưi ít tuoi chào ngưi cao tuoi ).

- Khi ñên gân thì ch

o hi bang li. Nêu ñang ngôi ph

i ñng day, trưng hp

không ñng lên ñưc ph

i gat ñâu ñe ñáp le. ðang ñi có the chào nhau bang tín hieu

gat ñâu, m&m cưi, vay tay.. .

- Câu chào theo t1ng tap quán. Chào nhau trong tư thê ñàng hoàng, lch s, t

rõ tình c

m vi ngưi mình tiêp xúc. Khi chào ph

i nhìn vào mat ñôi tưng, không

chào khi ngưi khác ñang gi

i quyêt viec riêng tư.

- Chào trong ñiêu kien ñông ngưi ( Tiec, hoi ngh ) không nên ñi chào tât c

mi ngưi , thưng thì ch& chào ngưi ch, nhng ngưi còn li ch& gat ñâu, m&m cưi.

http://www.ebook.edu.vn

43

Nêu là ngưi có ña v cao ch& giơ tay hoac nam hai tay giơ cao, gat ñâu m&m

cưi chào vi mi ngưi.

Nêu ngưi bn chào cùng ñi vi mot ñám ñông ph

i chào c

 nhóm, chào khách

trưc, chào ngưi thân sau.

- Không chào khi ñang chy, ñang ñi xe và rât không lch s khi v1a nhai k3o

cao su v1a chào.

6.2. Bat tay

Bat tay là mot thói quen thông d!ng. Có nhiêu kieu bat tay. Bat tay bieu ñt s

hoà bình, hu h

o, thông c

m, khoan dung, kính trng, xin loi, nhưng c! the bat tay

thưng tuân theo nhng qui tac

- Trưc – sau : ch nhà, ph! n, câp trên giơ tay trưc.

- Nhanh – cham : Kp thi ñón nhan khi ngưi ta ñưa tay bat là bieu th s nhiet

tình, tình c

m chân thành và hu h

o.

- Mnh – nh3 : Câm chac tay, cưng ño v1a ph

i.

- Lâu – mau : Tuỳ theo các trưng hp c! the thông thưng thi gian câm tay

tương ñương vi thi gian chào hi.

- Khi bat tay : ngưi hơi nghiêng vê phía trưc, mat nhìn vào ñôi tưng, v1a bat

tay, v1a chào hi gii thieu kèm theo n! cưi hôn nhiên.

Lưu ý :

+ Nam gii khi làm quen không nên chìa tay cho n gii.

+ Nêu có ngưi gii thieu thì nên giơ tay ra trưc

+ Khi tay ban thì t ý xin loi, không ñeo găng tay ñe bat tay ( tr1 ph! n ).

Trong trưng hp tay ñang ban , có the xin loi và chìa tay ra ñe ñôi tưng nam vào co

tay.

+ Không bat tay hai ngưi cùng mot lúc, bat tay chéo nhau, qua mat, qua ñâu

ngưi khác

+ Không biêt ngưi ñôi dien có tàn tat tay không ñưa tay cho h bat

+ Không nên ñng dưi thâp bat tay ngưi trên cao và ngưc li.

6.3. Gi'i thieu làm quen

S gii thieu dien ra khi cuoc gap g. có nhiêu ngưi tham gia. Gii thieu ñe

nhng ngưi tiêp nhan biêt vê ñôi tưng mà mình có quan he. Gii thieu mang tính

chât nghi thc là ch yêu. Li gii thieu có the gây nên ân tưng tôt ñ3p vi mi ngưi

trong cuoc giao tiêp.

* Nguyên tac cơ b

n trong gii thieu :

- Gii thieu ngưi ít tuoi vi ngưi có tuoi tác cao hơn

- Câp dưi cho câp trên

- Nam cho n

- Ngưi ph!c v! vi khách

- Nêu ñông ngưi, nhng ngưi ñưc gii thieu cũng ph

i có s sap xêp ( gii

tính, tuoi tác, ña v xã hoi , khách ch ) và cuôi cùng là s gii thieu ca ngưi gii

thieu.

- trưng hp hai ñoàn cùng tiêp xúc: ñoàn ch nhà hoac ñoàn nào ñê xưng tiêp

t!c ch ñong gii thieu ñoàn mình trưc

* Cách thc gii thieu :

- Ngưi có môi quan he quen biêt mi ngưi hoac ngưi ch nhà thưng là

ngưi ph

i ch ñong ñng ra gii thieu nhng ngưi chưa quen biêt vi nhau.

http://www.ebook.edu.vn

44

- Khi gii thieu ph

i to ra s chú ý cho mi ngưi, hưng c

 bàn tay và mat vê

phía ngưi ñưc gii thieu, sau ñó mi ñưa mat vê phía mi ngưi.

- Li gii thieu ph

i ngan gn, ñ ý de hieu, không ñi sâu vào ñi tư, không

gii thieu nhâm tên và chc v! ca h.

Ngưi ñưc nghe gii thieu ph

i chú ý the hien tình c

m và cô nh tên, chc v!

ngưi ñưc gii thieu ñe tien tiêp xúc.

- Ngưi ñưc gii thieu ph

i ch ñong bat tay ngưi ñưc nghe gii thieu.

VI. MOT SÔ NGHE THUAT GIAO TIÊP TRONG KINH DOANH DU

L,CH

1. Nghe thuat xã giao trong ñàm phán

ðàm phán: Là hien tưng x

y ra thưng xuyên trong ñi sông xã hoi mà moi

chúng ta là mot ñôi tác trong cuoc ñàm phán ñó. Có the nói thê gii hien thc quanh ta

là mot chiêc bàn ñàm phán khong lô. Các cuoc ñàm phán có the x

y ra trong hoi ngh,

trên bàn tiec, trong ánh sáng và c

 trong bóng tôi. Tuy nhiên, mi cuoc ñàm phán ñêu

b chi phôi bi ba yêu tô quyêt ñnh :

* Bôi c

nh: là yêu tô then chôt ca cuoc ñàm phán. Bôi c

nh bao gôm tình hình

kinh tê ñôi phương, vân ñê ưu tiên, giá c

, nhu câu thc s . . .

Muôn ñàm phán ñt hieu qu

 cân thăm dò bôi c

nh bang cách trien khai sm,

bí mat thu nhap, phân tích và x lý thông tin, gap g. nhng ngưi thân can hoac ñã

t1ng làm ăn vi ñôi tưng. Quan sát và nam bat hành ñong ca ñôi tưng.

* Thi gian: Trong ñàm phán là mot quá trình có ñiem khi ñâu, dien biên và

kêt thúc. Qúa trình này dài, ngan tuỳ thuoc vào ño phc tp ca vân ñê và thái ño ca

hai bên trong ñàm phán. Thi gian kêt thúc ñàm phán còn gi là “ðiem chêt ”. ðó là

thi ñiem buoc ñôi tác ph

i ñưa ra quyêt ñnh cuôi cùng. Trong ñàm phán, bât kỳ

trưng hp nào cũng không ñưc lo “ ðiem chêt ” ca mình. Muôn vay các doanh

nghiep ph

i :

- Kiên nhan, bình tĩnh, nhanh chóng chp ñưc thi cơ.

- Tư duy linh hot trong viec xác ñnh “ðiem chêt ” ca mình

- Quan sát thái ño ca ñôi tưng. Biêt chac có li mi hành ñong

* Quyên lc: Là sc mnh cân thiêt trong kinh doanh

Quyên lc ph! thoc vào nhiêu yêu tô, nhưng trưc tiên ph! thuoc vào kh

 năng,

quyêt tâm ca nhà doanh nghiep. Cân van d!ng các loi quyên lc mot cách linh hot

và tê nh.

Nghe thuat ñàm phán biên hoá theo noi dung, thi gian, ña ñiem và môi trưng

ñàm phán, song nói chung cân lưu ý mot sô ñiem cơ b

n :

- luôn gi thê ch ñong, nói ít nghe nhiêu và kìm chê ñưc tình c

n thân

- Nêu m!c tiêu cao, tho

 thuan có nguyên tac.

- Không làm ñôi tác t ái, mât the dien

ðe thành công trong ñàm phán, ph

i hieu ñàm phán là mot quá trình dien biên

phc tp, ñây mâu thuan, biên hoá khôn lưng, nên nhng ñôi tác tham gia vào ñàm

phân ph

i thông hieu nghe thuat ñàm phán.

- Biêt tr

 li :

+ Kéo dài thi gian ñe suy nghĩ tr

 li.

+ Tránh nhng câu hi khang ñnh hay ph ñnh

+ Vi nhng câu thăm dò quan ñiem nên dùng chính nhng câu hi ñó ñat li

vi h ñe hieu quan ñiem

- Biêt cách nghe

- Biêt van d!ng linh hot các th pháp ñat giá, tr

 giá

http://www.ebook.edu.vn

45

- Biêt khac ph!c bê tac trong ñàm phán: Tìm ñiem giông nhau, lưu li ñiem

khác nhau, ñê cap ñên các vân ñê khác có liên quan và cuôi cùng ñi vào vân ñê chính

hoac tm ñình ch& ñàm phán.

Khi ñàm phán thành công là lúc kêt thúc hp ñông, trong khi ký kêt hp ñông

cân chú ý: Trình t ký kêt hp ñông , noi dung và cách viêt hp ñông.

2 . Nghe thuat xã giao trong các cuoc hp

Các cuoc hp là mot nghe thuat không the tách ri vi các hot ñong ca doanh

nghiep, là hình thc qu

n lý không the thiêu. ðe cuoc hp có kêt qu

 cân tuân th các

yêu câu sau :

- Có m!c ñích rõ ràng, có chương trình c! the và noi dung thông nhât vi m!c

ñích

- Các ý kiên phát bieu công khai, t do tư tưng

- Các vân ñê nêu ra ph

i phù hp vi qui luat tâm lý và ñ

o tính lô gíc

- Khi kêt thúc cuoc hp ph

i ñưa ra ñưc quyêt ñnh vân ñê ñã bàn luan

Muôn vay bôn thành phân sau ñây ph

i phát huy hêt chc năng

* Ch ta : Là ngưi câm cân nay mc trong cuoc hp.

- Luôn gi vai trò trung lap. Kích thích mi ngưi tham gia ý kiên, tóm tat ý

kiên, ngăn chan s công kích lan nhau và t

n mn không ñúng trng tâm.

- :ng x tê nh vi các thành viên: ñên muon, quay phá, th ơ, làm viec riêng.

Muôn vay ngưi ch ta ph

i có các ñac tính : chân thành, bình tĩnh, ci m có

óc khôi hài.

* Thư ký: Là ngưi ñưc trao trng trách ghi chép toàn bo nhng ý kiên ca

cuoc hp. Do ñó, ph

i ghi hêt ý kiên mot cách trung thành, chính xác.

Thư ký cũng ph

i gi vai trò trung lap, không can thiep mot cách công khai vào

công viec ca ch to. Trang biên b

n không ph

i ghi nhng li bình luan, hay nhan

xét theo quan ñiem ch quan ca mình.

* Nhng ngưi tham d cuoc hp: Cân ý thc ñưc trách nhiem ca mình.

- Ph

i tham gia ý kiên vi ging nói ôn tôn, lch s, ngan gn và có s chuan b

ky.

- Không ñ

 kích cá nhân, có nhng c ch& thiêu lch s, làm viec riêng.

- Sau cuoc hp ph

i có trách nhiem thc thi các quyêt ñnh ñã thông qua.

* Nêu là th trưng, lãnh ño câp trên khác tham gia cuoc hp ph

i tôn trng ý

kiên ca các thành viên trong cuoc hp. Bình tĩnh trưc các ý kiên bât ñông vi mình.

Không ñưc can d trc tiêp công khai vào viec ñiêu khien cuoc hp ca ch

ta hay s ghi chép ca thư ký.

Ngoài ra ñe cuoc hp có kêt qu

 cân lưu ý

- Nơi hp ph

i thoáng ñãng , ñ ánh sáng, nhiet ño v1a ph

i, có kích thưc phù

hp vi sô ngưi tham gia.

- Tien nghi ñưc trang b ñây ñ, qut máy, ñiêu hoà nhiet ño, micrô, máy

chiêu, b

ng, bàn ghê, rèm che ca. . .

- Bô trí bàn ghê theo kieu ch U hoac vòng tròn, bày trí phòng hp trang

nghiêm.

- Thi gian không quá kéo dài, kho

ng 90 phút, gi

i lao 10 phút.

- Bên cnh phòng hp cân có quây bar.

3. Ky năng cân thiêt trong ñôi ngoi ph.c v. du lch

3.1. Các yêu tô trong hot ñong ñôi ngoi

http://www.ebook.edu.vn

46

Du lch là ngành ñôi ngoi. Vì vay ngưi ph!c v! du lch nói chung và hưng

dan du lch nói riêng ph

i là nhng nhà ñôi ngoi giúp khách ñi tìm “Cái thc ” và

“Cái ñ3p ” ca dân toc và ñât nưc mình.

Trưc hêt, ngưi ph!c v! du lch. ðac biet hưng dan viên cân s d!ng tôt

ngoi ng. Ngoi ng tr thành phương tien giao tiêp quan trng, có sc truyên c

nhât và tránh ñưc s hieu lâm lan nhau.

Có s hieu biêt, quan tâm, biêt ñánh giá và ca ngi cái ñ3p, cái tôt vê con ngưi

và ñât nưc mình, ñe to ra sc mnh truyên c

m. Mat khác, hieu biêt vê lch s, ña

lý, văn hoá ca ñât nưc khách ñe biêt ca ngi cái ñ3p cái tôt ca h.

Trong giao tiêp luôn the hien s chân thành, chu ñáo,ci m, tê nh, lch s luôn

ñ

o tính văn minh, lch s ñôi vi khách.

Biêt khen ngi khách, luôn tôn trng lan nhau ( Tôn trng ch quyên, luat pháp,

phong t!c tap quán, tín ngư.ng và li ích ca nhau ).

Than trng, chín chan, tê nh và ñúng mc giao tiêp không nên ha h3n ñiêu gì

vưt quá kh

 năng thc hien ca mình. ðây là ch “Tín ” trong giao dch tiêp xúc.

Ngay c

 trong h3n gi giâc là mot viec tuy nh nhng cũng the hien thái ño và

phong cách làm viec khoa hc.

Không phê phán, chê bai ch& trích dù là vô tình ñên các vân ñê :

+ Chê ño chính tr, ñưng lôi chính sách, ñi sông văn hoá ca nưc ñó ñôi vi

ñôi tưng giao tiêp.

+ Phong t!c tap quán.

+ Sinh hot cá nhân, ñi sông riêng tư ca các chính khách, các nhà hot ñong

tôn giáo, tín ngư.ng ñang ñưc tôn sùng ca nưc h.

Không ch ñong gi lên nhng vân ñê bât ñông, không khiêu khích hoac ñe

mình b lôi cuôn vào s hot ñong ca ñôi tưng, vì khách du lch có rât nhiêu m!c

ñích khác nhau nên trong hot ñong ñôi ngoi ngưi ph!c v! du lch ph

i c

nh giác

gi bí mat ca quôc gia.

Trong giao tiêp luôn bình tĩnh, tư duy, linh hot, khôn khéo, tê nh trưc mi

tình huông.

3.2.Tiêp xúc ñôi ngoi trong du lch

Trong hot ñong du lch, hình thc tiêp xúc ñôi ngoi thưng ñưc dien ra mot

cách ñơn gi

n và ña dng.

Trong hot ñong ñôi ngoi này, ngưi ph!c v! du lch thưng ñi vi khách,

thc hien chc năng hưng dan, là cân nói hoac có the là phiên dch.

Yêu câu ñôi vi mot cuoc tiêp xúc ñôi ngoi du lch: chuan b cho cuoc tiêp xúc

:

- Làm rõ m!c ñích, yêu câu ca cuoc tiêp xúc.

- Chuan b nhng thông tin có liên quan

-Chuan b tham gia ñón tiêp phù hp.

- Chuan b phiên dch và thư ký.

- Chuan b phòng khách và các tien nghi ñe ñón khách.

- Chuan b le nghi cân thiêt.

Trong phân này cân chú ý ñên ñac ñiem tâm lý - xã hoi, tính cách ca ñoàn

khách ñe chuan b chu ñáo, gây nhiêu c

m xúc dương tính, to cho h nhng ân tưng

mnh.

Chuan b tiêp khách :

- Các thành viên ñón khách ph

i có mat trưc gi qui ñnh.

http://www.ebook.edu.vn

47

- Tât c

 các công viec chuan b ñã hoàn tât trong tư thê san sàng ñón khách

trưc thi gian 15 – 30 phút so vi thi gian qui ñnh.

Tiêp khách

- Nhân viên ñón tiêp làm th t!c: chào hi và mi khách vào phòng ñi.

- Ngay khi khách ñên, ngưi ch trì và các thành viên ñên chào hi bat tay và

gii thieu vi khách.

- Ngưi ñê xuât gap g. trình bày noi dung tiêp xúc

- Trong cuoc tiêp xúc nên mi trà hay cà phê.

Cân tránh :

- Thái ño voi vàng th ơ

- Trong cuoc tiêp xúc làm viec khác. Nên thông báo thi gian cuoc tiêp xúc

cho khách biêt. Mi ngưi tham gia tiêp xúc ph

i có so ghi chép.

Tiêp xúc ñôi ngoi là mot loi hot ñong thc tien và pho biên nhât trong du

lch. Nó ñòi hi ph

i có kiên thc, ky năng trong nhiêu lĩnh vc. Mat khác nó ñòi hi

s thông minh ñe van d!ng hài hoà các nguyên tac, thông le, pháp lý quôc gia và quôc

tê.

CÂU H*I ÔN TAP

1. Trình bày yêu câu vê li nói ca ngưi hưng dan viên du lch.

2. Trình bày qui tac trong giao tiêp vi khách du lch

3. Trình bày giai ñon ñón tiêp khách. Làm thê nào ñe to tâm lý tho

i mái cho

khách du lch.

4. Trình bày các yêu câu khi s d!ng ñien thoi, công văn – thư tín.

5. Trình bày mot sô le nghi cơ b

n trong giao tiêp

6. Trình bày các ky năng giao tiêp trong ñôi ngoi ph!c v! khách du lch

BÀI TAP THC HÀNH

1. Cho sinh viên tap ñưa ra nhng mau câu chào ñón khách

2. Khi gii thieu các dch v! lưu trú, vui chơi cho khách cân s d!ng ngôn ng

như thê nào ?

3. Lap nhóm ñe thc hành mot sô le nghi trong giao tiêp.

4. X lý tình huông :

- Khách du lch có hành vi khiêm nhã vi nhân viên du lch

- Khách du lch phàn nàn vê chât lưng ph!c v!

- Khách du lch t1 chôi mua s

n pham.

http://www.ebook.edu.vn

48

CHƯƠNG VI

NH8NG PHAM CHÂT CÂN CÓ C    A NHÂN VIÊN DU L,CH

I . KHÁI QUÁT CHUNG VÊ LAO ðONG TRONG DU L,CH

1. Lao ñong trong du lch là gì

Lao ñong trong du lch là quá trình ph!c v! khách du lch nham tho

 mãn nhng nhu

câu du lch ca du khách.

2.ðac ñiem ca lao ñong trong du lch

Lao ñong trong du lch là mot bo phan câu thành ca lao ñong xã hoi . Do ñó, nó

cũng mang ñây ñ các ñac ñiem ca lao ñong xã hoi như:

- ðáp ng yêu câu xã hoi vê lao ñong

- To ra ca c

i vat chât cho xã hoi

- Thúc ñay xã hoi phát trien

Song moi nghành nghê ñêu có nhng tính chât và noi dung riêng nên lao ñong trong

du lch còn có nhng ñac ñiem riêng:

- Lao ñong trong du lch bao gôm lao ñong s

n xuât ca c

i vat

chât và lao ñong phi vat chât.

- Thi gian lao ñong ph! thuoc vào nhu câu ca khách

- Môi trưng làm viec phc tp và có nhiêu áp lc tâm lý

II . ðAC ðIEM LAO ðONG C    A NHÂN VIÊN DU L,CH

1.Khái niem vê nhân viên du lch

Nhân viên du lch là nhng ngưi tham gia vào quá trình to ra nhng hàng hóa, dch

v! nham ñáp ng nhng yêu câu ca khách du lch. Do ñac ñiem du lch ch yêu là

dch v! (thi ñiem lao ñong trùng vi thi ñiem tiêu dùng) nên ña sô ngưi lao ñong

trong du lch là ngưi lao ñong trc tiêp. Trong nhng ngưi lao ñong trc tiêp trong

du lch có nhng ngưi tham gia vào quá trình ph!c v! khách, ta gi nhng ngưi lao

ñong trc tiêp này là nhân viên ph!c v! du lch. H có the là: Hưng dan viên, le tân

du lch, ph!c v! ăn uông ( nhân viên ñng quây, nhân viên pha chê, nhân viên chê

biên món ăn, ph!c v! bàn….), ph!c v! buông b

o ve, ñón tiêp, khuân vác, trc ñien

thoi, van chuyen…

2.ðôi tưng lao ñong

Nghê du lch là mot nghê ñac biet. Trong ñó, ñôi tưng lao ñong là các loi khách du

lch: Khách trong nưc, khách nưc ngoài, nam, n, tr/, già…vi nhng nghê nghiep,

trình ño, nhu câu, m!c ñích, ñong cơ khác nhau. ðiêu này ñòi hi nhân viên du lch

ph

i có kh

 năng thích ng và x lý tình huông linh hot. Mat khác, viec giao tiêp vi

nhiêu loi ngưi cũng cân nhân viên du lch ph

i s d!ng các hình thc ngôn ng ñúng

mc, phù hp vi t1ng loi ñôi tưng giao tiêp.

ða bàn du lch dien ra trên ña bàn rong ln và ña dng: t1 ñông bang ñên vùng núi,

vùng bien; t1 thành phô ñên nhng b

n buôn ca ngưi dân toc, nhng nơi, nhng

vùng, có nhng danh lam thang c

nh; nhng khu di tích văn hoá, lch s…Do ñó nhân

viên du lch (ñac biet hưng dan viên) ph

i ñi li nhiêu, tiêp xúc vi nhiêu vùng khí

hau khác nhau nên nhân viên du lch ph

i có sc kho/ và sc chu ñng tôt, thích ng

ñưc vi yêu câu di chuyen liên t!c ca nghành du lch.

3.M.c ñích lao ñong

http://www.ebook.edu.vn

49

Du lch là mot nghành kinh doanh. Do ñó m!c ñích cuôi cùng là li nhuan ca ñơn

v, ca công ty, ca toàn nghành. ðe ñt ñưc ñiêu ñó moi nhân viên trong ngành du

lch ph

i ñt ñưc các m!c ñích:

-Tho

 mãn tôi ña các yêu câu, th hiêu ca khách du lch trong ñiêu kien có the (

hp vi các qui ñnh ca nghành, ca pháp luat ).Moi du khách có nhu câu, th hiêu và

ñong cơ du lch khác nhau. ðe du khách thc s hài lòng, san sàng s d!ng các loi

dch v! ca doanh nghiep, nhân viên du lch ph

i nam ñưc nhu câu, th hiêu ñó.

-Moi loi khách c! the ñi du lch vi m!c ñích và ñong cơ khác nhau, do ñó ngành

du lch cân có nhng hot ñong khác nhau ñe h có the hài lòng vi nhng gì h ch

ñi.

Ví d! khách ñi du lch ñe tham quan, làm giàu thêm tri thc… nhân viên huê óng

dan du lch ph

i gii thieu ñưc tât c

 các v/ ñ3p, s hâp dan, ñiêu kỳ l… ca nơi

khách ñên du lch, ca các danh lam thang c

nh…Hoac khách du lch ñêu quan tâm

ñên tình hình an ninh nơi du lch, do ñó cân cung câp cho khách du lch nhng thông

tin cân thiêt như:Tình hình kinh tê, văn hoá xã hoi…ca nơi khách ñên ñe khách an

tâm thưng ngon, tìm hieu nhng gì mình cân..

Như vay, thc chât m!c ñích lao ñong ca nhân viên du lch là ph!c v! vi mc ño

tôt nhât có the có ñưc ñe khách du lch tin tưng rang h ñã s d!ng ñông tiên ñúng

cho, nhng cái h hưng là xng ñáng vi ñông tiên h ñã b ra.

4. Phương tien lao ñong

Nghê du lch có liên quan ñên nhiêu nghê, nhiêu lĩnh vc, nhiêu loi ngưi vi nhng

vùng, khu vc khác nhau nên ñe làm tôt công viec ca mình, phương tien lao ñong ca

nhân viên du lch là kiên thc các loi nham tho

 mãn trí tò mò, s mong muôn hieu

biêt vê nhng nơi có to chc du lch, vê ñât nưc, con ngưi nơi du lch ca du

khách.

Tuỳ t1ng loi khách du lch mà nhân viên du lch ph

i có kiên thc chuyên sâu vào

t1ng lĩnh vc. Nhưng nhân viên du lch ph

i có các loi kiên thc cơ b

n sau:

- Kiên thc cơ b

n vê to chc du lch, ky thuat ph!c v! và hưng

dan du lch

- Kiên thc vê ña lý – lch s nói chung, các lĩnh vc c! the tuỳ

t1ng nghành noi bat trong khu vc to chc du lch; các kiên thc

vê con ngưi; phong t!c tap quán, nét ñ3p truyên thông….; các

kiên thc văn hoá xã hoi khác ca khu vc to chc du lch và các

khu vc có liên quan.

- Có năng lc s d!ng tiêng Viet chuan xác, tiêng nói có âm sac âm

áp, ngt ngào hâp dan, có sc thuyêt ph!c ngưi nghe.

- Có trình ño ngoi ng: tôi thieu ph

i thành tho mot ngoi ng và

có the giao tiêp bang 1 – 2 ngoi ng khác.

Ngoài ra nhân viên du lch còn s d!ng thành tho các phương tien ky thuat thông

tin, thiêt b văn phòng..

Tóm li, phương tien lao ñong ch yêu nhât ca nhân viên du lch là năng lc hieu

biêt và to chc hot ñong du lch. Các năng lc này không ph

i d1ng li mc ño nam

vng mà ch yêu mc ño van d!ng linh hot trong thc tien ph!c v! khách du lch.

5 . ðiêu kien lao ñong

Nhìn hình thc, nhân viên du lch làm viec có v/ nhàn nhã, song thc chât rât vât v

.

Tr1 bo phan qu

n lý ti cho, còn ña sô nhân viên du lch ( nhât là hưng dan viên )

ph

i làm viec ngoài tri là chính. H ph

i ñi theo các ñoàn khách ti các ña ñiem có

to chc du lch, ti nhng nơi có khi rât xa, khí hau thi tiêt thay ñoi liên t!c hoac có

nhng nơi “r1ng thiêng nưc ñoc”

http://www.ebook.edu.vn

50

Mac dù ñã có kê hoch, có các lo trình xác ñnh, song nhân viên du lch thưng ph

kéo dài thi gian làm viec, gi giâc thât thưng, không phù hp vi ph! n, ñac biet là

nhng ngưi có con nh hoac sc kho/ kém không ñ kh

 năng lao ñong căng thang

và thât thưng vê thi gian.

Du lch là loi hình kinh doanh ñac biet, ph

i cung câp các dch v! theo yêu câu ca

khách, ñôi khi không ke gi giâc và ñiêu kien. Mat khác nhân viên du lch ph

i tiêp

xúc vi nhiêu ngưi vi nhng ñac ñiem khác nhau: ngưi de tính, ngưi khó tính,

khó chiêu; ngưi thien chí, ngưi thiêu thien chí… nên nhân viên du lch ph

i luôn

trng thái kiêm chê, gi gìn căng thang thân kinh.

6 . Tính chât lao ñong

S

n pham lao ñong trong du lch ch yêu là các dch v!. Dch v! là mot loi hàng

hoá ñac biet, có giá tr s d!ng và khó xác ñnh chât lưng.

Lao ñong dch v! không ph

i bang lao ñong chân tay mà bang lao ñong trí óc. Lao

ñong này ch yêu ñòi hi kiên thc ña dng, phong phú kinh nghiem dày dn trong

viec ñón tiêp và ph!c v! các loi khách t1 sang trng ñên bình dân.

Trong giao tiêp, xét vê v thê thì nhân viên du lch v trí “thâp” hơn khách. Nhân

viên du lch không có quyên làm khách phat ý mà ph

i luôn làm h hài lòng, san sàng

s d!ng nhng dch v! ca ñơn v mình. Chính vì thê nhân viên du lch ph

i là ngưi

sôi noi nhưng li ph

i có kh

 năng t ch cao, luôn tươi vui, san sàng ph!c v! các nhu

câu ca khách.

Nghê du lch là nghê ít nhiêu ñòi hi hình thc ca nhân viên ph

i lch thiep, duyên

dáng. ðây cũng là mot phương tien lao ñong, do ñó nhân viên du lch cân có ngoi

hình cân ñôi, không có d tat; the lc tôt, có kh

 năng chu ñng cuoc sông thay ñoi

thưng xuyên ca thi tiêt và ñiêu kien sinh hot

III . NH8NG PHAM CHÂT CÂN CÓ C    A NHÂN VIÊN DU L,CH

1.Pham chât chính tr, ño ñ!c

Nhân viên du lch là ngưi tiêp xúc vi rât nhiêu loi khách c

 trong và ngoài nưc.

Do ñó, pham chât ñâu tiên là ph

i trung thành vi quyên li ca ñât nưc, ca ñơn v;

luôn có ý thc ñưc hot ñong du lch nham ph!c v! cho ñưng lôi, chính sách ca

ð

ng và chính ph.

Có tư tưng vng vàng, quán triet sâu sac ñưng lôi m ca và phát trien kinh tê ca

ð

ng và chính ph, nam vng ch trương, phương hưng phát trien kinh tê ca nhà

nưc, ca nghành.

Nhân viên du lch ph

i có trách nhiem cao, trung thc trong công tác. Do ph

i ñi

công tác ñoc lap, ít chu s kiem soát ca ñơn v nên ñòi hi nhân viên du lch ph

i rât

t giác và có lòng t trng cao.

Luôn the hien rõ truyên thông ca dân toc, ca ñơn v, ñông thi gi gìn và phát huy

các truyên thông ñó.

Có lôi sông lành mnh, gi gìn b

n sac dân toc, nhng thuân phong my t!c ñe khách

du lch hieu rõ và tôn trng; to ñưc ân tưng tôt ñ3p vi khách du lch.

2. Các pham chât tâm lý cá nhân

ðe phù hp vi yêu câu ca nghê, nhân viên du lch cân có nhng pham chât cơ b

như:

- Tính t ch, t kìm chê.

- Tính kiên trì nhan ni, có the chu ñng ñưc mi khó khăn trong

nghê nghiep.

- Luôn lch thiep, niêm n ñôi vi khách; tan tâm, t giác và có tinh

thân trách nhiem trong công tác.

Comment [E1]: êm chê

http://www.ebook.edu.vn

51

- Nhanh nh3n, khéo léo và linh hot trong ng x, trong khi ñi dã

ngoi.

- Có ý thc c

nh giác trưc s cám do và ñôi vi hành vi xâm hi

ñên văn hoá, trat t an toàn xã hoi nơi du lch nói riêng và ñât

nưc nói chung .

3 . Mot sô năng lc cân thiêt

- Năng lc to chc: to chc các hot ñong dch v! du lch; to chc các chuyên ñi và

to chc khai thác các ña bàn du lch..

- Nam vng các kiên thc vê chuyên môn, nghiep v! mà mình ph! trách: nghiep

v! qu

n lý, nghiep v! hưng dan, kiên thc vê kinh doanh du lch..

- Có hieu biêt rong vê các lĩnh vc: lch s, ña lý, văn hoá, con ngưi….ñ

ñáp ng các nhu câu tìm hieu ca khách du lch.

- Có năng lc giao tiêp gii ngoi ng.

- Có nhng kiên thc tôi thieu vê công tác an ninh trong du lch.

- Có ky năng s d!ng các thiêt b ch!p

nh, thông tin liên lc

CÂU H*I THO LUAN

Dưi góc ño là nhà kinh doanh du lch, hãy ñưa ra các hình thc bôi dư.ng nhân

viên du lch.

CÂU H*I ÔN TAP

1.Trình bày các ñac ñiem ca lao ñong trong du lch

2.Trình bày các pham chât ño ñc ca nhân viên du lch

3.Trình bày các năng lc cơ b

n ca nhân viên du lch

http://www.ebook.edu.vn

52

TÀI LIEU THAM KHO

1. Nguyen Văn ðính – ( ch biên ) giáo trình tâm lý và nghe thuat giao tiêp ng x

trong kinh doanh du lch - NXB thông kê - Hà Noi 1995

2. Nguyen Văn Lê –Tâm lý hc du lch – NXB tr/ 1997

3. Nguyen Văn Lê - Nhap môn khoa hc giao tiêp – NXB giáo d!c 1998

4. Nguyen Văn Lê – Giao tiêp nhân s, giao tiêp phi ngôn ng - NXB tr/ 1996

5. Nguyen Văn Lê –Xã hoi hc du lch – NXB tr/ TP Hô Chí Minh 1997

6. Sơn Hông ðc – Du lch và khách sn - Vien ñi hc m Hà Noi, cơ s II khoa du

lch 1994

7. Trân Thu Hà – Giáo trình tâm lý hc kinh doanh du lch – NXBHN 2005

8. ðinh Trung Kiên - Nghiep v! hưng dan du lch – NXB ðHQG - Hà Noi - 2001

9. Nguyen Quang Uan – ( ch biên )- Tâm lý hc ñi cương – NXB ðHQG- Hà Noi

2000

10. Nguyen ðình Xuân – Tâm lý hc qu

n tri kinh doanh – NXB Chính tr quôc gia