tâm lí du khách
Phần II. Tâm lý du khách
Chương I. Khái quát chung về Tâm lý du khách
I. Nhu cầu du lịch của du khách
1. Nhu cầu du lịch
- Dale Carnegie, một nhà văn Mỹ-trong cuốn “Đắc nhân tâm” đã khuyên chúng ta: “ Muốn dẫn dụ một người làm một việc gì theo ý ta, phải làm cho họ phát khởi nhu cầu làm việc đó”.
- Nhà Tâm lý học Mỹ A.Maslow đã đưa ra 5 mức độ của nhu cầu, sắp xếp theo thứ bậc từ thấp đến cao:
1. Các nhu cầu sinh lý cơ bản.
2. Nhu cầu an toàn.
3. Nhu cầu về quan hệ xã hội ( được thuộc về một nhóm)
4. Nhu cầu được tôn trọng
5. Nhu cầu tự khẳng định(Tự thể hiện).
Ø Con người tiến hành các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Nhu cầu chính là nguồn gốc tính tích cực của con người.
- Tuyên bố Lahay về Du lịch nêu rõ: “ Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại. Bởi lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian rỗi của con người, đồng thời là phương tiện giao lưu trong mối quan hệ giữa con người với con người”.
- Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu và ngày càng đòi hỏi được thoả mãn ở mức độ cao của con người. Nhu cầu du lịch chính là nguồn gốc thúc đẩy con người thực hiện hoạt động du lịch.
- Để thu hút được khách hàng, đưa ra các sản phẩm du lịch hấp dẫn cũng như thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của du khách phải hiểu nhu cầu du khách. Vậy người ta quan niệm thế nào về nhu cầu du dịch và nhu cầu du lịch có những những đặc điểm gì?
- Các quan niệm khác nhau về nhu cầu du lịch:
+ Một số người cho rằng nhu cầu du lịch nảy sinh do nhu cầu giải phóng các năng lượng thừa, thoả mãn những nhu cầu bản năng (ăn uống, dục vọng...) chuyển cư, phiêu lưu, thoả mãn những thú vui mang tính chất tiêu khiển.
+ Một số người quan niệm việc đi du lịch xuất phát từ những nhu cầu lành mạnh chính đáng như: thoả mãn nhu cầu nhận thức, mở rộng tầm hiểu biết, thưởng thức cái đẹp, giao lưu, nghỉ ngơi...
- Những đặc điểm của nhu cầu du lịch:
+ Nhu cầu du lịch là một trong các nhu cầu đặc biệt của con người, nó bao gồm trong đó hàng loạt các nhu cầu khác như: nhu cầu nhận thức, nhu cầu thẩm mỹ, nhu cầu giao lưu...
+ Trong khi tiêu dùng du lịch, các nhu cầu khác liên tục nảy sinh đòi hỏi được thoả mãn như : nhu cầu mua sắm, tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá...
+ Nhu cầu du lịch là nhu cầu về đời sống văn hoá tinh thần, mang tính cá nhân và chịu sự chế ước của xã hội.
- Quá trình hình thành và phát triển các nhu cầu của du khách có thể diễn ra theo 2 giai đoạn:
* Giai đoạn 1: Hình thành những nhu cầu chung đối với việc đi du lịch như: do sự căng thẳng, mệt mỏi đòi hỏi phải nghỉ ngơi phục hồi sức khoẻ, hoặc do yêu cầu của việc tìm hiểu, nghiên cứu, giao lưu buôn bán được thúc đẩy của người thân, do yêu cầu của tổ chức xã hội, do quảng cáo hấp dẫn...
* Giai đoạn 2: Hình thành những nhu cầu cụ thể như:
+ Nhu cầu hiểu biết về nơi sẽ đến du lịch: đặc điểm khí hậu, an ninh, phong tục tập quán, các di tích danh lam thắng cảnh, việc đi lại và giá cả hàng hoá.
+ Trong thời gian đi du lịch nảy sinh các nhu cầu về dịch vụ về cơ sở vật chất lưu trú, về văn hoá tinh thần, về đi lại, về hàng hoá...
- Trong lĩnh vực du lịch có thể bàn đến nhiều loại nhu cầu của du khách cũng như các loại dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của họ. Tuy nhiên thường đề cập tới nhu cầu về 3 loại dịch vụ cơ bản sau:
+ Nhu cầu về dịch vụ vận chuyển
+ Nhu cầu về dịch vụ lưu trú và ăn uống
+ Nhu cầu về dịch vụ tham quan giải trí.
- Nhu cầu về dịch vụ vận chuyển: Bản chất của du lịch là đi lại, do đó trong du lịch đầu tiên phải quan tâm tổ chức tốt dịch vụ vận chuyển. Những yếu tố chi phối việc thoả mãn nhu cầu vận chuyển của du khách:
. Mục đích của chuyến đi trong thời gian du lịch
. Thói quen của du khách.
. Khoảng cách cần vận chuyển.
. Sự an toàn của phương tiện, đường xá.
. Khả năng thanh toán của khách.
. Tính chính xác của hợp đồng vận chuyển.
. Phong cách phục vụ của nhân viên.
Nhu cầu vận chuyển được thoả mãn là tiền đề cho sự phát triển các nhu cầu khác trong du lịch.
- Nhu cầu về dịch vụ lưu trú và ăn uống: dịch vụ này phục vụ cho nhu cầu ăn ở của khách. Đối tượngvà phương thức thoả mãn nhu cầu ăn ở của khách diễn ra tại nơi du lịch có những điều mới lạ, khác với những điều kiện môi truờng ở nhà của họ. Tại nơi du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn các nhu cầu ăn uống khác như ăn ngon, ở sạch, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự. Việc thoả mãn nhu cầu ăn ở của khách phụ thuộc vào các yếu tố như:
. Đặc điểm tâm lý cá nhân du khách.
. Khẩu vị, lối sống.
. Khả năng thanh toán.
. Điều kiện phục vụ như giá cả, chất lượng, thực đơn, điều kiện trang thiết bị, các khâu phục vụ, các đặc trưng phong cách phục vụ...Năng lực phục vụ như buồng bàn...Tâm lý chung của du khách là chờ đón và mong đợi sự thoải mái dễ chịu, sảng khoái và vui vẻ.
- Nhu cầu về dịch vụ thăm quan giải trí: Dịch vụ thăm quan giải trí nhằm thoả mãn nhu cầu cảm thụ và giải trí của du khách. Đây là nhu cầu đặc trưng của du khách.
Việc thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí phụ thuộc vào một số các yếu tố sau:
. Đặc điểm tâm lý riêng của từng du khách.
. Trình độ văn hoá, khả năng hiểu biết.
. Thị hiếu thẩm mỹ.
. Mục đích chính của chuyến đi.
. Khả năng thanh toán.
. Sức hấp dẫn của các phong cảnh thiên nhiên, di tích lịch sử, công trình kiến trúc văn hoá nghệ thuật nổi tiếng hấp dẫn...
. Điều kiện đi lại, phương tiện vui chơi giải trí, biểu diễn nghệ thuật...
- Ngoài các dịch vụ trên khách du lịch còn đòi hỏi một số các dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu khác như: Dịch vụ bán hàng lưu niệm, thông tin liên lạc, y tế, in ấn...
- Khi tiến hành tổ chức các dịch vụ phục vụ du khách cần chú ý:
+ Thuận tiện, nhanh chóng không gây phiền hà làm mất thời gian của khách.
+ Chất lượng phục vụ và chất lượng hàng hoá cao.
+ Giá cả rõ ràng, công khai, hợp lý.
- Nhu cầu du lịch của con người biến đổi theo điều kiện và phương thức thoả mãn nó. Do điều kiện kinh tế xã hội ngày càng phát triển nên nhu cầu của con người cũng ngày càng đa dạng hơn về nội dung và yêu cầu cao hơn về phương thức thoả mãn. Doanh nghiệp du lịch phải biết nhạy bén và mạnh dạn trong việc tạo ra những hình thức du lịch mới đáp ứng sự phát triển nhu cầu của du khách.
2. Phân loại các loại hình du lịch theo nhu cầu
Hoạt động du lịch rất phong phú và đa dạng về loại hình. Dựa trên nhu cầu có thể phân thành các loại hình du lịch như sau:
a. Du lịch nghỉ ngơi giải trí: Trong cuộc sống công nghiệp hiện đại nhiều căng thẳng nghỉ ngơi là nhu cầu tất yếu của con người. Loại hình du lịch này giúp con người thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi để phục hồi sức khỏe thể chất và tinh thần. Do vậy loại hình du lịch này có tác dụng giải trí, giúp con người thư giãn và bứt con người ra khỏi sự căng thẳng của công việc thường ngày.
b. Du lịch thể thao: Loại hình du lịch này nhằm thoả mãn lòng say mê thể thao của con người. Nó gắn với sở thích của du khách về một loại hình thể thao đó. Du lịch thể thao có thể chia thành: du lịch thể thao chủ động và du lịch thể thao bị động.
Du lịch thể thao chủ động gắn liền với các chuyến đi du lịch và lưu trú để tham gia trực tiếp vào các hoạt động thể thao nào đó như: Leo núi, trượt tuyết, bóng đá, bóng chuyền...
Du lịch thể thao bị động là những chuyến du lịch để xem các cuộc thi đấu thể thao…
c. Du lịch văn hoá: Du khách tham gia du lịch văn hoá để thoả mãn nhu cầu nâng cao hiểu biết cá nhân, nhu cầu nghiên cứu tìm hiểu các hiện tượng văn hoá như: lịch sử, kiến trúc, phong tục tập quán, các di sản văn hoá...
d. Du lịch công vụ: Loại hình này giúp du khách thực hiện được mục đích công tác hay nghề nghiệp nào đó. Bao gồm các trường hợp du khách đi dự hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn...
e. Du lịch chữa bệnh: Loại hình du lịch này nhằm thoả mãn nhu cầu điều trị một số bệnh nào đó của du khách (thể chất hoặc tinh thần). Loại hình du lich này gắn với việc chữa bệnh và nghỉ ngơi tại các trung tâm chữa trị bệnh, được xây dựng ở các khu vực địa lý thích hợp như nơi có nguồn nước nóng, khí hậu ôn hòa..
g. Du lịch thăm hỏi: Loại hình này nảy sinh do nhu cầu giao lưu xã hội như thăm hỏi bà con, bạn bè, dự lễ cưới...
h. Du lịch tôn giáo: Loại hình này nhằm thoả mãn nhu cầu tín ngưỡng của du khách. Du khách thuộc các tín ngưỡng khác nhau có nhu cầu đi thăm viếng các lễ hội, di tích tôn giáo khác nhau.
Ngoài ra còn có thể dựa trên một số tiêu chí khác để phân chia các loại hình du lịch như:
Theo phạm vi lãnh thổ : Du lịch nội địa và du lịch quốc tế.
Theo thời gian: Du lịch ngắn ngày và du lịch dài ngày
Theo hình thức tổ chức: Du lịch theo đoàn, du lịch có tính chất gia đình, du lịch cá nhân...
3. Các mô hình sản phẩm đáp ứng nhu cầu du lịch
Dựa trên việc nghiên cứu và phân tích các nhu cầu của du khách, hàng loạt các mô hình sản phẩm đã được thiết kế nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Các mô hình này không chỉ đáp ứng một nhu cầu cụ thể mà nó đồng thời đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau nảy sinh trong quá trình du khách thực hiện hoạt động du lịch.
a. Mô hình 4S ( Mỹ)
S - Sea: Biển
S - Sun: Nắng
S - Shop: Mua sắm đồ lưu niệm, hàng hoá
S - Sex : Không hẳn là tình dục mà là sự lôi cuốn, quyến rũ
Sea - Bãi biển là một trong những tiềm năng du lịch lớn của nước ta còn chưa được khai thác hết.
Sun- Việt Nam với khí hậu nhiệt đới có ánh nắng quanh năm cũng là một lợi thế.
Shop- Du khách thường có nhu cầu mua sắm các đồ lưu niệm để làm quà, để lưu giữ lại kỷ niệm về nơi đã đi qua. Những sản phẩm mỹ nghệ rất thích hợp cho nhu cầu này. Bên cạnh đó có nhiều tour du lịch, du khách có sẵn mục đích mua sắm từ trước. Loại du lịch này được gọi là du lịch mua sắm. Việc mua sắm ngày càng trở thành quan trọng đối với du khách và tỷ lệ chi tiêu dành cho mua sắm trong du lịch lại càng được quan tâm hơn từ giác độ người làm công tác quản lý du lịch., quản lý kinh tế. Hiện nay ở Việt Nam chi phí cho lưu trú và ăn là cao so với các nước lân cận ( theo tỷ lệ % VN là 50% trong khi Singapor là 22,3%, Hồng Kông 30,2%...) còn chi phí mua sắm giải trí là rất thấp ( 15% so với 55,8% và 51%).
Sex - Sự hấp dẫn, quyến rũ là một đặc trưng cần thiết của du lịch. Sự hấp dẫn, quyến rũ có thể hiểu là sự hấp dẫn của cảnh, của con người, của các nét văn hoá...Malaysia đang có chương trình “Đích thực châu A” ( Trully Asia) hay Thái Lan đã từng có chương trình “ Amazing Thailan”...
b. Mô hình 3H ( Mỹ)
Heritage - Di sản
Hospitality - Lòng hiếu khách, khách sạn, nhà hàng
Honesty - Lương thiện, uy tín, chân thành
- Heritage: Những di sản truyền thống, những công trình văn hoá, nghệ thuật, kiến trúc của một vùng, một đất nước là những tài sản quý giá có thể khai thác trong du lịch. Những di sản này chính là những nhân tố thu hút du khách. ở Việt Nam hiện nay các nhà kinh doanh du lịch cũng đã chú ý tới việc khai thác các di sản, tuyên truyền quảng bá các di sản tới du khách trong và ngoài nước.
Heritage còn được hiểu là nhà thờ. Nhà thờ để dự thánh lễ là một trong những điều kiện cần cho du khách theo đạo thiên chúa.
- Hospitality: Lòng hiếu khách và các dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn là điều kiện không thể thiếu trong dịch vụ du lịch.
- Honesty: Tính lương thiện, uy tín của của doanh nghiệp kinh doanh du lịch là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới việc thu hút du khách và đảm bảo cho khả năng quay lại của du khách đối với doanh nghiệp.
c. Mô hình 6S ( Pháp)
Sanitaire - Vệ sinh
Santé - Sức khoẻ
Securité - An ninh trật tự xã hội
Serenité - Thanh thản
Service - Dịch vụ
Satisfaction- Thoả mãn, hài lòng
- Vệ sinh bao gồm: Vệ sinh thực phẩm, vệ sinh ăn uống, vệ sinh nơi ngủ, nghỉ, vệ sinh môi truờng, vệ sinh các điểm thăm quan.
- Sức khỏe: Kết hợp các yếu tố liên quan đến sức khoẻ trong sản phẩm du lịch như các hoạt động thể thao, chữa bệnh, nghỉ dưỡng...
- An ninh trật tự: Bảo đảm an toàn về tính mạng, tài sản.
- Sự thanh thản: Du khách đi du lịch là để tìm sự thanh thản, thư giãn. Thiên nhiên đối tượng tốt nhất cho việc thoả mãn nhu cầu này.
- Dịch vụ, phong cách phục vụ: Sản phẩm du lịch là những dịch vụ. Du khách mua sản phẩm du lịch chính là mua dịch vụ. Do vậy muốn có sản phẩm du lịch tốt thì phải có dịch vụ tốt. Dịch vụ du lịch rất đa dạng như dịch vụ khách sạn, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bưu điện, ngân hàng...Phong cách phục vụ có thể làm tăng giá trị của dịch vụ du lịch cũng có thể làm giảm giá trị của dịch vụ du lịch.
- Sự thoả mãn: Mức độ thoả mãn phụ thuộc vào chất lượng các dịch vụ, phong cách phục vụ. Sự thoả mãn lại quyết định uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp. Du khách được thoả mãn sẽ đem đến thêm khách hàng cho doanh nghiệp.
ØCác mô hình luôn được biến đổi, được thiết kế phong phú hơn để đáp ứng nhu cầu du lịch không ngừng tăng lên của du khách.
II. Sở thích, thị hiếu, tâm trạng du khách
1. Sở thích của du khách
a. Sở thích là gì?
Sở thích là một biểu hiện của hứng thú, là thái độ của du khách đối với một đối tượng nào đó vừa có ý nghĩa đối với du khách, vừa đem lại sự khoái cảm cho du khách do sự hấp dẫn lôi cuốn của đối tựợng đó.
Đối tượng gây ra sở thích phải:
+ Có ý nghĩa đối với du khách.
+ Có sức hấp dẫn lôi cuốn, đem lại khoái cảm cho du khách.
Sở thích được hình thành dựa trên cơ sở nhu cầu, song không phải nhu cầu nào cũng trở thành sở thích. Chỉ những nhu cầu nào ở mức đòi hỏi khát vọng mới thành sở thích. Nhu cầu khi được thoả mãn có thể tạm thời “ bão hoà” trong khi đó đối tượng của sở thích luôn lôi cuốn, thúc đẩy sự khát khao đạt tới đối tượng.
b. Sự hình thành sở thích trong tiêu dùng du lịch của du khách.
- Sở thích trong tiêu dùng du lịch của du khách được hình thành khi:
+ Du khách hiểu được ý nghĩa của đối tượng đối với đời sống riêng của mình.
+ Du khách có được sự rung động, khoái cảm đối với đối tượng.
- Các nhân tố chi phối sự hình thành sở thích của du khách:
+ Đặc điểm tâm lý cá nhân.
+ Trào lưu của xã hội (mốt)
+ Mục đích, động cơ của chuyến đi
+ Sự phát triển của các sản phẩm du lịch
- Sở thích du lịch của du khách hình thành trên nền tảng của nhu cầu du lịch, nghĩa là mỗi loại hình du lịch đều được đặc trưng bởi những sở thích nhất định:
+ Du lịch chữa bệnh: Thích đựơc phục vụ ân cần chu đáo, được động viên an ủi...
+ Du lịch để khám phá: Thích tìm cái mới, tới những nơi xa lạ, đi nhiều nơi, mua các sản phẩm văn hoá..
2. Thị hiếu của du khách
Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý xã hội, có ảnh hưởng lớn tới hành vi, đặc biệt là hành vi tiêu dùng của con người. Thị hiếu là sự lôi cuốn số đông người vào một đối tượng nào đó mà người ta cho là hấp dẫn và có giá trị trong một thời gian nhất định.
- Thị hiếu thường không bền vững và thay đổi theo thời gian. Trong một con người hoặc một nhóm người có thể tồn tại nhiều thị hiếu khác nhau.
- Để nắm được thị hiếu hay “ đánh trúng thị hiếu” của du khách đòi hỏi sự nhanh nhạy, nhạy bén.
- Các doanh nghiệp du lịch không chỉ nắm bắt thị hiếu mà còn có thể kích thích, tạo ra các thị hiếu có lợi cho hoạt động kinh doanh của mình
3. Tâm trạng du khách
Tâm trạng du khách là một dạng xúc cảm của du khách có cường độ vừa phải hoặc tương đối yếu, tồn tại trong thời gian tương đối dài và du khách không ý thức được nguyên nhân gây ra nó.
- Tâm trạng là trạng thái xúc cảm chung, làm nền cho các hoạt động của con người, do vậy nó ảnh hưởng rõ rệt tới hành vi của du khách.
- Du khách có thể có những tâm trạng rất khác nhau khi tham gia hoạt động du lịch:
+ Tâm trạng dương tính: Du khách có tâm trạng này thường thể hiện ở sự hào hứng sẵn sàng đối với việc nghỉ ngơi, giải trí. Trong tâm trạng vui vẻ du khách sẽ cởi mở, dễ giao tiếp, dễ hài lòng, dễ thông cảm và ít khó tính hơn đối với người phục vụ. Đây là tâm trạng thuận lợi đối với người làm du lịch. Sự phục vụ chu đáo, ân cần ngay từ đầu cũng có thể tạo ra tâm trạng dương tính ở du khách.
+ Tâm trạng âm tính: Đây là trạng thái lo lắng, u sầu, mệt mỏi... ở du khách.Tâm trạng này thường có tác động ngược lại so với tâm trạng dương tính. Du khách trong tâm trạng này thường tỏ ra khó tính, khó giao tiếp hay để ý, hay phàn nàn... Với du khách có tâm trạng này càng cần phải chu đáo, ân cần hơn.
- Những nhân tố ảnh hưởng tới tâm trạng du khách:
+ Các nhân tố sức khoẻ, độ tuổi, giới, nghề nghiệp, tình trạng gia đình, đặc điểm tâm lý, sở thích...
+ Môi trường tự nhiên: Cảnh vật, thời tiết và khí hậu...
+ Chất lượng sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch đáp ứng tới đâu nhu cầu, mong đợi của du khách. Tiện nghi của nơi lưu trú, cách bài trí. Phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên...
- Tâm trạng của du khách có thể cải thiện được nếu người làm du lịch đảm bảo sản phẩm du lịch có chất lượng cao thoả mãn được nhu cầu của du khách.
- Tâm trạng du khách (cá nhân) còn chịu ảnh hưởng của tâm trạng xã hội (Tâm trạng của nhóm xã hội). Tâm trạng nhóm có thể lây lan sang cá nhân và ngược lại.
- Việc quan sát, nắm bắt tâm trạng của du khách là một việc vô cùng quan trọng, giúp:
+ Nhân viên phục vụ có thể dự đoán trước được chiều hướng hành vi của du khách trong toàn bộ thời gian của chuyến du lịch, từ đó có các cách ứng xử thích hợp.
+ Người quản lý du lịch có thể có những điều chỉnh hợp lý hoặc những lưu ý cần thiết cho nhân viên của mình.
III. Hành vi tiêu dùng của du khách
1. Hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là hành động của người tiêu dùng được thực hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá theo ý mình các sản phẩm mà họ mong đợi sẽ thoả mãn nhu cầu của họ.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là trả lời các câu hỏi:
- Du khách mua cái gì?
- Tại sao họ mua sản phẩm đó ?
- Việc mua sản phẩm diễn ra như thế nào?
- Khi nào du khách mua sản phẩm đó?
- Du khách mua các sản phẩm du lịch ở đâu và mức độ thường xuyên?
- Quá trình thực hiện 1 hành vi tiêu dùng thường diễn ra như sau:
Nhận biết nhu cầu về 1 sản phẩm -------> Xác định khả năng thanh toán-------> Thu thập thông tin về sản phẩm------> Ra quyết định mua ------> thực hiện hành vi mua hàng------> tiêu dùng đánh giá sản phẩm.
- Mỗi khâu trong toàn bộ quá trình mua hàng chịu tác động của những nhân tố nhất định. Nhân tố nào có vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình đó?
- Trả lời được các câu hỏi này, người làm du lịch sẽ có cơ sở để thiết kế sản phẩm, tổ chức marketing, tổ chức phân phối sản phẩm... Tức là có được cách tác động đúng đắn tới hành vi tiêu dùng của du khách, thu hút du khách tiêu dùng sản phẩm du lịch của mình.
2. Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng
a. Các nhân tố văn hoá:
Văn hoá: Văn hoá là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong quá trình cải tạo tự nhiên và xã hội.
Các yếu tố cấu thành văn hoá: các sản phẩm lao động, tín ngưỡng, tôn giáo, đạo đức, luật pháp, nghệ thuật, truyền thống, phong tục tập quán...
- Hệ thống các giá trị văn hoá có vai trò định hướng cho hành vi tiêu dùng, đặc biệt là tiêu dùng các sản phẩm tinh thần.
+ Các tôn giáo, tín ngưỡng đều có những quy định, những kiêng kỵ riêng của mình mà người theo tôn giáo, tín ngưỡng đó phải tuân theo. Do vậy du khách theo tôn giáo nào, hay tín ngưỡng nào sẽ có các hành vi phù hợp với các quy định của tôn giáo đó. Người cung cấp dịch vụ du lịch phải biết đựoc các kiêng kỵ, các quy định đó để tránh không xúc phạm tới du khách và làm hài lòng du khách.
+ Truyền thống: Những đức tính, lối sống, kinh nghiệm xã hội, cách thức thực hiện các quan hệ xã hội...của mỗi cộng đồng được gìn giữ củng cố và phát huy tác dụng từ thê hệ này sang thế hệ khác. Truyền thống ảnh hưởng tới hành vi của mỗi cá nhân, nó định hướng cho hành vi của cá nhân ở một chừng mực nhất định.
+ Tập quán: Những thói quen đã lâu đời, những cách ứng xử được lặp đi lặp lại trở thành nề nếp lan truyền rộng rãi trong cộng đồng ngừời. Nó được xem là một khía cạnh của tính dân tộc, bản sắc văn hoá dân tộc.
b. Các nhân tố xã hội:
- Gia đình
- Vai trò và vị trí của cá nhân trong gia đình và tập thể.
- Nhóm tham chiếu.
c. Các nhân tố cá nhân:
- Độ tuổi.
- Nghề nghiệp.
- Lối sống.
d. Các nhân tố tâm lý
- Đặc điểm nhân cách.
- Động cơ, nhu cầu.
- Kinh nghiệm.
Chương II.ĐẶC TRƯNG TÂM LÝ CỦA CÁC LOẠI DU KHÁCH
I. Phân loại du khách theo các yếu tố tâm lý
1. Phân loại du khách theo mức độ biểu hiện của nhu cầu
- Du khách có nhu cầu ở mức độ ý hướng: ( chưa sẵn sàng tiêu dùng). Du khách ở dạng này đang ở tình trạng đói thông tin. Họ còn đắn đo suy nghĩ, muốn thu thập thêm thông tin, biểu hiện ở sự thích thú khi nghe về sản phẩm nhưng chưa thực sự quyết tâm đưa ra quyết định.
- Du khách có nhu cầu ở cấp độ ý muốn: ( đang trong quá trình lựa chọn). Đây là nhóm du khách đã sắn sàng tiêu dùng nhưng chưa có đủ thông tin cần thiết về sản phẩm để ra quyết định. Du khách thuộc nhóm này chỉ cần có thêm thông tin để chọn loại sản phẩm phù hợp với khả năng thanh toán, mục đích và sở thích là đi tới quyết định.
- Du khách có nhu cầu ở mức độ khát vọng: (Sẵn sàng hành động). Du khách thuộc loại này đã có những thông tin cần thiết về sản phẩm du lịch, đã có quyết định chắc chắn. Họ có những biểu hiện như: đưa ra những yêu cầu một cách chi tiết, cụ thể, rõ ràng về sản phẩm và ít thay đổi quyết định của mình.
2. Phân loại du khách theo thái độ cá nhân đối với người phục vụ
- Nhóm du khách khó tính gây nên những sự bực dọc khó chịu:
+ Loại khách nóng vội, bốc đồng: Đây là loại du khách có khí chất nóng nảy. Những người này thường dễ nổi nóng vì những việc nhỏ nhặt nhất và hay đòi hỏi quá đáng. Nhiều khi du khách thuộc loại này còn thể hiện sự thô lỗ cục cằn trong lời nói, hành vi.
+ Loại du khách hoài nghi: Đặc điểm nổi bật của du khách loại này là luôn có thái độ nghi ngờ, phủ nhận. Dưới con mắt của họ tất cả các loại dịch vụ hàng hoá đều có chất lượng thấp, giá đắt, phục vụ thiếu văn hoá. Những biểu hiện bên ngoài là hay lý sự, so sánh, các yêu cầu không cụ thể, đắc thắng trước sự lúng túng của người phục vụ.
+ Loại khách thành kiến, kiêu ngạo: Có thái độ trịch thượng đối với người phục vụ, tỏ ra bàng quan đối với sản phẩm, tỏ vẻ thông thạo tất cả. Biểu hiện ở vẻ cao ngạo, yêu cầu quá đáng nhưng diễn đạt không rõ do vốn từ nghèo.
- Nhóm khách khó tính nhưng không gây sự bực dọc cho người phục vụ:
+ Loại xúc động mạnh: Thường là những người có khí chất ưu tư hoặc trong trạng thái stress. Biểu hiện: vẻ mặt buồn phiền, lo lắng, có vẻ không hào hứng lắm với chuyến đi, không tập trung trong lúc giao tiếp, thường bỏ qua giai đoạn chào hỏi xã giao, nói nhanh, đứt quãng... Du khách loại này thường khó thích nghi, dễ mất cân bằng tâm lý.
+ Loại du khách do dự, không quyết đoán: Du khách thuộc loại này thường khó khăn trong sự lựa chọn, chậm ra quyết định và hay thay đổi quyết định của mình. Những du khách này dễ bị tác động bởi người khác, đặc biệt những người có uy tín đối với họ.
+ Loại khách nói nhiều: Du khách dạng này thường ồn ào, niềm nở quá mức. Họ thích góp chuyện với những người xung quanh, kể cả với những người không quen biết. Thích thể hiện tầm hiểu biết về mọi vấn đề. Loại khách này dễ làm phiền những du khách khác.
+ Loại khách im lặng: Thường tiết kiệm lời nói, không bày tỏ thái độ rõ ràng cho người khác biết, không thích người phục vụ trợ giúp trong việc lựa chọn sản phẩm du lịch. Thích tự mình tìm hiểu sản phẩm và tự ra quyết định. Loại khách này ít chủ động bắt chuyện với những người xung quanh.
- Nhóm du khách tạo ra sự phục vụ thoải mái: Du khách cởi mở, trình bày yêu cầu, sở thích rõ ràng. Họ tôn trọng và chấp hành tốt những quy định của cơ sở du lịch, lịch thiệp đối với nhân viên và những người khác. Loại du khách này nhạy cảm với thái độ người phục vụ và chất lượng sản phẩm.
3. Phân loại theo thói quen tiêu tiền và khả năng thanh toán
- Du khách có khả năng thanh toán cao và thói quen tiêu tiền dễ: Du khách loại này thường kiếm tiền dễ và biết tiêu tiền, biết thưởng thức cái đẹp đồ ngon, vật lạ. Do vậy họ thường tìm kiếm các dịch vụ hàng hoá có chất lượng cao, độc đáo. Họ chi tiêu nhiều trong ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí.
- Du khách có khả năng thanh toán thấp và thói quen tiêu tiền khó: Quan tâm nhiều đến giá cả, e dè, ngần ngại trong giao tiếp.Có thái độ khiêm nhường,giản dị.
- Du khách có khả năng thanh toán trung bình và thói quen tiêu tiền dễ: Nhóm khách này tỏ ra thực tế trong tiêu dùng, không xa hoa, thiết thực nhưng dám mua sắm. Họ thường là những người có kinh nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm.
- Ngoài ra có thể phân chia thành các loại khác như: Khả năng thanh toán cao nhưng khó tiêu tiền (chặt chẽ trong chi tiêu); khả năng thanh toán trung bình nhưng thói quen tiêu tiền dễ (tiêu hoang).
4. Phân loại khách du lịch theo giới tính
- Khách du lịch là nữ : So với nam, phụ nữ nhạy cảm hơn về một số vấn đề như giá cả, chất lượng một số dịch vụ, ăn uống. Phụ nữ thường chặt chẽ hơn trong chi tiêu, không sĩ diện khi phải mặc cả nhiều lần, thanh toán tiền nhanh và thạo. Trong mua hàng thường chọn lựa kỹ, hay đòi hỏi cặn kẽ, hay phàn nàn chê bai hơn nam. Họ thường thận trọng đối với những sản phẩm mới lạ, thích mua sắm. So với phụ nữ châu Âu, phụ nữ châu á e dè hơn.
- Khách du lịch là nam: Nam giới thường xông xáo và bạo dạn hơn nữ, thích các trò chơi mạo hiểm và phiêu lưu. Trong giao tiếp nam giới thường cởi mở và chủ động hơn. Trong tiêu pha họ thường rộng rãi hơn và thường xấu hổ khi phải mặc cả nhiều. Nam giới khi đi du lịch thích khám phá, giải trí nên trong du lịch thích những sản phẩm mới lạ, có thể có những nhu cầu mà đôi khi nơi du lịch khó đáp ứng. Họ thích ăn các món lạ, hiếm, dùng đồ sang trọng và đôi khi hay thử thách nhà hàng...
II. Phân loại du khách theo các tiêu chí khác
1. Những đặc trưng tâm lý du khách theo tôn giáo
- Tôn giáo và tín ngưỡng là một bộ phận của nền văn hoá nhân loại, là nhu cầu tâm lý con người. Mỗi tôn giáo, tín ngưỡng có những quy định nhất định về đức tin, hành vi, ứng xử, cách nói năng...Do vậy Tôn giáo, tín ngưỡng in đậm dấu ấn trong tâm lý những người theo tôn giáo đó tạo nên những đặc trưng rất rõ ràng.
a. Du khách theo Cơ đốc giáo
- Tin vào Đức chúa trời tuyệt đối.
- Là những người hiền lành, thật thà, tốt bụng và chất phác.
- Có nhiều tập tục, lễ nghi văn hoá.
- Lễ Noel (25 tháng 12 - ngày chúa giáng sinh) kéo dài đến tết dương lịch, ở các nước á đông 2 ngày lễ này riêng rẽ.
b. Du khách theo đạo Phật
- Giàu lòng bác ái, nhân từ, rất nhẫn nại.
- Thích yên tĩnh, dễ hoà hợp với các tôn giáo khác.
- Có nhiều tập tục kiêng kỵ.
- Lễ lớn là phật đản - 15 tháng 4 âm lịch và Lễ vu lan 15 tháng 7 âm lịch.
c. Du khách theo đạo Hồi
Các nước ả rập, Iran, Pakixtan, Ai cập, Inđônêsia, Malaysia...
- Thứ 7 là ngày dành cho tôn giáo, dân chúng không được phép làm gì khác ngoài nghi lễ tôn giáo và ăn uống, nghỉ ngơi.
- Nghiêm cấm việc bắt tay phụ nữ, không lấy thức ăn bằng tay trái. Muốn chỉ vào vật nào đó phải chỉ bằng ngón cái.
- Cấm dùng thịt lợn (heo) vì không tinh khiết, dùng thịt cừu trong tế lễ tôn giáo.
- Thời gian thăm viếng tốt nhất là từ 4- 6 giờ chiều (trước giờ cầu nguyện).
- Không đi ngang trước mặt người đang cầu nguyện.
- Không được dùng tay sờ mó vào sách kinh coran trong các đền thờ.
- Khi gọi 1 người phải ngoắc cả hai tay, lòng bàn tay úp xuống.
- Không ăn uống trước mặt họ trong tháng ăn chay Ramadan (Tháng chín theo lịch hồi giáo - tháng 2 dương lịch).
2. Những đặc trưng tâm lý du khách theo châu lục
a. Du khách châu âu
- Còn được gọi là lục địa già, với mật độ dân cư cao nhất trong các châu lục( 65 người/ km2). Chia làm 4 vùng: Bắc Âu, Tây và Trung Âu ( Anh, pháp Đức, Séc..) Đông Âu và Nam Âu
- Có tác phong công nghiệp và nền văn hoá lâu đời.
- Lối sống thực tế.
- Cởi mở, tự do, phóng khoáng, coi trọng tự do cá nhân.
- Đề cao kỷ luật, đúng giờ.
- Khi giao tiếp hay bắt tay, thích được giới thiệu chức danh, chức sắc.
- Không thích nói chuyện đời tư, chính trị.
b. Du khách châu Mỹ
Bắc Mỹ: Hoa Kỳ, Canađa.
Nam mỹ: Mỹ la tinh.
- Trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng, hay tranh luận.
- Vui tính cởi mở, thân thiện, coi trọng nghi thức đối với phụ nữ.
- Khi trò chuyện thích ngồi sát bên khách, đôi khi còn ghé tai trao đổi.
- Hay dùng các cử chỉ mạnh khi tranh luận.
Mỹ la tinh: Sử dụng tiếng Bồ Đào Nha (Brasil) và Tây Ban Nha. Theo Thiên chúa giáo La mã. Brasil, Achentina, Chile, Paragoay...
- Tính cách:
+ Ham vui, nồng nhiệt.
+ Tương đối thẳng thắn.
c. Du khách châu á
- Các nước châu á như: Trung quốc, Nhật bản, Hàn quốc, Việt Nam chịu ảnh hưởng sâu sắc của Khổng giáo và Phật giáo.
- Nhìn chung du khách các nước khu vực này có các đặc điểm tính cách như sau:
+ Tôn trọng lễ nghi trong giao tiếp: Nghi thức gặp nhau là những cử chỉ khoan thai, mực thước, coi việc chào hỏi đúng quy cách là biểu hiện của phẩm hạnh - “lời chào cao hơn mâm cỗ”. Các hành vi thô thiển, sỗ sàng thường tạo ra sự khó chịu đối vơi người giao tiếp. Tôn trọng tôn ti, trật tự, phải căn cứ vào tuổi tác, địa vị xã hội. Sự kính nể là một biểu hiện không thể thiếu trong giao tiếp.
+ Tôn trọng tín nghĩa: Đây là truyền thống lâu đời của phương đông, lấy chữ tín làm đầu, khi đã cam kết thì phải thực hiện. Thấy điều phải thì làm, điều ác thì chống.
+ Kín đáo và dè dặt trong giao tiếp: Thường khép kín trong giao tiếp, có xu hướng chờ đợi và lắng nghe, suy nghĩ thật chín mới nói. Vội vàng và quá cởi mở trong giao tiếp ngay từ đầu không phải là điều hay.
+ ít bộc lộ cá tính: Đề cao sự kiềm chế, cố gắng tuân thủ các chuẩn mực, nề nếp xã hội, không làm khác với người khác. Thường nhân danh tập thể, cộng đồng mà ít thể hiện cái tôi của mình.
d. Du khách châu Phi
- Chủ nghĩa “ gia tộc trị” thống trị trong xã hội
- Có nhiều tập tục kỳ quặc, khắt khe.
- Rất hiếu khách và lễ phép
e. Du khách châu úc (châu Đại dương)
- Châu Đại dương bao gồm toàn bộ lục địa Ôtxtrâylia và toàn bộ các đảo ở trung tâm và tây nam Thái Bình Dương. Trong số các quốc gia Châu đại dương có Ôtxtrâylia và Niudilân phát triển nhất. Dân cư chủ yếu là người Âu di cư sang, dân bản địa còn rất ít.
3. Những đặc trưng tâm lý du khách theo quốc gia - dân tộc
a. Đặc điểm tâm lý dân tộc
Tìm hiểu các đặc trưng tâm lý du khách các nước khác nhau thực chất là tìm hiểu những nét đặc trưng tâm lý dân tộc. Mỗi dân tộc có đặc điểm tâm lý riêng của mình.
Tâm lý dân tộc là các đặc điểm tâm lý nói lên bản sắc riêng của một dân tộc với tư cách là một nhóm xã hội đặc biệt.
Các đặc trưng tâm lý đó được thể hiện ở mỗi thành viên của dân tộc ở các mức độ khác nhau. Do vậy nắm đựơc tâm lý dân tộc chúng ta có được một bức tranh sơ lược về tâm lý du khách để có được cách ứng xử phù hợp.
Tâm lý dân tộc bao gồm nhiều thành phần khác nhau như các lợi ích, định hướng giá trị dân tộc, cảm xúc và thái độ dân tộc, nếp tâm lý dân tộc. Trong du lịch người ta chú ý nhiều tới nếp tâm lý dân tộc.
Nếp tâm lý dân tộc bao gồm: Tính cách dân tộc, phong tục truyền thống, thói quen, thị hiếu, ý thức dân tộc, các kiểu hành vi văn hoá...Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu các đặc trưng tâm lý đó ở du khách các nước khác nhau.
Nắm được đặc điểm tâm lý dân tộc của du khách là rất cần thiết vì:
- Các doanh nghiệp có hướng tổ chức kinh doanh phù hợp, thu hút được du khách, mang lại lợi nhuận cao.
- Tổ chức các dịch vụ phù hợp với thị hiếu, thói quen, thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín của doanh nghiệp.
- Chủ động mở cửa đón khách, đồng thời ngăn chặn những ảnh hưởng xấu của văn hoá ngoại lai, phát huy bản sắc dân tộc.
- Tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
b. Đặc điểm tâm lý một số quốc gia dân tộc
b1. Du khách là người Anh
Khái quát:
- Địa lý: Sơ lược
- Lịch sử: Sơ lược
- Văn hoá: sơ lược ( nhà cửa, tập quán, tôn giáo, nghệ thuật)
- Tính cách người Anh:
+ Người Anh lạnh lùng, giữ kẽ, bận rộn, người của công việc “ Sự phớt tỉnh của người tư sản Anh thật không chê vào đâu được” - C.Mác, F.Ăngghen.
+ Giàu tính thực tế, thích thực tiễn hơn lý luận.
+ Không thích đùa cợt, hài hước. Nổi tiếng lịch lãm có văn hoá.
+ Trong giao tiếp tránh hỏi về tôn giáo, chính trị
+ Tôn trọng đúng giờ, chú ý vệ sinh, ngăn nắp.
+ Kỵ:
. Gọi là England mà thích gọi là British hơn.
. Lấy chuyện hoàng gia ra chế giễu.
. Thắt cravat kẻ sọc.
. Số 13, sợ quà tặng là khăn tay, dao kéo.
Đặc điểm du khách:
+ Thích đi du lịch tới những nơi khí hậu nóng, bãi tắm đẹp, dân cư nói tiếng Anh.
+ Du lịch ngắn ngày, được thăm quan, chơi thể thao nơi du lịch, nghỉ ở các lều trại.
+ Muốn được tham quan nhiều nơi trong hành trình.
+ Phương tiên vận chuyển ưa thích là máy bay và tàu thuỷ.
+ Đặc biệt quan tâm tới giá cả du lịch, sức mua tại nơi du lịch thấp.
. Khẩu vị : gà quay, cá rán, thịt đúc, dê nướng, ba ba, ..
. Thích điểm tâm nhiều món, trong đó có trà, cà phê, sữa..
. Khi ăn cấm úp dĩa, cuối bữa để dư một chút thức ăn thể hiện tính lịch sự.
b2. Du khách là người ả rập
*Đặc điểm chung:
+ Có nền văn minh cổ đại, người ả rập ưa hùng biện, ăn nói lôgic, để lại cho nhân loại nhiều nhiều di sản quý giá
+ Là dân tộc hiếu khách, kín đáo, tế nhị trong quan hệ
+ Chi tiêu hào phóng, thoải mái
+ Kiên trì và nhẫn nhục chịu đựng nhưng cũng nóng nảy, táo bạo và dễ thay đổi
+ Sùng đạo, có nhiều phong tục tập quán nặng nề
+ Hàng tuần, hàng tháng đều có ngày ăn chay, ăn kiêng
*Khi tiếp xúc với người ả rập cần lưu ý:
+ Hạn chế hút thuốc lá và chụp ảnh, đối đáp và tiếp xúc với người nước ngoài
+ Không nên bố thí cho người hành khất
+ Rất kỵ khen trẻ em trước mặt cha mẹ chúng
+ Không nhạo báng, dè bỉu hay giễu cợt đối với tín ngưỡng và phong tục của họ. Vào đền chùa Hồi giáo phải bỏ giày dép ở bên ngoài.
+ Muốn chỉ vào vật gì phải dùng ngón cái, không dùng ngón tay chỏ
+ Không hỏi về vợ con và gia đình họ
+ Không nói về các vấn đề chính trị, chiến tranh Trung Đông và dầu lửa
+ Khi tiếp xúc với giới thượng lưu phải đứng cách xa 2 m
+ Để bày tỏ sự thân mật, ân cần nên nắm tay nhua lâu một chút và kéo lại, 1 tay vỗ vào mu bàn tay họ.
*Đặc điểm khách du lịch
+ Thường thích đến những thành phố lớn và đi bằng phương tiện cá nhân
+ Thích đi vòng quanh đất nước và đi nhiều nơi trong chuyến đi
+ Thích các khách sạn có kiến trúc và phong cách phục vụ cùng các sản phẩm theo kiểu ả rập
+ Có khả năng thanh toán cao nên đòi hỏi cao
+ Có thói quen mua quà và tặng quà
+ Thích ăn thịt cừu và hay ăn ớt
*Khách du lịch kỵ :
+ Tiếp khách phụ nữ quá lâu
+ Lái xe là phụ nữ
+ Ăn thịt lợn và chim bồ câu
b3.Du khách là người thuộc các quốc gia vùng Scandinavi:
Nauy, Thụy điển, Phần lan.
- Là những người lễ độ, trịnh trọng, lịch sự với người nước ngoài, nhưng phóng túng trong quan hệ với nhau.
- Thích đi du lịch ở những nơi có nắng, say mê thiên nhiên, không thích giải trí ồn ào.
- Thích ở trong các khách sạn có trang thiết bị hiện đại, sạch sẽ và an toàn.
b4. Du khách là người Đức:
Tính cách dân tộc:
+ Thông minh, tư duy lô gíc, nhanh nhạy, rõ ràng và sòng phẳng.
+ Có ý thức tổ chức kỷ luật, ý chí cao, chi tiêu có kế hoạch, tiết kiệm.
+ Khi giao tiếp hay bắt tay, thích được giới thiệu chức danh, chức sắc.
+ Chú ý tới hình thức
Đặc điểm du khách :
+ Rất tin vào quảng cáo du lịch, thích du lịch trọn gói.
+ Thích những nơi có bờ biển đẹp.
+ Thích những dịch vụ vui chơi giải trí vui vẻ nhộn nhịp.
+ Thích khách sạn 2,3 sao, hoặc các lều trại, yêu cầu cao về chất lượng phục vụ.
+ Khẩu vị: thịt hun khói, ngỗng quay cả con, các món cá, khoai tây và các món chế biến từ khoai tây, bánh ngọt đậm, cà phê.
+ Khi ăn uống không nói chuyện ồn ào, tránh va chạm mạnh.
b5. Du khách là người Pháp
Tính cách dân tộc
+ Thông minh, lịch sự nhã nhặn, thích kiểu cách trọng hình thức.
+ Giao tiếp khéo léo, thích hài hước châm biếm.
+ Kỵ hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng.
+ Trong quan hệ còn dấu sự phân biệt đẳng cấp. Có sự phân biệt rõ ràng trong cách ứng xử với từng loại đối tượng khác nhau.
+ Tặng hoa và đồ trang sức cho phụ nữ bị hiểu là có mưu đồ hoặc quá thân thiết.
+ Khi giao tiếp ngón tay trỏ chỉ vào thái dương ám chỉ sự ngu ngốc.
- Đặc điểm du khách:
+ Thích du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu thiên nhiên, di tích lịch sử.
+ Có thói quen cho tiền nhân viên phục vụ.
+ Yêu cầu chất lượng phục vụ cao, thích phục vụ ăn uống tại phòng.
+ Không thích ngồi ăn cùng bàn với người không quen biết.
+ Khẩu vị: Ăn uống được coi là một nghệ thuật. Bữa ăn có thể kéo dài 3,4 giờ. Thích uống cà phê ( 85% người Pháp dùng cà phê hàng ngày), ruợu vang. Thích các món nướng, rán, các món nấu nhừ, ăn súp vào buổi tối, tráng miệng bằng các loại hoa quả, bánh ngọt.
b6. Du khách là người ý
Tính cách dân tộc:
+ Lạc quan, gọn gàng, kiểu cách sang trọng, hào phóng yêu âm nhạc.
+ Cởi mở, nói nhiều với cử chỉ kiểu cách.
+ Trước khi vào việc thường có các câu chuyện mào đầu.
+ Không thích hoa cúc và số lẻ.
- Đặc điểm du khách:
+ Thích du lịch tại các thành phố lớn, nổi tiếng về phong cảnh văn hoá, thich du lịch biển.
+ Lưu lại ở nơi du lịch với thời gian ngắn, thường đi du lịch cả gia đình, thích ở các khách sạn sang trọng có đủ tiện nghi hoặc các lều trại.
+ Khẩu vị:
. Bắc ý thích ăn chất béo, thịt sữa, xúc xích..
. Nam ý ăn giống xứ nóng, thích hoa quả.
. Không uống rượu say. Khi ăn không hút thuốc lá.
b7. Du khách là người Tây ban nha
Tính cách dân tộc
+ Đặt nặng vấn đề danh dự cá nhân.
+ Dễ dàng khen ngợi người khác.
+ Nhiệt tình sống động, mến khách nhưng không sâu sắc.
b8. Du khách là người Nga
Tính cách dân tộc
+ Thật thà, thẳng thắn đôn hậu.
+ Cởi mở dễ tiếp xúc.
+ Không cầu kỳ trong giao tiếp.
+ Dễ thoả thuận.
Đặc điểm du khách
+ Thích đi theo đoàn, theo gia đình
+ Thích thăm các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh
+ Thích mua các kỷ vật.
+ Khẩu vị:
. Đơn giản trong ăn uống.
. Các loại súp có lẫn thịt.
. Thích các món quay, nhừ, cá hun khói.
. Dùng nhiều bơ, kem, quen uống sữa tươi..
. Thích ăn các loại rau.
. Thích vodca.
b9. Du khách là người Mỹ
Khâi quát:
Hoa kỳ là nước tư bản lớn mạnh sản xuất tới 40% sản lượng công nghiệp và 20% sản lượng nông nghiệp của thế giới. Công nghiệp chiếm vị trí chủ yếu trong nền kinh tế, nhiều ngành đứng hàng đầu thế giới. Dân cư nhiều thành phần phức tạp: da trắng, da màu, người Anh Điêng bản xứ.
+ Địa lý: Nằm ở trung tâm Bắc Mỹ, là khu vực rộng lớn và ít bị chia cắt.
+ Lịch sử: Sau phát kiến địa lý 1492, thực dân Anh sang xâm chiếm lập ra thuộc địa. Tiếp theo đó là các cuộc di dân vào thế kỷ 16 và 18 của nông dân, thợ thủ công làm dân số tăng nhanh. Năm 1776 13 xứ thuộc địa của Anh phía đông giành đựoc độc lập, liên hợp thành 13 bang lấy tên là hợp chủng quốc Hoa Kỳ. Sau khi thành lập Hoa Kỳ mở rộng lãnh thổ lấn về phía tây và nam, từ 13 bang đến nay 50 bang.
+Văn hoá:
. Phong tục tập quán chịu ảnh hưởng của người Âu như Anh Pháp, Đức, chủ yếu là văn hoá Anh
Tính cách dân tộc:
+ Mỹ là đất nước có sự pha trộn lớn văn hoá Âu- Mỹ.
+ Tính năng động cao.
+ Tính thực dụng cao. Nguyên tắc lợi ích được đặt lên hàng đầu.
+ Phong cách cởi mở, quan hệ rộng thoải mái, tự nhiên trong giao tiếp.
+ Đề cao chủ nghĩa cá nhân, hành động độc lập.
+ Tin vào sức mạnh thần bí (60% là thành viên các hiệp hội tôn giáo). Kỵ số 13.
+ Không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều, không ưa các nghi lễ phiền toái trong giao tiếp.
Đặc điểm du khách:
+ Thích du lịch biển, thích chơi thể thao tại nơi du lịch: Tenis, bơi lội, lặn biển.
+ Thích thăm quan nhiều nơi trong chuyến đi, thích tham gia các hội hè, thích nhiều dịch vụ vui chơi giải trí.
+ Đặc biệt quan tâm tới điều kiện an ninh trật tự nơi du lịch.
+ Khẩu vị:
. Món ăn truyền thống là sườn rán, bánh mì kẹp thịt, các món Trung Quốc, Pháp... và các món dân tộc ở nơi du lịch.
. Yêu cầu tuyêt đối sạch sẽ, không thích thức ăn nóng quá, thích uống nước giải khát lạnh.
b10. Du khách là người Trung quốc
-Khái quát:
Trung quốc là nơi có nền văn minh lâu đời, tôn trọng lễ nghi, tôn trọng tín ghĩa.
+ Địa lý:
+ Lịch sử:
+ Văn hoá
Tính cách dân tộc
+ Giàu lòng thương người, sâu sắc trong quan hệ, hào hiệp trong ứng xử.
+ Có đầu óc làm ăn lớn, tính toán giỏi.
+ Thương gia nổi tiếng mềm mỏng, khéo chiều lòng người.
+ Sống theo đại gia đình, coi trọng huyết thống họ hàng.
+ Phụ nữ thường nghiêm trang với người ngoài.
+ Thích không khí thân mật như trong gia đình.
+ Kín đáo, ít biểu lộ xúc cảm, chi tiêu tính toán tiết kiệm, ít vồn vã ồn ào.
Đặc điểm du khách:
+ Khẩu vị: Biết thưởng thức đồ ăn, Nhiều kỹ thuật nấu ăn cầu kỳ. Thích uống trà ( trà xanh, pha trong ấm hoặc cốc) vào sáng sớm, sau các bữa ăn, lúc chiều tối, đàm đạo...
+ Kiêng cầm đũa tay trái.
+Thường tự tìm hiểu và quyết định chuyến đi, chuẩn bị cho chuyến đi từ trước khá lâu.
+ Thích đi thăm nhiều nước trong một chuyến đi với thời gian từ 1 đến 3 tuần. Quảng cáo nhấn mạnh giá rẻ nhưng chất lượng cao.
+ Du lịch trọn gói đựơc ưa chuộng.
+ Phần lớn thích ở các khách sạn trung bình 2-3 sao.
+ Quan tâm nhiều đến sự an toàn và yên ổn.
+ Du khách thường ít nói tiếng nước ngoài.
+ Thích mua sấm và tới những của hàng nổi tiếng.
+ Thủ tục dễ và nhanh có thể chiếm ưu thế ở thị trường này.
b11. Du khách là người Nhật bản
Khái quát:
Nhật bản là một quốc gia tiên tiến. Người Nhật không ngừng phấn đấu để trở nên hoàn hảo để trở thành người thứ nhất và đạt được những thứ tốt nhất. Nguyên nhân của thành công đó một phần nằm trong tính cách người Nhật nảy sinh và hình thành qua những thử thách cam go của cả tự nhiên và con người gây ra.
Nhật bản là một quốc gia công nghiệp phát triển các tập đoàn khổng lồ của nó được nhắc đến trên toàn thế giới: Sony, Mitsubishi, Panasonic, Honda. Cạnh tranh với toàn bộ thế giới còn lại để giành vị trí số 1 là điều có ý nghĩa nhất đối với họ.
+ Địa lý: Nhật bản nằm ở 139độ, 46phút đông. Đối với người Châu Âu Nhật là “Viễn Đông”. Từ Japan xuất xứ từ tiếng Nhật “Nippon” có nghĩa là “Dòng dõi Mặt Trời” vì người Nhật tin rằng mặt trời chiếu sáng đất nước họ đầu tiên. Nhật hình thành từ 4 ngàn đảo với nhiều núi non quây quần thành một hình cánh cung khổng lồ. Có 4 đảo lớn nhất tạo thành phần căn bản của nước Nhật. Đảo trung tâm là Honshu có nuí phú sĩ và là nơi sinh sống của 80% dân số. Đát nước của núi lửa: khoảng 67 núi lửa “còn sống”. Người Nhật nhờ tới biển để đảm bảo cuộc sống nhưng chính các ngọn núi luôn là cái nền giúp định hướnh tính cách và truyền cho họ tính kiên cường chịu đựng với nghịch cảnh.
+ Lịch sử: Lịch sử bắt đầu vào khoảng đầu công nguyên, bắt đầu chịu ảnh huởng của Phương tây vào thế kỷ thứ 16 gắn với việc truyền đạo thiên chúa. Sau đó Nhật thi hành chính sách bế quan toả cảng. Đến Tk19 phương Tây ( Mỹ-1854 ) đến Nhật bản đặt cơ sở để buôn bán với Trung Quốc. Lúc này Nhật mo toang cửa để tiếp cận với phương tây. Từ đây Nhật bản lao vào một thờ kỳ say mê học hỏi và lựa chọn tất cả những gì tinh tuý của phương tây với một lòng quyết tâm mà chưa có một nước nào trên TG sánh nổi. Họ đã xem xét và lựa chọn các quan niệm và kỹ thuật mới, bỏ qua quá trình phát triển thông thường, chỉ trong vòng 50 năm đã vượt qua hàng trăm năm phát triển của nhân loại
+ Văn hoá: Nhà cửa nhỏ, không có bàn ghế, ngồi trên các chiếu rơm (tatami: 1x2m). diện tích nhà được tính bằng kích thước tatami. Đi chân đất trong nhà. Ngủ trên nệm.
. Trang phục: Kimono
. Tập quán: Cúi chào ( người trên cúi ít, người dưới cúi nhiều, đúng góc..), quà tặng gói đúng cách, không nói tạm biệt với cô dâu chú rể...
. Tôn giáo: có tới 184.000 đền chùa miếu mạo/123triệu dân = 670 người / đền thờ. Thần đạo và phật giáo là 2 tôn giáo lớn, phần lớn người Nhật theo cả 2 tôn giáo này “ người Nhật muốn nhào nặn tôn giáo cho phù hợp với lối sống của họ thay vì ngược lại -J.Seward). Thần đạo ( thần linh ẩn náu trong mọi vật không có danh tính, không có nguyên tắc rõ ràng, phù trợ cho con người đựoc thành đạt) chăm lo cho cuộc sống hiện tại còn Phật giáo quan tâm tới cuộc sống kiếp sau. Thiên chúa giáo chiếm 1%.
+ Nghệ thuật: Được thưởng thức và đánh gía cao. Gồm: nghệ thuật làm vườn, Ikeba (cắm hoa) và bonsai ( cây thế), chạm khắc đá, mặt nạ, gấp giấy, xây dựng các công trình gỗ...
+ Người Nhật là những người rất kỷ luật, xã hội phân chia thành những nhóm cố kết chặt chẽ. Sức lôi cuốn của nhóm và ước muốn được hoà mình vào nhóm là phần căn bản trong tính cách người Nhật. Đây là một nguyên nhân quan trọng giải thích cho những thành công dựa trên sự huy động tối đa tiềm lực nhóm.
+ Thông minh, cần cù, khôn ngoan, căn cơ, gia giáo, ham học hỏi, đề cao truyền thống dân tộc, coi bản sắc dân tộc cao hơn bản sắc cá nhân.
+ Rất mực lễ phép và trọng nghi thức, coi trọng quan hệ cá nhân. Sở dĩ có điều này là vì người Nhật sống trong một xã hội thứ bậc mà mỗi cá nhân đều ý thức được bổn phận của mình là đền đáp lại tập thể.
+ Yêu thiên nhiên, thích các hình khối, thích màu tương phản đen trắng (mạnh mẽ)
+ Rất quan tâm tới việc giữ thể diện cho bản thân và người khác. Sợ mất mặt, tai tiếng. Do vậy cái tôi bên trong phải đựoc kìm nén hoặc che dấu. Chính vì vậy, trong giao tiếp thường không từ chối thẳng mà nói bóng gió, vòng vèo. Tránh làm mất thể diện hay chạm tự ái của đối tượng, tránh sự va chạm công khai các ý kiến. Giao tiếp thích dùng danh thiếp để giới thiệu làm quen. Cúi chào thấp, thời gian cúi chào, số lần cúi chào thể hiện địa vị, sự tôn trọng và bái phục.
+ Vẻ bề ngoài vô kỷ luật: nhiều khi cư xử có vẻ như hoang đàng cẩu thả, tại các lễ hội vui chơi như không giữ gìn gì cả, say sưa, chen lấn nhau thoải mái. Điều này có nguồn gốc sâu xa trong triết lý sống của họ: Việc đè nén khuynh hướng hưởng thụ lạc thú là phi tự nhiên, nhưng đồng thời mọi lạc thú cần phải đựoc nhìn nhận và thoả mãn ở đúng chỗ của nó, như một sự thư giãn để quên đi trong phút chốc cuộc sống lo toan nặng nề, như vậy tâm hồn con ngừời không bị đồi bại bởi những sự quá trớn tình cờ.(Karaoke?)
+ Người Nhật rất tinh ý và sử dụng nhiều các ngôn ngữ cử chỉ (haragei - cảm giác trong lòng, lắng nghe tiếng nói bên trong ) được thể hiện bằng các dấu hiệu thoáng qua: một cái đưa mắt, một cử chỉ mơ hồ, một cái giật nhẹ trên cơ mặt.
+ Thích hoa anh đào, coi anh đào tượng trưng cho sự cao đẹp. Hoa cúc tượng trưng cho tình cảm thắm thiết và tri kỷ.
+ Là dân tộc hay cười. Cừời ngay cả khi đau đớn. Nụ cười có nhiều ý nghĩa khó phân giải.
+ Kỵ số 4( Tiếng nhật 4 là shi có nghĩa là chết). Thích các số lẻ 3,5,7,9. Chọn buồng, chọn chỗ hoặc chọn mua quà theo số lẻ.
Đặc điểm du khách:
+ Chính phủ khuyến khích đi du lịch nước ngoài. Thường tổ chức thành nhóm, đam mê chụp ảnh.
+ Quan tâm tới cước vận chuyển mà ít tính đến việc tiêu tiền trong chuyến đi. Chi dùng cho hoạt động giải trí lớn
+ Thích du lịch ở miền biển nắng cảnh sắc hấp dẫn.
+ Thường chọn các chuyến đi 7 ngày, ở các khách sạn hiện đại đầy đủ tiện nghi.
+ Thích các di tích cổ. Mua quà lưu niệm là phong tục tập quán của người Nhật
+ Yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
+ Khẩu vị:
. Các món ăn từ hải sản.
. Thích các món kiểu pháp, vang pháp ...
+ Không có thói quen cho tip và nhận tip.
b12. Du khách là người Hàn quốc
Khái quát: Đất nước có lịch sử lâu đời, coi trọng giáo dục.
+ Địa lý:
+ Lịch sử:
+Văn hoá:
Văn hoá chịu ảnh hưởng của Đạo Phật, Khổng. Kiến trúc trong nhà giống người Nhật: Ngồi trên sàn và không đi giầy dép trong nhà.
Tính cách dân tộc:
- Coi trọng bản săc văn hoá dân tộc.
- Hiếu nghĩa, Thuỷ chung, Trung thành, Kính trọng Thầy, Phục tùng lãnh đạo là 5 đức tính quan trọng trong văn hoá truyền thống.
- Trong giao tiếp:
+ Dễ gần, cởi mở, thường nói nhiều, nói to, thích thể hiện là người ham học hỏi, năng động cần cù và coi trọng đạo đức...
+ Thích du ngoạn
+ Hâm mộ thể thao.
+ Cử chỉ trong GT: Ngón trỏ và ngón cái tạo thành hình tròn - Chúc giàu có.
+ Kiêng số 4 vì đồng âm với từ chết.
+ Không tự giới thiệu mà chờ người khác giới thiệu.
+ Không muốn làm ăn với người đã gây tổn thương cho tình cảm của họ.
- Khẩu vị:
+ Cơm trắng và cơm độn là món chính.
+ Món kim chi (Kinshi) là món dân tộc nổi tiếng.
+ Canh là món không thể thiếu.
+ Hay ăn cay.
Đặc điểm du khách:
+ Luôn giữ gìn bản sắc dân tộc khi đi du lịch.
+ Du lịch thường kết hợp kinh doanh
+ Thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng khá.
+ Thích du lịch biển, nghỉ ngơi, du lịch văn hoá.
b13. Du khách là người Đài loan
- Đặc điểm chung:
+ Hiếu khách và nhiệt tình
+ Tôn trọng pháp luật
+ Chăm chỉ cần cù, không cầu kỳ
+ Hay có thói quen la hét và nói to tiếng.
- Giao tiếp:
+ Thích sử dụng các nghi thức quốc tế nhưng không quá cầu kỳ.
+ Tôn trọng tôn ty trật tự.
+ ít gọi tên trong trò chuyện
- Đặc điểm du khách:
+ Thuờng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch nước ngoài.
+ Thích chọn mùa xuân và hè.
+ Chuộng những chương trình trọn gói.
b14. Du khách là người thuộc các nước Asean: như Thái lan, Inđonesia, Singapore, Philipin...ít chịu ảnh hưởng của văn hoá nho giáo. ở các nước này tôn giáo thịnh hành là phật giáo, hồi giáo. Sinh hoạt văn hóa và tâm lý dân tộc có nhiều nét gần gũi với người việt. Những nghi thức áp dụng được đối với Việt Nam đều có thể áp dụng đối với du khách các nước này.
* Thái lan
- Đa số dân chúng theo đạo Phật.
- Khi gặp nhau thường chào theo tư thế chắp tay trước ngực.
- Nam giới có thể nắm tay đi ngoài đường.
- Kỵ để bàn chân hướng vào người khác.
- Khẩu vị:
. Ăn các món nóng nhiều cay.
. Các món chế biến từ hải sản.
*. Inđonesia
- Quốc gia >17 nghìn đảo. 90% dân số theo đạo hồi, số còn lại theo thiên chúa và tinlành.
- Hồi giáo ảnh hưởng lớn tới nền luật pháp
- Khi chào nhau dùng cả 2 tay để bắt rồi chạm vào ngực thể hiện sự chân thành. Có thể bắt tay với tất cả mọi người kể cả phụ nữ và trẻ em.
- Không chạm tay lên đầu người khác vì điều đó thể hiện sự khinh bỉ.
- Không dùng tay trái trong việc ăn uống.
* Singapor
- Luật pháp nghiêm khắc.
- Ưa sạch sẽ.
*. Philipin
- Quốc đảo với 7000 hòn đảo.
- Thích tụ tập vui vẻ, nhiệt tình và hiếu khách.
- Giờ giấc cao su.
b15.Du khách là người úc
Khái quát: Quốc gia trẻ được xây dựng trên di sản phương tây, có vai trò quan trọng đối vơí các nước phương đông.
+ Địa lý: Đất nước lớn thứ 6 trên thế giới, với 18 triệu dân.
+ Lịch sử: Người bản địa là người otxtraloit. Vào thế kỷ 17 các thương nhân Hà lan lần đầu tiên đặt chân lên đất nước này. Năm 1770 Jame Cook tiếp cận Ôtxxtrâylia. 1788 khu thuộc địa đầu tiên thuộc Anh được thành lập dành cho các phạm nhân. Cùng với thời gian những người định cư tự do dần tràn sang úc ngày một nhiều hơn. Đầu Tk 20 Cộng đồng thịnh vượng chung Ôtxtrâylia được thành lập và là thành viên của khối liên hiệp Anh. Sau chiến tranh Tg 1, Ôtxtrâylia mở cửa cho những người nhập cư đến từ châu âu và Anh
+Văn hoá:
.Ôtxtrâylia là nơi đón nhận các dòng người nhập cư trên thế giới ( mỗi năm khoảng 100.000 người), do vậy tại đất nước này tồn tại một xã hội - đa văn hoá.
.Tôn giáo: Nhiều tôn giáo khác nhau: Thiên chúa giáo, Phật giáo, Islam, Do thái, Ân độ giáo, các tôn giáo chung sống hoà bình.
Tính cách dân tộc
- Thoải mái và chân tình, người úc có những đức tính hiếu khách, thành htực và khiêm nhường.
- Nhiều nét tính cách phương tây: Ăn mặc, ẩm thực, thú vui giải trí.
- Đề cao sự công bằng trong cư xử. Bất kỳ ai đều có cơ hội bình đẳng để tiến thân trong công việc.
- Quan tâm giúp đỡ bạn bè. Tình bạn bè được coi trọng, không giúp đỡ bạn bè bị coi là đáng hổ thẹn.
Đặc điểm du khách:
- Thích du lịch trong nước cũng như nước ngoài.
- Thích đi du lịch biển, thưởng thức không gian rộng mở.
- Thích tham gia các hoạt động thể thao.
- Khẩu vị: Ôtxxtrâylia là đất nước của những người ăn thịt: Thịt cừu nướng, thịt bò biptết, xúc xích, thịt lợn muối...Bên cạnh đó các món ăn cũng ngày càng đa dạng như sự đa dạng của các cư dân úc.
Câu hỏi thảo luận
1.Du khách tiêu dùng du lịch nhằm thoả mãn những nhu cầu nào?Theo bạn những nhu cầu nào sẽ xuất hiện trong tương lai và cách thức để thoả mãn nhu cầu đó?
2. Làm thế nào để tạo nhu cầu du lịch cho du khách?
3. Xác định nhu cầu nghỉ holiday của du khách: Bảng điều tra nơi đến.
4. Hành vi tiêu dùng diễn ra như thế nào? Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng du lịch?
5. Làm thế nào để tác động vào hành vi tiêu dùng của du khách?
6. Đối với khách du lịch châu âu cần chú ý gì?( Anh, Pháp, Đức...)
7. Đối với du khách Trung Quốc, Đài loan...
8. áp dụng thực tế:
+ Hãy thiết kế 1 tour nghỉ cuối tuần cho cán bộ 1 Viện nghiên cứu khoa học.
+ Hãy thiết kế 1 đoạn quảng cáo (bằng lời) nhằm vào nhu cầu du lich mua sắm.
+ Hãy đưa ra một công thức khuyến mại du lịch nhân dịp tết nguyên đán.
+ Đóng vai tiếp đón du khách Trung quốc, Nhật, Pháp..
Phần III. nghệ thuật Giao tiếp trong du lịch
Chương III. Khái quát chung về giao tiếp
I. Khái niệm chung về giao tiếp
1. Giao tiếp là gì?
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau.
- Giao tiếp là hoạt động phổ biến nhất trong đời sống của con người, đồng thời nó là nhu cầu quan trọng của con người. Giao tiếp có các chức năng như sau:
+ Chức năng thông báo (truyền tin): Thông qua giao tiếp, con người chia sẻ thông tin, tình cảm, nói ra các mong muốn của mình...
+ Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi, hoạt động: Thông qua giao tiếp, con người thúc đẩy, điều khiển hành vi của người khác theo hướng mong muốn, con người kết hợp hành động để tạo ra kết quả tốt hơn
- Giao tiếp có các đặc điểm sau:
+ Giao tiếp được coi là một quá trình, có khởi đầu, diễn biến, kết thúc.
+ Giao tiếp bao giờ cũng được thực hiện trong một quan hệ xã hội nhất định, các chủ thể tham gia vào giao tiếp chính là đang tham gia vào một hoạt động xã hội.
+ Giao tiếp tác động đến đời sống tâm lý của cá nhân, đồng thời tạo ra các hiện tượng tâm lý xã hội.
+ Giao tiếp giữa các cá nhân mang dấu ấn xã hội lịch sử.
2. Các loại hình giao tiếp
- Phân chia theo phương tiện giao tiếp:
+ Giao tiếp vật chất: Thông qua hành động với vật thể
+ Giao tiếp tín hiệu (phi ngôn ngữ): Bằng các cử chỉ, điệu bộ, nét mặt.
+ Giao tiếp ngôn ngữ: Bằng tiếng nói, chữ viết, là hình thức đặc trưng của CN.
- Theo khoảng cách:
+ Giao tiếp trực tiếp: các chủ thể giao tiếp mặt đối mặt, trực tiếp, sử dụng ngôn ngữ và các ngôn ngữ cử chỉ khác.
+ Giao tiếp gián tiếp: Qua thư từ, sử dụng các phương tiện thông tin như thư từ, điện thoại, fax...
- Theo quy cách:
+ Giao tiếp chính thức: Nhằm thực hiện các nhiệm vụ chung theo chức trách, quy định, theo quy trình hoặc quy tắc nhất định.
+ Giao tiếp không chính thức: Diễn ra giữa những người hiểu biết về nhau, mang tính cá nhân nhằm mục đích chia sẻ, thông cảm...
- Theo lĩnh vực hoạt động:
+ Giao tiếp sư phạm.
+ Giao tiếp thương mại.
+ Giao tiếp ngoại giao.
+ Giao tiếp du lịch
3. Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp
- Yếu tố con người: Con người trong quá trình giao tiếp vừa đóng vai trò chủ thể , vừa đóng vai trò đối tượng. ở các thời điểm khác nhau trong quá trình giao tiếp họ liên tục thay đổi vị trí cho nhau. Con người mang vào quá trình giao tiếp hiểu biết, nhận thức, quan điểm, kinh nghiệm, xúc cảm...của bản thân. Do vậy nhận biết được con người trong giao tiếp là điều cần thiết để giao tiếp thành công.
- Mục đích giao tiếp : Có nhiều mục đích giao tiếp khác nhau. Khi con người xác định được mục đích giao tiếp của mình họ sẽ điều khiển quá trình giao tiếp để đạt mục đích ấy một cách có ý thức.
- Nội dung giao tiếp: Thể hiện ở các thông tin cần truyền đạt. Trong giao tiếp phải làm cho đối tượng hiểu đúng nội dung cần giao tiếp. Để truyền đạt đúng, dễ hiểu các chủ thể tham gia giao tiếp phải có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
- Phương tiện giao tiếp : Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, các phương tiện kỹ thuật thông tin...Có thể thấy mỗi phương tiện có đặc điểm riêng của mình:
+ Giao tiếp bằng phương tiện ngôn ngữ: Đây là phương tiện giao tiếp chỉ có riêng ở con người, với công cụ cơ bản là ngôn ngữ. Ngôn ngữ của con người là một hệ thống tín hiệu có thể truyền đi bất kỳ một thông tin nào. Có hai loại ngôn ngữ chính là ngôn ngữ nói và viết. Việc sử dụng 2 loại ngôn ngữ này trong giao tiếp có những ưu thế và hạn chế khác nhau.
+ Giao tiếp bằng phương tiện phi ngôn ngữ: Các phương tiện phi ngôn ngữ bao gồm : nét mặt, ánh mắt, giọng nói, tư thế, các cử chỉ. Các thông tin được truyền qua phương tiện này bao gồm: thông tin về trạng thái xúc cảm, tình cảm tức thời (lo âu, giận dữ, buồn bực..), thông tin về tính cách cá nhân ( tự tin, kiêu ngạo, nhã nhặn..), thông tin về thái độ của cá nhân ( yêu ghét, hợp tác, phản đối...), thông tin về vị thế xã hội (tuổi tác, chức vụ, nghề nghiệp...).
- Hoàn cảnh giao tiếp: Bao gồm các yếu tố không gian, thời gian, bối cảnh xã hội, bối cảnh tự nhiên.
- Kênh giao tiếp: Các đường liên lạc dẫn và truyền tin.
- Quan hệ giao tiếp: Đó là tương quan về vai trò, vị trí, tuổi tác, nghề nghiệp giữa những người giao tiếp.
4. Quá trình giao tiếp và các trở ngại trong giao tiếp.
- Quá trình giao tiếp và truyền đạt thông tin có thể mô tả theo sơ đồ sau:
Phản hồi
<-----------------------
Kênh
Trong đó:
. Người nói
. Người nghe.
Thông điệp: Nội dung thông tin của người gửi.
Giải mã: Quá trình người nhận hiểu thông tin của người gửi.
Phản hồi: Là các thông tin đáp lại từ người nhận
Kênh: Cách liên lạc giữa bộ thu và phát.
- Trong giao tiếp thông tin là điều kiện không thể thiếu.
- Liên hệ ngược và tín hiệu phản hồi giữa 2 chủ thể.
- Quá trình điều khiển, điều chỉnh và tự điều chỉnh, diều chỉnh giữa 2 chủ thể giao tiếp giúp giao tiếp đạt các mục tiêu và hiệu quả mong muốn.
- Các yếu tố cản trở giao tiếp có thể là
+ Ngôn ngữ: Các bên không sử dụng cùng chung một mã ngôn ngữ, không cùng một trình độ. Cách chọn từ, đặt câu có thể không thích hợp đối với đôi tượng bạn giao tiếp. Ví dụ các từ, thuật ngữ chuyên môn, tiếng lóng, từ đa nghĩa.
+ Nhận thức: Người ta có khuynh hướng nghe những gì họ muốn nghe, nhìn thấy những điều họ muốn thấy, suy nghĩ theo kiểu của họ và loại trừ những gì họ không mong đợi.
+ Địa vị: Vị trí của mỗi người đem lại cho người ta những kinh nghiệm mà người khác không có, cho họ góc nhìn riêng của mình. Vị trí của mỗi người là duy nhất do vậy việc họ tiếp nhận thông tin phụ thuộc nhiều vào vị trí đó.
+ Khoảng cách: Giao tiếp gián tiếp không có các dấu hiệu phi ngôn ngữ bổ sung làm các chủ thể giao tiếp có thể chưa hiểu được nội dung thật sự của một mẫu tin.
+ Mức độ nhiễu thông tin : Sự ồn ào, các tác động ngắt quãng làm các chủ thể giao tiếp không tập trung vào nội dung giao tiếp.
+ Các yếu tố văn hoá : Các chủ thể khác nhau có thể có các giá trị văn hoá riêng, đặc biệt các chủ thể thuộc các nền văn hoá khác nhau. Các giá trị văn hoá làm con người hiểu một hành vi, một thông tin theo những chiều hướng không thống nhất.
+ Không chịu lắng nghe (đánh đồng): Cho rằng đã biết rất rõ những kiểu người mà bạn đang trò chuyện rồi, không cần lắng nghe cũng biết họ muốn gì.
5. Các nguyên tắc giao tiếp:
Để thành công trong giao tiếp con người phải có tri thức và có kỹ năng giao tiếp. Vận dụng khéo léo các tri thức và kỹ năng một cách phù hợp, linh hoạt vào các hoàn cảnh và điều kiện cụ thể để đạt được các mục tiêu chính là nghệ thuật giao tiếp. Trong giao tiếp phải tuân thủ một số các nguyên tắc sau:
- Triết lý chung: “ Đánh vào lòng người trước khi đánh thành”- Khổng Minh.
Để giao tiếp thành công cũng cần phải lôi cuốn người cùng giao tiếp, tạo ra hứng thú, mong muốn giao tiếp ở họ.
- Gây thiện cảm là yếu tố cơ bản, cốt lõi của nghệ thuật giao tiếp: Muốn gây được thiện cảm cần:
+ Khiêm nhường, nhường nhịn, khiêm tốn.
+ Thái độ cởi mở, chân tình.
+ Tác phong cử chỉ lịch thiệp, khoan thai, tự tin.
+ Nụ cười
+ Lời nói
- Khéo léo trong giao tiếp: Biết cách nói đúng lúc, đúng chỗ, đúng mục đích, đúng cách.
- Đạo lý giao tiếp ứng xử của người việt:
+ Quan hệ trên dưới: Kính trên nhường dưới
+ Quan hệ cha mẹ con cái: hiếu thảo với cha mẹ
+ Quan hệ bạn bè: Tình nghĩa, chân thành.
+ Quan hệ vợ chồng: Thuỷ chung
6. Các kỹ năng cơ bản trong giao tiếp.
a. Nhóm kỹ năng định hướng
- Phác thảo được chân dung tâm lý của người đối thoại: trước khi tiếp xúc và trong khi tiếp xúc.
- Có khả năng dựa vào tri giác các dấu hiệu bên ngoài ( Cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ) để nắm bắt được một số diễn biến tâm lý bên trong của đối tượng như tâm trạng, sở thích...
- Thu hút, hướng đối tượng vào hoàn cảnh, nội dung giao tiếp kịp thời, đúng lúc.
b. Nhóm kỹ năng định vị:
- Là khả năng xác định đúng vị trí của mỗi người khi giao tiếp.
- Khả năng đặt bản thân vào vị trí của người kia.
- Tạo nên sự đồng cảm và chủ động bước vào giao tiếp.
c. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp.
- Khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, duy trì chú ý và tập trung chú ý của đối tượng.
- Làm chủ trạng thái tình cảm, chế ngự bản thân .
- Điều khiển đối tượng giao tiếp.
- Làm chủ các phương tiện giao tiếp: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
7. Điều kiện để hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp
- Tri giác rõ ngôn gữ và các ký tín hiệu mà hai bên cùng sử dụng trong giao tiếp : Nghe rõ, nhìn rõ...
- Thống nhất nội dung của từ ngữ, ý nghĩa của các tín hiệu được sử dụng trong giao tiếp(kể các tiếng lóng hoặc các ký hiệu quy ước riêng)
- Biết nghe người khác nói và biết nói cho người ta nghe
- Có khoảng cách phù hợp với mục đích và tính chất giao tiếp: Khoảng cách thân tình, khoảng cách các nhân, khoảng cách xã hội, khoảng cách công cộng
II. Giao tiếp trong một số lĩnh vực
1. Giao tiếp trong nhà trường
- Giao tiếp trong nhà trường là giao tiếp có tính nghề nghiệp của giáo viên đối với học sinh nhằm đảm bảo hoạt động dạy học và giáo dục (còn gọi là giao tiếp sư phạm).
- Các nguyên tắc:
+ Tính mô phạm trong giao tiếp
+ Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp.
+ Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp.
+ Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp
- Một số phong cách giao tiếp sư phạm:
+ Phong cách dân chủ.
+ Phong cách độc đoán
+ Phong cách tự do.
2. Giao tiếp trong công sở, cơ quan tổ chức
- Giao tiếp trong cơ quan, tổ chức thường là giao tiếp chính thức. Mục đích của giao tiếp là để thực hiện những công việc chung nào đó. Trong cơ quan, công sở mỗi người thực hiện một nhiệm vụ và một vai trò nhất định. Do vậy giao tiếp trong công sở mang tính chất cấp bậc và tính chất quan hệ công việc rõ rệt.
- 8 nguyên tắc trong việc giao tiếp trong cơ quan tổ chức:
+ Hướng vào vấn đề không hướng vào con người.
+ Thẳng thắn với cảm nhận của mình.
+ Mô tả không đánh giá.
+ Cụ thể không chung chung.
+ Khơi dậy ý kiến của người khác.
+ Liên kết vấn đề đang nói với điều người nhận tin đã nói.
+ Hãy thể hiện trách nhiệm của mình với các thông tin đã đưa ra.
+ Lắng nghe ý kiến phản hồi.
- Những nhân tố ảnh hưởng tới giao tiếp trong công sở:
+ Những nhân tố cá nhân: như phần giao tiếp chung.
+ Những nhân tố về mặt tổ chức:
. Cấp bậc quản lý.
. Quyền lực của từng vị trí.
. Mức độ chuyên môn hoá.
. Cách thức truyền đạt và xử lý thông tin trong cơ quan.
- Một vài phong cách giao tiếp trong công sở
+ Tự tin hoặc tự ti.
+ Uy quyền hoặc bình đẳng.
+ Chú ý tới công việc hoặc tới con người.
+ Trực tiếp hoặc gián tiếp.
+ Giản dị hài hước hoặc chau chuốt.
Chương IV. Nghệ thuật giao tiếp trong du lịch
I. vai trò của giao tiếp trong du lịch
1. Giao tiếp trong du lịch
Giao tiếp trong du lịch là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó thông báo cho nhau những thông tin về hoạt động du lịch, thể hiện thái độ cảm xúc và đem lại sự tác động qua lại giữa các chủ thể du lịch .
- Giao tiếp du lịch cũng như các loại giao tiếp khác bao giờ cũng gồm 3 mặt:
+ Mặt nhận thức: Các chủ thể trao đổi các thông tin cần thiết về thị trường du lịch, hàng hoá, dịch vụ du lịch...
+ Mặt xúc cảm: Các chủ thể thể hiện sự vui mừng, lo âu hay hài lòng, không hài lòng...
+ Mặt hành vi: Các thông tin, các xúc cảm được thể hiện bằng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ...
2. Vai trò của giao tiếp trong du lịch
- Hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa người và người. Trong đó, du khách là người tiêu dùng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của mình, người cung cấp dịch vụ du lịch nhắm tới việc thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách để có được lợi nhuận. Giao tiếp khéo léo có thể mang tới khách hàng, nâng cao uy tín doanh nghiệp, tạo ra các mối quan hệ làm ăn... ngược lại làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh của doanh nghiệp.
- Khác với các nhu cầu tiêu dùng khác, nhu cầu du lịch đòi hỏi tính văn hoá cao. Giao tiếp, ứng xử có văn hoá, thiết lập quan hệ tốt với du khách cũng chính là thoả mãn một phần nhu cầu của du khách.
- Giao tiếp với du khách giúp nhân viên trau dồi thêm kiến thức thực tiễn và kiến thức các lĩnh vực hoạt động khác
- Giúp nhân viên rèn luyện một số phẩm chất tâm lý trong đó quan trọng nhất là tính khiêm nhường và nhẫn nhịn
- Là điều kiện cho các hoạt động chung mà nhiều người, nhiều bộ phận cùng tham gia trong hoạt động du lịch
- Năng lực giao tiếp là một thành phần trong cấu trúc năng lực của nhân viên du lịch vì đối tượng lao động của nhân viên du lịch là du khách
II. Các nguyên tắc giao tiếp trong du lịch.
1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp
+ Xem khách hàng bình đẳng với mình.
+ Tôn trọng và chú ý tới cái riêng của họ.
+ Không hạ thấp mình, quá đề cao mình hoặc hạ thấp, đề cao đối tượng.
+ Biết dùng các hành vi cử chỉ, ngôn ngữ có văn hoá.
+ Không phân biệt đối xử
2. Có niềm tin trong giao tiếp
+ Tin vào bản chất tốt đẹp của con người.
+ Tin vào bản thân.
3. Đồng cảm trong giao tiếp
+ Thông cảm với hoàn cảnh riêng của du khách, đặt mình vào vị trí của du khách.
+ Chia sẻ niềm vui và khó khăn của đối tượng.
+ Tạo ra mối quan hệ chân tình, tự nhiên.
4. Không vụ lợi trong giao tiếp ( hai bên cùng có lợi )
- Có 3 dạng quan hệ trong giao tiếp:
- Win - Lost
- Lost - Lost
- Win - Win
Ø nên lựa chọn kiểu thứ 3: Win - Win
- Thực hiện 2 phương châm:
+ Hãy yêu quý khách hàng chứ đừng yêu sản phẩm của ta : Biết lắng nghe ý kiến khách hàng, biết tiếp thu những phê bình, góp ý của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ và sản phẩm.
+ Khách hàng luôn luôn đúng.
III. Các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong du lịch
1. Kỹ năng gây thiện cảm
- Gây thiện cảm là khả năng tạo ra ấn tượng tốt đẹp ở du khách ngay từ khi bắt đầu giao tiếp.
- Gây thiện cảm là yếu tố cốt lõi của nghệ thuật giao tiếp. Gây đựợc ấn tượng tốt ngay từ đầu là cơ sở cho việc thúc đẩy các quan hệ đạt tới mục đích mong muốn.
- Chủ thể có thể gây được thiện cảm ở đối tác nhờ:
+ Phẩm chất đức hạnh của mình.
+ Năng lực của mình.
+ Tư thế tác phong, cách ứng xử của mình.
- Trong giao tiếp du lịch, tư thế, tác phong, cách ứng xử là yếu tố hàng đầu để có thể gây thiện cảm. Tác phong chuyên nghiệp, vui vẻ lịch sự, tế nhị là điều đập vào mắt khách hàng đầu tiên khi họ tiếp xúc với nhân viên phục vụ.
- Do vậy để gây được thiện cảm cần:
+ Thể hiện sự khiêm nhường: tôn trọng, lịch thiệp trước các quyết định của du khách, lắng nghe du khách
+ Thái độ cởi mở, niềm nở và ân cần
+ Tác phong tự tin, khoan thai, lịch thiệp
+ Nụ cười chân thành
2. Tạo ấn tương ban đầu
- ấn tượng ban đầu là sự cảm nhận và đánh giá về nhau khi vừa mới gặp lần đầu. ấn tượng ban đầu có thể là thiện cảm và cũng có thể là ác cảm khi người ta chưa thật sự hiểu đầy đủ về nhau. Do đó ấn tượng ban đầu có thể đúng và có thể không đúng với những hiểu biết và tình cảm về nhau sau này
- ATBĐ có vai trò rất quan trọng trong giao tiếp, nó định hướng cho những lần quan hệ tiếp theo. Nên nếu có ATBĐ tốt thì những lần quan hệ tiếp theo sẽ thuận lợi
- Cấu trúc của ATBĐ bao gồm:
+ Nhận thức: Bao gồm các thành phần cảm tính như những cảm nhận về các dấu hiệu bên ngoài: cách ăn mặc, cách nói năng…ngay khi mới gặp.
Thành phần nhận thức lý tính như nhận thức về các phẩm chất tâm lý bên trong( Chủ yếu do cảm nhận bằng kinh nghiệm) khi đã có thêm thời gian tiếp xúc tuy có thể chưa nhiều.
+ Xúc cảm: Bao gồm những trạng thái xúc cảm do sự hấp dẫn bên ngoài của đối tượng và do sự cảm nhận của chủ thể tạo nên.
- Bản chất của ấn tượng ban đầu là một dạng trạng thái cảm xúc có được thông qua sự cảm nhận của các kênh cảm giác và kinh nghiệm (Có cả trực giác). Do đó ấn tượng ban đầu mang tính chất cảm tính nhiều hơn. ATBĐ có ngay khi người ta mới tiếp xúc với nhau hoặc sau một thời gian nào đó nhưng không dài.
3. Kỹ năng lắng nghe
- Lắng nghe là thân thiện.
- Lắng nghe mở cánh cửa tới ý nghĩ của người khác.
- Lắng nghe tạo ra sự tin tưởng.
- Lắng nghe khuyến khích động viên.
- Lắng nghe chia sẻ, chịu đựng.
Ø Không lắng nghe vì:
+ Phản đối
+ Sợ hãi
+ Không muốn chia sẻ
+ Không muốn tiếp tục giao tiếp.
- Có 3 kiểu lắng nghe:
+ Lắng nghe tập trung cao: Chủ thể phải nỗ lực hết sức mình để đạt mục tiêu là tiếp nhận thông tin, giải quyết vấn đề hoặc thuyết phục đối tượng theo ý mình.
+ Lắng nghe không tập trung: Nghe không có chủ ý, nghe đối phó.
+ Lắng nghe để thấu cảm: Lắng nghe để hiểu, cố gắng chia sẻ cảm xúc với người khác.
- Lắng nghe trong giao tiếp du lịch nên là sự kết hợp của kiểu 1 và 3.
- Để lắng nghe đúng:
+ Dành tất cả sự chú ý cho người nói.
+ Đừng để các thành kiến cá nhân điều khiển bạn.
+ Bắt kịp suy nghĩ của người nói.
+ Không ngắt lời người nói.
+ Khuyến khích người nói, nhìn vào người đối thoại
4. Kỹ năng kiềm chế
- Trong giao tiếp con người thường thể hiện 3 trạng thái cá tính mỗi con người
+ Trạng thái bản ngã nhi đồng: hay xúc động, hành vi do tình cảm chi phối, hay làm nũng, vòi vĩnh kiểu trẻ con...
+ Trạng thái bản ngã vị thành niên: nói năng có cân nhắc, thái độ lịch sự, cử chỉ đàng hoàng...
+ Trạng thái bản ngã phụ mẫu: có tính bề trên, kẻ cả, luôn có ý thức về quyền lực của mình, hay ra lệnh và huấn thị người khác...
- Làm chủ các trạng thái bản ngã của bản thân, đưa ra các trạng thái bản ngã phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp
- Khống chế các trạng thái bản ngã không phù hợp, tránh những hành vi không cần thiết, không phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.
5. Kỹ năng sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ
- Giao tiếp phi ngôn ngữ là một kênh thông tin vô cùng quan trọng. Kênh thông tin này cho chúng ta thấy các sắc thái cảm xúc của du khách, thái độ thật của du khách.
- Các phương tiện phi ngôn ngữ bao gồm:
+ Im lặng
+ ánh mắt
+ Âm điệu giọng nói.
+ Nét mặt
+ Tư thế, điệu bộ.
+ Khoảng cách.
- Nhờ nhận biết được điệu bộ, cử chỉ... chủ thể điều chỉnh cách ứng xử của mình cho phù hợp.
- Để hiểu được giao tiếp phi ngôn ngữ cần biết quan sát tinh tế. Cần đặt ra ra mục tiêu quan sát và rèn luyện trong quá trình giao tiếp.
- 10 lời khuyên thực tế trong giao tiếp phi ngôn ngữ:
+ “Dance” với các dấu hiệu phi ngôn ngữ trong mọi thời điểm giao tiếp.
+ Hãy dừng lại và hỏi người đối thoại ý họ là gì nếu bạn nhận thấy dấu hiệu phi ngôn ngữ mà bạn không chắc về ý nghĩa của nó.
+ Hãy sử dụng tông giọng nói theo cách người nhạc sĩ sử dụng nhạc cụ của họ.
+ Khi bạn muốn nói tới tình yêu hãy nói bằng tông mềm mại.
+ Khi thể hiện quyền uy hãy nói một cách quả quyết...
+ Hãy biết cách thể hiện sự động viên người khác chú ý và phản hồi.
+ Sử dụng tiếp xúc bằng mắt.
+ Hãy dừng việc bạn đang làm nếu thấy người nghe bạn nói tỏ ra chán chường hoặc mệt mỏi.
+ Khi bạn phản đối một người gần gũi hãy nắm lấy bàn tay anh ta bằng cả 2 bàn tay của mình.
+ Chú ý tới ảnh hưởng của lời nói của mình tới người nói chuyện.
6. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ.
- Xác định rõ:
+ Nói gì?
+ Với ai?
+ Mục đích ?
+ Như thế nào và khi nào?( hoàn cảnh nói)
Tuân thủ 6C:
C - Clear: Rõ ràng
C - Complete: Đầy đủ
C- Concise : Xúc tích
C - Concrete: Cụ thể
C - Correct: Chính xác
C - Courteous: Lịch sự
- Ngôn ngữ cụ thể, có sức thuyết phục, ngắn gọn, đầy đủ.
- Ngữ điệu, âm lượng vừa phải, tránh nói lắp, ề à...
- Biểu lộ tình cảm tự nhiên, chân thành qua giọng nói
7. Kỹ năng thuyết phục
- Mô hình: IDEA ( ý tưởng)
I : Idea - Muốn thuyết phục, phải chuẩn bị sẵn ý tưởng.
D: Discover the need - Lắng nghe, phát hiện nhu cầu thực sự của DK
E: Explaine - Giải thích, đưa ra gợi ý của mình.
A: Ask for commitment - Nhắc lại cam kết, thoả thuận với DK
8. Các thủ thuật giao tiếp trong du lịch
- Thuật khẩn cầu đúng lúc. Chọn đúng thời cơ để giao tiếp: Khi đối tượng vui vẻ thoải mái dễ tiếp xúc, ngược lại lúc căng thẳng, mệt mỏi khó tiếp xúc. Khi trao đổi cần tự nhiên, tránh vòng vo, dài dòng. Chú ý lịch sự, không khúm núm, cần nhẫn nại.
- Thuật chiều theo sở thích: Muốn người khác tin và làm theo trước tiên cần để cho người ta thích nói chuyện với mình. Cần phát hiện “điểm sáng” của đối tượng, động viên khích lệ kịp thời. Chiều theo sở thích của đối tượng nhưng vẫn phải làm chủ được mình.
- Thuật “nói dối” không có ác ý: Nói dối có thiện chí với các vấn đề tế nhị, giúp đối tượng có được tâm trạng tốt, tránh những phiền phức không đáng có.
IV. Một số quy tắc giao tiếp của các bộ phận du lịch
1. Lễ tân
- Bộ phận đón tiếp là nơi tiếp xúc đầu tiên, là nơi tạo ra ấn tượng ban đầu đối với khách hàng. Nhân viên lễ tân trở thành khuôn mặt của doanh nghiệp, khuôn mặt của dịch vụ du lịch. Tâm trạng du khách, thái độ du khách sẽ bị ảnh hưởng lớn bởi ấn tượng đón tiếp ban đầu này.
- Để tạo ra ấn tượng tốt nhân viên nên:
+ Ăn mặc đồng phục, đeo nơ hay cavat đen, đi giày đen, có biển tên và ảnh trên ngực. Quần áo sạch sẽ.
+ Vẻ mặt vui tuơi, ánh mắt nhìn thẳng, cử chỉ ân cần niềm nở.
+ Giọng nói hiền từ nhân hậu, mến khách.
+ Ngôn ngữ giản dị, lịch sự, lễ phép.
+ Không để khách chờ lâu ở nơi đón tiếp.
+ Khi được cảm ơn lịch sự đáp lễ.
+ Khi có lỗi lễ phép nhận lỗi, không đổ lỗi quanh co.
+ Khi dẫn khách lên cầu thang đi sau, nhường bên vịn cho khách. Nếu đi trước đi né sang một bên không đi trước mặt khách.
+ Vào thang máy, nhường khách vào trước, đóng cửa bấm nút cho khách lên hoặc xuống. Khi ra, ra truớc, giữ cửa cho khách ra sau.
2. Các bộ phận phục vụ
- Không lầm lì, uể oải, đăm chiêu mà hoạt bát, nhanh nhẹn, vui vẻ
- Sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Phục vụ tận tình, cần mẫn, cẩn thận, chu đáo.
- Không nói năng cộc lốc, thô lỗ, thưa gửi lễ phép, lịch sự.
3. Hướng dẫn viên du lịch
- Ngoài các kỹ năng chung, hướng dẫn viên phải đáp ứng được các yêu cầu:
+ Giọng nói ấm áp, hấp dẫn, lôi cuốn, tạo ra duyên thầm trong giao tiếp.
+ Tiếng đủ to, đủ mạnh, vừa phải.
+ Hành vi cử chỉ, nhẹ nhàng, thái độ mềm mỏng, tế nhị dễ gần.
+ Ăn mặc thanh lịch, hài hoà.
Câu hỏi thảo luận
1. Giao tiếp là gì? quá trình giao tiếp diễn ra như thế nào?
2. Những nhân tố nào cản trở quá trình giao tiếp?
3. Các nguyên tắc giao tiếp trong du lịch?
4. Các kỹ năng giao tiếp trong du lịch?
5. Lợi ích của lắng nghe là gì? khi nào nên áp dụng?
6. Lợi ích của việc nhận biết các thông tin phi ngôn ngữ?
7. Xác định kỹ năng giao tiếp qua test của Zakhazôp.
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen247.Pro