Đại học Đà Nẵng.

Trường Đại học Kinh tế.

Khoa Thương mại-Du lịch.

-------------------

Nghiên cứu Marketing

BÁO CÁO PHÂN TÍCH MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

Đề tài: Ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

GVHD: Cô Phạm Ngọc Ái.

Nhóm sinh viên thực hiện: PINK.

Lâm Thiếu Linh - 33K01.1

Nguyễn Thị Minh Hằng - 33K01.2

Nguyễn Thành Luân - 33K01.2

Trần Thị Mai Phương - 33K01.2

Dương Hạnh Tiên - 33K01.2

Đường Thị Xuân Trang - 33K01.2

Đà Nẵng, tháng 1/2010

I. Bối cảnh nghiên cứu:

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại. Thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường được gọi chung bằng khái niệm là "ngân hàng điện tử". Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa.

Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay. Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

Từ thực tế này, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến nó sẽ là căn cứ giúp cho các ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn và nhiều hơn mong muốn của khách hàng trong thời gian tới.

II. Vấn đề nghiên cứu

Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Qua hơn 16 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Nhằm nghiên cứu, khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á, từ đó đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua thang đo Servqual (Parasuraman & ctg 1988), nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu Marketing "Ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Đà Nẵng".

III. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.

Quy trình thực hiện nghiên cứu cho thấy nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

IV. Cơ sơ lý luận:

1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử:

* Định nghĩa:

Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: "Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng".

* Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.

Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,... Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.

Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất... Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.

Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ.

* Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử:

Tiền điện tử (Digital cash): Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân.

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.

Séc điện tử (Digital cheque): Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.

Thẻ thông minh - Ví điện tử (Stored value smart card): Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0.Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine), Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.

2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á.

Trong các dịch vụ trên, Ngân hàng Đông Á cung cấp ba loại dịch vụ ngân hàng điện tử chính là Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, và các sản phẩm thẻ đa năng.

Với Internet Banking ra đời vào tháng 08/2006, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển khoản (từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ, số tiền tối thiểu 50.000 VNĐ/lần, tối đa 500.000.000 VNĐ/ngày); thanh toán trực tuyến khi mua hàng qua mạng tại

www.thitruongviet.com.vn,

www.golwow.com,

www.golmart.vn,

www.hlink.vn,

www.chodientu.vn;

mua thẻ trả trước các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet, thẻ điện thoại trả trước, thẻ Internet & điện thoại. Với Internet Banking, có thêm dịch vụ liệt kê mua thẻ trả trước; nạp tiền điện tử: Vcoin, VnTopup, Vcard; kiểm tra số dư và xem chi tiết giao dịch trong tài khoản của khách hàng. Đặc biệt, Internet Banking của DongA Bank vừa chính thức sử dụng SSL Certificate with Extended Validation cung cấp bởi Hãng VeriSign, mã hóa toàn bộ dữ liệu truy cập theo chuẩn AES-256 bit, chuẩn mã hóa an toàn nhất trên Internet. DongA Bank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam được cấp SSL Certificate có chức năng như một chứng minh thư, nhằm định danh một cá nhân hay tổ chức trên internet do các tổ chức có uy tín chứng nhận

Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng bằng cách soạn tin nhắn và gửi về tổng đài 8149 hoặc 1900 545464 để xem thông tin như tỉ giá, lãi suất, v.v... và thực hiện các giao dịch như dịch vụ Internet Banking.

Ngày 23/01/2008, Ngân Hàng Đông Á (DongA Bank) chính thức triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking trên điện thoại di động có hỗ trợ Java - giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính tại mọi nơi, mọi lúc. Điều kiện để sử dụng kênh DongA Mobile Banking là khách hàng có tài khoản thẻ tại DongA Bank và có đăng ký sử dụng SMS Banking hoặc Mobile Banking, có dùng mạng điện thoại GSM (Mobifone, VinaPhone, Viettel) và điện thoại di động của khách hàng đã cài ứng dụng Mobile Banking của DongA Bank. Dịch vụ này giúp các khách hàng thực hiện các giao dịch như của dịch vụ Interner Banking.

Đối với lĩnh vực thẻ, DongA Bank cung cấp thẻ tín dụng DongA Bank (DongA Bank Visa Credit Card) và các loại thẻ nội địa như: Thẻ Đa Năng Đông Á, thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa Năng Richland Hill, Thẻ Đa năng CK Card.

Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ tích hợp đầy đủ các tính năng của Thẻ Đa Năng Đông Á, đồng thời ứng dụng công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên như: quản lý ra vào thư viện, ra vào phòng máy vi tính, thanh toán học phí, học bổng của sinh viên qua thẻ,.. và một số các ứng dụng khác phù hợp với tính năng ưu việt nhất của công nghệ thẻ từ hiện nay. Thẻ Đa Năng Richland Hill giúp khách hàng có cơ hội đặt chỗ và rút thăm mua căn hộ trong khu phức hợp Richland Hill; được cập nhật thông tin về dự án Richland Hill và thông tin các dự án khác của Công ty Vốn Thái Thịnh; được sử dụng các tiện ích và tính năng của thẻ như Thẻ Đa năng Đông Á. Thẻ Đa năng CK Card được phát hành riêng cho các nhà đầu tư chứng khoán.

3. Mô hình SERVQUAL.

Nắm được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hiện nay, một trong số các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988).

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v...

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v...

4. Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trước đây, khi mô hình về dịch vụ ngân hàng điện tử mới manh nha thì trong hầu hết các mô hình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu thường đi sâu vào việc phân tích vấn đề "những yếu tố nào giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng chấp nhận, cũng như thu hút việc sử dụng dịch vụ này của họ". Cụ thể là:

Mô hình nghiên cứu tại một số quốc gia

Quốc gia Tác giả Mô hình Nội dung nghiên

cứu Kết quả nghiên cứu

Thái Lan Bussakorn

Jaruwachirathanakul, Dieter Fink TPB nguyên thuỷ Sự tiếp cận IB- chiến lược cho một quốc gia đang phát triển. Nhân tố khuyến khích: sự hữu ích cảm nhận và đặc điểm của website

Nhân tố cản trở: môi trường bên ngoài.

Malaysia Petrus,Nelson Oly Ndubisi TAM mở rộng,

thêm hai biến là sự tự tin và tính nghiệm về máy tính Đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB. Sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố quan trọng nhất.

Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và sự dễ sử dụng

Nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì.

Phần Lan Heikki Kajaluoto,

Minna Mattila, Tapio Pento TPB nguyên thuỷ Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận IB Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định Biến nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định . Nhóm tham khảo không có ảnh hưởng.

Đài Loan Yi-Shun Wang,

Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung -I Tang TAM mở rộng,

thêm vào hai biến là sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin

cậy Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ IB Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.

Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua ba biến trên.

Newzelan

d Praja Podder TAM mở rộng,

thêm vào hai biến là sự tự tin và rủi ro Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh

hưởng đến ý định sử dụng

Biến tin cậy không có ảnh hưởng

Estonia Kent Ericksson,

katriKerem, Daniel Nilsson TAM mở rộng,

thêm vào 1 biến là sự rủi ro Sự chấp nhận dịch vụ IB tại Estonia Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm

nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.

Trên cơ sở, các nhà nghiên cứu đưa ra các mô hình lý giải hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Chẳng hạn như:

Tham khảo báo cáo nghiên cứu: "Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam" của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Trong nghiên cứu này, mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Sử dụng mô hình TAM làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu sẽ đề xuất hai nhân tố mới "sự tin cậy cảm nhận" và "sự tự tin cảm nhận". Kết quả cuối cùng cho thấy tại Việt Nam có ba nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là sự hữu ích cảm nhận, khả năng sử dụng và sự tin cậy cảm nhận.

5. Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

V. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Trong nghiên cứu của nhóm chúng tôi, chúng tôi sẽ tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh dịch vụ này đang ngày càng phát triển, và trở thành thế mạnh, yếu tố cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên cơ sở của thang đo SERQUAL. Đây là một đề tài mới bắt đầu.

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Từ đó, đề tài nghiên cứu sẽ đi đến trả lời các câu hỏi:

1. Các yếu tố nêu trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á không?

2. Nếu có ảnh hưởng thì trong các yếu tố (thành phần) mà nhóm nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á (tức theo như giả thuyết mà mô hình đặt ra thì các yếu tố đó có quan hệ cùng chiều hay ngược chiều với sự hài lòng của khách hàng)?

3. Trong các yếu tố đó, yếu tố nào được khách hàng đánh giá cao nhất, yếu tố nào ngân hàng Đông Á cần phải xem trọng hơn trong quá trình phục vụ khách hàng?

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

* Giúp nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Đông Á nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

* Giúp ngân hàng Đông Á tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO.

1. Trang web www.dongabank.com.vn.

2. Nghiên cứu về "các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e-banking" của Lai, Jung-Yu, Lin, Ching-Tsung, Đại học Chung Hsing, Taiwan.

3. Báo cáo nghiên cứu: "Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam" của Lê Thị Kim Tuyết, sinh viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

4. Báo cáo nghiên cứu: " Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam" của Trương Thị Vân Anh, sinh viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

Và một số tài liệu, trang web khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.