A. PHẦN MỞ ĐẦU

Lời nói đầu

          Ngµy nay, x· héi ®ang  trong xu thÕ ph¸t triÓn nÒn kinh tÕ ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn vµ ®êi sèng con ng­êi ngµy cµng ®­îc n©ng cao thóc ®Èy nhu cÇu giao l­u häc hái ngµy cµng më réng, v× thÕ ®· thóc ®Èy mét ngµnh míi ph¸t triÓn vµ trë thµnh mét nghµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®¸t n­íc, thóc ®Èy nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn.

           Du lÞch ngµy nay ®· trë thµnh mét ®Ò tµi hÊp dÉn vµ ®· trë thµnh vÊn ®Ò mang tÝnh toµn cÇu, x· héi kh«ng ngõng thay ®æi vµ ph¸t triÓn trªn quy m« toµn cÇu. Vµ ®· kÐo theo ®ã lµ nhu cÇu vÒ trao ®æi häc hái kinh nghiÖm  giao l­u hîp t¸c quãc tÕ. Còng nh­ nÒn kinh tÕ ngµy cµng ph¸t triÓn th× nhu cÇu vÒ chi tr¶ c¸c dÞch vô vµ nhu cÇu vÒ tháa m·n cuéc sèng cña con ng­êi ngµy cµng n©ng cao diÒu ®ã ®· kÐo thªm c¸c ngh¸nh dÞch vô ph¸t triÓn vµ ®Æt ra nh÷ng yªu cÇu cÊp thiÕt víi nghµnh du lÞch nh»m ®em l¹i chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ phôc vô mét c¸ch tèt nhÊt vµ ®em l¹i sù tho¶i m¸i vµ tháa m·n cho kh¸ch hµng.

          ChÝnh v× vËy mµ t¹o ®µ cho nghµnh du lÞch viÖt nam ngµy cµng ph¸t triÓn lªn mét tÇm míi ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng.

           Víi sù ph¸t triÓn cña nghµnh du lÞch th× nh÷ng vÊn ®Ò song song ®i cïng lµ sù qu¶ng b¸ h×nh ¶nh vµ th­¬ng hiÖu cña m×nh, ®Ó cã ho¹t ®éng tèt h¬n th× c¸c donh nghiÖp kinh doanh nghµnh dÞch vô ph¶i  ®­a ra chiÕn l­îc qu¶ng b¸. vµ ho¹t ®éng kinh doanh ra ®êi, vµ ho¹t ®éng marketing ra ®êi vµ gi÷ vÞ trÝ then chèt trong nghµnh du lÞch, lµ c«ng cô kh«ng thÓ thiÕu trong lÜnh vùc kinh ®oanh dÞch vô du lÞch nh»m ®em l¹i hiÖu qu¶ trong kinh doanh c¸c dÞch vô cña nghµnh

1. Lý do chọn đề tài:

1.1. Lý do khách quan :

1.1/ Khái niệm Du lịch

        Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ, trở thành một nghành kinh tế quan trọng của nhiều nước trên thế giới.

       Thuật nhữ du lịch trở nên rất thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Pháp “Tuor” nghĩa là di vòng quanh cuộc dao chơi “Tuorist” là người di dạo chơi.Du lịch gắn lion với việc nghỉ ngơi giải trí nhằm phục hồi nâng cao sức khoẻ và khả năng lao động, nhưng trước hết liên quan mật thiết với sự di chuyển của chỗ họ. Vậy du lịch là gì?

       Do mỗi hoàn cảnh khác nhau, cùng với mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên có rát nhiều cách hiểu khác nhau về du lich. Đúng như một chuyên gia về du lịch đã khẳng định “ Đối với du lịch có bao nhiêu tác giả thì có bấy nhiêu định nghĩa khác nhau”.

      Đầu tiên du lịch được hiểu là hành động du hành của khách du lịch đến một nơi khác đến một điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm ,úc đích không phảI đẻ làm ăn, tức không phải làm một nghề hay một viêc kiếm tiền sinh sống mà là đi du lịch.

        Dưới cách đánh giá của PTS Trần Nhạn cho rằng; Du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thêm nhận những giá trị vậ tchất và tinh thần đăc sắc, độc đáo khác lạ với quê hương, không nhằm múc đích sinh lời được tính bàng đồng tiền.

       Theo các nhà du lịch Trung Quốc thì du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy từ sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định là cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch  và trung gian du lịch làm điều kiện

       Nhà kinh tế học Kalfiois cho rằng: “Du lịch là sự di chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu tình thần đạo đức, do đó tạo nên các hoạt động kinh tế.”

     Như vậy dựa trên những khái niệm của các nhà kinh tế, các nhà khoa học nghiên cưu về du lịch ta có thẻ xác định được khái niệm du lịch như sau.

       “Du lịch là một dạng hoạt động của con người trong thời gian dỗi liên quan đén sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi chữa bệnh phát triển thể chất và tinh thần,  nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên kinh tế và văn hoá”

1.1.2 / Đặc điểm của du lịch

    -Trong điều kiện phát triển kinh tế hiện nay du lịch là một hoạt động không thể thiếu trong mỗi con người.Từ việc đi du lịch nó giúp con người hiểu được những vẻ đẹp, những nét văn hoá của nơi mà họ đến thăm quan, cùng với những kiến thức mà họ cần trong thời gian đi du lịch, đồng thời tạo cho con người có một không gian thoải mái.

   -Nó là sản phẩm tất yếu của sự phát triển về kinh tế xã hội của con người đến một giai đoạn phát triển nhất định. Nó giúp cho kinh tế thị trường phát triển, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, cùng với sự phát triển tiến bộ của khoa học cộng nghệ với phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, nhằm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơI thăm quan du lịch của con người

     Như vậy dựa trên những quan điểm của các nhà khoa học du lịch họ chp rằng du lịch là việc du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao

1.1.3 / Các loại hình du lịch và cách phân loại các loại hình du lịch

1.1.3.1/ Các loại hình du lịch

         Đối với các quốc gia trên thế giơí nói chung và các địa phương nói riêng, nghành du lịch đã và đang trở thành nghành kinh tế mũi nhọn. Hoạt động của du lịch phát triển theo hướng bền vững mang những lợi ích thiết thực cho cộng đồng chẳng những không phá huỷ và làm suy thoái các nguồn tài nguyên mà còn đóng góp vào sự tăng trưởng kinh tế, xã hội và môi trường

       Vì vậy việc đa dạng các loại hình du lịch đang là lỗ lực của các nước trên thế giới, nhằm hấp dẫn du khách. Nằm trong khu vực Đông Nam á, Việt nam được thiên nhiên ban tặng những nguồn tài nguyên du lịch phong phú đa dạng với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Bao gồm các loại hình du lịch sau.

   + Loại hình du lịch sinh thái

   + Loại hình du lịch thăm thân

   + Loại hình du lịch vui chơi giải trí

   + Loại hình du lịch lễ hội

   + Loại hình thăm quan các di tích lịch sử

   + Loại hình du lịch nghỉ dưỡng và chữa bệnh

   + Loại hình du lịch làng nghề

   + Loại hình du lịch thể thao….

1.1.3.2/ Phân loại các loại hình du lịch

  Có rất nhiều cách phân loại du lịch:

   - Nếu phân loại theo phạm vi lãnh thổ của chuyến đi du lịch thì có: Du lịch quốc tế, du lịch nhận đón khách, du lịch nhân gửi khách, du lịch nội địa.

    - Phân loại theo mục đích chuyến thăm quan thì có du lịch nghỉ dưỡng, du lịch lễ hội, thăm quan các di tích lịch sử…

   - Phân loại theo đặ điểm du lịch thì có du lịch các vùng biền, vùng quê, các làng nghề, trở về cội nguồn

    -Phân loại theo phương tiện giao thông thì có du lịch  may bay, du lịch tàu biển, du lịch bàng xe đạp.

    -Phân loại theo đối tượng khách gồm có nhiều độ tuổi thanh niên, trung niên, cao tuổi…

    -Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi gồm có: du lịch đi theo đoàn, du lịch cá nhân, du lịch gia đình

    -Phân loại theo phương thức hợp đồng gồm: Du lịch trọn gói, du lịch từng phần

     Phân loại theo mua gồm: mùa hè, mùa xuân, lễ hội

1.2 khái niệm dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

* khái niệm dịch vụ

dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và thương mại khác nhau , dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội , tạo ra những sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể , nhằm thỏa mãn kịp thời , thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người , theo philipkotler thì dịch vụ được định ngĩa như sau :

“ dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu , việc thưc hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất ’’

theo DONALDM.DAVIDOFF .  nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của mỹ thì : “ dịch vụ là những cái gì đó lưu những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật chất ) mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó ”.

·        khái niêm kinh doanh dịch vụ

 “ kinh doanh dịch vụ là quá trình tổ chức sản xuất hàng hóa đó trên thị trường để thu lợi ích kinh tế . đồng thời phải đảm bảo an ninh quốc gia , an toàn xã hội , giữ gì phát huy bản sắc văn hóa dân tộc và giao lưu quốc tế ”

 1.2.1 khái niệm các loại hình dịch vụ và cách phân loại

* khái niệm

các loại hình dịch vụ thực chất là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( hay cũng có thể là một sự trải nhiệm , một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng ) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng .

·        cách phân loại

dựa vào nhu cầu và mục tiêu của dịch vụ mà người ta chia dịch vụ ra thành hai loại :

+ dịch vụ mang tính thương mại ( kinh doanh ) là dịch vụ được thực hiện , cung ứng nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác ...

+ dịch vụ không mang tính thương mại ( dịch vụ phi thương mại ) là những dịch vụ được cung ứng cho khách không nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận : dịch vụ y tế cộng đồng , giáo dục và đào tạo , dịch vụ hành chính công.

trong kinh doanh khách sạn , dịch vụ bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung , trong đó :

dịch vụ chính : là dịch vụ lưu trú ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du lịch khi lưu trú tại khách sạn.

+ dịch vụ lưu trú : là lĩnh vực sản suất vật chất , cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận .

+ dịch vụ ăn uống : là các hoạt động chế biến thức ăn , bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn , đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí taijkhachs sạn cho du khách nhằm mục đích thu lợi nhuận.

+ dịch vụ bổ sung : là các dịch vụ khác ngoài hai loại hình dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

các dịch vụ bổ sung bao gồm : dịch vụ diện thoại , dịch vụ chuyển tiền , dịch vụ giặt là ...

1.3 hành vi mua của khách du lịch

1.3.1 hành vi mua của khách hàng

* khái niệm

hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm , bao gồm : điều tra , mua sắm , sử dụng , đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình ( tiền bạc ,thời gian , công sức ) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

1.3.2 các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua.

quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng chịu tác động rất lớn của các yếu tố về văn hóa , xã hội , các yếu tố mang tính cá nhân và yếu tố tâm lý . toàn bộ những tác nhân này được mô tả chi tiết tại sơ đồ sau :

                           -tuổi tác và chu kì

                            sống                        

-nghề nghiệp                   Tâm Lý

-trình độ học vấn

-hoàn cảnh kinh tế

-lối sống

-sự tự nhận thức

                              - nhu cầu , mong

                              muốn động cơ,

                              -nhận thức

                              -tri thức

                                             -cá tính khách

                                  hàng

Người Mua

nhóm tham khảo

gia đình             Cá Nhân

vai trò và địa vị

Văn Hóa

-nền văn hóa                 Xã Hội

- nhánh văn hóa

- tầng lớp xã hội

          Sơ đồ 1 : Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua.

·        yếu tố văn hóa

-nền văn hóa

nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin , giá trị thái độ , tập quán truyền thống và hình thức cư trú của 1 nhóm người  , nhưng bài học về nền văn hóa mà khách hàng cảm nhận được đã ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi họ mua các dịch vụ của khách sạn.

văn hóa không chỉ tác động đến động cơ thúc đẩy , nó còn tác động mạnh đến nhận thức lối sống và tính cách của chúng ta . các nền văn hóa là những tập hợp xã hội rộng rãi mà khách hàng nằm trong đó một nền văn hóa   tác động đén xã hội nói chung và ảnh hưởng đến từng nhóm xã hội và từng khách hàng

-nhánh văn hóa

mỗi nền văn hóa sẽ gồm những nhánh văn hóa nhỏ vừa mang đặc điểm chung của nền văn hóa nhưng cũng có nhũng đặc thù riêng , những nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc , tôn giáo , các nhóm chủng tộc và địa lý  , các nhánh văn hóa này tao nên khúc thị trường quan trọng trong kinh doanh du lịch .

-tầng lớp xã hội

tầng lớp xã hội là một đặc trưng không chỉ riêng về một nền văn hóa nào . mỗi nền văn hóa khác nhau sẽ quy định cách ứng sử khác nhau của mỗi giai tầng xã hội , nhưng nhìn chung những người cùng 1 tầng lóp có khuynh hướng hoạt động giống nhau , mỗi tầng lớp xã hội này là một bộ phận tương đối đồng nhất , bền vững được sắp xếp theo thứ bậc và có những giá trị , mối quan tâm và hành vi mà trong cuộc đời mỗi cá nhân có thể chuyển từ tầng lớp này sang tầng lớp khác.

* yếu tố xã hội

 - nhóm tham khảo

hành vi của mỗi người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm tham khảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và có những nhóm ảnh hưởng gián tiếp , những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay còn gọi là nhóm thành viên sẽ ảnh hưởng tới khách hàng tùy thuộc vào mức độ gần gũi của các thành viên trong nhóm , khách hàng sử dụng họ như điểm đẻ tham khảo nhằm đưa ra quyết định và thái độ chấp nhận hay không chấp nhận mua hàng .

-gia đình

gia đình là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất tới thái độ của khách hàng , trong cuộc đời mình , thường mỗi khách hàng có hai giai đoạn gia đình :

gia đình định lượng ( khách hàng là thành viên sống cùng bố mẹ ) , gia đình riêng của khách hàng  ( đây là tổ chức tiêu dùng quan trọng )

-vai trò địa vị

mỗi người thường tham gia các nhóm xã hội khách nhau . vị trí của họ trong mỗi nhóm được xác định căn cứ vào vai trò địa vị của họ trong nhóm .

mỗi vai trò đều gắn vớ một đĩa vị , biểu tượng của địa vị theo các tầng lớp xã hội , khách hàng sẽ có những hành vi mua sắm rất khác biệt tùy theo vai trò và đía vị khách nhau trong xã hội , một người có địa vị cao và vai trò quan trọng trong xã hội luôn có những hành vi , mong muốn và đòi hỏi ở sản phẩm rất khác biệt đối với những người có vai trò địa vị thấp hơn.

* yếu tố cá nhân

- tuổi tác và chu kì sống

con người phải mua các sản phẩm và dịch vụ trong suốt cuộc đời của mình , ở những lứa tuổi khác nhau người tiêu dùng sẽ có những quyết định mua sắm khác nhau tuổi tác sẽ ảnh hưởng đén việc đánh giá sau khi tiêu dùng .

-nghề nghiệp

nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến sự lựa trọn sản phẩm , sự khách biệt về ngành nghề cũng tạo ra những nhu cầu rất khác nhau về sản phẩm , chất lượng , giá cả và tính cấp thiết của sản phẩm đó . nghề nghiệp ảnh hưởng đến loại hình dịch vụ mà khách lụa chọn , xu hướng dịch vụ mà khách hàng muốn tiêu dùng.

- trình độ học vấn

-  trình độ học vấn cũng tạo ra các nhu cầu khác nhau trong giới tiêu dùng . trình độ học vấn càng cao càng tạo ra một xu hướng tiêu dùng tiên tiến và hiện đại hơn , để tiến hành tiêu dùng người có trình độ văn hóa cao thường bỏ nhiều công sức trong việc tìm tòi thông tin, so ssanhs trước khi đua ra quyết định tiêu dùng .

- hoàn cảnh kinh tế .

tình trạng kinh tế của một cá nhân thể hiện mức thu nhập và chi tiêu của người đó , điều này có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của cá nhân đó qua đó ảnh hưởng đến chi tiêu của khách hàng , cụ thể số thu nhập mà khách hàng có thể chi tiêu cho những dịch vụ trong tổng thu nhập của mình .

-         lối sống

-         lối sống  có ảnh hưởng tới quan điểm , thái độ, sở thích và nhu cầu của khách hàng . thái độ là hành vi biểu hiện khi khách hàng đánh giá một vài sự vật , sự việc theo cách tán thành hay không tán thành . sở thích là những thu hút sự chú y của khách hàng và họ dành thời gian cho nó , quan điểm là sự tin tưởng của khách hàng giành cho sự vật sự việc , như vậy lối sống có tác động mạnh đến hành vi mua của khách m nó cho ta thấy dịch vụ nào với khách hàng này thì được chấp thuận còn với các khách hàng khác thì không.

-         sự nhận thức

bao gồm cái tôi thực chất của khách hàng , cái tôi trong cộng đồng cái tôi của lý tưởng và sự tự nhìn nhận về bản thân mình như thế nào của khách hàng. từ đó quyết định là dựa vào việc khách hàng tự nhận thức cảm tính ra sao chứ không phụ thuộc vào bản chất sự việc.

·        yếu tố tâm lý

-         nhu cầu , mmong muốn động cơ :

nhu cầu của khách hàng là nền tảng của marketing , nó biểu hiện một trạng thái , một nhu cầu tồn tại khi có khỏng cách gữa những cái mà khách hàng có và những cái khách hàng muốn có , nhu cầu thông qua nhận thức sẽ trở thành mong muốn có được những cái đáp ứng cho nhu cầu của họ . tuy nhiên để có thể đến hành động thỏa mãn một nhu cầu cụ thể , đòi hỏi nhu cầu đó phải có sự thôi thúc đủ mạnh để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng , đó là động cơ , động cơ biểu hiện một hành động nó là động lực thúc đẩy cá nhân làm việc gì đó để thỏa mãn nhu cầu mong muốn của họ, hiểu được động cơ thúc đẩy của con người là điều cần thiết quyết định hành vi mua của người tiêu dùng.

- nhận thức

động cơ thúc đẩy con người hành động , tuy nhiên con người hành động như thế nào lại ảnh hưởng bởi nhận thức của họ về tình huống nhu cầu. nhận thức được biểu hiện là một quá trình thông qua đó có thể tuyển trọn, tổ chức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một búc tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh . nhận thức có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua của khách hàng , nhận thức quan trọng hơn thực tế . dịch vụ dù tốt đến đâu nhưng nếu không được khách hàng nhận thức đúng thì cũng không có ý nghĩa

-tri thức

khi khách hàng hành động đồng thời họ lĩnh hội được tri thức. tri thức mô tả thay đổi trong hành vi của khách hàng bắt nguồn từ kinh nhiệm , kinh nhiệm ảnh hưởng đến sự lựa trọn lần sau

- cá tính khách hàng

theo PHILIPKOTLER : “ cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử có tính ổn định và nhất quán của môi trường xung quanh ”.

cá tính của khách hàng là tất cả nhũng thứ tạo nên một con người riêng biệt

cá tính của một con người ảnh hưởng rất lớn  đến quyết định lựa trọn của họ theo đó những người năng động , tự tin thường lựa trọn sản phẩm nhanh rứt khoát, ngược lại những người thận trọng thường hay do dự hoặc phụ thuộc vào người khác để ra quyết định.

1.2.3 các giai đoạn trong quá trình mua cảu người tiêu dùng .

Tìm kiếm thông tin

Xử Lý thông tin

Quyết định mua

Đánh giá sau mua

  Ý

 thức

 về    nhu cầu

quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng được mô tả qua sơ đồ sau :

- nhận thức ý thức về nhu cầu

nhu cầu du lịch có thể do khách hàng tự cảm nhận được sự thiếu hụt hoặc do tác động từ bên ngoài làm khách hàng thấy thiếu hụt , nhiệm vụ của người cán bộ thị trường là phải tác động đến nhu cầu bên trong của khách hàng để họ thấy được sụ thiếu hụt , nhu cầu của khách hàng được kích thích bởi ba kênh thông tin cơ bản :

kênh thông tin thương mại thông qua hoạt động quảng cáo , tiếp thị của khách sạn

kênh thông tin xã hội từ người định hướng dư luận  , bạn bè , người thân hay đồng nghiệp , những thôi thúc bên trong của khách hàng

- tìm kiếm thông tin khi khách hàng  nhận thấy nhu cầu thì nhu cầu trở thành ý muốn , nếu đã có ý muốn thì khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin . có thể ghi nhận bốn nguồn thông tin : thương mại , xã hội và thông tin nội bộ , mức độ tìm kiếm thông tin của khách hàng có khác nhau , vấn đề đặt ra là phải tạo ra một lợi thế cạnh tranh ngay từ giai đoạn khách hàng tìm kiếm tông tin để thu hút khách

- xử lý thông tin :

trông giai đoạn này khách hàng áp dụng tiêu chuẩn của mình để đánh giá cũng như lựa trọn trong danh mục đã được rút gọn . tiêu chuẩn lựa trọn có thể là chủ quan bao gồm các nhân tố trìu tượng như hình ảnh của khách sạn , trong tâm trí khách hàng hay tiêu chuẩn khách quan nhu : giá cả , vị trí . vật chất , tiện nghi ... họ sẽ xếp hạng dịch vụ theo thứ tự ưu tiên từ cao xuống thấp và cuối cùng sẽ lựa trọn một dịch vụ phù hợp nhất

- quyết định mua

khách hàng đã biết được dịch vụ khách sạn nào phù hợp nhất với tiêu chuẩn của mình , trước khi mua sắm khách hàng phải đưa ra một số quyết định như :

khi nào đi , trả tiền ra sao , đặt dịch vụ như thế nào , ở trong bao lâu ...

-đánh gí sau khi mua hàng.

không an tâm là trạng thái của nhiều khách hàng sau khi mua sắm , khách thường không biết quyết định mua sắm của mình là đúng hay sai . khi khách hàng sử dụng dịch vụ , họ đánh giá nó bằng cách đối chiếu những cảm nhận về dịch vụ với mong muốn của mình. bí quyết của một công ty dịch vụ là không hứa hẹn quá nhiều những gì không làm được nếu húa hẹn vừa phải biết rằng khách sạn có thể đáp ứng nhiều hơn những gì mà họ mong đợi , khi khách hàng hài lòng về dịch vụ thì chắc chắn họ sẽ quay lại.

      đây là 5 giai đoạn trong quá trình mua của khách hàng , trong một số trường hợp khi mua khách hàng không nhất thiết phải trải qua lần lượt các giai đoạn như trên .

việc nghiên cứu hành vi của khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn giúp cho khách sạn có những chiến lược marketing phù hợp nhất đáp ứng tố đa mọi nhu cầu của khách hàng.

1.1.4 Marketing du lịch

1. sù ra ®êi cña ma rketing du lÞch

          Khi s¶n xuÊt hµng ho¶a ®êi vµ ph¸t triÓn, sù trao ®æi còng ra ®êi vµph¸t triÓn theo môc ®Ých cña s¶n xuÊt hµng ho¸ lµ lîi nhuËn nªn viÖc tiªu thô hÕt s¶n phÈm lµ hÕt søc quan träng víi doanh nghiÖp. Trong qu¸ tr×nh traop ®æi xuÊt hiÖn hai m©u thuÉn chñ yÕu ®ã lµ:

          + M©u thuÉn gi÷a ng­êi b¸n víi ng­êi mua, ng­êi b¸n lu«n muèn b¸n ®­îc nhiÒu hµng vµ b¸n víi gi¸ cao, ng­îc l¹i ng­êi mua muèn mua víi gi¸ rÎ ®Ó mua ®­îc nhiÒu.

          + M©u thuÉn gi÷a ng­êi b¸n víi ng­êi b¸n. nh÷ng ng­êi b¸n muèn l«i kÐo kh¸ch hµng vÒ phÝa m×nh ®Ó giµnh vµ chiÕm h÷u thÞ tr­êng nh¨mf thu lîi nhuËn,

          Hai m©u thuÉn nµy tån t¹i kh¸ch quan vµ g¾n liÒn víi qu¸ tr×nh tiªu thô kÕt qu¶ hai m©u thuÉn nµy lµm cho qu¸ tr×nh tiªu thô khã kh¨n tõ ®ã c¸c doanh nghiÖp ph¶i ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p ®Ó ®Èy m¹nh b¸n hµng b»ng c¸c chiÕn l­îc cña c¸c doanh nghiÖp: nh­  ¸p dông c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m·i, tÆng quµ ..

          Nh÷ng gi¶i ph¸p gi¶i quyÕt m©u thuÉn gi÷ ng­êi b¸n víi ng­êi b¸n, ng­êi b¸n víi ng­êi mua ®ã chÝnh lµ ®ã chÝnh lµ ho¹t ®éng ®Çu tiªn cña mét lo¹t ho¹t ®éng sau nµy ng­êi ta gäi lµ marketing. ThuËt ng÷ marketing lÇn ®Çu tiªn ®­îc sö dông vµo n¨m 1902 trªn gi¶ng ®­êng ®¹i häc Michigan Mü, kh¸i niÖm marketing chØ h×nh thµnh nh÷ng n¨m ®Çu tiªn tr¶i qua qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn th× néi dung cña Marketing nµy cµng hoµn thiÖn vµ ph¸t triÓn

          2.  mét sè kh¸i niÖm liªn quan ®Õn marketing 

         Cho ®Õn nay nhiÒu ng­êi vÉn lÇm t­ëng marketing g¾n liÒn víi viÖc chµo hµng (tiÕp thÞ) b¸n hµng vµ c¸c lo¹i ho¹t ®éng kÝch thÝch tiªu thô. V× vËy hä quan niÖm marketing ch¼ng qua lµ hÖ thèng c¸c biÖn ph¸p mµ ng­êi b¸n hµng sö dông nh»m b¸n hµng vµ thu ®­îc tiÒn vÒ, thùc ra tiªu thô chØ lµ mét kh©u ho¹t ®éng cña marketing cña doanh nghiÖp mµ h¬n thÕ n÷a l¹i kh«ng ph¶i lµ kh©u quan träng nhÊt. Mét hµng ho¸ kh«ng thÝch hîp víi sù ®ßi hái cña ng­êi tiªu dïng, chÊt l­îng thÊp, kiÓu d¸ng kh«ng hÊp dÉn, gi¸ l¹i cao....., ng­îc l¹i nÕu nh­ nhµ kinh doanh t×m hiÓu kü l­ìng nhu cÇu cña kh¸ch hµng t¹o ra nh÷ng mÆt hµng phï hîp víi hä v× vËy cÇn ph¶i quan t©m ®Õn c¸c thuËt ng÷ ¶nh h­ëng ®Õn maketing.

          (Needs): Nhu cÇu cña con ng­êi lµ tr¹ng th¸i thiÕu hôt ®­îc tho¶ m·n tr­íc hÕt lµ nh÷ng g× con ng­êi cÇn nh­ thùc phÈm quÇn ¸o….., ®Ó tån t¹i nh÷ng nhu cÇu nµy kh«ng do x· héi hay nh÷ng ng­êi lµm marketing t¹o ra mµ chóng ph¸t sinh ra tõ t©m lý vµ b¶n n¨ng cña con ng­êi.

          (Wants) Mong muèn ®ã lµ nh÷ng h×nh th¸i nhu cÇu cña con ng­êi ë møc ®é s©u h¬n cô thÓ h¬n ­íc muèn ®­îc h×nh thµnh dùa trªn nhiÒu yÕu tè v¨n ho¸ t«n gi¸o, nhµ tr­êng, gia ®×nh vµ doanh nghiÖp, nh­ vËy mong muèn xuÊt ph¸t tõ t©m sinh lý cña con ng­êi th­êng ®a d¹ng h¬n nhiÒu so víi nhu cÇu Marketing ph¶i b¾t ®Çu tõ nh÷ng ®ßi hái vµ mong muèn cña con ng­êi.

          ( Demands) Sè cÇu lµ nh÷ng mong muèn vÒ nh÷ng s¶n phÈm cô thÓ cã tÝnh kh¼ n¨ng vµ s½n sµng ®Ó mua chóng, mong muèn sÏ trë thµnh sè cÇu khi cã søc mu.

          (Product)  S¶n phÈm lµ bÊt cø thø g× ®­îc ®­a ra thÞ tr­êng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng, kh¸i niÖm s¶n phÈm trong marketing bao gåm c¶ s¶n phÈm vËt chÊt vµ phi vËt chÊt.

           (Exchangs )  Trao ®æi lµ hµnh vi nhËn ®­îc mong muèn cña mét ng­êi vµ ®­a ra cho hä vËt kh¸c, trao ®æi lµ 1 trong 4 ph­¬ng thøc con ng­êi dïng ®Ó cã s¶n phÈm 3 ph­¬ng thøc cßn l¹i lµ tù s¶n xuÊt, c­íp ®o¹t vµ xin ng­êi kh¸c.

          (Market) ThÞ tr­êng bao gåm tÊt c¶ nh÷ng kh¸ch hµng cã nhu cÇu hay mong muèn ch­a tho¶ m·n cã kh¶ n¨ng s·n sµng tham gia vµ trao ®æi ®Ó tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu mong muèn ®ã thÞ tr­êng cöa mét c«ng ty cßn cã thÓ bao gåm c¶ chÝnh quyÒn vµ nhãm quÇn chóng kh¸c.

         (Consumss)  Ng­êi tiªu dïng bao gåm c¸ nh©n vµ hé gia ®×nh sö dông hay tiªu thô s¶n phÈm.

          3. kh¸i niÖm marketing

         Marketing lµ qu¸ tr×nh lµm viÖc víi thÞ tr­êng ®Ó thùc hiÖn c¸c viÖc trao ®æi nh»m tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña con ng­êi còng cã thÓ hiÓu marketing lµ mét d¹ng ho¹t ®éng cña con ng­êi (bao gåm c¶ tæ chøc)nh»m tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn th«ng qua trao ®æi.

          4. kh¸i niÖm marketing du lÞch

          Marketing du lÞch lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc nèi tiÕp nhau qua ®ã c¸c c¬ quan qu¶n lý trong nghµnh c«ng nghiÖp l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n lËp kÕ ho¹ch, nghiªn cøu, thùc hiÖn kiÓm so¸t vµ ®¸nh gi¸ c¸c ho¹t ®éng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng vµ môc tiªu cña c«ng ty cña c¬ quan qu¶n lý ®ã. ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao nhÊt marketing ®ßi hái sù cè g¾ng cña mäi ng­êi trong mét c«ng ty vµ nh÷ng ho¹t ®éng cña c¸c c«ng ty hç trî còng cã thÓ Ýt nhiÒu cã hiÖu qu¶.

          Marketing du lÞch lµ mét qu¸ tr×nh trùc tiÕp cho phÐp c¸c doanh nghiÖp vµ c¸c c¬ quan du lÞch x¸c nhËn kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ tiÒm n¨ng ¶nh h­ëng ®Õn ý nguyÖn vµ s¸ng kiÕn cña kh¸ch ë cÊp ®é ®Þa ph­¬ng, quèc gia khu vùc vµ quèc tÕ ®Ó doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng cao sù hµi lßng cña kh¸ch vµ ®¹t ®­îc môc tiªu ®Ò ra.

           5. ®Æc ®iÓm cña maketing du lÞch

          C¸c dÞch vô l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n cã nh÷ng ®Æc tr­ng mµ ë c¸c nghµnh dÞch vô kh¸c kh«ng cã bao gåm nh÷ng ®Æc ®ioÓm sau:

          + Thêi gian tiÕp xóc víi dÞch vô ng¾n h¬n.:

           Kh¸ch hµng tiÕp xóc cã thÓ dïng hµng tuÇn hµng th¸ng ®«i khi hµng n¨m hÇu hÕt c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô do hä mua. Hµng l©u bÒn nh­ «t«, c¸cdßng xe . ®iÒu lµ nh÷ng kho¶n ®Çu t­ hµng n¨m. cßn sù tiÕp cËn víi cña kh¸ch víi hÇu hÕt c¸c dÞch vô l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n th­êng ng¾n h¬n. trong nhiÒu tr­êng hîp c¸c dÞch vô nh­ nh÷ng lÇn ®Õn víi nhµ hµng phôc vô c¸c  mãn ¨n nhanh, c¸c chuyÕn bay ng¾n th­êng xuyªn vµ nh÷ng lÇn ®Õn víi c¸c c¬ quan l÷ hµnh, têi gian tiªu tèn chØ trong mét ph¹m vimét thêi gian mét giê hoÆc Ýt h¬n, cã Ýt thêi gian h¬n ®Ó t¹o Ên t­îng tèt hay xÊu víi kh¸ch hµng. hÇu hÕt c¸c s¶n phÈm cña hä, ®«i khi thêi gian b¶o hµnh tíi mét n¨m. tuy nhiªn c¸c dÞch vô l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n th× kh«ng cã sù ®¶m b¶o chÊt l­îng nh­ vËy. Trong khi ë nhµ hµng c¸c mãn ¨n cã trong thùc ®¬n nÊu ch­a chÝn cã thÓ ®em tr¶ l¹i nhµ bÕp, nhiÒu dÞch vô l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n kh«ng dïng ®­îc còng kh«ng thÓ tr¶ l¹i hoÆc ®æi dÞch vô t­¬ng tù v× tÝnh v« h×nh cña chóng.

          + HÊp dÉn dùa trªn khÝa c¹nh t×nh c¶m nhiÒu h¬n

          Sù rµng buéc vÒ t×nh c¶m th­êng xÈy ra trong c¸c dÞch vô l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n. nghµnh du lÞch lµ nghµnh liªn quan ®Õn con ng­êi vµ c¸c s¶n phÈm ®a phÇn lµ s¶n phÈm dÞch vô nªn trong mèi quan hÖ giao tiÕp nªn ®ßi hái mèi quan hÖ l©u dµi vÒ g¾n kÕt c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô dùa trªn mèi quan  hÖ giao tiÕp.

         + Chó träng h¬n trong viÖc qu¶n lý :

           Trong khi s¶n phÈm hµng ho¸ vÒ c¬ b¶n lµ vËt h÷u h×nh th× mét dÞch vô vÒ b¶n chÊt lµ sù thùc hiÖn, kh¸ch hµng kh«ng thÓ nh×n thÊy, lÊy mÉu hoÆc tù ®¸nh gi¸ c¸c dÞch vô v× tÝnh v« h×nh cña chóng nh­ng cã thÓ thÊy ®­îc nhiÒu yÕu tè h÷u h×nh liªn quan ®Õn c¸c dÞch vô ®ã, viÖc ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ møc ®ä ®¸p øng nhu cÇu cña hä.

          + NhÊn m¹nh h¬n vÒ h×nh t­îng vµ tÇm cì

           H×nh t­îng vµ tÇm cì cña c«ng ty l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n lµ mét kh¸I niÖm liªn t­ëng  do c¸c s¶n phÈm cung cÊp hÇu hÕt lµ v« h×nh vµ kh¸ch th­¬ng mua dÞch vô v× c¸c lý do th­¬ng hiÖu vµ c¸c dÞch vô cña c«ng ty du lÞch.

          + §a d¹ng ho¸ kªnh ph©n phèi :

            Kh«ng thÓ cã hÖ thèng ph©n phèi vËt chÊt cho c¸c dÞch vô l÷ hÇnh vµ kh¸ch s¹n, thay v× mét hÖ thèng ph©n phèi th× nã cã mét hÖ thèng ®Æc tr­ng c¸c trung gian m«i giíi vÒ l÷ hµnh gåm c¸c ®¹i lý l÷ hµnh vµ c¸c c«ng ty cïng ®­a ra c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch th«ng qua c¸c trung gian, m«i giíi ®Ó t¸c ®éng lªn viÖc tiªu thô s¶n phÈm cña kh¸ch. Vµ th«ng qua c¸c h×nh thøc, qua c¸c kªnh ph©n phèi kh¸c ®Ó ®­a s¶n phÈm tíi tay kh¸ch hµng

          + Sù phô thuéc nhiÒu h¬n vµo c¸c tæ chøc bæ trî

            DÞch vô du lÞch cã thÓ rÊt tæng hîp b¾t ®Çu tõ khi kh¸ch hµng nh×n thÊy quo¶ng b¸ vÒ h×nh ¶nh ®iÓm du lÞch du lÞch cô thÓ. Nh÷ng quo¶ng  b¸ ®ã cã thÓ n»m trong nh÷ng chiÕn l­îc quo¶ng b¸ s¶n phÈm mµ chi phÝ do c¸c c¬ quan nhµ n­íc hoÆc tæ chøc du lÞch tµi trî nh»m n©ng cao h×nh ¶nh  cña s¶n phÈm du lÞch. Khi ®ã kh¸ch hµng cã thÓ ®Õn t¹i ®¹i lý du lÞch hoÆc c¸c h×nh thøc quo¶ng b¸ kh¸c ®Ó biÕt thªm th«ng tin chi tiÕt. Mét ®¹i lý du lÞch cã thÓ giíi thiÖu mét ch­¬ng tr×nh du lÞch chän gãi  th×  cÇn ph¶i kÕt hîp tèt c¸c dÞch vô bæ sung nh­  c¸c lo¹i ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, c¸c lo¹i vÐ dÞch vô vµ ph¶i biÕt kÕt hîp tèt víi c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô nh­ :  ¨n uèng, ngñ nghØ, ®Ó nh»m phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch tèt nhÊt.

            + ViÖc sao chÐp c¸c dÞch vô dÔ dµng: 

           HÇu hÕt c¸c dÞch vô l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n ®Òu dÔ bÞ sao chÐp, vµ ng­îc l¹i. ®èi víi c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ th­êng ®­îc lµm theo c«ng thøc hoÆc khã sao chÐp nÕu kh«ng hiÓu biÕt ®­îc quy tr×nh, ®Ó gi÷ bÝ mËt vµ ®Æc thï riªng cña s¶n phÈm riªng m×nh th× ph¶i n¾m râ ®­îc s¶n phÈm ®ã vµ ¸p dông theo c¸ch riªng cña m×nh.

          + Chó ý ®Õn c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m·i:

          C¸c s¶n phÈm khuyÕn m¹i rÇm ré nhÊt cã nhu cÇu cao. Lo¹i trõ mét vµi ngo¹i lÖ, nhu caauf khuyÕn m¹i hoµn toµn kh¸c trong nghµnh kinh doanh dÞch vô du lÞch khuyÕn mm¹i ë c¸c thêi ®iÓm hay ngoµi thêi kú cao ®iÓm lµ quy t¾c h¬n sù ngo¹i lª, cã 3 ngo¹i lÖ:

           -> Kh¸ch hµng ®Çu t­ nhiÒu vÒ mÆt t×nh c¶m cho c¸c chê ®îi ®I nghØ cña m×nh, nh÷ng kú nghØ l¸ thêi gian mµ hä rêi xa c«ng viÖc vµ tr¸ch nhiÖm  cña m×nh ®i nghØ th­êng g¾n liÒn víi  viÖc chi tiªu vµ thêi gian bá ra, v× vËy nªn cã kÕ ho¹ch tr­íc khi mua lµ tÊt yÕu. Thêi kú nghØ nghØ tèt nhÊt ®Ó qu¶ng b¸ mét dÞch vô chÝnh lµ lóc kh¸ch hµng ®ang ë trong giai ®o¹n lªn kÕ ho¹ch nµy,

           -> Kh¶ n¨ng s¶n xuÊt th­êng cè ®Þnh.nÕu c¸c khu du lÞch kh¸ch s¹n, c¸c lo¹i ph­¬ng tiÖn ®· ®­îc ®Æt hÕt chç th× c«ng suÊt cña chóng kh«ng thÓ ®¸p øng víi l­îng kh¸ch hµng lín mét c¸ch nhanh chãng, ®iÒu nµy kh«ng thÓ víi hÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô trong nghµnh l÷ hµnh vµ kinh doanh kh¸ch s¹n.

          -> Cã ¸p lùc ph¶i sö dông c«ng suÊt s½n cã trong c¸c thêi kú tr¸i vô, c¸c dÞch vô l÷ hµnh kh¸ch s¹n l¹i kh«ng thÓ l­u kho ®Ó b¸n sau. Chóng ph¶i ®­îc tiªu dïng khi chóng cã theer tiªu thô.

          III.   chiÕn l­îc marketing du lÞch

          1 chiÕn l­îc marketinglµ g× :

          1.1 kh¸i niÖm chiÕn l­îc markeeting.

         - Theo Mi churl -E –Porter Th× : chiÕn l­îc marketing lµ mét ngÖ thuËt x©y d­îng c¸c lîi thÕ c¹nh tranh v÷ng ch¾c ®Ó phßng thñ.

         -   Theo Joresb – Qier Th× : chiÕn l­îc marketing lµ mét kÕ ho¹ch phèi hîp c¸c môc tiªu ,c¸c chÝnh s¸ch vµ tr×nh tù hµnh ®éng mét tæng thÓ kÕt dÝnh víi nhau.

 -   Theo «ng Po nilliam -J -G lunh Th× : chiÕn l­îc marketing lµ mét kÕ ho¹ch mang, tÝnh thèng nhÊt toµn diÖn,  phèi hîp ®­îc thiÕt kÕ ®¶m b¶o r»ng c¸c môc tiªu c¬ b¶n ®­îc hoµn thiÖn.C¸i nh×n kh¸i qu¸t chiÕn l­îc lµ ph­¬ng thøc mµ c¸c ®¬n vÞ sö dông ®Ó ®Þnh h­íng t­¬ng lai nh»m ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng.

1.2  Kh¸i niÖm chiÕn l­îc Marketing du lÞch.

          ChiÕn l­îc Marketing du lÞch lµ tËp hîp toµn bé kÕ ho¹ch hµnh ®éng tõ thu thËp th«ng tin ph©n tÝch nhu cÇu kh¸ch hµng nh»m x©y dùng chiÕn l­îc s¶n phÈm, chiÕn l­îc gi¸ chiÕn l­îc ph©n phèi, chiÕn l­îc qu¶ng b¸ cïng chiÕn l­îc xóc tiÕn du lÞch ®Ó ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu du khachs ®Ó thu lîi nhuËn cho doanh nghiÖp du lÞch.         

           Môc tiªu mµ doanh nghiÖp muèn ®¹t ®­îc trªn thi tr­êng nh­ lµ khèi l­îng s¶n phÈm, thÞ tr­êng gäi lµ môc tiªu marketing, con ®­êng mµ doanh nghiÖp dù ®Þnh ®i ®Õn ®­îc môc tiªu th× gäi lµ chiÕn l­îc marketing. TÊt c¶ mäi chiÕn l­îc marketing ®­îc v¹ch ra kh«ng ph¶i t¹o ra doanh sè mµ nh»m t¹o ra lîi nhuËn,                                           

          ChiÕn l­îc marketing mµ c¸ch mµ doanh nghiÖp thùc hiÖn môc tiªu marketing mµ th«ng th­êng liªn quan ®Õn 4P lµ:

          +  Product: c¸c chÝnh s¸ch chung vÒ nh·n hiÖu, s¶n phÈm, huû bá , s÷a ch÷a

          +   Place: ChÝnh s¸ch chung vÒ kªnh cung cÊp vµ c¸c dÞch vô cho                              

          +  Price: ChÝnh s¸ch chung vÒ gi¸ cÇn ®­îc tu©n theo ®èi víi tõng nhãm s¶n phÈm cho tõng khóc thÞ tr­êng.

          + Promotion: chÝnh s¸ch chung vÒ truyÒn th«ng, c¸c ho¹t ®éng tiÕp xóc kh¸ch  qu¶ng b¸, ®éi ngò b¸n hµng, quan hÖ céng ®ång trung t©m phôc vô kh¸ch hµng.

          2.  c¸c chiÕn l­îc marketing

           Mçi s¶n phÈm ®iÒu cã thÓ m« t¶ c¸c ®Æc tÝnh kh¸c nhau nh­ ®Æc tÝnh kü thuËt, ®Æc tÝnh sö dông, ®Æc tÝnh t©m lý .., v× vËy mµ ma rketing quan t©m nhiÒu nhÊt ®Õn mèi quan hÖ gi÷a c¸c ®Æc tÝnh nµy víi nhËn thøc thasi ®é tËp qu¸n tiªu dïng chÝnh nh÷ng ®Æc tÝnh cña ss¶n phÈm lµ nh÷ng ®Æc tÝnh quyÕt ®Þnh nhÊt ®Õn sù lùa chän cña ng­êi tiªu dïng so víi c¸c ss¶n phÈm c¹nh tranh kh¸. Lµ sù g¾n bã cña sù lùa chän vµ nh÷ng biÖn ph¸p sö dông ®Ó x¸c ®Þnh tËp hîp s¶n phÈm bao gåm c¸c dßng s¶n phÈm c¸c mãn hµng cho phï hîp víi tõng giai ®o¹n kh¸c nhau trong chu kú sèng cña s¶n phÈm ®ã.

2.1 chÝnh s¸ch gi¸.

 ChÝnh s¸ch gi¸ bao gåm c¸c ho¹t ®éng, c¸c gi¶i ph¸p nh»m ®Ò ra mét hÖ thèng c¸c møc gi¸ phï hîp víi ®iÒu kiÖn cña tõng giai ®o¹n thÞ tr­êng tõng giai ®o¹n cña s¶n phÈm dÞch vô vµ tõng ®èi t­îng kh¸ch hµng.

 Môc tiªu chÝnh s¸ch lµ:

          + Tèi ®a ho¸ lîi nhuËn trong thêi gian ng¾n.

          + Tãi ®a ho¸ thi phÇn.

          + §¶m b¶o sù tån t¹i

          + H¹n chÕ c¸c ®ãi thñ c¹nh ttranh

          + Môc tiªu vÞ thÕ cña doanh nghiÖp

           2.3  chÝnh s¸ch ph©n phèi

          Ph©n phèi trong du lÞch lµ mét qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, nhê ®ã mµ kh¸ch hµng ®Õn ®­îc víi s¶n phÈm. chÝnh s¸ch ph©n phèi trong kinh doanhc¸c s¶n phÈm dÞch vô du lÞch rÊt quan träng, v× nhê cã qu¸ tr×nh ph©n phhèi mµ c¸c s¶n phÈm dÞch vô du lÞch cã thÓ tiªu thô ®­îc  nªn nhµ s¶n xuÊt thu ®­îc lîi nhuËn.

2.4  chÝnh s¸ch xóc tiÕn

    Xóc tiÕn hay cßn gäi lµ xóc tiÕn hçn hîp ( Promotion) . ®­îc hiÓu lµ sù  phèi hîp sö dông c¸c c«ng cô truyÒn th«ng trong qu¸ tr×nh truyÒn th«ng cña doanh nghÖp trªn c¸c thÞ tr­êng môc tiªu nh»m kÝch thÝch qu¸ tr×nh mua cña kh¸ch hµng. c¸c c«ng cô xóc tiÕn lµ qu¶ng c¸o, xóc tiÕn b¸n, tuiyªn truyÒn quan hÖ c«ng chóng, b¸n hµng c¸ nh©n, marketing