a/ Nguyên tắc cần thiết của lễ tân khi nghe điện thoại

Không để chuông reo quá hai hồi chuông, nhấc điện thoại và nghe bằng tai trái.

Bắt đầu bằng câu chào khác, tên bộ phận nghe, xưng danh và gợi ý giúp đỡ ( ví dụ: Jolie Siam, lễ tân em xin nghe! ; good morning, receptionist is spleaking, how may i help you!).

Hỏi tên khách hàng và tên công ty gọi đến ( Anh/Chị cho em biết tên và anh/ chị gọi đến từ công ty nào ạ?; May I have your name & your company name, please? ). Xác định đúng nhu cầu của khách hàng và chuyển cho người mà khách hàng cần gặp.

b/ Kỹ năng từ chối của lễ tân

Lấy lại lời nhắn của khách ( Dạ, Anh/Chị...đã đi ra ngoài, Anh/Chị cần nhắn lại gì ko ạ! ; Mr/Ms..has gone out, could you please leave a message? ).

Ghi lại đầy đủ thông tin khách hàng nhắn lại hoặc xin tên và số điện thoại của khách hàng để chuyển cho người mà khách hàng cần gặp. May I have your phone number, please?

Kết thúc cuộc giao tiếp phải biết chào khách và cảm ơn ( Cảm ơn Anh/Chị đã gọi đến, em sẽ nhắn lại cho Anh/Chị...khi về ; Thank you for calling and wish to see you again!).

c/ Trong quá trình giao tiếp với khách lễ tân cần tránh những lỗi sau

Không đổ thừa.

Không nói “không” với khách hàng”. Ví dụ: dạ, em không biết. dạ, sếp không nói cho em nghe!

Không cãi với khách.

Không giải thích dài dòng.

Không nói việc cá nhân cuả người liên quan. Ví dụ: Anh...đi uống cafe rồi! Chị...đi ngủ rồi!

Đừng quên ghi lại thông tin khách hàng.

Tránh hỏi lại nhiều lần.

Không hỏi tên khách hàng trước rồi mới báo là người khách cần gặp không nghe điệ thoại/ không có ở đó.

d/ Kỹ năng lắng nghe của lễ tân

Cho khách biết mình đang lắng nghe.

Nhẹ nhàng ngắt.

Cho họ giải pháp/chuyển bộ phận có thể giúp .

Hỏi xem khách có chấp nhận chuyển cho bộ phận khác không.

e/ Kỹ năng giải quyết vấn đề của lễ tân

Ai gọi vào trước thì nghe trước – first thing first.

Bình tĩnh – stay calm.

Chuẩn bị đầy đủ bút, viết, note để ghi nhanh – be organized & prepared.

Nhờ người khác giúp – delegate if necessary.

Cho khách hàng thấy mình đang lắng nghe – keep caller informed.

Biết nói đùa.

2/ Giao tiếp trực diện đối với lễ tân

Thu thập thông tin (ai? mục đích? thời gian?)‏.

Xếp lịch hẹn và đặt phòng họp.

Chuẩn bị tài liệu, giấy tờ có liên quan.

Theo dõi việc khách đến (follow up)‏.

Đón khách: mình đi trước, tay luôn chỉ thẳng phía trước.

Giới thiệu khách và chủ nhà.

Mời nước: luôn mời bằng chai nước và ly úp xuống.

Phải luôn tươi cười và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Tiễn khách: đón ở đâu thì tiễn khách ở đó.

Dù là người trực tiếp hay gián tiếp trò chuyện cùng khách hàng, bản thân phải cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, và quan tâm đến khách hàng thể hiện qua thái độ, hành động, cử chỉ... Mặt khác cũng cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của công ty mình qua sự hiểu biết và thái độ chuyên nghiệp.

3/ Lưu ý về ngoại hình của lễ tân

Nữ lễ tân : trang điểm công sở

Đồng phục (nếu có), mặc vest, áo dài, váy dài, không mặc áo mỏng.

Vớ đen.

Giày bít mũi, có quai hậu, không hoa văn.

Tóc cột gọn.

Móng tay không sơn nhiều màu.

Tóc không nhuộm nhiều màu.

Không nhiều đồ trang sức.