KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN

KHÁCH HÀNG KHÔNG MUA HÀNG MÀ HỌ MUA GIẢI PHÁP

2. THẾ NÀO LÀ MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI ?

Nhiệm vụ PCs

Duy trì hình ảnh thương hiệu Ghi nhận ý kiến khách hàng Tổng hợp thông tin tối thủ Quảng bá hình ảnh Công ty Cầu nối giữa Công ty với cửa hàng

Giúp khách hàng mua => Sư thuyết phục

Giúp đại lý bán ra với số lượng tối đa và có lợi nhuận => tạo ta doanh thu

ð Đạt target

3. 6 bước bán hàng tiêu chuẩn

Chuẩn bị -> tiếp cận -> khám phá -> trải nghiệm -> Bán hàng -> Chăm sóc

7 lỗi thường gặp :

- Nói quá nhiều

- Không đưa ra đủ câu hỏi !

- Kế hoạch bán hàng sơ sài

- Quá nóng vội

- Giả định nhu cầu khách hàng

- Tranh cãi với khách hàng

- Nói xấu đối thủ

7 quy tắc vàng :

- Luôn có kế hoạch bán hàng

- Xây dựng đc niềm tin

- Tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng

- Đưa ra giải pháp phù hợp với khách hàng

- Khẳng định chất lượng sp

- Đề nghị khách hàng mua hàng

- Tất cả chỉ mới bắt đầu

Tiếp cận

Qui tắc 5 – 3 -1: khi khách hàng cách mình 5m thì quan sát, 3m thì mỉm cừoi, 1m thì đánh chặn để tiến hành tư vấn

Nên:
- Hành động: khách hàng tiến đến tủ quầy khoản 3 bước thì phải cừoi chào khách và nghiên ngừoi khoảng 15-30 độ (với những cửa hàng cho phép di chuyển, nhân viên bán hàng nên chủ động đứng ngay cửa ra vào để hướng dẫn khách dễ dàng hơn)
- Ngôn ngữ: Chào mừng anh chị đến với vivo, không biết em có thể giúp gì cho anh chị ?/ đây là mẫu mới Công ty em, mời anh chị trải nghiệm ...

- Ngôn ngữ cơ thể: nhìn thẳng vào mặt khách hàng một cách tự nhiên, luôn nở nụ cừoi, gật đầu biểu đạt ý, đứng thẳng ngừoi đồng thời đưa máy cho khách hàng

Không nên

- Hành động: không quan tâm khách hàng, giả vờ khong thấy khách hàng, nhìn khách hàng thì lập tức bỏ đi nơi khác

- Ngôn ngữ: trầm tư, giọng nói lạnh lùng, gượng gjai, thì thầm to nhỏ

- Ngôn ngữ cơ thể: Không nhìn vào mặt khách hàng, mắt liếc ngang liếc dọc, tay khoác trước ngực, hai tay đặt lên tủ quầy, biễu môi

Khám phá

Nên:

- Hành động:Vừa cười tươi, vừa tư vấn cho khách vừa tiếp cận khách hàng, lưu ý những tín hiệu mua hàng của khách, đứng nghiêng 45% với khách.

- Ngôn ngữ: Chào anh đây là mẫu điện thoại mới của công ty em, cập nhật các tính năng mới nhất, anh thường dùng tính năng nào của điện thoại?

- Ngôn ngữ cơ thể: Mỉm cười nhìn khách, tư thế hơi nghiêng về phía trước, nói, vừa nói vừa gật đầu, vừa nhìn thẳng vào mắt khách hàng.

Không nên:

- Hành động: Không quan tâm khách hàng, sau khi chào khách thì không nói câu nào, không được dùng ánh mắt khó chịu đề nhìn khách hàng.

- Ngôn ngữ: Trầm tư hoặc giọng điệu không có cảm tình, liên tiếp hỏi khách

- Ngôn ngữ cơ thể: Nói chuyện với khách hàng nhưng nhìn đi nơi khác, mặt không biểu lộ cảm xúc hoặc không biểu lộ, không kiên nhẫn

Quy tắc tư vấn khám phá nhu cầu

• Model Công ty/Cửa hàng muốn đẩy mạnh

• Dùng 1 model tầm trung với tính năng độc đáo để ẤN TƯỢNG khách hàng

-> Đánh giá tổng thể model đó với phân khúc

-> Tư vấn trải nghiệm

HÀNG TRUNG QUỐC ?

Trong một câu nói:

Diễn tả được tính năng hấp dẫn NHẤT của sản phẩm một cách ngắn gọn

Ví dụ:

Đây là chiếc điện thoại MỎNG NHẤT thế giới.

Đây là chiếc điện thoại Android CHỤP HÌNH TỐT NHẤT thế giới.

Đây là chiếc Smartphone HiFi ĐẦU TIÊN trên thế giới.

Đây là chiếc Smartphone MỚI NHẤT của hãng em.

Features: tính năng Advantages: lợi thế Benefits: lợi ích Evidences: bằng chứngFeature là những tính năng cơ bản của sản phẩm, là những thứ có thể: nhìn thấy được, nếm được, chạm được, ngửi thấy được ...

Vd: đây là điện thoại mỏng 4.75mm

Đây là điện thoại thiết kế nguyên khối

Điện thoại này có camera 13 chấm

2. Advantage là công dụng của tính năng.

Những điều mà chúng ta làm được khi sử dụng tính năng đó.

VD: Camera 13 chấm chụp hình rất rõ nét

3. Benefits là lợi ích mà tính năng đem lại cho khách hàng.

Nó có liên quan mật thiết đến điều khách hàng quan tâm. Một ngừoi bán hàng GIỎI phải biét lắng nghe xem điều khách hàng quan tâm và nhấn mạnh lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được từ sản phẩm liên quan đến điều khách hàng quan tâm đó

VD: Hình chi khi chụp bằng camera 13 chấm này chắc chắn sẽ rất lộng lẫy, bạn bè chị chắc chắn sẽ rất bất ngờ

4. Evidence là chúng ta chứng minh cho khách hàng thấy điều chúng ta nói là thật.

Bằng chứng phải cụ thể và xác thực.

Vd: dạ ! Để em chụp chị một tấm nha, chị thấy hình chị chụp đẹp không ?

Anh quản lý cũng đang xài điện thoại này

Trải nghiệm

Quy tắc 1 chạm: 1 tay – 1 đỡ sản phẩm hướng về khách hàng Đứng nghiêng góc 45 độ với khách hàng 60% thời gian sản phẩm phải trên tay khách hàng

Nên:

- Hành động: Lúc giới thiệu máy cho khách thì phải dùng lời lẽ thích hợp, ngữ khí thân mật, chú ý thái độ và thay đổi tâm lý của khách

- Ngôn ngữ: Điện thoại công ty em có camera 8MP, còn có gắn đèn LED, chụp ảnh thiếu sáng rất tốt, còn hỗ trợ chạm tự động để lấy nét (nhẹ nhàng, giọng vừa phải, ko quá to cũng không quá nhỏ, dùng những từ ngữ đơn giản, TUYỆT ĐỐI không dùng các từ ngữ chuyên sâu gây khó khăn cho khách hàng, thái độ lắng nghe giải đáp các thắc mắc của khác hàng, kiên nhẫn, không khó chịu )

- Ngôn ngữ cơ thể: Đưa cho khách xem máy thật, cầm hờ bên hông thân máy, không chạm vào màn hình

Không nên:

- Hành động: Tiếp đón cùng lúc 2 hoặc nhiều khách hàng, không tập trung, bỏ rơi khách hàng, không kiên nhẫn, làm rớt, đập, gõ điện thoại

- Ngô ngữ: Trầm tư, ngữ khí quá nhanh hay quá chậm, gắt gỏng, nói quá to hoặc quá nhỏ, không niềm nỡ

Ngôn ngữ cơ thể: Thao tác gượng gạo, chỉ nói, không cho khách hàng trải nghiệm.

Bán hàng

Khi một khách hàng hỏi gì quà tặng
Khi khách hàng bị mất trong suy nghĩ
Khi một khách hàng hỏi nếu có những màu sắc kháC NHAU
Khi khách hàng nghĩ đến khi hỏi GIÁ
Khi khách hàng bắt đầu thiết lập các mối quan hệ
Khi khách hàng do dự suy nghĩ
Khi chủ đề tập trung vào một điện thoại di động
Khách hàng tiếp tục gật đầu với những quảng bá như nói đồng ý
Khi khách hàng đã bắt đầu quan tâm đến các vấn đề sau bán hàng
Khách hàng liên tục hỏi những câu hỏi tương tự.

Đúng thời điểm Mua ngay kẻo hết Cung cấp thêm giá trị cho khách hàng Giả sử giao dịch đã hoàn tất Chọn 1 hoặc 2

Nên:

- Hành động: Giảng giải, kết hợp trải nghiệm với khách hàng, chủ động dẫn dắt khách hàng để bán hàng thành công.

- Ngôn ngữ: Thành khẩn, nhiệt tình, cụ thể, thỏa đáng, khen khách và sản phẩm rất hợp và đẹp, vào thời điểm thích hợp cho khách ý kiến và ngôn từ hướng khách tới việc mua sản phẩm.

- Ngôn ngữ cơ thể: Cười mỉm, kết hợp tư thế tay thích hợp

Không nên

- Hành động: Đờ đẫn, bị động, thúc ép khách mua hàng

- Ngôn ngữ: Không nịnh hót, lơ mơ, nói hai lời, hay phê bình sản phẩm của đối thủ, một mực nói điện thoại tốt nhưng không giới thiệu cụ thể

- Ngôn ngữ cơ thể: Không chú ý phản ứng của khách hàng, hoặc khách hỏi 1 câu trả lời 1 câu, không hướng dẫn khách hàng trải nghiệm

Chăm sóc

Nên:

- Hành động: Lựa chọn cách khen khách hàng, nhanh chóng, nhiệt tình khi ghi hóa đơn, lưu thông tin, số điện thoại khach hàng và gọi lại chăm sóc sau 3-7 ngày bán

Sau khi khách hàng mua máy, nhân viên tốt nhất nên ngồi cài dặt phần mềm, ứng dụng cho khách hàng để thể hiện sự nhiệt tình, tận tâm, nếu trong lúc đó có nhiều khách đến quầy có thể lấy 1 mẩu giấy nhỏ ghi lại các ứng dụng khách hàng muốn cài và đem máy đến nhờ kỹ thuật hỗ trợ cài đặt rồi nhận máy từ kỹ thuật trả lại cho khách hàng (trong thời gian chờ đợi cài đặt rót cho khách hàng 1 lý nước và nhận tận tay trả tận tay khách máy)

- Ngôn ngữ: cám ơn khách hàng, lắng nghe các nhu cầu cài đặt của khách hàng sau khi mua máy

- Ngôn ngữ cơ thể: Cười mỉm, biểu hiện tự nhiên, đứng thẳng, động tác tự nhiên , nhã nhặn.

Không nên:

- Hành động: Chỉ quan tâm đến hóa đơn thanh toán . Sau khi khách hàng mua hàng, có biểu hiện buông thả.

- Ngôn ngữ: cọc cằn, hoạch hoẹ ... Chọn cái này hả" "giao tiền"

- Ngôn ngữ cơ thể: Nghiêng ngả, mặt không biểu lộ cảm xúc hay vui buồn lộ rõ trên mặt

KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ?

Có nhu cầu và có nhận thức về nhu cầu Có quyền mua và có khả năng thanh toán Đưa ra quyết định nhanh chóng Tin tưởng vào sản phẩm và Công ty Sẵn sàng lắng nghe bạn

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG

12 kiểu khách hàng thường gặp

1. Kiểu ít nói

• Cách nhận biết

• Đi vòng vòng cửa hàng

• Không gọi nhân viên để tư vấn

• Cách giải quyết

• Để họ yên tĩnh xem hàng

• Dừng tại một sản phẩm

• Bắt đầu mở lời

2. Kiểu thận trong

• Cách nhận biết

• Bình tĩnh sáng suốt

• Hay đặt vấn đề

• Cách giải quyết

• Nhẫn nại

• Giải thích rõ ràng về chi tiết sản phẫm

3. Kiểu do dự bất quyết

• Cách nhận biết:

• Không quyết đoán

• Không chủ kiến

• Dễ bị ảnhưởnng bởi người khác

• Cách giải quyết:

• Thân thiện giúp đỡ

• Đạt được lòng tin

• Khen ngợi để tạo quyết tâm mua hàng

4. Kiểu kiêu ngạo

• Cách nhận biết

• Hay chất vấn

• Lòng tự tôn cao

• Cách giải quyết:

• Giới thiệu và giải thích rõ ràng về sản phẫm

• Dùng lời lẻ một cách lịch sự

5. Kiểu khách hàng nhanh gọn

• Cách nhận biết

• Không thích nói dài dòng

• Nói vào trọng điểm

• Cách giải quyết

• Mời họ trực tiếp trãi nghiệm sản phẩm

• Điểu chỉnh theo sở thích của họ một cách khéo léo

6. Kiểu nóng nảy gấp gáp

• Cách nhận biết

• Gấp gáp

• Nói chuyện lớn tiếng

• Cách giải quyết

• Không được thô lỗ

• Lựa chọn ngôn từ và thái độ phù hợp

• Không để họ chờ đợi

7. Kiểu hay nói

• Cách nhận biết

• Thích nói chuyện

• Nói chuyện ngoài lề

• Đối sách

• Chịu ngồi nói chuyện với khách

• Không làm gián đoạn câu chuyện

• Lắng nghe

• Kéo họ về chủ đề chính

8. Kiểu học thức uyên bác

• Cách nhận biết

• Thích thể hiện bản thân

• Cái gì củng biết

• Đối sách

• Khen họ đúng mức

• Vừa khen vừa đàm phán giao dịch

9. Kiểu đa nghi

• Cách nhận biết

• Không tin lời nhân viên quảng cáo

• Giải thích mơ hồ gây tác dụng tiêu cực

• Cách giải quyết

• Linh hoạt

• Nắm bắt điểm nghi ngờ

• Giải thích rõ ràng cụ thể

10. Kiểu hay xấu hổ nhút nhát

• Cách nhận biết

• Không dám đặt vấn đề

• Dễ bị tỗn thương

• Cách giải quyết

• Bình tỉnh

• Khen họ để họ tự tin hơn

11. Kiểu thích từ cái nhìn đầu tiên

• Cách nhận biết

• Đi dạo trong cửa hàng

• Gặp món đồ minh thích từ lâu

• Cách giải quyết

• Tiếp cận thích hợp

• Nắm bắt cơ hội đẩy nhanh tốc độ

12. Kiểu tranh giành háo thắng

• Cách nhận biết

• Không thích chỉ điểm

• Có chủ kiến

• Tiểu chuẩn chọn hàng riêng

• Cách giải quyết

• Phân tích ý kiến họ kỷ càng

• Nêu ý kiến theo cách nghĩ của họ

13. Kiểu không rành công nghệ

• Cách nhận biết

• Hỏi những câu cơ bản

• Không rành về thao tác

• Cách giải quyết

• Giúp họ quyết định, giải thích đơn giản, hương dẫn cụ thể

• Phòng ngừa các thao tác gậy ra rủi ro như mất dữ liệu, danh bạ, hình ảnh...giúp họ quyết định và PHẢI CAM KẾT TRÁCH NHIỆM

14. Kiểu am hiểu công nghệ

• Cách nhận biết

• Hỏi rõ về sản phẩm

• Hỏi chuyên sau về kỹ thuật ứng dụng (giải dạy lại cho mình, muốn thể hiện sự am hiểu)

• Cách giải quyết

• Khuyến kích họ nói, khen họ, thể hiện tính chuyên nghiệp cao

• không cần nói nhiều về tính năng sản phẩm, chỉ thích nghe về tính năng vượt trội của sản phẩm

3. THU HÚT KHÁCH HÀNG

Tâm lý theo số đông

• Tạo bầu không khí sôi động

• Tạo vẻ bận rộn trong cửa hàng

Khen ngợi khách hàng

• Muốn được sự tán đồng và công nhận

• Khen ngợi tạo sự chú ý của khách hàng

• Cải thiện mối quan hệ

• Khen ngợi phải biết cách và đúng mức

Các tình huống thu hút khách hàng

• Có dòng sản phẩm mới

• Có chương trình khuyến mãi

• Những kiểu nói thường thấy:

(1) Loại mới

"chị ơi, em giới thiệu mẫu mới cho chị nhé..." (Chuẩn, trực tiếp)

"chào chị, đây là Loại điện thoại mới siêu mỏng, chất lượng âm thanh Hi-fi của Vivo, mời chị qua bên này xem thử..."(chuẩn)

Cách sai: "chị ơi, đây là Loại điện thoại mới sản xuất , cho hỏi chị có hứng thú không?" (điểm sai, "không")

"chị ơi, đây là Loại điện thoại mới sản xuất, chị muốn dùng thử không?" (điểm sai, " Không cần nữa")

"chị ơi, đây là Loại mới nhất của chúng tôi, chị có thích không?" (sai, "cũng bình thường)

"chị ơi, năm nay màu vàng đang thịnh hành, chị thích không? "Sai, "Không thích")

(2). Khuyến mãi

"Chào mừng đến cửa hàng smartphone vivo, nay giảm giá, mời qua đây xem xem qua"

"xin chào, điện thoại thông minh vivo đang trong đợt tri ân khách hàng (tên ...), mua hàng ngay tặng quà liền tay..."

（3）. bầu không khí mua bán sôi nổi, khen ngợi

Lúc khách hàng tỏ vẻ thích thú một sản phẩm nào đó, nhưng hoài nghi giá cả/nhãn hiệu/chất lượng sản phẩm, nhân viên tư vấn có thể thông qua bầu không khí mua bán sôi nổi để loài trừ sự lo lắng của khách hàng.

"Chị thật khéo chọn, đây là mẫu hình bán chạy nhất của tiệm chúng em đó, là top 10 sản phẩm bán chạy nhất cửa hàng đó"

• Có 2 Cách

• Đồng hương

• Cùng sở thích

• 9 nguyên tắc vàng để phục vụ

• Không chỉ trích, oán trách hay than phiền

• Thành thật khen ngợi, cảm kích người khác

• Khơi gợi ở người khác ý muốn thực hiện điều mình đề nghị họ làm

• Chân thành quan tâm tới người khác

• Mỉm cười

• Luôn nhớ rằng tên một người luôn là âm thanh êm đềm, ngọt ngào và quan trọng nhất đối với họ

• Lắng nghe người khác. Khuyến khích người khác nói về họ

• Nói về điều mà người khác quan tâm

• Thành thật cho người khác thấy sự quan trọng của họ

4. KHAI THÁC NHU CẦU CỦA KHÁC HÀNG

Thông qua 5 Kỹ năng

• Kỹ Năng Quan Sát

• Kỹ Năng Lắng Nghe

• Kỹ Năng Phán Đoán

• Kỹ Năng Đặt Câu Hỏi

Khai thác nhu cầu của khách hàng

Tâm lý khi mua hàng của khách hàng

Khách hàng quyết định thường theo cảm tính Khách hàng cần cơ sở lập luận Khách hàng coi trọng giá trị Khách hàng thích mua sắm Khách hàng hay nghi ngờ Khách hàng luôn tìm kiếm gì đó Khách hàng thường hành động theo tâm lý bầy đàn

1. Khách hàng quyết định thường theo cảm tính

Khách hàng phải cảm thấy dịch vụ của ta là tốt nhất, sản phẩm tinh tế nhất, nhân viên bán hàng tâm huyết nhất

2. Khách hàng cần cơ sở lập luận

Chính sự định hướng của chúng ta và sự trải nghiệm của khách hàng làm cho khách hàng lập luận đánh giá tốt cho thương hiệu của chúng ta

3. Khách hàng coi trọng giá trị

Sản phẩm của chúng ta tạo ra giá trị cho khách hàng

4. Khách hàng thích mua sắm

Con người ai cũng thích mua sắm. Chúng ta chỉ cần khơi gợi sự hứng thú này từ khách hàng

5. Khách hàng hay nghi ngờ

Con người cũng hay lưỡng lự hoặc sợ rủi ro. Vì vậy những câu chuyện trải nghiệm của chúng ta sẽ mang lại sự an tâm cho khách hàng

6. Khách hàng luôn tìm kiếm thứ gì đó

Con người luôn cảm thấy không đủ và do đó họ luôn tìm kiếm thứ gì đó, chẳng hạn một dịch vụ, một tiện ích, một sản phẩm, nhiệm vụ của bạn là trao cho họ thứ họ tìm

7. Khách hàng thường hành động theo tâm lý bầy đàn

Khách hàng cũ sẽ dẫn dắt khách hàng mới, câu chuyện cũ sẻ mang tới trải nghiệm mới

5. CÁCH GIẢI QUYẾT KHI KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI

• Tâm lý xử lý khi khách hàng từ chối mua hàngLuôn có tinh thần đối mặt với trường hợp khách từ chối mua hàng

• Lựa chọn phương pháp phù hợp để giải quyết

• Không phản bác khách khi khách từ chối mua hàng

Nguyên tắc xử lý khi khách từ chối mua hàng

• Tôn trọng lý do từ chối mua hàng của khách, luôn mỉm cười với khách, từ ngữ nhẹ nhàng

• Chú ý lắng nghe và hiểu đúng ý nghĩa, không ngụy biện, không phê bình khách

• Cụ thể hóa vấn đề và giải quyết vấn đề

• Cung cấp những lợi ích bù đắp và thăm dò sự thỏa mãn của khách hàng

• Gút lại thử khi giải quyết được vấn đề.

6. LÀM THẾ NÀO ĐỂ CHỐT SALE

Tư duy về mục đích mua hàng của khách

1. Muốn có niềm vui, sự hài lòng

2. Biểu lộ địa vị và thân phận

3. Ý muốn sở hữu hàng hóa, muốn tiêu tiền

4. Theo tâm lý số đông, tâm lý đua đòi

Biểu hiện cho thấy có thể chốt sale

• Khách hàng không ngừng gật đầu

• Khách hàng đột nhiên không hỏi

• Khách hàng không ngừng hỏi đi hỏi lại một vấn đề.

• Khách hàng nói đến sản phẩm có người quen mua qua

• Khách hàng bắt đầu nói về giá cả và hình thức thanh toán.

• Khách hàng tập trung nói về 1 sản phẩm nào đó

• Khách hàng nhờ bạn bè cho ý kiến và nói rất thích sản phẩm nhưng còn nhiều do dự, nghi vấn

• Khách hàng bắt đầu suy tư, vận động cơ thể, thay đổi tư thế ngồi hoặc đọc lại hướng dẫn sử dụng , xem sản phẩm, xem đi xem lại công dụng sản phẩm.

Những điểm lưu ý để chốt sale

• Không nên đề cập tiền bạc

• Không nhắc chữ "mua"

• Không nên hỏi "có cần không"