SALE

http://thegioimarketing.net/web/?frame=download_categories&id=21&order=&desc=&maxpage=10&page=3

I/        Mười bí quyết giúp bán hàng thành công Jun 17,2008 00:00 by nhuy3007

Có thể bạn chưa từng biết điều này: người ta thường không thích

những người bán hàng. Tuy nhiên đừng để mối ác cảm này làm bạn

gục ngã. Bạn có thể thể hiện mình dưới một góc nhìn khác, một hình

ảnh tốt hơn với tư cách là người bán hàng bằng việc bắt tay vào phát

triển những kĩ năng đặc thù.

10 kinh nghiệm sau sẽ giúp bạn trở thành người bán hàng hoàn hảo

hơn.

1.Im lặng để lắng nghe

Điều này đặc biệt có ý nghĩa vào những phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc với khách hàng

tiềm năng. Bạn không nên nói về chính bạn, về sản phẩm của bạn, về dịch vụ của bạn và

đừng nói gì liên quan tới việc bán hàng.

Đúng là bạn cần vào đề, tự giới thiệu, nhắc lại cho khách hàng về mục tiêu chuyến viếng

thăm của bạn-điều mà bạn đã nói tới khi đưa ra cuộc hẹn với khách hàng. Tuy nhiên sau đó

hãy quan tâm tìn hiểu nguyện vọng, sở thích của họ chứ không phải là nói về sản phẩm và

dịch vụ của công ty khi bạn chưa hiểu họ rõ hơn.

2. Bán hàng nhờ vào các câu hỏi chứ không phải là các câu trả lời

Nếu bạn tỏ ra không có bất cứ một lợi ích nào với những người khác sẽ không ai có thể tỏ

ra nhiệt tình với bạn được. Mọi người chỉ bắt đầu nhận ra ở bạn tầm quan trọng nào đó khi

bạn thấy họ quan trọng.

Đặc biệt đừng để ý nghĩ bán hàng cứ bám riết lấy bạn. Tốt hơn hết hãy tìm cách biết được

tại sao khách hàng tiềm năng có thể hoặc nên mua hàng của bạn. Ở đây không có bí mật

nào cả, hãy biết lắng nghe, đặt ra cho họ những câu hỏi, thậm chí những câu hỏi buồn cười

một chút để qua những gì họ nói, bạn xác định được nguyên nhân, động cơ thúc đẩy họ

mua hàng. Tuy nhiên không nên đưa ra bất cứ câu hỏi nào thấp thoáng ý định dẫn khách

đến việc mua hàng. Hãy tỏ ra thoải mái khi thực hành bước tiếp cận này vì ngay khi khách

hàng biết được bạn muốn hướng họ tới việc mua hàng hoặc cố gắng bán hàng cho họ, họ

sẽ trở nên đối đầu với bạn. Sự kháng cự với việc bán hàng như một phép nghịch dụ: hoạt

động bán hàng sẽ luôn tạo ra sự chống đối.

3. Hãy hành động chính xác như những gì bạn phản ứng khi gặp một ai đó lần đầu

Hãy tỏ ra tò mò. Hãy thông tin về sản phẩm của bạn, về sản phẩm mà khách hàng đã dùng.

Họ có hài lòng không? Sản phẩm mà họ đã dùng liệu có đắt không? Có vận hành tốt

không? Hãy cố gắng làm nổi bật điều mà khách hàng thực sự muốn qua những câu hỏi của

bạn: đó có thể là một sản phẩm tốt hơn, giá rẻ hơn, dễ vận hành hơn, dịch vụ hậu mãi tốt

hơn. Nếu bạn có thể khơi ra được những điều này, bạn sẽ dễ thành công hơn trong vịêc

đưa ra những ưu thế của sản phẩm công ty bạn. Rõ ràng bạn không thể đặt những câu hỏi

giống như người điều tra hay thăm dò, tốt hơn hãy đưa ra câu hỏi mà câu trả lời của nó cho

phép bạn định vị được nhu cầu thực của khách hàng tiềm năng.

Quả thực, khi bạn tìm hiểu nhu cầu khách hàng thay vì cố gắng thuyết phục họ làm điều họ

không muốn, bạn đã trở thành một nhà cố vấn tuyệt vời theo hướng họ đặt hoàn toàn

niềm tin vào bạn. Họ sẽ dễ dàng chấp nhận mua hàng và trở thành khách hàng lâu dài.

4. Đừng rụt rè, hãy trò chuyện với khách hàng như với người thân

Những người mua hàng biết rõ lời sáo rỗng của người bán; khi họ thấy người bán hàng

xuất hiện, họ biết cách phản ứng rất nhanh. Vì vậy hãy thật thoải mái, thư giãn và thân mật

như với bạn bè hoặc người thân để xoá đi sự đề phòng ở khách hàng.

5. Chú ý tới những điều ẩn ý của khách hàng

Khách hàng của bạn phản ứng nhanh? Và có vẻ không yên tâm, tin tưởng? Anh ta cố gắng

tống khứ bạn? Nếu gặp phải hoàn cảnh này bạn hãy tự hỏi thời điểm gặp gỡ đã thích hợp

chưa? Nếu chưa, hãy đề nghị với khách hàng hẹn gặp vào một dịp khác, khi mà họ cảm

thấy thoải mái. Bạn thấy đấy, phần lớn người bán hàng đều lo lắng về điều mà bạn sẽ nói

với họ vào lần tới. Hãy cố gắng thông qua cử chỉ, lời nói thái độ của khách hàng để đoán

biết được ý định mua hàng của họ.

6. Nếu được hỏi, hãy trả lời nhanh chóng và nhiệt tình

Điều quan trọng đối với khách hàng tiềm năng không phải là khả năng tự bảo vệ của bạn

mà là khả năng nói những điều gì họ cho là đúng và hợp lý.

7. Hãy cho khách hàng biết bạn quan tâm tới việc thoả mãn nhu cầu của họ

Nếu bạn không có một ý tưởng dù nhỏ nào về cái làm cho khách hàng hài lòng, tất cả

những gì bạn đưa ra có thể sẽ không được họ dung nạp, hãy thử tưởng tượng bạn được

mời mua loại hàng mà bạn vốn rất ghét. Hãy hiểu rõ khách hàng trước khi bạn muốn đề

nghị họ mua sản phẩm của mình.

8. Đừng đề nghị điều gì mà khách hàng không quan tâm

Chỉ đưa ra những gì có thể đáp ứng được nhu cầu hiện tại của khách hàng. Bạn có thể làm

được gì với chiếc xe hơi sang trọng giới thiệu cho nhân viên của mình trong khi họ muốn

đầu tư sinh lợi hơn? Đừng làm gì cả nếu như bạn không biết cách chứng minh rằng chiếc xe

hơi mới cho nhân viên sẽ cải thiện được khả năng sinh lợi của doanh nghiệp. Khi bạn đưa ra

cho họ những thuận lợi, hãy dùng từ riêng của họ để truyền tải chứ không phải dùng từ

của bạn. Bạn sẽ dễ thuyết phục thành công hơn nếu có cơ hội dùng bữa cùng họ.

9. Sau tất cả, tại sao bạn lại ở đó? Hãy đề nghị khách hàng chuyển sang giai đoạn tiếp

theo

Các bước trước đó đã cho phép bạn xác định được mối liên hệ giữa nhu cầu khách hàng với

sản phẩm của công ty bạn. Bạn đã thiết lập được sự tin tưởng ngầm giữa khách hàng với

mình, vì thế bây giờ bạn có thể đưa ra chiếc cầu nối giữa nhu cầu khách hàng với khả năng

đáp ứng của bạn. Bạn đã sẵn sàng cho bước tiếp theo.

10. Mời khách hàng dùng thử, tại sao không?

Bạn hãy đặt bóng vào chân khách hàng, điều này không có nghĩa là họ tự khởi xướng nếu

như không được bạn mời. Và bây giờ đã đến lúc bạn không cần phải che giấu rằng bạn là

người bán hàng, một người bán hàng chuyên nghiệp, có kĩ năng và đầy lòng nhiệt tình

II/     Bạn có muốn bán được hàng ngay Aug 03,2008 00:00 by nhuy3007

Bạn đã phát quảng cáo, đã gửi đi những tờ giới thiệu sản phẩm,

mà vẫn không bán được nhiều hàng. Bạn đã thử những cách dưới

đây chưa?

1. Thời hạn đặt hàng

Hãy thông báo với khách hàng là thời gian đặt hàng hoặc nhận

được quà khuyến mại sẽ hết hạn vào một ngày nào đó. Bằng cách

này, những khách hàng thực sự quan tâm và cần đến sản phẩm của bạn sẽ tiến hành mua

hàng nhanh chóng.

2. Thông báo về việc tăng giá

Người mua nào cũng muốn mua được hàng với giá rẻ nhất. Nếu mặt hàng của bạn sẽ tăng

giá bắt đầu từ ngày nào đó, hãy thông báo điều này với khách hàng. Họ sẽ đi mua ngay

trong thời điểm này vì lý do tiết kiệm.

3. Phát hàng dùng thử

Nhiều khi khách hàng ngần ngại chưa muốn mua hàng của bạn là vì họ không biết chất

lượng của nó ra sao. Hãy áp dụng cách phát hàng dùng thử. Những người cảm thấy phù

hợp với sản phẩm của bạn sẽ đến mua hàng ngay.

4. Khuyến mãi

Cách này đã được áp dụng từ rất lâu nhưng bao giờ cũng tỏ ra hiệu quả vì nó thu hút một

lượng khách hàng rất lớn và rất nhanh.

5. “Không còn hàng dự trữ nữa”

Nếu mặt hàng của bạn sắp hết và không còn hàng dự trữ nữa, hãy thông báo cho khách

hàng. Những người có nhu cầu sẽ đến mua ngay lập tức.

4 cách để tiếp cận đối tượng khách hàng có tiềm năng

Để chuyển một khách hàng bình thường thành khách hàng thường xuyên sẵn

sàng mua hàng của bạn là một công việc tốn nhiều thời gian, nỗ lực và kinh phí

cho tiếp thị. Vậy bạn còn chờ gì nữa? Để tăng doanh số hiện tại, bạn hãy chọn

cách tiếp thị tiếp cận được khách hàng tiềm năng và chuyển họ thành khách

hàng thật sự của bạn.

Chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng là cực kì quan trọng đối với mọi

chương trình tiếp thị hiệu quả, bởi vì nó cân bằng những nỗ lực dài hạn được yêu

cầu để chuyển khách hàng tiềm năng thông qua chu trình bán hàng.

Những khách hàng tiềm năng đó là ai? Họ là người tích cực tìm kiếm những điều

mà bạn tiếp thị. Họ cũng có một số hiểu biết nhất định vì họ đã trải qua hầu hết

quá trình suy nghĩ trước khi quyết định và biết họ muốn gì – hoặc ít nhất họ cũng

có khái niệm về cái họ đang mua.

Đây là 4 cách để tiếp cận khách hàng tiềm năng:

1. Hệ thống tra cứu trực tuyến

Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ tìm ở đâu khi họ đã quyết định mua loại sản

phẩm hoặc dịch vụ mà bạn giới thiệu? Theo một cuộc khảo sát của Bigresearch,

gần 90% khách hàng tra cứu hàng hoá trực tuyến trước khi họ mua ở cửa hàng.

Thậm chí nếu bạn coi trọng bán hàng thực tế hơn là trên mạng, thì hệ thống tra

cứu trực tuyến là một điều dường như bắt buộc. Chú ý là phải quan tâm càng

nhiều càng tốt đến những kết quả tra cứu đầu tiên, nhất là trang nhất, vì hầu hết

những người sử dụng đều bấm vào đường link (đường dẫn) trong trang kết quả

đầu tiên.

Đối với những doanh nghiệp nhỏ, một chiến dịch tra cứu có thu phí tại địa

phương là giải pháp. Một chiến dịch có tốn phí sử dụng những mục khảo sát có

ở địa phương có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng ở địa phương bạn

và bạn sẽ nằm trong những kết quả tra cứu đầu tiên, và nó khả thi hơn là những

chiến dịch mang tầm quốc gia. Lạc quan về trang web của bạn cũng giúp bạn

tiến được cao hơn trong những kết quả tra cứu, nhưng không giống như những

tra cứu có thu phí, ở đây không có sự bảo đảm.

2. Danh bạ dưới dạng ấn bản và danh bạ trực tuyến

Đối với rất nhiều doanh nhân, quảng cáo trên Những trang vàng địa phương đòi

hỏi một phần đáng kể trong chi phí tiếp thị. Nhưng khi danh bạ trực tuyến đã

phát triển, bạn có thể giảm chi phí cho những danh bạ điện thoại và tiếp cận

nhiều hơn với khách hàng tiềm năng bằng cách chuyển một phần chi phí in danh

bạ sang danh bạ trực tuyến. Số tiền bạn chia cho công việc trực tuyến và không

trực tuyến phụ thuộc vào độ tuổi khách hàng hướng tới của bạn. Một nghiên cứu

mới đây được thực hiện bởi nhóm Kelsey tiết lộ sự phân chia giữa người tiêu

dùng trẻ và người tiêu dùng lớn tuổi: thanh thiếu niên thích truy cứu trực tuyến

hơn, trong khi phần lớn những người trả lời thích 45 trang vàng hơn.

Nếu bạn là người tiếp thị cho các đối tác, bạn có thể dựa vào danh bạ những

người sử dụng trực tuyến và không trực tuyến để tiếp cận khách hàng. Tuỳ vào

những thứ bạn tiếp thị mà những khách hàng đó có thể chuyển quảng cáo và

danh sách liệt kê về mọi thứ của danh bạ công nghiệp truyền thống sang nguồn

sách sáng tạo hơn.

3. Báo, tạp chí và phương tiện truyền thông đặc biệt

Phương tiện in ấn là những công cụ “hành lang tra cứu” thành công nhất.

Phương tiện truyền thông nói chung, như những tờ nhật báo lớn, được chia

thành nhiều phần để người đọc dễ tìm những thông tin về loại nội dung đặc biệt

nào đó. Những chỗ tra cứu dành cho người ta quyết định mua một thứ gì đó

ngày càng đa dạng và được riêng biệt hoá. Và những người đọc báo sử dụng và

tin tưởng vào những “ hành lang tra cứu” những thông tin về việc bán hàng, sản

phẩm và dịch vụ.

Tạp chí cũng là công cụ “ hành lang tra cứu” hiệu quả, với nội dung được thiết kế

phù hợp với từng nhà quảng cáo và người mua. Những ấn bản mang tính chuyên

biệt cao, chẳng hạn như đầu tư bất động sản hay những bản liệt kê tự động hoàn

toàn là phương tiện truyền thông theo cách “hàng lang tra cứu”, trong khi những

ấn bản bao quát thường có những phần dành cho khách hàng mua một thứ đặc

biệt nào đó, thường là ở những trang cuối, đó là nơi mà bạn có thể đặt những

mẩu quảng cáo nhỏ để tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình.

4. Những câu quảng cáo sản phẩm của một người nổi tiếng nào đó và của

công chúng

Những khách hàng hướng tới thường tìm những ý kiến của những chuyên gia. Dĩ

nhiên, có tất cả chuyên gia ở các ngành, từ những nhà báo chuyên mục và những

người viết blog (nhật kí trên mạng) cho đến người hàng xóm. Và bạn có thu thập

những lời quảng cáo đó hay những câu được chọn lọc thường là cách ngắn nhất

để bán hàng, bạn phải cám ơn những lời tin tưởng sản phẩm mà họ đem lại.

Để thành công trong việc tiếp thị đến những công ty khác, hãy lên danh sách

những khách hàng tiềm năng nhất- những khách hàng vui vẻ, tôn trọng sự hợp

tác kinh doanh và là những đối tác giữ mối quan hệ thường xuyên, hãy liên lạc

với họ qua điện thoại để đặt cuộc hẹn. Hãy chắc chắn rằng bạn đã thêm những

nguồn tiềm năng này vào dữ liệu của bạn và liên lạc thường xuyên. Cung cấp cho

họ những công cụ và chi tiết – từ những thẻ kinh doanh hay những tờ bướm về

công cụ bán hàng – mà họ có thể sử dụng để ủng hộ bạn. Để những khách hàng

nói với bạn bè và gia đình của họ về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, bạn có thể

xây dựng những tiếng đồn nhanh chóng và hiệu quả bằng cách sử dụng trang

web riêng của bạn để tạo một cộng đồng rộng rãi và hợp tác thuận tiện hơn với

sự mở rộng tin nhắn hay nhật kí trực tuyến của bạn.

Nếu phản hồi và những câu quảng cáo là thế mạnh của bạn, bạn hãy tìm tất cả

những trang web, ra ấn bản và đưa lên truyền hình những thứ mà họ đang tìm

như cẩm nang hướng dẫn, và nhắm đến họ bằng một chiến dịch quan hệ truyền

thông. Gửi những bản in, những bộ ấn bản và sản phẩm mẫu khi thích hợp, và

luôn giữ liên lạc qua điện thoại và email, điều đó sẽ kích thích doanh số bán

hàng.

7 bước cho việc chào bán sản phẩm mới

Ngạc nhiên và thú vị. Đó là những gì bạn muốn khi tung ra thị trường một sản phẩm mới. Tác động sẽ lan tỏa rộng khắp trong các khách hàng hiện tại, tạo ra tiếng vang lớn với những khách hàng tiềm năng và làm thức tỉnh các đối thủ cạnh tranh. Chính những hành động tiếp thị mang tính chiến lược và thông minh sẽ làm nên sự thành công đến ngạc nhiên này.

Đó cũng là cách thức để khởi động một sản phẩm/dịch vụ mới, chiếm lĩnh thị phần và xây dựng một thương hiệu mạnh.

Nhưng làm thế nào để đạt được điều này, đặc biệt trong một thị trường bão hòa như hiện nay?

Cho dù bạn tung ra một sản phẩm hoàn toàn mới hay chỉ là sự mở rộng của dòng sản phẩm hiện tại, bảy hành động tiếp thị bắt buộc phải thực hiện dưới đây sẽ dẫn bạn tới thành công.

1.       Dùng từ đắt để đặt tên

Đây là bước đi thiết yếu đầu tiên. Hãy đảm bảo rằng đó là một cái tên đáng nhớ, gợi liên tưởng và dễ phát âm. Nói cách khác, nếu nhìn thấy, bạn có thể đọc dễ dàng. Nếu nghe thấy, bạn có thể nhớ và đánh vần lại dễ dàng.

Hãy nhắc nhở đội ngũ nhân viên phát triển sản phẩm của bạn nắm vững và thực thi quy tắc này. Những cái tên nội bộ hiếm khi thích hợp với các khách hàng bên ngoài và khó có thể đẩy mạnh các nỗ lực tiếp thị. Bạn cần tránh sử dụng các từ viết tắt hay những nhãn hiệu miêu tả trực tiếp. Chúng khó có thể gây ấn tượng với các khách hàng hay giúp bạn trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Nếu sản phẩm của bạn là một sự mở rộng của dòng sản phẩm hiện tại, hãy suy nghĩ cẩn thận về việc làm thế nào để cái tên thích hợp nhất với cấu trúc nhãn hiệu hiện hữu và bổ sung vào đó một vài thay đổi nhất định. Hãy đảm bảo rằng cái tên mà bạn lựa chọn sẽ khoáng đạt và hấp dẫn hơn.

2.       Miêu tả chính xác và ngắn gọn

“Cho tôi một phút”, bạn nói, “Mọi thứ sẽ thật rõ ràng”.

Sau đó bạn nói với khách hàng sản phẩm/dịch vụ mới của bạn là gì trong đúng một câu. Khách hàng sau khi trực tiếp nghe quảng bá, giới thiệu về sản phẩm mới, liệu họ có hiểu ngay được bạn đang tiếp thị cái gì không? Đó là một sản phẩm, một công cụ, một dịch vụ, một giải pháp, một bộ các giải pháp, một đặc tính hay một vật phụ? Bạn cần tìm một danh từ, và càng cụ thể bao nhiêu sẽ càng tốt bấy nhiêu.

Bạn hãy xác định danh từ đó, viết ra những miêu tả cụ thể trong một câu, thu gọn câu chữ lại, sau đó họp các nhân viên trong bộ phận phát triển sản phẩm để thảo luận. (Chú ý: công việc này có thể không dễ dàng chút nào).

Dưới đây là một vài ví dụ về những lời miêu tả các sản phẩm mới tung ra thị trường:

- Holiday Caravan: một dòng sản phẩm giấy gói quà ngày lễ mới, được làm thủ công 100% từ loại giấy cotton tại Ấn Độ.

- Deluxe Detect: Một công cụ hiển thị chống gian lận thế hệ mới dành cho các tổ chức tài chính với tính năng thẩm tra định dạng và đánh giá rủi ro trong một thời gian ngắn nhất. Được cung cấp bởi hãng Deluxe Financial Services and Primary Payment Systems Inc.

- Medtronic Conexus: Hệ thống truyền dữ liệu không dây hoàn toàn tự động từ thiết bị y tế dính liền với người bệnh tới màn hình giám sát.

3.       Xây dựng một hệ thống hình ảnh sắc nét

Hệ thống hình ảnh thể hiện ở logo thông qua màu sắc, hình tượng, ngôn từ, bố cục trình bày, sắp xếp tiêu đề, và các yếu tố quan trọng khác nhằm phản ánh mạnh mẽ sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Sau đó, bạn nên sử dụng biểu tượng ngôn từ trên logo trong các dữ liệu quảng cáo, tiếp thị in ấn, trực tuyến hay tương tác; trong các bao bì sản phẩm và trong các triển lãm, hội chợ thương mại.

Nếu sản phẩm của bạn là một sự mở rộng của dòng sản phẩm hiện tại, hãy đảm bảo rằng tất cả các dữ liệu giới thiệu, quảng bá thích hợp với hệ thống hình ảnh hiện tại của công ty bạn.

Còn nếu bạn chưa có một hệ thống hình ảnh? Việc tung sản phẩm mới ra thị trường là thời điểm thích hợp để bắt đầu xây dựng một hệ thống như vậy. Điều này giúp cho các khách hàng mục tiêu thấy sự nhất quán về sản phẩm/dịch vụ của bạn ở tất cả những dữ liệu quảng bá trong tất cả các kênh tiếp thị. Đó là việc đặc biệt quan trọng khi tung ra thị trường mới sản phẩm mới.

4.       Tìm kiếm sự sáng tạo

Một khi đã có được những viên gạch nền tảng: một cái tên sản phẩm; một lời miêu tả; và một hệ thống hình ảnh, bạn cần thêm một điều gì đó rất đơn giản song thường khó nắm bắt: một ý tưởng lớn.

Việc tiếp thị, khuếch trương sản phẩm mới cũng cần mang tính cách tân như chính sản phẩm mới của bạn. Đừng lãng phí hàng chục, hàng trăm giờ phát triển sản phẩm bằng những hành động tiếp thị không hiệu quả. Để làm ngạc nhiên các khách hàng tiềm năng, bạn cần tới một ý tưởng lớn, một khái niệm, một chủ đề hay một hình ảnh bất ngờ.

5.       Tiếp thị trên nhiều kênh khác nhau

Để tung ra thị trường một sản phẩm/dịch vụ mới, thì một hành động xúc tiến đơn lẻ hoặc chỉ với một thông cáo báo chí sẽ không hiệu quả.

Trên thực tế, phải tiếp cận nhiều kênh quảng cáo khác nhau: trên các phương tiện truyền thông đại chúng, tiếp thị trực tiếp, các chiến dịch quảng bá qua e-mail, cập nhập trang web, văn hóa sản phẩm, xúc tiến bán hàng, giao tiếp nhân viên, triển lãm thương mại ... Bên cạnh đó là bất cứ ý tưởng tiếp thị sáng tạo nào thích hợp với các khách hàng tiềm năng của bạn.

Nếu bạn không có một kế hoạch tiếp thị trên nhiều kênh khác nhau, những bất ngờ thú vị mà bạn mong muốn tạo dựng với sản phẩm mới sẽ chỉ như một làn sóng nhỏ trên mặt nước rộng lớn.

6.       Kết chặt thông điệp

Sau khi bạn đã xác định được tất cả các kênh tiếp thị để tung ra thị trường sản phẩm/dịch vụ mới, thì tránh việc quảng cáo không có hệ thống. Bạn nên bắt đầu từ một ý tưởng lớn, sau đó trợ giúp cho ý tưởng này bằng từ ba đến năm thông điệp chủ chốt.

Bạn hãy nghĩ về việc khởi đầu sản phẩm mới như một chuỗi mắt xích hành động: thông báo - giới thiệu - thu hút - tác động.

Các quảng cáo, hình ảnh giới thiệu, trang web chủ của bạn,... nên nhắm tới mục tiêu giới thiệu sản phẩm mới và thu hút sự chú ý của mọi người. Đây là các dữ liệu tiếp thị ở tầng cao.

Các dữ liệu tiếp thị tầng thứ hai của bạn nên hướng tới mục tiêu thông báo và giải thích sự liên quan. Đó là những bản giới thiệu sản phẩm chi tiết, các so sánh ưu điểm cạnh tranh, bảng thống kê số liệu, thông số kỹ thuật,....

Vào thời điểm các khách hàng tiếp nhận tất cả các dữ liệu tiếp thị trên, đương nhiên việc tiếp theo của bạn là tác động lên quyết định mua sắm của họ.

Và cuối cùng, hãy lưu ‎‎ý, ‎nếu bạn cố gắng nhấn mạnh tất cả mọi thứ, bạn sẽ không nhấn mạnh được bất cứ thứ gì cả. Rất nhiều sản phẩm tuyệt vời bị sa lầy vào cái bẫy này trong giai đoạn “trứng nước”.

7.       Cộng tác với những đối tượng thích hợp

Việc tung ra sản phẩm ra thị trường là một quy trình gồm nhiều giai đoạn với sự tham gia của rất nhiều người, tổng hợp sự nỗ lực của tập thể và không ít kế hoạch chi tiết.

Để đạt được những tác động tiếp thị tốt nhất, hãy để tập thể nhân viên tham gia vào quá trình khởi đầu sản phẩm mới trên thị trường làm việc cùng nhau ít nhất 6 tháng trước giờ G. Nếu không đủ thời gian trên, bạn sẽ đối mặt với nhiều rủi ro vì kế hoạch chưa được chuẩn bị kỹ lưỡng và đồng bộ.

Vậy ai sẽ là người tham gia vào tập thể nhân viên này? Đó là những con người sáng tạo, hòa đồng, kiên quyết và yêu thích thách thức. Cho dù có cộng tác với một hãng tiếp thị hay không, bạn vẫn sẽ cần đến một nhà quản lý sản phẩm, một nhà quản lý tiếp thị, một cây bút lành nghề, một nhà thiết kế chuyên môn, một nhà sản xuất, một nhà quản lý dự án, một nhà quảng cáo và đương nhiên là một nhà lãnh đạo ra các quyết định chủ chốt.

Cuối cùng, bạn cần luôn nới lỏng và linh hoạt trong khuôn khổ kế hoạch tung sản phẩm mới ra thị trường. Sự cứng nhắc có thể chế ngự các ý tưởng lớn vốn là một phần quan trọng cho sự khởi đầu thành công

===================

Liên hệ khi cần: Booking adv, lập kế hoạch marketing, thiết kế nhận diện thương hiệu,

tư vấn phát triển thương hiệu, thiết kế quảng cáo, thiết kế website:

ĐT: 0909130042 - 84.8. 22 16 35 02 / [email protected]

Thư, bài viết gửi về email: [email protected], www.phongmarketing.com

===================================================

7 điều không nên để khách hàng nghe thấy

Bạn thử hình dung xem, khi bạn ghé qua một cửa hàng cơ

khí ở địa phương để mua một cái then cửa mới cho cánh

cửa nhà bạn, nhưng cái then cửa ở đây thì quá dài so với

cái bạn cần, nhân viên bán hàng vui vẻ tình nguyện cắt bớt

đi một đoạn cho phù hợp. Khi người đó mới cưa .chủ cửa

hàng tiến lại phía sau và càu nhàu nói: "Lão ấy không có

một chiếc cưa ở nhà sao?”. Cảm giác của bạn lúc này sẽ

như thế nào?

Chắc hẳn cảm giác sẽ chuyển từ vui vẻ thoải mái khi được

nhân viên sẵn sàng giúp đỡ sang khó chịu, bực dọc khi nghe những lời nói đó từ

chủ cửa hàng. Ai trong chúng ta chắc đều từng một lần bị đối xử theo cách bình

luận hớ hênh như vậy tại các công ty cho dù ở bất cứ quy mô hay loại hình kinh

doanh nào, nhưng như vậy không có nghĩa rằng điều này là bình thường và

không cần chú tâm tới.

Không ít trường hợp chỉ cần một câu nói không thích hợp giữa nhân viên bán

hàng với nhau hay giữa nhà quản lý với các nhân viên bán hàng, công ty đã đánh

mất khách hàng. Dưới đây là 7 điều đừng để khách hàng nghe thấy nếu các công

ty muốn giữ chân họ lâu dài với sản phẩm/dịch vụ mà mình đang cung cấp:

1. “Tại sao anh lại làm việc này cho khách hàng?”

Thật không dễ chịu chút nào khi nghe những gì nhà quản lý bán hàng nói về việc

sửa cái ổ khóa cửa trong ví dụ đã nêu ở trên. Đây rõ ràng là một lời nói hớ hênh

và khá buồn cười.

Những dịch vụ bổ sung cho khách hàng - cho dù khó khăn hay ngoài nhiệm vụ

quy định - không nên thắc mắc hoặc phàn nàn trước mặt một khách hàng, khi

trong tay họ là ví tiền đang chuẩn bị thanh toán. Nó không chỉ thô lỗ mà còn là

một biểu hiện cho thấy công ty không hiểu gì về dịch vụ khách hàng cũng như

không hề mong muốn giúp đỡ các khách hàng cho dù nhân viên của họ có hay

không có khả năng.

2. “Anh có chắc rằng họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ này không?”

Tại một cửa hàng thực phẩm sạch, một nhà quản lý bán hàng đã càu nhàu với

một nhân viên bán hàng rằng: liệu anh ta có biết việc tháo dỡ một thùng thực

phẩm sạch nguyên hộp để khách hàng xem xét sẽ gây tốn kém như thế nào khi

chưa biết họ có chắc chắn mua hay không?

Kiểu nhận xét này đặt ra nghi vấn: liệu khách có đủ khả năng chi trả cho một

công việc hay một sản phẩm đặc biệt nào không. Không những vậy, nó còn phơi

bày sự lười nhác của công ty. Các công ty không nên cho khách hàng biết rõ điều

gì đó khá tốn kém mà cũng không nên ám chỉ theo nghĩa rộng rằng việc này

vượt khỏi nhiệm vụ bình thường của công ty với khách hàng.

3. “Cái gã vừa mua hàng xong thật ngu ngốc!”

Không ít nhân viên bán hàng đã nói xấu về các khách hàng vừa ra khỏi cửa ngay

trước mặt một khách hàng mới đến. Việc nói rằng một khách hàng nào đấy là

ngốc nghếch với một nhân viên trong cùng công ty là không nên chút nào, song

sẽ còn tệ hại hơn nhiều nếu nói điều này trước mặt một khách hàng khác.

4. “Chúng tôi không có”

Lời nói cộc lốc này là khá phổ biến hiện nay. Khi được khách hàng hỏi về một sản

phẩm/dịch vụ nào đó, câu trả lời “Chúng tôi không có” sẽ tạo ra một ấn tượng

xấu trong suy nghĩ của khách hàng.

Đương nhiên, không phải bạn kinh doanh tất cả các sản phẩm và do đó không ít

trường hợp bạn sẽ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thay vào đó,

nếu bạn không có sản phẩm này, hãy nhẹ nhàng phân tích và động viên khách

hàng sử dụng một sản phẩm khác tương tự. Như vậy bạn không những không

đánh mất khách hàng mà còn có cơ hội tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ của mình.

Ngoài ra, bạn cũng có thể cho khách hàng thấy thiện chí của mình bằng việc giới

thiệu họ tới một cửa hàng khác.

5. “Thật là một cái tên ....!” (chẳng hạn như “kỳ lạ”, “buồn cười”, “đặc biệt”, “kỳ

dị”,...)

Một số người có những cái tên riêng đặc biệt theo truyền thống gia đình hay do

một nguyên nhân nào đó. Dù sao đấy cũng là một đặc điểm cá nhân của họ và

bạn cần tôn trọng điều này.

Không phải ai cũng dễ dàng bỏ qua cho những lời chế nhạo hết sức vô duyên về

cái tên của mình, ít nhất là họ cảm thấy tự ái còn bằng không sẽ cáu giậu thực sự.

Vì vậy, trong trường hợp cần thiết, bạn cần nhẹ nhàng hỏi khách hàng xem phải

phát âm tên của họ như thế nào.

6. “Tôi không rõ về điều này nhưng tôi cho rằng nên làm như vậy”

Một lời khuyên không có căn cứ như vậy đang ngày một phổ biến. Từ việc các

nhân viên ngân hàng khuyên khách hàng về các quỹ hỗ trợ cho đến nhân viên

thư ký phòng khám bệnh nói với bệnh nhân rằng họ nên mổ sớm.

Khi các nhân viên của bạn hăng hái giúp đỡ khách hàng, điều quan trọng mà bạn

cần lưu ý họ là phải đưa ra những lời khuyên có căn cứ rõ ràng. Và nếu họ không

có chuyên môn về việc này, bạn đề nghị họ giới thiệu khách hàng tới một người

khác có khả năng giúp đỡ.

7. “Tôi chỉ làm việc ở đây”

Câu nói này rõ ràng thể hiện một sự thiếu nhiệt tình đáp ứng các nhu cầu của

khách hàng và để khách hàng phải tự mình giải quyết các vấn đề khúc mắc. Có

thể khi nói câu này, các nhân viên đang bận việc không thể đi nơi khác được.

Song cũng không nên nói cộc lốc như vậy. Thay vào đó, cần cho các khách hàng

biết rõ ai đó sẵn lòng giúp đỡ họ.

Tục ngữ có câu “Lời nói không mất tiền mua - Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.

Rõ ràng trong kinh doanh cũng vậy, chỉ một câu nói trong tình huống không

thích hợp cũng có thể khiến khách hàng của bạn ra đi và không bao giờ quay trở

lại. Do vậy, không có lý do gì để bạn và các nhân viên trong công ty “cố ý” hay

“vô tình” nói ra những điều mà khách hàng không nên nghe thấy như trên

Bán hàng khiêu khích:

Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng (Phần

Hai) Kaestern Bredemeier; Hoàng Hà và Nhật An dịch

Bán hàng khiêu khích là một quan điểm mới

hiện đang gây ra nhiều tranh cãi. Một mặt, nó

phản ánh tất cả các phương pháp, cách thức

bán hàng phổ biến hiện nay. Nhưng mặt khác,

bán hàng khiêu khích cũng được coi như một

nghệ thuật, trong đó ta cần phải đạt được

100% mục tiêu đã đề ra bằng cách vận dụng

mọi phương tiện, kỹ thuật và phương pháp sử

dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã hội nhằm tạo

ra một cuộc nói chuyện bán hàng thành công.

Một cuộc trò chuyện bán hàng thành công ở

đây được hiểu là sự duy trì hoặc tạo ra thay

đổi có ảnh hưởng đáng kể các điều kiện ban

đầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc nói chuyện đó,

thậm chí, đôi khi còn bất chấp ca những quan

tâm ưu tiên của người khác.

Thế nào là “khiêu khích”?

Bất kỳ cuộc nói chuyện bán hàng nào không

xét đến mọi khả năng thiên biến vạn hóa trên

mọi phương tiện, kỹ thuật, ch

iến lược và phương pháp thuyết phục và dựa trên nền tảng kinh nghiệm và kiến thức tâm

lý xã hội đều được coi là không thành công đối với khách hàng.

(Kundenmord)

Không cần xem xét đến hành động “giết” khách hàng này, vài ví dụ diễn ra hàng ngày tại

các chi nhánh khác nhau cho thấy, quá trình bán hàng thường được đào tạo hoặc hướng

dẫn theo các nguyên tắc bán hàng hợp tác vốn đang rất thịnh hành:

· Gần một năm rưỡi sau khi chiếc xe của tôi bị mất cắp, tôi luôn nhận được những

lá thư từ hãng Audi. Họ muốn biết rang tôi có hài lòng với chiếc xe S8 và dịch vụ

của hãng hay không. Hãy thử hình dung xem rằng, những lá thư này đã khiến tôi

bực tức như thế nào.

· Hãng Porsche và Tập đoàn VW (Volkswagen) đưa ra các hướng dẫn về cung cách

an mặc cho các đại lý của mình; tuy nhiên, các nhân viên bán hàng lại thường ăn

mặc một cách tự do theo sở thích của mình, và điều này làm ảnh hưởng tới hình

ảnh của công ty. Thật đáng tiếc, các nhân viên bán hàng có thể tìm thấy đồng

phục công sở của mình ngay trong cửa hiệu của công ty, nơi những bộ đồng phục

được trưng bày cùng với sản phẩm của công ty. Liệu đã đến lúc phải từ bỏ sự tao

nhã bảo thủ và thay vào đó sẽ là bộ đồng phục của công ty? Chính xác sẽ không

còn xảy ra điều đáng tiếc nữa.

· Ngược lại, điều đập ngay vào mắt mọi người trên đảo Teneriffa[1] là công nhân

thuộc một công ty làm đường đều mặc đồng phục doanh nghiệp, và điều này

chính là hình thức quảng cáo cho doanh nghiệp ngay trên đường phố.

· Một ví dụ tiêu biểu, Adidas đưa ra một mẫu quảng cáo với khẩu hiệu “Adidas của

tôi” cùng lời hứa hẹn sẽ sản xuất ra những đôi giày thể thao cá nhân cho từng

khách hàng một – bởi việc này được thực hiện là nhằm dành cho những người

chuyên nghiệp yêu thích thể thao và coù neùt đặt thù về cỡ chân. Hơn nữa, người

mua còn có thể gắn tên mình trên giày, dù họ sẽ phải trả thêm một ít tiền. Những

ai có quan tâm với mẩu quảng cáo này sẽ tự dồn mình vào thế kẹt, vì dịch vụ này

bất ngờ được thông báo là chỉ dành cho vài vận động viên điền kinh ….và chỉ áp

dụng tại Berlin. Nhưng đâu phải ai trong chúng ta cũng có khả năng hiện diện tại

Berlin . Bạn phải có hồ sơ cá nhân với các dữ liệu về bản thân mình.

· Một salon ô tô nổi tiếng ở Bonn đã cho công bố tiêu chí bán hàng: “thân thiện với

khách hàng”. Tuy nhiên, chỉ có một người duy nhất thực sự “thân thiện với khách

hàng” là nhân viên trang trí nóc xe, người phụ trách những công việc đơn giản,

“vì chỗ chúng tôi chẳng có việc gì làm!”. Giám đốc salon ô to như thể chúa tể

vùng: tự sắp đặt một cuộc hẹn cá nhân và không xác nhận lại dù phía bên hẹn đã

lặp lại yêu cầu.

· Sau đúng một năm sử dụng, chúng tôi buộc phải mang chiếc mui xe của vợ tôi

đến salon ô tô vì nó đóng lại không khớp. Chiếc xe phải nằm trong xưởng sửa

chữa 4 tuần liền. Đương nhiên trong 4 tuần này, chúng tôi phải cần thuê một chiếc

xe như vậy, dù nó không tiện dụng bằng, nhưng trong quá trình làm thủ tục thay

thế mui xe, tay Giám đốc salon ô tô càu nhàu: “Chắc chắn là vợ ông đã làm hỏng

nút điều khiển mui xe!” Và sau khi thủ tục thay thế mui xe được hoàn tất, thủ tục

thanh lý hợp đồng cũng không hề được giao đến cho nhà sản xuất và cứ thế việc

này kéo dài suốt hai tháng trời.

· Một ví dụ nữa. Hãy thử hình dung rằng, chương trình Wellness-Programm – một

chương trình tăng cường sức khỏe được TUI[2] đăng ký tổ chức tại khách sạn

Botanico, một trong những khách sạn hàng đầu thế giới. Thẻ khách hàng đã được

phân phát. Tuy nhiên, ngay từ đầu chương trình, người ta nói với bạn rằng “Đề

nghị cho chúng tôi xem thẻ hưởng dịch vụ miễn phí của quý vị! Chúng tôi chẳng

có thông tin nào do TUI gửi tới cả! Tuy nhiên, quý vị chớ lo lắng quá, những

chuyện đó vẫn thường xuyên xảy ra mà!”. Đổi lại, trong cuốn catalogue của

khách sạn có đưa ra một đề nghị hấp dẫn: những ai lưu trú tại khách sạn trên bảy

ngày đều được phép sử dụng dịch vụ tắm hơi và mát xa miễn phí. Nhưng, dịch vụ

này chỉ dành cho các khách hàng trên 16 tuổi.

· “Nỗi đau của Chúa” (Passion Christi) với sự tham gia diễn xuất của Mel Gibson

được coi là bộ phim “bom tấn” trong vài năm trước. Sau khi được công chiếu,

hãng Paramount đã cho phát hành đĩa DVD và video gia đình, nhưng việc tiêu thụ

lại rất chậm, mặc dù các phương tiện truyền thông thi nhau “ra rả” về đề tài này

suốt ngày với các ý kiến, quan điểm tranh luận trái ngược nhau. Các nhân viên

kinh doanh cũng như các chuyên gia tư vấn dường như đang cố gắng thi hành

nhiệm vụ của mình: “Mặc dù bộ phim bị các nhà phê bình đánh giá thấp ở một vài

phương diện, nhưng bạn cũng đừng nên bỏ qua bộ phim này!” Tuy nhiên, các nhà

phân phối phim cũng như khán giả lại tỏ ra dè dặt khá lâu. Anik, cô con

gái chín tuổi của tôi, đã đặt ra một câu hỏi khá khiêu khích: “Các chú kinh doanh

không còn quan tâm đến việc người mua thích gì hay sao!?!” Lẽ ra, mọi việc nên

được tổ chức như thế này: “Do bộ phim đã được bàn luận quá nhiều và các ý kiến

là không giống nhau nên tốt nhất là bạn nên xem bộ phim để đưa ra nhận định của

mình và sau đó giới thiệu cho các khách hàng. Đương nhiên, chúng ta chỉ bàn

luận về những bộ phim có kịch bản phù hợp và nội dung hấp dẫn, những bộ phim

này rất gây tò mò và được bàn luận rôm rả.”

· Trong một cửa hàng thời trang nhỏ khá nổi tiếng, một bà khách muốn thử vài bộ

váy. Người bán hàng đẩy chiếc xe chở hàng di động đi qua bà khách nọ và nói:

“Cẩn thận nào...!”. Và khi dừng chiếc xe chở hàng bên cạnh thượng đế, nữ nhân

viên bán hàng này nói: “Chúng tôi chỉ cho phép khách hàng mang 3 bộ váy vào

phòng thử đồ thôi.”

Bà khách khệ nệ với hai chiếc va li và một túi xách đứng tần ngần trước tủ quần

áo của cửa hàng.

Nữ nhân viên bán hàng:

- Bà muốn thử bộ váy nào trước nhất?

- Tôi rất thích chiếc áo phông màu xanh, nhưng không nhất thiết phải mặc thử, vì

thế kiểu gì tôi cũng sẽ mua nó. – bà khách trả lời và lấy chiếc áo phông ra khỏi tủ

để ướm thử. Cùng với chiếc áo phông màu xanh là hàng loạt váy cần phải chọn

sao cho phù hợp. Những chiếc váy được lôi ra lại treo vào. Người bán hàng liên

tục phải lấy váy cho vào xe rồi đưa đến cho bà khách. Cuối cùng, vị khách bước

ra khỏi cửa quầy thử, mang theo chiếc áo phông xanh, cùng với nó là 3 chiếc váy

tuyệt đẹp.

- Cho tôi đi qua chút nào, - cô nhân viên bán hàng nói và làm như bận rộn đẩy

chiếc xe chở hàng đi qua. Cô ta nhìn bà khách và hỏi:

- Bà vẫn chưa tìm thấy chiếc áo nào à?

Vị khách trả lời:

- Tôi đã tìm ra rồi, nhưng không mua nữa.

Một phút kiểm tra

Tổng hợp lại, bạn hãy vận dụng và lấy các ví dụ từ thực tế rồi xếp chúng vào danh sách

các tình huống để mất khách.------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------

Chắc chắn, mô hình Harvard rất giá trị về mặt tư tưởng, nhưng nó không phù hợp với mọi

khía cạnh của cuộc sống! Và chắc chắn không phải do mô hình Harvard có vấn đề, mà

chính ở cách vận dụng nó thiếu chủ động….Vậy thì, hãy thử làm theo cách khác!

Sau đây là những phân biệt cơ bản của Bán hàng khiêu khích so với mô hình kinh

doanh Harvard.

1.1 Kết quả chung - còn mối quan tâm khác nhau!

Mô hình Harvard trong lĩnh vực bán hàng được hình thành từ quá trình xác lập mục tiêu

“vì lợi ích chung”, và đây rõ ràng là mô hình hai bên cùng có lợi (mô hình win-win), theo

đó, người bán và người mua trao đổi cởi mở và rõ ràng nhằm đạt được kết quả khả quan

đối với cả hai bên. Họ hiểu rằng, cả hai bên đều phải cùng nhau nỗ lực để có thể tạo ra

kết quả đàm phán tốt nhất. Trong suốt quá trình diễn ra cuộc đàm phán, quyền lợi cá nhân

thường thể hiện rõ ràng, ở đó không có những trò gian lận hay mánh khóe.

Mô hình Bán hàng khiêu khích được xây dựng trên cơ sở mối quan tâm riêng và dựa trên

kiến thức tâm lý xã hội hiện đại, theo đó, mỗi một thành vien tham gia cuộc đối thoại

hướng đến mối quan tâm nhất định đồng thời tìm cách đạt được mục tiêu cũng như lợi

ích từ cuộc đối thoại đó. Nói tóm lại, mối quan tâm riêng này cũng chính là mục tiêu đặt

ra.

Mô hình Bán hàng khiêu khích chỉ đạt được mục tiêu vì lợi ích chung nếu nó cải thiện

được “số điểm” của mình nhờ quá trình hòa hợp các mối quan tâm và biết cách trừ

“điểm” của đối thủ. Đây chính là mục tiêu “thực” cuối cùng của Bán hàng khiêu khích,

cùng lúc sắp xếp những mục tiêu khác một cách chiến lược. Quan điểm dài hạn đương

nhiên cũng được xem xét, theo đó khi cần thiết sẽ nhượng bộ các giá trị chiến lược khác.

Cả hai mô hình trên về cơ bản đều phản ánh quy trình/chiến lược đề cao sự công bằng,

“trong sạch về mặt đạo đức”, tuy nhiên, mô hình Harvard tập trung vào kết quả đạt được

nói chung, trong khi Bán hàng khiêu khích hướng tới quan điểm cân bằng giữa kết quả và

độ hài lòng của khách hàng.

Điều này cũng là một phần không tách rời của bản chất loài người mà tôi đã nghiên cứu

khi làm luận án tiến sỹ về đạo đức học với tên gọi: “Tìm hiểu về lương tâm”, trước hết là

những điều trải qua trong cuộc sống thực. Đương nhiên, liên quan đến đề tài này, có thể

nói rằng, mô hình Harvard rất nên được áp dụng.

Một phút kiểm tra

Tổng hợp lại, bạn hãy đưa các kết luận dựa theo cách vận dụng của mình:

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

1.2 Xu hướng hài lòng với sự “lèo lái” của người đối thoại

Trong quá trình thuyết phục khách hàng, mô hình Harvard luôn đề cao sự hài lòng và dựa

trên phản ứng của người đối thoại trong suốt cuộc đàm thoại, đồng thời về cơ bản nó

cũng tuân theo một số quy tắc bất thành văn về cuộc nói chuyện công bằng, thẳng thắn.

Mô hình này giống như “cuộc đàm thoại có dẫn dat” dựa trên nền tảng “tôi đồng ý, và

bạn cũng đồng ý!” mà Thomas Harris đã từng đề cập. Các khoảng lặng gián đoạn và mâu

thuẫn về cảm giác trong quá trình thuyết phục khách hàng được coi là điều cấm kỵ. Mâu

thuẫn cần được giải quyết, trước khi có thể tiếp tục bàn bạc.

Mô hình Bán hàng khiêu khích tạo ra sự biến ảo muôn màu trong suốt cuộc nói chuyện

với khách hàng, cho đến khi đạt được bước tiến mới hoặc giải quyết mâu thuẫn tồn tại.

Ngoài ra, nó cũng khiến người nghe nảy sinh cảm nhận và trong một số tình huống nhất

định, nó còn xóa bỏ được mục đích ban đầu của người đối thoại.

Về cơ bản, mô hình Bán hàng khiêu khích được coi là phương pháp thuyết phục khách

hàng “cứng đầu”, xét về ngắn hạn, nó giúp người bán nói chuyện một cách hấp dẫn, và về

lâu về dài nó giúp người bán thuyết phục được khách hàng.

Mô hình Bán hàng khiêu khích khác với Mô hình Harvard ở chỗ: tầm ảnh hưởng của mô

hình Harvard đã tạo nên văn hóa trò chuyện trong vài thập kỷ trở lại đây - đặc biệt là tại

các nước phương Tây. Tuy nhiên, mô hình Harvard hiện cũng đang bị nhiều nhà lãnh đạo

cấp cao của các tập đoàn lớn xét lại, ví dụ như trong ngành công nghiệp ô tô - nơi có

nhiều tình huống giao thương đang thiếu vắng nguyên tắc win-win - vì người ta vẫn trung

thành với khẩu hiệu “Hoặc ta ăn mồi, hoặc ta bị giết”.

Một phút kiểm tra

Tổng hợp lại, bạn hãy viết ra các hiểu biết vận dụng của mình khi thuyết phục khách

hang.

Bán hàng khiêu khích: 2

Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng

Kaestern Bredemeier; Hoàng Hà và Nhật An dịch

Bán hàng khiêu khích là một

quan điểm mới hiện đang gây ra

nhiều tranh cãi. Một mặt, nó phản

ánh tất cả các phương pháp, cách

thức bán hàng phổ biến hiện nay.

Nhưng mặt khác, bán hàng khiêu

khích cũng được coi như một nghệ

thuật, trong đó ta cần phải đạt

được 100% mục tiêu đã đề ra

bằng cách vận dụng mọi phương

tiện, kỹ thuật và phương pháp sử

dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã

hội nhằm tạo ra một cuộc nói

chuyện bán hàng thành công. Một

cuộc trò chuyện bán hàng thành

công ở đây được hiểu là sự duy trì

hoặc tạo ra thay đổi có ảnh

hưởng đáng kể các điều kiện ban

đầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc

nói chuyện đó, thậm chí, đôi khi còn bất chấp ca những quan tâm ưu tiên của người

khác.

Các quy tắc và cách tư duy trong Bán hàng khiêu khích

“Rất dễ bán những mặt hàng hiện đang thịnh hành, nhưng làm thế nào để có thể khiến

mặt hàng đó trở nên thịnh hành mới là điều khó hơn cả.”

GIGANT

Đã đến lúc chúng ta phải đặt nền tảng mới trong bán hàng. Nhiều nhân viên bán hàng và

chuyên gia tư vấn đã từ lâu muốn tìm ra các phương cách sáng tạo nhằm thiếtg kế một

cuộc thương thảo thành công hơn để từ đó đạt kết quả tốt bằng việc ký kết hợp đồng một

cách nhanh chóng và bền vững.

Một lần nữa, tầm ảnh hưởng do chúng ta tạo ra lại đóng vai trò nền tảng cho tất cả các

cuộc tiếp xúc mang tính xã hội. Chỉ có nó mới ảnh hưởng và giúp ta kìm chế cảm xúc

bản thân tại một giai đoạn bán hàng nhất định.Và do vậy, việc đầu tiên cần phải làm là

khởi động lập trình hoặc duy trì ổn định về tâm lý đối với khách hàng.

Chỉ những nhân viên bán hàng giỏi nhất mới biết cách vận dụng cảm xúc một cách cần

thiết nhất, đồng thời tư duy hợp lý trong sử dụng kỹ thuật, phương tiện và phương phap

ngôn từ. Họ thường xuyên hành động theo trực giác hoặc biết cách gây tò mò cho khách

hàng tại một giai đoạn nói chuyện nhất định. Do đó, chúng tôi mạnh dạn đề ra một cách

thức hành động vốn cần đến phong cách tiếp xúc thân thiện, các kiến thức về tâm lý học

hiện đại, đáng để suy nghĩ và đồng thời cũng là cách thức bán hàng mới trong thực tế

hiện nay. Cách thức này khiến ta duy trì uy tín bản thân và thậm chí còn giúp ta nâng cao

vị thế trong mắt khách hàng.

Bạn đã từng trải nghiệm qua nhiều mô hình hành động, ngôn ngữ và tư duy dạy cách nói

chuyện trong bán hàng. Chúng có thể mang tính khiêu khích, chọc tức và mang lại thành

công, nhưng đối với người mới bước vào lĩnh vực kinh doanh, ưu tiên đầu tiên vẫn là lợi

nhuận bán hàng.

Theo quan điểm của chúng tôi, cần có một phương pháp tiếp cận mới về bán hàng. Vì

rằng:

§ Nếu không tận dụng hết khả năng sử kỹ thuật và phương pháp cũng như nền tảng

kiến thức tâm lý xã hội và kinh nghiệm bản thân thì mỗi cuộc nói chuyện bán

hàng gần như cầm chắc thất bại, ngay trong những giai đoạn tưởng như không hề

quan trọng.

§ Bán hàng khiêu khích không chỉ là vấn đề sử dụng kiến thức đã học mà còn phải

luôn cập nhật và vận dụng kiến thức mới.

§ 90% thành công trong bán hàng khiêu khích là do người bán chuẩn bị tốt.

§ Yêu cầu về lòng tin, sự tín nhiệm ngăn cản chúng ta tạo ra sự thay đổi trong suy

nghĩ của khách hàng, nhưng chỉ rất ít người làm việc chăm chỉ để thay đổi điều

đó.

§ Bán hàng khiêu khích là khả năng vạn dụng các quy tắc ngôn ngữ lắt léo nhằm

thuyết phục người đối thoại.

§ Kỹ-năng-nói-chuyện-bán-hàng chuyên nghiệp chỉ có thể hiệu quả khi người bán

hàng hiểu rõ các phương tiện và phương pháp ứng dụng nó.

§ Tất cả phương tiện và phương pháp trong Bán hàng khiêu khích đều phụ thuộc

vào mục đích nói chuyện, diễn biến câu chuyện và người đối thoại.

§ Tâm lý học bán hàng trước đây chỉ giúp tạo cảm xúc cho những người bán hàng

giản đơn, mà đáng lẽ ra trong quá trình bán hàng, nó cần gắn với bộ não nhận

thức cực kỳ phức tạp (được biết tới như những khách hàng tiềm năng).

§ Ngược lại, tâm lý học bán hàng hiện đại tạo “lực đẩy” cho những người bán hàng,

trong đó người ta giải thích cho nhân viên tư vấn bán hàng biết chuyện gì đang

xảy ra - đặc biệt khi chuyên gia tư vấn phải giải thích cho họ một cách căn bản và

khiến họ ngạc nhiên, rằng không có chuyện gì xảy ra cả.

§ Bán hàng khiêu khích là phương pháp bán hàng hiện đại bằng việc ap dụng mô

hình tâm lý học (xã hội) và sử dụng cách truyền đạt thông tin ngắn gọn.

§ Đối với mọi đối tác đàm phán, bán hàng khiêu khích giúp đề ra xu hướng giải

quyết rõ ràng bằng ngôn ngữ, thông qua cách nói chuyện chuyên nghiệp về sản

phẩm/dịch vụ. Bằng khả năng hiểu biết dựa trên óc phân tích, người bán hàng sẽ

tạo ra được bản năng trung thực trong khi nói chuyện, đồng thời không đưa ra kết

luận sai lầm từ những dữ kiện không thưc.

§ Chúng ta khai thác chủ đề Bán hàng khiêu khích trước tiên không phải như cách

huấn luyện phương pháp bán hàng mà như cách huấn luyện phương pháp truyền

đạt thông tin. Bởi vì một người bán hàng tồi luôn phải đối mặt vơi áp lực chỉ tiêu

bởi anh ta phải nỗ lực làm việc trong suốt 365 ngày.

§ Ngược lại, một người bán hàng giỏi luôn tự tin mỗi ngày, luôn biết rõ động lực

giúp nâng cao doanh số và mình còn thiếu hụt cái gì.

§ Bán hàng khiêu khích là một nghệ thuật tìm mọi cách để bán hàng thành công

theo đúng ý muốn của mình.

§ Những câu nói vô nghĩa kiểu như “Đối với tôi, thành công trong bán hàng đến

thật là đơn giản” chỉ thể hiện tham vọng mơ hồ của những kẻ bán hàng a-ma-tơ

không biết đến điểm cân bằng và không có nổi “cây cầu” trên một vực thẳm

chênh vênh trong suy nghĩ với cách lập luận dối trá rằng, mọi người sẽ tự hiểu

hết, vấn đề là họ không hình dung ra được mà thôi.

Còn một lưu ý nhỏ dành cho tất cả những ai đang hoài nghi về kỹ thuật bán hàng khiêu

khích: Nếu không còn chú ý đến nó và coi nó như một môn nghệ thuật nhàm chán, bạn sẽ

chỉ thực hiện được công việc ở mức độ dở dang.

Thế nào là phong cách bán hàng Harvard và Bán hàng khiêu khích

Nước Đức, tháng 5.2005. Một cuộc trò chuyện đã diễn ra tại hội thảo nâng cao nghiệp vụ

dành cho lãnh đạo một doanh nghiệp lớn – vốn là đối thủ chính của Deutsche Telekom.

Hội thảo này có tên “Nghệ thuật thuyết phục khách hàng” và được tổ chức tại một khách

sạn thuộc vùng Rhein-Main. Ngoài các chuyên gia quản lý cao cấp, hội thảo còn thu hút

được kha nhiều chuyên gia bán hàng.

Giữa giờ nghỉ giải lao, một nữ nhân viên khách sạn – nơi chịu trách nhiệm điều phối việc

cung cấp dịch vụ cho cả tòa nhà, tiến đến các vị khách tham gia hội thảo và nói: “Công ty

của các ông thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn chúng tôi để tổ chức sự kiện,

bởi vậy mà chúng tôi muốn chấp nhận đề nghị cung cấp dịch vụ của các ông, thay vì sử

dụng dịch vụ của Deutsche Telekom. Nhưng tôi không biết kế hoạch chuyển đổi sẽ diễn

ra bao lâu. Bộ phận dịch vụ trả lời tôi rằng, quy trình chuyển đổi nhà cung cấp có thể diễn

ra ba ngày. Điều này không phù hợp với chúng tôi. Chúng tôi không thể để thiếu Internet

trong chừng ấy thời gian bởi điều đó sẽ gây thiệt hại cho chúng tôi trong kinh doanh. Bởi

vậy mà chúng tôi thà sử dụng dịch vụ của Deutsche Telekom còn hơn.”

- Cái gì cơ? Ba ngày á? – Một trong những vị lãnh đạo công ty hỏi lại với giọng

ngac nhiên.

- Vâng, ba ngày.

- Vậy, nếu thực sự cần đến ba ngày, thì vấn đề là: Deutsche Telekom như một nhà

cung cấp dịch vụ độc quyền đơn giản không muốn chuyển đổi nhanh hơn.

- Vâng, có thể là như vậy. Tuy nhiên, thật đáng tiec, chúng tôi không thể chờ đợi

trong cả ba ngày đó, ngay cả khi đề nghị của các ông rất hấp dẫn. Như đã nói,

chúng tôi quyết định vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Deutsche Telekom và dịch

vụ T-online của hãng này.

Cuộc trò chuyện chỉ diễn ra trong khoảng 10 phút, và nữ khách hàng tin chắc rằng việc

chuyển đổi mạng cần đến ba ngày, vì thế khách sạn của cô sẽ bị thiệt hại trong vòng ba

ngày đó.

Trong suốt buổi chuyện trò, tất cả mọi thành viên tham dự nhắc đi nhắc lại không dưới 15

lần từ “Deutsche Telekom”, trong khi chẳng ai nhắc đến t阯 doanh nghiệp m靚h.

T髆 lại, từ “Deutsche Telekom” in vào đầu nữ nhân vi阯 kh醕h sạn đồng thời cũng là

kh醕h h鄋g tiềm năng kia, v?c?c?cảm giác m靚h như một chuy阯 gia trong lĩnh vực

n鄖 khi biết chắc rằng, việc chuyển đổi nh?cung cấp phải cần đến ba ng鄖. Những người

đối thọai với cô lại tỏ ra thụ động v?kh鬾g thể đưa ra những lập luan thuyết phục có lợi

cho m靚h.

Cuối c鵱g, vị quản lý bộ phận hứa sẽ thu thập thông tin cần thiết trong thời hạn ngắn nhất

v?gửi đến khách sạn bản báo giá mới. Tuy nhi阯, từ tháng 5 đến tháng 8, mọi việc vẫn

kh鬾g c?g?thay đổi. R?l?kiểu bán h鄋g hoang đường.

Từ ví dụ trên đây, giờ đây ta có thể đưa ra các khái niệm sau:

§ Mô hình Harvard trong việc thương thảo l?h靚h thức hướng đến sự hợp tác c鵱g

nhau dựa tr阯 sự lý tưởng hóa cũng như niềm tin v鄌 một người tốt, giỏi, trái

ngược với bản thân m靚h. M?h靚h n鄖 coi việc nhận được sự thỏa m鉵 từ chuyện

phục vụ khách h鄋g l?vấn đề quan trọng hàng đầu chứ không phải l?chuyện bán

hàng. Đồng thời, trong mô h靚h n鄖 cũng h鄊 chứa chủ nghĩa vị kỷ, trái ngược

với các nguy阯 tắc của nó. Trong khi k陁 gọi sự th鈔 thiện với cau khẩu hiệu “Sự

đoàn kết của chúng ta l?sức mạnh!”, chủ nghĩa vị kỷ không bao giờ nhường

quyền lợi của m靚h cho ai v?cười nhạo đối thủ sau lưng.

§ Kỹ thuật bán hàng khiêu khích được hiểu tr阯 hai kh韆 cạnh: Một mặt, nó nghi阯

cứu v?xem x閠 tất cả các phương pháp, cách thức v?m?h靚h b醤 h鄋g phổ biến

từ trước đến nay. Mặt khác, nó lại được coi như một nghệ thuật đặc biệt, theo đó,

người bán (người nói) vận dụng tất cả các phương tien, kỹ thuật và phương pháp

liên quan đến khía cạnh ngôn ngữ v?t鈓 l?x?hội trong khi nói chuyện nhằm đạt

được 100% mục ti陁 đề ra. Đó chính l?nghệ thuật thuyết phục, Sức hấp dẫn trong

c醕h tr?chuyện được đặt trong từng ho鄋 cảnh v?bị ảnh hưởng bởi những thay

đổi của điều kiện khung- thậm chí đôi khi cố t靚h bỏ qua ưu tiên của người kh醕.

Tại sao ta phải nhấn mạnh về những điểm khác biệt này?

Gần như tất cả các chương tr靚h hội thảo về bán hàng, các khóa đào tạo nâng cao nghiệp

vụ cho nhân viên bán hàng đều được xây dựng trên cơ sở mô h靚h Harvard. Dường như,

m?h靚h n鄖 đ?trở thành đơn thuốc vạn năng cho bất kỳ ai muốn trở thành người bán

h鄋g th鄋h c鬾g m?Theodore Levitt - trưởng khoa Marketing thuộc trường Đại học

Harvard, đ?từng “kê” vào năm 1983: “Thời kỳ đánh chiếm thần tốc đ?qua rồi…!”.

Như vậy, c醕h diễn đạt “giá trị chung của một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Carl D. Zeiss/

Thomas Gordon) c?một ý nghĩa h騛n t騛n kh醕. C醕h định giá mới n鄖 một mặt nhắm

đến l騨g trung th鄋h của khách h鄋g, mặt khác tập trung v鄌 mối quan hệ d鄆 hạn với

kh醕h h鄋g, hay 韙 nhất l?mối quan he c?t韓h trung hạn. Thêm vào đó, quy tr靚h b醤

h鄋g cũng được phức tạp hóa l阯 bởi các mối quan hệ dày đặc. Trong quá khứ, cuộc

chiến mua/b醤 h鄋g truyền thống vốn tạo n阯 những kẻ thắng (v?cả người thua) m?hậu

quả để lại l?sự ph?hủy các mối quan hệ v?“c醕 khoản lỗ vô h靚h trĩu nặng” giữa các

bên liên quan, đ騣 hỏi họ cần tiến tới mô h靚h win-win của Harvard.

Tuy nhi阯, trong thời đại ng鄖 nay, c醕 dự án d鄆 hạn với chiến lược được suy t韓h kỹ

kh鬾g c騨 mang ?nghĩa lớn lao nữa. Thời gian trong lĩnh vực bán h鄋g giờ đây dường

như nhanh hơn và khắc nghiệt hơn. Ngày nay, những ai l鄊 việc uể ỏai trong lĩnh vực

n鄖 th?ng鄖 mai c?lẽ n阯 sẵn sàng để t靘 việc khác.

C鈛 ch鈓 ng鬾 “thời gian l?tiền bạc” đ?phản ánh đúng đắn tính chất trong ng鄋h c鬾g

nghiệp sản xuất hoặc thương mại. Những kẻ trả giá chuy阯 nghiệp thường diễn giải

“c鬾g thức” mua h鄋g tốt với giá rẻ , trong khi những người có của ăn của để lại che đậy

bằng những từ ngữ mỹ miều như tiết kiệm hoặc “không c騨 ng鈔 s醕h”. Trong nhiều

trường hợp, công thức “tiết kiệm chi phí” n鄖 thiết lập bởi các “chuyên gia tư vấn chiến

lược” nổi tiếng. McKinsey, Bain, Booz Allen v?nhiều h鉵g kh醕 đ?thiết kế các chương

tr靚h n鄖 nhằm ứng dụng các chiến lược mới.

Việc d鵱g 醦 lực nhằm bán được hàng (hard selling) đang ngày càng không được ưa

chuộng, v?n?li阯 quan đến những mánh khóe lừa đảo (d?韙 d?nhiều).

Và để sự thật luôn được hiện hữu, chúng tôi xin chân trọng giới thiệu đến bạn phương

thức “Bán hàng khiêu khích”.__

Biến đối thủ thành…đối tác

Ngày này, nhiều công ty lớn và nhỏ đang có xu hướng áp dụng một “chiến thuật” kinh doanh rất thú vị: liên minh và hợp tác với chính đối thủ cạnh tranh của mình. Thay vì phải đối mặt nhau hàng ngày hàng giờ với thái độ không vui vẻ chút nào trên thương trường khốc liệt, giờ đây, những “liên minh đối thủ” này đang tạo nên những sức mạnh đáng gờm. Tuy nhiên, trước khi bạn quyết định bắc nhịp cầu hợp tác với “cựu” đối thủ, hãy tìm hiểu kinh nghiệm của những người trong cuộc.

Bản ngã và lòng tin: Chẳng dễ dàng để có!.

Phần lớn các CEO đều thừa nhận họ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn khi bắt tay hợp tác với đối thủ của mình. Khó khăn lớn nhất đó chính là bản ngã của các CEO. Bạn có thể tưởng tượng hai CEO vốn lãnh đạo công việc theo cách riêng của nhau, giờ đây họ lại nằm trong một ban điều hành công việc hợp tác chung với nhau và buộc phải phụ thuộc vào nhau nhiều hơn. Có những “liên minh đối thủ” đã phải mất một thời gian khá dài để xây dựng được niềm tin trong công việc. Họ siết chặt tay nhau ở bên ngoài, nhưng trong thâm tâm lại luôn lo ngại và dằn vặt những câu hỏi về lòng tin: “Mình nên tiết lộ lượng thông tin thế nào là vừa đủ? Có nên dành lấy khách hàng này về phần công ty mình hay không? Vị trí của công ty trên thị trường sẽ thế nào đây?”...Kinh nghiệm cho thấy, chấp nhận đặt niềm tin vào nhau, mất đi một chút tự lập trong công việc trước đây, nhưng bạn sẽ thu lại những kết quả khả quan hơn nhiều.

Những nhà lãnh đạo tài ba.

Công việc hợp tác đòi hỏi sự đồng lòng giữa những nhà lãnh đạo. Đặc biệt nhất là người có khả năng dung hoà các ý kiến để gợi nên một quyết định thống nhất, và biết bác bỏ những ý kiến còn mang cái “tôi” quá cao mà sa vào lợi ích cục bộ. Các CEO cũng phải vượt qua những thành kiến cũ về nhau, khi còn trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt, để bắt tay hợp tác vì lợi ích chung phía trước.

Định nghĩa mới của từ “đối thủ”.

Phần lớn các công ty, ngay sau khi loan báo về việc hợp tác với đối thủ cạnh tranh của mình rộng rãi đến các khách hàng, đã phải tốn khá nhiều thời gian để giải thích với dư luận về dự án đang hình thành giữa hai bên. Đây là lúc họ phải công khai cách nhìn nhận mới về “cựu” đối thủ và nay là đối tác để thuyết phục các khách hàng vốn hay đa nghi. Một số những “liên minh đối thủ”, sau khi kết hợp với nhau mới vỡ lẽ ra nhiều điều thú vị về “cựu” đối thủ của mình, chẳng hạn như “hắn ta” chẳng hề đáng gờm chút nào như mình vẫn từng nghĩ. Bên cạnh đó, liên minh với đối thủ cũng sẽ giúp cho cả hai bên nhận ra những kĩ năng, lợi thế cũng như tồn tại của nhau, từ đó bổ sung và tăng sức mạnh cho công việc hợp tác chung. Nối ám ảnh về việc bị dành mất lượng khách hang cũng ngày càng nhạt dần, bởi bên cạnh những lĩnh vực hợp tác chung, hai bên vẫn xác định và đảm bảo được đâu là thị trường cạnh tranh chính của riêng mình.

Quá trình phân công và chuyên môn hoá chặt chẽ.

“Liên minh đối thủ” sẽ đòi hỏi mỗi thành viên trong đó biết mình phải làm những gì và không được làm những gì. Bởi vậy, mỗi thành viên phải tự nhận thức được vai trò, trách nhiệm của mình và không được vi phạm luật chơi, bởi chỉ cần một thành viên không làm tròn bổn phận hoặc lấn sân, ắt toàn bộ các khâu còn lại sẽ bị ảnh hưởng nặng nề. Mỗi thành viên với từng ưu thế riêng của mình và khả năng có thể bù đắp khoảng hụt của đối thủ, nay cùng quy tụ lại trong một liên minh dưới sự phân công chặt chẽ, hẳn công việc sẽ tiến triển và thu lợi nhanh chóng.

Yếu điểm “chết người”.

Nhiều khi, chất lượng hoạt động của đối tác sẽ ảnh hưởng không những đến việc hợp tác chung mà còn đến công việc kinh doanh độc lập của công ty bạn. Khi đó, cho dù bạn có “hất chân” thành viên ấy đi hay không, thì hậu quả vẫn sẽ còn nằm lại với công ty bạn cũng như các thành viên khác. Bởi vậy, bài học ở đây là nhận biết rõ về ưu thế của đối thủ và phân công đúng trách nhiệm với họ khi hợp tác kinh doanh. Một liên minh giữa các cựu đối thủ, chuyện thành hay bại nhiều khi lại nằm trong những yếu điểm của đối tác.

Như vậy, để hợp tác với chính đối thủ cạnh tranh của mình, quan trọng nhất là bạn phải biết chọn lọc và nhận biết ưu- nhược điểm của họ, cũng như cân nhắc tiềm năng của việc hợp tác cho cả hai bên và có một quy trình phân công chặt chẽ. Vượt qua những thành kiến về nhau và xây dựng lòng tin cho giai đoạn hợp tác mới, bạn sẽ có cơ hội tiến tới những thành công mới mà trước đây, bạn phải cạnh tranh khốc liệt mới có được.

Bốn dạng tính cách khách hàng Jun 13,2008 00:00 by huutai

Hãy đối mặt với một thực tế rằng không phải khách hàng nào cũng

dễ tính trong mua sắm khi mà mỗi người một ý, một tính cách, lối

suy nghĩ, mong muốn lẫn sở thích. Đôi lúc, các nhân viên bán hàng

trở nên bế tắc khi gặp phải những khách hàng khó tính như vậy.

Từ những khách hàng khó tính với các đòi hỏi khắt khe đến những

cá nhân dường như chưa bao giờ quyết định mua sắm, các doanh

nghiệp luôn phải đối mặt với những khách hàng đầy thách thức.

Một phần lý do giải thích cho việc này đó là sự không tương thích

phát sinh từ những xung đột tính cách.

Các khách hàng cho dù rất đa dạng khác nhau nhưng có thể quy họ về bốn dạng tính cách

chính. Và trên cơ sở nắm bắt được 4 kiểu khách hàng này, mỗi doanh nghiệp sẽ biết được

cách thức cải thiện kết quả kinh doanh với từng khách hàng.

1. Khách hàng thẳng thắn

Khách hàng là những người thẳng thắn trong các quyết định và hành động của mình. Họ

thường có khuynh hướng năng nổ và luôn muốn lấn áp hay kiểm soát các cuộc trò chuyện

với nhân viên bán hàng.

Hành vi của họ khá mạnh mẽ, họ chỉ tay trong khi nói chuyện, ngắt lời các nhân viên bán

hàng như thế thách thức, và hiếm khi quan tâm tới việc nghe chi tiết về một sản phẩm hay

dịch vụ mới. Thay vào đó, họ yêu cầu rằng nhân viên bán hàng không dài dòng và đi thẳng

vào điểm chính. Mọi suy nghĩ của họ đều hướng tới yếu tố kết quả và có mục tiêu. Họ rất

ghét sự lãng phí thời gian.

Để có được kết quả bán hàng tốt với những người như vậy, các nhân viên bán hàng cần trở

nên thẳng thắng và quả quyết hơn. Hãy nói ngay từ lúc đầu trò chuyện rằng chúng tôi biết

bạn bận rộn như thế nào và rất coi trọng thời gian của bạn.

Sau đó nói với họ rằng cuộc trò chuyện sẽ đi thẳng vào điểm chính và tập trung mọi giao

tiếp vào các kết quả mà họ sẽ có được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh

nghiệp. Hãy phản kháng sự thoái lui nếu phải đối chất với những người như vậy bởi vì đó

không còn là yếu tố cá nhân, đó đơn thuần là công việc.

Cuối cùng, hãy thẳng thắn yêu cầu một vấn đề nào đó, các nhân viên bán hàng không phải

vòng vo cho những gì mình muốn nói.

2. Khách hàng lắm lời

Nếu khách hàng là một người có lối sống cởi mở và thích giao du nhưng cũng rất chủ

nghĩa cá nhân với cái tôi bản ngã lớn. Họ thường đến trễ trong các cuộc hẹn và việc không

ngừng ngắt lời cũng như những câu chuyện dài của họ khiến các nhân viên bán hàng phải

phá vỡ các kế hoạch thời gian đã định.

Việc nghe những gì họ nói có thể rất nản và mệt mỏi bởi vì các nhân viên bán hàng không

bao giờ có đủ thời gian cho việc bàn bạc về các giải pháp với họ.

Các mối quan hệ là rất quan trọng đối với họ, vì thế hãy dành nhiều thời gian hơn cho các

cuộc trò chuyện cuộc sống. Thậm chí cả khi không thấy được điểm chính trong các cuộc trò

chuyện này, họ luôn cảm kích với thiện ý đó và sẽ yêu quý nhân viên bán hàng nhiều hơn.

Những khách hàng này thường ra các quyết định mua sắm trên cơ sở trực giác và cách thức

họ cảm nhận về nhân viên bán hàng.

Hãy cẩn thận đừng thách thức bởi vì họ sẽ cảm thấy mình bị thoái thác và khi điều này xảy

ra, họ sẽ đóng mọi cánh cửa và trở nên lãnh đạm. Khi giao tiếp với họ, các nhân viên bán

hàng cần nói rằng giải pháp của doanh nghiệp sẽ thích hợp và khiến họ trở nên tốt đẹp

hơn thế nào trong con mắt những người xung quanh, hay hình ảnh và địa vị của họ sẽ được

cải thiện như thế nào. Nói cách khác, hãy lôi kéo cái tôi của họ.

3. Khách hàng kiên định

Một cách khá nhẹ nhàng, đối với khách hàng là những người dễ mến, có khuynh hướng tập

trung nhiều hơn vào tập thể và các đồng nghiệp hơn là những kết quả cá nhân. Họ có thể

là người mà các doanh nghiệp đều có thể thấy thoải mái khi giao tiếp.

Song điều khó khăn là họ dường như rất miễn cưỡng với việc ra một quyết định mua hàng.

Châm ngôn của họ thường là "Tôi vẫn còn đang suy nghĩ về việc này, nhưng dù sao cũng

rất cảm ơn bạn”.

Cấu trúc và an toàn là những yếu tố rất quan trọng với họ và rất khó để có một thay đổi

nào đó. Họ thường dự tính xem quyết định sẽ ảnh hưởng như thế nào tới mọi người xung

quanh. Điều đó có nghĩa rằng các nhân viên bán hàng sẽ cần làm chậm lại tiến trình mua

sắm, giải thích về việc sản phẩm hay dịch vụ sẽ có lợi như thế nào, đồng thời loại bỏ càng

nhiều càng tốt những rủi ro phát sinh từ quá trình ra quyết định.

Hãy giao tiếp bằng giọng nói mềm dẻo và chắc chắn rằng các nhân viên bán hàng tuân

theo một lối suy nghĩ logic. Hãy sử dụng những từ ngữ như "hợp lý", "logic", tập thể" trong

các giao tiếp.

4. Khách hàng lý trí

Những khách hàng lý trí họ sẽ đọc từng chi tiết và thông số cụ thể về sản phẩm hay dịch

vụ, không quan tâm tới thông tin đó nhiều hay ít. Họ luôn muốn nhiều hơn nữa, bao gồm

các bảo đảm bằng văn bản hay các tài liệu sao lưu.

Họ không dễ thuyết phục chút nào và rất khó để lôi kéo vào một cuộc trò chuyện cởi mở

bởi vì các tình cảm cá nhân và cảm xúc không được đưa vào bức tranh tổng thể khi họ đưa

ra một quyết định nào đó.

Bất cứ khi nào có thể, hãy đưa trước một lịch trình cụ thể bằng văn bản được bố cục chi tiết

về nội dung về cuộc hẹn và trò chuyện. Lý tưởng nhất, hãy gửi email một vài ngày trước khi

chuẩn bị cho cuộc hẹn gặp bán hàng.

Hãy chắc chắn rằng các giao tiếp được đảm bảo đúng ngữ pháp, không có lỗi chính tả hay

lỗi phát âm. Và khi gặp gỡ, các nhân viên bán hàng cần thực hiện theo đúng thứ tự trong

bản lịch trình và nếu có đưa ra bất cứ đề nghị nào, nhân viên bán hàng cần có sẵn các tài

liệu giải thích và hỗ trợ để họ có thể đọc ngay.

Rõ ràng các cách thức giao tiếp được sử dụng với từng dạng khách hàng là không giống

nhau. Thật quan trọng với việc các doanh nghiệp nhận ra rằng những phương thức bán

hàng theo tự nhiên và theo bản năng từ trước đến này có thể không phải là cách tốt nhất

để có được kết quả tối đa với một khách hàng nào đó.

Chính vì vậy, việc chỉnh sửa, bổ sung cách thức và phong cách của các nhân viên bán hàng,

cho dù rất vắn tắt, trong giao tiếp với từng dạng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kết nối

tốt hơn với các khách hàng của mình, từ đó doanh số bán hàng sẽ được cải thiện đáng kể.

Buzz Marketing: Một đồn mười, mười đồn trăm

Tin đồn có thể giúp cho dự án kinh doanh của công ty bạn đạt được thành công ngoài dự kiến? Đó là kinh nghiệm thực tế của những sản phẩm siêu thành công nhờ tin đồn: Viagra, mẫu xe Beetle Volkswagen mới, đồ chơi trẻ em Beanie...

Nhưng làm thế nào để tạo ra tin đồn có lợi cho công ty bạn? Đâu là điểm chung giữa Viagra, mẫu xe Beetle Volkswagen mới, đồ chơi trẻ em Beanie và các cuốn truyện Harry Potter?

Từ ý tưởng…

Chúng đều là những sản phẩm thương mại siêu thành công nhờ những lời truyền miệng hay những tin đồn (buzz).

Tin đồn lan truyền khi người ta kể cho nhau nghe về những kinh nghiệm đáng nhớ và tốt đẹp của bản thân, làm nảy sinh những nhu cầu tự sinh và dễ bùng phát. Điều này nghe có vẻ như là may mắn đơn thuần? Thực tế, bạn có thể tận dụng lời lẽ truyền miệng – nếu bạn hiểu được mối quan hệ tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau giữa các khách hàng.

Bước thứ nhất: Cần tránh năm sự ngộ nhận về tin đồn sau đây. Nếu để cho mình trở thành nạn nhân của những quan niệm sai lầm này tức là bạn đã vô tình để cho tin đồn lợi dụng mình.

… Tới thực tế

Năm ngộ nhận về tin đồn:

1. Chỉ có các sản phẩm siêu việt mới tạo được tin đồn.

Thực tế: Tin đồn có thể ảnh hưởng đến cả những sản phẩm không ngờ nhất trong hầu hết các lĩnh vực, bởi vì những công nghệ mới như Internet sẽ giúp cho khách hàng nhanh chóng loan tin hơn.

Các sản phẩm dễ làm cho tin đồn lan truyền nhanh chóng có thể có đặc điểm là:

Độc đáo về mặt tính năng, dễ dàng sử dụng hay giá cả phải chăng (Chẳng hạn như xe đẩy scooter có thể gấp lại được).

Có tính hữu hình cao (Chẳng hạn như các thiết bị cá nhân cầm tay hỗ trợ kỹ thuật số PDA).

Ví dụ: Hãng dược phẩm Pfizer đã phổ cập thuật ngữ y tế “erectile dysfunction” và “ED” (Rối loạn cường dương hay Liệt dương) làm cho một đề tài vốn được xem là cấm kị thành chuyện có thể công khai bàn luận cả trong phòng ngủ lẫn ngoài đường. Sản phẩm Viagra của công ty hiện nay là một trong những loại thuốc được nhắc đến nhiều nhất trên thế giới - ngay cả giữa những người không sử dụng chúng.

2. Tin đồn tự nhiên diễn ra

Thực tế: Các chiến lược marketing độc đáo mới giúp tạo ra tin đồn. Có thể ví dụ một số chiến lược hiệu quả như sau:

Hãy là người tiên phong — người định hướng dư luận quần chúng. Hãng thời trang Abercrombie & Fitch thuê những sinh viên nổi bật tại các trường đại học làm người mẫu ngày. Họ thường xuyên mặc đồ của hãng này và qua đó khẳng định phong cách thời trang của hãng. Kết quả là, điều này tạo ra và tăng cường nhận thức của các khách hàng về tính độc đáo của sản phẩm.

Hạn chế nguồn cung. Volkswagen làm cho khách hàng tăng thêm khát vọng sở hữu mẫu xe cổ Beetle[1] của hãng bằng cách chỉ rao bán xe với số lượng hạn chế qua mạng Internet. Kết quả: Một nửa số xe Beetle đã sản xuất được tiêu thụ nhanh chóng chỉ trong vòng hai tuần

Tạo ra và tận dụng các danh sách — để tập trung sự chú ý của người tiêu dùng vào sản phẩm.

Ví dụ: Khi Thư viện Modern công bố danh sách 100 cuốn tiểu thuyết hay nhất thế kỷ 20 trên website của mình, họ đã mở ra diễn đàn tranh luận về quá trình lựa chọn này với hơn 1000 bài viết. Sự kiện này giúp một số đầu sách lọt vào danh mục những tác phẩm bán chạy nhất trên website Amazon.com - và tăng lưu lượng truy cập vào website của Thư viện Modern lên đến 7000%.

Nuôi dưỡng những hạt giống của bạn — những khách hàng đầu tiên, trung thành là những người sẽ giúp lôi kéo các khách hàng khác đến với bạn.

Ví dụ: Hãng xe Harley - Davidson đã tránh được thảm họa phá sản cận kề nhờ vào lòng trung thành và cá tính mạnh mẽ của những khách hàng lâu năm thông qua các hội đoàn, đại hội và bản tin thường kì của Harley Owners Group (Nhóm những hội viên dùng xe Harley). Hơn 350.000 hội viên dùng xe Harley thuộc 1.000 hội đoàn trên khắp thế giới đã góp phần cứu vớt sự sụp đổ của hãng.

3. Người khởi tạo tin đồn chính là những khách hàng tốt nhất của bạn

Thực tế: Những người tiên phong lý tưởng có thể khiến bạn phải ngạc nhiên. Nhà thiết kế Tommy Hilfiger thoạt tiên chỉ muốn đưa nét bụi bặm của thời trang đường phố vào những sản phẩm mới của anh để phục vụ cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi người Mỹ gốc Phi trong thành phố. Tuy nhiên, sản phẩm thời trang do Tommy thiết kế đã nhanh chóng nổi tiếng và lan tới các vùng ngoại ô – thu hút khách hàng từ nhiều chủng tộc khác nhau.

4. Để có lợi từ tin đồn, bạn phải là người hành động đầu tiên.

Thực tế: Các công ty ăn theo có thể thu lợi từ tin đồn - bằng cách xâm nhập thị trường ngay khi có một xu hướng nào đó bắt đầu xuất hiện và được ưa thích.

Ví dụ: Hãng Revlon, người khổng lồ trong ngành công nghiệp mỹ phẩm với một lượng khách hàng trung thành rộng khắp đã thành công ngoài tưởng tượng khi tung ra dòng sản phẩm sơn móng tay mới sau khi xuất hiện một trào lưu tương tự do một sinh viên đại học đề xướng. Revlon đã tiết kiệm được tối đa thời gian và chi phí dành cho việc phát triển sản phẩm.

5. Truyền thông và quảng cáo tạo ra tin đồn.

Thực tế: Các hoạt động xúc tiến quảng cáo sớm và quá rầm rộ có thể gây khó chịu cho những người đầu tiên sử dụng sản phẩm. Thay vào đó, hãy để khách hàng tự bàn tán và ngẫu nhiên sử dụng sản phẩm của bạn.

Ví dụ: Khi dịch vụ e-mail miễn phí của Hotmail đính thêm dòng chữ quảng cáo “Hãy lập một e-mail miễn phí của riêng bạn tại Hotmail” vào e-mail của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ này, đã có 12 triệu người đăng kí sử dụng dịch vụ chỉ trong vòng 18 tháng - một lượng khách hàng khổng lồ mà hãng AOL phải mất tới sáu năm mới có được

CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ KINH DOANH

Các mục tiêu quản trị kinh doanh, các quy luật kinh doanh và các nguyên tắc quản trị kinh doanh đã giúp cho chủ doanh nghiệp trả lời được câu hỏi “phải làm gì?”, một câu hỏi tiếp theo quan trọng hơn nhiều mà các doanh nghiệp cần phải giải đáp là “làm cái đó như thế nào?” Để trả lời được câu hỏi này, chủ doanh nghiệp cần có các phương pháp và nghệ thuật quản trị kinh doanh thích hợp

Sơ đồ 1: Mối quan hệ giữa mục tiêu, phương pháp và nguyên tắc QTKD

Khái niệm:

Các phương pháp quản trị kinh doanh là tổng thể các cách thức tác động có thể có và có chủ đích của chủ doanh nghiệp đối tượng kinh doanh (cấp dưới và tiềm năng có được của doanh nghiệp) và khách thể kinh doanh, khách hàng, các ràng buộc của môi trường quản trị vĩ mô, các đối thủ cạnh tranh và các bạn hàng), để đạt được các mục tiêu kinh tế đề ra, trong điều kiện môi trường kinh doanh thực tế.

Phương pháp quản trị có vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý. Quá trình quản lý và quá trình hoạt động các chức năng quản trị theo những nguyên tắc, nhưng các nguyên tắc đó chỉ được vận dụng và thể hiện thông qua các phương pháp quản trị nhất định. Vì vậy, vận dụng các phương pháp quản trị là một nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh. Mục tiêu, nhiệm vụ của quản trị được thực hiện thông qua tác động của các phương pháp quả trị kinh doanh. Trong những điều kiện nhất định, phương pháp quản trị có tác động quan trọng đến sự thành công hay thất bại trong việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ. Vai trò quan trọng của các phương pháp quản trị còn ở chỗ nó nhằm khơi dậy những động lực, kích thích tính năng sáng tạo của con người và tiềm năng của hệ thống cũng như các cơ hội có lợi bên ngoài.

Phương pháp quản trị là biểu hiện cụ thể của mối quan hệ qua lại giữa chỉ thể với đối tượng và khách thể kinh doanh, tức là mối quan hệ giữa những con người cụ thể, sinh động với tất cả sự phong phú, phức tạp của đời sống. Vì vậy, các phương pháp quản trị mang tính chất hết sức đa dạng và phong phú, đó là vấn đề cần phải đặc biệt lưu ý trong kinh doanh vì nó chính là bộ phận năng động nhất của hệ thống quản trị. Phương pháp quản trị thường xuyên thay đổi trong từng tình huống cụ thể, tuỳ thuộc vào đặc điểm của đối tượng cũng như năng lực và kinh nghiệm của chủ doanh nghiệp.

Tác động của các phương pháp quản trị luôn là tác động có mục đích, nhằm phối hợp hoạt động, bảo đảm sự thống nhất của hệ thống. Vì vậy, mục tiêu kinh doanh quyết định bằng việc lựa chọn phương pháp quản trị kinh doanh. Trong quá trình quản trị phải luôn luôn điều chỉnh các phương pháp nhằm đạt mục đích tốt nhất. Chủ doanh nghiệp có quyền lựa chọn phương pháp quản trị nhưng không có nghĩa là chủ quan, tuỳ tiện muốn sử dụng phương pháp nào cũng được. Mỗi phương pháp quản trị khi sử dụng lại tạo ra một cơ chế tác động mang tính khách quan vốn có của nó. Bên cạnh những yếu tố tích cực, phù hợp với mục tiêu dự đoán của chủ doanh nghiệp cũng có thể xuất hiện một số hiện tượng nằm ngoài dự đoán ban đầu, thậm trí trái ngược với mục tiêu đặt ra. Điều đó đòi hỏi chủ doanh nghiệp phải tỉnh táo, sâu sát thực tế, kịp thời có biện pháp bổ sung để khắc phục các mặt tiêu cực khi chúng xuất hiện.

Như vậy, sử dụng các phương pháp quản trị vừa là khoa học vừa là nghệ thuật. Tính khoa học đòi hỏi phải nắm vũng đối tượng với những đặc điểm vốn có của nó, để tác động trên cơ sở nhận thức và vận dụng các quy luật khách quan phù hợp với đối tượng đó. Tính nghệ thuật biểu hiện ở chỗ biết lựa chọn và kết hợp các phương pháp trong thực tiễn để sử dụng tốt tiềm năng doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu kinh doanh đề ra. Quản trị có hiệu quả nhất khi biết lựa chọn đúng đắn và kết hợp linh hoạt các phương pháp quản trị. Đó chính là tài nghệ quản lý của chủ doanh nghiệp nói riêng, của các nhà quản lý nói chung.

Để nắm vững những tác dụng đa dạng, phong phú của các phương pháp quản trị cần phân loại chúng và đi sâu nghiên cứu từng phương pháp.

Tuỳ thuộc tiêu chuẩn phân loại và mục đích nghiên cứu mà có nhiều cách phân loại đối với phương pháp quản trị. Theo cách phân loại phổ biến, căn cứ vào nội dung và cơ chế hoạt động quản trị các phương pháp quản trị được chia thành:

- Các phương pháp quản trị nội bộ doanh nghiệp

- Các phương pháp tác động lên khách hàng

- Các phương pháp quan hệ với cơ quan quản lý vĩ mô

- Các phương pháp cạnh tranh với các đối thủ

- Các phương pháp quan hệ với bạn hàng

- Các phương pháp lôi kéo người ngoài doanh nghiệp

CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ NỘI BỘ DOANH NGHIỆP

1.     Các phương pháp tác động lên con người

oCác phương pháp giáo dục

oCác phương pháp hành chính

oCác phương pháp kinh tế

2.     Các phương pháp tác động lên các yếu tố khác của doanh nghiệp

oMô hình hoá toán học

oCác phương pháp dự đoán

oCác phương pháp phân đoạn thị trường

1. Các phương pháp tác động lên con người

* Các phương pháp giáo dục

Các phương pháp giáo dục là các cách tác động vào nhận thức và tình cảm của người lao động nhằm nâng cao tính tự giác và nhiệt tình lao động của họ trong công việc thực hiện nhiệm vụ.

Các phương pháp giáo dục có ý nghĩa to lớn trong quản trị kinh doanh vì đối tượng cuả quản trị là con người - một thực thể năng động, tổng hoà nhiều mối quan hệ. Tác động vào con người không chỉ có hành chính, kinh tế, mà còn tác động tinh thần, tâm lý – xã hội v.v...

Các phương pháp giáo dục dựa trên cơ sở vận dụng các quy luật tâm lý. Đặc trưng các phương pháp này là tính thuyết phục, tức là làm cho người lao động phân biết phải - trái, đúng - sai, lợi - hại, đẹp - xấu, thiện - ác, từ đó nâng cao tính tự giác làm việc và sự gắn bó với doanh nghiệp.

Các phương pháp giáo dục thường được sử dụng kết hợp với các phương pháp khác một cách uyển chuyển, linh hoạt, vừa nhẹ nhàng vừa sâu sát đến từng người lao động, có tác động giáo dục rộng rãi trong doanh nghiệp, đây là một trong những bí quyết thành công của các xí nghiệp từ bản Nhật hiện nay (học thuyết Y, học thuyết Z).

* Các phương pháp hành chính

Các phương pháp hành chính là các phương pháp tác động dựa vào các mối quan hệ tổ chức của hệ thống quản lý và kỷ luật của doanh nghiệp.

Bất kỳ hệ thống quản trị nào cũng hình thành mối quan hệ tổ chức trong hệ thống. Về phương diện quản trị, nó biểu hiện thành mối quan hệ giữa quyền uỷ và phục tùng, như người xưa thường nói: quản trị con người có hai cách, dùng ân và dùng uy. Dùng ân thì vững bền nhưng khó khăn và phù phiếm, dùng uy thì nhanh chóng và mất tình; cho nên quản trị trước tiên phải dùng uy sau đó mới tính đến việc dùng ân.

Các phương pháp hành chính trong quản trị khinh doanh chính là những cách tác động trực tiếp của chủ doanh nghiệp lên tập thể những người lao động dưới quyền bằng các quyết định dứt khoát, mang tính bắt buộc; đòi hỏi người lao động phải chấp hành nghiêm ngặt nếu vi phạm sẽ bị bị xử lý kịp thời, thích đáng.

Vai trò của các phương pháp hành chính trong quản lý kinh doanh rất to lớn; nó xác lập chật tự kỷ cương làm việc trong doanh nghiệp; khâu nối các phương pháp quản trị khác lại; dấu được bí mật ý đò kinh doanh và giải quyết các vấn đề đặt ra trong doanh nghiệp rất nhanh chóng.

Các phương pháp hành chính tác động vào đối tượng quản trị theo hai hướng: tác động về mặt tổ chức và tác động điều chỉnh hành động của đối tượng quản trị.

Theo hướng tác động về mặt tổ chức, chủ doanh nghiệp ban hành các văn bản quy định về quy mô, cơ cấu, điều lệ hoạt động, tiêu chuẩn nhằm thiết lập tổ chức và xác định những mối quan hệ hoạt động trong nội bộ theo hướng tác động điều chỉnh hành động của đối tượng quản trị. Chủ doanh nghiệp đưa ra những chỉ thị, mệnh lệnh hành chính bắt buộc cấp dưới thực hiện những nhiệm vụ nhất định, hoặc hoát động theo những phương hướng nhất định nhằm bảo đảm cho các bộ phận trong hệ thống hoạt động ăn khớp và đúng hướng, uốn nắn những lệch lạc...

Các phương pháp hành chính đòi hỏi chủ doanh nghiệp phải có quyết định dứt khoát, rõ ràng, dễ hiểu, có địa chỉ người thực hiện, loại trừ khả năng có sự giải thích khác nhau đối với nhiệm vụ được giao.

Tác động hành chính có hiệu lực ngay từ khi ban hành quyết định. Vì vậy, các phương pháp hành chính hết sức cần thiết trong những trường hợp hệ thống quản lý bị rơi vào nhưỡng tình huống khó khăn, phức tạp.

Đối với những quyết định hành chính thì cấp dưới bắt buộc phải thực hiện, không được lựa chọn. Chỉ người có thẩm quyền ra quyết định mới có quyền thay đổi quyết định.

Cần phân biệt các phương pháp hành chính với kiểu quản lý quan liêu do việc lạm dụng các kỷ luật hành chính, sử dụng mệnh lệnh hành chính thiếu cơ sở khoa học, theo ý muốn chủ quan. Thường những mệnh lệnh kiểu đó gây ra nhiều tổn thất cho doanh nghiệp hạn chế sức sáng tạo của người lao động. Đó cũng là nhược điểm của phương pháp hành chính. Cán bộ quản lý và các cơ quan quản lý nếu thiếu tỉnh táo; say sưa với mệnh lệnh hành chính thì dễ sa vào tình trạng lạm dụng quyền hành; là môi trường tốt cho bệnh chủ quan, duy ý chí; bệnh hành chính quan liêu, tham nhũng.

Sử dụng các phương pháp hành chính đòi hỏi các cấp quản lý phải nắm vững những yêu cầu chặt chẽ sau đây:

- Một là, quyết định hành chính chỉ có hiệu quả cao khi quyết định đó có căn cứ khoa học, được luận chứng đầy đủ về mọi mặt. Khi đưa ra một quyết định hành chính phải cân nhắc, tính toán đến các lợi ích kinh tế. Tất nhiên, các quyết định hành chính tập trung thường được tính toán xuất phát từ việc kết hợp hợp lý các loại lợi ích. Người ra quyết định phải hiểu rõ tình hình thực tế, nắm vững tình huống cụ thể. Cho nên, khi đưa ra quyết định hành chính phải cố gắng có đủ những thông tin cần thiết cho việc ra quyết định trên cơ sở có bảo đảm về thông tin. Nên giao quyền ra quyết định cho cấp nào có đủ thông tin hơn cả. Tập hợp đủ thông tin, tính toán đầy đủ đến các lợi ích và các khía cạnh có liên quan là bảo đảm cho quyết định hành chính có căn cứ khoa học.

Người quản lý giỏi, có nhiều kinh nghiệm không chỉ ra quyết định khi có đủ thông tin mà còn dự đoán được nét pháp triển chính, những mặt tích cực cũng như những khía cạnh tiêu cực có thể diễn ra khi quyết định được thi hành. Từ đó sẵn sàng bổ sung các biện pháp phát huy mặt tích cực và hạn chế mặt tiêu cực nếu có.

- Hai là, khi sử dụng các phương pháp hành chính phải gắn chặt quyền hạn của người ra quyết định. Mỗi bộ phận, mỗi cán bộ khi sử dụng quyền hạn của mình phải có trách nhiệm về việc sử dụng các quyền hạn đó. Ở cấp càng cao, phạm vi tác động của quyết định càng rộng, nếu càng sai thì tổn thất càng lớn. Người ra quyết định phải chịu trách nhiệm đầy đủ về quyết định của mình.

Như vậy, phải bảo đảm gắn quyền hạn với trách nhiệm chống việc lạm dụng quyền hành nhưng không có trách nhiệm cũng như chống hiện tượng trốn tránh trách nhiệm, không chịu sử dụng những quyền hạn được phép sử dụng cũng phải chịu trách nhiệm.

Tóm lại, các phương pháp hành chính là hoàn toàn cần thiết không có phương pháp hành chính thì không thể quản trị doanh nghiệp hiệu quả.

* Các phương pháp kinh tế

Các phương pháp kinh tế tác động vào đối tượng quản lý thông qua các lợi ích kinh tế, để cho đối tượng bị quản trị tự lựa chọn phương án hoạt động có hiệu quả nhất trong phạm vi hoạt động (môi trường làm việc) của họ mà không cần thường xuyên tác động về mặt kinh tế.

Mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh của con người đều tuân theo các quy luật kinh tế khách quan. Sự chi phối của các quy luật đối với hoạt động của con người đều thông qua lợi ích kinh tế. Các phương pháp kinh tế tác động thông qua các lợi ích kinh tế nghĩa là thông qua sự vận dụng các phạm trù kinh tế, các đòn bẩy kích thích kinh tế, các định mức kinh tế - kỹ thuật, đó thực chất là sự vận dụng các quy luật kinh tế.

Tác động thông qua lợi ích kinh tế chính là tạo ra động lực thúc đẩy con người tích cực lao động. Động lực đó sẽ càng lớn nếu nhận thức đầy đủ và kết hợp đúng đắn các lợi ích tồn tại khách quan trong doanh nghiệp. Mặt mạnh của phương pháp kinh tế chính là ở chỗ nó tác động vào lợi ịch kinh tế của đối tượng quản trị (là cá nhân hoặc tập thể lao động), xuất phát từ đó mà họ lựa chọn phương án hoạt động, đảm bảo cho lợi ích chung cũng được thực hiện.

Vì vậy, thực chất của các phương pháp kinh tế là đặt mỗi người lao động, mỗi tập thể lao động vào những điều kiện kinh tế để họ có khả năng kết hợp đúng đắn lợi ích của mình với lợi ích của doanh nghiệp. Điều đó cho phép người lao động lựa chọn con đường hiệu quả nhất để thực hiện nhiệm vụ của mình.

Đặc điểm của các phương pháp kinh tế là tác động lên đối tượng quản trị không bằng cưỡng bức hành chính mà bằng lợi ích, tức là nếu mục tiêu nhiệm vụ phải đạt được, đưa ra những điều kiện khuyến khích về kinh tế, những phương tiện vật chất có thể huy động để thực hiện nhiệm vụ. Chính các tập thể lao động (với tư cách đối tượng quản trị) vì lợi ích thiết thân, phải tự xác định và lựa chọn phương án giải quyết vấn đề. Các phương pháp kinh tế chấp nhận có thể có những giải pháp kinh tế, chủ thể quản trị phải biết tạo ra những tình huống, nhũng điều kiện để lợi ích cá nhân và tập thể lao động phù hợp với lợi ích chung của doanh nghiệp và Nhà nước.

Các phương pháơp kinh tế tạo ra sự quan tâm vật chất thiết thân của đối tượng quản trị chứa đựng nhiều yếu tố kích thích kinh tế cho nên tác động nhậy bén, linh hoạt, phát huy được tính chủ động và các tập thể lao động. Với một biện pháp kinh tế đúng đắn, các lợi ích được thực hiện thoả đáng thì tập thể con người trong doanh nghiệp quan tâm hoàn thành nhiệm vụ, người lao động hăng hái sản xuất và nhiệm vụ chung được giải quyết nhanh chóng, có hiệu quả. Các phương pháp kinh tế là các phương pháp quản trị tốt nhất để thực hành tiết kiệm và nâng cao hiệu quả kinh tế. Thực tế quản lý chỉ rõ khoán là biện pháp tốt để giảm chi phí, nâng cao năng suất sản xuất.

Các phương pháp kinh tế mở rộng quyền hành động cho các cá nhân và cấp dưới, đồng thời cùng tăng trách nhiệm kinh tế của họ. Điều đó giúp chủ doanh nghiệp giảm được nhiều việc điều hành, kiểm tra, đôn đốc chi li, vụn vặt mang tính chất sự vụ hành chính, nâng cao ý thức kỷ luật tự giác của người lao động. Việc sử dụng các phương pháp kinh tế luôn luôn được chủ doanh nghiệp định hướng, nhằm thực hiện các nhiệm vụ kế hoạch, các mục tiêu kinh doanh của từng thời kỳ. Nhưng đây không phải là những nhiệm vụ có căn cứ khoa học và cơ sở chủ động. Chủ doanh nghiệp tác động vào đối tượng bằng các phương pháp kinh tế theo những hướng sau:

- Định hướng phát triển doanh nghiệp bằng các mục tiêu, nhiệm vụ phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp, bằng những chỉ tiêu cụ thể cho từng thời gian, từng phân hệ của doanh nghiệp.

- Sử dụng các định mức kinh tế; các biện pháp đòn bẩy, kích thích kinh tế để lôi quấn, thu hút, khuyến khích các cá nhânphấn đấu hoàn thành tốtnhiệm vụ được giao.

- Bằng chế độ thưởng phạt vật chất, trách nhiệm kinh tế chặt chẽ để điều chỉnh hoạt động của các bộ phận, các cá nhân, xác lập trật tự kỷ cương, xác lập chế độ trách nhiệm cho mọi bộ phận, mọi phân hệ cho đến từng người lao động trong doanh nghiệp.

Ngày nay, xu hướng chung của các nước là mở rộng việc áp dụng các phương pháp kinh tế. Để làm việc đó, cần chú ý một số vấn đề quan trọng sau đây:

+ Một là, việc áp dụng các biện pháp kinh tế luôn luôn gắn liền với việc sử dụng các đò bẩy kinh tế như giá cả, lợi nhuận, tín dụng, lãi suất, tiền lương, tiền thưởng v.v.. Nói chung, việc sử dụng các phương pháp kinh tế có liên quan chặt chẽ đến việc sử dụng các quan hệ hàng hoá - tiền tệ. Để nâng cao hiệu quả sử dụng các phương pháp kinh tế, phải hoàn thiện hệ thống các đòn bẩy kinh tế, nâng cao năng lực vận dụng các quan hệ hàng hoá - tiền tệ, quan hệ thị trường.

+ Hai là, để áp dụng phương pháp kinh tế phải thực hiện sự phân cấp đúng đắn giữa các cấp quản lý.

+ Ba là, sử dụng phương pháp kinh tế đòi hỏi cán bộ quản trị phải có trình độ và năng lực về nhiều mặt. Bởi vì sử dụng các phương pháp kinh tế còn là điều rất mới mẻ, đòi hỏi cán bộ quản trị phải hiểu biết và thông thạo kinh doanh, đồng thời phải có phẩm chất kinh doanh vững vàng.

2. Các phương pháp tác động lên các yếu tố khác của doanh nghiệp

Đó là phương pháp quản lý đi sâu vào từng yếu tố chi phối lên các đầu vào của quá trình kinh doanh (tài chính, lao động, công nghệ, thông tin, pháp chế, vật tư, sản phẩm, rủi ro v.v..). Các phương pháp quản trị mang tính nghiệp vụ gắn liền với kỹ thuật thông lệ của các chuyên ngành quản trị (quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị công nghệ, quản trị thông tin và marketing, quản trị vật tư, quản trị sản phẩm, quản trị đầu tư, đưa tin học vào quản trị kinh doanh v.v..); và thường gắn với các phương pháp toán kinh tế - một loại công cụ không thể thiếu trong việc lựa chọn các phương pháp quản trị kinh doanh ngày nay.

Các phương pháp toán kinh tế là tên gọi chung chỉ một nhóm các bộ nôn khoa học tiếp giáp giữa kinh tế học, toán học và điều khiển học; ra đời và phát triển chủ yếu từ cuối những năm 40 của thế kỷ này và có thể chia thành 4 nhóm (xem sơ đò 3.2):

Thống kê kế toán: Là một bộ phận của toán học ứng dụng dành cho các phương pháp xử lý và phân tích số liệu thống kê, mà các ứng dụng chủ yếu của nó trong quản lý là các phương pháp xử lý kiểm tra và dự toán ( dự đoán, điều tra chọn mẫu, lý thuyết sắp hàng, lý thuyết tồn kho sự trữ, lý thuyết thay thế bảo quản, lý thuyết thông tin, lý thuyết mã hoá v.v...).

Mô hình hoá toán học: Là sự phản ánh những thuộc tính cơ bản nhất định của các đối tượng nghiên cứu kinh tế, là công cụ trọng cho việc trừu tựng hoá một cách khoa học các quá trình và hiện tượng kinh tế.

Khoa học kinh tế từ lâu đã biết sử dụng các mô hình kinh tế lượng như mô hình hàm sản suất Cobb – Douglas, mô hình cung cầu, giá cả v.v...

Vận trù học: Là khoa học có mục đích nghiên cứu các phương pháp phân tích nhằm chuẩn bị căn cứ chính xác cho các quyết định, đối tượng của nó là hệ thống, tức là tập hợp các phần tử và hệ thống còn có tác động qua lại với nhau nhằm đạt tới một mục tiêu nhẩt định. Vận trù học bao gồm nhiều nhánh khoa học ứng dụng gộp lại: (1) Lý thuyết tối ưu (bao gồm: quy hoạch tuyến tính, quy hoạch động, quy hoạch ngẫu nhiên, quy hoạch nguyên, quy hoạch khối, quy hoạch 0 – 1, quy hoạch mờ, quy hoạch nhiều mục tiêu, quy hoạch nhiều chỉ số, lý thuyết trò chơi...); (2) Lý thuyết đồ thị và sơ đồ mạng lưới; (3) Lý thuyết dự trữ bảo quản; (4) Lý thuyết phục vụ đám đông; (5) Lý thuyết tìm kiếm; (6) Lý thuyết các điểm chạy...

Điều khiển học: Là khoa học về điều khiển các hệ thống động và phức tạp trong đó quá trình vận động của thông tin. Mục đích chính của điều khiển học là phát hiện ra các quy luật vận động của thông tin để điều khiển các hệ thống một cách có hiệu quả và để xây dựng bộ máy điều khiển có hiệu lực thực hiện chức năng này. Điều khiển học được coi như ra đời vào năm 1948 với cuốn sách của nhà bác N. Vine có nhan đề “Điều khiển học, hay sự điều khiển và mối liên hệ trong sinh vật và máy móc”. Điều khiển học đã phát triển theo các chiều hướng khác nhau: lý thuyết, ứng dụng và thực hiện.

Một nhánh quan trọng của điều khiển học là điều khiển học kinh tế ra đời từ cuối những năm 50 đầu những năm 60 của thế kỷ này. Đối tượng nghiên cứu của điều khiển học kinh tế là các hệ thống kinh tế (như nền kinh tế quốc dân, một ngành kinh tế hoặc quá trình kinh tế phức tạp). Mục tiêu của điều khiển học kinh tế là nhằm phát hiện ra những quy luật về vận động thông tin trong các hệ thống kinh tế để đề ra nguyên lý, các phương pháp tổ chức quản lý các hệ thống một cách có hiệu quả và xây dựng bộ máy quản lý có hiệu lực thực hiện các chức năng đã vạch ra.

Căn cứ vào nội dung cụ thể của các phương pháp toán kinh tế, có thể thấy rõ các phương pháp này có hai phương hướng tác dụng chủ yếu trong quản lý kinh tế:

- Thứ nhất, nó là công luận của nhận thức luận. Chẳng hạn từ mô hình hàm sản xuất Cobb – Douglas của doanh nghiệp năm 1994 là:

Y = 0,35. K0,61 . L0,48 (4)

Nếu năm tới 1995, doanh nghiệp có thêm nguồn vốn đầu tư bổ sung 100 triệu đồng thì nên đầu tư tăng tài sản cố định (K) lên, hay tăng lao động (L) lên lợi nhuận (Y) năm sau sẽ đạt mức cao nhất? rõ ràng hệ số hiệu quả đầu tư tài sản cố định cho ở mô hình (4) là 0,61 lớn hơn hệ số hiệu quả lao động là 0,4 doanh nghiệp chỉ nên đầu tư tăng tài sản cố định.

- Thứ hai, các phương pháp toán kinh tế còn được sử dụng làm công cụ để lượng hoá các hiện tượng và các quá trình kinh tế trong quản lý. Thông qua việc mô hình hoá toán học người ta trừu tượng hoá các đối tượng nghiên cứu trong quản lý thành những bài toán cụ thể có thể giải được trên các máy vi tính để từ một số hết sớc lớn các phương án có thể (hàng trăm, hàng nghìn, hàng vạn hoặc hàng triệu) nhanh chóng tìm được phương án tối ưu cần tìm, mà bằng các phương pháp cũ và các công cụ trước đây không thể tìm nổi.

* Mô hình hoá toán học

Như đã đề cập ở trên, mô hình hoá toán học là phương hướng ứng dụng của các phương pháp toán kinh tế trong quản lý kinh doanh. Tư tưởng cơ bản của phương pháp mô hình hoá thể hiện ở dựa vào các kinh nghiệm quản trị, con người trừu tượng hoá đối tượng nghiên cứu thành mô hình (có thể biểu thị bằng một phương trình, một bất phương trình, một hệ số phương trình và bất phương trình...) Mô hình này phản ánh được bản chất đối tượng, rồi từ phân tích mô hình sẽ rút ra kểt luận, những quyết định cho đối tượng. Tất nhiên, nếu mô hình hóa phản ánh không đúng đắng hoặc không đầy đủ bản chất của đối tượng, thì những kết luận và quyết định rút ra từ mô hình nếu đem sử dụng trong thực tiễn của đối tượng sẽ không có tác dụng hoặc tác dụng ngược lại ý muốn. Nói một cách khác, việc mô hình hoá toán học là cách thử nghiệm các vấn đề quản trị bằng các mô hình dựa trên kinh nghiệm của con người.

Các mô hình toán học của một đối tượng kinh tế có thể rất khác nhau về tầm cỡ, về độ phức tạp và về tính chất của công cụ toán học sử dụng, tuỳ thuộc vào người thiết lập mô hình. Trong các mô hình này, mô hình dùng để chọn quyết định tối ưu được gọi là mô hình tối ưu. Mô hình tối ưu bao gồm hai bộ phận chủ yếu là hàm mục tiêu và hệ ràng buộc.

Hàm mục tiêu là tiêu chuẩn đề ra về hiệu quả quản trị (chẳng hạn là tổng giá trị sản lượng đạt cực đại: tổng lợi nhuận doanh nghiệp tăng nhanh nhất; năng suất lao động tăng nhiều nhất; chi phí vật tư, thiết bị ít nhất...). Còn hệ ràng buộc là các hạn chế thực tế về khả năng trong khi tiến hành lựa chọn quyết định tối ưu ( như hạn chế về tài nguyên, đất đai, lao động, nguồn vốn, trình độ quản trị...).

Quá trình mô hình hoá toán học bao gồm các bước:

- Hiểu đối tượng nghiên cứu và diễn đạt đúng nó bằng các biến số (xj);

- Xác định tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả các quyết định quản trị bằng cách đề ra các hàm mục tiêu (H (x));

- Nghiên cứu tất cả những gì có liên quan tới việc giải quyết vấn đề, tức là thiết lập được một hệ ràng buộc cụ thể.

- Chỉ rõ phương pháp và phương tiện giải quyết vấn đề, tức là nêu thuật toán và phương trình giải trên máy tính điện tử, sau đó tìm quyết định tối ưu;

- Rà lại quyết định tối ưu trên thực tế và điều chỉnh nếu thấy cần thiết;

- Chỉ đạo thực hiện quyết định.

Chẳng hạn, phải quyết định phương án phân bổ 3000 ha diện tích gieo trồng 3 loại nông phẩm A, B, C của doanh nghiệp S có các định mức và chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật như 3.1 sau:

Bảng 3.1:

Loại nông phẩm

Chi phí sản xuất cho 1 ha

Ước giá trị sản lượng thu được trên 1 ha 1000 (đồng)

Vốn 1000 (Đ)

Lao động 1000 (đồng)

A

300

500

2.000

B

350

400

1.500

C

400

450

2.500

Khả năng của doanh nghiệp có về phí lao động là 1.600 triệu đồng, về vốn khác là 1.200 triệu đồng; ngoài ra để bảo đảm nhu cầu hợp đồng đã ký kết thì ít nhất phải gieo trồng 600 ha nông phẩm A.

Căn cứ vào các bước quả quá trình mô hình hoá thì:

- Đầu tiên, phải tìm hiểu thật rõ đối tượng. Ở đây cái chính là đem 3000 ha đất gieo trồng phân bổ như thế nằotngf loại nông phẩm A, B, C. Nói một cách khác là phải lấy số diện tích gieo trồng cần tìm của mỗi loại hàm biến số (ký hiệu là x1, x2, x3).

- Thứ hai, xác định tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả của quyết định quản lý. Ở đây rõ ràng là phải xác định các mức diện tích gieo trồng x1, x2, x3 ra sao để cho tổng giá trị sản lượng đạt được đến mức cực đại có thể, tức là phải có:

H(x) = 2.000x1 + 1.500x2 + 2.500x3 ---> max (5)

H(x) chính là hàm mục tiêu của mô hình đã đề cập ở trên.

- Thứ ba, nghiên cứu tất cả những cái liên quan đến việc ra quyết định để thành lập hệ ràng buộc của mô hình. Đó là những ràng buộc về khả năng có hạn về diện tích gieo trồng (x1 + x2 + x3 = 3.000), về mức gieo trồng tối thiểu loại nông phẩm A (x1 ≥600), về vốn (300x1 + 350x2 + 400x3 ≤ 1.200 triệu đồng); và về lao động (500x1 + 400x2 + 450x3 ≤ 1.600 triệu đồng); như vậy ở ví dụ đang xét, hệ ràng buộc gồm 1 phương trình và 3 bất phương trình:

x1 + x2 + x3 = 3.000

x1 ≥ 600

300x1 + 350x2 + 400x3 ≤ 1.200.000

500x1 + 400x2 + 450x3 ≤ 1.600.000

Ngoài ra, vì x1, x2, x3 là số diện tích gieo trồng các loại nông phẩm nên nó phải là những số không âm, tức là:

x1 ≥ 0, x2 ≥ 0 và x3 ≥ 0

- Thứ tư, căn cứ vào kết quả của bước 3, việc lựa chọn để đề ra quyết định (5), (6), (7) biến thành việc giải bài toán (5) – (6) – (7), bài toán này là mô hình toán học của vấn đề phải nghiên cứu. Để giải nó phải sử dụng phương pháp tương ứng của lý thuyết tối ưu trong quy hoạch tuyến tính, căn cứ vào loại máy tính cụ thể nào đó để viết chương trình giải tìm phương án tối ưu, là phương án cho giá trị của biến số x1, x2, x3 thoả mãn đồng thời cả ba điều kiện (5) – (6) – (7).

- Thứ năm, sau khi đã có phương án tối ưu tìm được trên cơ sở giải bài toán (5) – (6) – (7) trên máy tính, cần đem xem xét một lần cuối trong thực tế điều chỉnh cho hợp lý hơn.

- Cuối cùng, triển khai việc tổ chức thực hiện quyết định trong sản xuất.

Như vậy, mô hình là sự trừu tựng hoá các đối tượng kinh tế cần phải nghiên cứu; nhưng khả năng trừu tượng hoá này không phải là vô hạn; nói một cách khác, việc sử dụng các phương pháp toán kinh tế trong quản lý là điều hết sức có ý nghĩa nhưng nó không thể thay thế cho mọi phương pháp khác hiện có của quản trị, mà nó chỉ là sự hỗ trợ tích cực trong hệ các phương pháp đã có. Sở dĩ có các giới hạn trong việc sử dụng các phương pháp toán kinh tế nói chung, trong việc mô hình hoá toán học các hiện tượng kinh tế nói riêng, là vì khi sử dụng các công cụ này còn cần phải có những điều kiện tương ứng:

- Thứ nhất, muốn diễn tả được một cách cơ bản đúng các đối tượng kinh tế thì phải lượng hoá được nó bằng các phương trình hoặc bất phương trình... Điều này đòi hỏi phải có các điều kiện tiên quyết; các định mức kinh tế - kỹ thuật chính xác, sự ổn định của hệ thống, giá cả, sự nhận thức đúng đắn của con người; ngoài ra trong thực tế có nhiều ràng buộc không thể diễn đạt được thành các dạng số lượng như những ràng buộc không thể diễn đạt thành các dạng số lượng như những ràng buộc về tâm lý, tinh thần và thể chế, chế độ...

- Thứ hai, trong nhiều trường hợp, mặc dù đã lượng hoá được đầy đủ đối tượng nghiên cứu thành những bài toán kinh tế cụ thể nhưng không có loại máy tính tiện tử đủ khả năng giải quyết được chúng để tìm ra phương án tối ưu trong khoảng thời gian cho phép nào đó (vì kích thước mô hình quá lớn do có quá nhiều biến số và nhiều phương trình các hệ ràng buộc, hoặc vì loại mô hình chưa có phương pháp giải quyết thoả đáng...).

Việc sử dụng các mô hình hoá toán học trong quản trị kinh doanh phải hết sức linh hoạt và sáng tạo, không nên áp đặt; phải tuỳ vấn đề mà chọn công cụ, không được lấy công cụ để ràng buộc máy móc.

Để sử dụng một cách có hiệu quả các mô hình toán kinh tế, các chủ doanh nghiệp phải hiểu rõ đặc điểm, tính chất và phạm vi ứng dụng của từng kiểu mô hình cụ thể.

- Mô hình quy hoạch tuyến tính: Là loại mô hình được biểu hiện bằng các phương trình hoặc bất phương trình bậc nhất (tuyến tính như đã cho ở bài toán (5) - (6) - (7) của ví dụ đã xét ở trên. Đây là kiểu mô hình có nhiều ứng dụng nhất trong thực tế và vịêc giải nó cũng khá dễ dàng bằng thuật toán đơn hình (Simplex). Nó là mô hình lựa chọn các biến số x1, x2, không âm (x1,x2 > hoặc bằng 0) thoả mãn tối ưu một hàm mục tiêu bậc nhất và một hệ ràng buộc gồm các phương trình và bất phương trình bậc nhất. Cách giải là dùng thuật toán đơn hình (Simplex), đưa bài toán từ dạng tổng quát, rồi về dạng chính tắc và dạng chuẩn, cuối cùng lập bảng tính

Thuật toán đơn hình (Simplex)

Để giải bài toán quy hoạch tiến tính dạng chuẩn tắc dùng thuật toán gọi là thuật toán đơn hình.

Ví dụ: Phải giải bài toán sau bằng thuật toán đơn hình.

f(x) = 2x1 + 4x2 +0x3 + Mx4 → min

3x1 + 2x2 +x3 = 9

4x1 - 5x2 + x4 = 8

xj ≥ 0 (j = 1, 2, 3, 4)

x3 là ẩn số phụ, x4 là ẩn giả, M > 0, lớn tuỳ ý

Bước I: Lập bảng đơn hình xuất phát từ phương án ban đầu ( phần đầu bảng 3.2).

Bảng 3.2:

Bước

Hệ số

Ẩn cơ bản

Phương pháp

x1

x2

x3

x4

Dòng 1

2

4

0

M

Dòng 2

1

0

M

x3

x4

9

8

3

(4)

2

-5

1

0

0

1

A (bước 1)

f(x)

8M

4M-2

-5M-4

0

0

Dòng cuối bước 1 A (bước 2)

2

0

x3

3

0

23/4

1

2

x1

2

1

-5/4

0

f(x)

4

0

-13/2

0

Dòng cuối bước 2

Bước II: NHận thấy Δj ≤ 0 (j = 1, 2, 3) thoả mãn tiêu chuẩn tối ưu, ta được phương án phải tìm:

x1 = 2; x2 = 0

f min = 4

Cách lập bảng đơn hình như sau:

Bước 1

Dòng 1: ghi các ẩn của bài toán x1, x2, x3, x4.

Dòng 2: Ghi hệ số tương ứng của các ẩn (căn cứ vào hàm mục tiêu: 2; 4; 0 và M).

- Cột (1) ghi bước.

- Cột (2) ghi hệ số có ẩn cơ bản, căn cứ vào các dòng 1 và 2.

- Cột ghi ẩn cơ bản.

- Cột (4) ghi phương án ban đầu (các hệ số vế phải của ràng buộc)

- Phần A (bước 1): Ghi các hệ số vế phải của hệ ràng buộc:

3

2

1

0

4

-5

0

1

- Ô nằm ở giao diện cột (4) và dòng cuối bước 1 tính như sau: Đem các hệ số ở cột (2) nhân tương ứng đối với các hệ số ở cột (4) rồi cộng kết quả lại:

(2)

(4)

0.9

0

9

M.8 = 8M

M

8

________________

Cộng 8M + 0 = 8M

- Dòng cuối phần còn lại, ghi các Δj (ứng với x4) cũng như trên nhưng sau khi cộng thì đem kết quả trừ đi hệ số của xj tương ứng trên dòng (2), chẳng hạn tính Δ1.

(2)

(x1)

0,3 = 0

0

3

M.4 = 4M

M

4

________________

Cộng 4M + 0 = 4M

Sau trừ hệ số của x2 là 2.

Δ1 = 4M - 2

Bước 2: Kiểm tra tiêu chuẩn tối ưu: "Một phương án là tối ưu nếu ở dòng cuối mọi Δj đều không dương".

Trong ví dụ đang làm, bước 1 dòng cuối có:

Δ1 = 4M - 2 > 0 nếu chưa thoả mãn, phương án tương ứng của nó: x1 = 0, x2 = 0, x3 = 6, x4 = 8 chưa phải phương án cần tìm. Ta điều chính sang phương án khác.

Bước 3: Điều chỉnh

- Tìm ẩn thay thế: Là ẩn ứng với giá trị max (Δj > 0)

Trong ví dụ đang xét đó là Δ1 và vì thế ẩn thay thế ở bước 2 là x1. Ta đóng khung xung quanh.

(Δ1) = (4M - 2)

- Tìm ẩn loại ra theo trình tự sau:

X trên cột dưới Δ1 (phần A cũ, lấy ra các hệ số dương (nếu tất cả đều âm hoặc bằng không thì bài toán kết luận ngay là không có lời giải - việc tính toán ngưng lại).

Trong ví dụ đang xét:

9

3

8

4

(8M)

4M - 2

Ta có hệ số dương là 3 và 4, lấy cả 2.

- Trên cùng dòng của các hệ số dương ở trên: Xét phần nằm ở cột phương án, ta có các hệ số tương ứng (cùng dòng là 9 và 8).

- Chi các hệ số trên cột phương án cho các hệ số của cột 1.

9

8

-------

=

3

------

=

2

3

4

Ẩn bị loại là ẩn ứng với tỷ số chia bé nhất.

Min ( 9/3, 8/4 )=2

Tức ứng với tỷ số 8/4 đánh dấu móc vào số (4)

(4) được gọi là phần tử trụ cột (bước 1)

Ứng với (4) cùng dòng nhìn vào cột (2) là ẩn x4, x4 chính là ẩn bị loại.

- Biến đổi sang bước 2.

+ Cột (1) ghi: bước 2.

+ Cột (3) ghi các ẩn cơ bản.

x3

x1

Ẩn giả x4 bị loại, trở về hàm f(x) ban đầu (tức là f hay f)

+ Cột (2) ghi hệ số các ẩn cơ bản mới:

0

2

+ Tìm các hệ số ở cột phương án và phần A mới của bước 2 theo cách sau:

+ Tính dòng chuẩn trước, đó là dòng có cùng vị trí với dòng chứa phần tử trụ cột của bước trước (ở đây đang xét là bước 1). Trong ví dụ đang xét bước 1 có phần tử trụ cột (1) nằm ở dòng 2 do đó ở bước 2 dòng chuẩn là dòng 2.

Muốn tính hệ số dòng chuẩn bước mới, đem các hệ số của dòng chứa phần tử trụ cột bước cũ chia cho chính phần tử trụ cột, tức là chia dòng cũ cho 4 ta được dòng mới.

Dòng cũ

8

(4)

-5

0

Dòng mới

2

1

-5/4

0

Cột chứa ẩn giả đã loại không cần tính vì ẩn giả đã bị loại không quay trở lại nữa.

- Các dòng còn lại của phần A (bước 2) tính như sau: nếu phải tính dòng i (ví dụ dòng 1) thì lấy dòng chuẩn đã tính, đem nhân lên với số đối của số nằm trên dòng i cũ cắt với cột chứa phần tử trụ cột, rồi cộng tương ứng (theo dòng) vào dòng i cũ để được dòng i mới. Ví dụ, tính tiếp dòng 1 mới:

(-3)

9

3

2

1

dòng 1 cũ

8

(4)

-5

0

- dòng chứa phần tử trụ cột

2

1

-5/4

0

- dòng chuẩn của bước 2

Kết quả thành:

3

0

23/4

1

- Tính dòng cuối (như dòng cuối bước).

Chú ý:

Δj ứng với ẩn cơ bản bao giờ cũng bằng 0, nên không cần tính mà ghi luôn kết quả cho nhanh.

Trở lại bài toán lức đầu (5) - (6) - (7) đưa về bài toán dạng chuẩn:

- 2000x1 - 1500x2 - 2500x3 + Mx6 → min

x1 + x2 + x3 + x4 = 3.000

x1 - x5 +x6 = 600

300x1 + 350x2 + 400x3 + x7 = 1.200.000

500x1 + 400x2 + 450x3 + x8 = 1.600.000

xj ≥ 0 (j = 1 / 8), M > 0 lớn tuỳ ý

(x4, x5, x7, x8 là 4 ẩn phụ, x6 là ẩn giả)

Lập bảng đơn hình

Bảng 3.3: BẢNG ĐƠN HÌNH

B

H

A

P

-2000

-1500

-2500

0

0

M

0

0

x1

x2

x3

x4

x5

x6

x7

x8

1

0

M

0

0

x4

x6

x7

x8

3.000

600

1.200.000

1.600.000

1

(1)

300

500

1

0

350

400

1

0

400

450

1

0

0

0

0

-1

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

g(x)

600M

M+2.000

1500

2500

0

-M

0

0

0

2

0

-2.000

0

0

x4

x1

x7

x8

2.400

600

1.020.000

1.300.000

0

1

0

0

1

0

350

400

(1)

0

400

450

1

0

0

0

1

-1

300

500

0

0

1

0

0

0

0

1

g(x)

-1.200.000

0

1500

2500

0

2000

0

0

3

-2.500

-2.000

0

0

x3

xi

x7

x8

2.400

600

60.000

220.000

0

1

0

0

1

0

-50

-50

1

0

0

0

1

0

-400

-450

1

-1

-100

50

0

0

0

0

0

0

0

1

g(x)

-7.200.000

0

-1000

0

-2500

-500

0

0

Đến bước 3, mọi Δj ≤ 0 thoả mãn tiêu chuẩn tối ưu. Phương án bố trí gieo trồng x1 = 600 ha, x3 = 2400 ha, mức tổng giá trị sản lượng tối đa là f(x) = - g(x) = 7.200.000 (nghìn đồng).

Việc sử dụng qua các mô hình quy hoạch tuyến tính đặc biệt thu được kết quả tốt trong các bài toánvề lưu thông phân phối, về phân bố lực lượng sản xuất, về pha cắt nguyên liệu và phân bổ nhiệm vụ sản xuất, các bài toán thuộc loại sản xuất đồng bộ... Nhờ sử dụng các mô hình quy hoạch tuyến tính trong thực tế, có nhiều trường hợp những quyết định quản trị có hiệu quả làm giảm chi phí hoặc tăng thêm giá trị sản lượng từ 10% - 20%.

- Các mô hình quy hoạch động gắn liền với quá trình ra quyết định qua nhiều bước.

- Các mô hình quy hoạch phi tuyến: Là các mô hình cho như ở bài toán (5) - (6) - (7) nhưng trong đó, hoặc hàm mục tiêu, hoặc hệ ràng buộc, hoặc cả hai có dạng không phải là những hàm bậc nhất (phi tuyến tính). Điều này thường xảy ra trong thực tế. Chẳng hạn, nếu xét mối quan hệ tỷ lệ giữa giá thành sản phẩm và chi phí đầu tư. Mối quan hệ này thường không cùng tăng giảm theo tỷ lệ như nhau. Nếu vốn đầu tư lúc đầu đã lên mức K đồng mà ta lại tăng thêm 3% thì giá thành(theo quy luật hợp lý) có thể giảm xuống 2%, khi đó nếu tăng thêm vốn đầu tư lên không phải là 3% mà là 6% (2 lần lớn hơn) thì không phải nhất thiết giá thành cũng giảm xuống gấp 2 lần mà có thể chỉ là một tỷ lệ ít hơn, tức là giữa mức giảm tăng vốn đầu tư và mức giá giảm thành không phải theo tỷ lệ bậc nhất.

- Các mô hình quy hoạch ngẫu nhiên (hoặc còn gọi là quy hoạch xác suất thống kê) trong đó một dạng quan trọng của nó là quy hoạch mờ (Fuzzy): Là một bộ phận của quy hoạch toán học, nghiên cứu lý thuyết và các phương pháp giải bài toán tối ưu trong trường hợp khi thông tin về các tham số điều kiện của bài toán không đầy đủ. Đây cũng là một mô hình thường gặp trong thực tế quản trị kinh doanh xét trong một khoảng thời gian khá dài (có sự biến động về giá cả; về trữ lượng tài nguyên, về điều kiện thiên nhiên; về các phương tiện cụ thể của hệ thống giao thông; về sự thay đổi của thị trường; về trình độ khoa học - kỹ thuật; trình độ quản lý...) mà thời điểm chuẩn bị ra quyết định, chủ thể quản lý không đủ thông tin để lường thấy trước mọi vấn đề.

- Các mô hình quy hoạch nguyên: Là một trường hợp riêng của các mô hình quy hoạch tuyến tính nhưng có ràng buộc thêm là các biến số chỉ lấy các giá trị nguyên và không âm. Chẳng hạn nếu gọi biến số x1, x2 ... là số lượng các con gia súc loại I và loại II... ở bài toán chăn nuôi, thì hiển nhiên x1, x2... là những con số nguyên không âm. Việc giải các mô hình quy hoạch nguyên này thường cũng đưa về giải các bài toán quy hoạch tuyến tính thông thường tương ứng.

- Các mô hình quy hoạch 0 - 1: Cũng là một trường hợp riêng của mô hình quy hoạch tuyến tính, thường được sử dụng trong việc xác định địa điểm chọn đặt xây dựng nhà máy, xí nghiệp... Chẳng hạn, trở lại việc tìm địa điểm xây dựng nhà máy, xí nghiệp... Chẳng hạn, trở lại việc tìm địa điểm xây dựng 2 nhà máy lắp đặt trong số 30 địa điểm đã biết T1, T2..., T30. Khi thiết lập mô hình để chọn quyết định phải đưa thêm vào 30 biến số x1, x2...x30 ứng với 30 điểm, các biến số này khác các biến số thông thường khác ở chỗ nó chỉ nhận hai trị số. Bằng 1 nếu địa điểm ứng với biến số này khác các biến số thông thường khác ở chỗ nó chỉ nhận hai trị số. Bằng 1 nếu địa điểm ứng với biến số này được xây dựng, và bằng 0 nếu địa điểm không được chọn, việc giải mô hình của bài toán thông thường đưa về giải nhiều bài toán quy hoạch tuyến tính tương ứng. Mô hình bài toán quy hoạch 0 - 1 cũng thường dùng khi sử dụng và lựa chọn bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo.

- Các mô hình quy hoạch nhiều hàm mục tiêu: Là biến dạng của mô hình trên bằng cách thay một hàm mục tiêu bằng nhiều hàm mục tiêu; tức là từ chỗ chỉ có hàm H(x) max thì có các hàm H1(x) → max, H2(x) → min,..., Hm(x) → max... Còn các điều kiện ràng buộc khác vẫn giữ nguyên. Chẳng hạn, khi lập kế hoạch phát triển kinh doanh của doanh nghiệp không chỉ nhằm làm cho tổng doanh số tăng lớn nhất, mà còn phải kết hợp giải quyết bảo đảm mức chất lượng sản phẩm cao nhất, hạn chế rủi ro tới mức thấp nhất, nhiên liệu, vật liệu chi phí ở mức nhỏ nhất...

Các mô hình quy hoạch nhiều hàm mục tiêu này, rất nhiều trường hợp còn chưa được giải quyết trọn vẹn, nguyên tắc xử lý là nguyên tắc nhượng bộ nhằm dung hoà các loại mục tiêu. Hiện nay các mô hình thuộc loại này còn ít được sử dụng.

- Các mô hình lý thuyết trò chơi: Là các mô hình toán học ra quyết định tối ưu trong các điều kiện xung đột. Đây cũng là một loại mô hình thường dùng trong quản trị kinh doanh. Chẳng hạn, nhưng chúng ta đã biết, trong một doanh nghiệp thường tồn tại nhiều loại lợi ích khác nhau đòi hỏi các chủ doanh nghiệp phải có một sự kết hợp hài hoà hợp lý các loại lợi ích đó, chúng không phải không có mâu thuẫn, và khi xử lý không thể cắt bỏ đi một loại lợi ích nào mà ngược lại đều phải thực hiện tất cả dựa trên cơ sở phát triển sản xuất, nâng cao không ngừng năng xuất lao động. Quyết định cụ thể cho việc giải quyết sẽ dẫn tới việc lập và giải các mô hình lý thuyêt trò chơi nhằm phân định một cách rõ ràng khối lượng và tỷ lệ hợp lý cho từng loại lợi ích phù hợp với các nguyên tắc quản lý kinh tế kinh tế xã hội chủ nghĩa . Việc giải quyết bài toán với mô hình lý thuyết trò chơi thông thường cũng được đưa về giải các bài toán quy hoạch tuyến tính, tuy có những ràng buộc phức tạp hơn đôi chút.

- Mô hình mạng lưới (PERT - Program Evaluation and Review Technique): là một nhóm của mô hình quy hoạch toán, thường dùng trong việc xác định hợp lý công nghệ làm việc của một quá trình nào đó. Nói một cách rõ hơn, nó là khoa học sắp xếp, bố trí các công việc nhằm tìm ra khâu xung yếu nhất cần phải biết để có biện pháp bố trí vật tư, thiết bị và cán bộ; là cách làm việc vừa nắm được toàn cục vấn đề vừa nắm được từng phần cụ thể cụ thể, chi tiết. Ưu điểm nổi bật của mô hình mạng lưới so với các hình thức biểu diễn kế hoạch khác là ở chỗ nó nếu rõ tất cả các mối liên hệ lẫn nhau theo thời gian của các công việc. Kế hoạch được thực hện bằng sơ đồ mạng lưới có thể được chi tiết hoá ở mức độ bất kỳ tuỳ theo yêu cầu toàn bộ các công việc trong hệ thống và thứ tự thời gian thực hiện các công việc đó.

Chẳng hạn, doanh nghiệp phải triển khai trong năm 14 công việc với thời gian cần thiết và logic hợp lý phải tuân thủ là:

Bảng 3.4:

Công việc

Thời gian chi phí

(tuần)

Trình tự công việc

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

X9

X10

X11

X12

X13

X14

3

3

4

3

6

5

6

4

3

5

2

4

2

3

Làm ngay không trì hoãn

Làm ngay không trì hoãn

Làm sau khi X1 xong

Làm sau khi X1 xong

Làm sau khi X1 xong

Làm sau khi X2, X3 xong

Làm sau khi X2, X3 xong

Làm sau khi X4 xong

Làm sau khi X5, X6, X8 xong

Làm sau khi X5, X6, X8 xong

Làm sau khi X5, X6, X8 xong

Làm sau khi X7, X11 xong

Làm sau khi X9 xong

Làm sau khi X10, X12 xong

Trình tự sử dụng phương pháp sơ đồ mạng lưới như sau:

Bước 1: Vẽ sơ đồ logic của toàn bộ các công việc, mỗi công việc biểu thị bằng một mũi tên, mỗi đầu có một vòng tròn gọi là các đỉnh, trên mỗi mũi tên ghi rõ nội dung và thời gian chi phí thực hiện các công việc.

(Trường hợp chi phí lao độ, vật tư, tiền vốn... cũng làm tương tự).

Việc vẽ sơ đồ được thực hiện trên máy vi tính hoặc trên bản tính vẽ tay (giấy, bảng v.v...) phản ánh đúng logic của bảng các công việc đã cho.

Trong trường hợp thời gian không khẳng định được chắc chắn, người ta thường sử dụng công thức tính:

ti = ai + 4mi +bi / 6

ti là thời gian chi phí trung bình để thực hện xong công việc xi, ai là thời hạn làm xong xi một cách nhanh nhất, còn mi là thời hạn thông thường sử dụng để làm xong việc xi, bi là thời hạn làm lâu nhất.

Bước 2: Đánh số thứ tự cách đỉnh, ghi vào góc trên cùng theo quy tắc sau:

- Đỉnh nào chỉ có mũi tên đi ra thì đánh số trước.

- Đánh số từ trên xuống dưới, từ trái qua phải.

SƠ ĐỒ MẠNG LƯỚI CÔNG VIỆC

- Đỉnh nào được đánh số rồi, thì các mũi tên đi ra từ nó coi như bị xoá.

Bước 3: Tính thời hạn bắt đầu sớm các đỉnh, ghi vào góc bên trái, theo quy tắc:

- Tính từ đỉnh nhỏ tới đỉnh lớn kế tiếp 1, 2...

- Đỉnh 1 có một thời hạn bắt đầu sớm bằng 0.

- Các đỉnh còn lại lấy số lớn nhất của tổng giữa thời hạn bắt đầu sớm ở đỉnh liền trước cộng với thời gian thực hiện công việc tiến về nó.

Trong sơ đồ 3.5: Đỉnh 2 có 1 mũi tên (công việc) tiến về nó là X1 có thời hạn t1 = 3 tuần, nên thời hạn bắt đầu sớm ở đỉnh 2 sẽ là: 0 + 3 = 3.

Còn đỉnh 3, có 2 mũi tên tiến về nó là X2 và X3 nên thời hạn bắt đầu sớm ghi ở đỉnh 3 sẽ là:

max (0+3; 3+4) = 7

Bước 4: Tính thời hạn kết thúc muộn các đỉnh ghi vào góc phải của mình; theo quy tắc:

- Tính lùi từ đỉnh có số thứ tự lớn về đỉnh có thứ tự nhỏ kế tiếp.

- Đỉnh cuối có thời hạn kết thúc muộn bằng thời hạn bắt đầu sớm.

Trong ví dụ đang xét ở sơ đồ 3.5, đỉnh 9 là đỉnh cuối có thời hạn bắt đầu sớm bằng thời hạn kết thúc muộn = 21 tuần.

- Các đỉnh còn lại lấy số nhỏ nhất của hiệu giữa hai hạn kết thúc muộn đỉnh trước trừ với thời gian thực hiện công việc của tên (công việc) lùi về nó.

- Chẳng hạn, trong sơ đồ 3.5 sau khi tính thời hạn kết thúc muộn đỉnh 9 là 21, lùi về đỉnh 8 có 1 mũi tên X14 co thời gian thực hiện 3 tuần, đỉnh 8 sẽ có thời gian kết thúc muộn là 21 - 3 = 18; tương tự, đỉnh 7 có thời hạn kết thúc muộn là 21 - 2 = 19. Đỉnh 6 có thời hạn kết thúc muộn là 18 - 4 = 14 tuần. Còn đỉnh 5 có tới 3 mũi tên lùi về nó là X9 (3 tuần), X10 (5 tuần) và X11 (2 tuần). Thời hạn kết thúc muộn đỉnh 5 sẽ là:

min (19 - 3, 18 - 5, 14 -2) = 12

Bước 5: Tìm các đỉnh găng, là các đỉnhcó hiệu số giữa thời hạn kết thúc muộn với thời hạn bắt đầu sớm bằng không (ghi ở góc dưới); trong cơ sơ đồ 3.5 là các đỉnh: 1, 2, 3, 5, 6, 8, 9.

Bước 6: Tìm các cộng việc găng là các công việc nối liền 2 đỉnh găng. Trong hình 5 là các công việc không có thời gian dự trữ, nếu doanh nghiệp thực hiện trậm trễ ảnh hưởng đến công việc khác (trong sơ đồ, công việc găng được vẽ 2 nét).

Bước 7: Tìm đường găng: Là đường nối liền các công việc găng và đỉnh găng liên tục từ đỉnh 1 về đỉnh cuối và có tổng thời hạn thực hiện sớm các công việc bằng đúng thời hạn kết thúc muộn đỉnh cuối.Trong ví dụ đang xét đó là đường găng X1, X3, X6, X11, X12, X14 (trong sơ đồ: công việc nằm trên đường găng ghi 2 nét có gạch).

Đường găng biểu thị tất cả các công việc xung yếu mà công ty phải đặc biệt quan tâm.

- Việc sử dụng mô hình mạng lưới cho phép áp dụng rộng rãi các phương tiện kỹ thuật tính toán nhằm giúp xử lý thông tin cần thiết cho người lãnh đạo ở các cấp và các tuyến để đề ra những quyết định có tính chiến lược, chiến thuật hay tác nghiệp. Vì vậy, phần lớn hệ thống kế hoạch hoá và quản lý theo sơ đồ mạng lưới thuộc hệ thống quản trị tự động hoá. Việc lập và giải bài toán của các mô hình này thường được đưa vào thực hiện trên các máy vi tính.

- Mô hinh mô phỏng (hoặc còn gọi là mô hình tương tự) là mô hình dùng làm công việc để phân tích và thiết kế các hệ thống quản lý kinh tế trên các mày móc và thiết bị hiện đại. Nó được áp dụng trong các trường hợp khi không thể giải được bài toán bằng các mô hình đã được đề cập, va cũng không thể tiến hành thể nghiệm trên thực tế vì không hợp lý, do không thể tính toán trước hậu quả của các quyết định quản trị, của sự thay đổi cơ cấu hoặc chức năng cũng như của các tác động khác nhau thu nhận từ môi trường xung quanh. Kết quả của mô phỏng trên máy kà thu được các kết luận thống kế cho phép đánh giá những đặc điểm nào đó của hệ thống quản trị.

* Các phương pháp dự đoán

Đó là việc dự kiến khả năng nguồn khách hàng và số lượng chủng loại sản phẩm và các yêu cầu khác về sản phẩm mà số khách hàng này cần doanh nghiệp đáp ứng cho họ. Các phương páhp dự đpán cụ thể thường sử dụng là;

- Các phương pháp thống kế toán học: Đó là việc dựa vào chuỗi các số liệu của quá khứ, hoặc các số liệu qua điều tra xã hội hoạc để suy diễn các số liệu trong tương lai gần đó. Có thể kể ra các phương pháp như sau;

- Phương pháp trung bình trượt.

Giả sử có chuỗi số liệu quá khứ của doanh nghiệp như bảng 3.5

Bảng 3.5: SỐ LƯỢNG SẢN PHẨM BÁN ĐƯỢC TRONG QUÁ KHỨ 1994 - 2002

Số sản phẩm đã bán trong năm (1000)

40

53

31

37

59

45

50

44

54

Năm

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

Biểu thị chuỗi số liệu ở bảng 3.5 trên đồ thị 3.1 sẽ được một đường gấp khúc nối các điểm (dấu chấm)

Trên sơ đồ 3.5 trục tung biểu thị số lượng sản phẩm đã bán ra qua các năm ( đơn vị 10000 SP ) còn trục hoành là các năn trượt, bằng các cộng lẻ chia ( cộng chia 3, cộng chia 5 vv...) chẳng hạn lấy chung bình cộng của 3 số một. Năm mở đầu ( năm 1994 có số trục hoành bằng 1) lấy ngay số liệu gốc, tức là 40 nghìn sản phẩm) năm thứ 2 ( số số trục hoành bằng 2 ứng với năm 1995 ) lấy số trưng bình công các sản phẩn bán được của 3 năm 1994, 1995, 1996 40 + 53 + 31 = 41 thứ ba ( là trung bình cộng số sản phẩm bán ra trong 3 năm 1995, 1996, 1997 53 + 31 + 37 = 40 vv... chuỗi các số liệu trung bình cộng được cho ở.

Bảng 3.6 SỐ LIỆU TRUNG BÌNH TRƯỢT

Số lượng sản phẩm

40

41

40

42

47

51

46

49

54

Năm

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

Biểu diễn trên đồ thị các số liệu ( lấy giá trị trung bình ) của bảng 3.6 trên cùng sssôd thị sẽ được môtk đướng fấp khúc ( đường nối các điểm dấu vuông và nối bằng các đoạn chấm ) đường này ít gồ ghề hơn (mịn hơn, trơn hơn đường gấp khúc lúc đầu ) Dựa vào đường trung bình trượt này có thể phác hoạ xu thế số sản phẩm bán ra qua các năm bằng một đường cong liên tục y = f(x). Dựa trên đường cong này có thể dự đoán số sản phẩm có thể bán được cho các năm ( xem bảng 3.7 )

BẢNG 3.7 SỐ LIỆU DỰ ĐOÁN

Số sản phẩm dự đoán

50

52

.....................

Năm

2003

2004

.....................

Kết quả dự đoán có thể sử dụng đuợc tương đối chính xác trong phạm vi vài ba năm (bằng 1/4 đến 1/3 số các số liệu của quá khứ).

+ Phương pháp hàm số: Cũng là nguyên lý của phương pháp dự đoán xu thế ở trên ; nhưng việc thực hiện khong phải lấo số trung bình trượt mà sử dụng phương pháp bình phương nhỏ để tìm ra tham số của hàm số y = f (x). Ví dụ: y = 40 + x khi đó muốn dự đoán số lượng sản phẩm có thể bán đựoc trong năm 1994 vớ ( x = 10) thay vào biểu thức hàm số y = 40 + x = 40 + 10 = 40 (SP).

+ Các phương pháp khác: Cps thể sử dựng các phương pháp điều tra (điều tra xã hội học), tính các hệ số co giãn đã biết, dự đoán kép ( ví dụ dự đoán mức thu nhập bình quan của các gia đình khách hàng có khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp trong những năm phải dự đoán, sau dự đoán mối quan hệ giữa số lượng sản phẩm mua hàng của khách với mức thu nhập bình quân gia đình hàng năm của họ vv....) Toàn bộ các phương pháp này được các giáo trình dự đoán kinh tế xã hội học hoặc thống kê toán nghiên cứu kỹ lưỡng và đều đã được đưa vào các chương trình cài đặt sẵn của các loại máy vi tính hiện nay.

* Các phương pháp phân đoạn thị trường

- Phương pháp bảng kẻ ô. Là phương pháp phân đoạn thị trường dựa theo các dấu hiệu quan sát khách nhau phân theo từng cặp đôi một trên các bảng kẻ ô.

Chẳng hạn, nghiên cứu nhu cầu phưong tiện đi lại của thành phố X ta thu được kết quả cho ở bảng kẻ ô 3.8 sau.

Qua bảng trên ta thấy, số viên chức nhà nước sử dụng xe máy đi lại có tỷ lệ cao nhất (22%) tức là nếu muốn bán xe máy thì đoạn thị trường viên chức nhà nước có khả năng cao nhất. Từ phân tích đó, nếu chuyển tiếp sang các bảng kẻ ô tiếp theo để phân tích các thông tin cần thiết khác ta sẽ thu được những kết luận bổ ích chẳng hạn nghiên cứu tiếp bảng viên chức nhà nước/ xe máy/ thu nhập/ loại cỡ xe máy ta có kết quả trong bảng 3.9

Từ bảng vừa thiết lập qua khảo sát thực tế, ta rút ra được kết luận quan trọng là loại viên chức nhà nước có thu nhập cao đi xe máy 70 phân khối là chủ yếu ( 34%) cho nên cần chú ý nghiên cứu thêm mảng thị trường này ( viên chức - xe máy cỡ 70 phân khối có thu nhập cao)

- Phương pháp sức hút thương mại: Là phương pháp do W.J Reilley đề xuất để dự đoán thị trường.

- Phương pháp momen lực: Là phương pháp dự đoán vùng ảnh hưởng có thể có mà doanh nghiệp dự kiến lựa chọn từ các vùng có nhu cầu dùng xung quanh. Giả sử có 3 vùng A ( nghìn dân vùng B ( 250 nghìn dân ) và vùng C (200 dân ) cho trên bản đồ thu gọn từ thực địa ( sơ đồ 3.7)

Nối tâm của ba vùng A,B,C ( cho tam giác ABC). Trên cạch chọn điểm sao cho AD: DE = EB x 250 rồi vuông góc với BC tại điểm E. Còn trên AC chọn điểm F sao cho có AF x 100 = FC x 200. Ba đường thẳng vuông góc sẽ cắt nhau tạo thành một tam giác nhỏ (gạch chéo) trên bản đồ và đó là nơi xí nghiệp có thể chọn để chiếm lĩnh thị trường - đó là phân đoạn thị trường có lợi nhất cho xí nghiệp.

- Phương pháp đồ thị: Cũng là phương pháp quen dùng để dự đoán phân đoạn thị trờng, có thể nghiên cứu phương pháp này qua ví dụ minh hoạ ở đồ thị 3.2.

Sơ đồ 3.2 có hai trục, trục tung biểu thị chất lượng xe máy từ thấp lên cao, còn trục hoành biểu thị cỡ xe máy từ nhỏ ( 50 phân khối) đến lớn ( trên 90 phân khối ), các vòng tròn với kích cỡ to nhỏ và vị trí khác nhau biểu thị các công ty bán xe máy tương ứng với tiềm năng to lớn.

Trong đồ thị 3.2 công ty C là lớn nhất chuyên cung cấp xe máy cỡ lớn với chất lượng trung bình, công ty D lớn thức 2 chuyên cung cấp xe máy cỡ lớn với chất lượng thấp, còn công ty A là công ty cỡ thức 3 chuyên cung cấp xe máy chất lượng cao với cỡ xe máy trung bình. Công ty B nằm ngay ở gốc toạ độ, có quy mô nhỏ nhất chuyên cung cấp xe máy cỡ trung bình với chất lượng trung bìn. Nhìn vào đồ thị ta thất còn hai góc một phần thứ III và thứ IV còn trống trải, nếu công ty định tham gia cung cấp kinh doanh xe máy thì nên chọn hai phân đpạn thị trường này; góc III ứng với xe máy chất lượng thấp cỡ xe nhỏ, góc IV ứng với xe máy chất lượng cao và cỡ xe nhỏ.

===================

Liên hệ khi cần: Booking adv, lập kế hoạch marketing, thiết kế nhận diện thương hiệu,

tư vấn phát triển thương hiệu, thiết kế quảng cáo, thiết kế website:

ĐT: 0909130042 - 84.8. 22 16 35 02 / [email protected]

Thư, bài viết gửi về email: [email protected], www.phongmarketing.com

===================================================

Các thuộc tính về ứng cử viên bán hàng: Mong muốn hay yêu cầu

Trương Anh dịch từ Managesmarter

Ngày nay, các công ty vẫn phải bỏ ra hàng

tấn tiền để cố gắng thu hút được tài năng

bán hàng qua các bảng tìm việc, nhưng

chính họ lại làm giảm hiệu quả của chiến

dịch đó bởi những gì họ đã đưa vào quảng

cáo của mình.

Hãy nhắm mắt lại và nghĩ về một người phụ

việc hoàn hảo. Danh sách tiêu chí của bạn về

một người phụ việc hoàn hảo dài đến mức

nào? Có 5 tiêu chí à? 10? Hay có thể là 20.

Hãy xem lại bản danh sách của bạn đi. Mỗi

một tiêu chí được đặt ra có thực sự phù hợp

với một người phụ việc lý tưởng không? Hay

đó mới là những thuộc tính được mong

muốn? Và theo những tiêu chí nào thì bạn

sẵn sàng trở nên linh hoạt đây?

Hàng ngày, mọi người đưa ra quyết đinh đều dựa trên những phương diện “được mong

muốn” và “được yêu cầu” của mình. Có một số phương diện mà con người có thể thỏa

hiệp và còn một số khác thì không thể. Thách thức này tác động tới những người chủ khi

họ đang cố thu hút tài năng bán hàng. Thế nên, thay vì tạo ra các quảng cáo trên những

bảng tìm việc để mời mọi người nộp hồ sơ thì họ lại siết chặt đầu vào.

Thu hẹp các ứng cử viên

Tôi quan sát các bảng tìm việc khá đều đặn để xem các công ty đang cố gắng thu hút tài

năng bán hàng giỏi như thế nào. Điều tôi tìm thấy thật thú vị. Các công ty đều đặt ra một

danh sách quảng cáo những thuộc tính được yêu cầu cho ứng cử viên. Tuy nhiên, khi tôi

nói với các công ty về quảng cáo của họ thì tôi thấy rằng nhiều tiêu chí trong danh sách

của họ không nằm trong phân loại được mong muốn.

Tôi cũng đã nói chuyện với những người bán hàng về nhận thức của họ đối với một

quảng cáo công việc có liệt kê các tiêu chí. Và một người bán hàng năng động đang tìm

kiếm một vị trí mới cho biết: "Tôi xem bản danh sách các tiêu chí đăng trên quảng cáo và

nếu tôi không có đủ 100% kiến thức cơ bản, tôi sẽ không nộp hồ sơ của mình.” Khi tôi

hỏi những người chủ về những thách thức lớn nhất của họ trong việc tìm những ứng cử

viên lớn có xếp hạng cao trong danh sách của họ, một người nói: "Nó có vẻ như chúng tôi

chỉ đặt ra một quảng cáo trên một bảng tìm việc và cũng chỉ có một vài ứng cử viên phản

hồi lại cho chúng tôi".

Đây chính là sự phân cách: Những người chủ đặt ra các quảng cáo tuyển dụng để nhử các

ứng cử viên bán hàng nộp hồ sơ. Nhưng chính công cụ đó lại đang làm tắc nghẽn toàn bộ

quá trình này. Thế nên, thay vì thu hút các ứng cử viên nộp hồ sơ thì họ lại đang làm cho

các ứng cử viên nhận thấy rằng họ sẽ không được xem xét.

Đây là một ví dụ về các tiêu chí được trích từ một quảng cáo tuyển dụng:

Ứng cử viên thành công phải có các tiêu chí sau:

• Cử nhân kinh tế/ khoa học có chuyên môn về kinh doanh hoặc khoa học cuộc sống

• Thạc sĩ quản trị kinh doanh (MBA) từ một học viện danh tiếng

• 10 năm kinh nghiệm quản lý bán hàng

• Hơn 10 năm kinh nghiệm làm bán hàng cho the Fortune 1000

• Có kiến thức sâu rộng về các nguyên lý và phương pháp trong lĩnh vực chuyên môn

được công nhận, hoặc kinh nghiệm làm việc trong nhiều lĩnh vực.

• Thông thạo trong việc sử dụng công cụ CRM (Quản lý quan hệ khách hàng)

• Kinh nghiệm bán hàng có kỷ luật, hiểu biết về phương pháp luận bán hàng thông

thường là cần thiết

• Phải giỏi trong việc phát triển và kết nối ROI (lợi nhuận qua đầu tư) với các nhà quản

lý cấp C

• Kinh nghiệm thông tin liên lạc là bắt buộc

Có được bao nhiêu người đáp ứng nổi bản danh sách tiêu chí này? Rất, rất ít. Liệu công

ty này thực sự sẽ không xem xét một ứng cử viên chỉ vì bị thiếu một hoặc hai tiêu chí nào

đó trong khi họ đáp ứng được phần lớn các tiêu chí quan trọng trong bản danh sách đó

không? Nếu đúng vậy thì việc đưa ra một quảng cáo tuyển dụng là quá hạn chế nên các

ứng cử viên sẽ không nộp hồ sơ. Và như vậy thì chính công ty lại để mất các siêu sao

tiềm ẩn.

Xác định" yêu cầu " từ" mong muốn "

Tôi là người đề xướng chính trong việc lập hồ sơ các ứng cử viên bán hàng lý tưởng cho

một công ty. Nhưng nếu hồ sơ này quá hạn chế đến nỗi chỉ có một người trên thế giới

mới có thể đáp ứng được thì làm thế nào công ty này mới có thể thuê được người đây?

Tôi không đề nghị các công ty giảm tiêu chí của mình hay thuê những người bình

thường. Không ai vượt qua được những tiêu chí đó. Tuy nhiên, có hai bước tuần tự cho

quy trình này.

Giả sử bạn có đến 20 tiêu chí trong hồ sơ ứng cử viên bán hàng lý tưởng. Như vậy, điều

tiếp theo cần phải làm là xếp hạng chúng theo tứ tự quan trọng từ 1 đến 20. Tiêu chí đầu

tiên trong danh sách được xem là quan trọng nhất. Về bản chất, bạn đang quan tâm tới

tầm quan trọng của tiêu chí.

Khi bước đầu tiên được hoàn tất, bước tiếp theo là liệt kê từng tiêu chí theo mục “yêu

cầu” hoặc “mong muốn”. Bắt đầu ngược lại từ số 20 (tiêu chí ít quan trọng nhất theo lần

sắp xếp trước) và tiến dần tới số 1. Nếu lần sắp xếp này được làm một cách chính xác thì

các tiêu chí chiếm ưu thế sẽ nằm trong mục “mong muốn”, trong khi một số ít tiêu chí ở

trên đầu sẽ thuộc mục “yêu cầu”. Đó chính là một vài tiêu chí được coi là có tính quyết

định tới sự thành công của ứng cử viên trong công việc và nên được liệt kê như “yêu cầu”

trong quảng cáo.

Không nghi ngờ gì nữa, đây chính là một bộ sắp xếp đầy thách thức. Và đó là toàn bộ vấn

đề nếu bạn muốn chắc chắn rằng bạn động viên được các ứng cử viên phù hợp nộp hồ sơ

hơn là làm họ nản lòng.

Ứng dụng vào thực tế

Lại nói về công ty có bản danh sách tiêu chí khắt khe. Liệu họ thực sự không thuê một

ứng cử viên sáng giá thực sự chỉ vì bị thiếu yếu tố Quản trị kinh doanh (MBA) trong hồ

sơ không? Nếu câu trả lời là không, thì họ không nên đưa phần này vào bản quảng cáo vì

nó làm nản lòng các ứng cử viên đầy tiềm năng khi nộp hồ sơ. Thế họ có đặt tiêu chí kiến

thức cơ bản về thông tin liên lạc trong quảng cáo chỉ vì họ không có chương trình đào tạo

cho công việc này không? Nếu câu trả lời là có, thì họ cũng không nên đưa điều đó vào

bản quảng cáo vì họ có thể bỏ lỡ các nhân viên bán hàng siêu hạng, những người chỉ cần

có sự hỗ trợ ít ỏi trong việc học nghiệp vụ này.

Và vấn đề này không chỉ giới hạn với các ứng cử viên và người chủ mà chính những nhà

tuyển dụng cũng nản lòng. Công ty cung cấp cho họ những hạn chế tới mức khiến họ cảm

thấy bị giới hạn khả năng để tìm được ứng cử viên phù hợp. Chính thế nên một nhà tuyển

dụng đã cho biết: "Tôi thực sự muốn giúp khách hàng của mình nhưng lại cảm thấy như

đang mò kim đáy bể. Tôi không dám gửi cho bất cứ ứng cử viên nào trừ khi tôi tìm thấy

sự phù hợp chính xác với những gì mà khách hàng đã đặt ra cho mình. Tôi không nghĩ họ

có ý định quá hạn chế nhưng đó lại là những gì mà họ đưa ra cho tôi làm.”

Vậy nên, việc thu hút nhân tài lớn là việc rất khó khăn. Những người cực giỏi thường

trung thành với người chủ của họ. Thế nên, đừng để số ít siêu sao này trên thị trường bị

lấy mất. Mà hãy chắc chắn rằng sự truyền đạt của bạn là để thu hút tài năng được tạo nên

nhằm thể hiện đúng điều bạn muốn.

Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng

Khi bạn quyết tâm lao vào làm một việc gì, nếu muốn chiến

thắng, bạn phải hoàn thành mọi công đoạn. Và công việc

bán hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Thǎm dò và

lôi kéo khách hàng chỉ là sự khởi đầu cho một quá trình

nhưng bạn phải có những bước chǎm sóc khách hàng theo

cách truyền thống để hoàn thành quá trình bán hàng.

Những người bán hàng thường không muốn chǎm sóc

khách hàng, bởi lẽ đó chẳng phải là một công việc thú vị.

Nhấc điện thoại lên vào gọi cho một người mà bạn chưa

từng gặp mặt dường như là một việc làm khá táo bạo và không một chút cảm

hứng nào. Bên cạnh đó, việc chǎm sóc những khách hàng này, những người mà

bạn đã trò chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa mua hàng của bạn hoặc đã rất

lâu rồi họ không mua, sẽ khiến cho cuộc trò chuyện khó diễn ra trôi chảy. Tuy

nhiên, điều quan trọng là chúng ta vẫn phải tỏ ra kiên nhẫn. Những cơ may luôn

luôn ẩn chứa trong việc theo đuổi và chǎm sóc khách hàng.

Tất cả mọi người đều nhận biết về tầm quan trọng của ấn tượng lần đầu gặp gỡ.

Nhưng không ai có thể xem nhẹ lần gặp gỡ thứ 2, thứ 5 và thậm chí là 25. Đó

chính là thời điểm mối quan hệ giữa bạn và khách hàng dần đơm hoa kết trái và

tiến triển thêm một bậc. Danh tiếng có được sau khi bạn thực hiện đúng các cam

kết sẽ khiến cho doanh số bán hàng của bạn tǎng lên. Hãy nhìn vào một số ý

tưởng về việc chǎm sóc khách hàng trước khi bán hàng mà các chuyên gia đã đúc

kết thông qua chu kỳ của quá trình bán hàng.

Hãy lắng nghe một người bán hàng chuyên nghiệp "Xin chào, tên tôi là....Tại mỗi

nơi tôi có mặt, mục tiêu của tôi là gặp gỡ ít nhất 10 người mới. Trong vòng 24

giờ, tôi sẽ gửi tới người mới quen biết một thư điện tử hay một tấm thiệp nói

rằng tôi đã rất thích cuộc nói chuyện giữa 2 bên và thông qua 1 hoặc 2 câu ngắn

gọn nhắc họ nhớ đến những gì tôi có thể làm cho khách hàng của tôi. Tôi cũng

có thể yêu cầu họ chỉ dẫn tôi đến một người nào đó có thể giúp cho doanh số

bán hàng của tôi tǎng lên. Trong số 10 người này, tôi thường chọn chỉ 1 hoặc 2

người để đích thân gặp gỡ. Cuộc gặp thường diễn trong một giờ đồng hồ và

thông qua đó tôi sẽ giới thiệu về dịch vụ tôi đang cung cấp hoặc trao đổi về việc

giới thiệu tới người khác tại một quán cà phê nào đó".

Một điều cơ bản cần ghi nhớ sau một ngày gọi điện hoặc gõ cửa để thiết lập mối

quan hệ mới là phải duy trì chǎm sóc mối quan hệ này. Hãy gửi một bức thư

ngắn hoặc một email tới mỗi người bạn đã trò chuyện để khẳng định, trong thời

gian tới bạn sẽ tiếp tục gặp gỡ và trò chuyện với họ. Hãy để cho họ biết họ luôn

là những vị khách hàng đáng được quan tâm. Đừng bao giờ quên nhắc đến

những chủ đề cần lưu ý hoặc những số điện thoại hữu ích mà bạn đã hứa sẽ cung

cấp. Tốt nhất là không cung cấp toàn bộ thông tin mà phía bên kia đang tìm

kiếm trong cuộc gặp đầu tiên, khi ấy sẽ tạo cho đối tác một cảm giác luyến tiếc.

Bạn hãy ra về với lời hứa rằng, vấn đề này bạn sẽ giải quyết sớm. Như vậy, không

những bạn có cơ hội gặp lại họ lần sau mà còn tạo cho phía bên kia cảm giác tin

cậy khi bạn thực hiện chính xác những lời hứa của mình.

Bạn có chắc mình sẽ không quên bất cứ một người nào? Cách dễ dàng nhất để

đảm bảo trong trường hợp trí nhớ của bạn không thể kiểm soát hết là hãy thiết

lập một danh sách những người bạn đã gặp gỡ và ghi vào cạnh đó một vài dòng

chú ý. Từ đó, sau mỗi lần bán hàng xong, bạn nên viết những điều cần lưu ý về

việc chǎm sóc khách hàng trước khi kết thúc một ngày làm việc. Điều đó sẽ đem

đến cho bạn một hiệu quả làm việc cao hơn

Cho dù bạn gặp gỡ những khách hàng mới như thế nào thì cách tuyệt vời để tạo

lập và thể hiện sự tin tưởng đối với khách hàng là lên một kế hoạch tiếp cận

khách hàng và sau đó thực hiện đúng những gì đã ghi trong kế hoạch - thậm chí

chỉ là một cuộc gọi lại cho khách hàng sau một khoảng thời gian nào đó. Bạn hãy

nói một điều gì đó như "Ông X, chúng ta đã trao đổi với nhau vào ngày 8/3 và

ông đã yêu cầu tôi hãy liên lạc lại với ông trong 1 tháng. Vâng, hôm nay là 8/4 vì

vậy tôi đã có mặt ở đây". Nếu người đó nhận ra rằng, họ có thể tin cậy vào bạn

trong những vấn đề nhỏ thì họ biết, họ cũng có thể đặt niềm tin vào bạn trong

những vấn đề lớn. Hiếm có người nào trao những hợp đồng quan trọng cho một

người bán hàng mà họ không thể tin tưởng trong những vấn đề dù là nhỏ nhất.

Một người bán hàng khác cho biết "Lòng tin cần luôn được đặt lên hàng đầu.

Một lần, tôi đã gặp một người và người đó đã hỏi tôi có thể đào tạo về bán hàng

cho một khán giả đặc biệt không. Không suy nghĩ, tôi đã thốt lên "Chắn chắn

được". Tuy nhiên về sau, khi suy nghĩ kỹ tôi thấy rằng tôi không thể tập trung cho

công việc này được. Mặc dù tôi có thể dễ dàng để đề nghị này trôi qua nhưng tôi

vẫn phải giải thích kỹ lưỡng với khách hàng vì sao tôi khước từ lời mời này. Tôi đã

làm như vậy chủ yếu bởi vì tôi không muốn bất cứ ai nghĩ hoặc nói với người

khác rằng tôi đã không chǎm sóc khách hàng cẩn thận".

Sau khi bạn đã thuyết phục được khách hàng bằng sự ra mắt đầy ấn tượng của

mình (và đó có thể là một sự thể hiện đầy xuất sắc), bạn cần chuẩn bị kỹ cho

những lần tiếp theo. Hãy chuẩn bị sẵn câu trả lời cho tất cả các câu hỏi mà bạn

đã không thể thực hiện trong cuộc gặp gỡ đầu tiên, cung cấp thêm những thông

tin mà các khách hàng của bạn muốn, và tận dụng bất cứ thời gian rảnh rỗi nào,

hãy tạo cho họ cảm giác thỏa mãn với những điều mà họ muốn. Nếu có thể, bạn

cố gắng tiến gần hơn mục tiêu trong quá trình gặp gỡ. Nếu các khách hàng

tương lai của bạn không đưa ra những câu khẳng định "có", thì ít ra bạn cũng

phải có được danh sách của các mặt hàng sẽ mang lại cho bạn câu trả lời "có"

một khi các khách hàng được thoả mãn. Đừng trì hoãn quá trình theo đuổi của

bạn. Hãy luôn nhớ những gì bạn đang làm, đó là: bán hàng.

Có cần chǎm sóc khách hàng sau khi hợp đồng được ký kết ?

Ký kết hợp đồng ư? Bất cứ ai cũng nghĩ rằng điều đó quá dễ. Nhưng ngay cả sau

khi việc bán hàng đã được thực hiện, vẫn cần tới rất nhiều dịch vụ chǎm sóc

khách hàng - từ việc có được một chữ ký hợp pháp cho tới việc tổ chức giao

hàng và lựa chọn hình thức thanh toán. Bất cứ một người bán hàng có kinh

nghiệm nào cũng có thể kể cho bạn hàng tá chuyện về các hợp đồng bị đổ vỡ

chủ yếu vào thời điểm cuối cùng do 2 bên không chú ý tới một vài chi tiết đã

thỏa thuận trước đây. Thời điểm tốt nhất để bạn cho khách hàng thấy sự cẩn

thận và đáng tin cậy của mình không phải là giai đoạn đầu của mối quan hệ, mà

nó xuyên suốt toàn bộ quá trình bán hàng - và đặc biệt là trong giai đoạn cuối.

Chǎm sóc khách hàng trước bán không chỉ là khâu cuối cùng của quá trình - nó

thúc đẩy cả quá trình bán hàng và thúc đẩy các mối quan hệ trở nên tốt đẹp hơn.

Đôi khi khách hàng tỏ ra do dự và chần chừ thì sự kiên trì và nhẫn nại của bạn sẽ

khiến họ phải mở hầu bao. Nói tóm lại, cho dù khách mua hàng của bạn ngay từ

lần gặp gỡ đầu tiên hay sau khi bạn đã gặp gỡ nhiều lần thì việc chǎm sóc khách

hàng trước bán hàng luôn có ý nghĩa lớn lao và mang lại lợi ích không nhỏ cho

doanh nghiệp bạn.

Sáu “phương thuốc” để khách hàng hài lòng

Theo những kết quả mới nhất về chỉ số hài lòng của khách

hành đã chỉ ra sự suy giảm không ngừng niềm tin của họ

đối với các loại hàng hóa/dịch vụ. Vậy đâu là giải pháp để

nâng cao dịch vụ khách hàng cho hàng hóa/dịch vụ của

công ty bạn?

Nhưng thực ra chỉ với một chút ít quan tâm tới những tiểu

tiết trong kinh doanh, bạn có thể biến những khách hàng

cau có của mình thành những người vui vẻ.

Những cạm bẫy trong giao tiếp

Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Tôi tin rằng hầu hết những

người làm kinh doanh làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ

không biết lắng nghe những gì khách hàng muốn.

Ví dụ: Một khách hàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói rằng: “Tôi muốn một

kiểu tóc với một vài sợi cong, mềm, loăn xoăn”. Khi cô thợ tóc ấy kết thúc công

việc, tóc của người khách thẳng như khúc gỗ, cô nói: “Đẹp rồi đấy, bạn có thể

về”. Về ư? Liệu cô ấy có lắng nghe những gì khách hàng đã nói? Sự thiếu quan

tâm của cô ấy tới những gì khách hàng đã nói khiến họ không muốn quay trở lại

lần thứ hai.

Khách hàng sẽ không hài lòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt nhất

trong khả năng có thể để thỏa mãn những yêu cầu của họ.

Chia sẻ trách nhiệm

Mỗi người cần có trách nhiệm để công việc được hoàn thành tốt. Hầu hết chúng

ta đều mệt mỏi khi công việc kinh doanh không suôn sẻ. “Máy tính của tôi bị

hỏng; Đó không phải là vấn đề của tôi; Tôi chỉ bắt đầu ở đó; Tôi không biết làm

thế nào để làm việc đó”, đó là những điều bạn hay nghe được từ các nhân viên.

Trách nhiệm của mọi công ty là phải đào tạo nhân viên thành thạo với các công

cụ cũng như đáp ứng được những gì họ cần có để thỏa mãn khách hàng. Tức là

bạn cần chia sẻ trách nhiệm với các nhân viên bằng cách hỗ trợ để họ làm tốt

nhiệm vụ của mình.

Chú ý tới sự thể hiện của các nhân viên

Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho công ty của bạn. Một công ty lớn

với hàng ngàn nhân viên, tức là bạn có hàng ngàn đại diện, vấn đề bạn phải làm

thế nào để họ tạo ra một hình ảnh nhất quán thể hiện được mục đích kinh doanh

của bạn. Các khách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu công ty,

nhưng họ luôn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” công ty của bạn thông qua những

người “đại diện” bất đắc dĩ này.

Hãy sử dụng bộ não của mình

Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản cho những vấn

đề họ gặp phải và họ cần bạn để giải quyết những vấn đề đó càng nhanh càng

tốt. Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên không phải là những người giải quyết

vấn đề.

Tử tế (Ân cần, tốt bụng)

Bốn từ rất đơn giản giúp bạn kéo khách hàng quay trở lại với mình. Nếu được lựa

chọn một từ để làm định hướng cho các hành động của nhân viên , thì nên chọn

từ “tử tế”. Một nhân viên tử tế không đánh giá vội vàng hay làm bẽ mặt khách

hàng của mình. Họ luôn làm hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử một

cách tự cao tự đại. Họ không bao giờ lên cao giọng, họ luôn lắng nghe, luôn thấu

hiểu, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng

lòng tốt của mình. Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên

phục vụ không tử tế.

Mới mẻ

Bạn có cập nhật thông tin thường xuyên về việc làm thế nào để điều hành công

việc kinh doanh được tốt hơn?

Một khách hàng thường có rất nhiều giả định về công viêc kinh doanh của bạn

thông qua ấn tượng đầu tiên. Những ấn tượng đầu tiên của họ thường có qua

các quảng cáo, trang web công ty, một bản tóm tắt của công ty và thậm chí qua

hình thức và cách ăn mặc của các nhân viên trong công ty. Những giả định đó có

thể đúng hoặc sai. Nếu các hoạt động kinh doanh không được phổ biến trên

web, tại sao các khách hàng lại phải nghĩ rằng bạn đang cố gắng để làm ra

những sản phẩm mới nhất và tiện lợi nhât?

Mới hơn, tốt hơn, nhanh hơn là tất cả những gì khách hàng mong muốn. Khách

hàng sẽ thất vọng nếu họ muốn có một phiên bản sản phẩm mới hơn nhưng bạn

thì lại không có nó.

Càng chạy đua với cuộc sống, chúng ta càng không đủ kiên nhẫn với từng khách

hàng. Bạn đã làm những gì khiến khách hàng không hài lòng? Bạn cũng nhận

thấy rằng,không bao giờ và không khi nào, bạn có thể điều hành công việc kinh

doanh hoàn hảo 100%. Nếu bạn là một người may mắn, khách hàng sẽ nói thẳng

với những gì bạn cần khắc phục để phát triển. Và nhưng lời nói này rẻ hơn rất

nhiều so với chất Botox! (Botulinum toxin) - một loại độc dược mang lại nhiều

phép màu kỳ diệu.

Cách kiềm chế sự tức giận của khách hàng

May 27,2008 00:00 by phunghoang

Với sự phát triển của kinh tế thị trường sự cạnh tranh gay gắt giữa

các nhãn hiệu về chất lượng và giá thành sản phẩm đã buộc các

doanh nghiệp phải nghĩ đến một giải pháp hiệu quả để giữ chân

khách hàng. Đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo.

Các doanh nghiệp, khách hàng luôn là "thượng đế". Do đó, trong

trường hợp hác hàng đến tận công ty và kêu ca, phàn nàn về sản

phẩm và dịch vụ. Những lời khuyên sau đây giúp bạn giải quyết vấn

đề trên một cách hiệu quả.

1. Tiếp cận khách hàng

Khi khách hàng đến công ty phàn nàn về sản phẩm và dịch vụ, thay vì có những phản ứng

tiêu cực, hãy cố gắng kiềm chế sự tức giận của khách hàng trước khi tìm hiểu chi tiết của

vấn đề.

Khách hàng luôn luôn cảm thấy khó chịu khi sản phẩm và dịch vụ họ mua về không được

như mong đợi. Có thể bởi vì họ chưa hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ hoặc là dịch vụ chăm sóc

khách hàng của doanh nghiệp mắc một chút sơ xuất gì đó.

Tuy nhiên, trong bất cứ trường hợp nào, cũng phải thừa nhận những sai sót về mình và họ

có quyền được tức giận và phàn nàn như thế. Việc tiếp cận và lắng nghe cẩn thận, hiểu xem

họ tức giận vì điều gì để từ đó có thể tìm ra nguyên nhân gây nên những cảm xúc đó.

2. Lắng nghe

Lắng nghe từng từ trong câu, xem khách hàng nhấn mạnh đến những vấn đề nào để nhận

ra nguồn gốc của sự tức giận đó.

Khi khách hàng trút hết sự tức giận, khởi nguồn của những “cơn lốc” đó không phải do lỗi

của cá nhân. Nếu khách hàng có những lời lẽ không hay ho thì đơn giản là bởi vì họ muốn

công ty phải thừa nhận và giải quyết vấn đề cho họ mà thôi.

Do đó, cần phải tiếp cận tình huống và nhận trách nhiệm về phía công ty và đảm bảo chắc

chắn với khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết nhanh chóng.

3. Kiên nhẫn

Khi khách hàng đang ở đỉnh điểm của sự tức giận và thất vọng, không nên phản ứng ngay

mà hãy kiên nhẫn lắng nghe. Khi khách hàng đã trút hết giận, tìm cách giải thích vấn đề để

giúp họ bình tĩnh hơn.

Đôi khi vì không thể kiềm chế nên họ không cho bất cứ nhân viên nào nói hết câu mà tiếp

tục trách móc, thì khi đó cứ để khách hàng xả hết sự bực dọc, nín thở, kiên nhẫn chờ đợi rồi

mới trình bày tiếp.

4. Nói nhẹ nhàng

Nếu khách hàng to tiếng hoặc tỏ thái độ đối khác thường, hãy bình tĩnh, giải thích bằng

một giọng nhẹ nhàng và chắc chắn. Nhưng nếu cố gắng nói to hơn và ngắt lời họ thì chắc

chắn khách hàng sẽ sẵn sàng bước vào một cuộc “khẩu chiến” chứ không cần biết đang nói

điều gì.

Trong trường hợp này, cách tốt nhất là “im lặng là vàng”, sau đó diễn giải vấn đề bằng một

giọng nói dễ nghe để có thể truyền đạt hết những điều muốn nói.

Mặc dù lúc đầu, dường như họ không quan tâm, nhưng hãy nhớ rằng, khách hàng tìm đến

công ty là để tìm cách giải quyết vấn đề và tìm kiếm lời khuyên, do đó, dù gì thì họ cũng sẽ

tiếp thu nếu như nhân viên của công ty nhiệt tình và kiên nhẫn.

5. Đảm bảo độ tin cậy

Sau khi đã lắng nghe cẩn thận, hãy đảm bảo với họ rằng, vấn đề đó sẽ được giải quyết và

luôn luôn đặt lợi ích của họ lên đầu. Để cam đoan một lần nữa, có thể viết vào giấy, khách

hàng sẽ an tâm hơn.

6. Đặt khách hàng lên đầu

Trong hầu hết các trường hợp, sẽ có hai xung đột xảy ra cùng lúc phải đối phó với sự tức

giận của khách hàng. Thứ nhất đó là sự lo lắng của họ và thứ hai là vấn đề về sản phẩm và

dịch vụ của công ty, cái quan trọng cần biết đó phải đặt sự thông cảm với sự tức giận của

khách hàng lên trên hết. Bởi khi đã kiềm chế được cảm xúc của khách hàng thì mới có thể

bình tĩnh và tập trung để giải quyết vấn đề thứ hai được.

7. Phân tích vấn đề

Khi đã có cơ hội giải thích về sản phẩm và dịch vụ của công ty, bằng sự trải nghiệm và nỗ

lực, hãy phân tích vấn đề để tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng. Sau đó, hãy đảm bảo với

khách hàng rằng tình trạng này sẽ không thể xảy ra lần thứ hai nữa. Điều này được chứng

minh bằng chính sự quan tâm và lòng nhiệt tình khi giải quyết vấn đề.

8. Theo đuổi

Lời cảm ơn trong mọi trường hợp đều rất cần thiết, đặc biệt là với những góp ý của khách

hàng về sản phẩm và dịch vụ. Do đó, muốn lôi kéo và có được lòng trung thành của khách

hàng, thường xuyên gọi điện để thể hiện sự quan tâm và chăm sóc chu đáo khách hàng

bằng những dịch vụ tốt nhất.__

Chiến lược khách hàng trong ngành bán lẻ

May 28,2008 00:00 by phunghoang

Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với

việc tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để

các nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút được các

khách hàng mới. Những nỗ lực này tuy cần thiết nhưng đồng thời có

thể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn của các doanh nghiệp nếu không

chọn đúng đối tượng khách hàng để tập trung các hoạt động quảng

cáo, tiếp thị thích hợp.

Doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt

nhất của mình. Lý do phải thực hiện nguyên tắc này vì trên thực tế, doanh nghiệp thường

có năm nhóm khách hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình ra quyết định

mua hàng khác nhau.

1. Những khách hàng trung thành:

Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của doanh

nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường

xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ.. .Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối

tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của

doanh nghiệp.

Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách

đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực tiếp

thị mà doanh nghiệp hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có

khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm

khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất

cho doanh nghiệp.

2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:

Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ

giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn

kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp

khi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh

nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.

3. Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:

Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghế vào cửa hàng một

cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình. Tất

nhiên, doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ đối tượng khách hàng này.

Giúp đỡ nhóm kháchhàng này phát hiện ra nhu cầu của mình và có những phản hồi tích

cực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công việc khá thú vị. Doanh nghiệp nên

trình bày hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ là

nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông

người tiêu dùng.

4. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:

Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào

cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ

sẽ rời cửa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nào

đó, để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…).

Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm

được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng

những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh

tranh hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay.

Do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương

tác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng.

5. Những khách hàng đang “đi dạo”:

Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi

bước vào cửa hàng. Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tương tác thực tế với sản

phẩm hay dịch vụ và lấy đồ làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ.

Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh

thu. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù

không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhưng nhóm khách hàng này lại có

một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, doanh nghiệp không thể không quan

tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp

thị dành cho họ.

How to Market on the

Internet for FREE!

by Glen Palo

©2000 Glen Palo, All Rights Reserved

Contents

Introduction .............................................................................................................. 3

Chapter 1 - Free Website Hosting ............................................................................ 4

Introduction ......................................................................................................... 4

Why Free Website Hosting ................................................................................. 4

Free Domain Name Registration......................................................................... 5

OK, I have a free website now. How do I make a webpage? ............................ 5

How to Write Effective Ad Copy........................................................................ 7

Chapter 2 - Web Site Promotion ............................................................................ 10

Introduction ....................................................................................................... 10

The Big 10 Promotional Tools .......................................................................... 10

Chapter 3 - Free Advertising .................................................................................. 14

Introduction ....................................................................................................... 14

Free Classified Advertising ............................................................................... 14

Ad Network Systems......................................................................................... 15

Newsgroup/Forum Participation ....................................................................... 16

Creating Signature Files .................................................................................... 17

Chapter 4 – How to Promote Your Business with Free Banners........................... 18

Introduction ....................................................................................................... 18

Free Banners ...................................................................................................... 18

What are Banner Exchanges?............................................................................ 19

How to Produce Mega-Traffic From Banner Exchanges1 ............................... 19

Basics of Banner Exchange Profits ................................................................... 22

Chapter 5 – May I Ask You a Question? ............................................................... 23

Introduction

The genesis of this report was the many questions from readers and business

associates asking how they could promote their products and services on the

internet. They had either started a home business or were part time network marketers

without money to start expensive ad campaigns. A number had already

approached family and fiends and now were looking for ways to expand their

marketing efforts.

Recognizing that many promotional tools and methods used on the internet cost

money, I’ve been asked the harder question “How can I market on the internet for

free?” And even harder yet, “How do I develop a cohesive marketing package?”

This report will focus on providing the steps and techniques to

enable small or home business owners to plan and market on

the internet for FREE! Instead of paying big bucks in developing

marketing and advertising campaigns, going the “free

route” means using “sweat equity” instead of spending money.

I am affiliated with several of the programs discussed in this

report and use my marketing sites as examples. They work so

why not use them?

Our goal is to help the independent business owner find people interested in buying

the services or products offered.

Simply stated, how does the business owner get people to visit their website? Or

how does the business owner get the names and telephone numbers or e-mail

addresses of people interested in the products or services?

Our strategy as outlined in this report is the process of developing simple, template-

driven web pages that can be used to host banners or other forms of advertising

with the ultimate goal of “driving” more visitors to the business owner’s website.

We will show readers how to get:

v Free website hosting

v Free website promotion

v Free advertising

v Free banners

Ready? OK, lets go!

Chapter 1 - Free Website Hosting

Introduction

Small or home business owners or network marketers promoting their products

and services on the internet should have a clear understanding of the purposes of

their websites. Commerce websites can be either product or customer oriented.

A website that is product oriented focuses on the products offered. I refer to this

approach as the “catalog approach.” This approach is particularly noticeable for

those marketing a variety of products. The website presents products and services

using both text and graphics. The product ad copy tends to focus on the features

or attributes of the product.

The other primary website approach is customer oriented. Customer oriented

websites focus on the benefits the products or services provide to the customer.

The ad copy is designed to demonstrate to the customer how the product or service

fixes problems for them.

Our approach to internet marketing is to develop websites or web pages that focus

on one specific theme related to the product or service benefits. Those business

owners who already have their own primary web site developed can use our approach.

Business owners who are affiliated with another company and have a

company-provided website can also use our approach.

Why Free Website Hosting

Simply stated, the purpose of using a free website is to drive additional traffic to

the business owner’s website. The more people exposed to the website will result

in more sales.

The Free Web Page Site provides the name, summary and a rating of some of the

more popular free website hosting sites. The Free Web-page List is another site

that lists free website hosting sites and include several recommended hosts.

Why do companies provide free website hosting? Mostly as a means to earn

revenue through the placement of advertising on the website hosted on their servers.

The free website hosting companies will place an advertising banner either on

top or bottom of the page. Some will use pop-up windows. Some do not place

any advertising on the hosted websites as they earn revenue through the sale of

related products or full service website hosting.

We currently use terrashare.com as well as bizland.com and xoom.com.

Terrashare.com is a new site that compensates its members for the value they

create whenever they build a website, contribute to a TerraShare community or

market TerraShare.com.

Free Domain Name Registration

Namezero.com, a Silicon Valley company, provides individuals and small businesses

with a free .com domain name, domain name POP and Web e-mail

([email protected]), domain hosting and patent pending Namezero technology

that enables a Web experience unlike any other - with nothing to download

and nothing to buy - ever.

There is a catch or two with the free offer from namezero.com. First of all, they

own the domain name registered for the first year. In the event one of their clients

decides they want to move their domain name to another web hosting company,

then there is a small transfer fee. The client is then obligated to pay the annual

domain name registration fees, which is currently $35 a year at Network Solutions.

Namezero.com also “frames” your website. This enables them to place an advertising

banner on the bottom of the page. As they say there is no free lunch.

OK, I have a free website now. How do I make a web page?

Fortunately, there are several alternatives to developing website content. But

first…

The purpose of the website is to generate traffic to the business

owner’s website as well as host banners (which will be discussed

later in this report).

The question to ask is what kind of visitor do you want to visit

your website? Someone looking to buy a membership in a prepaid

legal plan may be looking for the benefits of:

v Unlimited telephone consultants with their attorney,

v Personal or business document review,

v New will or review and revision of an existing will,

v Representation in traffic court,

v Civil law suit defense,

v IRS audit representation or

v Guaranteed preferred member discounts.

Another example is a business owner that market complete, turnkey party packages

for birthdays, office parties, holidays or special occasions. Someone looking

for a turnkey party package would want a product that:

v Saves them time because they are too busy to shop for all the accouterments,

v Provides a variety of themes,

v Provides a convenient way to buy.

Or if a part-time network marketer is looking to sponsor new associates; he would

be looking for people who want to:

v Own their own business,

v Work from home,

v Work part time,

v Change careers

v Make extra income

We are using our website at terrashare.com to find people interested in having

their own business. One of the key benefits of having a PPL business is the opportunity

to “Get Paid Everyday.” That’s why we elected to use this benefit as the

lead headline “WE GET PAID EVERYDAY!”

Business owners should develop a theme for their website. Focus on one of the

benefits the product or service provides. (Develop multiple web pages with different

themes to target different consumers.) Write ad copy with the idea that you

want to only provide enough information to get the visitor to click the link to your

primary website. Too much information and the visitor will make a judgment

without going to the primary website.

Many of the free website hosting companies provide web page makers. They

have developed templates where the website owner (you) can choose your background

colors, graphics, headlines, text, links etc. Many of the free website hosting

companies offer the capability to write your own HTML code (strictly for the

adventurers or those wanting to learn how to make web pages) and make the

pages look exactly they way you want.

Tripod.com has a great site builder “powered by Trellix”

according to the ad. The site builder has a variety of templates,

graphics and website layout available for use. After

logging in to the members’ area, members have the option of

using the site builder, TrellixWeb or using the free form editor to build or edit web

pages or using the file manager. Tripod also has the ability to publish a Microsoft

Office 2000 document as a web page.

When developing the website theme and the corresponding text, do not use corporate

logos or corporate names unless you own the logos or have permission to use

them. Keep the site generic. You want the visitor to go to your website. If the

visitor has too much information, the visitor will decide he has enough to make a

decision and elect not to go to your website.

How to Write Effective Ad Copy

Classic ad writing follows the formula, AIDA, Attention - Interest - Desire - Action.

Ad copy can take the form of a classified ad, sales letter, product brochure,

web page, banner ad, billboard, television commercial, radio spot and more. As a

“student” of the industry, not surprisingly, a number of successful ads following

the AIDA formula have GRABBED my ATTENTION, sparking my INTEREST

to read beyond the headline and actually follow the link to the advertiser’s web

site.

In general terms, the purpose of writing ad copy is to find potential customers

whose problems can be solved with the purchase of your product or service. The

advertisement should address the four elements of AIDA with the goal of compelling

the potential customer to visit your web site, send you an e-mail, make a

telephone call or take some other action.

Keep your site generic. Do not use corporate logos or trademarks!

ATTENTION: You must first capture your readers’ attention. Imagine them

scrolling down a page with hundreds of ads in which your ad is listed. An element

of the title or subject of your ad copy must emotionally grab their attention

as it relates to a problem that requires solving. Since classified ads usually lack

graphics, the words you use or the way you use them are critical.

Some words are more powerful than others, or have positive or negative connotation

that can be used to draw a reader’s attention. The goal of the words used must

be to cause the reader to react first and think later. You want the reader to pause

long enough to read the remainder of the ad copy.

The title should contain words relating to the benefits of the products or service

being sold. To create an attention-grabbing title, list all the benefits of the products

and services. Try to list the benefits in emotional terms or words that spark

an emotional response. Pick the words that are the most powerful or emotional.

INTEREST: Once the title has grabbed the reader’s attention, the body of your ad

must arouse a sympathetic response. The response raises the reader’s level of

awareness of the product or service. The reader wants to know what’s in it for

him; what benefits will the reader derive from purchasing the product or service.

This is not the place to go into great detail about all the product benefits. The goal

is to develop desire within the reader.

DESIRE: Once the reader is interested, the ad must then create a desire. While

interest is generally created by the beneficial properties of the product or service,

desire sparks a more emotional response to the text of the ad. The reader has gone

beyond being aware of the product to the point of emotionally responding to the

words. The ad copy should be geared to creating a positive feeling like love or

freedom. Or the ad copy can be designed to create negative emotion such as a fear

of loss. The ad should create a desire that causes the reader to take action.

ACTION: How do you get your reader to act? Simply stated, if the ad copy has

grabbed the reader’s attention, sparked an interest and created a desire, then tell

the reader what to do and be specific. ‘Click here,’ ‘Call now,’ or ‘Go to.’

Once you have written your ad copy, I recommend that the ad copy

be compared to the ‘Believability Checklist’ at

http://www.achieveusa.com/reports/checklist.htm

as a final review. The “Believability Checklist’ checks the ad

style, claims, content and audience to help you sell more.

In addition to the ad copy placed on the web page, banners and links to free reports

or ads should also be placed on the web page. For further discussion on

banners and free ad pages, see below.

Chapter 2 - Web Site Promotion

Introduction

Website promotion is the process of publicizing the website. For the purposes of

this report, promotional activities are limited to internet advertising only. Web

promotion consists of submitting the website URL to a number of major search

engines and directories.

The Big 10 Promotional Tools

The following list is a great way to start promoting your website.

These consist of free submission tools that enable business

owners to submit their website URLs automatically to a

large number of search engines, directories, lists etc. I highly

recommend doing manual submissions to the 12 most popular

search engines (see below).

1. SELF-PROMOTION - This is the best place to start promoting

your site. And best of all it is free to use. Self-promotion allows you to promote

your site to over 400 different search engines, indexes, business directories,

international indexes, directories and awards.

2. JIM TOOLS - This is another free utility that promotes your site to 400 search

engines and indexes and over 200 Free-For-All (FFA) links pages. Do not use

Self-Promotion and Jim Tools in the same week since many of the search engines

and indices are same. Compared to Self-Promotion, Jim Tools takes a lot less time

to submit to 400 search engines and indexes.

The two free utilities above let you submit one URL to 400 different search engines

and indices at a time. However, in some cases submitting your home page

URL alone isn’t enough. You have to “deep submit” your site. Deep submit is

nothing more than submitting each and every page of your site. If you have 100

pages in your site, then you must use the above free, utilities 100 times to submit

all of them (possible with Self-Promotion’s paid service.) But don’t worry. You

can use the following deep submit utilities to submit multiple URLs at the same

time.

3. ASSOCIATE-IT FREE SUBMIT - This free utility lets you submit all the

pages in your site at one time to 24 major search engines. All the submissions are

done in real time; you can watch the submission results as they happen. Depending

on the speed of your internet connection and the number of different pages

you are submitting, this may take anywhere between three minutes to a few hours.

The good thing is that you can start the submission and then surf the Net as usual

in a different browser window.

4. THE PROMOTER - This is similar to Associate-it Free Submit, but it will

submit multiple URLs to 800 search engines, indices, FFA pages, classifieds, etc.

at one time. This works much like Associate-it Free Submit. You can start the

submission and then browse the Net in a different window. The Promoter also

notifies you when it’s time to resubmit your site.

5. ANNOUNCE IT AMERICA - One more free utility that submits multiple URLs

to 300 search engines, indices, FFA links, classifieds, etc. at one time. This works

like Associate-it Free Submit and The Promoter. You can start the submission and

then surf the Net in a different browser window.

By using the five utilities above, you have submitted your site to most of the

search engines and indices. It may take anywhere between three weeks to six

months for your site to be indexed.

6. OPEN DIRECTORY - Recently, when Netscape purchased NewHoo, the Open

Directory, I was quick to submit my site to be included. The only complaint I have

with the Open Directory Project is that the editor in the category you are trying to

submit your site to may be your competitor and may try to list your site lower in

the list. But you can submit your site to three or four different categories if it

belongs. Recently, Lycos and HotBot adopted the Open Directory, and Altavista is

adopting it soon, so getting listed with the Open Directory may bring you a lot of

traffic.

7. DIRECT HIT - A lot of search engines like HotBot, MSN and others have

recently adopted the Direct Hit search technology. Getting listed with Direct Hit

may also bring in considerable amount of traffic, but your site has to be somewhat

popular.

8. GOTO.COM - Even though it is not free, GoTo.com can bring targeted traffic

to your site at a low cost. To get listed with GoTo.com you have to open an account

with a minimum of $25, then bid on keywords that you would like to target.

The minimum bid for each keyword is $0.01. I would recommend bidding $0.01

on 500-1000 keywords related to your site. You can bid high on 5-10 keywords

that are really important to your site and bid $0.01 on others.

To generate 500-1000 keywords related to your site, use Jim Tools keyword generator

at http://www.jimtools.com. If you type in two or three keywords related to

your site, the keyword generator searches the web for similar sites and compiles

list of keywords by reading their Meta tags. Usually, if you bid on 1000 keywords,

you will get between 75-100 hits a day.

9. YAHOO! - Even though getting listed on Yahoo is a pain and it may take up to

six months, most sites get the majority of their traffic from Yahoo! Also try submitting

to Yahoo! Local or International, if your site fits. If you submitted your

site to Yahoo!, and nothing happened for four or five weeks, try submitting again

in the same category, or maybe in a different category. You can get good tips on

how to get listed on Yahoo! at search engine forums at http://

www.searchengineforums.com. Do what ever you have to do, but get listed on

Yahoo!

10. PRWEB - Press releases are one of the most effective ways to generate traffic

to your site. If written well, they can be very effective. Over 90 percent of press

releases are sent out by the companies or sites trying to generate traffic or publicity.

Write a press release and distribute it free of cost using Prweb.

Here is what most consider the top search engines:

1) Alta Vista http://www.altavista.com/

2) AOL Netfind http://[email protected]/

3) Excite http://www.excite.com/

4) HotBot http://hotbot.lycos.com/

5) Infoseek http://infoseek.go.com/

6) Lycos http://www.lycos.com/

7) MSN http://home.microsoft.com/

8) Netscape http://www.netscape.com/

9) Open Directory Project http://www.dmoz.org/

10) Snap http://www.snap.com

11) Webcrawler http://www.webcrawler.com/

12) Yahoo http://www.yahoo.com/

While on the subject of website promotion, one of the aspects involved is the use

of automated submission software.

Reasons you DO want to submit with auto-submit software everywhere else possible:

a) Time. Auto-submit programs can effectively submit as many web pages as you

need submitted to over 1000+ search engines, directories, and FFAs in about

20 minutes or less per page. It could take you well over 48 hours to do just one

page manually.

b) With some of the major search engines a higher relevance is placed on your

website the more websites that link to your website. This is something the

auto-submit programs do VERY well. You just can’t tell where your traffic and

sales may come from. True, the main search engines can give you more website

traffic than 1000 smaller directories and FFAs. But that is not to say that

you won’t get ANY traffic from the smaller directories and FFAs. In my opinion

these sites are NOT worth submitting to manually if for no other reason

than the time required, but ARE worth submitting to with a good auto-submit

program.

Leon Brickey,webmaster of Appalachian Online Marketing,

http://www.appalachianmarketing.com, contributed the portion titled “The Big

10 Promotional Tools.” Find everything you need to turn your struggling

business into an explosive moneymaker! Free subscription to Absolute

Internet Marketing Resources Ezine containing the most current, up to date

online marketing resources on the planet. Send e-mail to:

[email protected]?subject=art-sub

Chapter 3 - Free Advertising

Introduction

Free advertising on the internet can take three forms. First and probably most

popular is the placement of classified ads on classified ad and Free-for-All (FFA)

sites. Classified ad sites are similar in nature to a classified ad section in a newspaper.

FFA sites maintain lists of links; usually nothing more than a headline

hyperlinked to another site. A second form of free advertising on the internet is

the ad network system. This system is based upon the use of replicated web

pages. And finally, another form of free advertising on the internet is participation

in newsgroups and forums and using signature files.

Free Classified Advertising

There are literally thousands of advertising sites including Free-for-all sites that

accept free postings from advertisers. The best strategy is to place your classified

ads in the more popular classified ad sites to improve the chances your ad is read

by people seeking either the services offered or your business opportunity.

Drawbacks of placing classified ads include receiving counteroffers from the

classified ad site owner or from other people scanning classified ads for leads

themselves. I highly recommend that associates wanting to place classified ads set

up a separate e-mail account at one of the free e-mail account sites like

hotmail.com or mailcity.com. Use this “throw away” e-mail account in all your

classified ad postings.

Advertising Secrets has a good list of the top free and low cost advertising sites on

the internet. Their website URL is http://www.advertisingsecrets.com/

classifieds.html

One of the best lists of places to advertise is:

http://www.uran.net/imall/mother.html – Mother of All Classified Links

A good tip for placing classified ads is to prepare a text file of your classified ads

and when starting an internet browsing session, place 5-10 ads by copying and

pasting the ad from your ad text file.

As I mentioned above, one of the drawbacks of posting classified ads is the number

of counteroffers generated as a result of posting ads on classified ad sites.

But turn this around. What if you had your own classified ad site? You would

have the opportunity to send an ad to the people posting their ads on your site!

But wait a minute! You just said to use a throw away e-mail account to collect all

the counteroffers.

I sure did! I look at the counteroffers for two reasons.

First, I am always looking for good ad copy. Looking at ad titles and text is a

great way to get new ideas for advertising copy. I look to see what pulls. What

works.

I also look at ad copy for products and services that I can personally use. It is also

a great way to network. I communicate with the advertiser to say that I saw their

ad and am interested in their product or service. I also say that I have a product or

service that they “may or may not be interested in” and ask them to look. They

may not be interested, but there is the chance that they know someone who could

use the product or service. It’s the old “scratch my back and I’ll scratch yours.”

The following sites are representative of FREE classified ad systems:

http://www.websitings.com/classads/sites/2786118.htm

http://www.links2u.com/?389414

http://www.adlandpro.com/default.asp?rep=16359

http://www.trafficdirectory.com/cgi/members/GP3612

Ad Network Systems

An ad network system uses a network of replicated web pages

that contain a number of advertisements, usually no more than

eight or ten. The advertisements can be in the form of a short

classified-type ad or a short report about the product or service.

Advertisers joining an ad network system receive a replicated

Hot Tip!

web page and place their advertisement in the top place. Since the replicated web

pages contain a fixed number of advertising spots, the bottom ad falls off.

By promoting the ad system, the advertiser is able to have his ad placed on larger

number of replicated websites. When people visit the advertiser’s web page and

sign up, their ad goes into the #1 position and the advertiser’s ad moves to the #2

position. As this process is duplicated over time, the advertiser has thousands of

ads.

The following are representative of ad network systems:

http://www.adnetworknu.com/st/2771579.htm

http://www.achieveusa.com/freehits.htm

http://freelinksnetwork.com/links/pmg8088

Newsgroup/Forum Participation

There are a number of internet forums (including AOL) and newsgroups where

participants can discuss home businesses, network marketing, MLM. By exchanging

views with other participants, associates are able to establish relationships

or make participants aware that you are a source of products or services or

the business opportunity. The forums are good sources for basic network marketing

information and tips used by other people. Some of the more popular forums

and newsgroups are:

Forums:

http://www.mlm.com/cgi-bin/bbscnfg.cgi

http://www.mlm911.com/overcame.html

http://www.mlmforums.com/forums.html

http://www.talkbiz.com/cgi-bin/mlm.cgi

http://www.mlmwoman.com/bb.htm

http://www.mlmsuccess.com/cgi-bin/forum/dcboard.cgi

http://www.onlinemlm.com/ubbcgi/Ultimate.cgi?action=intro

Newsgroups:

alt.business.home

alt.business.multi-level

alt.make.money

Creating Signature Files

Signature files are footers that are attached to the bottom of every email message

you send out - whether initiating a conversation or responding. It should be short

but clear. The signature block can also be added to forum or newsgroup postings.

Some forums and newsgroups have an optional signature block feature added to

their system. Every time you post a message to their system, your signature file is

added at the bottom of your post. It may look something like:

[your company name]: Eat great, lose weight, & make money

1-800-xxx-xxxx (recorded message)

1-xxx-xxx-xxxx (Fax on Demand)

Glen Palo

Independent Associate

Pre-Paid Legal Services

http://www.prepaidlegal.com/go/virginiaplans

We Get Paid Everyday!

Find out how by visiting

http://www.prepaidlegal.com/go/virginiaplans

Chapter 4 – How to Promote Your Business with Free Banners

Introduction

I doubt that anyone surfing the internet has ever failed to see a banner or two. It’s

pretty simple to explain why there are so many banners. They work! And there

are not many other forms of advertising that can be placed on the internet.

Banner exchanges are the free way of placing advertising banners on thousands of

web pages. While many people just receive a small increase in traffic from banner

exchanges, it is possible to receive more visitors and paying customers from banner

exchanges than from the Search Engines as discussed above.

But, before going into the details of banner exchanges, how does an advertiser get

a free banner?

Free Banners

Advertisers can either make their own banner or use one of the online banner

generators. For the sake of expediency, we will discuss online banner generators

only since making your own banner will require a graphics program and time.

A number of graphics designers offer free banner services on the internet. They

offer banners for free as a way to showcase their design skills and generate additional

custom design work or to sell other services or products.

The online banner generators use design templates. The advertiser usually has a

choice of banner layouts, background design or color, choice of font etc. Obtaining

a free banner is straight forward; pick a design, background or color, enter

your banner text into the online form, hit the submit button and the banner will be

generated in minutes. Then copy and save the banner to your hard drive for use

later.

The following websites offer free banners:

http://www.web-animator.com/

http://www.animationonline.com/

http://www.coder.com/creations/banner/

http://www.stkusers.com/banners/

http://www.coolarchive.com/logogen.cfm

http://www.boogiejack.com/

http://www.stuff.uk.com/banners/index.shtml

http://www.mediabuilder.com/abm.html

What are Banner Exchanges?

Banner exchanges are simply swapping one banner for another. Link Exchange is

a great example; it is by far the biggest and most popular banner exchange program.

By joining their banner exchange program and placing your banner in their

system, they will randomly place different people’s banners on your site. In exchange

for this benefit of having their banners displayed on your site, you are

given credit for your site’s traffic (hits) and they place your banner on other

people’s sites in a predetermined ratio. Some banner exchanges do this on a 2:1

ratio (For every 2 hits your site gets, your banner is displayed once) and some of

the banner exchanges are little more generous even providing all the way up to a

1:1 ratio.

How to Produce Mega-Traffic From Banner Exchanges1

Now, this is where many people have stopped when working with Banner Exchanges.

They join one of them. They create a nice banner. Then, they let it takes

it’s course. Just doing this is good, but it will not produce MEGA-TRAFFIC. For

example even if you produce an AWESOME banner and get 1 hit through your

banner for every 10 times it shows (That is a great number of hits), you still are

only getting 1/10 at best of the traffic at your site from the banner exchange. That

is not nearly enough. To produce lots of traffic through banner exchanges takes a

little thinking...

Here is the secret that I have learned: Join ONLY the banner exchanges which

give you credit for other people who sign up in that exchange through your site. I

personally am a member of 3 different banner exchanges. EVERY single one of

them gives me credit when someone signs up for their Free service through my

site. Most of them are giving me credit for hits equal to 10% of whoever’s site I

referred to them In other words, when someone who gets 1,000 hits a day on their

website joins through my banner on my webpage I will receive credit for 100 hits

a day... That is EXTRA banners that will shown for me automatically EVERY day

from now!

When I have 20 people joining a banner exchange through my site and each one

of them averages 100 hits a day - Thetas is 2000 total hits or 200 banner credits

for me. That is extra hits I will get every day automatically. These referrals can

begin to build over time until you are getting a whole lot more credits from your

referrals than you are from your own website.

Now, multiply those banner viewings by joining 2, 3, or 4 banner exchanges and

you can start getting the picture. A year from now (I didn’t say this was a get rich

quick scheme) you can be getting thousands of hits daily from the your own credits

and the credits of those you have referred to the banner exchanges.

Which Banner Exchanges Should You Join

Let’s get down to the basics of which banner exchanges I recommend you join to

start putting this plan into action on your website. As I said above, I am personally

a member of 3 banner exchanges. I have joined and reviewed more of them, but I

am most satisfied with these three exchanges... And I can honestly recommend

that all my readers get involved with them as soon as possible.

#1 - LinkBuddies

The first site recommend that everyone join is Linkbuddies. I have placed them

first on the list because for those who don’t have banners already, LinkBuddies

will supply you with one. So even if you don’t have a banner yet, you can start

getting involved in this plan. Go to their Link at:

http://www.linkbuddies.com/start.go?id=114715

Give it a minute, it sometimes takes a little while to load. Once you get there, click

on JOIN NOW. Then, fill out the forms as provided. This banner exchange is

FREE just like the others. If you do not have a banner of your own, select the

option of having a pre-made one. Linkbuddies has actually created a nice selection

of banners for most sites and their banners do pretty well.

Linkbuddies will give you an html code to place on your website. All you have to

do is copy it and paste it right into the html of your website where you want the

banner to go. I advise you to choose the longer one, which is available in the

Members Area, because it includes the link to Linkbuddies while the shorter versions

do not. Remember part of the key to this traffic building system is being able

to refer others and you will need the code, which contains a referral section, so

that you will be able to do this. Linkbuddies gives you a 10% credit on anyone

you sign up to them.

Link Buddies gives a FREE Bonus of 500 extra banner showings just for joining.

This along with the fact that they have good banners for those who don’t have one

yet makes it a good place to start.

#2 - Net-On Banner Exchange

Next, I recommend that you join the Net-On Banner Exchange. Net-On makes

sure that you banner is highly targeted and they also offer 10% credits for all of

the referrals you send to them. You can go to their site at:

http://www.net-on.net/cgi-bin/mpartner?nb42524

Go through their application there and make sure to target your advertising in the

manner that will benefit your website the most. This is one more way to begin

building a traffic jam at your website. It is really hard to imagine having too much

traffic at a website... Use every one of these banner exchanges to their fullest

extent.

#3 - GSA-Net Banner Exchange

The last banner exchange I am a member of is GSA-Net. They have well targeted

groupings for the banners AND they have the HIGHEST ratio of hits on your site

to showings of your banner. It is possible to have a ratio as high as 1:1 on their

service. This makes them the best for people who aren’t going to take advantage

of using referrals for awesome traffic. Go to their signup site at:

http://einets.com/stats/referal.cmdl?referal=GSA2000720

There you will be able to sign up, get the code for your site, and upload your

banner... GSA-Net doesn’t give a percentage of the traffic for referrals like the

others I mentioned above. Instead, they give you a 250 banner credit for every

referral. I personally do not like this as much as the percentage based referrals,

BUT it can give you a quick boost for most sites you have referred. That 250

banner credit would be equal to 2,500 hits on other referred sites, and it is given to

you one week after someone is referred to them by you.

Basics of Banner Exchange Profits

Above you have a basic plan for getting signed up in each banner exchange. The

next step is to start referring others to them through your website. For this, I recommend

that you create a separate section called “Creating Major Traffic through

Free Banner Exchanges” or something like that.

On this website that you created, give a quick paragraph or two about why someone

should one to join these banner exchanges. Then, place each of your banners

and then quick instructions on how to join each one (Making sure to give the

correct information so that you get proper credit).

There are two major advantages of this. First, you can give clear instructions on

this page and get a lot of signups (Don’t forget to place this page on the Search

Engines using keyword html with “Free internet advertising, free banners, etc.”).

Secondly, you get the extra traffic counts as the banner exchange for each of the

banners on this page giving you extra banner credits so your banner is shown

more often.

This banner exchange won’t give you immense traffic overnight or even by next

week. What it will do is slowly and surely increase your traffic each and every

week you are advertising online...

1Excerpted from Terry Dean’s article on Banner Exchanges. Terry is the webmaster at

http://www.bizpromo.com For FREE Information on how you can develop your own

automatic internet money machine, email [email protected] for more

information and a free report today!

And that’s that!

Hopefully, I have shown you how to market on the internet for free using the

available free tools.

To sum it all up, to increase sales or sponsoring that will improve your bottom

line:

v Create free web pages using free hosting services

v Promote the free web pages and associate websites using free promotion

tools

v Write and place free advertising

v Create free banners

v Exchange banners

Chapter 5 – May I Ask You a Question?

Has this report met your needs? I would like to hear feedback, both good and bad.

If you are interested in further reading about proven internet marketing techniques

from internet marketing leaders, I highly recommend the following two books.

Ken Envoy’s “Make Your Site Sell” available at:

http://www.sitesell.com/marketing.html

Terry Dean’s “Scientific Internet Marketing” available at:

http://www.makeyouradsworkonline.com

For more free reports and tips on internet marketing, please visit:

http://www.achieveusa.com

Send your comments to:

[email protected]

Chiêu giữ khách hàng tuyệt vời Sep 22,2008 00:00 by nhuy3007

Khách hàng bao giờ cũng luôn quan sát nghiên cứu sản

phẩm của công ty bạn bằng tâm traạg tò mò và hứng khởi.

Và khi mối quan hệ mua bán này được thiết lập, ít nhất bạn

cũng sẽ có một số quan hệ khắng khít giữa khách hàng và

công ty.

Các công ty thường tìm đủ mọi cách để xây dưng mơ ước

giữ chân được những khách hàng này lâu dài. Ngoài ra do

chi phí của hoạt động thu hút khách hàng cao nên việc tập

trung tiếp thị để duy trì các khách hàng hiện tại là hết sức

quan trọng và cần thiết. Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng

nhỏ bé nhưng trên thực tế, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp 5

lần chi phí để giữ được 1 khách hàng cũ.

Nhưng nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ vẫn thường cố gắng để có được các khách

hàng tiềm năng mà bỏ phí các chương trình dành cho các khách hàng hiện tại -

những chương trình này có hiệu quả chi phí hơn nhiều trong việc làm tăng doanh

thu và khả năng thu lợi nhuận.

Các chương trình xây dựng khách hàng trung thành (thường gọi là các chương

trình tặng thưởng) đang trở nên rất quan trọng trong các thị trường nhạy cảm về

giá cả hoặc có các sản phẩm và dịch vụ tương đương nhau. Các chương trình này

được điều hành trong hầu hết các công ty lớn, và hiện tại đang có khoảng một

nửa người dân Mỹ là thành viên của ít nhất một trong các chương trình đó.

Chương trình khách hàng trung thành cũng rất quan trọng với các doanh nghiệp

nhỏ. Các nhà kinh doanh có chương trình thưởng khách hàng thành công đã

được hưởng doanh số gia tăng, chi phí tiếp thị giảm và tích luỹ vô số thông tin có

giá trị. Chẳng có gì đáng ngạc nhiên khi công tác thu thập dữ liệu là cốt lõi của

các chương trình này. Một loạt thông tin được ghi lại khi khách hàng ký tham gia

chương trình. Sau đó, các dữ liệu được thu thập thông qua các điều tra và trong

khi giao dịch.

Bằng cách tìm hiểu các dữ liệu khách hàng hiện tại, bạn có thể phát hiện ra

những cơ hội kinh doanh, khu vực khách hàng tốt hơn và xác định chính xác nhu

cầu của các nhóm khách hàng khác nhau. Nếu bạn là người bán lẻ, bạn có thể

thậm chí sử dụng thông tin này để cung cấp cho cửa hàng của bạn chính xác

những hàng hoá có nhu cầu lớn. Và một khi biết được sở thích của các khách

hàng tốt nhất của mình, bạn có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị nhằm tới các

khách hàng tiềm năng có đặc điểm tương tự họ.

5 lời khuyên để xây dựng chương trình khách hàng trung thành

1. Chọn các phần thưởng đúng

Các phần thưởng bằng hiện vật thường ít tốn kém hơn và cho bạn dấu cộng vào

tất cả những gì gắn với công việc kinh doanh của bạn. Giả sử bạn đang sở hữu

một cửa hàng bán kem và bạn muốn trao phần thưởng cho các khách hàng đã

mua ít nhất năm chiếc kem ốc quế. Tặng chiếc kem thứ sáu miễn phí sẽ là lựa

chọn tốt hơn so với việc trao một món quà không liên quan, chẳng hạn như một

chiếc vé xem phim giảm giá hoặc thậm chí tiền mặt, bởi vì phương án chiếc kem

thứ sáu miễn phí không quá tốn kém và lại dễ nhớ với các khách hàng. Phương

án này cũng mang lại cho bạn giá trị bằng tiền thực sự - đó là với bạn, chi phí

cho một chiếc kem miễn phí không đáng là bao, nhưng khách hàng lại coi đó là

một món quà giá trị.

2. Cám dỗ khách hàng

Để đạt hiệu quả cao hơn, nên nói với khách hàng họ có thể có được cái gì. Điều

này gây phấn khích và cám dỗ họ mua hàng để có được phần thưởng. Bạn cũng

có thể sử dụng chương trình phần thưởng này để khuyến khích khách hàng thử

các sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Chẳng hạn như cửa hàng kem của bạn có thể

thưởng cho khách hàng một chiếc kem nước quả hai tầng nếu họ mua một tá.

Phần thưởng này sẽ khuyến khích khách hàng thử các sản phẩm giá cao hơn.

3. Thưởng các khách hàng tốt nhất

Chào mời các phần thưởng giá trị tăng dần theo số tiền mà những người mua

hàng trả cho bạn là một phương pháp tuyệt vời để khuyến khích các khách hàng

tốt nhất của bạn. Lợi nhuận chủ yếu xuất phát từ việc biến các khách hàng có giá

trị thấp thành các khách hàng có giá trị cao, đồng thời tránh được các cạm bẫy từ

các kiểu chương trình phần thưởng khác có xu hướng thu hút khách hàng mua

các mặt hàng có lợi nhuận thấp.

4. Thưởng ngay khi kết nạp thành viên

Các chương trình chào mời phần thưởng ngay lập tức khuyến khích được nhiều

khách hàng đăng ký. Một phương pháp khác là cho khách hàng một khoản

thưởng nhỏ khi kết nạp. Và một số người bán lẻ thu hút khách hàng ngay trước

khi họ rời cửa hàng của mình bằng cách tặng quà cho khách ngay khi kiểm tra

hàng hay in hoá đơn bán hàng.

5. Đánh giá kết quả thu được

Hãy đặt ra mục tiêu cho chương trình của bạn và hãy liên tục giám sát kết quả.

Hãy tính toán sự tăng lên trong sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, số lượng

các giao dịch liên quan đến những người tham gia chương trình khách hàng

trung thành, và tăng trưởng trong cơ sở khách hàng đăng ký tham gia chương

trình, từ đó bạn có thể điều chỉnh và xây dựng chương trình một cách hiệu quả.

Các chương trình chào mời phần thưởng ngay lập tức khuyến khích được nhiều

khách hàng đăng ký. Một phương pháp khác là cho khách hàng một khoản

thưởng nhỏ khi kết nạp. Và một số người bán lẻ thu hút khách hàng ngay trước

khi họ rời cửa hàng của mình bằng cách tặng quà cho khách ngay khi kiểm tra

hàng hay in hoá đơn bán hàng.

Làm thế nào để chuyển tải bản chào hàng hiệu quả trong 30

giây?Thanh Bình dịch từ Businessweek

Để thu hút các khách hàng tiềm

năng, một trong những điều kiện

thiết yếu đó là sự gạn lọc các

thông tin thích hợp nhất về hoạt

động kinh doanh hay sản phẩm

của bạn vào một thông điệp hấp

dẫn và nhanh chóng truyền tải tới

họ.

Cách thức bạn truyền đạt câu

chuyện đằng sau các sản phẩm hay

dịch vụ của công ty bạn luôn đồng

nghĩa với sự khác biệt giữa việc

tạo ra một giao dịch bán hàng và

đơn thuần những lời giới thiệu

suông.

Và nếu các đối thủ cạnh tranh có được khả năng này với những

cách thức hấp dẫn, cô đọng và rõ ràng hơn, họ sẽ lấy đi của

bạn không ít khách hàng tiềm năng đơn giản bởi bạn không thể

bắt được sự chú ý của khách hàng này ngay khi họ mới bước

chân vào cửa hàng.

Vậy, làm thế nào để xây dựng được những chào hàng chiến

lược và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của mình, đảm bảo

các khách hàng tiềm năng sẽ ngồi xuống chăm chú lắng nghe

bạn?

Hãy bình tình, luôn có câu trả lời cho câu hỏi này. Bạn hoàn

toàn có thể tự mình xây dựng một bản chào hàng hoàn hảo, và

đặc biệt là chỉ mất chưa đầy 30 giây để truyền tải tới các khách

hàng. Bí mật ở chỗ: lựa chọn từ ngữ một cách cẩn thận và đúng

luận điểm chính.

Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng chúng ta đưa ra

những phán quyết cuối cùng về một cá nhân nào đó chỉ trong

vòng chưa đầy 2 giây. Giây đầu tiên là lúc những ngôn ngữ cơ

thể sẽ phát huy hiệu quả hơn là nội dung, nhưng những gì bạn

nói sau đó mới mang yếu tố quyết định.

Trong những năm làm phóng viên phụ trách mảng kinh doanh

tại CNN, Carmine Gallo - một chuyên gia đào tạo giao tiếp

kinh doanh và đã từng nhận được giải thưởng phóng viên

truyền hình Emmy Award - rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng có

rất ít công ty có thể truyền tải thành công một câu chuyện bán

hàng hấp dẫn trong vòng 30 giây.

Tuy nhiên, theo Gallo, có một người đã làm chủ được khả

năng này. Đó chính là nhà tỷ phú Donald Trump. Cho dù bạn

thích ông hay ghét ông, Donald Trump luôn thể hiện các câu

chuện một cách hoàn hảo. Hãy hỏi về bất cứ điều gì trong số

các tòa nhà, tài sản hay dự án của Trump, bạn sẽ nhận được

một câu trả lời ngắn gọn nhưng hết sức tuyệt vời về điều đó.

Ví dụ, khi được đề nghị miêu tả thành công của chương trình

nổi tiếng ‘The Apprentice”, Trump đã từng nói: “Nó là người

sống sót, nhưng là người sống sót thực sự. Nó ở trong khu rừng

nhiệt đới New York. Mọi người có thể liên tưởng tới New

York và đó thực sự là những gì họ mong muốn. Gần đây,

chúng tôi là số 1. Và đó là một yếu tố quan trọng, như bạn đã

biết, mọi thứ đều nằm trong sự đánh giá của những người từ độ

tuổi 18 đến 49”.

NHỮNG BƯỚC ĐI ĐẦU TIÊN

Quả vậy, Trump đã hơi “bốc” về chương trình và những tài sản

của ông – nhưng ông hỗ trợ nó bằng các sự kiện thực tế.

Trump khác biệt hoá từng dự án và mọi dự án. Ông khiến

chúng ta muốn nghe nhiều hơn.

Ngày nay, trên cương vị một nhà đào tạo diễn thuyết kinh

doanh, Gallo giúp đỡ rất nhiều khách hàng của ông tìm được

tiếng nói của riêng họ. Sau khi làm việc với hàng trăm nhà

quản lý kinh doanh và nhân viên bán hàng về các kỹ năng trình

bày, giới thiệu của họ, Gallo phát hiện ra rằng cách thức dễ

dàng nhất để xây dựng một bản chào hàng hoàn hảo và súc tích

đó là đặt ra 4 câu hỏi đơn giản sau:

1/ Động cơ kinh doanh, công ty, sản phẩm hay dịch vụ của

mình là gì?

2/ Những vấn đề nào mình giải quyết (hay những yêu cầu nào

mình đáp ứng)?

3/ Mình khác biệt như thế nào?

4/ Tại sao mọi người nên quan tâm tới mình?

Việc trả lời cho các câu hỏi trên sẽ giúp bạn có được những

bước khởi đầu mạnh mẽ trong khi xây dựng được một định

hướng cho phần còn lại của bài trình bày, giới thiệu. Tại một

cuộc hội thảo tại Monterey, Mỹ, Gallo đã giúp một nhóm các

nhà quản lý kinh doanh xây dựng một bản chào hàng cho công

ty của họ, Language Line Services.

Sau khoảng 1 giờ thảo luận, Gallo đã có được một thông điệp

chào hàng mạnh mẽ trong 30 giây – nhưng chỉ sau khi đã trả

lời đầy đủ bốn câu hỏi trên. Hãy bắt đầu với kết quả:

BỐN CÂU HỎI

“Language Line Services là nhà cung cấp dịch vụ giải thích và

chuyển nghĩa điện thoại lớn nhất thế giới cho những công ty

muốn kết nối với các khách hàng không sử dụng tiếng Anh. Cứ

23 giây, có một người nào đó không nói tiếng Anh bước vào

nước Mỹ. Khi cá nhân đó gọi điện tới một bệnh viên, một ngân

hàng, một công ty bảo hiểm hay cảnh sát 911, sẽ thật tuyệt vời

nếu có một nhân viên Language Line ở đầu dây bên kia. Chúng

tôi sẽ giúp bạn nói chuyện với các khách hàng khác nhau bằng

150 ngôn ngữ!”.

Lời chào này của Language Line Services được trình bày trong

thời gian không quá 30 giây và đưa ra cho các khách hàng tiềm

năng một lý do để biết nhiều hơn về công ty. Bạn hãy quan sát

xem lời chào hàng này của Language Line Services trả lời tốt 4

câu hỏi cơ bản ra sao:

Câu hỏi 1: Động cơ, công ty, sản phẩm hay dịch vụ của mình

là gì? “Language Line Services là nhà cung cấp dịch vụ giải

thích và chuyển nghĩa điện thoại lớn nhất thế giới cho những

công ty muốn kết nối với các khách hàng không sử dụng tiếng

Anh”. Nếu công ty của bạn cung cấp một dịch vụ hơn là một

sản phẩm hữu hình, hãy nói như vậy.

Câu hỏi 2: Vấn đề nào mình giải quyết? “Cứ 23 giây, có một ai

đó không biết tiếng Anh vào nước Mỹ”. Mọi dịch vụ, sản

phẩm, công ty hay động cơ kinh doanh của bạn phải cung cấp

một giải pháp hay thoả mãn một nhu cầu chưa được đáp ứng.

Ngược lại, bạn sẽ như đi trên một chiếc xe ngựa trong kỷ

nguyên xe hơi.

Câu hỏi 3: Mình khác biệt như thế nào? “Khi cá nhân đó gọi

điện tới một bệnh viên, một ngân hàng, một công ty bảo hiểm

hay cảnh sát 911, sẽ thật tuyệt vời nếu có một nhân viên

Language Line ở đầu dây bên kia”. Bằng việc không nói trực

tiếp rằng “Chúng tôi là số một trong ngành…”, lờI chào hàng

của Language Line Services đảm bảo một sự tiếp cận mềm dẻo

hơn nhưng vẫn để các khách hàng tiềm năng biết được họ là số

1 trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ qua điện thoại. Lợi thế chính

là ở chỗ bạn không người chỉ làm những gì cần làm. Hãy trở

nên khác biệt.

Câu hỏi 4: Tại sao mọi người nên quan tâm tới mình? “Chúng

tôi sẽ giúp bạn nói chuyện với các khách hàng khác nhau bằng

150 ngôn ngữ!”. Thật tuyệt vời! Giờ đây chắc hẳn mọi người

muốn nghe nữa. Nếu bạn không thể cho các khách hàng thấy

sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ cải thiện tình hình tài chính hay

cuộc sống của họ ra sao, họ sẽ nhanh chóng quên bạn.

Cuối cùng, không quá khó khăn để xây dựng một chào hàng

hấp dẫn và ngắn gọn chưa đầy 30 giây. Hãy trả lời 4 câu hỏi

trên và bạn sẽ trở nên nổi bật. Những khách hàng của bạn chỉ

mong muốn được biết, theo một cách thức rõ ràng và súc tích,

về những gì bạn làm, những vấn đề nào bạn giải quyết, bạn

khác biệt như thế nào và tại sao họ nên quan tâm tới bạn hay

tới thông điệp của bạn.

Thay vì huy động cả tập thể của bạn tạm dừng các công việc

để cùng bàn thảocho việc xây dựng bản chào hàng, bạn chỉ cần

dành ra chưa đầy nửa giờ trả lời 4 câu hỏi trên. Một khi bạn có

được một bản chào hàng thuyết phục chưa đầy 30 giây, hãy gửi

nó tới tất cả mọi người trong công ty, đưa nó lên trang web hay

bổ sung vào các tài liệu tiếp thị. Nó sẽ mang lại cho bạn nhiều

thành công hơn những gì bạn có thể hình dung.

Làm thế nào loại bỏ đối thủ cạnh tranh? (Phần Một) Randy Schwantz;

Phan Thu dịch

Tác giả cuốn sách này đã viết hơn 200 đầu

sách về đề tài bán hàng. Hầu hết là những

cuốn sách bàn về cùng một vấn đề, rằng quan

hệ mua bán gồm hai phía: người mua và

người bán. Và nếu có thể thiết lập mối quan hệ

với người mua, phát hiện ra những gì mà họ

cần và đáp ứng những nhu cầu đó thì người

bán chắc hẳn sẽ được hưởng phần lợi như

mong muốn. Trên thực tế, trong quan hệ bán

hàng có tất cả ba chủ thể: người mua, người

bán và nhà cung cấp hiện tại. Bạn không

những cần phải xuất sắc trong nghệ thuật xây

dựng mối quan hệ mà bạn còn phải thật thuần

thục trong việc phá vỡ mối quan hệ hiện thời.

Hạn chế lớn nhất của phương pháp bán hàng

truyền thống là không có một chiến lược cụ

thể nào cho nhóm chủ thể thứ ba - người cung

cấp hiện tại. Nếu bạn không có một chiến lược

cụ thể để chen vào giữa người mua và người

cung cấp hiện tại nhằm loại bỏ đối thủ cạnh

tranh, thì đó sẽ là một cơ hội thật tuyệt vời để

họ thúc đẩy mối quan hệ hiện tại với khách

hàng (khách hàng tiềm năng của bạn) để nắm được cái nhìn tổng thể nhằm điều chỉnh

chiến lược của họ sao cho phù hơp với kế hoạch mà bạn đề ra. Và thế là bạn đã bị loại

khỏi cuộc chơi. Nhưng vấn đề là làm thế nào để Loại bỏ Đối thủ Cạnh tranh mà không

cần phải “chơi xấu” họ? Hãy cùng đọc tiếp…

Thử Thách Của Hầu Hết Những Thương Vụ Mới

Cuốn sách này là kết quả của hơn 10.000 giờ làm việc của tác giả cùng với các nhân viên bán

hàng.

Có lẽ cũng giống như bạn, nhiều người trong số họ đều rất nhiệt huyết, nhanh nhẹn, chăm chỉ,

nhưng lại rất dễ nản chí. Họ nản lòng vì không đạt được những mục tiêu to lớn mà họ đã đặt ra

cho bản thân. Đối với họ, công việc nặng nhọc không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với thu nhập

cao hơn.

Họ có thể làm mọi thứ một cách hoàn hảo. Họ là những người có khả năng giao tiếp tuyệt vời, và

tất nhiên cũng là những người có thể thiết lập những mối quan hệ một cách xuất sắc. Họ lắng

nghe khách hàng tiềm năng. Họ thân thiện và hay giúp đỡ người khác. Họ mang đến những dự án

tuyệt vời với mức giá hoàn toàn hợp lý. Thế nhưng, nhiều khi họ vẫn không thành công trong

giao dịch.

Những kinh nghiệm của tác giả đã giúp cho nhiều người đạt được mục tiêu tăng doanh thu của

mình lên gấp đôi, gấp ba, có nhiều thời gian hơn để dành cho gia đình và các mối quan hệ thân

thiết khác, đồng thời nhận ra được rằng từ lâu, họ đã để thành công nghề nghiệp thoát khỏi tầm

tay mình.

Làm thế nào những người này có thể làm được như vậy? Liệu họ có phải làm việc nhiều giờ hơn?

Hay tìm kiếm nhiều khách hàng hơn? Không, thực tế họ tạm ngừng lưu tâm đến những con số .

Thay vào đó, họ tập trung thời gian và sức lực có hạn của mình để vượt qua trở ngại lớn nhất đối

với hầu hết các thương vụ mới: đối thủ cạnh tranh.

NHỮNG CUỘC GẶP KINH DOANH THÔNG THƯỜNG

Khi nhắm đến khách hàng tiềm năng của mình, nhiều nhân viên bán hàng rất háo hức được tiếp

xúc và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Sau khi thực hiện một vài nghiên cứu nhỏ, họ liên

lạc với khách hàng tiềm năng và lên lịch hẹn gặp bước đầu. Một thương vụ kinh doanh qua điện

thoại tiêu biểu thông thường qua 3 giai đoạn như sau:

Giai đoạn 1:

Trong giai đoạn đầu tiên, nhân viên kinh doanh phải có đủ kiến thức để có thể đặt những câu hỏi

hợp lý. Anh ta hẳn đã thực hiện một nghiên cứu nào đó (có thể chưa nhiều lắm) trước khi gặp

khách hàng, đồng thời luôn muốn thiết lập một mối quan hệ giao hữu để đạt được những điều anh

ta mong muốn ngay từ phút đầu. Cuộc trò chuyện có thể đi theo hướng này:

Người bán: Chào Ray, Rất vui khi anh đã nhận lời gặp mặt hôm nay. Dạo này anh sao rồi?

Khách hàng tiềm năng: Cũng khá tốt Bill à! Còn anh?

Người bán: Ồ, rất tốt. Cám ơn anh đã quan tâm. Thế còn công việc kinh doanh thì sao?

Khách hàng tiềm năng: Mọi thứ đều đang rất tốt

Người bán: Vâng, như anh biết đó, tôi đang làm việc cho Ngân hàng cộng đồng Greater

Smithville. Chúng tôi đã hoạt động trong ngành này từ 1953 và

hiện tại chúng tôi có khoảng 12 chi nhánh rộng khắp khu vực thủ

đô Smithville, chưa kể các địa điểm đặt máy ATM khác. Chúng

tôi tự hào là ngân hàng đại diện cho ba công ty khác trong lĩnh

vực hoạt động của anh. Và hẳn nhiên chúng tôi rất mong muốn

được đáp ứng các nhu cầu về ngân hàng của công ty anh. Hiện

tại anh đang giao dịch với công ty nào?

Khách hàng tiềm năng: Chúng tôi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Giant National trong gần 6

năm nay, kể từ khi họ sáp nhập Smithville First - ngân hàng

trước đây của chúng tôi.

Người bán: Ngân hàng Giant National hiện tại cung cấp dịch vụ như thế nào?

Khách hàng tiềm năng: Nói chung là tốt.

Người bán: Có vấn đề gì về dịch vụ không?

Khách hàng tiềm năng: Không có gì đáng kể.

Người bán: Tổng doanh thu hằng năm của anh khoảng bao nhiêu, Ray?

Khách hàng tiềm năng: À, năm ngoái chúng tôi đạt được 30 triệu đô la, và năm nay, tôi nghĩ có

thể sẽ tăng đến 42 triệu đô la.

Người bán: Vâng. Thế anh có phải bận tâm gì đến lãi suất ngân hàng Giant National đề nghị

trên mức tiền vay, chứng chỉ tiền gửi hay các sản phẩm tài chính

khác không?

Khách hàng tiềm năng: Không, họ đã làm rất tốt. Các tỷ lệ lãi suất của họ cũng tương tự những

ngân hàng khác.

Người bán: Thế còn về mức giới hạn tín dụng của anh? Họ đưa ra một mức hợp lý chứ?

Khách hàng tiềm năng: Tôi cho rằng họ có thể làm tốt hơn.

Người bán: Chi phí và lệ phí thì sao?

Khách hàng tiềm năng: Chẳng có gì đặc biệt. Thỉnh thoảng họ cũng tính phí khá cao, nhưng

nhìn chung thì mức phí cũng bình thường.

Người bán: Tuyệt lắm, Ray à! Tôi muốn đề nghị với anh một kế hoạch. Tôi sẽ vạch ra cụ thể

những gì chúng tôi có thể thực hiện được cho anh trong vai trò

một ngân hàng phục vụ cho một doanh nghiệp của anh. Nếu như

chúng tôi có thể cải thiện mức tín dụng tối đa, và có thể tiết kiệm

một số chi phí trong những hoạt động khác, thì liệu còn có lý do

nào khác khiến chúng ta không thể cộng tác với nhau không?

Khách hàng tiềm năng: Không, tất nhiên là không rồi, chúng tôi rất vui khi nhận được lời đề

nghị trên.

Bill mang những thông tin có được về văn phòng chính và soạn thảo mẫu chương trình đề nghị

trên máy vi tính. Anh ta bắt đầu thay đổi bảng kế hoạch đề nghị để phù hợp với công ty của Ray,

thử gắn nó vào tình hình công ty Ray, xem đi xét lại nhiều lần. Bill cũng tham vấn các tư liệu

tiếp thị của Giant National, điều tra tỷ giá lãi suất tiêu biểu và các biểu giá chính thức của Giant

National dành cho các doanh nghiệp nhỏ như của Ray. Và khi được Ruth - phó chủ tịch bộ phận

phát triển kinh doanh của công ty - hỏi về chiến lược phát triển kinh doanh đã được thực hiện

đến đâu, Bill sẽ trình bày rằng khách hàng tiềm năng không gặp nhiều vấn đề đáng kể lắm,

ngoại trừ việc họ sẽ quan tâm hơn nếu như được đề nghị một mức tín dụng mới từ ngân hàng

Cộng đồng Smithvile, cũng như việc như khách hàng có thể tiết kiệm được một ít từ các lệ phí

và chi phí khác. Họ sẽ đồng ý nhận lời.

Giai đoạn 2 :

Sau khi hoàn thành dự án, Bill sắp xếp thành một bài thuyết trình tóm gọn khéo léo, rồi anh gọi

cho Ray để hẹn gặp.

Người bán: Cảm ơn vì đã đến, Ray. Tôi tin là anh sẽ rất hài lòng với những gì

mà chúng tôi sẽ trình bày cho anh sau đây.

Khách hàng tiềm năng: Nghe hấp dẫn đấy. Anh trình bày đi!

Người bán: Cơ bản chúng tôi có thể mở rộng giới hạn tín dụng của anh thêm

300.000 đô, thêm vào đó chúng tôi sẽ giảm bớt hay loại bỏ một

số chi phí phụ gây phiền toái khác mà anh phải chi trả khi thực

hiện thanh toán qua mạng, lệ phí nộp đơn vay nợ, hay các bản

sao kê chi tiết. Thực tế chúng tôi cũng sẽ hoàn trả lại tất cả các

chi phí thực hiện giao dịch tại các máy rút tiền ATM trong khi

anh đang du lịch ở bất cứ đâu trên nước Mỹ. Anh thấy đề nghị

của chúng tôi như thế nào?

Khách hàng tiềm năng: Bill này, mọi thứ nghe có vẻ tuyệt đấy. Tôi rất đánh giá cao đề nghị

của anh. Chúng tôi chắc chắn sẽ xem xét. Hãy để tôi xem lại

tổng quát những đề nghị này và chúng ta có thể bàn lại trong

tuần sau nhé.

Người bán: Ray, đây thực sự là một đề nghị rất cạnh tranh. Còn bất cứ lý do gì

mà anh phải chần chừ nữa cơ chứ?

Khách hàng tiềm năng: Bill, tôi thật sự rất hài lòng với những gì anh đã đề nghị. Tôi chỉ

mong có một vài ngày để xem xét tất cả. Hãy gọi lại cho tôi

trong ít ngày nữa.

Người bán: Như vậy cũng tốt. Tôi sẽ gọi cho anh trong một vài ngày tới.

Bill quay trở lại công ty và lại vô tình gặp Ruth. Khi được hỏi về tiến trình công việc, Bill trả lời:

“Rất tuyệt. Tôi có thể nói chúng ta có một cơ hội tuyệt vời. Tôi

đang quan hệ rất tốt với Ray. Anh ta rất hài lòng những gì tôi đề

nghị. Hy vọng chúng ta có thể biết câu trả lời trong vài ngày

tới”.

Giai đoạn 3:

Trong khi đó, Ray gọi cho ngân hàng của anh ta tại Giant National để bàn về chuyện kinh doanh

năm kế tiếp. Anh ta yêu cầu được biết những đề nghị ưu đãi từ ngân hàng Giant National, dựa

trên sức tăng trưởng của công ty anh ta, và liệu anh ta có thể tiết kiệm thêm bất cứ chi phí hay

khoản phụ thu nào không. Ngân hàng sẽ ngay lập tức cảm thấy có chuyện gì đó đang xảy ra, và

họ sẽ hỏi lại Ray. Ray sẽ trả lời rằng anh ta đang xem xét việc thay đổi ngân hàng, nhưng anh ta

muốn biết liệu ngân hàng Giant National có thể mang đến những gì cho công ty của anh ta trước

khi quyết định.Vậy là ngân hàng sẽ yêu cầu được gặp gỡ trực tiếp với Ray.

Ngân hàng hiện tại: Ray, chúng tôi rất vui khi nhận được cuộc gọi của anh sáng nay.

Chúng tôi cũng muốn anh biết về tầm quan trọng của doanh

nghiệp anh đối với với chúng tôi như thế nào. Như anh biết đấy,

chúng tôi luôn sẵn lòng vượt qua mọi khó khăn thử thách để có

thể đáp ứng yêu cầu kinh doanh của anh. Tôi không biết anh đã

tiếp xúc với ai, và họ đã đề nghị anh những gì, nhưng chúng tôi

tin chắc rắng chúng tôi có thể mở rộng giới hạn tài chính của

anh, và đồng thời có thể đề nghị với anh một mức chi phí và phụ

thu đầy cạnh tranh như bất cứ ngân hàng nào. Nếu như chúng tôi

có thể thực hiện được điều đó, thì theo anh còn lý do nào mà

chúng ta không thể tiếp tục cộng tác với nhau?. Tôi tin chắc rằng

chúng ta luôn có thể tìm ra giải pháp cho bất cứ điều gì làm anh

lo lắng.

Khách hàng tiềm năng của Bill: Anh đã cung cấp cho chúng tôi một dịch vụ rất tốt. Nếu như anh

có hướng giải quyết về những vấn đề mà tôi đã đề cập, tôi tin chắc rằng chúng ta có thể tiếp tục

cộng tác.

Ngân hàng hiện tại : Tôi chắc rằng chúng ta có thể, Ray à!

Một vài ngày sau, Bill gọi cho Ray. Anh để lại tin nhắn trong hộp thoại của Ray. Hôm sau, Ray

trả lời cuộc gọi.

Người bán: Chào Ray, Mọi chuyện thế nào rồi?

Khách hàng tiềm năng: Anh đã rất chu đáo. Chúng tôi đánh giá lời đề nghị của anh. Tôi

nghĩ giới hạn tín dụng cùng với chi phí và phụ thu chưa phải là

vấn đề nan giải khiến chúng tôi phải thay đổi ngay vào lúc này

Người bán: Thôi được. Tôi hiểu. Cho phép tôi tiếp tục giữ liên hệ với anh. Rất

có thể tôi sẽ liên hệ lại với anh sau để xem có thể cộng tác gì

không.

Bill ghi chép vào sổ công tác rằng phải gọi lại cho Ray trong vòng 6 tháng nữa. Khi Ruth ghé

ngang văn phòng để thăm dò, Bill giải thích “Có lẽ những gì

chúng đề nghị chưa đủ mạnh bằng những gì Giant National có

thể thực hiện. Và có lẽ hiện tại Ray đã rất hài lòng với dịch vụ

đồng thời chưa nghĩ đến chuyện thay đổi ngân hàng. Tôi sẽ trở

lại với việc này sau thôi”.

Bill chỉ tự làm cho mình thỏa mãn. Đây là tình huống thường xảy ra với rất nhiều nhân viên kinh

doanh theo đuổi doanh thu mục tiêu đỉnh cao ban đầu, họ sẵn sàng đưa ra đề nghị nhằm tiết kiệm

chi phí của khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, chiến lược yếu kém của Bill mới là điều cơ bản.

Mặc dù anh đã cố gắng tìm ra những vấn đề khiến khách hàng tiềm năng đang không hài lòng với

Giant National, song tiến trình mà anh ta thực hiện chẳng giúp anh có được một khác biệt nào

thực sự lớn. Bill thực ra cũng không tính đến chuyện Giant National đã có sẵn một mối quan hệ,

một cơ hội để thể hiện ưu thế của mình, cải thiện giới hạn tài chính mà Bill đã đưa ra, hay giảm

bớt và xóa bỏ một số chi phí phụ thu nào khác khi Ray gọi điện để so sánh. Bill cũng chưa thành

công trong việc phân biệt sự khác nhau giữa ngân hàng Giant National và ngân hàng Cộng đồng

Smithville. Anh ta chỉ nói về lợi thế hiện diện địa phương, kinh nghiệm trong ngành, địa điểm

kinh doanh, khách hàng của Smithville - những yếu tố mà mọi ngân hàng khác đều có được.

Tóm lại, Bill đã không thể tách biệt và tạo nên một khác biệt giữa ngân hàng của anh với đối thủ

cạnh tranh. Anh ta đã không vạch ra được bất cứ điều gì để có thể thúc đẩy mạnh mẽ Ray thực

hiện thay đổi. Kết quả là anh ta chẳng có gì để bán ngoài việc cung cấp một mức giá khác và một

khả năng mở rộng giới hạn tài chính – những thứ mà các ngân hàng khác đều có thể thực hiện

được. Cũng giống như những người tin tưởng vào phương thức bán hàng truyền thống, Bill tự

thuyết phục mình hài lòng.

NHỮNG CHIẾN THUẬT TỨC THÌ

Trong cuốn sách này, tôi sẽ chỉ cho bạn cách vượt lên trên những ưu thế có sẵn của người cung

cấp hiện tại, cách làm thế nào để có được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Đó là những chiến

thuật đã được kiểm chứng mà bạn có thể áp dụng cho khách hàng để loại bỏ đối thủ mà không

cần phải bêu rếu, “nói xấu” họ. Những chiến lược cùng với những chiến thuật dựa trên chiến lược

đó khi kết hợp lại được gọi là chiến lược Cái Nêm.

Hẳn bạn cũng đã từng dự nhiều khóa đào tạo bán hàng và đọc nhiều sách về chuyên ngành. Tôi

thường tự nhủ với bản thân khi dự một khóa học như thế, rằng: “Thật tuyệt nếu tôi có một ý

tưởng hay”. Thế nhưng, nhiều ý tưởng hay của tôi lại quá lý thuyết, phải tốn một khoảng thời

gian để chuyển đổi nó thành một phương pháp thực tế ứng dụng mỗi ngày để có thể giúp tôi bán

được nhiều hơn và kiếm được nhiều tiền hơn. Giống như việc bạn thích đi mua đồ ăn tối ở siêu

thị hơn là ăn ở nhà hàng. Ở siêu thị, bạn phải mua các thành phần, đem chúng về nhà, tự thân

chuẩn bị thay vì chỉ bước vô nhà hàng, gọi một món từ thực đơn, và ngồi chờ khoảng 30 phút sau

đó để thưởng thức.

Không như phương thức bán hàng truyền thống,chiến lược Cái Nêm giống như một bữa ăn sẵn.

Cuốn sách này sẽ cho bạn những kỹ thuật thực tế và đơn giản nhưng hiệu quả . Tôi không nói về

ý tưởng, khái niệm hay học thuyết để bạn tự tìm cách ứng dụng chúng. Tôi đang bàn về những

chiến thuật rất dễ nắm bắt nhưng hữu ích để bạn có thể ứng dụng ngay vào ngày hôm sau và thu

được kết quả.

Chiến lược Cái Nêm không phải là một phương thức bán hàng mới. Khi bàn về chiến lược bán

hàng này, tôi tin rằng bạn đã biết các lý thuyết cơ bản về bán hàng - làm thế nào để xây dựng

quan hệ, các kỹ năng giao tiếp hiệu quả và nhiều thứ khác. Có thể sẽ không tránh khỏi việc một

số yếu tố chúng tôi bàn đến ở đây nghe có vẻ quen thuộc với bạn. Tuy nhiên, bạn nên cần để ý

một khác biệt lớn. Chiến lược Cái Nêm - tâm điểm là dựa trên mối quan hệ của khách hàng tiềm

năng và đối thủ cạnh tranh - giúp cho quá trình bán hàng được phát triển lên một tầm cao cao

mới. Cũng giống như điều cần ghi nhớ về bán hàng 401: Hãy bắt đầu với những gì bạn đã biết.

Chiến lược này dựa trên những vấn đề thực tế mà phương pháp bán hàng truyền thống thường

không chú trọng. Những kiến thức bán hàng truyền thống cho rằng hoạt động bán hàng chỉ gồm

có hai đối tượng – người mua và người bán. Kiến thức truyền thống hoàn toàn sai. Hầu hết các cơ

hội bán hàng bao gồm 3 chủ thể : bạn, khách hàng tiềm năng và đối thủ cạnh tranh của bạn. Trừ

khi bạn đã có sẵn một chiến lược để đối phó với đối thủ, chưa chắc bạn đã có một khách hàng

trong tay.

Nhân viên bán hàng khi đã có sẵn một khách hàng trong tay thì chắc chắn là anh ta đang nắm giữ

vị trí chủ đạo. Anh ta đã có sẵn mối quan hệ với khách hàng, và sẽ cố gắng làm mọi thứ có thể để

níu giữ khách hàng. Vì vậy để tạo cơ hội có được khách hàng này, đầu tiên bạn phải chen vào

giữa khách hàng tiềm năng và nhà cung cấp của họ. Tất nhiên đây chính là vấn đề. Bạn không thể

bước vào văn phòng của khách hàng tiềm năng và bắt đầu buôn chuyện xấu về công ty cung cấp

dịch vụ mà họ đang sử dụng. Hành động như thế cũng giống như bạn bảo rằng: “Cho tôi nói

thẳng điều này nhé, Joe. Anh đã thuê những người như thế này làm việc cho mình đấy sao?”

Khó khăn của bạn là làm sao để cho khách hàng tiềm năng thấy rằng họ chưa được phục vụ một

cách tận tình mà không cần phải chỉ trích về điều đó, và làm sao để từ đó dẫn họ đến việc tự

quyết định rằng họ sẽ được hưởng những dịch vụ tốt hơn nếu họ chuyển dịch vụ hay bắt đầu cộng

tác với bạn.

ĐỐI MẶT VỚI THỰC TẾ

Một lý do nữa khiến tôi viết quyền sách này là bởi vì các cuốn sách bán hàng khác (mà tôi đã đọc

gần như hầu hết) không thể hiện được những thực tế cơn bản về bán hàng. Hầu như lúc nào cũng

vậy, phải có người thua thì bạn mới thắng. Đó là sự thật.

Tuy nhiên, việc làm thế nào để làm kẻ khác thất bại thường được coi như là một hoạt động đầy

gian nan (nếu như việc đó là tốt) và vô đạo đức (nếu như là xấu). Con người văn minh không

cướp đi miếng ăn của đối phương. Vì vậy, chúng ta thích sử dụng phương pháp bán hàng “độc

diễn” hơn, giống như môn trượt băng nghệ thuật vậy. Bạn lướt ra ngoài sàn biểu diễn. Nở một nụ

cười và thực hiện bài trình diễn của mình, hy vọng rằng các kỹ năng kỹ thuật, và kỹ nghệ của bạn

có thể gây ấn tượng ban giám khảo để bạn có thể giành được huy chương vàng. Bạn thực hiện

các tư thế thăng bằng, và hòa mình vào âm nhạc. Khi kết thúc bài biễu diễn, bạn cuối chào và chờ

đợi ban giám khảo giơ cao bảng điểm của họ. Bạn đứng chờ một cách tự tin, và nghĩ rằng: “Tôi

biết chắc tôi sẽ được điểm tối đa”. Một cách đầy hy vọng và rạng ngời, bạn đứng nhìn về đám

đông nơi các hàng ghế, họ cũng đang chia sẽ giây phút này cùng bạn, và rồi…

RẦM!

Một kẻ nào đó trượt ra bất ngờ, hạ gục bạn và lướt đi với chiếc huy chương của bạn. Đó chính là

những gì bạn sẽ đối mặt trong thế giới thực, nơi mà hoạt động mua bán như một cuộc chơi mang

tính đồng đội, trong đó khách hàng tiềm năng và người cung cấp của họ cùng một đội nhà, còn

bạn thuộc về đội khách lép vế hơn.__

Làm thế nào loại bỏ đối thủ cạnh tranh? (Phần hai) Randy Schwantz;

Phan Thu dịch

Nếu bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực mà

nhà cung cấp hiện thời không phải là vấn đề

đáng bận tâm, khi người mua không thường

xuyên mua sản phẩm hay dịch vụ một cách

thường xuyên, thì điều này sẽ chẳng có gì ảnh

hưởng đến bạn. Bạn có thể sử dụng phương

pháp lợi ích bán hàng, hay bạn cũng có thể có

được những những kết quả mỹ mãn thông qua

sử dụng phương pháp tư vấn; nhưng nếu bạn

đang hoạt động trong lĩnh vực mà có một kẻ

phải chấp nhận thua cuộc để bạn chiến thắng

thì bạn chắc hẳn biết chắc những điều mà tôi

muốn bàn đến. Bạn cần phải chú tâm đến việc

loại bỏ người cung cấp hiện thời để có thể đạt

được doanh thu. Nếu như bạn không thể loại

bỏ họ, bạnsẽ không có gì cả. Nếu bạn không

có một chiến lươc cụ thể nào để chen vào giữa

khách hàng và nhà cung cấp hiện tại thì không

tài nào bạn có thể có được những khách hàng

thực sự.

Để chiến thắng trong thế giới thực tế, thế giới

mà có cả người bán và người mua, và nhà cung cấp hiện tại, không những bạn phải giỏi

xây dựng quan hệ mà còn phải biết phá vỡ các mối quan hệ. Bạn cần phải biết cách làm

thất bại đối thủ cạnh tranh của mình. Trong trường hợp phải giành thị phần với những

người bán khác, bạn cũng sẽ đối mặt với thử thách tương tự. Để giành chiến thắng, đối

phương của bạn phải thua. Nói một cách khác bạn phải tính toán để làm cho đối thủ

cạnh tranh phải thất bại .

CHIẾN LƯỢC GIÀNH THẮNG LỢI

Chương 1: Chiến lược Cái Nêm

Bán hàng cũng giống như lái một chiếc máy bay. Nếu như bạn không hạ cánh an toàn thì

chẳng còn gì có ý nghĩa nữa. Vấn đề là làm sao để bạn đặt bánh xe trên đường ray một

cách an toàn để có thể nhận lại những gì được chi trả. Nếu bạn không thể thắng trong một

phi vụ kinh doanh thì còn điều gì quan trọng nữa? Ít có người bán hàng nào chịu hi sinh

vì khách hàng tiềm năng hay khách hàng hiện tại. Những gì họ nổ lực là để thắng cuộc.

Tôi không cho rằng cuộc sống của bạn đang gặp nguy. Nhưng nếu như bạn dự định đầu

tư thời gian vào việc gặp gỡ khách hàng tiềm năng, tại sao không tự sáng tạo cho mình

một chiến lược để có thể tối đa hóa cơ hội cho bạn giành được vị trí thắng cuộc?

Mặc dù đã dành 5000 giờ làm việc đầu tiên để huấn luyện và tìm hiểu các nhân viên bán

hàng, tôi vẫn tự hỏi: Điều gì khiến họ thất bại, điều gì cản trở họ hạ cánh an toàn và nhận

lại những gì được chi trả?

Trong hầu hết mọi trường hợp, vấn đề nằm ở chỗ một kẻ nào đó đã nắm giữ vị khách

hàng đó trong tay. Trong khi bạn đang lần dò tìm kiếm phương cách để thu hút những

khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ sản phẩm của bạn thì nhà cung cấp hiện thời - kẻ

mang lợi thế của người đi trước, đã chực chờ, sẵn sàng với mọi chiến lược và biện pháp

mạnh mẽ để bảo vệ cho mối quan hệ với khách hàng mà họ đã có từ rất lâu. Mục tiêu của

họ là làm sao để tống bạn ra khỏi vùng bay trước khi bạn có thể hạ cánh bằng cách chen

chân vào để có được thông tin cuối cùng, điều chỉnh giá cho phù hợp với chính sách giá

của tổ chức bạn, và rồi cuối cùng giữ chân được khách hàng. Trong hoạt động bán hàng,

người ta gọi đó là “bị chơi khăm”.

Vấn đề lớn thứ hai là bạn không tạo đủ khác biệt để cho khách hàng tiềm năng có thể

cảm nhận được những ưu điểm tuyệt vời của bạn so với nhà cung cấp hiện tại của họ. Tài

năng “lái máy bay” cũng tương đồng với khả năng khác biệt hóa của bạn . Càng bay cao,

bạn càng an toàn. Khi bản thân doanh nghiệp bạn không tạo ra một điểm khác biệt rõ

ràng nào, thì cũng giống như bạn đang bay ở độ cao 100 feet để tránh những thác nước và

đồi núi nhỏ. Bạn sẽ chẳng bao giờ đạt được độ cao mà mình mong muốn, và thế nào bạn

cũng đâm sầm xuống đất.

Hai vấn đề này - một là mối quan hệ của đối thủ cạnh tranh với khách hàng , và hai là sự

thiếu khả năng tạo điểm khác biệt- chính là những nguyên nhân khiến bạn thất bại.

NGỪNG BÁN SẢN PHẨM VÀ BẮT ĐẦU GIÀNH CHIẾN THẮNG TRƯỚC ĐỐI

THỦ

Nhiều nhân viên bán hàng cố gắng thể hiện tài năng thông qua cái cách họ kể những câu

chuyện, thực hiện những bài thuyết trình thật lưu loát, và tìm kiếm vô số phương thức

khác để gây ấn tượng với khách hàng. Thường thì tất cả các ấn tượng và điểm mạnh đều

thể hiện ở bản thân họ. Họ là bậc thầy về nghệ thuật bán hàng.

Giành chiến thắng là việc thấu hiểu rằng có đến ba chủ thể trong hoạt động bán hàng -

bạn, khách hàng tiềm năng, và đối thủ cạnh tranh chứ không phải chỉ có bạn và khách

hàng. Nhiệm vụ của bạn là làm sao để có thể chiếm được vị trí ưu thế bằng cách tạo nên

điểm khác biệt để khiến khách hàng tiềm năng nhận ra rằng họ chưa được nhận những

dịch vụ và sản phẩm tốt nhất, mà không cần bạn phải phát biểu những điều không tốt đẹp

về đối thủ cạnh tranh. Nhiệm vụ của bạn là phải làm sao để cho các khách hàng thấy

những gì họ cần, những gì họ muốn là những thứ nằm trong khả năng của bạn mà không

cần phải trực tiếp bán hàng cho họ.

Nhiều người bán hàng làm việc cật lực để sắp xếp các cuộc gặp gỡ, thực hiện các cuộc

gặp kinh doanh và hy vọng rằng cú điện thoại sẽ đem đến thành công cho họ. Hãy cố

gắng gặp gỡ thật nhiều người, rồi sao đó bạn có thể ngồi đó trông chờ vào quy luật trung

bình. Có thể đoán biết một tỉ lệ người mà bạn gặp sẽ lựa chọn dịch vụ của bạn.

Đó cũng giống như trạng thái của những người chơi máy đánh bạc. Khi kéo cần lần này

sang lần khác, bạn có thể hy vọng sẽ thắng đủ để tái đầu tư vào lượt chơi sau, ít nhất là

trong một thời điểm nào đó. Vấn đề là ở chỗ, chơi môt trò chơi với những con số trong

hoạt động bán hàng thì cũng giống như bạn chơi đánh bạc trông mong vào quy luật con

số. Về lâu dài, có lẽ bạn sẽ kiếm được đầy một túi trống rỗng chẳng có gì, thậm chí là có

cơ hội bạn may mắn trúng lớn vào một dịp nào đó. Các nhà tâm lý học gọi đây là “tâm lý

tin tưởng vào quy luật ngẫu nhiên tích cực”. Trong hoạt động bán hàng, điều đó cũng

đồng nghĩa với bạn tự chuẩn cho mình một toa thuốc đem lại lợi nhuận vô cùng thấp hay

tệ hơn là chẳng có lợi nhuận gì. Nếu như bạn thật sự mong muốn tìm kiếm nguồn lợi

nhuận cao hơn hẳn, bạn cần phải có một chiến lược mới- một chiến lược không dựa vào

quy luật may rủi, số lần chơi hay hy vọng. Bạn cần một chiến lược cho phép bạn dừng

nhiệm vụ bán hàng mà bắt đầu chiếm được vị trí ưu thế.

ĐÔI ĐIỀU VỀ LỊCH SỬ BÁN HÀNG

Hãy quay ngược về thời nông nghiệp, khi những người bán hàng chuyên nghiệp đi từ thị

trấn này đến thị trấn khác bán các hàng hóa từ xe ngựa chở hàng, chẳng ai trong chúng ta

nghĩ rằng bán hàng cũng được coi như là một khoa học. Sau đó cuộc cách mạng công

nghiệp xảy ra. Nhà máy mọc lên. Các tuyến đường sắt kết nối các trung tâm mua sắm. Tỷ

lệ góp vốn ngày càng cao. Kết quả là các chủ nhà máy bắt đầu thiết lập các đội ngũ bán

hàng nhằm đạt mức tối đa doanh thu những mặt hàng sản xuất hàng loạt của họ. Bán

hàng trở thành một nghề nghiệp ngày càng quan trọng. Chính vì đội ngũ lao động dựa

vào mức doanh thu để nuôi sống gia đình, các nhân viên bán hàng ngày càng được tin cậy

như là những cá thể di động khiến cho máy gặt Macormick và lưỡi cạo Gillette chuyển

động. Nếu như nhân viên bán hàng không thể hoàn thành nhiệm vụ đó, họ có thể khiến

cho cuộc sống của hàng tá người khác khó khăn, không chỉ riêng họ.

Vào đầu thế kỷ 20, các nhân viên bán hàng được đào tạo khá vững chắc như là guồng

máy thúc đẩy hoạt động thương mại. Cũng vào đúng lúc này, nhờ vào Sigmund Freud,

Card Jung, và những người khác, tâm lý học được coi như cánh cửa bước vào thế giới nội

tâm của con người. Nhờ vào điều này, nhiều lãnh đạo doanh nghiệp cho rằng “ừm, có lẽ

có một phương thức chúng ta có thể áp dụng để cải thiện quá trình bán hàng".

Đầu tiên phải tính đến lợi ích bán hàng. Bắt đầu từ người bán, biến người bán thành một

người chuyển giao dịch vụ và sản phẩm. Mục tiêu là tập trung vào việc cải thiện kỹ năng

giao tiếp của người bán, sử dụng tâm lý học để khám phá những suy nghĩ của người

mua. Hãy viện dẫn một đặc điểm rồi đề cập đến lợi ích. Nói cách khác: đây là cách mà

mọi thứ diễn ra.Và đây là cách mà mọi người thực hiện. Đây cũng là cách tốt cho bạn. Và

rồi hãy tiến đến bước thử nghiệm cuối cùng - kiểm tra mức độ mong muốn mua hàng của

họ.

Một nhân viên bán hàng siêu đẳng có thể bán bất kỳ thứ gì cho bất cứ ai quả thật là một

mục tiêu ảo tưởng. Ngoài rangay cả khi các chuyên gia khoa học về kinh doanh có thể chỉ

bảo một vài điều để họ có thể bán cả cửa sập cho những nhà sản xuất tàu ngầm thì nghề

nghiệp bán hàng trong trường hợp đó đã đánh mất đi yếu tố sống còn quan trọng nhất: sự

hài lòng của khách hàng. Để giải quyết khó khăn này, các cố vấn bán hàng đã phát triển

một mô hình gọi là tư vấn bán hàng. Bắt đầu với người mua và làm thế nào để tìm ra

cách thỏa mãn những yêu cầu của họ. Mục tiêu là làm sao để người tiêu dùng có đươc

những gì mà họ mong muốn. Một nhân viên bán hàng có kỹ năng tư vấn sẽ thấu hiểu

khách hàng. Nhân viên đó có thể giúp người mua quyết định đúng đắn. Họ vừa là người

ủng hộ vừa là đối tác. Trong khi đặc trưng lợi ích bên bán liên quan đến việc cố gắng

thuyết phục người mua một cách trực tiếp và công khai, phương pháp bán hàng tư vấn lại

hướng đến việc tạo một mối quan hệ thân thiết với người mua, từ đó tận dụng mối quan

hệ đó.

Phương pháp bán hàng tư vấn cho đến ngày nay vẫn còn là phương thức được ưa chuộng

nhất. Đó là cách tuyệt vời nhất để bán hàng- trừ trường hợp mà phương thức này không

hiệu quả. Thường thì phương pháp bán hàng này cũng không có tác dụng ngay cả trong

trường hợp nó đáng lẽ phải hiệu quả. Lý do tại sao? Vấn đề là ở chỗ phương thức này dựa

trên mô hình hoàn hảo gồn 2 chủ thể : người mua và người bán.

Trong thực tế, thường có sự hiện diện của bên thứ ba, người cung cấp hiện tại. Trong hầu

hết mọi trường hợp người cung cấp hiện tại có vị thế lớn hơn cả. Họ sẽ tận dụng mối

quan hệ sẵn có để níu giữ khách hàng trở lại, và bảo với vị khách hàng tiềm năng rằng họ

có thể sánh bằng giá cả, dịch vụ và sản phẩm của bạn. Họ sẽ cướp đi tất cả các ý tưởng và

công việc cực nhọc của bạn. Khi điều này xảy ra, bạn đã bị chơi khăm. Bạn đã thua cuộc.

Nếu bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực mà nhà cung cấp hiện thời không phải là vấn đề

đáng bận tâm, khi người mua không thường xuyên mua sản phẩm hay dịch vụ một cách

thường xuyên, thì điều này sẽ chẳng có gì ảnh hưởng đến bạn. Bạn có thể sử dụng

phương pháp lợi ích bán hàng, hay bạn cũng có thể có được những những kết quả mỹ

mãn thông qua sử dụng phương pháp tư vấn; nhưng nếu bạn đang hoạt động trong lĩnh

vực mà có một kẻ phải chấp nhận thua cuộc để bạn chiến thắng thì bạn chắc hẳn biết chắc

những điều mà tôi muốn bàn đến. Bạn cần phải chú tâm đến việc loại bỏ người cung cấp

hiện thời để có thể đạt được doanh thu. Nếu như bạn không thể loại bỏ họ, bạnsẽ không

có gì cả. Nếu bạn không có một chiến lươc cụ thể nào để chen vào giữa khách hàng và

nhà cung cấp hiện tại thì không tài nào bạn có thể có được những khách hàng thực sự.

Để chiến thắng trong thế giới thực tế, thế giới mà có cả người bán và người mua, và nhà

cung cấp hiện tại, không những bạn phải giỏi xây dựng quan hệ mà còn phải biết phá vỡ

các mối quan hệ. Bạn cần phải biết cách làm thất bại đối thủ cạnh tranh của mình. Trong

trường hợp phải giành thị phần với những người bán khác, bạn cũng sẽ đối mặt với thử

thách tương tự. Để giành chiến thắng, đối phương của bạn phải thua. Nói một cách khác

bạn phải tính toán để làm cho đối thủ cạnh tranh phải thất bại.

MỤC TIÊU CỦA BẠN LÀ BÁN HÀNG HAY CHIẾN THẮNG ĐỐI THỦ?

Năm 1986, nhà kinh tế học người Ý Vilfredo Pareto đã khám phá ra quy luật có cái tên

được biết đến ngày nay là quy luật 80/20. Pareto chỉ ra rằng, trong bất cứ một xã hội nào,

khoảng 20 % dân cư sẽ sở hữu 80% của cải của xã hội. Đây là lý do tại sao mà trong một

nhóm bán hàng tiêu biểu, 20% những người bán hàng năng nổ sẽ mang lại 80% tổng

doanh thu. Pareto đã bàn về vấn đề này, và bây giờ chúng ta biết tại sao có sự mất cân đối

doanh thu trong hoạt động bán hàng. Lý do là bởi vì có 2 loại nhân viên bán hàng: những

người trông chờ cơ hội để thể hiện và những người cố gắng áp dụng từng chiến thuật

trong từng cuôc gọi kinh doanh để có thể đạt được vị trí thắng lợi.

Cho phép tôi đặt câu hỏi này. Bộ phận quan trọng nhất của chiếc xe là gì? Bộ máy?

Phanh? Chìa khóa? Hay tay lái? Hầu như là chẳng là bộ phận nào. Bộ phận quan trọng

nhất của một chiếc xe là những phần còn lại. Không có những bộ phận này, chiếc xe

không thể di chuyển được, hay ít nhất là không thể di chuyển một cách an toàn. Như vậy,

phần quan trọng nhất của hoạt động bán hàng là gì? Cũng vậy, đó chính là những phần

còn lại; và, trong hầu hết các trường hợp, đó là những yếu tố khiến cho đối thủ cạnh tranh

của bạn thất bại .

Giới thiệu các đặc trưng và lợi ích đến khách hàng là phương pháp rất hữu dụng nhưng

vẫn chưa đầy đủ. Một hành động rất đáng giá và đáng trân trọng là luôn có thể tư vấn cho

họ, tuy nhiên nếu quá thường xuyên thì cũng không có gì hay ho. Có lẽ chưa bao giờ bạn

thực hiện điều này, bạn lắng nghe khách hàng thật cẩn thận, sau đó phát triển một bảng

kế hoạch đề nghị dựa trên nhu cầu của họ, và bạn trình bày cho khách hàng một cách hiệu

quả. Nó sẽ giải quyết tất cả các vấn đề mà khách hàng bạn đang gặp phải, đồng thời giá

cả bạn đưa ra rất cạnh tranh, nhưng rồi bạn biết được rằng người cung cấp dịch vụ hiện

tại vẫn đang nắm giữ thương vụ của bạn. Bạn tự hành hạ mình và tự hỏi bản thân: Điều gì

đã xảy ra? Bạn biết chắc những gì đang xảy ra. Kẻ “đương nhiệm” đang chơi khăm bạn.

Họ sẽ thục hiện chiến sách tương đồng như bạn, và họ sẽ thắng còn bạn thì thua cuộc.

Vâng, bạn cần phải thiết lập mối quan hệ. Nhưng chắc hẳn là bạn đã biết điều đó và bạn

thực hiện nó. Điều mà nhiều nhà kinh doanh không thực hiện là họ ít khi tìm hiểu mối

quan hệ giữa khách hàng tiềm năng và người bán hiện tại của họ. Đó là phần cần thiết.

Không có một chiến lược nào hiệu quả cao hơn (ngoại trừ chiến lược Cái Nêm) khiến cho

khách hàng nhìn nhận người bán hiện tại của họ theo một cách đầy tiêu cực. Đó là 1 trong

những lý do mà 80% nhân viên kinh doanh chỉ có thể mang lại 20% doanh thu .

Trước khi cất cuốn sách này lên kệ và cho rằng chiến lược Cái Nêm là một quy luật tiêu

cực và một phương thức bán hàng không có đạo đức, bạn hãy trả lời câu hỏi này của tôi:

bạn có sỡ hữu một căn nhà không? Nó có được bảo hiểm không? Bạn đã từng mua một

thứ có giá trị to lớn chưa? Đây là lý do tại sao tôi lại đặt câu hỏi như thế. Khi nhân viên

bảo hiểm đến thăm nhà bạn khoảng 30 ngày trước khi bạn soạn thảo một bản phân tích

nguy cơ, anh ta vạch ra danh sách tất cả khả năng thiệt hại mà bạn có thể gặp phải, trình

bày với bạn tất cả những mục mà mợp đồng bảo hiểm nhận chi trả và những muc không

nhận chi trả, cho nên bạn không cần lo lắng về việc đòi bồi thường thiệt hại, bạn có cảm

thấy hài lòng với đại lý bảo hiểm về quy trình làm việc của anh ta không?.Trừ khi bạn có

một đại lý bảo hiểm cực kỳ nổi bậc, bạn sẽ không gặp những nhà đại diện bảo hiểm

trong suốt nhiều năm hay thậm chí là không bao giờ. Có lẽ bạn không quan tâm rằng mọi

thứ đã đi theo trình tự như vậy. Có thể là bạn đủ khả năng tự thu xếp trong trường hợp bị

mất cắp hay nhà của bị phá hoại trong do thiên tai, bạn cũng chả cần quan tâm đến liệu

công ty bảo hiểm có bồi thường những gì mà bạn đã mất.

Hãy để tôi đi sâu vào bước này hơn đồng thời hỏi bạn một điều. Mỗi ngày bạn nhận được

bao nhiêu cuộc điện thoại từ một người nào đó muốn gửi cho bạn bảng đề nghị bảo hiểm

nhà? Bạn đã trả lời như thế nào? Có lẽ bạn sẽ nói “không, tôi đang rất hài lòng!”Câu nói

đó liệu có ý nghĩa gì với bạn vào ngay lúc này? Nếu như bạn có một phương thức riêng

để cho khách hàng nhận ra rằng họ vẫn chưa được phục vụ tận tình bởi nhà cung cấp hiện

tại mà không cần phải nói một điều gì, đồng thời làm cho các khách hàng nhận ra được

những điều tuyệt vời từ dịch vụ của bạn mà không cần phải bắt loa, rao giảng, thì bạn có

đồng ý rằng điều đó sẽ hỗ trợ chúng ta bớt đi rất nhiều thời gian để vươn tới thắng lợi

trong kinh doanh?

Tóm lại những gì mà phương thức bán hàng truyền thống thiếu sót chính là điềm nhấn

trong việc làm sao có thể khiến đối thủ cạnh tranh của bạn thất bại mà không phải nói

nhiều về họ.

KIỂM TRA THỰC TẾ

Hãy giả định rằng chúng ta sẽ bắt đầu vào cuộc với chiến lược riêng để giành thắng lợi.

Bạn sẽ giúp khách hàng nhận ra rằng những gì đối thủ cạnh tranh không thể mang lại

cho họ trong khi bạn có thể.Bạn sẽ tận dụng điều đó để chen vào giữa khách hàng và đối

thủ cạnh tranh .Trong thế giới hoàn hảo , thì điều này sẽ hoạt động rất hiệu quả. Thật

không may, đó lại chẳng phải thế giới mà chúng ta đang sống.

Là một nhân viên bán hàng, có lẽ bạn có một mức tỷ lệ khách hàng cũ khá nhiều. Bao

nhiêu lần khách hàng của bạn đặt câu hỏi “Anh có thể làm được điều này không?” Trong

một ngành kinh doanh mà tôi từng tham gia, ngành bất động sản thương mại và ngành

bảo hiểm thiệt hại, các đại diện bán hàng ghi nhận một tỷ lệ cao ngất đến 92% trong số

khách hàng hiện tại là khách hàng cũ. Điều đó có phải là món quà của thượng đế đối với

ngành bảo hiểm? Không, thực tế là vì họ có mối liên hệ riêng với từng khách hàng, và họ

có thể có được cái nhìn toàn cảnh . Bao nhiêu lần trong ngày bạn tận dụng mối quan hệ

với khách hàng để khai thác thông tin và có được cái nhìn tổng quát? Hầu như là lúc nào

bạn cũng làm điều đó.

Trong bóng đá, nếu như bạn ở vị trí tiền vệ, bạn biết có một cách để có thể di chuyển lên

năm thước là phải phát tín hiệu và để cho hàng phòng vệ chạy lên từ cánh phải. Nếu như

bạn thuộc hàng phòng vệ, bạn phải làm điều ngược lại. Bạn rời khỏi vị trí tuyệt vời của

bạn, cố gắng tốt nhất để khiến cho hàng tấn công có thể duy chuyển thật hoàn hảo, và nếu

như bạn làm được như thế, bạn đã có được một khoản không gian năm thước trên sân để

dễ dàng hành động.

Khi bạn là nhà cung cấp hiện tại và mục tiêu của bạn là giữ lấy khách hàng, bạn sẽ hoạt

động dưới 5 tiêu chí từ những quy luật mà bạn phải sử dụng nếu như bạn là một người

bán cố gắng có được khách hàng mới . Ví dụ, bạn đã từng đến Lousianna? Nếu như có,

chắc hẳn bạn biết rằng mọi người ở đó rất thích đi câu cá và đi săn. Làm thế nào để bạn

có thể thiết lập mối quan hệ ở đó? Bạn chỉ cần đi săn cùng với người bạn thân của mình.

Chỉ cần một vài cốc bia, một vài con cá, bạn đã có thể có một quan hệ khá tốt. Tại sao

điều này lại quan trọng? Có lẽ đã khá rõ ràng.Khi ai đó muốn chiếm khách hàng của bạn,

bạn chỉ cần nhắc cho khách hàng về thời gian vui vẻ lúc đi săn. Bạn nói với họ rằng nếu

như họ cho bạn một cơ hội, bạn chắc chắn có thể điều chỉnh một vài thứ về giá cả cũng

như tăng cường dịch vụ. Khi bạn đã hứa và thực hiện lời hứa của mình, ai sẽ có được

khách hàng trong tay?

Vì thế, có một số quy luật của trò chơi mà bạn phải sử dụng để duy trì những ưu điểm của

bạn với khách hàng. Bây giờ, hãy quay ngược vấn đề. Khi bạn đang thương thảo với một

khách hàng mới, người cung cấp hiện tại của khch1 hàng đó có đồng thời cố gắng làm

như bạn không? Đây chính là điều hiển nhiên của hoạt động bán hàng mà bạn phải thực

hiện hằng ngày. Bạn không thể chối bỏ. Cũng không nên quá ngây thơ không để ý đến

những điều này. Để thắng cuộc, bạn bắt buộc phải chấp nhận nó, và hành động, và khi

bạn đối mặt với nó, bạn lại đứng trước hai thực tế khác.

TẠI SAO KHÁCH H繬G TIỀM NĂNG LẠI NÓI DỐI

Những ngày đầu làm tư vấn và đào tạo kinh doanh, tôi có hơi ngờ nghệch một chút và

tại thời điểm đó tôi làm việc với ba nhân viên đại diện bảo hiểm khác nhau ở Dallas. Tôi

dành thời gian để bàn bạc với một đại diện về phương thức chiếm giữ được một khách

hàng cụ thể. Sau đó, khi tôi nói chuyện với đại diện thứ 2, thì tôi nhận ra rằng người này

cũng đang nhắm tới cùng một khách hàng mục tiêu với người thứ nhất. Đại diện thứ ba

,hẳn bạn có thể đoán được, chính là người đang nắm giữ khách hàng đó.

Sau một tháng theo dõi cả hai đại diện tìm cách theo đuổi khách hàng, tôi nhận ra rằng

đại lý đương thời đã giữ được khách hàng. Vì thế tôi thảo luận với đại diện đầu tiên, hỏi

anh chuyện gì đã xảy ra, anh ta trả lời:” Chúng tôi thua cuộc vì giá cả”. Sau đó tôi đi

thăm dò hãng thứ hai, hỏi câu hỏi tương tự, và họ cũng trả lời tương tự. Họ cũng bảo rằng

họ thua cuộc vì giá cả.

Vì thế tôi đến gặp một người bạn làm trong hãng cung cấp hiện tại, đồng thời đề cập đến

chuyện nghe được rằng công ty đã thành công ký kết được hợp đồng, trong khi hai hãng

còn lại thì thua cuộc vì giá cả cạnh tranh. Anh ta hỏi tôi “ Ai nói với anh như thế? Anh

có muốn biết sự thật là như thế nào không?

Tôi trả lời “ Có. Chuyện là thế nào vậy?”

Và anh ta kể với tôi rằng hai định giá của đối thủ thực tế thấp hơn rất nhiều so với công

ty anh. Anh bảo rằng, anh đã mời nhân viên chịu trách nhiệm ký nhận thanh toán hợp

đồng bảo hiểm đi ăn trưa (và mua thêm hai chai rượu) để thuyết phục người này giảm giá

xuống sao cho ị khách hàng có thể duy trì cộng tác với công ty. Như thế có nghĩa là

khách hàng đã nói dối hai đại diện của hãng bảo hiểm kia. Tôi bước ra khỏi phòng họp,

suy nghĩ: "Thật đáng kinh ngạc khi những gì khách hàng tiềm năng nói với người thua

cuộc lại có thể cứu anh ta thoát khỏi tình huống tồi tệ như thế”

Càng suy nghĩ nhiều về vấn đề đó, tôi càng hiểu đầy đủ về ý nghĩa của nó. Đó là một

trong những khoảnh khắc tuyệt vời nhất khiến tôi bắt đầu đặt thêm nhiều câu hỏi để ngày

càng vươn tới được cái cốt lõi của những gì tạo nên nghệ thuật bán hàng. Khách hàng đã

nói dối với đại diện bán hàng, và đây cũng là một minh họa thêm nữa cho thấy sức mạnh

của người cung cấp hiện tại. Những khách hàng này thực tế nói dối rất vô hại vì họ gắn

kết chặt chẽ với người bán hiện tại,và bản thân họ cũng không dự tính đến một ý định

thay đổi người cung cấp. Nhưng điều đó cũng không có nghĩa rằng họ là người xấu. Đó

là bản chất của con người. Với việc thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến chào mời của bạn,

họ có thể có có được một bài học miễn phí. Nếu như bạn có thể thảo luận và làm cho họ

hài lòng bằng những sản phẩm mà bạn đề nghị cung cấp, thì tại sao họ lại không lợi dụng

lòng tốt của bạn? Họ có thể dùng bạn để tìm hiểu thêm về những gì đang diễn ra trên thị

trường. Bạn là nguồn thông tin dồi dào và có lợi có thể giúp ích cho công ty của bạn, một

nguồn thông tin đầy sáng tạo và những phân tích về hiện tại tốt nhất. Khách hàng tiềm

năng của bạn cũng có thể là một người tốt. Họ không muốn làm cho bạn tổn thương, vì

thế mà họ cho bạn cơ hội để trình bày và thuyết phục họ mua hàng. Thậm chí họ còn cho

phép bạn mời họ ăn trưa. Họ muốn bạn có những suy nghĩ tốt đẹp về công ty họ. Khi bạn

hoàn thành xong bài thuyết trình của mình, họ sẽ bắt tay bạn, hứa sẽ giữ liên lạc, chúc

sức khỏe, và nhồi vụn danh thiếp của bạn cho vào sọt rác khi bạn bước ra khỏi cửa.

THUA CUỘC V?KẾ HOẠCH QUÁ HO繬 HẢO

Thình thoảng bạn gặp được những khách hàng rất hợp ý. Chỉ với một cái búng tay, khách

hàng tiềm năng đã yêu cầu được hợp tác. Bạn đáp ứng chính xác những đòi hỏi của họ.

Dịch vụ phù hợp. Giá cả cũng hợp lý. Thái độ tốt. Mọi thứ có vẻ rất hoàn hảo. Vậy bạn

đã có được vị khách hàng đó chưa? Vẫn chưa. Tại sao vậy? Vì chưa có ai đá động gì đến

người đang nắm giữ vị khách hàng đó. Bạn không thể trông chờ khách hàng sẽ giải

quyết điều này cho mình. Khách hàng sẽ chẳng muốn gọi điện cho Phil nào đó bảo rằng :

Chào Phil, tôi gọi để báo cho anh biết là mọi chuyện đã kết thúc. Chúc anh một ngày tốt

lành”

Trong thực tế, Phil sẽ tìm hiểu về bảng đề nghị mà bạ đã gửi cho khách hàng. Trừ khi

khách hàng biết được rằng sáng đó Phil đã bán thông tin nội bộ về công ty của khách

hàng cho đối thủ cạnh tranh, họ sẽ hoàn toàn tin tưởng vào Phil rằng kế hoạch của bạn đã

được xem xét rất kỹ lưỡng. Đó là một dấu hiệu mà Phil phải chú tâm đến. Như vậy anh ta

sẽ bắt đầu hành động, lợi dụng vị thế của người cung cấp đương thời. Anh ta sẽ có được

cái nhìn toàn diện về vấn đề, điều chỉnh kế hoạch của anh ta sao cho phù hợp với yêu cầu

của bạ và giữ được khách hàng. Anh ta sẽ cố gắng làm mọi thứ để khiến cho khách hàng

hài lòng. Anh ta sẽ giải tỏa khách hàng khỏi những tư tưởng rằng anh ta đã phải loại bỏ

một đối thủ để có được kết quả mong muốn.

Đừng bao giờ đánh giá thấp người cung cấp hiện tại. Họ có trong tay mối quan hệ, trong

khi bạn thì không. Khách hàng của bạn, cũng giống như những người khác, cảm thấy

thoải mái hơn khi tiếp xúc trong một môi trường thân thiện và ổn định. Khi bạn là kẻ

khuyến khích thay đổi, bạn đang mang đến những điều bất ổn.

SỨC MẠNH CỦA NGƯỜI CUNG CẤP ĐƯƠNG THỜI

Ngày thứ hai của chương trình hội nghị bán hàng mà tôi tham gia, một chuyên viên kinh

doanh thành công đã đưa tay phát biểu: “Randy, tôi vừa gặp được chúa hiển linh”. Và

anh ta nói tiếp: “Trong suốt cuộc đời tôi. Tôi được dạy phải bán cả bản thân mình, bán

chính tôi. Tôi nghĩ rằng mình đã đi lùi một bước. Trước khi tôi có thể bắt đầu bán được,

việc đầu tiên là tôi phải loại bỏ người cung cấp hiện tại ra khỏi thị trường. Khi họ không

còn ở vị trí tối của kẻ đang có chiếc vương miện trên đầu,là lúc tôi có thể bắt đầu kinh

doanh”.

Đó mới là điều cốt yếu. Chỉ một người có thể đội chiếc vương miện duy nhất. Để bán

được chính mình và giành được lợi nhuận, bạn phải tống khứ kẻ người cung cấp hiện tại

ra khỏi vị trí và giành lấy chỗ ngồi.Vị thế của một nhà cung cấp hiện tại mạnh đến nỗi nó

hoạt động như quy luật vật lý. Nếu là Isac Newton, ông ấy sẽ làm gì với những khám phá

này? Nếu ông ta có mặt trong buổi hợp kinh doanh kế tiếp, tôi tin chắc ông sẽ mang theo

ba bài giảng sau đây:

KH訬G C?HAI CHỦ THỂ C貼G TỒN TẠI TRONG MỘT KHÔNG GIAN TẠI

MỘT THỜI ĐIỂM NHẤT ĐỊNH.

Giá trị lợi nhuận càng cao thì khả năng đã có người nắm giữ nó càng lớn. Chẳng hạn, khi

bạn là chủ ngân hàng, hay giám đốc tài chính, hay là một trong 5 công ty tư vấn lớn nhất.

Nếu bạn theo đuổi một khách hàng báo bở, thì đối thủ cạnh tranh của bạn cũng sẽ nhắm

đến mục tiêu đó. Họ có thể đang đứng ở vị trí người nắm giữ vương miện. Trong trương

hợp này, do không thể chiếm giữ vị trí cao nhất đó cùng một lúc, bạn phải loại họ ra khỏi

vị trí đó để chiếm chỗ của họ.

MỖI HÀNH ĐỘNG ĐỀU MANG ĐẾN PHẢN ỨNG ĐỐI NGHỊCH V?C翹

BẰNG

Khi mới bước vào ngành bán hàng, tôi nhớ rằng tôi rất háo hức được chứng tỏ bản thân.

Tôi muốn làm một điều gì đó. Khi mới bắt đầu vào nghề, tôi luôn tranh đua,, như thể

đang chơi bóng đá hay bong rổ vậy. Tôi tấn công đối thủ.Song vấn đề là khách hàng sẽ

mang tâm lý phòng thủ, và có thể tôi sẽ bị tống ra ngoài. Nếu muốn khiến cho người khác

phải phòng thủ, bạn chỉ cần đề cập đến những mặt tiêu cực trong các quyết định của họ.

Khi tôi nhận ra rằng những cuộc chiến như thế chẳng mang lại lợi ích gì, tôi bắt đầu làm

việc như thể không có đối thủ cạnh tranh nào. Có lẽ bạn đang giống tôi lúc đó, cho rằng

bán hàng là một hoạt động thể thao đơn nhất. Tôi đã nghĩ “Hãy bán chính mình, rồi mọi

thứ sẽ đâu vào đó. Nếu tôi cố gắng, đến mức nào đó tôi sẽ có được hợp đồng”. Ông chủ

tôi bảo rằng: ”Bán hàng liên quan đến những mối quan hệ. Hãy tìm cách xây dựng chúng.

Hãy khiến cho khách hàng cảm mến bạn. Rồi đưa ra đề nghị. Họ không thể quyết định

nếu như không có đề nghị nào. Nếu thất bại, hãy làm lại. Tiếp tục trong năm sau. Nếu sau

một thời gian mà anh vẫn không có được một thỏa thuận kinh danh nào, thì có lẽ đó là

một khách hàng không phù hợp”. Suy nghĩ này vẫn có sức ảnh hưởng đến nhiều nhân

viên bán hàng. Nó khiến họ cảm thấy khó khăn khi phải tiếp tục một mối quan hệ kéo dài

mà không đi đến đâu. Nó ngăn họ suy nghĩ khác biệt và tiếp nhận một phương pháp mới.

Thực sự chúng ta luôn có đối thủ cạnh tranh. Đã đến lúc chúng ta phải ngưng hành xử

như thể không có đối thủ. Trong quyển sách này bạn sẽ học cách đối mặt với thực tế đó,

giành lại quyền kiểm soát quá trình kinh doanh và tạo thời cơ thắng lợi dễ dàng hơn.

MỘT VẬT THỂ ĐỨNG Y蔔 VẪN SẼ ĐỨNG Y蔔

Như tôi đã từng đề cập, hiện có nhiều người hạ thấp tiêu chuẩn hơn mức họ mong đợi về

những gì họ nhận được, bất kể đó là một món ăn hay thậm chí thái độ của nhân viên khi

họ đi siêu thị. Quan hệ giữa khách hàng tiềm năng và nhà cung cấp hiện tại cũng tương

tự. Nếu nhìn chung mọi thứ đều tốt thì khách hàng cũng tương đối hài lòng. Khách hàng

chấp nhận mọi thứ như nó vốn có. Và mối quan hệ cũng như thế, giống như một vật đứng

yên sẽ có khuynh hướng không thay đổi.

Vấn đề ở chỗ: Làm thế nào để khiến khách hàng tiềm năng của bạnh cảm thấy không hài

lòng? Thực tế trong lòng họ có vô số bất mãn tiềm tàng. Nhưng làm sao khiến khách

hàng đối mặt với những bất mãn này và tìm cách giải quyết nó? Làm sao để khiến cho họ

thấy rằng họ vẫn chưa nhận được những dịch vụ tốt nhất, và khuyến khích họ hành động?

Những điều không hài lòng của khách hàng chính là động lực ngoại vi mà bạn có thể tận

dụng để khuấy động những thứ tĩnh lặng bên trong, và lôi cuốn sự chú ý từ họ.

Bạn có thể can thiệp vào tất cả những khúc mắc đó không chỉ khi bạn đã nắm bắt được

khách hàng của mình mà còn có thể ngay cả khi bạn đang cạnh tranh để thu hút một

khách hàng tiềm năng.

NHỮNG NỖI ĐAU

Con người luôn trốn tránh nỗi đau. Tôi học được điều này từ rất sớm, trong thời gian tôi

lớn lên ở nông trại ngoại ô Lubbock, Texas. Như hàng xóm xung quanh, gia đình tôi chăn

nuôi bò. Chúng tôi có một con bò đen Angus tên là Susie. Nó là một con bò già dễ

thương, nhưng để nhốt nó lại thì thật khó. Vì vậy cha tôi đã đặt một hàng rào điện mà tôi

không hay biết. Một ngày nọ tôi ra ngoài đề chăm sóc lũ bò, như thường lệ tôi bò qua

hàng rào kẽm gai và “Oái”, Trời ạ, một dòng điện khiến tôi gần như ngã quỵ. Tôi tự dặn

mình không để chuyện này xảy ra nữa. Sự đau đớn thực sự là một động lực lớn.

Chúng ta đã học được từ những kết quả nghiên cứu hành vi rằng khoảng 65 đến 70% các

động lực của con người có được từ việc tránh né các nỗi đau, trong khi 30 đến 35% là từ

động cơ tìm kiếm niềm vui. Nếu như bạn đã tham gia vào công việc bán hàng trong hơn 1

tuần, khái niệm này sẽ tương đối dễ hiểu đối với bạn. Thử thách lớn nhất là làm sao để có

thể hiện thực hóa ý tưởng tìm kiếm nỗi đau. Đó là một trong những vấn đề lớn nhất mà

môt người bán hàng chúng ta có thể gặp phải. Bởi vì tất cả khách hàng của chúng ta đều

không mong đợi quá cao, họ hài lòng, hay ít nhất là thỏa mãn. Chúng ta chịu trách nhiệm

về việc này. Hãy suy nghĩ về chiếc xe của bạn, ngôi nhà, con cái, người bạn đời, công

việc, chuyện đi lại, cấp trên của bạn, quần áo, và hàng loạt những vấn đề khác. Có phải

bạn thỏa mãn với mọi thứ bởi vì bạn đã hạ thấp mong đợi của mình xuống mức bắt buộc

phải như thế? Đây chính là bí mật làm thế nào để bạn không phải đau khổ. Thực tế những

thứ đó cũng tương tự như những gì mà khách hàng tiềm năng mong đợi. Đó là lý do tại

sao rất khó lòng để bạn có thể thấu hết những mong muốn, bất mãn, hay nỗi đau của

khách hàng tiềm năng khi bạn thực hiện một cuộc gặp kinh doanh.

Sau đây là một minh họa khác. Giống như bạn, tôi cũng thực hiện những cuộc gặp kinh

doanh. Nhiều khách hàng tiềm năng chưa từng nghĩ đến những chi phí tốn kém khi thực

hiện các bảng ước giá. Đối với họ tất cả những thứ đó là một phần trong tổng chi phí.

Cách của tôi lại hoàn toàn khác. Đó là những chi phí mà chúng ta phải lấy lại. Nhiều

công ty lớn có đội ngũ nhân viên riêng biệt chuyên thực hiện công việc ước tính, viết ra

các bảng kế hoạch, kiểm tra, chỉnh sửa , đối chiếu và chuyển giao nó. Đem tổng hợp tất

cả các dự án thì tốn kém một khoản chi phí lớn, nhưng nhiều người lại cho rằng đó chỉ là

một phần của chi phí kinh doanh. Nói cách khác họ đang hạ thấp mong đợi của mình

xuống dưới mức mà họ xứng đáng được nhận. Họ chấp nhận sự lãng phí. Và thậm chí

nhiều người còn chấp nhận tỷ số kinh doanh thấp, chi phí kinh doanh cao, lợi nhuận ít. Ý

tôi là gì? Việc tìm ra những muộn phiền đó rất khó khăn bởi khách hàng của bạn đã cất

giấu chúng ở đâu đó và xem chúng chỉ là những việc nên bàn đến trong tương lai, chứ

không phải bây giờ.

Vì vậy đây là câu hỏi đáng giá: Làm thế nào bạn khiến cho khách hàng của bạn cảm thấy

bất mãn, thất vọng, bực mình, quan tâm, lo lắng, hồi hộp, không yên hay các tâm trạng

cảm xúc tiêu cực khác mà họ có thể chịu ảnh hưởng khi cộng tác với người cung cấp dịch

vụ hiện tại của họ? Quan trọng hơn, làm thế nào để bạn có thể khiến họ đổ lỗi cho những

bất mãn, bực mình, thất vọng và không thoải mái đó cho người cung cấp hiện tại. Nếu

như bạn có thể chen vào những muộn phiền đó, bạn có thể tận dụng cảm xúc đó để biến

thành sức mạnh ngoại tác nhằm đánh bại các ưu thế hiện có của người cung cấp hiện tại.

Khiến cho khách hàng tiềm năng có thể cảm nhận được những nỗi muộn phiền đó là điều

thiết yếu để thắng thế. Tại sao vậy? Bởi nếu khách hàng không nhận ra vấn đề thì họ

cũng không cần đến giải pháp, và bạn cũng chẳng có gì để mời gọi họ.

Một trong những nỗi lo âu lớn nhất của người mua là thiếu sự hiểu biết về những thứ có

thể ảnh hưởng đến tương lai của họ. Hãy xem xét tình huống của chính bạn. Lấy ví dụ

như mã số thuế. Một mặt, bạn có thể lo lắng rằng bạn đang phải chi trả quá mức. Mặt

khác nếu bạn xông xáo, bạn sẽ sợ làm ảnh hưởng đến quỹ kiểm toán tổng doanh thu nội

bộ. Tại sao bạn không có được quyền kiểm soát tương lai của mình?. Bởi vì mã thuế là

một vấn đề khá phức tạp nên ai sẽ biết chắc rằng điều gì sẽ xảy ra? Cuộc sống của chúng

ta tràn đầy những điều không chắc chắn và không thể kiểm soát. Nhà và xe của bạn sẽ

đáng giá bao nhiêu trong 5 năm? Bạn có chọn đúng công việc của mình? Sản phẩm của

bạn liệu sẽ tồn tại? Liệu bạn có bị mắc ung thư? Khách hàng của bạn cũng chịu một hoàn

cảnh tương tự. Họ suy nghĩ về tương lai, và họ nhận ra rằng có vô số thứ họ không thể dự

đoán được. Nhiệm vụ của chúng ta - một nhân viên kinh doanh - là phải làm sao giúp họ

có thể kiểm soát những thứ có thể kiểm soát được, giảm bớt những lo lắng mà họ đang

cảm nhận và biến tương lai của họ ngày càng dễ tiên đoán hơn.

Những muộn phiền của khách hàng cũng giống như lý thuyết ngoại lực của Newton mà

bạn có thể áp dụng để bẻ gãy những kết nối tưởng chừng như không thể giữa khách hàng

và nhà cung cấp hiện tại, giúp bạn thu lại được những lợi ích vượt trội so với đối thủ của

mình. Những nỗi đau, phiền muộn của khách hàng tạo cơ hội để bạn sử dụng chiến lược

Cái Nêm nhằm loại bỏ đối thủ cạnh tranh hiện tại.

NHỮNG ĐIỀU CỐT YẾU

Chúng ta đã học được những gì?

· Hầu hết mọi cơ hội bán hàng đều liên quan đến 3 chủ thể: người mua, người bán

và đối thủ cạnh tranh của người bán. Chủ thể thứ 3 – chủ thể tối quan trọng mà

phương thức bán hàng truyền thống thường bỏ qua.

· Bằng cách hướng chú trọng vào mối quan hệ giữa khách hàng và đối thủ cạnh

tranh, bạn có thể giành thắng lợi trên thị trường thay vì chỉ quan tâm đến việc bán

sản phẩm.

· Giống như việc bạn bảo vệ khách hàng của mình trước đối thủ cạnh tranh, những

nhà cung cấp đương thời cho khách hàng của bạn cũng tìm mọi cách để ngăn cản

bạn giành được khách hàng của họ.

· Không có hai chủ thể cùng tồn tại trong một không gian tại một thời điểm nhất

định. Bạn phải đánh bật nhà cung cấp hiện tại ra khỏi vị trí của họ trước khi bạn

muốn đặt chân vào.

· Mỗi hành động đều mang đến phản ứng đối nghịch và cân bằng. Nếu như bạn có

khuynh hướng tấn công đối thủ, thì khách hàng của bạn sẽ trở nên phòng thủ hơn

và khép kín hơn.

· Một vật thể đứng yên có khuynh hướng duy trì trạng thái đứng yên. Hầu hết các

mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp là các quan hệ không có tính thay

đổi, vì thực tế khách hàng đã hạ bớt những mong đợi của họ xuống mức mà họ

đang nhận được.

· Những muộn phiền của khách hàng có liên quan đến nhà cung cấp hiện tại là

những yếu tố ngoại vi bạn có thể tận dụng để phá vỡ mối quan hệ giữa khách

hàng và nhà cung cấp của họ , cho bạn cơ hội vượt mặt đối thủ cạnh tranh và

giành được phần thắng. Nó cho phép bạn sử dụng chiến lược Cái Nêm để hạ gục

đối

thủ.

Những phân tích về yếu tố cạnh tranh đã thực sự làm thay đổi phương thức bán hàng.

Chương kế tiếp sẽ chỉ cho bạn thấy công cụ Cái Nêm có khả năng ảnh hưởng mạnh mẽ

đến chiến lược ban khai của bạn như thế nào và việc giành được vị trí thắng cuộc là hoàn

toàn có thể tiên đoán được. Chúng ta sẽ xem xét cách tạo điểm khác biệt giữa bản thân

bạn và đối thủ cạnh tranh, tạo thế mạnh của bạn dựa trên điểm yếu của đối phương và

khám phá ra những lợi thế cạnh tranh thật sự của mình. Một khi làm được điều này, bạn

có thể thản nhiên bước chân vào những muộn phiền của khách hàng và giúp họ khám phá

ra vì sao họ nên cộng tác với bạn.

Khi chúng ta chuyển sang phần mới, hãy cho phép tôi hỏi câu này: Tại sao khách hàng

nên thuê bạn chứ không phải đối thủ cạnh tranh của bạn? Điều gì mới đúng là những thứ

khiến cho bạn tốt hơn?__

Làm thế nào loại bỏ đối thủ cạnh tranh (Phần cuối) Randy Schwantz;

Phan Thu dịch

Một lần, tôi có cuộc gặp mặt với một khách

hàng với 25 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí

cao cấp. Chúng tôi đã ăn sáng ở khách sạn

Dallas, và tôi đã cố gắng hết mức để anh ta

cảm thấy thoải mái. Đó là một anh chàng

Texas rất dễ chịu với chất giọng lè nhè của

miền Texas và một phong thái nói chuyện rất

từ tốn, vì vậy mà tôi giảm bớt lại tốc độ nói

của mỉnh để phù hợp với anh ta, rồi tôi ngồi

xuống ghế trong tư thế thoải mái. Khi thảo

luận, tôi nhận ra công ty có cơ hội ký kết được

hợp đồng trị giá 700,000$. Càng nghĩ nhiều về

hợp đồng này, tôi càng trở nên phấn khích. Tôi

rất háo hức, và bắt đầu nói chuyện nhanh hơn.

Mất một lúc lâu tôi mới nhận ra anh ta đang

thay đổi tư thế ngồi của mình. Anh ta hơi

nghiêng về phía trước, bắt chéo chân và ngồi

hơi chếch khoảng 45 độ so vối tôi. Dường như

anh ta đang ra hiệu cho tôi lùi lại. Trong tôi

bắt đầu hình thành một sự bất tương đồng

giữa hai chúng tôi. Anh ta đang cố gắng bảo

vệ mình khỏi áp lực tôi đang tạo ra. Anh ta

vẫn có vẻ chần chừ, còn tôi bị kích thích bởi cốc cà phê và đang suy nghĩ về số tiền

700.000 $ đó. Sự nhiệt tình thái quá của tôi gần như đã phá hỏng thương vụ. May thay,

tôi đã buộc được mình ngồi thư giãn trên ghế, bắt chéo chân và giảm tốc độ của mình lại.

Chúng tôi lại cảm thấy thoải mái như lúc đầu và mối quan hệ được phục hồi. ( Và tất

nhiên tôi cũng đã có được hợp đồng).

Chương Ba:

Cuộc gặp kinh doanh Cái Nêm

Trong bộ phim về Indiana Jones mang tên Chiếc rương thánh tích, có cảnh Harrison

Ford phải đối mặt với một nhân vật đáng sợ. Hắn ta rút thanh kiếm và đi những đường

gươm đầy đe dọa, múa máy liên hồi cho đến khi Ford, với một thái độ bình thản, rút khẩu

súng trên thắt lưng và bất ngờ kết thúc màn trình diễn của nhân vật phản diện kia.

Có một lý do giải thích tại sao nhiều khách hàng tiềm năng đều mất kiên nhẫn khi phải

ngồi nghe những bài thuyết trình. Theo quy trình bán hàng truyền thống, sẽ có 2 chủ thể:

bạn và khách hàng tiềm năng. Cuộc gọi điện bán hàng sẽ nói lên khả năng xây dựng mối

quan hệ của bạn, khả năng biết rõ khách hàng, đặt những câu hỏi khơi dậy đúng những

muộn phiền của họ. Phương pháp bán hàng truyền thống cho rằng khách hàng biết rõ

những khúc mắc của họ và họ sẽ cho bạn biết điều đó. Sau đó bạn sẽ tìm cho họ giải

pháp, đề nghị những kế hoạch, khắc phục tất cả những khó khăn trong tầm tay, và tiến tới

ký kết thỏa thuận. Phương pháp bán hàng truyền thống là quá trình có thể thực hiện được.

Những thỏa thuận mua bán dịch vụ và sản phẩm trị giá hàng tỉ đô la đã được thực hiện

nhờ sử dụng phương pháp này. Nhưng thường nó chẳng mang lại kết quả khả quan.

Khách hàng của bạn sẽ làm như Ford, rút khẩu súng của họ ra vào thời điểm cuối bài

thuyết trình của bạn và bắn phát súng định mệnh: “Để tôi suy nghĩ lại đã”.

Tại sao phương thức bán hàng truyền thống thường thất bại như vậy? Tôi cho rằng có 2

lý do chủ chốt sau đây:

Đầu tiên, như chúng ta đã bàn, phương pháp bán hàng truyền thống không tính đến đối

thủ cạnh tranh. Do vậy, khi áp dụng phương thức bán hàng truyền thống, sự quan tâm của

bạn không đặt trên đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa nếu khách hàng của bạn có nhà cung cấp,

thì đó là cơ hội vô cùng to lớn cho nhà cung cấp này khi tận dụng được mối quan hệ của

họ với khách hàng, điều chỉnh kế hoạch của họ phù hợp với đề nghị mà bạn đã trình bày

với khách hàng để giữ khách hàng của họ. Điều này giải thích tại sao trong nhiều ngành

công nghiệp, các công ty lại có thể có được một tỉ lệ khách hàng cũ cao đến như vậy.

Phương pháp bán hàng truyền thống không nhận ra được rằng phải có một người thua

cuộc trên thương trường nếu như bạn muốn thắng.

Thứ hai, phương pháp truyền thống cho rằng hầu hết mọi người tiêu dùng đều biết rõ

mình chưa hài lòng ở điểm nào. Tôi cho rằng không phải như vậy. Họ chỉ giảm bớt mức

mong đợi của mình xuống mức độ mà họ có thể nhận được và nhận lại thứ mà hiện tại họ

đang mong muốn. Khi bạn hỏi những khách hàng này về mọi thứ xung quanh đang diễn

ra như thế nào, họ sẽ trả lời rằng “ Ổn”. Khi bạn hỏi họ có vấn đề gì không họ sẽ trả lời

rằng “cũng không đáng kể lắm”. Chỉ khi bạn có thể gia tăng được những mong muốn của

họ, tạo cho họ những thất vọng, nếu không bạn sẽ chẳng có gì để mời gọi họ cả.

Không giống như phương pháp truyền thống, Cái Nêm là một chiến thuật mà khi bạn bắt

tay gọi điện cho khách hàng của mình, bạn đã biết rõ họ không được phục vụ tận tình ở

điểm nào hay sẽ có khả năng cảm nhận rằng bạn hơn hẳn là đối thủ của bạn. Đó là chiến

thuật làm sao để khách hàng tiềm năng có thể nhận biết được những bất mãn đó, và bạn

có thể áp dụng chiến lược Cái Nêm đối với khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Phần này của quyển sách sẽ hướng dẫn bạn qua 6 bước của một cuộc gặp kinh doanh Cái

Nêm. Chúng ta sẽ tìm hiểu hiệu quả của mỗi bước và tại sao nó lại hiệu quả. Bạn sẽ học

được những cụm từ đơn giản nhưng hiệu quả mà bạn có thể ứng dụng trong giao tiếp với

khách hàng sau này để từ từ hướng họ vào việc yêu cầu bạn cộng tác với họ và ngưng

giao dịch với nhà sản xuất hiện tại và có thể là chẳng quan tâm đến những đối thủ cạnh

tranh khác, mục đích là chỉ để sử dụng được dịch vụ của bạn.

Tuy nhiên, đầu tiên chúng ta cần có cái nhìn cụ thể làm thế nào để xây dựng mối quan hệ

với khách hàng của bạn . Những điều này lại nghe có vẻ quen thuộc đối với bạn. Tuy

nhiên chúng ta đang xem xét vấn đề quan hệ thông qua lăng kính của chiến thuật Cái

Nêm. Mục tiêu của việc tạo quan hệ ban đầu trong cuộc gọi quan trọng hơn cả nhiệm vụ

phải làm sao khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong suốt cuộc gọi .Mục tiêu của

bạn là gợi đầu cho một cuộc nói chuyện cởi mở và chân thật, điều rất cần để chiến thuật

Cái Nêm có thể đạt hiệu quả.

NHỮNG RÀO CẢN TRONG QUAN HỆ

Có thể nói, bất cứ khách hàng nào bạn tìm đến đều đã nằm trong tầm ngắm hay đã thuộc

về kẻ khác. Nếu tồn tại một nhà cung cấp hiện tại, họ chắc chắn đã thiết lập mối quan hệ

với khách hàng của bạn. Nhà cung cấp và khách hàng đó đã vượt qua những rào cản ban

đầu. Cho đến bây giờ họ nói thẳng với nhau, trao đổi ý kiến qua lại mà không cần phải

rào đón. Còn bạn lại là kẻ ngoài cuộc. Nhà cung cấp có được mối quan hệ trong khi bạn

thì không. Hơn nữa nếu như khách hàng đó chưa cộng tác với ai , thì họ cũng bị các đối

thủ cạnh tranh của bạn lôi kéo.Trong trường hợp đó, bạn giống như thể đang dụ dỗ một

người chưa từng có người yêu hay chưa bao giờ hẹn hò.

Như đã thảo luận, khách hàng có lý do để không hoàn toàn thành thật hay bộc trực với

bạn ngay từ đầu. Họ cò thể là người đi xem hàng chứ không có ý đinh mua. Họ chỉ muốn

cho bạn cơ hội để giới thiệu để họ biết được những mặt hàng nào đang tồn tại trên thị

trường. Hơn nữa, họ có thể đã có nhà cung cấp hiện tại. Chính vì vậy khi bạn chào mời

một cơ hội cộng tác, bạn đang thách thức quyết định mà khách hàng bạn đã thực hiện

trước đây. Thậm chí nếu như nhà cung cấp có những thiếu sót, chẳng ai muốn một kẻ thứ

ba nào đó phán với chúng ta rằng, bạn đã quyết định sai lầm.

Cũng như vậy, hầu hết các khách hàng tiềm năng, giống như hầu hết mọi người, đều

muốn cư xử với mọi người thật nhã nhặn. Có thể bạn cũng có được cuộc hẹn với khách

hàng vì lý do này, và trong trường hợp đó phần thưởng của bạn sẽ là một buổi trao đổi

thật thoải mái cùng với một tách café miễn phí. Hay có thể thậm chí ngay từ phút đầu,

bạn và khách hàng đã không hợp nhãn nhau. Những chất xúc tác chẳng giúp ích được gì,

và khách hàng của bạn có thể giả vờ rằng họ quan tâm, che giấu những cảm xúc không

hài lòng và riêng tư của họ đằng sau nét mặt luôn tỏ ra lịch sự.

Như vậy làm sao vượt qua những rào cản như thế này và tạo ra mối quan hệ cởi mở, chân

thật để bạn có thể đưa cuộc nói chuyện vào đúng 6 giai đoạn của một Cuộc gặp Bán hàng

Cái Nêm?

THOẢI MÁI VÀ ĐÁNG TIN CẬY

Để tạo không khí khuyến khích mọi người nói thật, bạn cần thông qua 2 cuộc thử

nghiệm. Chỉ cần thất bại một trong hai, bạn sẽ kết thúc thương vụ hoàn toàn trong thua

lỗ. Thử nghiệm đầu tiên là về mức độ thoải mái. Bạn phải khiến cho khách hàng có được

cảm giác thoải mái khi bạn hiện diện. Thử nghiệm thứ hai là về mức độ tin cậy. Khách

hàng phải tin rằng bạn biết bạn đang nói gì, chúng có liên quan đến mong muốn và yêu

cầu của họ, và bạn là một người thẳng tính luôn luôn chân thật.

Trong quyển Quan hệ tức thì, nhà tâm lý học công nghiệp Michale Brooks đã thảo luận

về quan hệ như là một kỹ thuật có thể được học hỏi, chứ không hẳn là tài năng bẩm sinh.

Điểm cần chú ý là có những chiến thuật bạn có thể áp dụng để tạo một môi trường mà

khách hàng sẵn lòng kể cho bạn nghe sự thật. Tại sao họ lại sẵn lòng kể mọi thứ? Bởi vì

họ cảm thấy thoải mái và đáng tin cậy. Bạn đã đáp ứng được yêu cầu của họ là cần một

người để họ có thể tâm sự tất cả các vần đề họ gặp phải, một người có thể giải quyết

những vấn để đó.

Mặc dù giao tiếp là một hoạt động hai chiều, gánh nặng thiết lập quan hệ lại thuộc về

bạn.. Bạn không thể mong chờ khách hàng sẽ là người chủ nhà tốt bụng hay là người sẽ

khơi mào câu chuyện trước. Đây là một cuộc điện thoại kinh doanh, chứ không phải là

một cuộc thăm hỏi xã giao. Bạn là người có mục đích. Vì vậy, khiến cho khách hàng cảm

thấy vui lòng cũng là trách nhiệm của bạn.

NHẬP GIA T資 TỤC

Một lần tôi có cuộc gặp mặt với một khách hàng với 25 năm kinh nghiệm làm việc ở vị

trí cao cấp. Chúng tôi đã ăn sáng ở khách sạn Dallas, và tôi đã cố gắng hết mức để anh ta

cảm thấy thoải mái. Đó là một anh chàng Texas rất dễ chịu với chất giọng lè nhè của

miền Texas và một phong thái nói chuyện rất từ tốn, vì vậy mà tôi giảm bớt lại tốc độ nói

của mỉnh để phù hợp với anh ta, rồi tôi ngồi xuống ghế trong tư thế thoải mái. Khi thảo

luận, tôi nhận ra công ty có cơ hội ký kết được hợp đồng trị giá 700,000$. Càng nghĩ

nhiều về hợp đồng naỳ, tôi càng trở nên phấn khích. Tôi cảm thấy rất háo hức, và bắt đầu

nói chuyện nhanh hơn. Mất một lúc lâu tôi mới nhận ra anh ta đang thay đổi tư thế ngồi

của mình. Anh ta hơi nghiêng về phía trước, bắt chéo chân và ngồi hơi chếch khoảng 45

độ so vối tôi. Dường như anh ta đang ra hiệu cho tôi lùi lại. Trong tôi bắt đầu hình thành

một sự bất tương đồng giữa hai chúng tôi. Anh ta đang cố gắng bảo vệ mình khỏi áp lực

tôi đang tạo ra. Anh ta vẫn có vẻ chần chừ, còn tôi bị kích thích bởi cốc café và đang suy

nghĩ về số tiền 700.000 $ đó. Sự nhiệt tình thái quá của tôi gần như đã phá hỏng thương

vụ. May thay, tôi đã buộc được mình ngồi thư giãn trên ghế, bắt chéo chân và giảm tốc

độ của mình lại. Chúng tôi lại cảm thấy thoải mái như lúc đầu và mối quan hệ được phục

hồi. ( Và tất nhiên tôi cũng đã có được hợp đồng).

Chúng ta chắc hẳn đều nghe đến thành ngữ “nhập gia, tùy tục” . Điều này không có nghĩa

rằng bạn phải biến mình thành một con tắc kè hoa, hay làm mờ nhạt cá tính của mình.

Tuy nhiên, bạn có thể làm được rất nhiều việc để phù hợp với phong cách của khách

hàng. Nhìn chung mọi người thích những người giống họ. Việc làm thế nào để khách

hàng có điểm tương đồng với bạn là một trong những bước quan trọng để xây dựng mối

quan hệ cần thiết nhắm tạo ra một cuộc nói chuyện cởi mở và chân thật mà qua đó có thể

cho phép bạn sử dụng được công cụ Cái Nêm một cách hiệu quả.

Mối quan hệ có thể nằm trong tiềm thức hay ý thức.Ví dụ, nếu như bạn thấy một bức ảnh

của vị khách hàng đang trượt tuyết được đặt trên bàn, bạn có thể hỏi anh ta chụp được

tấm ảnh đó khi nào hay khoảng thời gian trượt tuyết đã khiến anh ta thích thú như thế

nào. Bạn cũng có thể nói với anh ta rằng cái Ipod để trên bàn cũng giống cái mà bạn đang

có. Thậm chí bạn cũng có thể tạo nên điểm tương đồng trong cử chỉ.Từ đó, bạn có thể bắt

đầu xây dựng mối quan hệ tiềm thức bằng cách bắt chước hay tự thích nghi với thái độ

mà khách hàng của bạn đã thể hiện vào lúc đầu. Bạn có thể điều chỉnh tốc độ nói, giọng

nói, cử chỉ cơ thể theo khách hàng tiềm năng. Những thủ thuật tạo sự thoải mái này có

thể hỗ trợ và khuyến khích khách hàng trở nên cởi mở và chia sẻ mối quan tâm cũng như

những mục tiêu thật sự với bạn. Chúng giúp khách hàng sẵn lòng nói về những gì khiến

họ lo lắng. Và khi khách hàng thẳng thắn chia sẻ cảm giác và suy nghĩ với bạn, bạn có

điều khiển buổi nói chuyện và bạn sẽ giành được cơ hội lớn hơn trong thương vụ đó.

H肶 KỂ MỘT CÂU CHUYỆN

Khách hàng có thể đang cảm thấy rất thoải mái, nhưng liệu bạn có đáng tin? Có nghĩa là

liệu khách hàng của bạn có tin chắc rằng bạn có thể giải quyết được vấn đề cho họ? Họ

có tin rằng bạn nắm được những thông tin đầy đủ nhất, bạn chân thành và bạn hiểu biết

về họ? Có thể họ nghĩ bạn là một người tốt, nhưng đây chưa hẳn là người phù hợp. Và

bạn cũng không thể thuyết phục với khách hàng rằng bạn đáng tin. Bạn không thể tạo

được lòng tin bằng những cụm từ như “hãy tin tôi”, “Hãy gọi cho Bruce nếu như anh

muốn biết thêm chi tiết” hay “Tôi đã từng ở đó và làm việc đó”. Thách thức của bạn là

làm sao cho khách hàng tự kết luận rằng bạn đáng tin. Một trong những cách mà tôi khám

phá ra để có thể làm được điều đó là kể một câu chuyện.

Bằng những câu chuyện, ý tôi là những câu chuyện liên quan đến người thứ ba nào đó

tương tự như vị khách hàng của bạn. Với việc kể lại chi tiết bạn đã hỗ trợ người đó giải

quyết những vấn đề của họ ra sao, bạn đã có thể tạo niềm tin với khách hàng mà không

quá khiên cưỡng như khi bạn đang đọc lại một phần từ quyển sách quảng cáo của công ty

bạn. Sau đây là 6 bước để kể một câu chuyện:

1. Chị biết không Susan, từ kinh nghiệm làm việc với một số công ty tương tự như

công ty của chị, tôi đã khám phá ra rằng …[ cho cô ta biết bạn thông hiểu về lĩnh

vực và thị trường đó như thế nào]

2. Người chủ của một trong những công ty này, ông Richard Green thuộc tập đoàn

Amalgamanted rất quan tâm về vấn đề ………”[ cho cô ta biết những vấn đề cụ

thể, tương tự những vấn đề của cô ta mà bạn có thể giải quyết]

3. Khi tôi nói chuyện với Richard, ông ta bảo những điều ông ta mong muốn

là…….[ xác định những giải pháp bằng từ ngữ cụ thể thực tế]

4. Vì thế mà chúng tôi đã cùng nhau làm việc, và chúng tôi đã có thể…”[ Giải thích

bạn đã đề nghị giải pháp cho Algamnated như thế nào]

5. Kết quả là, Algamanted đã đạt được…[ Định lượng và miêu tả những lợi ích đạt

được]

6. Susan, hãy cho tôi biết về tình huống của chị…[ phát hiện những nhu cầu của

mà cô ta ]

Trên thực tế, bạn đã kể cho Susan nghe câu chuyện thực tế mà không nói quá, nhấn mạnh

hay sử dụng những lời lẽ cường điệu. Đó là ngữ cảnh câu chuyện của bạn. Nhưng ngữ

cảnh ngầm, thông điệp ẩn mà bạn muốn chuyển tải cho Susan thì rất quyết đoán:

1. Nhìn này, Susan. Chúng tôi biết rõ về công việc làm ăn, ngành nghề,và cả thị

trường của chị.

2. Tôi đã từng làm việc với những người như bạn ở cấp lãnh đạo về những vấn đề

tương tự như của chị.

3. Chị có thể kể tôi nghe vấn đề của bạn và tôi sẽ giúp.

4. Chúng tôi có thể cho chị cùng một giải pháp mà chúng tôi đã thực hiện với

Algamnated.

5. Chị sẽ thu được lợi ích đáng kể từ những giải pháp này.

6. Hãy bắt đầu hoàn thành ngay công việc này.

Bằng cách gián tiếp thể hiện những điểm mạnh thông qua câu chuyện, bạn đã để cho

Susan tự rút ra kết luận riêng của cô ấy. Bạn cho cô ấy một ví dụ minh họa thực tế và

cụ thể - một ví dụ vừa thề hiện được khả năng của bạn vừa gắn kết với tình hình của

cô ấy.

T覯 TẮT

Trước khi chuyển sang một bước mới của chiến lược Cái Nêm, hãy xem xét lại những gì

mà chúng ta đã đọc qua:

· Phương thức bán hàng truyền thống thường không hiệu quả bởi vì (1) nó

không tính đến đối thủ cạnh tranh cùa người bán và (2) nó giả định rằng khách

hàng biết tất cả những muộn phiền của họ.

· Thực tế, (1) những thành công trong kinh doanh mà bạn có được thường

phụ thuộc vào cách thức bạn giải quyết đối thủ cạnh tranh , bao gồm cả những

nhà cung ấp hiện tại - những người có khả năng điều chỉnh kế hoạch của họ cho

phù hợp với đề nghị của bạn và giữ chân được khách hàng. (2) Hầu hết mọi khách

hàng đều hạ bớt những mong đợi của họ đến mức mà họ có thể nhận được, cất

giấu những bất mãn, không hài lòng của họ vào sâu trong ký ức. Khách hàng

thường không nhận ra rằng họ bị tổn thương.

· Không giống như phương thức bán hàng truyền thống, chiến lược Cái

Nêm cho phép bạn (1) cho khách hàng của bạn thấy rõ họ chưa nhận được những

dịch vụ tốt nhất như thế nào (2) nâng mức mong đợi của khách hàng lên khỏi

mức hiện tại, tạo cho họ cảm nhận được những thất vọng để bạn chào mời họ đề

nghị nào đó của mình - và điều này cũng tạo điều kiện cho bạn hoàn thành tất cả

các mục tiêu mà không cần phát biểu bất cứ thứ gì không tốt đẹp về đối thủ cạnh

tranh hay thậm chí bán luôn cả bản thân bạn.

· Để chiến lược Cuộc gặp Bán hàng Cái Nêm có thể hiệu quả, bạn cần tạo

nên mối quan hệ với khách hàng sao cho bạn có thể có một cuộc đối thoại chân

thật và cởi mở.

· Để đạt được mối quan hệ với khách hàng, bạn phải thông qua 2 thử

nghiệmra, một là sự thoải mái, hai là lòng tin.

· Bạn có thể khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái bằng cách thích ứng

hay mô phỏng theo phong cách và thái độ của họ, đồng thời tìm ra điểm chung.

· Bạn có thể tạo lòng tin bằng cách kể môt câu chuyện về một bên thứ 3

bạn đã từng giúp đỡ, một tình huống tương tự như tình huống của khách hàng.

Điều này giúp bạn tạo thế mạnh và liên hệ họ với nhu cầu của khách hàng mà

không cần khẳng định trực tiếp với họ và tạo ra thêm sự hoài nghi nào.

Bây giờ hãy cho tôi hỏi bạn một điều. Điều gì sẽ xảy ra nếu như bạn có một cách đơn

giản thực hiện những câu hỏi cho phép khách hàng của bạn nhận ra họ chưa được phục

vụ đầy đủ mà không cần phát biểu một điều không tốt lành nào về đồi thủ? Điều gì sẽ xảy

ra nếu như bạn có thể khiến khách hàng của mình nhận ra được những điều tốt đẹp về tổ

chức của bạn mà không cần kề cho họ biết? Chuyện gì sẽ xảy ra khi bạn có thể nhanh

chóng đo được mức độ thất vọng của khách hàng để tính toán xem những bất mãn đó có

đủ mạnh để họ quyết định chuyển sang cộng tác với bạn? Chuyện gì sẽ xẽ xảy ra nếu như

bạn có cách khiến cho khách hàng có thể mời bạn cộng tác với họ? Và chuyện gì sẽ xảy

ra nếu bạn có thể khiến cho khách hàng xác nhận với bạn rằng thậm chí họ sẵn lòng từ bỏ

đối tác cũ để chuyển sang sử dụng dịch vụ của bạn?.

Nếu như bạn có thể đạt được những điều đó trong suốt khoảng thời gian tương đối ngắn

ngủi của cuộc gặp bán hàng, giảm thiểu được thời gian chiếm được một thương vụ mới,

thì bạn có hứng thú muốn nghe nhiều hơn nữa không?

Đó chính xác là những thứ tôi sẽ giới thiệu với bạn sau đây - làm thế nào để đưa khách

hàng cùa bạn qua 6 bước đàm thoại kinh doanh Cái Nêm. Hãy học những bước sau, và

bạn có thể kiếm được một số lượng khách hàng nhiều chưa từng có từ trước đến giờ.

(Hết)

L鄊 thế n鄌 loại bỏ đối thủ cạnh tranh: Sử dụng Chiến lược Cái Nêm để chiến thắng trong

b醤 h鄋g

Tác giả: Randy Schwantz

Người dịch: Phan Thu

NXB Trẻ, 2008

Số trang: 230, Giá: 45.000 VND__

Lấy lòng khách hàng từ câu nói Sep 16,2008 00:00 by nhuy3007

Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời

bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong

những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ các cuộc hội

thoại đầy ý nghĩa với khách hàng, qua đó tạo động lực

thúc đẩy quyết định mua sắm của họ.

Là một nhân viên bán hàng nắm vững đầy đủ các

phương thức bán hàng chiến lược nhất, đưa ra được các

giải pháp thích hợp, song rất có thể bạn chưa tận dụng

được cơ hội phục vụ khách hàng trên cương vị một nhà

tư vấn đáng tin cậy. Hoặc bạn mang đầy đủ những tính cách của một nhân viên

bán hàng tuyệt vời, nhưng thông điệp của bạn phần nào hơn cứng nhắc và chưa

phản ảnh trọn vẹn viễn cảnh và chiến lược của công ty.

Đây đều là những khiếm khuyết khá phổ biến trong các hoạt động bán hàng

ngày nay. Việc biểu lộ rõ nét và chính xác nhất các giá trị kinh doanh đích thực

của công ty thông qua những cuộc đối thoại với khách hàng luôn là một thách

thức lớn, thậm chí cả đối với những nhân viên bán hàng tốt nhất.

Hãy thử hình dung xem bạn đã có thể gắn kết các khách hàng trong những cuộc

hội thoại đầy ý nghĩa nhằm đưa họ đến với các giải pháp hiệu quả nhất mang

tính cá nhân, mà không khiến họ lạc lối chưa?

Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công

của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính?

Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải

công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng

tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh dài hạn.

Và để xoá bỏ dấu chấm phân cách giữa viễn cảnh tiếp thị chung của công ty và

các hoạt động bán hàng trên thực tế. Bạn có thể sử dụng 5 cách thức dưới đây

cho việc xây dựng những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng, nhờ đó truyền tải

hiệu quả hơn những giá trị kinh doanh của công ty:

1. Tránh sử dụng ngôn từ công ty

Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao

gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay các viết tắt có liên quan.

Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng

thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung

thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng.

Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu truyện khai phá các thách thức kinh doanh

và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu

trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác hoạ nó trong các cụm từ viết

tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ

rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là....”.

Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như

thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì.

2. Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết

Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng

nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với

các khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn.

Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong

đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích

lệ trong hội thoại với khách hàng.

Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc phỏng vấn, ra được những quyết định thích

hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những

thông tin, kết luận của bạn.

3. Đảm bảo nó có ý nghĩa và đáng nhớ với các khách hàng

Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có

mục tiêu rõ ràng - ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh

doanh then chốt” - nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một

bức tranh tổng thể nhất.

Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới

đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc

giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại

với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán

hàng.

Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội

tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh

doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn.

Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích

dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh

thành công nhất.

4. Đảm bảo tính đáng nhớ

Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng

ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói

chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương

thích nhất.

Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm

bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật

lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ,

câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu

rõ.

5. Có sự khơi màn hợp lý

Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như

một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ

logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng.

Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng

những hành động thích hợp sau đó.

Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán

hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh

của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng.

Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây

dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng.

Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu

cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà

với nhau.

Năm sai lầm chết người trong bán lẻ Jun 16,2008 00:00 by nhuy3007

Trong một môi trường kinh doanh thay đổi và phát triển từng

ngày như hiện nay, các sai lầm có thể "chết người". Thậm chí cả

trong điều kiện tốt nhất, các thống kê cho thấy có trên một nửa

doanh nghiệp bán lẻ nhỏ phải rời thương trường sau không quá 2

năm hoạt động.

5 sai lầm lớn nhất và có tác động tiêu cực nhất lên hoạt động bán

lẻ thông thường:

1/ Thất bại trong những hoạch định hiệu quả và có mục đích

Nhiều nhà bán lẻ mới thành lập lao vào kinh doanh với rất nhiều niềm tin và lạc quan

nhưng lại rất ít sự hoạch định kỹ lưỡng. Để thành công, các nhà bán lẻ cần dành thời gian

để chuẩn bị cho một bản kế hoạch kinh doanh và lường trước những nhu cầu tài chính của

mình.

Không gì giết chết một hoạt động bán lẻ nhanh hơn những thiếu sót về tài chính. Nội dung

hoạch định nên bao gồm địa điểm, các yếu tố nhân khẩu học thị trường, và dòng sản phẩm

bán lẻ.

2/ Tập trung vào sản phẩm chứ không phải thị trường:

Các nhà bán lẻ tồn tại là để kiếm lợi nhuận, chứ không phải bán một vật dụng cụ thể nào

đó. Đừng kết hôn cả đời với các sản phẩm của mình. Song cũng có một cảnh báo khá thích

hợp ở đây: Các nhà bán lẻ không nên tuỳ tiện quẳng đi một dòng sản phẩm nào đó chỉ vì

những thua lỗ theo mùa hay mang tính cá biệt.

Có rất nhiều cách để chỉnh sửa, bổ sung cho một dòng sản phẩm mà không phải vứt bỏ

hoàn toàn đi. Ví dụ, một cửa hàng quà tặng chuyên cung cấp các sản phẩm trang trí nhà

cửa có thể chỉnh sửa sản phẩm của mình với sự thay đổi trong phong cách trang trí.

Những nhà bán lẻ nhỏ không thể cạnh tranh với những đại gia lớn và internet về số lượng

sản phẩm và mẫu mã có thể tập trung vào những sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hoá

nhiều hơn. Các nhà bán lẻ có thể đưa ra nhiều dịch vụ cá nhân hơn và nhiều lựa chọn tuỳ

biến sản phẩm theo yêu cầu đối với các mặt hàng như đèn bàn, thảm, nội thất.

3/ Thất bại trong thay đổi thích ứng với thị trường

Sai lầm này phần nào khá liên quan tới sai lầm số 2 ở trên, nhưng nó tập trung nhiều hơn

vào phương thức bán hàng và truyền thông.

Chỉ một vài năm trước đây, các bộ phim được thuê và trả về tại các cửa hàng video địa

phương. Ngày nay, chúng hầu hết được thuê trực tuyến và/hay qua thư tín, hay tải về trực

tiếp từ trên internet vào máy tính cá nhân.

Internet đã thay đổi đáng kể nhiều hành động mua sắm của khách hàng, và các khách hàng

đang yêu cầu nhiều hơn các sản phẩm và dịch vụ được tuỳ biến hoá hay chuyên biệt hoá.

Do vậy, những thay đổi thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng là hết sức cần

thiết.

4/ Đánh giá thấp về các yêu cầu bán lẻ

Bán lẻ không phải dành cho những người ẻo lả và yếu đuối. Các yêu cầu của việc vận hành

thành công một cỗ máy bán lẻ là rất nhiều, không ngớt, và nói thẳng ra là tiêu tốn một khối

lượng lớn thời gian.

Một vài nhà bán lẻ của tương lai nhìn nhận rằng họ có thể mở và điều hành một cửa hàng

bán lẻ mà vẫn dư dả thời gian. Bán lẻ liên quan tới vòng quay không ngừng của việc mua,

tiếp thị, trình diễn và bán mà có thể khiến những người vận hành nó trở nên mệt lử và cảm

thấy hết sự khó nhọc vô cùng.

Nó cũng đồng nghĩa với rất nhiều ngày dài hay đêm thâu trong cửa hàng để bán hàng hay

trong văn phòng để đặt hàng và thanh toán hoá đơn. Vì vậy, nếu một ai đó chưa chuẩn bị

để dành một phần lớn thời gian cuộc sống của mình cho cửa hàng, ít nhất là trong thời

gian ban đầu, có lẽ tốt hơn cả với việc tham gia làm việc tại các cửa hàng, siêu thị có quy

mô lớn và tiếng tăm.

5/ Phớt lờ dịch vụ khách hàng

Đây có thể là sai lầm lớn nhất dẫn tới thất bại trong bán lẻ. Một vài nhà bán lẻ nghĩ rằng

các khách hàng ở đó cho bản thân họ chứ không phải cho các khách hàng.

Có nhiều nhà bán lẻ thất bại bởi vì họ đóng quân ở những vị trị không mấy tiện lợi và vì họ

không điều chỉnh giờ giấc kinh doanh thích hợp với nhu cầu của khách hàng.

Nếu một cửa hàng bán lẻ hướng tới những nhân viên công sở, cửa hàng này sẽ không thể

thành công nếu mở cửa vào 8h sáng và đóng cửa vào 5h chiều. Một cửa hàng thường

xuyên đóng cửa trong giờ hành chính và dường như chủ cửa hàng không biết rằng việc này

đã gây khó chịu cho khách hàng như thế nào. Một nhà bán lẻ khác lại đặt cửa hàng của

mình trong một toà nhà mà có sự thuận lợi cho bản thân họ (giá cả rẻ), đồng thời cho rằng

khách hàng sẽ tìm kiếm thấy cửa hàng. Tất cả đều không thành công!

Một khía cạnh khác trong sai lầm này còn là thất bại trong việc đối xử tốt với các khách

hàng bằng tất cả sự lịch thiệp và tôn trọng. Đó là những vấn đề như không chào mừng

khách hàng khi họ vào cửa hàng, không đưa ra những giúp đỡ hữu ích hay bỏ qua các

chính sách chăm sóc khách hàng cơ bản.

Tất cả đều không phải là một ngành khoa học vũ trụ. Các nhà bán lẻ hoàn toàn có thể đào

tạo các nhân viên và bản thân mình về một phong cách phục vụ lịch thiệp và tôn trọng.

Mặc dù việc tránh xa 5 sai lầm chết người ở trên sẽ không bảo đảm thành công trong bán

lẽ, nhưng nếu tiếp tục bỏ qua chắc chắn các nhà bán lẻ sẽ tiến gần hơn tới bờ vực thất bại.

Có rất nhiều rủi ro và cạm bẫy trong một thị trường thay đổi nhanh chóng ngày nay. Hoàn

toàn ý nghĩa khi mà các nhà bán lẻ gia tăng cơ hội chạm vào thành công bằng nhận ra và

tránh xa các sai lầm này.

Nghệ thuật thuyết phục khách mua hàng

Bán hàng là cả một “nghệ thuật”. Muốn thuyết phục được khách mua hàng, bạn phải hiểu được động cơ mua hàng của người tiêu dùng, và dựa trên cơ sở đó, đưa ra những lời thuyết minh hợp lý cho mặt hàng bạn bán

Sau đây là vài động cơ phổ biến nhất khiến cho người mua bỏ tiền ra sắm cho mình một mặt hàng nào đó.

1. Để thu được lợi nhuận

Đây là mục đích của các doanh nghiệp, các vị lãnh đạo, hay những khách mua buôn. Mục đích thu lại lợi nhuận là động lực chính thúc đẩy hoạt động của bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào.

Bởi thế, một nhân viên bán hàng có tài là người biết cách thuyết phục cho khách hàng rằng mặt hàng này sẽ làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí cho họ - điều mà bất kỳ thương gia nào cũng mong muốn hướng tới.

Đôi khi, trong  quá trình thương thảo với đối tác là người bán sỉ, cần nhấn mạnh tới nhu cầu của khách mua lẻ, bởi chính thị hiếu của khách hàng này cuối cùng sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của người bán buôn.

Những câu kiểu như “Loại nước gội đầu này có vỏ hộp rất đẹp mắt, chúng tôi bán rất chạy. Loại bao bì sặc sỡ hấp dẫn như thế sẽ giúp cho anh (chị) bán được hàng với số lượng lớn và thu lợi nhuận trong thời gian ngắn nhất”… rất nên bằng cách nào đó lọt vào tai khách hàng.

2. Tiết kiệm thời gian

Ngày nay, với nhịp sống bận rộn của thời hiện đại, khái niệm “tiết kiệm thời gian” càng ngày càng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. “Thời gian là vàng bạc”- và câu này không chỉ đúng với các nhà kinh doanh, mà còn áp dụng cả với các bà nội trợ.

Những cách nói tương tự như “Sơ đồ vận tải của chúng tôi đã được thử nghiệm qua một thời gian dài và tỏ ra rất hiệu quả, đối với công ty của các anh (chị), điều này có nghĩa là hàng hóa sẽ được đưa tới địa điểm cần thiết trong khoảng thời gian ngắn nhất” chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt với khách mua hàng.

3. Vì vẻ hấp dẫn của hàng hóa

Nhiều khách hàng bỏ tiền sắm một đồ vật nào đó chỉ bởi vì bề ngoài đẹp đẽ của mặt hàng, chứ chưa hẳn do tác dụng thực sự của nó. Một lượng đông đảo các khách hàng loại này là chị em phụ nữ.

Nhân viên bán hàng tinh ý sẽ biết gợi những câu kiểu như “Trên bề mặt của loại vải này có những sợi đặc biệt tạo nên vẻ bóng mờ rất sang. May váy dạ hội bằng vải này, chị sẽ thành bà hoàng của bất kỳ buổi dạ hội nào”.

4. Vì cảm giác thoải mái và dễ chịu khi sử dụng

Khi chọn mua quần áo, phần lớn khách hàng thường tự hỏi: “Không biết mặc quần áo này có thoải mái, dễ đi lại, thoáng mát… không?” Hay khi mua bàn ghế, chúng ta cũng thích chọn loại đi văng mềm mại, êm ái.

Bởi thế nếu bạn là người bán hàng giỏi, bao giờ cũng nên chú ý hỏi khách mua “Anh (chị) mặc vào cảm thấy thế nào?” hay “Loại ghế nào thì anh (chị) ngồi thấy thoải mái hơn?”.

5. Vì muốn khác lạ với mọi người

Nhiều người muốn đồ dùng mình sắm phải khác lạ, để tách ra nổi bật giữa xung quanh. Bởi vậy những câu thuyết minh kèm theo khi bán hàng kiểu như “mặt hàng này rất độc đáo, bán với số lượng hạn chế”… sẽ gây tác dụng rất mạnh với khách hàng.

Người bán hàng tốt nhất: Trang web của bạn

Minh An dịch từ Entrepreneur

Mọi người đều đồng ý rằng trang web

là một trong những công cụ bán hàng

xuất sắc nhất mà một doanh nghiệp có

thể có. Song ít có ai khẳng định trang

web như một nhân viên bán hàng xuất

sắc. Nắm bắt điều này và các doanh

nghiệp sẽ thấy được nhiều kết quả khác

biệt với công việc kinh doanh của mình.

Nếu nhìn nhận trang web của

mình như một nhân viên bán hàng, doanh nghiệp sẽ bắt đầu

nghĩ về nó với nhiều yếu tố khác biệt hơn là một công cụ đánh

bóng sản phẩm, dịch vụ đơn thuần.

Doanh nghiệp bạn thậm chí muốn trang web được thiết kế tốt

hơn, không khác gì mong muốn có được những nhân viên bán

hàng hình thức bề ngoài lôi cuốn cho doanh nghiệp.

Việc chuyển trang web của doanh nghiệp thành một nhân viên

bán hàng sẽ cần sử dụng những đặc điểm trực tuyến. Để giúp

thực hiện nhiệm vụ này, hãng tư vấn quãng cảo Local

Na8ion đặt ra bốn câu hỏi:

1. Trang web của doanh nghiệp có biết mọi thứ về hoạt động

kinh doanh của mình như một nhân viên thực thụ?

2. Doanh nghiệp có đánh giá thành công của trang web (hàng

ngày, hàng tuần, hàng quý, hàng tháng hay thường niên)?

3. Doanh nghiệp có "đào tạo" trang web của mình về những

vấn đề kinh doanh cơ bản, những xu hướng mới hay những

thay đổi kinh tế trong thị trường hoặc môi trường kinh doanh

quốc gia cho ngành công nghiệp của doanh nghiệp?

4. Trang web của doanh nghiệp có tất cả các sản phẩm, dịch vụ

hiện hành cũng như các yếu tố giá cả?

Doanh nghiệp bạn sẽ không bao giờ gửi một nhân viên bán

hàng tới tiếp xúc một khách hàng triển vọng nên không chắc

chắn rằng nhân viên đó có tất cả các thông tin cần thiết. Vì

vậy, một trang web khi được mong đợi là một nhân viên khách

hàng cũng cần có đầy đủ các thông tin cần thiết.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp đang bán dòng sản phẩm túi xách tay

và khăn quàng cổ phụ nữ, nhân viên bán hàng sẽ cần miêu tả

được cho khách hàng về loại vải

một bạn sẽ cần miêu tả được chất lượng vải và cho khách hàng

thấy túi xách từ tất cả các góc độ, nói rõ loại nào giặt được

bằng máy, loại nào thì không. Quy trình tương tự cần được áp

dụng vào trang web của doanh nghiệp.

Các nhân viên bán hàng cũng từ đào tạo họ về các khách hàng,

họ dành nhiều thời gian để lắng nghe các nhu cầu và mối quan

tâm của khách hàng trước khi bán sản phẩm hay dịch vụ. Từ

đó, trang web của doanh nghiệp cần có tính năng thu thập ý

kiến, mối quan tâm của khách hàng với những nhiệm vụ tương

tự.

Trong khi xây dựng trang web của mình, các doanh nghiệp hãy

quan tâm tới suy nghĩ của khách hàng. Chuẩn bị sẵn sàng cho

việc cập nhập trang web của doanh nghiệp với mọi thay đổi, bổ

sung cho phù hợp từng đối tượng khách hàng.

Ví dụ, nếu khách hàng của doanh nghiệp là những người lớn

tuổi, chắc hẳn không thích hợp với nội dung được thể hiện

trong phông chữ nhỏ (rất khó để người lớn tuổi có thể đọc) và

cách bố trí phức tạp (những gì mà người trẻ có thể thích thú).

Trong cuốn sách "10 điều phải có với một website", chủ hãng

tư vấn web trực tuyến of Smallbiztechnology.com, Ramon Ray

cho rằng một trang web cần phải được thiết kế thích hợp với

đặc điểm kinh doanh nhằm giúp đỡ doanh nghiệp bạn đảm bảo

rằng "nhân viên bán hàng" quan trọng nhất này của bạn có đủ

các kỹ năng để lôi cuốn được khách hàng mua sản phẩm, dịch

vụ.

Theo cách tương tự, doanh nghiệp sẽ mong đợi các nhân viên

bán hàng của mình có được những kỹ năng mới và các công ty

bán hàng mới từ năm này qua năm khác. Những mong đợi này

cần đúng với trang web của doanh nghiệp nữa.

Các nhân viên bán hàng trong thập niên 80 của thế kỷ trước có

thể phải mang cách túi đựng những mẫu sản phẩm khi tiếp xúc

khách hàng, còn ngày nay họ sẽ mang theo chiếc laptop và

cung cấp cho các khách hàng đĩa DVD chưa đầy đủ hình ảnh

các sản phẩm mẫu.

Đây là lợi thế của trang web khi khách hàng có thấy ngay được

hình ảnh của những sản phẩm mẫu. Điều quan trọng là doanh

nghiệp cần chú ý tính đa dạng về mặt hình ảnh của những sản

phẩm này trên trang web.

Doanh nghiệp bạn thậm chí có thể quan tâm tới bổ sung một

avatar (hình ảnh đại diện mang dáng người) vào trang web để

tăng thêm "yếu tố con người". Avatar có thể chào mừng khách

hàng, hỏi các câu hỏi và hướng khách hàng tới những nơi của

trang web mà họ có thể quan tâm tới. SitePal là một trang web

chuyên cung cấp công nghệ kiểu này.

Việc áp dụng cho trang web nhiều công nghệ thông minh giúp

"nhân viên bán hàng" này biệt được khi nào khách hàng vào

trang web và những nơi nào họ ghé thăm hoàn toàn có thể đem

lại những lợi ích rõ . Trang Genius.com cung cấp các bộ công

cụ bán hàng thông minh để bổ sung cho trang web của doanh

nghiệp.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp bạn không thể bỏ qua những

phương thức giao tiếp tới khách hàng, bảo đảm các khách hàng

có thể giao tiếp với doanh nghiệp cũng như giao tiếp với các

khách hàng khác. Đây chính là đặc tính quan trọng của Web

2.0.

Và một blog là cách thức tốt nhất để bắt đầu việc này. Những

nơi như Word Press, Movable Type, Type Pad và Blogger là

các lựa chọn để khởi động hoạt động tiếp thị và bán hàng qua

một blog.

Hãy nhớ rằng, trang web hoàn toàn có thể là một trong những

tài sản bán hàng tốt nhất mà các doanh nghiệp có được, nếu

không muốn nói là tốt nhất. Khi được nuôi dưỡng và chăm sóc

cẩn thận, trang web sẽ giúp thúc đẩy doanh số bán hàng và

tăng trưởng kinh doanh, không kém phần một nhân viên bán

hàng tài năng.__

Những kỹ năng bán hàng qua thực tiễn

Apr 28,2008 00:00 by tramanh

Bạn có nghĩ rằng bán hàng là một công việc cực kỳ nhẹ

nhàng và rất dễ thực hiện không? Trong chúng ta không

ai dám khẳng định rằng mình là một nhân viên bán hàng

giỏi. Vậy tại sao không thể trau dồi thêm những kỷ năng

bán hàng thực tiễn. Trong phương thức bán hàng, chúng

ta cần trang bị cho bản thân một số kỷ năng sau:

1/ Hiểu rõ sản phẩm đang tiếp thị:

Điều thiết yếu là người bán hàng tất nhiên phải hiểu rõ

sản phẩm mình đang bán và những sản phẩm của những công ty khác đang cạnh

tranh với mình. Biết rõ những ưu việt cũng như những hạn chế ở từng thị trường

khác nhau khi đem so sánh với những hãng cạnh tranh. Điều đáng chú ý ở đây

chính là “thông tỏ ngọn ngành” những sản phẩm của công ty cạnh tranh.

2/ Quan tâm khách hàng

Phải thực sự quan tâm tới những yêu cầu của khách hàng cũng như chính sách

công ty của họ trong việc chọn lựa mua sản phẩm.

3/ Giải pháp cho sản phẩm

Cũng như nhiều lựa chọn khác, khách hàng có cơ hội so sánh giữa các mặt hàng

với nhau nên việc đưa ra những giải pháp sẽ giúp khách hàng có cơ hội so sánh

các sản phẩm với nhau, tìm ra được những ích lợi khi họ sử dụng sản phẩm của

mình.

4/ Cẩn thận lời nói

Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của mình. Tránh

tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn luôn đề cao những ưu việt sản phẩm

của mình. Như vậy vô hình dung bạn đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình

hơn sản phẩm của đối thủ.

5/ Khách hàng mới sử dụng sản phẩm

Nên có sự quan tâm đặt biệt hơn đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng

loại sản phẩm mà công ty mình và công ty bạn có, nên hướng dẫn cẩn thận, kiên

trì lắng nghe và kiểm tra xem khách hàng có hài lòng hay trục trặc gì không

6/ Yêu công việc và yêu công ty

Tất nhiên điều đầu tiên là bạn phải yêu nghề, phải yêu công ty của mình, phải tự

hào mình là một thành viên quyết định doanh số bán cho công ty. Có như vậy,

bạn mới có nhiệt huyết trong công việc. Mọi cố gắng đều được đền đáp không

sớm thì muộn!

Chúc các bạn thành công!

Những mánh lới “sale-off”

Phong trào “sales” (sale off - giảm giá) đang trở thành

“điểm nóng” trong mùa mua sắm cuối năm nay. Tại

thành phố lớn, siêu thị, cửa hàng nào thiếu biển “sales”

là xem như không “thức thời” và vắng khách ra vào.

Hàng “sales” có sức hút mãnh liệt như thế nhưng không

phải ai cũng hiểu những điều ẩn đằng sau các biển hiệu

“sales” này.

“Sales” giả, bán thật

Thử dạo qua một số shop có gắn các biển hiệu “Sale off”, “Big sales”... mới thấy

thông tin giảm giá có sức hấp dẫn rất lớn đối với người tiêu dùng. Tại shop thời

trang sale off, cả một đám đông đứng lục lọi, tìm bới đống đồ “sales” đang đổ

đống trước shop. Một nhóm bạn trẻ đang chọn lựa hàng cho biết, chính tấm biển

“sales off 20 - 80%” đã “kéo” các bạn vào đây.

Bình thường giá áo quần ở đây rất đắt, do thấy giảm giá khách hàng mới vào

xem có mua được hàng rẻ không?”, một bạn cho biết. Đây cũng là lí do chung

của phần lớn khách mua hàng “sales”: mong mua được hàng giá rẻ.

Song thực chất khách hàng có mua được hàng “đẹp” giá “bèo”?

Tuy cửa hàng có nhiều băng-rôn sales như vậy nhưng khách hàng chẳng mua

được món gì giảm giá cả. Toàn là sản phẩm đề-mốt (qua môđen) và chất lượng

đã xuống cấp như bạc màu, xổ lông... Sau cùng, khi chọn được món đồ ưng ý thì

phải trả tiền đúng như giá niêm yết vì hàng mới thì làm gì có “cửa” sales!”.

Lộ “mánh” nhà buôn

Theo giải thích của nhiều nhà kinh doanh, có đến 1001 lí do “sales” như thanh lý

hàng tồn kho, tổng kết cuối năm, “sales” để cạnh tranh... thậm chí, cửa hàng mới

khai trương cũng để bảng “sales”. Tuy nhiên, nếu chỉ “sales” vì những lí do trên thì

chẳng có gì đáng bàn, đằng này, không thiếu những cửa hàng để biển “sales”

quanh năm.

Như vậy, khách hàng làm sao có cơ sở để so giá với các cửa hàng khác, phân biệt

được các cửa hàng này có “sale off” thật hay không? Phải chăng “sales” là “chiêu”

để kéo khách hàng vào shop?

Ví dụ minh chứng rõ hơn cho “ý đồ” này là chương trình giảm giá của chuỗi cửa

hàng nằm trong hệ thống siêu thị. Theo đó, công ty quảng cáo rầm rộ là sẽ giảm

giá nhiều mặt hàng đến 83% như máy ảnh kỹ thuật số, bàn phím máy tính gõ

tiếng Việt... Tác dụng thấy liền vì ngay trong ngày hôm sau đã có đông đảo khách

hàng kéo đến mua hàng.

Song thực tế không như quảng cáo, hầu hết khách hàng đều nhận được câu trả

lời hết hàng giảm giá. Rõ ràng, nếu không phải vì “câu khách” thì công ty trên

đâu cần thiết phải “làm lớn” một chương trình quá nhỏ như vậy.

Chỉ có người tiêu dùng thiệt!

Quả thật, không cần suy nghĩ cũng biết làm gì có nhà buôn nào “tốt” đến mức

tặng không biếu không cho khách hàng thêm một sản phẩm trừ phi họ đã lãi lớn

trong sản phẩm đã bán.

Trên thực tế vẫn có nhiều DN, cửa hàng dùng hoạt động “sales” như một món

quà ý nghĩa cuối năm cho người tiêu dùng. Nhưng cũng không ít nơi lợi dụng

“sales” để qua mặt, móc túi khách hàng. Để khỏi phải “ấm ức” trong những ngày

Tết khách hàng nên cẩn thận, xem xét kỹ các chiêu thức kinh doanh của nhà

buôn, không phải cứ cái gì giảm giá là hàng rẻ!

Quảng cáo trực tuyến Việt Nam:

Tìm cửa ngõ để đạt hiệu quả cao

Trong khi chờ... thương mại điện tử, gần 19 triệu người

dùng Internet Việt Nam là con số không thể bỏ qua

đối với khách hàng của quảng cáo trực tuyến. Những Nhà

Doanh nghiệp lớn sẵn sàng chi hàng trăm triệu đồng/tháng

để quảng cáo thương hiệu của mình ở những website có số

lượng truy cập đông nhất.

Bên cạnh đó, những doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn có thể

chào hàng trên Net với một kinh phí khá là khiêm tốn nếu ...

biết cách quảng cáo như thế nào đạt hiệu quả.

Quảng cáo tương tác (Interactive Ad)

Khách hàng của Quảng cáo trực tuyến có thể tận dụng thế mạnh đặc trưng của

Internet, quảng cáo tương tác (thường dùng kỹ thuật Flash, ảnh động) giúp

người xem có thể tham gia trò chơi ngay trên banner. Hiện nay Nokia Việt Nam

và Sky Group đang triển khai một chiến dịch online marketing khá rầm rộ cho

dòng sản phẩm XpressMusic với hàng chục ngàn người tham gia.

Quảng cáo hướng đối tượng (Targeted Ad)

Tiến xa hơn một bước so với việc đặt quảng cáo ở những website đặc thù, Quảng

cáo trực tuyến Việt Nam cần nghĩ tới các hình thức quảng cáo hướng đối tượng.

Người ta vẫn thường cho rằng Internet là một môi trường truyền thông đại

chúng, rộng khắp.

Nhưng thực tế sức mạnh lớn nhất của Internet lại nằm ở khả năng nhận biết đến

từng cá nhân, và quảng cáo hướng đối tượng là những quảng cáo cung cấp đến

đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, dựa trên những thông

tin cá nhân mà website có được về đối tượng.

Ví dụ, một mạng xã hội (social network) chắc chắn sẽ có được những thông tin

tương đối chính xác về tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư trú... của các thành

viên tham gia trong mạng của mình. Với một sản phẩm cho nữ giới, quảng cáo

có thể chỉ xuất hiện cho các thành viên nữ, như vậy chi phí giảm hơn, hiệu quả

tốt hơn, người dùng nhận quảng cáo thấy hài lòng hơn vì được biết thêm những

thông tin về sản phẩm mình cần. Ngược lại những người không được nhận

quảng cáo cũng sẽ hài lòng hơn vì họ không phải xem những quảng cáo không

dành cho mình.

Quảng cáo theo ngữ cảnh (Contextual Ad)

Loại hình quảng cáo này tương đối giống quảng cáo hướng đối tượng, nhưng

nội dung quảng cáo xuất hiện không dựa vào thông tin của người dùng mà dựa

vào nội dung trang web người dùng đang đọc. Ví dụ trang web bàn về một sản

phẩm, một blog hoặc một bài tin tức về chủ đề phù hợp với doanh nghiệp cần

quảng cáo.

Phát triển các công cụ quản lý Quảng cáo trực tuyến

Hiện ở Việt Nam, một số công ty đang âm thầm phát triển các công cụ thiết lập

mạng quản lý Quảng cáo trực tuyến hướng tới vai trò trung gian, thực hiện các

Quảng cáo trực tuyến cho khách hàng trên nhiều website khác nhau.

Trong năm tới, các dịch vụ này sẽ được ra mắt, tạo sự chuẩn bị cho sự phát triển

mạnh hơn cho Quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam.Công cụ này sẽ giúp đại lý làm

tốt chức năng báo cáo về hiệu quả của các Quảng cáo trực tuyến, về số lượng

click chuột, tỉ lệ click chuột, chi tiết theo thời gian, kết hợp với các công cụ phân

tích website (web analytics) và quản lý cách thức thể hiện quảng cáo (ngẫu nhiên,

liên tục hay theo thứ tự), và quản lý đối tượng tiếp nhận quảng cáo (quảng cáo

hướng đối tượng).

Để Quảng cáo trực tuyến có thể triển khai các hình thức quảng cáo mới và phát

triển một cách bền vững thì một công cụ quản lý Quảng cáo trực tuyến là rất cần

thiết. Nó giúp các đại lý quản lý Quảng cáo trực tuyến một cách khoa học và hiệu

quả hơn, đồng thời đem lại niềm tin tốt hơn cho các doanh nghiệp về hiệu quả

thực tế của quảng cáo mà họ trả tiền.

Khách hàng của Quảng cáo trực tuyến nói:

Việc quảng cáo trên mạng đem lại hiệu quả tốt, cứ 10 người truy cập có đến 7

người sẽ trở thành khách hàng tiềm năng. Không chỉ đăng logo trên một số báo

điện tử, công ty còn liên kết với một số website khác làm đại lý để tăng lượng

khách hàng

Chọn các báo điện tử có đông người truy cập như dantri, vnexpress, 24h, Tuổi trẻ,

Thanh Niên. Ngoài ra công ty đã thực hiện quảng cáo trên Google, chi phí tính

theo lượt truy cập. Gần như 100% chi phí quảng cáo của công ty dành cho

Quảng cáo trực tuyến, trung bình hơn 100 triệu/tháng.

Quyền lực trong kinh doanh

10 nguyên tắc cần biết!

Vươn lên trong thang bậc xã hội thường được xem như một nhiệm vụ quá sức: Một việc mà chỉ những người sinh ra đã mang tài năng xuất chúng mới có thể làm. Ít ai biết rằng, giành được một vị trí quyền lực thực tế rất mang tính công thức.

Xuyên suốt lịch sử, những nhân vật quyền lực đã áp dụng một cách điêu luyện những phương pháp tin cậy để giành lấy và bảo vệ những vị trí quyền lực của thế giới. Họ biết cách lấy lòng cấp trên và vượt qua đối thủ bằng những nguyên tắc vàng trích từ cuốn "48 Quy luật của quyền lực" của tác giả Robert Greene. Nắm vững những nguyên tắc này sẽ là kim chỉ nam đưa bạn tới những đỉnh cao vinh quang.

Quyền lực là gì?

Để biểu đạt được quyền lực, trước tiên bạn phải hiểu quyền lực là gì? Trong kinh doanh “có quyền” nghĩa là “có ảnh hưởng”. Tức là bạn có thể trực tiếp chỉ đạo nhân lực và vật lực, bạn nhận được sự kính trọng. Khi bạn nói người khác nghe, cấp dưới nể bạn và cấp trên cần bạn.

Bạn cũng cần nhận ra rằng những người ngang hàng bạn cũng có thể đang ngấm ngầm vượt mặt bạn hay làm lu mờ thanh danh của bạn. Chính vì thế, bạn luôn phải cảnh giác với những nguy cơ này và ứng phó làm sao cho điềm tĩnh mà quyết liệt.

1. Bảo vệ danh tiếng

Chúng ta thường đánh giá người khác qua những điều mắt thấy, tai nghe. Bởi phong thái là một trong những thước đo phẩm giá, biết được mình ra sao trong mắt mọi người là điều rất quan trọng.

Bạn muốn được mọi người ngưỡng mộ? Bạn sẽ có được nếu mang trong mình một số phẩm chất nổi bật nào đó (một năng lực làm việc tuyệt vời hay tính hào phóng chẳng hạn). Có câu “Tiếng lành đồn xa”; một danh tiếng được xây dựng tinh tế cùng thời gian có thể làm nên những điều tuyệt diệu. Chẳng những tài năng của bạn được vang xa, bạn nhận được sự tôn trọng mà điều đó còn bảo đảm rằng bạn sẽ là người đầu tiên lãnh đạo nghĩ đến cho vị trí tiến cử sắp tới.

Bạn cũng cần biết cách bảo vệ danh tiếng và lường trước mọi điều tiếng có thể. Nếu bị ai đó chơi không đẹp bạn đừng vội nổi nóng. Thay vì trả thù, bạn hãy làm như không có chuyện gì xảy ra. Việc đó không chỉ nâng bạn lên một bước thang mới mà còn khiến kẻ kia rơi vào tuyệt vọng, bất an - và vì thế tự huỷ hoại anh ta.

2. Tự trọng

Được người khác ngưỡng mộ mới chỉ là nửa phần của chiến thắng. Nửa quan trọng còn lại đến từ thái độ của chính bạn đối với bản thân.

Như đã nói ở trên, vẻ ngoài là một thước đo nhân cách, bạn càng nhận biết điều này sớm bao nhiêu, càng tốt bấy nhiêu. Hãy thể hiện mình vượt trội hẳn những mong đợi thông thường, không xuất hiện mờ nhạt hay bình thường quá. Hãy ăn mặc lịch lãm, đi đứng khoan thai và ứng xử hoàn hảo, luôn nhã nhặn với người khác. Mọi biểu hiện, tác phong lời nói sẽ toát lên con người bạn. Bạn càng tôn trọng mình, người khác càng tôn trọng bạn!

3. Chỗ dựa tin cậy

Khi người khác tin tưởng bạn là bạn đã nắm trong tay sức mạnh. Giữ một vai trò tối cần cho cấp trên sẽ khiến ông luôn muốn có bạn ở bên. Để đạt được điều này bạn phải là người “không thể thay thế” như viên gạch đặt nền cho tháp Jengam; một khi bị di chuyển cả cấu trúc kia sẽ suy sụp.

Muốn thế, bạn phải trau dồi cho mình kỹ năng “không thể thay thế”, một cái gì đó bạn hơn hẳn mọi người. Tìm xem cái mà sếp bạn cần nhất là gì và biến mình thành chuyên gia cho lĩnh vực ấy. Đó có thể là kiến thức về một xu hướng thị trường hay sự thông thạo các công cụ nghiên cứu.

4. Sống giữa mọi người

Kiến thức là sức mạnh và càng ở bên nhiều người, bạn càng có thêm nhiều hiểu biết. Hết mình hoà nhập với cuộc sống sẽ cho bạn nhiều thông tin quý giá. Bạn sẽ biết được người khác nghĩ gì, công ty cần điều gì nhất và bạn có thể thực hiện những vai trò mới nào.

Sống cô lập rất nguy hiểm; chẳng những bạn sẽ không có thông tin gì mà điều đó còn có thể khiến bạn bị lãng quên, mà bạn thì chắc chắn không muốn như vậy rồi. Ở bên mọi ngưòi bạn sẽ xây dựng được những đồng minh vững chắc, hỗ trợ bạn khi bạn cần.

5. Nhìn xa trông rộng

Môn cờ được nhiều người biết đến một phần bởi những ngụ ý mang tính ẩn dụ. Đó là trò chơi mang tính tiên đoán và cơ bản không phụ thuộc may rủi trong đó người chơi không thể đầu hàng bởi ngững nguy hiểm hay cám dỗ trước mắt mà luôn phải bài binh bố trận để có thể theo đuổi mục tiêu cuối cùng: Chiến thắng.

Ngồi chờ thời cơ là con đường dễ đưa đến thất bại nhất. Bạn nhất thiết phải đặt cho mình mục tiêu rõ ràng và lường trước được mọi chướng ngại, khủng hoảng và địch thủ. Chẳng hạn nếu bạn muốn được đề bạt vào năm sau, bạn phải có kế hoạch chi tiết sẽ thực hiện việc đó như thế nào. Bạn sẽ khiến ai phải bực mình? Một khi đã lên kế hoạch, bạn nhớ bám sát theo và đừng lùi bước trước những rào cản. Bởi tránh những nguy hiểm nhỏ, chũng ta thường rơi vào những rủi ro lớn hơn.

6. Biết điểm dừng

Đây là hệ luận tất yếu từ quy luật trước. Một khi bạn đã đạt được thành công, hãy dừng lại. Kiêu hùng và quá tự tin rất có thể dẫn đến sai lầm, như Napoleon từng nói; “Mối nguy lớn nhất xảy đến trong lúc huy hoàng nhất”.

Khi bạn đã giành được thành công, hãy dừng lại một chút. Củng cố sức mạnh, tận hưởng chiến thắng, và hiểu rằng bạn có được điều đó là do hoàn cảnh đưa đến, và lặp lại những hành động tương tự sẽ không hiệu quả. Cơ hội không thể thay thế cho kế hoạch. Thành công cũng có thể tiêu tan nếu bạn có cảm giác mình “vô định khác người”. Như công ty Enron đã từng bị lòng tham che khuất cả lối đi.

7. Nhân vô thập toàn

Như mọi thứ khác, quyền lực là trạng thái cân bằng. Trong khi xây dựng cho mình một danh tiếng đáng nhớ và một phong thái không thể chê trách, bạn cần cẩn trọng để đừng thể hiện mình quá cầu toàn. Một người hoàn hảo tất sẽ có nhiều người ghanh ghét, bởi họ cảm thấy không được may mắn như bạn. Mà sự ghen ghét có thể là cả một sức mạnh huỷ diệt.

Sống "con người" hơn và dễ gần hơn bằng cách cho họ thấy rằng bạn cũng có nhược điểm (tất nhiên là một nhược điểm vô hại nào đó). Nếu bạn được thăng chức không ngờ, hãy vặn nhỏ niềm vui bằng cách nói rằng “tôi may mắn ấy mà”. Khiêm tốn một chút như không có điều gì xảy ra cả khi bạn biết rõ mình nắm nhiều sức mạnh hơn.

Nếu không may mắc khuyết điểm, hãy điềm tĩnh thừa nhận để những người khác đừng phóng đại lỗi lầm ấy. Một lần khiêm tốn bằng bốn lần tự kiêu, và hãy ghi lời William Shakespeare: "Nói ít hơn những gì ta biết, khoe ít hơn những gì ta có”.

8. Tập trung tiêu điểm

Chúng ta đang sống trong thời đại chuyên nghiệp, và câu nói “nhất nghệ tinh, nhất thân vinh” quả không sai.

Hãy nhận biết sở trường của bạn và tập trung toàn bộ sức lực vào đó. Khi tìm kiếm một công việc bạn có xu hướng đi theo kế hoạch của mình. Hãy xem xét bạn cừ nhất ở điểm nào và làm sao để thuyết phục được nhà tuyển dụng. Bằng cách tập trung vào một điểm mạnh hay một mục tiêu và theo đuổi đến cùng, bạn sẽ có lợi thế hơn những người thiếu tập trung.

Thay vì đầu tư vào nhiều công ty, Warren Buffett đầu tư có lựa chọn vào một số hãng ông nắm rõ ngọn nghành. Sự tập trung của ông thu nhỏ những rủi ro. Kết quả: Ông là nhà đầu tư thành công nhất thế giới.

9. Im lặng là vàng

Bản chất con người là rất tò mò. Bạn càng nói ít, người khác càng muốn khám phá ý nghĩ của bạn. Ít lời sẽ khiến bạn sâu sắc hơn tự tin hơn và luôn kiểm soát được những hành động mà bạn làm. Những lời nói có chừng mực của bạn khiến người khác phải nóng lòng “nói” vào khoảng lặng kia (những thông tin quan trọng có thể được tiết lộ). Điều này đặc biệt giá trị khi bạn đã sở hữu một vị trí quyền lực và muốn duy trì vị trí đó.

10. Biết mình biết người

“Biết nhìn người” là khả năng quan trọng nhất để vươn lên vị trí quyền lực. Bạn luôn phải biết mình đang đối mặt với ai. Đừng bao giờ cho rằng người bạn đang nói chuyện cùng chia sẻ những giá trị hay tính hài hước như bạn. Có khi muốn thân thiện và gần gũi hơn, bạn lại xâm phạm ranh giới không cho phép của người đó và xúc phạm họ mà không biết.

Hãy dành thời gian tìm hiểu người ấy trước khi bắt đầu bất kỳ động thái nào. Cần nắm được điểm mạnh, điểm yếu của họ; bởi khi bạn coi trọng hình ảnh của bản thân hãy nghĩ rằng người khác cũng vậy. Không bao giờ đánh giá người khác chỉ dựa trên vẻ bề ngoài; hãy giữ khoảng cách cho đến khi bạn thực sự quen thân.

Điều này đặc biệt quan trọng khi bạn gặp gỡ ai đó có quyền lực hơn bạn, ai đó có thể giúp bạn hay khi bạn muốn giành được cảm tình từ họ.

Tóm lại

Quyền lực và danh tiếng không phải những thứ có thể giành được trong ngày một ngày hai mà đòi hỏi một quá trình xây dựng khôn ngoan, bền bỉ. Cái khác giữa những người vĩ đại và mọi người là ở quyết tâm đi đến thành công. Với 10 nguyên tắc trên đây kèm theo một ý chí sắt đá, bạn có thể vững bước tiến lên những nấc thang danh vọng mới

Sức sống mới cho bán hàng

Trần Phương Minh dịch từ Entrepreneur

Bước chân vào bất cứ cửa hàng

McDonald và gọi một chiếc bánh

Quarter Pounder, nhân viên phục

vụ lúc nào cũng hỏi: "Quý vị có

muốn thêm miếng thịt rán ăn

kèm?". Mỗi câu trả lời có sẽ là

thêm 1 đôla hay là một lần bán

hàng mới. Nếu tính đơn giản là

một nửa trong số hơn 40 triệu

khách hàng trung bình mỗi ngày

của McDonald trả lời có, hàng

chục triệu đôla sẽ được bổ sung

thêm vào chiếc ví vốn đã dày cộp

của hãng.

Chiến lược tương tự là rất quan trọng cho bất kỳ hoạt động kinh doanh

nào khác. Doanh nghiệp bạn có thể vẫn chưa xây dựng được một số

lượng lớn các khách hàng thường xuyên, vì thế doanh nghiệp sẽ cần lấy

được càng nhiều tiền càng tốt từ từng khách hàng riêng lẻ. Có câu châm

ngôn cũ: Một con chim ở trong tay giá trị bằng hai con ở trong bụi rậm.

Vấn đề lúc này không phải là thị phần mà là tỷ trọng chiếc ví khách

hàng. Hãy tăng giá trị đồng đôla với mức doanh số bán hàng trung bình

hiện tại và bạn sẽ đẩy mạnh dòng tiền và lợi nhuận.

Con đường đi tới mục tiêu này là:

1) Đánh vật với những con số trung bình

Mọi thứ được bắt đầu với việc tính toán giá trị tiền bạc của doanh số

bán hàng trung bình hiện tại. Nếu bạn có 20 khách hàng và tổng doanh

thu trung bình trong ngày là 1000 USD, doanh số trung bình trên một

khách hàng sẽ là 20 USD. Sau đó bạn có thể đặt ra mục tiêu mới và xây

dựng chiến lược hướng tới mục tiêu đó.

Tuỳ thuộc vào hoạt động kinh doanh, bạn cũng có thể muốn tính toán

doanh số bán hàng trung bình theo giờ, theo ngày, theo nhân viên, theo

địa điểm, theo chiến dịch tiếp thị hay theo nhiều yếu tố khác.

Thông thường, các câu trả lời sẽ dẫn trực tiếp tới một kế hoạch hành

động. Ví dụ, nếu các con số của bạn khá thấp vào ngày thứ hai, bạn có

thể lên kế hoạch cho các xúc tiến đặc biệt vào ngày này. Nếu một

quảng cáo nào đó thường chỉ mang về 2 USD doanh thu trong khi một

quảng cáo khác mang lại tới 12 USD, bạn có thể điều chỉnh thích hợp.

2) Thay đổi sản phẩm hay dịch vụ xen kẽ

Việc bổ sung hay lấy đi yếu tố nào đó đối với những gì bạn kinh doanh

có thể giúp nâng đỡ doanh thu ở mặt nào đó. Lấy ví dụ một cửa hàng

bánh ngọt với doanh thu trung bình chỉ 5 USD. Khi cửa hàng này giới

thiệu một vài loại bánh đặc biệt và các phần thưởng khác, con số đó lên

tới 14 USD.

Hiệu ứng tương tự đôi lúc đạt được bằng việc quẳng đi những sản

phẩm giá thấp. Nếu bạn bán ba loại lò nướng bánh khác nhau, hay bỏ đi

loại giá 35 USD và các khách hàng sẽ bỏ ra 45 USD hay 55 USD để

mua các sản phẩm khác.

3) Những chào mời trọn gói

Hãy khích lệ các khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn bằng việc đưa cho

họ những giao dịch trọn gói với nhiều sản phẩm hay dịch vụ. Tại

McDonald, gói phục vụ là các món tráng miệng, món chính và nước

uống. Tại một cửa hàng sửa chữa ôtô, đó có thể là dịch vụ thay dầu, rửa

xe trong một lần sửa chữa.

4) Tìm kiếm giao dịch phụ thêm

"Quý vị có muốn thịt rán kèm với đó?" là một minh hoạ mang tính

sách vở, song phương thức tương tự sẽ hiệu quả với bất cứ hoạt động

kinh doanh nào. Một luật sư có thể hỏi khách hàng xem đã có sẵn bản

di chúc chưa. Cứ hai người trong số ba người được hỏi đều trả lời chưa

có. Kết quả là vị luật sư này kiếm thêm được trung bình 4000 USD mỗi

tuần.

Một cách khác để có được những giao dịch bán hàng phụ thêm đó là

xây dựng một bản liệt kê những sản phẩm có liên quan cho một loại

giao dịch mua hàng cụ thể. Nếu bạn sở hữu một cửa hàng sơn, một

khách hàng ngoài mua sơn có thể cần chải quét sơn và quần áo bảo hộ.

Hãy đưa cho khách hàng bản liên kê các sản phẩm liên quan và rất có

thể họ sẽ muốn nhiều thứ hơn ngoài một thùng sơn.

5) Xây dựng các thách thức bán hàng theo tuần hay theo

tháng

Việc tập trung đội ngũ bán hàng vào một khu vực cụ thể trong một tuần

hay một tháng cũng có thể đẩy mạnh doanh thu. Chẳng hạn một cửa

hàng văn phòng phẩm có thể tập trung vào các sản phẩm giấy in màu

trong tuần này và các mực in trong tuần kế tiếp. Hay một v鄆 cửa h鄋g

tạp phẩm giới thiệu các mặt hàng đặc biệt nào đó tại quầy thanh toán để

kh韈h lệ các mua sắm bổ sung.

6) Đưa những sản phẩm hay dịch vụ ẩn kín ra khỏi bóng

tối

Kh鬾g 韙 nh鈔 vi阯 m鬷 giới bảo hiểm chỉ bán được 1 hoặc 2 đơn bảo

hiểm cho một khách h鄋g trong khi anh ta c?thể cung cấp 14 đơn bảo

hiểm khác nhau. Một cuộc điều tra phát hiện ra rằng hầu hết các khách

h鄋g kh鬾g biết những nhân viên này đang bán các đơn bảo hiểm đó.

Họ đ?thất bại trong việc phơi bày những g?c?trong tay. Bảng hiệu,

thư newsletters v?c醕 c鬾g cụ tin tức khác sẽ rất hữu ích.

7) Đào tạo nhân viên để có các giao dịch bán hàng giá trị

hơn

Đôi l鷆 chỉ việc khiến nhân vi阯 nhận thức được các giá trị bán h鄋g

mục ti陁 sẽ đem lại các kết quả rất lớn. Nếu các nhân vi阯 chỉ đơn

thuần b醤 những g?kh醕h h鄋g đến v?y陁 cầu, doanh nghiệp bạn sẽ

không đạt được các con số đề ra. H銀 n骾 với họ về những g?doanh

nghiệp đang t靘 kiếm và sau đó đưa cho họ các công cụ để đạt được

n?

8) Tăng giá

Nếu bạn đang đơn thuần chỉ mở các cánh cửa của m靚h, h銀 quan t鈓

tới tăng gi?c醕 sản phẩm hay dịch vụ v?xác định cách thức đảm bảo

những giá trị cao hơn đi kèm. Rẻ nhất không có nghĩa l?hiệu quả nhất,

v?bạn sẽ thất bại lớn khi m?một đối thủ cạnh tranh đánh bại mức giá

của bạn.

Nếu bạn kinh doanh được một thời gian, đừng lo ngại việc nâng giá 5

hay 10%. Hầu hết các khách h鄋g kh鬾g mấy quan tâm (Bạn sẽ không

ngừng tới c醕 cửa h鄋g Starbuck hay c醕 cửa hiệu l鄊 t骳 quen thuộc

khi m?họ tăng giá không đáng kể). Việc n鄖 sẽ giúp tăng doanh thu, và

một v鄆 kh醕h h鄋g bỏ đi sẽ không tạo ra nhiều khác biệt.

Bằng việc sử dụng 8 chiến thuật trên để tối đa hoá từng giao dịch,

doanh nghiệp bạn không chỉ đảm bảo d騨g tiền ổn định m?c騨 bắt đầu

đưa công việc kinh doanh bay cao khỏi mặt đất. Một khi đ?cất cánh,

đây chính là c醕 chiến lược có thể phát triển một bản kế hoạch bay

th韈h hợp giúp vươn tới đỉnh cao lợi nhuận. H銀 l鄊 chủ nghệ thuật

gi醡 s醫 sớm các giao dịch bán h鄋g, v?n?sẽ đem lại những kết quả

tuyệt vời.

Trần Phương Minh - BWP__