Câu 1: Bạn hãy dẫn chứng thích hợp để giải thích bằng cách nào mà PR có thể giúp cho chức năng bán hàng?

PR là những hoạt động nhằm mục đích tăng cường khả năng giao tiếp hay truyền thông và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các tổ chức hay cá nhân với một hoặc nhiều nhóm được mệnh danh làcông chúng.

    Thử thách đầu tiên nhằm tạo lập hình ảnh trước công chúng là khả năng tìm ra những điểm phù hợp nhất để giao tiếp với công chúng.

Khi chúng ta tiếp xúc được với công chúng thì họ sẽ tiếp nhận những thông điệp của chúng ta. Họ nhận biết ta và ấn tượng với ta thông qua thương hiệu.

  Thương hiệu là sản phẩm vô hình, nó có thể định giá được và là nguồn sinh lợi cho doanh nghiệp. Một phần trị giá của thương hiệu được khách hàng chi trả khi mua hàng hoá - dịch vụ.

Có thể thấy rõ hiệu quả của công tác PR (hoạt động quan hệ công chúng) qua việc tạo dựng các thương hiệu, tên tuổi. Thương hiệu sữaCô gá iHà Lan, bột giặt OMO hay dầu gội Clear v.v.. Nhờ một số hoạt động xã hội như Chương trình Học bổng Đèn Đom Đóm, Chương trình “Áo trắng ngời sáng tương lai”, Cuộc thi tìm kiếm Thần tượng Âm nhạc Vietnam Idol,…tên tuổi của các nhãn hiệu sản phẩm này chiếm nhiều cảm tình và lưu lại lâu hơn trong lòng công chúng.

Tại các hội thảo về PR, các chuyên gia kinh tế đều nhận định PR đang âm thầm trở thành một công cụ marketing mạnh. Quan hệ công chúng - gây ảnh hưởng đến cộng đồng và hình thành sự truyền miệng - thực sự là công cụ để xây dựng và duy trì những thương hiệu mới. Bên cạnh đó, PR cũng bảo vệ hình ảnh của sản phẩm và của công ty.

Quan hệ công chúng có thể được sử dụng như một công cụ bổ sung hoặc thay thế cho quảng cáo. Tuy nhiên, khác với quảng cáo, PR thường tập trung vào ý kiến của bên thứ ba (các phương tiện truyền thông) để tác động tới khán giả - khách hàng mục tiêu.

Trong nhiều trường hợp, PR thậm chí còn tốt hơn quảng cáo vì công chúng có xu hướng tin vào quan điểm của bên thứ ba hơn là của chính doanh nghiệp. Đây cũng chính là hiệu quả nổi bật của PR.

Tuy nhiên, hiện nay không phải doanh nghiệp nào ở Việt Nam cũng hiểu và đánh giá hết tầm quan trọng của PR.  Hầu hết các doanh nghiệp còn tỏ ra thờ ơ với PR, và chưa chú trọng đào tạo đội ngũ PR chuyên nghiệp, có khả năng tổ chức các hoạt động tổng hợp, hiệu quả và có tác động đặc biệt tới công chúng. Ông Nguyễn Hồng Chương - Giám đốc Trung tâm Đào tạo Quản trị Kinh doanh Inpro cho biết: “Hiện nay, nhu cầu được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp cho nghề PR là rất cần thiết. Đã có nhiều học viên tham gia khoá học PR tại Trung tâm chia sẻ rằng mặc dù đã làm nghề khá lâu nhưng đều do tự tìm tòi, học hỏi và càng làm lâu năm, sẽ có kinh nghiệm nhưng vẫn thiếu những kiến thức “chuẩn” của nghề do vậy trong quá trình tác nghiệp vẫn gặp những rủi ro không đáng có”.  Điều này chứng tỏ, để xây dựng một đội ngũ PR chuyên nghiệp, các doanh nghiệp không chỉ dựa vào kỹ năng hay kinh nghiệm làm việc của nhân viên hoặc các mối quan hệ cá nhân bổ trợ cho công việc, mà trong tương lai các doanh nghiệp cũng cần có kế hoạch đầu tư cho việc đào tạo nguồn nhân lực chủ chốt này một cách nghiêm túc và dài hạn. Chỉ có như vậy hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp mới được dễ dàng và phát triển một cách rõ rệt.

 Câu 2: Hệ quả một công ty sử dụng tuyến phân phối như thế này là gì đối với việc bán hàng hoá của mình?

Công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp, bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, không thông qua trung gian phân phối. Điều này dẫn đến những hệ quả như: Tình trạng quá tải cho đội ngũ bán hàng khi họ phải làm nhiều việc kể cả khâu đến tiếp xúc và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Liệu nhân viên bán hàng có giả đáp hết được không? Sẽ không. Thay vào đó công ty nên kết hợp với nhà bán lẻ. Nhân viên bán hàng chỉ làm việc trực tiếp với nhà phân phối và nhà bán lẻ thì sẽ hiệu quả hơn. Đội ngũ nhân viên có cảm giác mệt mỏi, bế tắc trong công việc. Họ phải thôi việc nếu như không bán được hàng.  Nhân viên bất mãn khi nghe nhiều lời phàn nàn từ khách hàng.    

     Ít có sự sáng tạo trong quá trình tìm kiếm khách hàng mà chỉ lệ thuộc vào khách hàng tiềm năng. Rất thụ động trong quá trình tìm kiếm khách hàng chỉ mời các khách hàng tiềm năng lại hay gửi phiếu để có thêm thông tin về khách hàng.    

 Không có sự huấn luyện, giám sát nhân viên.    

 Tiếp thị và quảng cáo không hiệu quả.  

   Sự trì trệ trong công tác giao nhận, gây mất uy tín đối với khách hàng, giảm lòng tin đối với khách hàng.

  Chưa trang bị cho nhân viên kiến thức về sản phẩm vì đây là sản phẩm có tính kỹ thuật. Phải cho nhân viên học một lớp sử dụng cũng như cách sửa chữa máy móc để có thể tư vấn cho khách hàng. Không qua tâm đến dịch vụ sau bán hàng, quá trình hậu mãi chưa làm đến nơi đến chốn. Trong khi đó, nhân viên bảo trì lại có thể nhận bảo trì những máy hiệu khác ngoài công ty. Chưa phân tích rõ sự cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm. Không có sự kiểm soát trong khâu tổ chức và triển khai, không có sự hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình bán hàng, “Qua được thử nghiệm, họ được giao việc bán hàng và phải tự xoay sở lấy”.

  Câu 3: Những ưu và khuyết điểm của việc trả lương theo “lương căn bản thấp cộng hoa hồng” là gì?

  Ưu điểm: Hoa hồng là khoản thu của nhân viên bán hàng khi bán được hàng nên nó làm tăng thu nhập cho nhân viên. Kích thích nhân viên tích cực hơn, sáng tạo trong quá trình bán hàng. Khuyến khích nhân viên giỏi hăng say, càng nhiệt tình hơn trong công việc. Đối với doanh nghiệp: lương căn bản thấp thì doanh nghiệp sẽ có lợi.

  Khuyết điểm: Cách trả lương này chỉ thích hợp cho nhân viên làm thâm niên, họ có kinh nghiệm trong bán hàng. Đối với nhân viên mới, chưa có kinh nghiệm, bán ít hàng thì liệu lương căn bản có đủ chi cho những nhu cầu tối thiểu của họ hay không. Họ có gắn bó với doang nghiệp hay không? Nhân viên không hết lòng với công việc mà chỉ chạy theo thành tích. Không làm tăng tính trung thành của nhân viên. Không có chế độ đối với những người làm việc ngoài giờ. Không đưa ra doanh số cho từng nhân viên cụ thể.   

Câu 4: Bạn lựa lời khuyên nào cho Argent Dictributors Ltd để vực dậy doanh số và nâng cao tinh thần cho lực lượng bán hàng?

Đối với doanh số: Thành lập một lực lượng nghiên cứu nhu cầu hành vi người tiêu dùng. Thành lập bộ phận tư vấn khách hàng, giải đáp thắc mắc. Góp ý kiến, đề nghị nhà sản xuất nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm. Đẩy mạnh công tác marketing nói chung và quảng cáo nói riêng. Đào tạo những kỹ sư làm công tác dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Khi máy hư nhẹ mà khách hàng mang đến sẽ sửa ngay, không để họ đi lại nhiều lần. Nếu hư hỏng nặng thì bộ phận bảo trì phải đến nhà khách hàng chậm nhất trong vòng một tuần để sửa chữa hoặc có thể thay thế một máy mới khi cần thiết. Tuyệt đối không để cho họ nhận bảo trì những máy hiệu khác ngoài máy công ty. Cung cấp phụ tùng thay thế ngay khi khách hàng cần. Tạo dựng lại uy tín trong lòng khách hàng. Có thể bán nhiều loại sản phẩm như: tủ lạnh, máy lạnh, máy giặt, máy rửa chén, máy nước nóng…; hoặc bán sản phẩm của nhiều nhà sản xúât để khách hàng co nhiều sự chọn lựa trong quá trình mua hàng nhằm có thể tăng doanh số, tăng tính cạnh tranh của công ty.    

 Đối với lực lượng bán hàng: Trước tiên phải nâng lương cơ bản lên, giúp nhân viên hăng hái hơn trong công việc. Chế độ lương, thưởng, phụ cấp, hoa hồng hợp lý. Tổ chức các cuộc họp, thi đua để đánh giá năng lực làm việc của nhân viên, từ đó đưa ra chính sách lương, thưởng phù hợp. Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Có khả năng tư vấn khách hàng về cách sử dụng sản phẩm. Phải xây dựng định mức tiền xăng sao cho hợp lý, không để nhân viên phải bỏ tiền túi ra. Tuy nhiên công ty phải giám sát và quản lý tốt để tránh trường hợp nhân viên sử dụng xe vào việc riêng. Nhân viên bán hàng nên linh hoạt và sáng tạo trong hoạt động hàng, không theo một kịch bản hay khuôn mẫu nào.