1.Dịch vụ TM: khái niệm, đặc điểm và các loại hình DV trong TM.

·      K/n: Theo lý thuyết kinh tế học, DV là một loại SP kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ̃ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu như sau:

-Theo nghĩa rộng, DV được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền KTQD. Theo cách hiểu này,  các hoạt động kinh tế nằm  ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành DV. Các nước phát triển, DV chiếm trên 60% GDP.

-Theo nghĩa hẹp, DV là những hoạt động  hỗ trợ cho quá trình KD, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán,  là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng.

·      Đặc điểm của dịch vụ:

-Là SP vô hình, chất lượng DV rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm mua bán DV đó.

-Là SP vô hình, DV có sự khác biệt về chi phí so với các SP vật chất

-SX và TD dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu DV không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc.

-Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu TT như các sản phẩm vật chất khác...

-Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các DNSX  cần 4P (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt động marketing của mình; thì các nhà KD DV cần 5P, với 4P trên và People (con người).

·      Vai trò của dịch vụ thương mại.

-DV nói chung và DVTM  nói riêng có vai trò to lớn:

- Nó giúp cho DN bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển HH, tiền tệ.

- Dịch vụ lập nên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh. DV giúp cho việc phát triển TT và giữ TT ổn định.

-DV còn làm thay đổi căn bản cơ cấu của nền kinh tế quốc dân.

-Doanh thu từ các ngành DV trong tổng thu nhập quốc dân có tỷ trọng ngày càng tăng. Các nước phát triển, DV chiếm 50-60% lực lượng lao động, 60-70% thu nhập quốc dân, chi cho hoạt động DV chiếm   60-65%  thu nhập của cá nhân.

·      Các loại dịch vụ thương mại.

a.Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ sung (mang tính SX).

-Bán hàng và vận chuyểnhàng theo yêu cầu của KH là hình thức DV rất phát triển trong TM, nó tạo ra nguồn thu DV chủ yếu (80%) cho các DN trong lĩnh vực này. Góp phần phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng và nâng cao được khả năng cạnh tranh của DN.

-DV chuẩn bị HH trước khi bán hàng và đưa vào sử dụng:pha cắt vật liệu, pha chế hóa chất , làm đồng bộ HH…

-DV kỹ thuật: hướng dẫn kỹ thuật, lập đơn hàng, bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa thiết bị theo yêu cầu KH

-DV cho thuê máy móc,thiết bị,

-DV giao nhận HH: gửi hàng, lưu kho lưu bãi, kiểm đếm , thu thập chứng từ, giao nhận, làm thủ tục hải quan.

b.   DV trong lĩnh vực lưu thông thuần tuý (TM thuần tuý )

-Chào hàng:

Chào hàng là hình thức DV mà trong đó các DNTM tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp HH cho khách hàng.

Chào hàng có vị trí rất quan trọng trong các hoạt động chiêu thị, vì nó sử dụng lực lượng lao động nhàn rỗi hiện nay ở các DNTM, của xã hội nói chung và đưa HH gần tới nơi tiêu dùng, SX.

Trong hoạt động KD, muốn chào hàng có kết quả thì nhân viên chào hàng phải đáp ứng các điều kiện sau: Hiểu rõ được TT nơi mà mình định tổ chức điểm chào hàng.

+ Hiểu rõ VTHH đem đi giới thiệu (giá trị của HH, cách bảo quản, sử dụng, sự khác biệt giữa những SP của mình với những SP cạnh tranh tương tự...)

+ Biết nghệ thuật trình bày và giới thiệu các SP để thuyết phục người tiêu dùng đối với những loại HH mới từ chưa biết => biết => ưa thích nảy sinh nhu cầu => mua SP.

-Nhân viên DV ở đây phải biết phân biệt một cách chuẩn xác, khôn ngoan giữa loại HH đem chào hàng với các HH tương tự khác, hiểu rõ thắc mắc của khách hàng để giải thích một cách đúng đắn và trung thực.

c.Dịch vụ quảng cáo: quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về HH bằng cách sử dụng cac phương tiện khác nhau trong khoảng không gian và thời gian nhất định.

-Trong QLKD hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng của marketing TM, là phương tiện để đẩy mạnh hđ bán hàng. Quảng cáo nhằm làm cho HH bán đc nhiều hơn, nhanh hơn, nhu cầu đc đáp ứng kịp thời. Thông qua quảng cáo, ng làm công tác TM hiểu đc nhu cầu TT và sự phản ứng của TT nhanh hơn. Nó là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh.

-Trong TM, phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới TM (biển đề tên cơ sở KD, tủ kính quảng cáo, bầy hàng ở nơi bán hàng, quảng cáo qua ng bán hàng) và bên ngoài mạng lưới TM (báo chí, đài phát thanh, vô tuyến truyền hình, quảng cáo bằng pa nô áp phích, bao bì và nhãn hàng hóa, quảng cáo bằng bưu điện).