ĐỀ CƯƠNG TÂM LÍ DU KHÁCH

Câu 1: Phân tích đặc điểm của nhu cầu Du lịch và 3 nhóm nhu cầu DL cơ bản . Đánh giá của anh chị về việc cung ứng các nhu cầu cơ bản nói trên ở VN.

TL: Nhu cầu du lịch là một trong các nhu cầu đặc biệt của con người, nó bao gồm trong đó hàng loạt các nhu cầu khác như: nhu cầu nhận thức, nhu cầu thẩm mỹ, nhu cầu giao lưu...

+ Trong khi tiêu dùng du lịch, các nhu cầu khác liên tục nảy sinh đòi hỏi được thoả mãn như : nhu cầu mua sắm, tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá...

+ Nhu cầu du lịch là nhu cầu về đời sống văn hoá tinh thần, mang tính cá nhân và chịu sự chế ước của xã hội.

- Quá trình hình thành và phát triển các nhu cầu của du khách có thể diễn ra theo 2 giai đoạn:

* Giai đoạn 1: Hình thành những nhu cầu chung đối với việc đi du lịch

* Giai đoạn 2: Hình thành những nhu cầu cụ thể

- Nhu cầu về dịch vụ vận chuyển:  Bản chất của du lịch là đi lại, do đó trong du lịch đầu tiên phải quan tâm tổ chức tốt dịch vụ vận chuyển. Những yếu tố chi phối việc thoả mãn nhu cầu vận chuyển của du khách: Mục đích của chuyến đi; Thói quen của du khách; Khoảng cách cần vận chuyển; Sự an toàn của phương tiện, đường xá; Khả năng thanh toán của khách; Tính chính xác của hợp đồng vận chuyển; Phong cách phục vụ của nhân viên.

Nhu cầu vận chuyển được thoả mãn là tiền đề cho sự phát triển các nhu cầu khác trong du lịch.

- Nhu cầu về dịch vụ lưu trú và ăn uống: dịch vụ này phục vụ cho nhu cầu ăn ở của khách. Tại nơi du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn các nhu cầu ăn uống khác như ăn ngon, ở sạch, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự. Việc thoả mãn nhu cầu ăn ở của khách phụ thuộc vào các yếu tố như:Đặc điểm tâm lý cá nhân du khách; Khẩu vị, lối sống; Khả năng thanh toán; Điều kiện phục vụ

- Nhu cầu về dịch vụ thăm quan giải trí: Dịch vụ thăm quan giải trí nhằm thoả mãn nhu cầu cảm thụ và giải trí của du khách. Đây là nhu cầu đặc trưng của du khách.

Việc thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí phụ thuộc vào một số các yếu tố sau:

. Đặc điểm tâm lý riêng; Trình độ văn hoá, khả năng hiểu biết, Thị hiếu thẩm mỹ; Mục đích chính của chuyến đi; Khả năng thanh toán; Sức hấp dẫn của các phong cảnh thiên nhiên, di tích lịch sử, công trình kiến trúc văn hoá nghệ thuật nổi tiếng hấp dẫn; Điều kiện đi lại, phương tiện vui chơi giải trí, biểu diễn nghệ thuật...

* Việc cung ứng các nhu cầu đó ở Việt Nam:

- Dịch vụ vận chuyển: phương tiện chủ yếu là xe khách, và xe du lịch chủ yếu là Newway, Camel,… Nhưng không có các dịch vụ trên xe như toilet. Đường xá chưa được tốt lắm, đôi khi lái xe không khảo sát địa hình trước chuyến đi nên còn bị khách phàn nàn. Bảng tính giá trên taxi bị điều chỉnh để ăn chặn tiền của khách, đưa khách đi lòng vòng để kiếm thêm tiền. Thái độ phục vụ của lái xe chưa tốt. Đôi khi một số hãng lữ hành lập hợp đồng không rõ ràng dẫn đến bất đồng với khách.

- Dv lưu trú ăn uống: ẩm thực phong phú, đậm đà bản sắc như: phở, bánh cuốn, cốm,…có nhiều nhà hàng phục vụ cho từng đối tượng thực khách khác nhau như nhà hàng Nhật, nhà hàng Trung Quốc,…  nhưng một số nơi chưa thực hiện vệ sinh ATTP, nhiều cơ sở lưu trú không có sẵn dịch vụ ăn uống đi kèm; tình trạng chặt chém còn nhiều. Đội ngũ nhân viên chưa thân thiện và nhiệt tình, tính chuyên nghiệp chưa cao. Hệ thống khách sạn và nhà nghỉ cũng khá nhiều nhưng chất lượng chưa tốt lắm, trừ những cslt đã được xếp hạng.

-Dv tham quan giải trí: Nước ta có nhiều thắng cảnh đẹp và nhiều di tích lịch sử nhưng dv giải trí chưa phong phú và gần như không được chú trọng. Rất ít các hội chợ triển lãm lớn, công viên trò chơi công viên nước, bảo tàng nghệ thuật. Tuy nhiên Nhà nước lại đang phát triển những loại hình văn hóa nghệ thuật dân gian như múa rối nước, quan họ, chèo tuồng, nhã nhạc cung đình Huế,…

Câu 2: Trình bày ngắn gọn các loại hình DL theo nhu cầu của DK . Đánh gía của anh chị về sự phát triển các loại hình đó ở VN.

TL: *Các loại hình DL

a. Du lịch nghỉ ngơi giải trí: giúp phục hồi thể chất và tinh thần, thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng.

b. Du lịch thể thao:Thỏa mãn niềm đam mê thể thao của con người, gồm có DL thể thao chủ động & bị động.

c.Du lịch văn hoá: nâng cao hiểu biết cá nhân, nhu cầu tìm hiểu nghiên cứu lịch sử văn hóa.

d. Du lịch công vụ: công tác, làm việc, dự hội nghị hội thảo

e. Du lịch chữa bệnh: thỏa mãn nhu cầu trị bệnh (thể chất & tinh thần)

g. Du lịch thăm hỏi: nhu cầu giao lưu xã hội (đám cưới, thăm bà con)

h. Du lịch tôn giáo: hành hương, nhu cầu tín ngưỡng.

Ngòai ra cũng có thể phân loại theo 1số tiêu chí khác:

-Theo hình thức tổ chức; Theo thời gian; Theo phạm vi lãnh thổ…

*Đánh giá sự phát triển  của các loại hình DL ở VN:

- DL nghỉ ngơi giải trí, chữa bệnh: dịch vụ tắm khoáng, tắm bùn ở Tiên Lãng, Quang Hanh, các spa cao cấp ở các khách sạn 5 sao và các khu Resort như Vinpearl land, Intercontinental,…

- DL thể thao: chưa phát triển lắm.

- DL văn hóa: chủ yếu ở các di tích lịch sử như thánh địa Mĩ Sơn, địa đạo Củ Chi, quần thể di tích cố đô Huế, lăng Khải Định,…

- DL công vụ: tham dự các đại hội, hội thảo như ADB ở Hoàng thành.

- DL thăm hỏi: thăm thân là chủ yếu, dự đám cưới hay đám tang, hầu hết là không sử dụng dv lưu trú bên ngòai hoặc chỉ ở 1 vài ngày.

- DL tôn giáo: Các dịp lễ hội như Phật Đản, giỗ tổ Hùng Vương, quan họ Hội Lim,…

Câu 3: Trình bày các mô hình sản phẩm đáp ứng nhu cầu của DK . Theo anh chị mô hình nào có tiềm năng phát triển nhất ở VN.

TL: Các mô hình sản phẩm đáp ứng nhu cầu DK: Mô hình 4 S thích hợp nhất ở VN

- Mô hình 4S (Mĩ) : S - Sea: Biển

                    S - Sun: Nắng

                    S - Shop: Mua sắm đồ lưu niệm, hàng hoá

                    S - Sex : Không hẳn là tình dục mà là sự lôi cuốn, quyến rũ

     Sea - Bãi biển là một trong những tiềm năng du lịch lớn của nước ta còn chưa được khai thác hết.

     Sun- Việt Nam với khí hậu nhiệt đới có ánh nắng quanh năm cũng là một lợi thế.

     Shop- Du khách thường có nhu cầu mua sắm các đồ lưu niệm để làm quà, để lưu giữ lại kỷ niệm về nơi đã đi qua. Những sản phẩm mỹ nghệ rất thích hợp cho nhu cầu này. Bên cạnh đó có nhiều tour du lịch, du khách có sẵn mục đích mua sắm từ trước. Loại du lịch này được gọi là du lịch mua sắm. Việc mua sắm ngày càng trở thành quan trọng đối với du khách và tỷ lệ chi tiêu dành cho mua sắm trong du lịch lại càng được quan tâm hơn từ giác độ người làm công tác quản lý du lịch., quản lý kinh tế. Hiện nay ở Việt Nam chi phí cho lưu trú và ăn là cao so với các nước lân cận ( theo tỷ lệ % VN là 50% trong khi Singapore là 22,3%, Hồng Kông 30,2%...) còn chi phí mua sắm giải trí là rất thấp ( 15% so với 55,8% và 51%).

     Sex - Sự hấp dẫn, quyến rũ là một đặc trưng cần thiết của du lịch. Sự hấp dẫn, quyến rũ có thể hiểu là sự hấp dẫn của cảnh, của con người, của các nét văn hoá...Malaysia đang có chương trình “Đích thực châu Á” ( Trully Asia) hay Thái Lan đã từng có chương trình “ Amazing Thailan”...

- Mô hình 3H(Mĩ): Heritage - Di sản (CTNT, kiến trúc)

                        Hospitality - Lòng hiếu khách, khách sạn, nhà hàng

                        Honesty - Lương thiện, uy tín, chân thành

-Mô hình 6S (Pháp):Sanitaire - Vệ sinh

                    Santé - Sức khoẻ

                    Securité - An ninh trật tự xã hội

                    Serenité - Thanh thản

                    Service - Dịch vụ

                    Satisfaction- Thoả mãn, hài lòng

Câu 4: Phân tích các nhân tố chi phối sự hình thành sở thích trong DL của DK. Sở thích của DK VN có đặc điểm gì nổi bật. Đâu là yếu tố tạo nên sở thích đó.

TL: *Các nhân tố chi phối sự hình thành sở thích của du khách:

+ Đặc điểm tâm lý cá nhân.

+ Trào lưu của xã hội (mốt)

+ Mục đích, động cơ của chuyến đi

+ Sự phát triển của các sản phẩm DL

*Sở thích DK VN:

- DK VN đi DL theo đòan và theo gia đình nhiều. Họ chọn những khách sạn có chất lượng trung bình nhưng lại chi tiêu nhiều cho mua sắm => làm quà cho gia đình, lấy thảo, dùng dần.

- DK VN đi du lịch công vụ thì lại thích ở những khách sạn cao cấp, và chi tiêu nhiều cho dịch vụ trong khách sạn, nhưng lại không mua sắm nhiều => DL vì công việc là chủ yếu.

- DK VN hay đi DL vào cuối tuần cùng gia đình bạn bè, hoặc vào những dịp lễ Tết, những dịp kỉ niệm của bản thân và gia đình. Hầu hết mọi người chọn những chuyến DL ngắn vì VN ít có những kì nghỉ lễ dài.

- Người Việt thường dùng những chuyến du lịch để gắn kết tình cảm, vì vậy có tới 60% những chuyến du lịch thường được sắp xếp để đi cùng với người thân trong gia đình; 30% đi cùng bạn bè. DK VN thường di chuyển bằng xe nhiều chỗ khi đi với gia đình và xe máy khi đi với bạn bè.

- Bởi áp lực công việc, gần đây nhiều DK chọn những khu resort để thực sự nghỉ ngơi. Các bãi biển từ Bắc vào Nam được DK ưa chuộng, vừa thư giãn, vừa thăm quan nhẹ nhàng. Những DK VN đi nghỉ dưỡng thường là có học thức cao, có điều kiện ktế nên chi tiêu thường rất mạnh tay.

- Trừ những chuyến DL của những người trẻ, thì hầu hết DK VN không mấy ồn ào. Đó là vì tâm lý DK châu Á nói chung kín đáo và không ồn ào.

Câu 5: Tâm trạng của DK có ảnh hưởng gì đến quá trình tiêu dùng sản phẩm DL. Làm thế nào để tạo ra tâm trạng dương tính của DK.

TL: * Sự ảnh hưởng của tâm trạng DK đến quá trình tiêu dùng sp DL:

- Du khách có thể có những tâm trạng rất khác nhau khi tham gia hoạt động du lịch:

+ Tâm trạng dương tính: Du khách có tâm trạng này thường thể hiện ở sự hào hứng sẵn sàng đối với việc nghỉ ngơi, giải trí. Trong tâm trạng vui vẻ du khách sẽ cởi mở, dễ giao tiếp, dễ hài lòng, dễ thông cảm và ít khó tính hơn đối với người phục vụ. Đây là tâm trạng thuận lợi đối với người làm du lịch. Sự phục vụ chu đáo, ân cần ngay từ đầu cũng có thể tạo ra tâm trạng dương tính ở du khách.

+ Tâm trạng âm tính: Đây là trạng thái lo lắng, u sầu, mệt mỏi... ở du khách.Tâm trạng này thường có tác động ngược lại so với tâm trạng dương tính. Du khách trong tâm trạng này thường tỏ ra khó tính, khó giao tiếp hay để ý, hay phàn nàn... Với du khách có tâm trạng này càng cần phải chu đáo, ân cần hơn.

- Tâm trạng của du khách có thể cải thiện được nếu người làm du lịch đảm bảo sản phẩm du lịch có chất lượng cao thoả mãn được nhu cầu của du khách.

- Tâm trạng du khách (cá nhân) còn chịu ảnh hưởng của tâm trạng xã hội  (Tâm trạng của nhóm xã hội). Tâm trạng nhóm có thể lây lan sang cá nhân và ngược lại.

- Việc quan sát, nắm bắt tâm trạng của du khách là một việc vô cùng quan trọng, giúp:

+ Nhân viên phục vụ có thể dự đoán trước được chiều hướng hành vi của du khách trong toàn bộ thời gian của chuyến du lịch, từ đó có các cách ứng xử thích hợp.

+ Người quản lý du lịch có thể có những điều chỉnh hợp lý hoặc những lưu ý cần thiết cho nhân viên của mình.

Câu 6: Khi giao tiếp với DK Nhật, TQ, Mĩ, Nga cần chú ý gì?

TL: *DK Mĩ:

- Tính cách dân tộc:

+ Mỹ là đất nước có sự pha trộn lớn văn hoá Âu- Mỹ.

+ Tính năng động cao.

+ Tính thực dụng cao. Nguyên tắc lợi ích được đặt lên hàng  đầu.

+ Phong cách cởi mở, quan hệ rộng thoải mái, tự nhiên trong giao tiếp.

+ Đề cao chủ nghĩa cá nhân, hành động độc lập.

+ Tin vào sức mạnh thần bí (60% là thành viên các hiệp hội tôn giáo). Kỵ số 13.

+ Không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều, không ưa các nghi lễ phiền toái trong giao tiếp.

 Đặc điểm du khách:

+ Thích du lịch biển, thích chơi thể thao tại nơi du lịch: Tenis, bơi lội, lặn biển.

+ Thích thăm quan nhiều nơi trong chuyến đi, thích tham gia các hội hè, thích nhiều dịch vụ vui chơi giải trí.

+ Đặc biệt quan tâm tới điều kiện an ninh trật tự nơi du lịch.

+ Khẩu vị:

. Món ăn truyền thống là sườn rán, bánh mì kẹp thịt, các món Trung Quốc, Pháp... và các món dân tộc ở nơi du lịch.

. Yêu cầu tuyêt đối sạch sẽ, không thích thức ăn nóng quá, thích uống nước giải khát lạnh.

* DK Trung Quốc:

- Tính cách dân tộc

+ Giàu lòng thương người, sâu sắc trong quan hệ, hào hiệp trong ứng xử.

+ Có đầu óc làm ăn lớn, tính toán giỏi.

+ Thương gia nổi tiếng mềm mỏng, khéo chiều lòng người.

+ Sống theo đại gia đình, coi trọng huyết thống họ hàng.

+ Phụ nữ thường nghiêm trang với người ngoài.

+ Thích không khí thân mật như trong gia đình.

+ Kín đáo, ít biểu lộ xúc cảm, chi tiêu tính toán tiết kiệm, ít vồn vã ồn ào.

Đặc điểm du khách:

+ Khẩu vị: Biết thưởng thức đồ ăn, Nhiều kỹ thuật nấu ăn cầu kỳ. Thích uống trà ( trà xanh, pha trong ấm hoặc cốc) vào sáng sớm, sau các bữa ăn, lúc chiều tối, đàm đạo...

+ Kiêng cầm đũa tay trái.

+Thường tự tìm hiểu và quyết định chuyến đi, chuẩn bị cho chuyến đi từ trước khá lâu.

+ Thích đi thăm nhiều nước trong một chuyến đi với thời gian từ 1 đến 3 tuần. Quảng cáo nhấn mạnh giá rẻ nhưng chất lượng cao.

+ Du lịch trọn gói đựơc ưa chuộng.

+ Phần lớn thích ở các khách sạn trung bình 2-3 sao.

+ Quan tâm nhiều đến sự an toàn và yên ổn.

+ Du khách thường ít nói tiếng nước ngoài.

+ Thích mua sấm và tới những của hàng nổi tiếng.

+ Thủ tục dễ và nhanh có thể chiếm ưu thế ở thị trường này.

* DK Nga

Tính cách dân tộc

+ Thật thà, thẳng thắn đôn hậu.

+ Cởi mở dễ tiếp xúc.

+ Không cầu kỳ trong giao tiếp.

+ Dễ thoả thuận.

 Đặc điểm du khách

+ Thích đi theo đoàn, theo gia đình

+ Thích thăm các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh

+ Thích mua các kỷ vật.

+ Khẩu vị:

. Đơn giản trong ăn uống.

. Các loại súp có lẫn thịt.

. Thích các món quay, nhừ, cá hun khói.

. Dùng nhiều bơ, kem, quen uống sữa tươi..

. Thích ăn các loại rau.

. Thích vodka.

*DK Nhật:

+ Người Nhật là những người rất kỷ luật, xã hội phân chia thành những nhóm cố kết chặt chẽ. Sức lôi cuốn của nhóm và ước muốn được hoà mình vào nhóm là phần căn bản trong tính cách người Nhật. Đây là một nguyên nhân quan trọng giải thích cho những thành công dựa trên sự huy động tối đa tiềm lực nhóm.

+ Thông minh, cần cù, khôn ngoan, căn cơ, gia giáo, ham học hỏi, đề cao truyền thống dân tộc, coi bản sắc dân tộc cao hơn bản sắc cá nhân.

+ Rất mực lễ phép và trọng nghi thức, coi trọng  quan hệ cá nhân. Sở dĩ có điều này là vì người Nhật sống trong một xã hội thứ bậc mà mỗi cá nhân đều ý thức được bổn phận của mình là đền đáp lại tập thể.

+ Yêu thiên nhiên, thích các hình khối, thích màu tương phản đen trắng (mạnh mẽ)

+ Rất quan tâm tới việc giữ thể diện cho bản thân và người khác. Sợ mất mặt, tai tiếng. Do vậy cái tôi bên trong phải đựoc kìm nén hoặc che dấu.  Chính vì vậy, trong giao tiếp thường không từ chối thẳng mà nói bóng gió, vòng vèo. Tránh làm mất thể diện hay chạm tự ái của đối tượng, tránh sự va chạm công khai các ý kiến. Giao tiếp thích dùng danh thiếp để giới thiệu làm quen. Cúi chào thấp, thời gian cúi chào, số lần cúi chào thể hiện địa vị, sự tôn trọng và bái phục.

+ Vẻ bề ngoài vô kỷ luật: nhiều khi cư xử có vẻ như hoang đàng cẩu thả, tại các lễ hội vui  chơi như không giữ gìn gì cả, say sưa, chen lấn nhau thoải mái. Điều này có nguồn gốc sâu xa trong triết lý sống của họ: Việc đè nén khuynh hướng hưởng thụ lạc thú là phi tự nhiên, nhưng đồng thời mọi lạc thú cần phải đựoc nhìn nhận và thoả mãn ở đúng chỗ của nó, như một sự thư giãn để quên đi trong phút chốc cuộc sống lo toan nặng nề, như vậy tâm hồn con ngừời không bị đồi bại bởi những sự quá trớn tình cờ.(Karaoke?)

+ Người Nhật rất tinh ý và sử dụng nhiều các ngôn ngữ cử chỉ (haragei - cảm giác trong lòng, lắng nghe tiếng nói bên trong ) được thể hiện bằng các dấu hiệu thoáng qua: một cái đưa mắt, một cử chỉ mơ hồ, một cái giật nhẹ trên cơ mặt.

+ Thích hoa anh đào, coi anh đào tượng trưng cho sự cao đẹp. Hoa cúc tượng trưng cho tình cảm thắm thiết và tri kỷ.

+ Là dân tộc hay cười. Cừời ngay cả khi đau đớn. Nụ cười có nhiều ý nghĩa khó phân giải.

+ Kỵ số 4( Tiếng nhật 4 là shi có nghĩa là chết). Thích các số lẻ 3,5,7,9. Chọn buồng, chọn chỗ hoặc chọn mua quà theo số lẻ.

 Đặc điểm du khách:

+ Chính phủ khuyến khích đi du lịch nước ngoài. Thường tổ chức thành nhóm, đam mê chụp ảnh.

+ Quan tâm tới cước vận chuyển mà ít tính đến việc tiêu tiền trong chuyến đi. Chi dùng cho hoạt động giải trí lớn

+ Thích du lịch ở miền biển nắng cảnh sắc hấp dẫn.

+ Thường chọn các chuyến đi 7 ngày, ở các khách sạn hiện đại đầy đủ tiện nghi.

+ Thích các di tích cổ.  Mua quà lưu niệm là phong tục tập quán của người Nhật

+ Yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

+ Khẩu vị:

. Các món ăn từ hải sản.

. Thích các món kiểu pháp, vang pháp ...

+ Không có thói quen cho tip và nhận tip.

Câu 7: Phân tích các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp. Các yếu tố đó được thể hiện như thế nào trong DL.

TL: - Yếu tố con người: Con người trong quá trình giao tiếp vừa đóng vai trò chủ thể , vừa đóng vai trò đối tượng. ở các thời điểm khác nhau trong quá trình giao tiếp họ liên tục thay đổi vị trí cho nhau. Con người mang vào quá trình giao tiếp hiểu biết, nhận thức, quan điểm, kinh nghiệm, xúc cảm...của bản thân. Do vậy nhận biết được con người trong giao tiếp là điều cần thiết để giao tiếp thành công.

- Mục đích giao tiếp : Có nhiều mục đích giao tiếp khác nhau. Khi con người xác định được mục đích giao tiếp của mình họ sẽ điều khiển quá trình giao tiếp để đạt mục đích ấy một cách có ý thức.

- Nội dung giao tiếp: Thể hiện ở các thông tin cần truyền đạt. Trong giao tiếp phải làm cho đối tượng hiểu đúng nội dung cần giao tiếp. Để truyền đạt đúng, dễ hiểu các chủ thể tham gia giao tiếp phải có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ

- Phương tiện giao tiếp : Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, các phương tiện kỹ thuật thông tin...Có thể thấy mỗi phương tiện có đặc điểm riêng của mình:

+ Giao tiếp bằng phương tiện ngôn ngữ: Đây là phương tiện giao tiếp chỉ có riêng ở con người, với công cụ cơ bản là ngôn ngữ. Ngôn ngữ của con người là một hệ thống tín hiệu có thể truyền đi bất kỳ một thông tin nào. Có hai loại ngôn ngữ chính là ngôn ngữ nói và viết. Việc sử dụng 2 loại ngôn ngữ này trong giao tiếp có những ưu thế và hạn chế khác nhau.

+ Giao tiếp bằng phương tiện phi ngôn ngữ: Các phương tiện phi ngôn ngữ bao gồm : nét mặt, ánh mắt, giọng nói, tư thế, các cử chỉ. Các thông tin được truyền qua phương tiện này bao gồm: thông tin về trạng thái xúc cảm, tình cảm tức thời (lo âu, giận dữ, buồn bực..),  thông tin về tính cách cá nhân ( tự tin, kiêu ngạo, nhã nhặn..), thông tin về thái độ của cá nhân ( yêu ghét, hợp tác, phản đối...), thông tin về vị thế xã hội (tuổi tác, chức vụ, nghề nghiệp...).

- Hoàn cảnh giao tiếp: Bao gồm các yếu tố không gian, thời gian, bối cảnh xã hội, bối cảnh tự nhiên.

- Kênh giao tiếp: Các đường liên lạc dẫn và truyền tin.

- Quan hệ giao tiếp: Đó là tương quan về vai trò, vị trí, tuổi tác, nghề nghiệp giữa những người giao tiếp.

(trong DL thì tự chém)

Câu 8: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong DL. Việc vi phạm các nguyên tắc đó sẽ dẫn đến hậu quả gì. Đánh giá của anh chị về việc tuân thủ các nguyên tắc đó trong DL VN.

TL: Các yếu tố ảnh hưởng đến qt gt trong DL:

+ Ngôn ngữ:  Các bên giao tiếp không sử dụng cùng 1 mã ngôn ngữ, ở những trình độ và hiểu biết khác nhau. Vi phạm: Sự khác biệt về trình độ làm nv và khách không hiểu nhau, không rõ mục đích vấn đề và có thể không giải quyết được vấn đề đặt ra.

+ Nhận thức:  Người ta có khuynh hướng nghe những gì họ muốn nghe, nhìn thấy những điều họ muốn thấy, suy nghĩ theo kiểu của họ và loại trừ những gì họ không mong đợi. Vi phạm: Nói cho người nghe sự thật, hoặc những điều họ không muốn nghe và nhắc đến có thể sẽ làm DK khó chịu, thấy bị xúc phạm hoặc tổn thương.

+ Địa vị:  Vị trí của mỗi người trong xh làm cho họ có vốn kinh nghiệm khác nhau, và việc tiếp nhận thông tin phụ thuộc rất nhiều vào vị trí đó. Vi phạm: nv DL có trình độ và học vấn chưa cao khi giao tiếp có thể gây ra nhiều thiếu sót, khiến DK không hài lòng.

+ Khoảng cách: Giao tiếp gián tiếp, không có gt phi ngôn ngữ có thể ko làm rõ thông tin đặt ra. Vi phạm: Khoảng cách có thể làm loãng thông tin mà ng nv truyền đạt cho DK, có thể gây ra sự bất đồng về sau.

+ Mức độ nhiễu thông tin : Sự ồn ào, các tác động ngắt quãng làm các chủ thể giao tiếp không tập trung vào nội dung giao tiếp. Vi phạm: Sẽ làm mất tập trung trong cuộc giao tiếp với khách hàng, dẫn đến tiếp nhận thông tin sai lệch.

+ Các yếu tố văn hoá :  Các chủ thể khác nhau có thể có các giá trị văn hoá riêng, đặc biệt các chủ thể thuộc các nền văn hoá khác nhau. Các giá trị văn hoá làm con người hiểu một hành vi, một thông tin theo những chiều hướng không thống nhất. Vi phạm: mỗi DK đến từ 1 quốc gia khác nhau. Việc giao tiếp với nhiều loại DK theo cùng 1 cách có thể dẫn đến sự ko tôn trọng DK, mặc dù không chủ định.

+ Không chịu lắng nghe (đánh đồng): Cho rằng đã biết rất rõ những kiểu người mà bạn đang trò chuyện rồi, không cần lắng nghe cũng biết họ muốn gì. Vi phạm: có thể hiểu thông tin KH đưa ra 1 cách chủ quan, sai lệch, dẫn đến nhiều bất đồng về sau và không tôn trọng KH.

* Đánh giá của mình về việc tuân thủ trong DL tự chém

Câu 9:  Kể tên các kỹ năng cần thiết trong du lịch. Anh chị thấy mình cần rèn luyện kỹ năng nào. Tại sao. Dự định rèn kỹ năng đó như thế nào.

TL: Để thành công trong giao tiếp con người phải có tri thức và có kỹ năng giao tiếp. Vận dụng khéo léo các tri thức và kỹ năng một cách phù hợp, linh hoạt vào các hoàn cảnh và điều kiện cụ thể để đạt được các mục tiêu chính là nghệ thuật giao tiếp. Trong giao tiếp phải tuân thủ một số các nguyên tắc sau:

1. Kỹ năng gây thiện cảm

- Gây thiện cảm là khả năng tạo ra ấn tượng tốt đẹp ở du khách ngay từ khi bắt đầu giao tiếp.

- Gây thiện cảm là yếu tố cốt lõi của nghệ thuật giao tiếp. Gây đựợc ấn tượng tốt ngay từ đầu là cơ sở cho việc thúc đẩy các quan hệ đạt tới mục đích mong muốn.

2. Tạo ấn tương ban đầu

- ấn tượng ban đầu là sự cảm nhận và đánh giá về nhau khi vừa mới gặp lần đầu. ấn tượng ban đầu có thể là thiện cảm và cũng có thể là ác cảm khi người ta chưa thật sự hiểu đầy đủ về nhau. Do đó ấn tượng ban đầu có thể đúng và có thể không đúng với những hiểu biết và tình cảm về nhau sau này 

- ATBĐ có vai trò rất quan trọng trong giao tiếp, nó định hướng cho những lần quan hệ tiếp theo. Nên nếu có ATBĐ tốt thì những lần quan hệ tiếp theo sẽ thuận lợi.

  3. Kỹ năng lắng nghe

- Lắng nghe là thân thiện.

- Lắng nghe mở cánh cửa tới ý nghĩ của người khác.

- Lắng nghe tạo ra sự tin tưởng.

- Lắng nghe khuyến khích động viên.

- Lắng nghe chia sẻ, chịu đựng.

   4. Kỹ năng kiềm chế

   5. Kỹ năng sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ

-  Giao tiếp phi ngôn ngữ là một kênh thông tin vô cùng quan trọng. Kênh thông tin này cho chúng ta thấy các sắc thái cảm xúc của du khách, thái độ thật của du khách.

- Các phương tiện phi ngôn ngữ bao gồm:

+ Im lặng

+ ánh mắt

+ Âm điệu giọng nói.

+ Nét mặt

+ Tư thế, điệu bộ.

+ Khoảng cách.

- Nhờ nhận biết được điệu bộ, cử chỉ... chủ thể điều chỉnh cách ứng xử của mình cho phù hợp.

6. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ.

- Xác định rõ:

+ Nói gì?

+ Với ai?

+  Mục đích ?

+  Như thế nào và khi nào?( hoàn cảnh nói)

- Ngôn ngữ cụ thể, có sức thuyết phục, ngắn gọn, đầy đủ.

- Ngữ điệu, âm lượng vừa phải, tránh nói lắp, ề à...

- Biểu lộ tình cảm tự nhiên, chân thành qua giọng nói

   7. Kỹ năng thuyết phục

 - Mô hình: IDEA ( ý tưởng)

     I : Idea - Muốn thuyết phục, phải chuẩn bị sẵn ý tưởng.

     D: Discover the need - Lắng nghe, phát hiện nhu cầu thực sự của DK

     E: Explaine - Giải thích, đưa ra gợi ý của mình.

          A: Ask for commitment - Nhắc lại cam kết, thoả thuận với DK

- Thuật “nói dối” không có ác ý

- Thuật chiều theo sở thích

   8. Các thủ thuật giao tiếp trong du lịch

- Thuật khẩn cầu đúng lúc.

- Thuật chiều theo sở thích

- Thuật nói dối không ác ý

(Cái này thì t tự làm, thấy thiếu cái gì thì tự chém về cái đó)

* Tôi nghĩ phải cải thiện kĩ năng khéo léo trong giao tiếp, biết nói đúng cách, đúng lúc, đúng chỗ, mục đích. Vì trong giao tiếp tôi nói chưa suy nghĩ thật thấu đáo trước khi nói, đôi khi làm mích lòng người khác, và đôi khi không phù hợp với hòan cảnh.

* Cải thiện bằng cách: học cách kiềm chế, nên lắng nghe nhiều hơn là nói, bày tỏ quan điểm cá nhân, rút kinh nghiệm từ những cuộc giao tiếp để biết cách sử dụng từ ngữ 1 cách chính xác hơn. Đọc thêm tài liệu về các cách ứng xử.