Đề cương giao tiếp trong kinh doanh

Câu 1 (5đ) Anh (chị) hãy nêu khái niệm trở ngại trong giao tiếp, trình baỳ những trở ngại thường gặp trong quá trình giao tiếp và biện pháp khắc phục.

1. Khái niệm: Trở ngại trong giao tiếp là những yếu tố làm trở ngại quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. Vì vậy, mỗi chủ thể tham gia giao tiếp đều không hướng tới được sự đồng thuận mà mình mong muốn.

2. Trình bày những trở ngại và biện pháp khắc phục:

2.1. Yếu tố gây nhiễu:

Các yếu tố gây nhiễu bao gồm:

·        Yếu tố môi trường:

- Là những yếu tố tác động của môi trường như tiếng ồn, ánh sáng, nhiệt độ… làm cản trở quá trình nghe, nhìn, nói và tiếp nhận thông tin làm thông tin mất đi độ chính xác, gây những hiểu lầm sai lệch.

- Biện pháp:

+ Tìm mọi cách để hạn chế tối đa hoặc khắc phục trong điều kiện có thể

+ Lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp

+ Sư dụng chữ viết, sơ đồ bảng biểu, cử chỉ, hành động, ám hiệu… để đạt hiệu quả cao nhất.

·        Yếu tố trạng thái tâm lý:

- Là những yếu tố tâm lý tác động của chủ thể xen vào làm ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp như buồn bã, cáu giận, say rượu, quá khích…

- Biện pháp khắc phục:

+ Người giao tiếp phải biết kiềm chế, rèn luyện bản thân, không để cảm xúc mạnh chi phối trong quá trình giao tiếp.

+ Hạn chế tối đa việc xử sự hoặc giải quyết vấn đề trong tâm trạng không được bình thường.

·        Khả năng giao tiếp và sử dụng thiết bị kỹ thuật:

- Là những yếu tố như nói lắp, nói ngọng, nặng tai…hoặc lỗi trong việc sử dụng các thiết bị kỹ thuật như lỗi chính tả, in ấn không rõ ràng, …

- Biện pháp khắc phục: Tự rèn luyện, chữa trị, cẩn thận hơn để hạn chế nó.

2.2. Thông tin phản hồi:

- Thông tin phản hồi là thông tin phúc đáp từ người nhận tin đến người truyền tin về kết quả tiếp nhận thông tin. Trong đó, người nhận tin muốn thể hiện sự nắm bắt thông tin, ý kiến riêng của mình về thông tin đó. Cuộc giao tiếp chắc chắn sẽ gặp trở ngại nếu người truyền tin không quan tâm đến việc sử dụng thông tin phản hồi.

- Biện pháp:

+ Người truyền tin phải chú ý tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin để điều chỉnh (tiếp tục, nhắc lại…) để người nhận tin hiểu theo đúng ý.

+ Tận dụng mọi cơ hội có thể để tiếp xúc trực tiếp, chỉ nên tiếp xúc gián tiếp khi không thể tiếp xúc trực tiếp hoặc xét thấy tiếp xúc gián tiếp có lợi hơn.

2.3. Lòng tin và sự đồng cảm:

- Trong giao tiếp rất cần có lòng tin và sự đồng cảm, sẻ chia từ hai phía. Trong đó, lòng tin là tiền đề, là nền tảng cho sự đồng cảm, sẻ chia. Nếu các chủ thể không có sự đồng cảm lẫn nhau thì chất lượng của hoạt động sẽ bị hạn chế.

- Biện pháp:

+ Chủ thể phải có sự tìm hiểu, nắm được những thông tin cơ bản của phía bên kia để tạo được niềm tin bước đầu, qua đó chủ động “điều hành” cuộc tiếp xúc.

+ Tự tin vào bản thân thì mới có khả năng thuyết phục, lôi cuốn người khác làm những điều mà mình mong chờ.

+ Xây dựng lối sống chân tình, trung thực, tác phong chững chạc, thực sự quan tâm đến nhu cầu đối tác, rõ ràng, nhất quán, đề cao danh dự, lời hứa…

2.4. Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức:

* Ngôn ngữ:

- Nếu các chủ thể tham gia giao tiếp không cùng một ngôn ngữ thì cuộc giao tiếp khó mang lại kết quả.

- Biện pháp:

+ Tìm hiểu ngôn ngữ của người nhận tin, nghiên cứu học tập để có khả năng ngôn ngữ nhất định hoặc cần phải có phiên dịch

+ hạn chế tối đa sử dụng từ đa nghĩa, tiếng lóng, giải thích các chữ viết tắt và các ký ám hiệu.

* Kiến thức:

- Nếu hai chủ thể có sự chênh lệch về trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ sẽ gây cản trở cho cuộc tiếp xúc.

- Biện pháp:

+ Tìm hiểu về trình độ, lĩnh vực chuyên môn của đối tượng trước khi giao tiếp để chuẩn bị nội dung, đề tài, phong cách truyền đạt phù hợp.

+ Chú ý tới khả năng tiếp thu thông tin, tâm lý của đối tượng giao tiếp

2.5. Phong cách xử sự khi tiếp xúc:

* Lắng nghe khi người khác nói:

- Chú ý lắng nghe không chỉ thể hiện sự tôn trọng người nói mà còn có thể là cơ hội tốt để khai thác tối đa, tiếp thu triệt để thông tin, kiến thức từ phía đối phương. Nếu người nói cảm nhận được rằng người nghe không quan tâm chú ý lắng nghe thì cuộc trai đổi sẽ tẻ nhạt, miễn cưỡng và kém hiệu quả.

- Biện pháp:

+ Không nên ngắt lời người nói hoặc nói liên tục

+ Chú ý lắng nghe, trao đổi khi lắng nghe, suy đoán câu chuyện để có phản hồi tích cực.

* Đối đáp sau khi nghe:

- Nếu chúng ta không thận trọng suy xét, cân nhắc đã vội vàng thể hiện chính kiến của mình sẽ dễ mắc sai lầm, đánh giá thiếu chính xác, thiếu khách quan.

- Biện pháp:

+ Không nên suy xét, đánh giá sự vật, hiện tượng một cách vội vàng

+ Suy nghĩ chín chắn, phát ngôn thận trọng.

+ Thường xuyên suy nghĩ để làm chủ và kiểm soát bản thân.

* Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm:

- Ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ có tần suất sử dụng nhiều nhất, có tác dụng làm tăng giá trị ngôn ngữ nói, thậm chí thay thế ngôn ngữ nói.

- Biện pháp:

+ Quan tâm đến các yếu tố như: phong tục tập quán, khả năng tiếp thu của người nhận tin, mối quan hệ giữa ngôn ngữ biểu cảm với ngôn ngữ nói…

2.6. Thời điểm và phương thức giao tiếp:

* Thời điểm giao tiếp:

- Thời điểm giao tiếp góp phần vào hiệu quả của quá trình giao tiếp sau khi đã xác định được mục tiêu và nội dung cuộc tiếp xúc.

- Biện pháp:

+ Cần tìm hiểu trạng thái tâm lý đối tượng cần tiếp xúc, bối cảnh liên quan để chọn thời điểm và địa điểm thích hợp.

* Phương thức giao tiếp:

- Phương thức giao tiếp phụ thuộc nhiều vào nội dung, tính chất, mức độ quan trọng và khả năng truyền nhận thông tin của các chủ thể tham gia giao tiếp. Nếu chủ thể giao tiếp không lưu tâm đến phương thức giao tiếp sẽ gặp nhiều khó khăn hoặc gánh chịu thất bại khi giải quyết công việc.

- Biện pháp:

+ Tìm hiểu tính chất công việc cụ thể để xác định phương thức giao tiếp hợp lý (nói trực tiếp, qua trung gian, phương tiện truyền thông…)

Câu 2 (5đ): Anh (chị) hãy trình bày phong cách sử dụng ngôn ngữ nói trong giao tiếp, lấy ví dụ minh họa. Nêu sự khác biệt giữa thông điệp bằng lời và thông điệp không bằng lời trong hoạt động giao tiếp.

1. Phong cách sử dụng ngôn ngữ nói:

1.1. Âm giọng

- Âm giọng có tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc và trạng thái người nghe.

- Giọng nói truyền cảm, rõ ràng, êm ái rất dễ lôi cuốn lòng người, giọng nói the thé, gay gắt, chì chiết hay ngon ngọt nịnh hót thì ngược lại.

- Tùy theo cảm xúc, thái độ và ý tứ của người nói mà âm điệu thể hiện khác nhau. Để thu hút được người nghe giai điệu cần thay đổi trong quá trình thể hiện, nhấn giọng hoặc thả giọng.

Ví dụ: “Cô ấy nhìn rất xinh.” Nếu âm điệu nhấn mạnh và kéo dài chữ “rất” thì câu nói sẽ có tác động mạnh hơn đến người nghe so với việc nói đều đều.

1.2. Ngôn từ:

- Ngôn từ là thể hiện thực chất nhất, rõ ràng, chính thống nhất nội dung của cuộc giao tiếp.

- Ngôn từ là sản phẩm của tư duy, vì vậy thông qua việc sử dụng ngôn từ, người nghe có thể nhận biết được người nói là người như thế nào.

- Cần chú ý đến hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiếp để biết chọn loại ngôn ngữ gì, ở chừng mực nào thích hợp chứ không nên lạm dụng thái quá.

- Giao tiếp trong xã hội nói chung và trong kinh doanh dịch vụ nói riêng, muốn gây được thiện cảm, cùng với âm giọng trong trẻo, dịu dàng cần hết sức quan tâm lựa chọn những ngôn từ chuẩn xác, đúng mực và lịch sự.

+ Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị: vui lòng, làm ơn, nên chăng…

Ví dụ: Ông vui lòng cho xem hộ chiếu.

+ Tránh dùng những từ mạnh, cứng nhắc vì sẽ tạo ra không khí nặng nề, ức chế người nghe và khó nhận được sự đồng tình: xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, hoàn toàn…

Ví dụ: Ông hoàn toàn sai lầm.

+ Hạn chế tối đa sử dụng từ “không” vì từ này mang ý nghĩa chối bỏ, tối kị trong kinh doanh.

Ví dụ: Chúng tôi không phục vụ dịch vụ này.

+ Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp nên dùng những từ xưng hô như: thưa ông, thưa bà…

Ví dụ: Thưa ông, chìa khóa phòng của ông đây.

+ Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người nên dùng từ có giá trị biểu cảm

Ví dụ: Màu thạch nhũ lấp lánh kỳ ảo xanh như dát ngọc.

+ Để tăng sự chú ý và tạo được sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang chần chừ, cần dùng ngôn ngữ mạnh, từ nhấn, từ khẳng định: tuy nhiên, chẳng hạn, song, chắc chắn, khẳng định, đảm bảo…

Ví dụ: Chúng tôi chắc chắn các bạn sẽ có một chuyến đi thú vị.

1.3. Một số loại câu điển hình trong ngôn ngữ nói:

- Hướng hành động sang người nghe

Ví dụ: Ngài có thể dễ dàng nhận thấy một sự tiết kiệm 2% bằng việc thanh toán hóa đơn trước tuần sau.

- Câu có mệnh đề cơ giới và câu có mệnh đề tình thái

+ Mệnh đề cơ giới

Ví dụ: Tôi phản đối lời đề nghị này của các ngài.

+ Mệnh đề tình thái

Ví dụ: Rất tiếc, tôi buộc phải từ chối lời đề nghị này của các ngài.

- Câu hiển ngôn, câu hàm ngôn:

+ Câu hiển ngôn:

Ví dụ: Lần sau ông nhớ đưa luật sư đi cùng.

+ Câu hàm ngôn:

Ví dụ: Theo tôi, ông nên đưa một luật sư giỏi đi cùng trong những trường hợp tương tự.

2. Sự khác nhau giữa thông điệp = lời và thông điệp không = lời:

Thông điệp bằng lời (nói, viết)

Thông điệp ko bằng lời (biểu cảm)

- Tiếp nhận thông tin qua thính giác, thị giác

- Tiếp nhận thông tin qua thị giác

- Nội dung thông tin thông qua quy ước ngôn ngữ

- Nội dung thông tin được truyền tải qua ánh mắt. cử chỉ, nét mặt, thái độ…

- Chịu ảnh hưởng câu chữ, văn phong, nội dung…

- Chịu ảnh hưởng của bối cảnh giao tiếp được diễn ra để giải mã thông điệp

- Yêu cầu về âm giọng, ngôn từ để thông điệp được truyền tải hiệu quả

- Không có yêu cầu về âm giọng hay ngôn từ.

Câu 3 (5đ): Anh chị hãy trình bày một số hiện tượng tâm lý xã hội trong kinh doanh và phương pháp ứng xử.

1. Sự liên kết nhóm trong kinh doanh:

- Con người sinh ra và lớn lên cần có sự gắn kết chặt chẽ trong mối liên hệ của cộng đồng xã hội: nhóm chính thức hoặc không chính thức và đều có một người thủ lĩnh lãnh đạo nhóm.

- Cơ sở nhóm đầu tiên trong doanh nghiệp là doanh nghiệp gia đình – là loại doanh nghiệp nhỏ lẻ khó có khả năng phát triển làm giàu nên rất cần sự liên doanh.

- Cơ sở liên doanh cùng chung trách nhiệm là sự liên minh hợp tác của một nhóm người để kinh doanh. Đây là biện pháp tích cực nhằm bù trừ cho nhau tạp ra sức mạnh về tài chính, trí tuệ…và có sự nhất trí cao, tuân thủ tuyệt đối Điều lệ doanh nghiệp và Luật pháp hiện hành.

- Phương pháp ứng xử:

+ Tiêu chuẩn hàng đầu là có cùng chí hướng, sau đó là chuẩn mực, tài năng, trí tuệ, cuối cùng mới là quen thân.

+ Muốn giữ được chữ tín và làm ăn có lãi thì phải sòng phẳng, rõ ràng, bình đẳng, đôi bên cùng có lợi.

+ Không nên thiên vị, che chở ảnh hưởng đến quyền lợi chung vì sẽ khiến mâu thuẫn nội bộ, phe phái, nghi kị dẫn đến phá sản

2. Thị hiếu:

- Thị hiếu là hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến, hình thành dựa trên sự lây lan, bắt chước lẫn nhau của con người trong những nhóm xã hội nhất định mang tính trào lưu về sở thích, lôi cuốn số đông cá nhân theo sự vật, hiện tượng nào đó.

- Thị hiếu không có tính bền vững, phụ thuộc vào đặc điểm của cá nhân, ảnh hưởng đến nhu cầu mua sắm và tiêu thụ trong một thời gian vòng đời nhất định,

- Phương pháp ứng xử:

+ Thường xuyên quan tâm đến thị hiếu, hành vi tiêu dùng của khách hàng

+ Kịp thời nắm bắt thị hiếu và ứng xử theo quy luật này sẽ làm ăn phát đạt, ngược lại sẽ thua lỗ và phá sản.

3. Cạnh tranh trong kinh doanh:

- Cạnh tranh trong kinh doanh là một khía cạnh của quy luật đấu tranh sinh tồn phát sinh từ bản năng buộc con người phải lao động sản xuất, đấu tranh đòi bình đẳng, đáp ứng ham muốn từ đó tạo động lực cho xã hội phát triển.

- Trong kinh doanh, tâm lý cạnh tranh xuất phát từ lợi ích cá nhân, con người trở nên năng động hơn góp phần điều tiết nền kinh tế.

- Phương pháp ứng xử:

+ Cần nắm bắt quy luật cạnh tranh, tôn trọng nó, không nên can thiệp thô bạo, duy ý chí mà kìm hãm nền sản xuất kinh doanh, tiến bộ xã hội.

4. Đầu cơ tích trữ trong kinh doanh

- Đây là mặt biểu hiện tiêu cực của tâm lý cạnh tranh và mong muốn làm giàu nhah chóng khi nền kinh tế trong tình trạng khủng hoảng, tạo ra sự mất cân bằng giữa cung cầu, làm nền kinh tế khủng hoảng, đời sống mất ổn định, xã hội rối loạn.

- Phương pháp ứng xử:

+Không nên kinh doanh đầu cơ tích trữ vì mạng lưới hoạt động kinh doanh buôn bán hiện nay không còn bị bó hẹp, biểu hiện của kinh doanh thiếu lành mạnh, không tránh khỏi bị lên án.

5. Dư luận xã hội trong kinh doanh

- Dư luận xã hội là ý kiến, thái độ mang tính phán xét, đánh giá về những sự kiện mà nhiều người quan tâm theo các chuẩn mực xác định. Các chuẩn mực này có thể liên quan đến những quan điểm, cảm xúc, ý chí của nhóm và tập thể từ đó đi đến thống nhất.

- Phương pháp ứng xử:

+ Chủ động tạo dư luận, hướng sự chú ý của dư luận vào vấn đề triển khai

+ Thường xuyên thăm dò, nắm bắt dư luận và định hướng dư luận.

6. Bầu không khí tâm lý xã hội trong kinh doanh

- Bầu không khí xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trong quá trình hoạt động và giao tiếp của những cá nhân trong những điều kiện nhất định nào đó, ở đây tâm lý người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo nên một trạng thái tâm lý chung của nhóm hay tập thể.

- Phương pháp ứng xử:

+ Cần lưu tâm thăm dò bầu không khí xã hội để có kế hoạch thích hợp trong quá trình xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh

+ Góp phần tích cực tác động vào bầu không khí xã hội theo hướng tích cực

Các hiện tượng tâm lý xã hội đó thường được biểu hiện thông qua một số quy luật như lan truyền, bắt chước hay ám thị…

Câu 4 (5đ): Anh chị hãy trình bày nghi thức tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc

Câu 5 (5đ): Anh chị hãy trình bày kỹ năng thể hiện bài nói chuyện trong giao tiếp

1. Chuẩn bị cho bài nói chuyện:

* Tìm hiểu đối tượng hướng đến trong bài nói chuyện:

- Họ là ai, độ tuổi, giới tính, nhu cầu chuyên môn, kiến thức của họ như thế nào và họ quan tâm đến vấn đề gì

- Thái độ chung của họ đối với vấn đề mình sẽ trình bày

- Lý do nào khiến họ đến với buổi nói chuyện

- Họ hiểu biết về vấn đề mình sẽ nói đến như thế nào

* Chuẩn bị nội dung bài nói chuyện:

- Xác định chủ đề: Bạn nên chọn đề tài tạo được sự quan tâm chú ý của người nghe, nên chọn đề tài bạn cũng quan tâm và hiểu rõ về nó, trình bày những vấn đề mà người nghe tin rằng bạn có am tường, cơ sở hơn họ sẽ khiến người nghe có hứng thú lắng nghe hơn so với việc nghe những gì mà bản thân họ cũng quá hiểu biết.

- Xác định mục đích, nội dung của buổi nói chuyện: Bạn muốn người nghe nắm bắt được nội dung gì, muốn người nghe chấp nhận cái gì, điểm gì trong bài nói chuyện của mình, bạn muốn nhận được phản ứng, phản hồi gì từ phía người nghe.

- Lựa chọn kiểu trình bày phù hợp

- Tìm những ví dụ để minh họa, dẫn chứng làm rõ các ý của nội dung, cũng như phim ảnh, bảng biểu minh họa để khiến cho bài nói chuyện sống động hơn.

- Xác định thời gian thực hiện dành cho mỗi nội dung chính, ý nhỏ và thời gian dành cho vào đề, kết thúc và dự phòng.

* Chuẩn bị tư tưởng, tâm lý:

- Cần làm tốt khâu chuẩn bị, nhất là nội dung thuyết trình, dành thời gian tập thử vài ba lần

- Xác định rõ ràng mỗi người đều có điểm mạnh điểm yếu khác nhau, bạn cần phân tích để tìm ra điểm yếu của đối tượng, dùng điểm mạnh của mình để chế ngự, tạo ra thế cân bằng, làm tăng sự tự tin và sẵn sàng vào cuộc.

* Chuẩn bị môi trường hỗ trợ:

- Bạn cần gặp gỡ, trao đổi đến giờ phút chót với người giúp việc trong buổi nói chuyện, kiểm tra cơ sở vật chất, trang thiết bị, sơ đồ, bảng biểu…để mọi việc diễn ra đúng ý đồ mong muốn của bạn.

- Bạn cần phải tin chắc mọi vấn đề hỗ trợ đều sẵn sàng để yên tâm tập trung vào công việc chính của buổi nói chuyện.

2. Thực hiện buổi nói chuyện:

* Tạo ấn tượng ban đầu:

Ấn tượng ban đầu tạo có tác dụng không nhỏ đến sự thành công hay thất bại của buổi nói chuyện. Bạn cần quan tâm tới một số vấn đề sau:

- Chuẩn bị chu tất về diện mạo, trang phục và phải kiểm tra nó qua gương trước khi bắt đầu buổi nói chuyện

- Tác phong đàng hoàng, tự tin, chững chạc

- Không được biểu lộ ra bất kỳ sơ suất nào dù nhỏ nhất như lúng túng, vụng về, động tác thừa

- Phải có sự chuẩn bị trước trong đầu những hành vi giao tiếp đầu tiên

- Lời mở đầu phải ngắn gọn, súc tích, phù hợp với nội dung và gây ấn tượng mạnh tới người nghe, kích thích sự tò mò, tạo không khí và thể hiện năng lực, phong cách của người thuyết trình. Không mở đầu bằng những câu hỏ, dẫn dắt vòng vo, suy luận gượng ép hay đề cao, hạ thấp bản thân trước người nghe.

* Chủ động dẫn dắt câu chuyện, đồng cảm giao hòa và tạo sự chú ý của người nghe

- Chủ động dẫn dắt câu chuyện, hướng tới tâm trạng người nghe, quan sát người nghe để phân tích tâm trạng, phong cascg, sở thích, gợi chuyện hợp lý.

- Người tổ chức buổi nói chuyện cần phải hết sức chú ý tranh thủ sự ủng hộ của người nghe, luôn túc trực những câu hỏi và tự trả lời để đáp ứng

- Quan tâm đến thông tin phản hồi của người nghe để kịp thời điều chỉnh phương pháp, tốc độ, lượng thông tin đưa ra và chủ động sẵn sàng trả lời câu hỏi ngắn gọn, chính xác.

- Luôn bao quát nhanh và đều khắp, đưa ra câu hỏi hay cách đặt vấn đề mang tính gợi mở, đối đáp  đúng lúc, đúng xu thế, dòng chảy của câu chuyện.

- Kiểm soát chất giọng, khả năng diễn đạt ý bằng lời, chú ý cách phát âm về cao độ, trường độ, cường độ.

* Sử dụng ngôn ngữ và thiết bị hỗ trợ:

- Ngôn ngữ cần phải trong sáng, rõ ràng, chuẩn xác, không dùng ngôn ngữ khác ngôn ngữ của người nghe, hạn chế dùng từ đa nghĩa, vay mượn hay tiếng lóng, câu cú văn phong cần được diễn đạt sáng sủa, mạch lạc, đôi lúc cần pha trò để thay đổi không khí buổi nói chuyện.

- Sử dụng những dụng cụ hỗ trợ như microm, các phương tiện hỗ trợ khác như bảng biểu, sơ đồ, tranh vẽ…cần phải hợp lý, không nên làm đại khái, qua quýt.

3. Kết thúc bài nói chuyện:

- Chọn thời điểm kết thúc cuộc nói chuyện

- Tóm tắt những ý chính của nội dung bài nói chuyện

- Xin ý kiến phản hồi từ phía người nghe

- Hy vọng những điều tốt đẹp sẽ được nảy nở và phát triển sau buổi nói chuyện

- Cảm ơn sự có mặt và quan tâm chú ý của người nghe

- Chào tạm biệt và hẹn gặp lại trong những chuyên đề sau.

Câu 1(2đ) Tại sao nói quan tâm chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong kinh doanh? Như thế nào là chăm sóc khách hàng có hiệu quả?

1. Quan tâm chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong kinh doanh vì:

- Quan tâm chăm sóc khách hàng không những là trách nhiệm mà còn là việc làm cần thiết của người bán nhằm gây cảm tình, thân thiện đối với khách hàng. Vì tâm lý con người nói chung, khách hàng nói riêng ai cũng muốn được người khác, đặc biệt là người bán hàng quan tâm chú ý đến họ

- Một khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía người bán hàng thì chắc chắn họ có thiện cảm với nhà hàng khách sạn. Và từ đó, họ mới tự nguyện làm người mua hàng lâu dài của nhà hàng khách sạn. Không những thế họ còn là công cụ tuyên truyền hữu hiệu nhất về nhà hàng khách sạn cho nhiều người khác để có nhiều khách hàng mới tìm đến mua hàng hay sử dụng dịch vụ ở đó

- Có nhiều người mua hàng, nhà hàng nới có doanh thu cao, người bán hàng mới có việc làm và mới có thu nhập cao.

- Như vậy, suy cho cùng khách hàng là người mang lại việc làm và thu nhập cho người bán hàng. Và hơn thế nữa, có khách hàng mới tạo ra quan hệ mua và bán, đồng thời doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển. Hy nói cách khác, khách hàng là cơ sở tồn tại và phát triển của nhà hàng khách sạn; có khách hàng là có việc làm ổn định, có thu nhập cho người lao động. Do vậy, quan tâm chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ cần thiết và tối quan trọng trong kinh doanh

2. Chăm sóc khách hàng có hiệu quả

- Tạo cho khách hàng có một ý thức là mình được phục vụ tốt, mọi nhu cầu được đáp ứng

- Làm cho khách hàng cảm thấy bản thân được tôn trọng, được đánh giá cao

- Có khả năng hiểu được ý nghĩ của người khác, phải đoán biết được khách hàng cần gì, ở mức độ nào, khi nào để thỏa mãn nhu cầu của họ trong điều kiện có thể

- Phải biết xây dựng hình ảnh của công ty, nhà hàng khách sạn bằng sự khác biệt và sự phục vụ cao hơn một chút so với sự mong đợi và nhu cầu của khách hàng

Câu 2 (2đ) Anh chị hãy nêu và phân tích một số kỹ năng trong giai đoạn chuẩn bị nội dung bài thuyết trình

* Tìm hiểu đối tượng hướng đến trong bài thuyết trình:

- Họ là ai, độ tuổi, giới tính, nhu cầu chuyên môn, kiến thức của họ như thế nào và họ quan tâm đến vấn đề gì

- Thái độ chung của họ đối với vấn đề mình sẽ trình bày

- Lý do nào khiến họ đến với buổi nói chuyện

- Họ hiểu biết về vấn đề mình sẽ nói đến như thế nào

* Chuẩn bị nội dung bài thuyết trình:

- Xác định chủ đề: Bạn nên chọn đề tài tạo được sự quan tâm chú ý của người nghe, nên chọn đề tài bạn cũng quan tâm và hiểu rõ về nó, trình bày những vấn đề mà người nghe tin rằng bạn có am tường, cơ sở hơn họ sẽ khiến người nghe có hứng thú lắng nghe hơn so với việc nghe những gì mà bản thân họ cũng quá hiểu biết.

- Xác định mục đích, nội dung của bài thuyết trình: Bạn muốn người nghe nắm bắt được nội dung gì, muốn người nghe chấp nhận cái gì, điểm gì trong bài nói chuyện của mình, bạn muốn nhận được phản ứng, phản hồi gì từ phía người nghe.

- Lựa chọn kiểu trình bày phù hợp

- Tìm những ví dụ để minh họa, dẫn chứng làm rõ các ý của nội dung, cũng như phim ảnh, bảng biểu minh họa để khiến cho bài nói chuyện sống động hơn.

- Xác định thời gian thực hiện dành cho mỗi nội dung chính, ý nhỏ và thời gian dành cho vào đề, kết thúc và dự phòng.

* Chuẩn bị tư tưởng, tâm lý:

- Cần làm tốt khâu chuẩn bị, nhất là nội dung thuyết trình, dành thời gian tập thử vài ba lần

- Xác định rõ ràng mỗi người đều có điểm mạnh điểm yếu khác nhau, bạn cần phân tích để tìm ra điểm yếu của đối tượng, dùng điểm mạnh của mình để chế ngự, tạo ra thế cân bằng, làm tăng sự tự tin và sẵn sàng vào cuộc.

* Chuẩn bị môi trường hỗ trợ:

- Bạn cần gặp gỡ, trao đổi đến giờ phút chót với người giúp việc trong buổi thuyết trình, kiểm tra cơ sở vật chất, trang thiết bị, sơ đồ, bảng biểu…để mọi việc diễn ra đúng ý đồ mong muốn của bạn.

- Bạn cần phải tin chắc mọi vấn đề hỗ trợ đều sẵn sàng để yên tâm tập trung vào công việc chính của buổi thuyết trình.

Câu 3 (2đ) Anh chị hãy trình bày khái niệm “vai” trong giao tiếp. Phân tích mối quan hệ giao tiếp giữa các vai trong giao tiếp

1. Khái niệm “vai”:

“Vai” trong hoạt động giao tiếp thực chất là ngôi thứ, vai vế của các chủ thể tham gia giao tiếp được phân biệt theo vị thế, được sắp xếp theo thứ bậc khi quan hệ tiếp xúc với nhau.

2. Phân tích mối quan hệ giao tiếp giữa các vai trong giao tiếp

Mối quan hệ giữa các nhóm vai trong giao tiếp được chia thành 2 loại  nhóm vai ngang hàng và nhóm vai không ngang hàng nhau.

* Nhóm vai ngang hàng nhau:

- Quan hệ xã hội: bạn bè, đồng hương, đồng nghiệp…

- Quan hệ lứa tuổi và giới tính: cùng trang lứa, cùng tuổi, cùng là nam…

- Quan hệ trong kinh doanh: bạn hàng, khách hàng, người mua, người bán…

* Nhóm vai không ngang hàng nhau:

- Quan hệ huyết thống: ông bà được tôn trọng, ưu tiên hơn cha mẹ, con, cháu…

- Quan hệ xã hội: cấp trên được ưu tiên, tôn trọng hơn cấp dưới, khách được tôn trọng ưu tiên hơn chủ

- Quan hệ số lượng: tập thể được tôn trọng, ưu tiên hơn cá nhân

- Quan hệ lứa tuổi: Người cao tuổi được tôn trọng ưu tiên hơn người ít tuổi

- Quan hệ giới tính: nữ giới được tôn trọng ưu tiên hơn nam giới

Tuy nhiên, chúng ra cần làm rõ hơn mối quan hệ giới tính trong thực tế.

Câu 4 (2đ) Anh chị hãy phân biệt nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, cách ứng xử của nhân viên phục vụ du lịch đối với mỗi cấp tâm lý đó.

1. Nhu cầu của khách hàng

- Nhu cầu là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía khách hàng với người bán hàng. Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ ở cửa hàng, nên họ có quyền đòi hỏi người bán hàng phải đáp ứng.

- Cách ứng xử của nhân viên phục vụ du lịch

+ Đáp ứng với khách hàng với đồng tiền họ bỏ ra.

+ Đáp ứng với mọi nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng

2. Sự mong đợi của khách hàng

- Sự mong đợi của khách hàng là những kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ vì họ chưa được dùng bao giờ

- Cách ứng xử của nhan viên phục vụ du lịch

+ Gây được thiện cảm, tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng

+ Thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi của khách hàng

+ Nắm bắt tâm lý của khách hàng để quan tâm đến họ không những đầy đủ, đúng với sự mong đợi và hơn thế nữa là tiến tới gần sự kỳ vọng của họ

Câu 5 (2đ) Anh chị hãy phân tích mục đích của giao tiếp trong kinh doanh

Giao tiếp là một hoạt động rất cần thiết và quan trọng trong đời sống xã hội nói chung và trong hoạt động kinh doanh nói riêng. Thông qua chức năng giao tiếp, các chủ thể muốn hướng tới việc thực hiện một số mục đích của giao tiếp trong kinh doanh sau:

* Truyền đạt hoặc trao đổi thông tin

Truyền đạt hoặc trao đổi thông tin là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp, các chủ thể tham gia giao tiếp có cơ hội cập nhật, bổ sung thông tin nhằm không ngừng nâng cao hiểu biết và nhận thức.

Hoạt động này có thể diễn ra chính thức hoặc không chính thức, đơn phương hoặc đa phương, trực tiếp hoặc giao tiếp, chủ động hoặc bị động. Trong kinh doanh có thê nói đến các cuộc họp, quan hệ giữa người bán hàng và mua hàng…

* Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ

Hành vi cử chỉ đầu tiên để xây dựng và phát triển mối quan hệ là lời chào hỏi. Việc này diễn ra thường xuyên sẽ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.

Các doanh nghiệp có mối quan hệ quen biết nhau không chỉ để chia sẻ kinh nghiệm, thông tin mà còn tạo ra các mối quan hệ làm ăn.

* Động viên, thuyết phục hướng tới mục đích chung

Muốn khách hàng tự nguyện mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, người bán hàng cần khéo léo tìm cách động viên, thuyết phục khách hàng.

Muốn bạn hàng đồng thuận cùng làm ăn, chấp nhận và hướng theo nguyện vọng của mình, người mua hàng phải trình bày, lý giải, thuyết phục để tạo ra sự đồng thuận giữa hai bên.

* Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên

Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng, chủ thể giao tiếp phải khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất.

Muốn khách hàng yên tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, hàng hóa của doanh nghiệp, người bán hàng phải biết thuyết phục khách hàng bằng việc đưa ra tính ưu việt về chất lượng, mẫu mã…

* Thay đổi, phá vỡ mối quan hệ trước đó

Trong giao tiếp, nhân viên không khéo léo thuyết phục, không tạo được niềm tin cho khách khiến cho khách không chấp nhận hoặc nghi ngại về chất lượng. buộc họ phải từ chối doanh nghiệp

Trong đàm phán liên doanh, ký kết hợp đồng, nếu hai bên khăng khăng theo đuổi mục tiêu có lợi cho mình mà không tính đến quyền lợi, nghĩa vụ của đối tác thì mối quan hệ bạn hàng không thể thiết lập được.

Câu 1 (3đ) Anh chị hãy trình bày tầm quan trọng của hoạt động tiếp xúc. Hãy thiết kế nội dung một mẫu giấy mời khách tới dự một hoạt động tiếp xúc.

1. Tầm quan trọng của hoạt động tiếp xúc

- Nhờ có hoạt động tiếp xúc mà con người có sự hiểu biết lẫn nhau, từ đó có điều kiện chia sẻ, cảm thông và hợp tác, giúp đỡ nhau trong làm ăn cũng như trong cuộc sống sinh hoạt hàng ngày

- Mọi người có điều kiện nâng cao nhận thức, cập nhật thông tin, tiếp thu kinh nghiệm, sáng kiến, làm cho xã hội phát triển

- Tiếp xúc, giao lưu xét theo khía cạnh tâm lý còn là nhu cầu đòi hỏi không thể thiếu của con người.

- Những hiểu biết cơ bản về cách thức, lễ nghi trong hoạt động tiếp xúc là rất cần thiết đối với mỗi cá nhân, có tác dụng trong cả xã giao thông thường lẫn hợp tác làm ăn.

- Tạo được ấn tượng mạnh đến các chủ thể tham gia cuộc tiếp xúc, ảnh hưởng đến cuộc tiếp xúc ngay sau đó

- Mang lại cảm giác thân thiện, gần gũi, chân thành đối với các chủ thể tham gia giao tiếp từ đó trở thành cơ sở thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp có lợi cho cả các bên tham gia.

2. Thiết kế nội dung một mẫu giấy mờ khách tới dự một hoạt động tiếp xúc

Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Tiến sĩ: Nguyễn Trùng Khánh

trân trọng kính mời

Bà: Nguyễn Thị A

Tới dự: Lễ Hiến chương Nhà giáo Việt Nam 20/11

Tổ chức vào ngày 20 tháng 11 năm 2014 vào hồi 8 giờ 30 phút

Tại: Khuôn viên trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Đề nghị trả lời

Số điện thoại: 0123456789

Câu 2 (3đ) Anh chị hãy phân tích những rào cản trong lắng nghe. Làm thế nào để lắng nghe có hiệu quả

1. Những rào cản trong lắng nghe

- Nghe không nỗ lực, không tập trung: người nghe không chú tâm vào câu chuyện (nghe nhưng vẫn để ý người xung quanh làm gì…).Người nghe vừa trả lời vừa kết hợp làm công việc khác (nhắn tin, chat, đọc báo…)

Hệ quả: người nói thấy không được tôn trọng, chán nản và mất hứng muốn chia sẻ. Người nghe không hiểu hết câu chuyện dẫn đén hiểu sai, hiểu lầm, không thu được thông tin như mong muốn và nguy hiểm hơn là làm giảm lòng tin ở đối tác

- Nghe phục kích: người nghe không để ý đến những lời hay, ý đẹp mà chỉ chăm chăm tìm lỗi sơ hở, điểm xấu trong câu nói của người khác theo kiểu “vạch lá tìm sâu”

Hệ quả: tại thời điểm nghe người nghe đã bỏ lỡ nhiều thông tin bổ ích, tích cực. Về lâu dài người nghe trở nên hay chỉ trích, suy nghĩ tiêu cực, chán ghét với mọi người xung quanh

- Nghe phong thủ: người nghe nghĩ rằng người nói tìm mình để mắng, quở trách (VD bị bố mẹ, thầy cô, cấp trên gọi đến để nói chuyện…) nên họ chuẩn bị tâm lý tự bảo vệ mình, nghe để biện minh cho lý do việc mình làm.

- Trong cuộc nói chuyện người nghe chú ý đến thông tin tiêu cực liên quan đến bản thân trong khi thực tế người nói có khi không có chủ tâm chỉ trích

Hệ quả: Với người nghe: tại thời điểm nghe người nghe đã bỏ lỡ nhiều thông tin bổ ích, tích cực. Về lâu dài người nghe trở nên hay chỉ trích, suy nghĩ tiêu cực, chán ghét với mọi người xung quanh. Với người nói: bị căng thẳng đội khi khó hòa giải được

- Nghe mộ phần: thường nghe nhanh hơn nói, mới nghe 1 vài từ đầu rã suy đoán ra phần con lại

Hệ quả: người nghe chỉ nghe 1 phần và suy đoán ý nghĩ của người nói dẫn đến hiểu sai, hiểu lầm, bỏ sót thông tin

- Võ đoán ngộ nhận: ta thường có thói quen suy bụng ta ra bụng người. Mỗi người đều có cách diễn đạt và tư duy khác nhau nhưng ta có xu hướng cho rằng họ cũng nói và nghĩ như mình

Hệ quả: hiểu sai, hiểu lầm, bỏ sót thông tin

- Nhiễu tâm lý: người nghe có tâm trạng không tốt (mệt, đói, buồn…) hoặc không phù hợp với câu chuyện của người nói ( đang buồn mà phải nghe những câu chuyên vui và ngược lại…)

Hệ quả: người nghe khó hòa nhập vào câu chuyện của người nói, thậm chí làm cho tâm trạng của mình tồi tệ hơn gây ấn tượng không tốt trong giao tiếp

- Bình luận về cách nói chuyện hay biểu cảm của người nói, ngắt lời người nói, phản ứng lại với người nói

- Bác bỏ vấn đề người nói đang trình bày vì vấn đề đó không thú vị với mình

- Thiên kiến, đưa ra các ý kiến thiên lệch, không đúng và thiếu khách quan

- Lắng nghe có chọn lọc: đọng lại trong tâm trí người nói không phải những gì người nói đã nói mà là những gì người nghe nghĩ rằng thuyết trình viên lẽ ra phải nói.

2. Lắng nghe có hiệu quả:

- Để đầu óc luôn cởi mở và duy trì sự nhiệt tình khi lắng nghe

- Vừa lắng nghe vừa ghi chép chọn lọc, ngăn chặn những tư tưởng mâu thuẫn.

- Phán đoán nội dung để đưa ra phản hồi tích cực, không phán đoán cách truyền đạt, tìm kiếm tư tưởng, suy nghĩ trước khi phản ứng lại người nói.

- Tìm kiếm những vấn đề mình quan tâm.

- Nếu nghe không rõ thì nên hỏi lại

- Lắng nghe và cân nhắc các bằng chứng, tóm tắt ý chính trong đầu, tập trung tư tưởng và không để ngắt quãng tư tưởng

- Khách quan khi nghe để giảm ảnh hưởng tiêu cực

- Nếu không sẵn sàng lắng nghe, nên từ chối khéo và hẹn tiếp chuyện vào lúc khác

Câu 3 (3đ) Anh chị hãy trình bày các biện pháp động viên khích lệ người lao động. Theo anh chị thì biện pháp nào là hiệu quả nhất? Tại sao?

1. Biện pháp động viên khích lệ người lao động

* Khuyến khích bằng vật chất:

Hình thức kích thích bằng vật chất bao gồm tiền lương, thưởng – phạt và tạo khung cảnh, điều kiện làm việc thoải mái

- Về hình thức trả lương:

STT

Hình thức trả lương

Đối tượng phù hợp

Ưu điểm

Nhược điểm

1

Trả lương theo mức độ quan trọng của công việc

Các cấp lãnh đạo, quản lý và một số công việc mang tính trách nhiệm cao

- Buộc người lao động phải cố gắng phấn đấu để được đảm nhiệm công việc quan trọng hơn

- Khó xác định việc nào quan trọng hơn

- Mức độ và tần suất lao động không cân xứng với mức lương

2

Trả lương theo bằng cấp, học vị

Phù hợp với những đối tượng có công việc gián tiếp

- Tiền lương cố định

- Không kích thích được lao động trực tiếp

- Bằng cấp học vị không tương xứng với năng lực

- Bằng cấp cao nhưng không được đảm nhiệm công việc đúng chuyên môn

3

Trả lương theo năng suất lao động

Phù hợp với đối tượng có công việc trực tiếp làm ra sản phẩm

- Kích thích người lao động tham gia sản xuất, nâng cao mức thu nhập

- Sản phẩm cần cân đo đóng đếm được và công việc phải ổn định

- khó đưa ra định mức chính xác

- Về hình thức thưởng- phạt bằng tiền:

+ Thưởng nhiều, người lao đông làm việc tích cực hơn, năng suất lao động tăng, ngược lại làm việc không tốt sẽ bị phạt, người lao động nhận mức lương thấp, sẽ cố gắng đẩy năng suất lao động lên cao.

+ Cần duy trì thường xuyên, ổn định, có quy định rõ ràng, công bằng.

- Về hình thức tạo ra điều kiện làm việc thoải mái

+ Chủ doanh nghiệp tạo ra nơi làm việc thoáng mát, đủ ánh sáng, không gây cảm giác ức chế, mệt mỏi

+ Các phương tiện làm việc tương thích, đầy đủ, đảm bảo an toàn cho người lao động và cho công việc.

* Khuyến khích bằng tinh thần

Chủ sử dụng lao động cần xem xét, phân tích kỹ lưỡng thận trọng mới hiểu đúng và đày đủ được bản chát của sự vật, hiện tượng để xử lý một cách tế nhị, khôn ngoan. Cụ thể:

- Cần phát hiện cái tốt để khích lệ, động viên, hướng mọi người theo mục tiêu đề ra một cách tự nguyện

- Gần gũi, chia sẻ, cảm thông nhằm cảm hóa họ, cố gắng tìm được cái ưu của họ mà khen để cái xấu tự bị lấn át và mất dần

- Không nên đả kích, trừng phạt hoặc mặc cảm, định kiến với người lầm lỡ, va vấp. Chớ có chê bai, trách cứ ai một cách thái quá trước mặt mọi người

- Đừng tạo cho họ cảm giác là đã bị mắc lỗi lầm quá nghiêm trọng đến mức không thể khắc phục nổi, không còn cơ hội tiến bộ nữa.

2. Biện pháp hiệu quả nhất

Biện pháp hiệu quả nhất là khuyến khích bằng vật chất theo hình thức thưởng phạt bằng tiền bởi vì hình thức này mang lại hiệu quả cả về vật chất lẫn tinh thần. Khi chế độ thưởng phạt được công khai minh bạch, người lao động sẽ tuân theo những thỏa thuẫn giữa chủ sử dụng lao động và người lao động, đẩy mạnh năng suất lao động nhằm có được mức thưởng tương xứng và ngược lại nếu như bị phạt nhiều, tiền lương giảm sút, nguy cơ bị sa thải sẽ khiến người lao động có tâm lý nỗ lực làm việc hơn nữa. Khi năng suất lao động tăng, doanh thu lớn, mức thưởng lại tăng. Điều này có lợi không chỉ với bản thân người lao động mà còn có lợi đối với sự phát triển của doanh nghiệp.

Câu 4 (3đ) Anh chị hãy phân tích các bước ứng xử khi tiếp nhận phàn nàn của khách hàng. Liên hệ hoạt động thực tiễn trong chuyên ngành đào tạo.

Để giảm bớt lời chê trách , phàn nàn của khách hàng, tư chủ đến nhân viên cần phải biết được khiếm khuyết của mình để tìm mọi cách khắc phục, tránh lặp lại thiếu sót tương tự. Để làm được điều đó, chúng ta cần hiểu đúng và thực hiện tốt các kỹ năng xử lý phàn nàn qa một số bước cụ thể sau:

- Khi khách hàng có lời phàn nản, hãy đón nhận một cách nghiêm túc với thái độ tôn trọng và ăn năn hối lỗi. Không đổ thừa cho người khách, mặc dù điều đó không phải do mình gây ra. Không thanh minh, phủ nhận mặc dù khó tin được là điều đó xảy ra ở nhà hàng, khách sạn nơi mình làm việc.

- Không mở đầu bằng “Tôi có thể giúp gì được thưa ông?” mà nên mở đầu bằng “Thành thật xin lỗi vì những gì đã làm ông bà phiền lòng.” Vì khách tìm đến để phàn nản, chắc chắn không ít thì nhiều, nhà hàng khách sạn đã có lỗi chứ không phải khách tìm đến để cần được giúp đỡ và chúng ta phải có trách nhiệm giải quyết theo yêu cầu của khách hàng.

- Không nên tiếp nhận lời phàn nàn của khách trước đám đông. Hãy lịch sự và khéo léo mời khách đến một nơi khác đàng hoàng hơn, tách biệt với mọi người để tạo ra bầu không khí gần gũi hơn. Ngoài ra, xét về mặt tâm lý, cử chỉ đó còn thể hiện sự tôn trọng và khôn khéo, tránh sự ức chế. Hơn thế nữa, khách hàng cảm nhận được rằng chủ tiếp nhận lời phàn nàn của mình một cách nghiêm túc, đàng hoàng.

- Thực sự chú ý lắng nghe mọi chi tiết những điều khách nêu, không được ngắt lời, mặc dù điều đó là không đúng thực tế, hoặc bạn đã biết quá rõ. Khách hàng có cơ hội trút hết bực dọc và cảm nhận được khách sạn đã tôn trọng, quan tâm thực sự tới điều khách hàng nói.

- Nhắc lại ngắn gọn những lỗi chính và có những lời an ủi chia sẻ dễ nghe nhất, nhưng không đưa ra lời phụ họa thêm hay bình luận nào. Tuyệt đối không được thanh minh, đổ lỗi cho người khách hoặc không chấp nhận hay thờ ơ trước ý kiến của khách.

- Nói lời xin lỗi, đưa ra hướng xử lý cụ thể và ngay tức khắc. Phải phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý kịp thời và dứt điểm với tinh thần trách nhiệm cao ngay sau khi đã thỏa thuận với khách hàng về biện pháp giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình.

- Kết quả xử lý phải ổn thỏa tạo ra sự đồng thuận giữa hai bên, đặc biệt phải lấy chữ tín làm phương châm hành động vì còn giữ được chữ tín là còn giữ được khách hàng.

- Cố gắng lấy lại lòng tin và thiện cảm từ phía khách hàng sau việc xử lý lời chê trách phàn nàn của họ. Hãy liên hệ với khách hàng để chuyển lời cảm ơn của giám đốc đến họ vì đã để khách sạn có cơ hội khắc phục nhằm phục vụ khách tốt hơn. Qua đó, khách hàng có thể sẽ khen vì cung cách xử lý tận tình và triệt để của chúng ta hoặc thậm chí cảm thấy áy náy vì đã đưa ra lời phàn nàn không cần thiết đó.

Câu 5(3đ) Anh chị hãy phân tích và lấy ví dụ minh họa cho tiêu chuẩn 4S đối với nhân viên phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Smile – Speed – Smart – Sincerity.

* Smile – nụ cười luôn trên môi

- Nụ cười được xem là trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế và ý nhị. Nụ cười là dấu hiệu có tác động rất mạnh, giúp truyền tải sự vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình và thích thú trong công việc. Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên luôn nở nụ cười thân thiện sẽ tạo bầu không khí thoải mái, hiệu quả giao tiếp được nâng cao.

- Ví dụ: Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười sẽ khiến khách cảm thấy có thiện cảm, thoải mái hơn trong giao tiếp.

* Speed – làm việc tốc độ khẩn trương.

- Tốc độ xử lý công việc thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên. Khi nhân viên kịp thời xử lý công việc một cách nhanh chóng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm vào chất lượng dịch vụ, hàng hóa cũng như đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.

- Ví dụ: Khách phàn nàn với hướng dẫn viên về điều hòa trong phòng khách sạn không hoạt động. Hướng dẫn viên xin lỗi khách và nhanh chóng xử lý vấn đề, liên hệ với khách sạn cho người lên sửa chữa hoặc đổi phòng cho khách, khắc phục sự cố khiến khách hàng hài lòng.

* Smart – phong cách văn minh lịch sự

Phong cách văn minh lịch sự sẽ khiến cho khách hàng có cái nhìn thân thiện hơn đối với doanh nghiệp. Nhân viên doanh nghiệp có phong cách văn minh lịch sự là những người có trang phục, tác phong làm việc chuẩn mực, thông minh, lịch sự trong ứng xử với khách.

Ví dụ: Nhân viên trong khách sạn mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, nói năng nhỏ nhẹ, tác phong nhanh nhẹn.

* Sincerity – chân tình với khách

Sự chân tình của nhân viên đối với khách sẽ tác động vào mong muốn kỳ vọng của khách du lịch vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, khiến khách hàng muốn sử dụng dịch vụ, hàng hóa cũng như muốn quay lại với doanh nghiệp sau khi sử dụng chúng. Sự chân tình của nhân viên cũng sẽ khiến cho khách hàng có thiện cảm tốt đối với doanh nghiệp.

Ví dụ: Nhân viên tư vấn tour du lịch tận tình giới thiệu những tour theo yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đến tư vấn.