1.

Phân biệt khái niệm marketing cho sp thông thường và marketing trong du lịch

2.

Khái niệm lập kế hoạch marketing chiến lược:

Lập kế hoạch chiến lược là một quá trình phân tích những nguồn lực và các cơ hội trong môi trường kinh doanh đầy biến động của một tổ chức để dự đoán phương hướng kinh doanh của tổ chức đó trong tương lai

Các bước lập KH

Nội dung của một bản kế hoạch marketing:

Nội dung chính

Mô tả

Phần giới thiệu

Executive Summary

Tóm tắt những điểm chính trong bản kế hoạch marketing và mục tiêu

Phân tích hiện trạng

Current marketing situation

Sử dụng ma trân SWOT để phân tích môi trường vĩ mô và vi mô của doanh nghiệp

Thị trường mục tiêu

Target market

Giải thích việc phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và đề xuất các chiến lược marketing thích hợp cần tập trung

Mục tiêu và các vấn đề

Objectives and issues

Xác định các mục tiêu marketing cụ thể và phân tích các vấn đề có thể tác động đến các mục tiêu đã xác định

Chiến lược marketing

Marketing strategy

Từ các mục tiêu đã xác định, chỉ ra các chiến lược marketing cụ thể để đạt được mục tiêu

Các chiến thuật và chương trình marketing

Marketing programs

Xác định các chiến thuật và các chương trình hành động để thực hiện các chiến lược, bao gồm: các nhiệm vụ cụ thể, lịch trình, trách nhiệm về sản phẩm, giá, kênh phân phối, xúc tiến, dịch vụ, marketing

Kế hoạch tài chính

Financial plans

Dự đoán doanh thu, chi phí và lợi nhuân dựa vào các chiến thuật và chương trình marketing đã hoạch định trong bản kế hoạch

Kiểm soát thực hiện

Implementation controls

Đề xuất các phương pháp để kiểm soát việc thực hiện nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu đúng hạn

Lợi ích:

-Các hoạt động phù hợp với các thị trường mục tiêu

-Nhất quán giữa các mục đích và ưu tiên đối với thị trường mục tiêu

-Có danh mục tham khảo chung

-Giúp đánh giá sự thành công của marketing

-Có sự liên tục trong kế hoạch dài hạn

3.

Các công cụ marketing để lập kế hoạch marketing chiến lược:

Ma trận SWOT

: Là một công cụ marketing dùng để phân tích môi trường marketing của doanh nghiệp. Ma trận SWOT bao gồm bốn thành phần: Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội và Thách thức.

Sử dụng ma trận SWOT để phân tích môi trường marketing

Mục tiêu:

Các mục tiêu ấn định mức độ thành quả mà công ty cố gắng đạt được. Hiện nay trên thế giới thường sử dụng phong cách quản lý qua các mục tiêu. Trong việc lập kế hoạch marketing chiến lược, các mục tiêu phải cụ thể và định lượng. Khi soạn thảo, phải so sánh mục tiêu với lời phát biểu cương lĩnh để đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán.

Cách thức xác định mục tiêu (SMART)

S

- Specific & Measurable (Cụ thể và đo lường được)

M

– Motivational

(Tạo được động lực)

A

– Achievable

(Có thể đạt được)

R

– Realistic

(Có tính thực tế)

T

– Time bound and Tangible

(Xác định rõ thời gian và có thể thấy kết quả)

·

Chiến lược: Các chiến lược là những phương pháp để đạt được các mục tiêu

·

Chiến thuật: Các chiến thuật là những công cụ được sử dụng để thực hiện chiến lược. Sự khác nhau giữa chiến lược và chiến thuật là ở quy mô.

Bảng so sánh:

CHIẾN LƯỢC

CHIẾN THUẬT

►

Thực hiện trong dài hạn

►

Thực hiện trong ngắn hạn

►

Chất lượng

►

Số lượng

►

Tổng quan

►

Chi tiết

►

Tính sáng tạo

►

Thực tế

Làm những điều này đúng

Làm đúng những điều này

·

Marketing mix:

4P Marketing truyền thống: -Product / Place / Promotion / Price

5P bổ sung: People / Packaging / Positioning / Programming / Partnership

·

Lời phát biểu cương lĩnh: Lời phát biểu cương lĩnh là một văn bản viết thông báo về hoạt động và quy mô của một tổ chức, dịch vụ và sản phẩm tổng thể của nó. Đồng thời, lời phát biểu cương lĩnh hướng dẫn ngắn gọn việc phân phối những nguồn lực của tổ chức bằng những thông tin rõ ràng và chỉ dẫn phương hướng kinh doanh của tổ chức đó để toàn bộ nhân viên thực hiện

PHẦN 2:

1.

Phân tích môi trường vĩ mô, vi mô: Thành phần và cách phân tích

Môi trường marketing bao gồm môi trường VI MÔ và môi trường VĨ MÔ.

-

Môi trường vi mô: những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó (Khách hàng, nhà cung ứng, sự cạnh tranh, các kênh phân phối, các tổ chức hỗ trợ, các nhà tín dụng,…)

-

Môi trường vĩ mô: lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh hưởng đến môi trường vi mô (Yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ, chính trị, văn hóa,..)

Cách phân tích: áp dụng thực tế

2.

Khái niệm cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu và cách xác định:

·

Cơ hội

: Là những điều kiện thuận lợi từ môi trường vĩ mô đem lại cho doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp nắm bắt cơ hội hiệu quả thì sẽ thành công trong hoạt động kinh doanh

·

Thách thức

: là những điều kiện không thuận lợi từ môi trường vĩ mô đem lại cho doanh nghiệp. Nếu DN không có những phương án phòng chống và đối phó hiệu quả thì hiệu quả hoạt động của DN sẽ bị đe dọa, hoặc gặp phải khó khăn

·

Điểm mạnh:

là những lợi thế nằm trong môi trường vi mô của doanh nghiệp. DN có thể chủ động tận dụng các điểm mạnh để nắm bắt và phát huy các cơ hội kinh doanh từ môi trường vĩ mô đem lại nhằm đạt được mục tiêu

·

Điểm yếu:

là những bất lợi nằm trong môi trường vi mô của DN. DN cần biết kiềm chế và khắc phục các điểm yếu để thực hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh

3.

Tiêu chí xác định đối thủ cạnh tranh:

·

Vị trí địa lý và địa bàn kinh doanh

·

Quy mô của doanh nghiệp

·

Sản phẩm, dịch vụ

·

Giá

·

Thị trường mục tiêu

Khi xác định đối thủ cạnh tranh, DN thường xác định từ 2-5 đối thủ cạnh tranh chính để phân tích, nhằm đảm bảo tính tập trung và tiết kiệm chi phí khi phân tích.

4.

Phân biệt các vị trí cạnh tranh chiến lược: SƠ ĐỒ TRANG 56

5.

Các tiêu chí phân đoạn thị trường khách du lịch:

nhân khẩu học, địa lý, tâm lý, mục đích chuyến đi, hành vi/ thái độ, sản phẩm, kênh phân phối

6.

Quá trình nghiên cứu thị trường

Các phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp trong ngành du lịch:

·

Nguồn thông tin thứ cấp:

là những thông tin đã qua nghiên cứu, xử lý và được công bố trên thị trường (phổ cập cho tất cả)

·

Nguồn thông tin sơ cấp:

những thông tin chưa từng được công bố trên thị trường mà DN phải tự đi nghiên cứu.

è

Việc thu thập thông tin thường bắt đầu bằng thông tin thứ cấp nhằm tận dụng triệt để những thông tin có sẵn, thiếu thông tin nào DN sẽ bổ sung bằng những thông tin sơ cấp.

Phương pháp:

·

Nguồn thông tin thứ cấp: Thu thập qua quan sát và trao đổi

·

Nguồn thông tin sơ cấp: TRONG SƠ ĐỒ (70/71)

Cách xây dựng phiếu tham khảo ý kiến khách hàng:

Các điều kiện căn bản:

-Đòi hỏi những thông tin gì

-Ai là đối tượng trả lời

-Sử dụng phương pháp thu thập thông tin nào?

Cấu trúc của bảng hỏi:

- Quyết định dạng câu hỏi (đóng hay mở)

- Nếu chọn câu hỏi đóng thì quyết định số lượng các khả năng phản hồi và các dạng miêu tả các phản hồi

- Phải bao gồm các câu hỏi đánh giá, câu hỏi chuẩn đoán

- Phải lập được bảng câu hỏi tránh được sự lung túng và giảm sai sót

Bảng hỏi gồm 3 phần:

- Phần mở đầu: Tên phiếu, lý do, mục đích điều tra thị trường và những hướng dẫn

- Phần nội dung: Liệt kê các câu hỏi theo 2 nội dung chính: Những câu hỏi điều tra nhân khẩu học và những câu hỏi liên quan đến chủ đề điều tra

- Phần kết luận: Lời cảm ơn, tạm biệt

Kiểm tra bảng hỏi:

-Tất cả các khía cạnh đều phải đc kiểm tra trước

-Sử dụng thủ tục ngắn gọn

7.

Các chiến lược chiếm lĩnh thị trường:

A.

Chiến lược Marketing không phân biệt

B.

Chiến lược Marketing phân biệt

C.

Chiến lược Marketing trọng điểm

8.

Phân biệt khái niệm thị phần và thị phần hợp lý:

·

Thị phần

:

Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh

knang cầu của doanh nghiệp / cầu của thị trường

·

Thị phần hợp lý

:

 là phần thị trg mà doanh nghiệp có thể đạt được

knang cung của dngiep / cung của thị trg.

Nếu Thị phần < Thị phần hợp lý => sự tăng trưởng của DN kém hơn đối thủ

1.

Khái niệm câu định vị sản phẩm:

Định vị sản phẩm trong kinh doanh du lịch là một lời nói ngắn gọn, súc tích, mô tả đặc điểm riêng biệt nhất, tính năng sử dụng thuận lợi nhất, nổi bật nhất về sản phẩm của công ty và phản ánh những lợi ích phù hợp với nhu cầu của mảng khách đã xác định trong thị trường mục tiêu nhằm truyền đạt và củng cố hình ảnh đặc trưng của sản phẩm trong tâm trí của khách du lịch, giúp họ phân biệt được rõ ràng sản phẩm của công ty với sản phảm của đối thủ cạnh tranh

2.

Nguyên tắc xây dựng câu định vị sản phẩm (HỌC THẬT KỸ):

·

Sự hiểu biết về thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp (Mô tả đặc điểm nhận dạng và lợi ích đặc trưng của sản phẩm, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh)

·

Thông thạo về những thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

·

Sự chấp nhận của khách hàng tiềm năng về lời định vị của sản phẩm (Thông tin về nhu cầu của khách hàng của thị trường mục tiêu và những lợi ích họ mong muốn, thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với DN so với đối thủ cạnh tranh)

·

Khẳng định triết lý văn hóa kinh doanh của DN với khách hàng

3.

Các bước xây dựng câu định vị (phân tích, giải thích)

►

CHUẨN BỊ TÀI LIỆU

: Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua loại dịch vụ của DN

►

QUYẾT ĐỊNH

: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn

►

KHÁC BIỆT HÓA

: Nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo sự khác biệt và những thứ làm bạn trở nên khác biệt

►

THIẾT KẾ

: đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ và truyền tải những sự khác biệt này trong những tuyên bố về câu định vị và các mặt khác của marketing hỗn hợp. So sánh câu định vị với phương châm hoạt động

►

THỰC HIỆN

: thực hiện tốt những gì bạn đã hứa

4.

Bí quyết xây dựng câu định vị:

v

Câu định vị nên ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu, dễ nhớ

v

Nên đúc kết những ý kiến khách quan của các thành viên bên trong và bên ngoài DN để xây dựng

v

Câu định vị nên kết hợp những yếu tố gợi cảm

v

Câu định vị nên nêu bật được những đặc tính, lợi ích đặc trưng, độc đáo của sản phẩm và phù hợp với thị hiếu của thị trường mục tiêu

v

Nên sử dụng những từ so sánh hơn nhất để gây ấn tượng mạnh

v

Có thể sử dụng từ láy, từ lặp trong câu định vị

v

Có thể đề cập đến tên hiệu sản phẩm

v

Câu định vị SP cần NỔI BẬT, QUYẾT ĐOÁN và QUAN TRỌNG với khách

PHẦN 4

1.

Các thành tố của chiến lược khuếch trương sản phẩm:

v

MỤC TIÊU

:

Các mục tiêu khuếch trương sản phẩm phải phù hợp với thị trường mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của thị trường đó. Tất nhiên, mục tiêu cuối cùng là làm cho khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy vậy, việc mua hàng của khách hàng là kết quả của quá trình quyết định kéo dài. Qúa trình quyết định mua hàng không phải là một quá trình đơn giản. Các doanh nghiệp cần phải biết rõ hiện tại khách hàng mục tiêu đang ở vị trí nào trong quá trình mua hàng của họ và giai đoạn sau sẽ là gì. Điều này sẽ quyết định các mục tiêu khuếch trương sản phẩm (Hình trong sách trang 95):

- Khơi dậy mối quan tâm đối với sản phẩm, ngay cả khi khách hàng chưa biết tới sự tồn tại của sản phẩm.

- Thông báo cho khách hàng về sản phẩm và các lợi ích của nó khi họ không hiểu rõ về sản phẩm, về cách vận hành và những lợi ích mà sản phẩm có thể đem lại.

- Tạo lòng tin đối với sản phẩm và doanh nghiệp khi khách hàng đã biết về sản phẩm nhưng chưa hoàn toàn tin vào giá trị của sản phẩm.

- Thuyết phục khách hàng rằng các lợi ích của sản phẩm lớn hơn chi phí họ bỏ ra và để họ quyết định phải mua sản phẩm.

v

Công cụ khuếch trương sản phẩm:

Các công cụ quảng cáo

Các công cụ xúc tiến bán hàng

Các công cụ quan hệ công chúng

Các công cụ bán hàng trực tiếp

(ĐỌC THÊM Ở TRANG 96)

v

Các tiêu chí lựa chọn các công cụ khuếch trương sản phẩm:

-

Các loại sản phẩm và thị trường

-

Chiến lược đẩy và kéo

-

Giai đoạn sẵn sàng mua của khách hàng

-

Giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

2.

Công cụ AIDA trong quảng cáo và PR:

ATTENTION

(Lối kéo sự chú ý của độc giả) :. Tiêu đề thông điệp quảng cáo phải thu hút sự chú ý của người đọc. Phải làm người ta thấy lý thú khi lướt qua nó. Hãy cố gắng làm cho thông điệp ẩn chứa bên trong một mối quan tâm chung

INTEREST

(Quan tâm – hứng thú) : Hãy làm cho khách hàng tiềm năng thấy những lợi ích mà họ có được nếu sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của bạn. Khách hàng “mua lợi ích” chứ không “mua đặc trưng” của sản phẩm hay dịch vụ

DESIRE

(Mong muốn): Hãy làm cho lời chào mời trở nên không thể cưỡng lại được.

ACTION

(Hành động): Trọng tâm chính của bạn là kích thích khách ra quyết định mua hàng. Sau khi thu được sự chú ý, tao ra mối quan tâm tới lợi ích; tạo được sự ham muốn (thông qua quà tặng và dịch vụ bảo hành), hãy làm cho khách ra quyết định mua hàng.

3.

Mục tiêu của quảng cáo:

·

Quảng cáo thúc đẩy trực tiếp hành động mua sản phẩm (sử dụng dịch vụ)

·

Quảng cáo khuyến khích người tiêu dùng tìm hiểu thông tin về sản phẩm (dịch vụ)

·

Quảng cáo tạo mối liên kết giữa sản phẩm (dịch vụ) với nhu cầu của người tiêu dùng

·

Quảng cáo nhắc người tiêu dùng nhớ lại sự hài lòng mà họ đã từng cótrước đây khi sứ dụng sản phẩm (dịch vụ) trong quá khứ và thúc đẩy họ tiếp tục mua sản phẩm (dịch vụ) trở lại.

·

Quảng cáo

nhằm thay đổi thái độ của người tiêu dùng

·

Quảng cáo củng cố thái độ người tiêu dùng về sản phẩm (dịch vụ)

4.

Nội dung của quảng cáo:

·

Phải xác định rõ được khách hàng (Phác họa khách hàng tiềm năng, nghĩ về nhu cầu quan trọng nhất của họ,…)

·

Nắm chắc câu trả lời: “Sản phẩm dịch vụ của bạn đem lại lợi ích gì mà khách hàng cần đến?”, “Ưu điểm, khác biệt thế nào so với sản phẩm cùng loại?”,…

·

Sử dụng tiêu đề lôi cuốn: Nên tuyên bố 1 điều gì đó mới mẻ hoặc đặt câu hỏi gợi tính tò mò (1/3 độc giả sẽ dừng lại sau khi đọc 50 từ đầu tiên nên quảng cáo không cần quá dài dòng)

·

Có lời đề nghị mua hàng cụ thể: Phải có lời kêu gọi mua hàng trực tiếp hay gián tiếp. Doanh số là thước đo cho 1 quảng cáo sản phẩm thành công hay không

·

Tên công ty: Không dùng tên công ty làm tiêu đề quảng cáo trừ khi tên đó là lời tuyên bố bán hàng mạnh mẽ

5.

Phân loại quảng cáo:

1.

Quảng cáo trên truyền hình

2.

Quảng cáo trên radio

3.

Quảng cáo trưng bày

4.

Quảng cáo trên đồ vật – vật dụng

5.

Niêm giám

6.

Quảng cáo trên internet

Ngoài ra còn các loại quảng cáo chi phí thấp như Quảng cáo hoán đổi, quảng cáo hợp tác (Trang 102)

ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA TỪNG LOẠI:

SGK ( 101)

5 (học thêm)

1.

Công thức bán hàng hiệu quả: 3W + 2Q

WHAT? WHEN? WHICH WAY? QUANTITY?QUALITY?

2.

Bán hàng tại chỗ và bán hàng bên ngoài:

-Bán hàng tại chỗ (In-house sales): Khách hàng tìm đến những công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch

-Bán hàng bên ngoài (Outside sales): Nhân viên của những công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch chủ động tiếp cận đối tượng khách hàng

3.

Kỹ năng cần thiết:

-Khả năng truyền đatk

-Khả năng kiểm soát hoàn cảnh

-Khả năng ứng xử

-Khả năng quản lý thời gian

-Tính chuyên nghiệp và đạo đức

-Khả năng học hỏi và vân dụng

-Khả năng tiếp cận khách hàng

-Tính độc lập và tự lực

Quy trình bán hàng:

--------------------------------------------------

CHƯƠNG 1:

1.

Khái niệm về du lịch (theo luật trên lãnh thổ VN):

Du lịch là các hoạt động có liên quan đến con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.

2.

Phân biệt khách nội địa với khách quốc tế:

·

Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch quốc tế bao gồm khách du lịch vào VN (khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (outbound)

·

Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại VN đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ VN.

CHƯƠNG 2

1.

Khái niệm về sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch

2.

Các bộ phận cấu thành của sản phẩm:

Sản phẩm du lịch bao gồm những SẢN PHẨM HỮU HÌNH (hàng hóa) và những SẢN PHẨM VÔ HÌNH (dịch vụ) để cung cấp cho du khách; hay nói cách khác, nó bao gồm HÀNG HÓA, DỊCH VỤ và TIỆN NGHI phục vụ khách du lịch. Sản phẩm du lịch có thể là sản phẩm đơn lẻ hoặc tổng hợp.

3.

Đặc điểm của sản phẩm du lịch:

·

Tính vô hình:

-

Sản phẩm tồn tại ở dạng vô hình

-

Người tiêu dùng không thể nhìn thấy, không thể sử dụng các chỉ số để mô tả hay đánh giá chất lượng

-

Người mua không thể kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm tại thời điểm mua như sp hữu hình.

·

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:

-

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng không gian và thời gian

-

Không thể sx vào mùa nhu cầu thấp để lưu kho rồi mang ra tiêu thị khi nhu cầu tăng cao

-

Sản phẩm chỉ được sản xuất khi có sự hiện diện của người tiêu dùng

·

Tính không chuyển đổi quyền sở hữu:

-

Du khách không có quyền sở hữu sản phẩm mình mua

-

Chỉ có quyền sử dụng sản phẩm trong những điều kiện cụ thể

·

Tính không thể di chuyển được:

-

Sản phẩm dl không có khả năng di chuyển đến nơi tiêu thụ

-

Người tiêu dùng phải di chuyển để tiêu dùng sp

·

Tính mùa:

-

Mang tính mùa rõ rệt

-

Nhu cầu sử dụng thường xuất hiện vào những thời điểm nhất định trong năm tùy thuộc vào đk nhất định

·

Tính không đồng nhất:

-

Không có tính đồng nhất vì không phải là những sản phẩm giống nhau

CHƯƠNG 3:

1.

Khái niệm thị trường du lịch:

Là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch

2.

Đặc điểm của thị trường:

1.

Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hóa nói chung

2.

Trong tiêu dùng du lịch không có sự di chuyển của hàng hóa vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phương thường trú của khách du lịch

3.

Trên thị trường du lịch, cung – cầu chủ yếu về dịch vụ. Hàng hóa vật chất cũng được mua bán trên thị trường du lịch nhưng chiếm tỷ lệ ít.

4.

Trên thị trường du lịch, đối tượng mua bán rất đa dạng. Đó là những giá trị như nhân văn, tài nguyên du lịch tự nhiên

5.

Quan hệ thị trường giữa người bán và người mua bắt đầu từ khi khách du lịch quyết định mua hàng hóa đến khi khách trở về nơi thường trú của họ.

6.

Thị trường du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. Điều đó thể hiện ở chỗ cung hoặc cầu chỉ xuất hiện trong 1 thời gian nhất định của năm

3.

Cung

và cầu trong du lịch

STT

CUNG

CẦU

Khái niệm

Cung trong du lịch là khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch, nhằm đáp ứng các nhu cầu du lịch. Nó bao gồm toàn bộ hàng hóa du lịch, kể cả hàng hóa vật chất và dịch vụ du lịch trên thị trường

Cầu trong du lịch là một bộ phận của nhu cầu xã hội có khả năng thanh toán về sản phảm và dịch vụ du lịch nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa, chữa bệnh, tham gia vào các chương trình du lịch đặc biệt khác

Các bộ phận cấu thành

1.

Tài nguyên du lịch

2.

Cơ sở vậy chất kỹ thuật du lịch

3.

Dịch vụ du lịch

4.

Hàng hóa cung cấp cho du khách

1. Cầu về dịch vụ du lịch: cầu về dịch vụ chính, dịch vụ đặc trưng và dịch vụ bổ sung

2. Cầu về hàng hóa: hàng lưu niệm và hàng có giá trị kinh tê

Đặc trưng

1.

Cung du lịch chủ yếu không ở dạng vật chất

2.

Cung du lịch thường không có tính mềm dẻo, linh hoạt

3.

Cung du lịch có tính chuyên môn hóa cao

4.

Cung du lịch hạn chế về số lượng và thường được tổ chức thống nhất trên thị trường

1.

Cầu trong du lịch chủ yếu là cầu về dịch vụ

2.

Cầu trong du lịch có tính linh hoạt cao

3.

Cầu trong du lịch đa dạng và phong phú

4.

Cầu du lịch có tính chu kỳ

5.

Cầu du lịch phân tán và thường cách xa cung

Yếu tố ảnh hưởng hoặc xác định

Yếu tố ảnh hưởng

:

1.

Yếu tố tự nhiên: đặc điểm của yếu tố tự nhiên của nơi cứ trú và của điểm du lịch

2.

Yếu tố văn hóa – xã hội: tâm sinh lý; độ tuổi giới tính; thời gian rỗi; dân cư,…

3.

Yếu tố kinh tế: thu nhập; giá cả hàng hóa, dịch vụ; tỷ giá ngoại tế

4.

Yếu tố giao thông vận tải: mạng lưới giao thông và phương tiện

5.

Yếu tố khác

Yếu tố xác định khả năng cung

:

1.

Sự phát triển của lực lượng sản xuất, thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ (yếu tố tác động đến việc hình thành cung, số lượng và cơ cấu,…)

2.

Cầu du lịch (khả năng thanh toán của cầu dl tác động đến khối lượng cung)

3.

Mức độ tập trung hóa của cung

4.

Chính sách du lịch của nhà nước đối với du lịch (các chính sách khuyến khích, đầu tư, thuế, quan hệ hợp tác,…)

5.

Các yếu tố khác như thiên tai, chính trị

CHƯƠNG 4:

1.

Khái niệm cơ sở lưu trú du lịch:

Cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.

2.

Phân biệt các loại hình cơ sở lưu trú du lịch:

Loại hình

Khái niệm

Khách sạn

Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên

, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ

City hotel,Hotel resort,Floating hotel,Motel

Làng du lịch

Làng du lịch là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc 1 số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, bungalow và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ như nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi,…

Biệt thự du lịch

Là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Ba biệt thự trở lên gọi là cụm biệt thự

Căn hộ du lịch

Là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ 10 căn hộ trở lên gọi là khu căn hộ du lịch

Bãi cắm trại du lịch

Là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, CSVC kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết

Nhà nghỉ du lịch

Là cơ sở lưu trú dịch vụ, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ cho du khách như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng

Homestay

Nhà có room cho khách dl thuê

Homestay là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho du khách

Cac CSLT DL Khác

Tàu thủy du lịch, Tàu hỏa du lịch, Caravan,Lều du lịch

3.

Các phương thức quản lý và sở hữu:

1.

Tập đoàn Khách sạn (Chain)

- Doanh nghiệp có quy mô tính chất toàn cầu, cty mẹ ở nước chính và các công ty con ở nước khác. ( Ví dụ : Acor của Pháp, Starwood của Mỹ )

- Mỗi tập đoàn có thể có nhiều thương hiệu khác nhau ( ví dụ Acor có Sofitel, Novotel, Mecure…)

- hệ thống quản lý, quảng cáo, đặt phòng chung.

- Các ks trong tập đoàn có lợi thế:

+ thương hiệu

+ sự hỗ trợ của cty mẹ trong đào tạo

+ thị trường

+ quản lý kinh doanh

+ mua sắm vật tư trang thiết bị

+ tiêu chuẩn thống nhất

2.

Franchise (Quyền sử dụng thương hiệu)

Các tập đoàn khách sản nhượng quyền sử dụng tên thương hiệu, logo cho các ksan độc lập

Các KS gia nhập tập đoàn được hưởng những lợi thế như các KS khác của tập đoàn và phải trả phí cho tập đoàn KS.

3.

Hợp đồng quản lý Khách sạn

Sự thoả thuận giữa chủ khách sạn và công ty quản lý hoặc tập đoàn khách sạn. Có hai hình thức:

- Chủ KS thuê công ty quản lý điều hành hoạt động của khách sạn, chủ khách sạn trả phí quản lý và hưởng lãi hoặc chịu lỗ trong kinh doanh

- Công ty quản lý/ Tập đoàn KS thuê KS, trả phí cho chủ khách sạn. Điều hành KS và hưởng lãi/ chịu lỗ từ hoạt động của KS.

4.

Quyền sử dụng phòng có thời hạn

- Là quyền phân chia sử dụng phòng cho nhiều người đồng sử dụng trong những khoảng thời gian khác nhau được xác định mỗi năm. Hai bên kí hợp đồng và thanh toán ở thời điểm ký. Phổ biến ở những khu nghỉ mát và có nhiều ưu điểm.

+ Với khách : luôn đảm bảo có phòng, tránh biến động về giá

+ Với chủ CSLT : chủ động cho kế hoạch kinh doanh, tránh biến động giá, thu đc $.

CHƯƠNG 5

1.

Phân biệt các loại hình doanh nghiệp lữ hành:

Kinh doanh lữ hành nội địa

Kinh doanh lữ hành quốc tế

Kinh doanh đại lý lữ hành

Điều kiện kinh doanh

- Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền

- Có phương án kinh doanh, có chương trình du lịch cho khách nội địa

- Người điều hành hoạt động kinh doanh phải có ít nhất 3 năm hoạt động trong nghề

- Có giấy phép kinh doanh do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở TW cấp

- Có phương án kinh doanh, có chương trình du lịch cho khách quốc tế

- Người điều hành hoạt động phải có ít nhất 4 năm hoạt động trong nghề

- Có ít nhất 3 HDV được cấp thẻ HDV du lịch quốc tế

- Có tiền ký quỹ theo quy định

- Có đăng ký kinh doanh tại cơ quan có thẩm quyền

- Có hợp đồng đại lý với DN kinh doanh

- Tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của DN kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng. - Không được tổ chức thực hiện chương trình du lịch.

Quyền và nghĩa vụ

-Xây dựng,quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách

-Mua bảo hiểm du lịch cho khách nội địa khi khách có yêu cầu

-Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách tuân thủ pháp luật, quy định của nhà nước tại các điểm tham quan,…

-Sử dụng HDV để hướng dẫn cho khách khi có yêu cầu, chịu trách nhiệm về hoạt động của HDV

Giống như KD lữ hành nội địa

- Hỗ trợ khách làm thủ tục xuất nhập cảnh, quá cảnh, hải quan.

- Với khách outbound, quản lý khách dl theo chương trình đã khí với khách.

Trách nhiệm của đại lý:

-Bên giao: kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng của bên nhận; tổ chức thực hiện chương trình du lịch do bên nhận đã bán; chịu trách nhiệm với khách du lịch về chương trình du lịch; hướng dẫn cung cấp cho bên nhận thông tin liên quan

-Bên nhận: không được sao chép chương trình du lịch của bên giao, lập và lưu giữ hồ sơ về chương trình du lịch đã bán, không được bán chương trình với giá cao hơn

2.

Hướng dẫn viên du lịch:

o

Khái niệm:

Hướng dẫn viên du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên, và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn

o

Tiêu chuẩn cấp thẻ:

·

Hướng dẫn viên nội địa:

-Quốc tịch VN, thường trú tại VN, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ

-Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện

-Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn cho cơ sở đào tạo có thẩm quyền

·

Hướng dẫn viên quốc tế:

-Quốc tịch VN, thường trú tại VN, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ

-Không mắc bệnh truyền nhiễm, không dùng chất gây nghiện

-Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ do cơ sở có thẩm quyền cấp

-Sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngôn ngữ

3.

Phân biệt HDV và thuyết minh viên:

Thuyết minh viên là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch. TMV phải am hiểu kiến thức về khu du lịch, điểm du lịch; có khả năng giao tiếp với khách du lịch và ứng xử văn hóa.

 -------------------

Nhà hàng ăn uống – FnB

Tư vấn cho nhà hàng có 4 bước

BƯỚC 1 : LỰA CHỌN LOẠI CƠ SỞ KINH DOANH DV ĂN UỐNG

1.

- Khách gọi đồ ăn theo từng món riêng ( món khai vị, món chính, tráng miệng..)

- Thức ăn được mang tới đặt trước mặt từng khách.

- Phục vụ không quá phức tạp, cần yêu cầu biết cách lấy order, nhớ được món nào cho khách nào để đặt chính xác, có thể bê đồ ăn bằng khay hay 3 đĩa..

- Ưu điểm: nhanh, hiệu quả, không tốn nhiều nv vẫn đảm bảo sự quan tâm và dịch vụ cho khách hàng.

3.

Phục vụ kiểu Pháp

- Loại hình phục vụ tao nhã mang tính biểu diễn

- Thức ăn được mang ra trên xe chuyên dụng và được chế biến một vài công đoạn trước mặt khách

- Thường chỉ có ở nhà hàng sang trọng, đòi hỏi nv có tay nghề cao, thiết bị đặc biệt, khoảng trống rộng để gueridon để biểu diễn.

4.

Phục vụ kiểu Nga

- Đồ ăn được chế biến bếp và được trình bày đẹp trên khay hay đĩa lớn bằng bạc.

- Nhân viên mang tới bàn cho khách xem, 2 người phục vụ, 1 người chuyên gắp món chính ( thịt, cá..), 1 người gắp đồ ăn kèm ( rau, khoai tây..)

- Tốn kém gần như phục vụ kiểu Pháp.

Trong thực tế, có thể kết hợp nhiều loại hìn phục vụ nhưng vẫn cần 1 loại hình chủ đạo.

BƯỚC 3 : CƠ CẤU TỔ CHỨC

-

Số lượng nhân viên

-

Ví dụ nhà hàng gia đình

1waiter/ seat

Bus/ waiter

Cap or host / waiter

Rửa bát

/ meals

Đầu bếp

/meals

Regular res

25-30

1/4

1/4

1/125-150

1/ 75 – 120 meals

Coffee shop

30-35

1/5

1/ 10

1/175 -250

1/120 - 140 served

Finedining

15-20

1/2

1/ 4

Bar

– bartender 1 / 40 – 60 seats

- Phục vụ đồ uống 1 / 30 seats

BƯỚC 4 : MENU

Chọn menu cho nhà hàng

1.

Theo ghi giá

·

Set menu

-

Được thết kế hoàn chỉnh với các món ăn, mà giá tính cho cả bữa ăn chứ ko tính riêng từng món

-

Thích hợp cho khách đoàn, đặt tiệc

·

Thực đơn chọn món ( a la carte menu )

-

Thực đơn của từng món được liệt kê riêng theo từng giai đoạn cửa bữa ăn, khách chọn riêng từng món tự xây dựng bữa ăn cho mình

-

Phù hợp với khách lẻ

·

Thực đơn kết hợp

-

Nhiều nhà hàng kết hợp, phần đầu là thực đơn trọn gói, sau là thực đơn lẻ để khách có nhiều lựa chọn.

2.

Theo thời gian sử dụng

·

Thực đơn cố định

-

Sử dụng trong khoảng tgian dài

-

Đối tượng khách không đến ăn thường xuyên

-

Thực đơn đa dạng có nhiều món

·

Thực đơn thay đổi

-

Thực đơn thay đổi hàng ngày, sử dụng trong 1 tgian ngắn, hoặc thay đổi theo mùa

-

Phù hợp với nhà hàng có khách ăn quen

-

Ư điểm: cho phép nhà hàng có thể sử dingj nguyên liệu tươi ngon với mức giá tốt

·

Thực đơn kết hợp

-

Nhiều NH kết hợp, đưa những tờ giới thiệu món ăn đặc biệt trong ngày vào thực đơn cố định.

Lựa chọn món ăn đưa vào thực đơn

-

-

Các tiêu chuẩn chất lượng ( đảm bảo có kn chế biến )

-

Thiết kế thực đơn

-

Bìa : thông tin ngắn gọn về nhà hàng, gờ mở cửa, trang trí phù hợp với phong cách của nhà hàng

-

Vùng 1 : điểm tập trung, đặt vào những món ăn mang lại nhiều lợi nhuận hoặc cần được tiêu thụ mạnh

Vùng 2 : Để vào những món đặc biệt của nhà hàng và những món có lợi nhuận cao

Vùng 3 : Đặt những món có độ phổ biến cao, thường gặp ở các nhà hàng khác

Đánh giá thực đơn

Mức độ phổ biến và mức độ sinh lời

Chọn món ăn sao cho mức chi tiêu trung bình của khác AGC được đảm bảo.

Ví dụ : thực đơn trọn gói : giá 1 bữa cho 6 người /6 = AGC

Thực đơn riêng lẻ : 3 món cơ bản = AGC

BƯỚC 5 : KHÂU PHỤC VỤ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH

Đón khách ( host ) → lấy order → service → bill.