Nguyên tắc

- Tiếp cận từ đầu với khách hàng và hiểu được mong muốn của họ

- Mọi thành viên trong tổ chức cùng tham gia

- Mọi bộ phận trong tổ chức có trách nhiệm trong việc đảm bảo CL

Chức năng

- Tạo lập và triển khai một chính sách

- Lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống đảm bảo CL

- Đánh giá, kiểm tra và kiểm soát CL trong từng giai đoạn

- Thu thập, phân tích và xử lý số liệu