Phương pháp tốt nhất để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là tương tác và đồng cảm thật nhiều với họ. BTS đã tương tác với fan hâm mộ bằng cách công khai những cách như khi họ đùa giỡn trong phòng chờ, khi họ chuẩn bị trong hậu trường, những gì họ làm giữa buổi ghi hình. . . Bên cạnh đó, các thành viên BTS còn tương tác hai chiều với fan hâm mộ một cách hiệu quả bằng vàng đơn giản hóa các kênh liên lạc, không sử dụng tài khoản cá nhân mà chỉ bằng một tài khoản chung cả nhóm. Họ cũng sử dụng ứng dụng V-App để truyền hình trực tiếp và nói chuyện với các fan hâm mộ. Đó không chỉ đơn giản là những lời chào hời hợt mang tính hình thức. Họ giải quyết những lo lắng của fan một cách có chiều sâu, cũng đồng cảm và thảo luận những chủ đề chung. BTS đã giao tiếp, dần thân hơn với fan và tự nhiên cũng biết được fan muốn gì.

       Đương nhiên, nhiều doanh nghiệp sẽ không thể tự do tương tác với các khách hàng của họ như BTS được. Vậy thì phải làm thế nào để biết được nhu cầu của khách hàng? Cách tốt nhất là thử trải nghiệm cuộc sống của họ. Nguyên lý cũng giống như phương thức tương tác của BTS. Không phải trở thành quan hệ giữa người hỏi và người trả lời rồi lấy được đáp án, mà phải trực tiếp quan sát khách hàng, sống như họ rồi tìm ra nhu cầu của sản phẩm và dịch vụ.

       P&G, một công ty sản xuất và phân phối trên toàn cầu, từng muốn xác định nhu cầu của khách hàng về chất tẩy rửa gia dụng tại khu vực Nam Mỹ. Dù họ có khảo sát khách hàng thế nào thì họ cũng đều trả lời rằng không có điểm nào bất tiện ở các sản phẩm hiện tại. Tuy nhiên, P&G tin rằng sẽ có những điểm bất tiện mà thậm chí bản thân khách hàng cũng không rõ. Vậy là họ bắt đầu quan sát hành động thực tế của các khách hàng. Kết quả quan sát cho thấy, các khách hàng mua sản phẩm chất tẩy rửa kích thước lớn thường phải kẹp vào sườn hoặc ôm vào lòng (Tất nhiên bây giờ đã có những sản phẩm có tay cầm). Khi đó những sản phẩm chất tẩy rửa không có phần tay cầm là chuyện đương nhiên nên mọi người thường không cảm thấy bất tiện. Tuy rằng khách hàng thấy không bất tiện, nhưng P&G tìm thấy nhu cầu của khách hàng ở điểm này. P&G bèn tạo một bộ phận có thể làm tay cầm trên vỏ đựng các chất tẩy rửa để khách hàng có thể dễ dàng mang theo hơn. Thiết kế này đã nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình từ khách hàng và làm tăng doanh thu bán hàng. Những cải tiến sản phẩm thế này không đến từ việc khảo sát khách hàng, mà phải quan sát khách hàng và đồng cảm với họ mới có thể tìm ra được những nhu cầu thực sự.

       Một vấn đề của khảo sát khách hàng thông thường là thiết kế kém dẫn tới việc không thể lấy được những thông tin mong muốn, không thể tin tưởng được câu trả lời của khách hàng, và không có năng lực phân tích kết quả khảo sát. Điều quan trọng là phải giải quyết vấn đề này và xác định nhu cầu của khách hàng. Nếu không thể tiến hành phương pháp quan sát khách hàng như đã giới thiệu ở trên, cách tốt nhất để hiểu khách hàng là chỉ sử dụng những thông tin thực trong hành động của khách hàng. Để làm được điều này, cần phải thiết kế sao cho khách hàng không thể nói dối, và phải miêu tả được khách hàng một cách chi tiết. Những phương pháp như Shadowing Interview, phân tích kết hợp (Conjoint Analysis) và Profiling chủ yếu thường được sử dụng. Trong đó, tôi sẽ giới thiệu kỹ thuật Shadowing Interview.

       Kỹ thuật Shadowing Interview là một phương pháp phỏng vấn yêu cầu khách hàng mô tả những sự việc xảy ra gần nhất (hành vi mua sản phẩm), nhầm khám phá bên trong sự việc thông qua các sự thật của hành động được miêu tả. Ta có thể hiểu như một phương pháp quan sát khách hàng bằng cách tải hiện lại trong đầu tình huống bám theo khách hàng như một cái bóng. Cuộc phỏng vấn tiến hành như khi một cảnh sát lấy khẩu cung vậy. Trong một cuộc phỏng vấn thông thường, ta hay trực tiếp hỏi khách hàng câu trả lời, nhưng ở đây, ta sẽ chỉ hỏi tình hình mua sắm đúng theo sự thật. Việc của người hỏi chính là tìm ra nhu cầu của khách hàng.

       Không có phương pháp nào hiểu được khách hàng mà không cần nỗ lực. Cần phải đồng cảm và trở thành một với khách hàng. Thực tế, BTS có độ tuổi cùng tương đương và nhiều sự đổng cảm nên dễ dàng đọc được suy nghĩ của các fan. Trong các doanh nghiệp thông thường không có nhiều cơ hội như vậy, nên cần có quá trình hành động trên lập trường của khách hàng. Chỉ bằng những khảo sát vấn đáp hay phỏng vấn đơn giản sẽ không thể có được thông tin về hành động và tâm lý khách hàng. Không phải là "cố gắng để khách hàng nói thật" mà cần phải "không cho khách hàng cơ hội để nói dối". Điều quan trọng hơn hết là phải đồng cảm với khách hàng khi tạo ra một sản phẩm hoàn thiện đầy đủ hoặc là quảng bá cho nó. Thành tựu lớn nhất của BTS là họ đồng cảm với các fan, và quá trình ấy diễn ra rất tự nhiên.

       Ngày nay, sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp trong thời đại tiêu dùng tùy thuộc vào việc họ hiểu các khách hàng mục tiêu của mình được bao nhiêu. Họ cần phải đứng cùng tầm mắt với khách hàng, hiểu được và tìm ra nhu cầu của khách hàng.