Ghé thăm các quán ăn uống trên đường phố, có lúc tôi bắt gặp nhân viên không làm được điều đơn giản nhất. Đó là nhớ tên các món khách gọi. Không phải điều gì đặc biệt khó khăn cả. Vậy mà thỉnh thoảng tôi lại vô tình gặp những nhân viên như thế.
 
     Hôm nọ, cả gia đình tôi đến một quán ăn trong chuỗi nhà hàng lớn. Chỉ có ba món, mà cô bé phục vụ không thể nhớ nổi, liên tục nói: “Xin hãy chờ một chút". Nếu bạn nhân viên bây giờ bị mê hoặc bởi thiết bị bán hàng cầm tay POS mà chưa biết lắng nghe khách hàng gọi món. Phục vụ khách trở thành nghiệp vụ nhập dữ liệu từ lúc nào không hay.
 
     Ở quán ăn kiểu Pháp, họ phục vụ rất tốt. Nhân viên quán học thuộc, nói một lèo các món ăn phức tạp, rồi giải thích vèo vèo cho tôi: “Món ăn đặc sản ngày hôm nay là...”. Tôi hỏi lại: “Món số bốn là gì?”, nhân viên trả lời rất mau lẹ.
 
     Vậy quán sang trọng giống với chúng ta, đúng không? Ở đây, chỉ là tâm thế phục vụ khách hàng. Muốn khách hàng tận hưởng vui vẻ ở quán hay không, thể hiện rõ qua cách hỏi khách gọi món. Ngay cả những quán vốn tiếp khách ân cần, khi bận cũng mất đi sự chu đáo. Cho dù kinh tế bất ổn đến đâu, quán nào cũng có lúc bận rộn vào dịp cuối tuần hoặc vào những lúc có tiệc lớn. Nếu không chuẩn bị tinh thần cho những lúc bận rộn, bạn không thể làm khách hàng hài lòng. Kết quả là sẽ vụt mất cơ hội biến họ trở thành người hâm mộ quán.
 
     Quán tôi từng thất bại thế này. Trước đây, có người đi từ tận vùng quê lên để tham quan. Hôm đó, trời mưa to, quán tôi lại nằm ở địa điểm đặc biệt khó tìm. Nghe nói, vị khách đó mất một tiếng đồng hồ ướt át đi tìm quán. Vị khách đó đã có ý đến như vậy, thế mà không nhớ vì hôm đó quán bận quá hay sao mà phục vụ còn không đưa khách một chiếc khăn nào để khách lau quần áo bị ướt.
 
     Chỉ cần bạn làm việc với tâm lý coi trọng khách hàng, bạn sẽ biết mình phải làm gì khi khách đến quán với thành ý như vậy trong hoàn cảnh như thế. Giá như chúng tôi trao cho khách chiếc khăn, phục vụ khách hết lòng và biết nói lời cảm ơn khách đến quán. Trường hợp tôi kể vừa rồi, sau đó vị khách ấy gọi điện chê trách quán phục vụ chưa tốt. Có lẽ còn nhiều lời phàn nàn chưa được nghe nữa. Tôi thấy biết ơn vì vị khách đã nói thẳng cho chúng tôi điều họ không hài lòng.
 
     Cũng có chuyện như thế này nữa. Có vị khách thích quán nhà tôi nên đã rủ bạn tới cùng. Hôm đó hình như quán cũng đông quá nên chúng tôi chưa phục vụ được tốt lắm. Sau đó, khách hàng đã bực mình nói: “Quán làm tôi thấy xấu hổ quá!”. Quán tôi nhân viên đều đeo bảng tên nên chúng tôi biết nhân viên nào phục vụ hôm đó. Nhân viên chịu trách nhiệm phục vụ đã chủ động viết thư gửi lời xin lỗi tới vị khách ấy.
 
     Có lúc quán không thể phục vụ chu đáo như lúc quán vắng khách. Nhưng dù bận đến mấy, bạn vẫn phải thể hiện cho khách thấy quán coi trọng khách hàng thế nào.
 
     Tại quán, tôi vẫn nhắc nhân viên đứng ở vị trí có thể nhìn rộng khắp bên trong quán: “Nếu bắt gặp ánh mắt nhìn của khách hàng ngồi tít ở xa, hãy giơ tay lên rồi mỉm cười nói ‘cảm ơn'. Chỉ cần làm được thế này, khách hàng sẽ có cảm giác khác”.
 
     Cúng có lúc bạn không thể mang ngay cho khách đồ ăn và để khách chờ đợi phải không? Vào những lúc đó, bạn có thể khuyến mãi thêm cho họ chút đồ nhắm hoặc trong lúc khách ở quán mà không chăm sóc từ đầu đến cuối được, lúc khách về hãy nói thêm: “Hôm nay thành thật xin lỗi. Lần tới chúng tôi sẽ cố gắng phục vụ chu đáo hơn. Xin mời quý khách lại đến quán tôi”. Chỉ cần vậy, mọi thứ đã khác rồi.
 
     Để biến khách hàng trở thành người hâm mộ quán, trước hết là phải biết tưởng tượng ra biểu hiện trên gương mặt tươi vui của khách sau khi được mình phục vụ. Bình thường chúng ta đều thiếu khả năng tưởng tưởng, nếu vậy chỉ còn cách tích lũy kinh nghiệm. Chỉ là một lời chào mà nói thế này thì khách sẽ phản ứng thế kia, cứ phải tích lũy từng điều một như thế mới được.
 
     Tôi nói với các nhân viên trong quán rằng hãy cố gắng ở quán tôi ít nhất 5 năm rồi ra ngoài làm riêng. Tôi nghĩ đó là khoảng thời gian cần thiết cho chúng tiết kiệm tiền vốn mở quán. Đó cũng là khoảng thời gian cần để cho chúng tích lũy kinh nghiệm phục vụ khách hàng nữa.
 
     Hôm nọ ở quán tôi có một vị khách uống bia rồi tự tay đánh đổ cốc. Ngay sau đó, chủ quán nói: “Chúng tôi làm cốc bia mới rồi đây. Xin mời!”, và nhanh chóng khuyến mãi cho khách thêm một cốc bia nữa. Vị khách đó cảm động thắc mắc: “Là do tôi làm đổ mà". Chẳng phải chủ quán đó đã biết cách biến thất bại (lỗi) của khách thành cơ hội để quảng cáo cho quán hay sao? Thật đáng hoan nghênh phải không?
 
     Không được hiểu nhầm khuyến mãi bia là “đáp án đúng". Nếu tự quy định như thế, đó mãi là cách xử lý “khuôn mẫu" đơn giản. Nói tóm lại, điều quan trọng là bạn phải thường xuyên tư duy cách phục vụ khách hàng sao cho khách có thể cảm nhận được rằng quán luôn phục vụ với mong muốn làm khách hài lòng nhất.