Nội dung thực tập

I. Quy trình cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông

1. Các dịch vụ chuyển phát

a. Nhận gửi các loại bưu gửi trong nước có sử dụng dịch vụ cộng thêm tại giao dịch :

+ Các dịch vụ tại giao dịch cung cấp gồm có: EMS, BPBĐ, BK tùy theo yêu cầu của khách hàng bưu cục cung cấp thêm các dịch vụ cộng thêm ngoài dịch vụ cơ bản như: AR, PTT, COD...

+ Cách tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Khi khách hàng đến giao dịch viên giới thiệu các loại hình dịch vụ đang cung cấp (VD: EMS, BK...). Nếu là hàng hóa phải kiểm tra xem có nằm trong danh sách hàng cấm giửi không (nếu là hàng cấm gửi từ chối nhận gửi; nếu là hàng có chấp nhận gửi phải hướng dẫn cách gói bọc; không nhận hàng gửi là nước hoặc bột, hàng cấm, hàng dễ cháy .. ) , Đưa vận đơn và phong bì tương ứng với yêu loại hình dịch vụ khách hàng chọn (VD: E1, E5/2,BĐ1...) hướng dẫn khách hàng ghi theo các tiêu chí trên vận đơn và phong bì dịch vụ. Sau đó giúp khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng gói bọc bưu phẩm đúng quy định, kiểm tra thông tin trên ấn phẩm và giúp khách hàng hoàn thiện ấn phẩm đầy đủ, đóng dấu ngày và các dấu dịch vụ cộng thêm nếu có, cân bưu phẩm – tính cước chính xác – thu tiền và giao biên lai liên 3 cho khách hàng, liên thứ 2 gắn kèm bưu phẩm và liên thứ nhất lưu tại bưu cục.

+ Tiếp theo giao dịch viên nhập các thông tin bưu gửi lên chương trình bưu chính chuyển phát đóng chuyển thư chuyển sang bưu cục khai thác để thực hiện chia chọn phân hướng chuyển tiếp.

- Chấp nhận các bưu gửi có dịch vụ cấp đổi hộ chiếu, hồ sơ xét tuyển, chứng minh nhân dân.

+ Dịch vụ cấp đổi hộ chiếu và CMTND< Theo quy định , dịch vụ cấp đổi hộ chiếu để khách hàng lên cục quản lý xuất nhập cảnh tự làm, bưu điện chỉ nhận vận chuyển..... >. Đối với hộ chiếu mới và CMT về đến Bưu cục theo đường ghi số sự vụ. Giao dịch viên thực hiện lấy viết phong bì dịch vụ (phong bì Hộ chiếu hoắc CMT) sau đó dán số BĐ2 lên từng phong bì, cân, đóng dấu nhật ấn, thể hiện cước nhập chương trình BCCP chuyển vào bưu cục phát phân hướng cho bưu tá đi phát.

+ Chấp nhận nhận gửi các bưu gửi có hồ sơ xét tuyển – Theo bưu cục Vân Đồn yêu cầu sử dụng dịch vụ EMS và có báo phát AR. Thực hiện giao dịch với khách hàng giống như chấp nhận EMS thông thường tuy nhiên cần hướng dẫn khách hàng ghi rõ số báo danh, mã trường và tên trường cụ thể rõ ràng. Tính cước chọn gói theo bộ (VD: 30.000đ/bộ).

b. Phát các loại bưu gửi trong nước tại giao dịch (có sử dụng dịch vụ cộng thêm ).

+ Khi bưu gửi đến bưu cục: giao dịch viên gọi điện thoại mời người nhận mang chứng minh thư đến bưu cục để nhận bưu gửi. Nếu không có số điện thoại thì lập giấy mời giao bưu tá đi phát mời người nhận đến nhận bưu gửi.

+ Khi phát bưu gửi có sử dụng dịch vụ cộng thêm – kiểm tra dịch vụ cộng thêm là gì (Thông thường là AR, ARsms ...)

+ Khách hàng đến nhận bưu gửi cần xuất trình CMTND (Tại giao dịch không phát cho người nhận thay chỉ phát đúng tên người nhận). Giao dịch viên thực hiện kiểm tra CMTND có đúng với người nhận hàng thực tế không. Nếu đúng cho khách hàng ký nhận trên vận đơn và thu các khoản phí (nếu có) điền ngày giờ nhận, Số CMT ngày cấp nơi cấp của người nhận thu lại vận đơn giao hàng cho người nhận.

C. phát các loại bưu gửi nước ngoài về tại giao dịch .

+ Thực hiện phát tương tự như phát bưu gửi trong nước tại giao dịch.

- Kế toán các loại bưu gửi cuối ngày tại giao dịch và khai thác.

+ Kế toán tại giao dịch:

Cuối ngày hoặc hết ca giao dịch viên thực hiện kế toán bưu gửi tại giao dịch theo công thức: Số lượng bưu gửi tồn đầu ngày +số lượng phát hành trong ngày (ca) + số lượng bưu gửi giao ra phát tại giao dịch trong ngày (ca) - số lượng bưu gửi đã phát thành công - số lượng bưu gửi giao tiếp phát chuyển đi = số lượng bưu gửi tồn thực tế tại giao dịch.

Mỗi loại dịch vụ kế toán riêng không kế toán gộp

+ Kế Toán tại Khai thác:

Cuối ngày khai thác viên thực hiện kế toán bưu gửi tại khai thác như sau:

Số lượng bưu gửi tồn đầu ngày +số lượng nhận đến trong ngày (ca) - số lượng bưu gửi đóng túi đi - số lượng bưu gửi giao bưu tá đi phát = số lượng bưu gửi tồn thực tế tại giao dịch.

Mỗi loại dịch vụ kế toán riêng không kế toán gộp

- Xử lý xin rút , xin thay đổi địa chỉ các loại bưu gửi trong các trường hợp đã chuyển đi và chưa chuyển đi khỏi bưu cục gốc.

+ Với khách hàng xin rút khi bưu gửi chưa chuyển đi thì hoàn lại bưu phẩm cùng tiền cước của khách hàng.

+ với khách hàng xin rút khi bưu gửi đã chuyển đi nhưng chưa phát thành công. Thực hiện lập sự vụ xin rút bưu gửi FAX đến bưu cục phát yêu cầu chuyển hoàn lại

+Với khách hàng xin rút khi bưu gửi đã chuyển đi khỏi bưu cục và đã phát thành công cho người nhận giao dịch viên từ chối không thực hiện được yêu cầu của khách hàng và thông báo thông tin phát thành công cho người gửi.

D. Đóng túi bưu phẩm thường, túi và gói ghi số, túi BK, BK đi ngoài, túi EMS, túi BCUT, túi " F ".

* Đóng túi bưu phẩm thường: Lập nhãn BĐ8 điền đầy đủ thông tin bưu cục gửi, bưu cục nhận. Bó bưu gửi thường theo hướng chuyển sau đó bỏ bưu gửi vào túi buộc cổ túi kẹp chì sau đó đặt lên cân rồi thể hiện khối lương lên nhãn BĐ8. Sau đó thực hiện đóng túi bưu gửi trên chương trình BCCP.

*Đóng túi ghi số: Lập nhãn BĐ8 điền đầy đủ thông tin bưu cục gửi, bưu cục nhận. sau đó đăng nhập vào chương trình BCCP chọn mục quản lý khai thác è đóng chuyến thư è chọn bưu cục nhận chuyến thư è chọn loại dịch vụ bưu phẩm bảo đảm è chit từng bưu gửi chuyển đi theo hướng chuyển è đóng túi và tích vào túi F è in bản kê bưu gửi đi BĐ6 đóng dấu nhật ấn và ký lên bản kê (02 bản 01 đi theo chuyến thư, 01 để lưu). Sau đó cho toàn bộ bưu gửi chuyển đi cùng bản kê BĐ6 vào túi buộc cổ túi niêm phong kẹp chì đưa lên cân thể hiện khối lương lên nhãn BĐ8. Sau đó thực hiện đóng chuyến thư trên chương trình BCCP.

*Đóng túi EMS và bưu kiện thực hiện tương tự như đóng túi bưu phẩm bảo đảm. Đối với bưu kiện đi ngoài và bưu chính ủy thác mỗi bưu gửi dán 01 BĐ8 không có bản kê bưu gửi đi kèm.

*Sau khi đóng xong các túi tiến hành lập BĐ10 cho chuyến thư đi như sau: Đăng nhập vào chương trình BCCP èchọn quản lý giao nhậnè lập BĐ10 đi è chọn hướng chuyểnèchọn phương tiện vận chuyểnè chít mã vạch BĐ8 các túi đã đóngè đóng chuyến thưè In bản kê túi đi BĐ10 đóng nhật ấn, ký giao cho nhân viên vận chuyển (Hộ tống đường thư).

*Giao nhận chuyến thư giữa các bưu cục.

+Giao chuyến thư: thực hiện giao các túi, gói theo bản kê BĐ10 đã lập đi cho nhân viên hộ tống đường thư. Đề nghị hộ tống viên ký xác nhận trên bản BĐ10 lưu lại.

+Nhận chuyến thư: thực hiện nhận các túi thư đến theo bản kê BĐ10 đến sau đó thực hiện vào chương trình BCCP xác nhận BĐ10 đến theo bản kê (nếu đủ túi) hoặc xác nhận những túi thư nhận thực tế (nếu thiếu túi).

+ Trường hợp nhận túi thiếu lập sự vụ trên chương trình và gọi điện cho bưu cục đóng túi. Chỉ ký nhận số túi thực nhận trên BĐ10 đến giao 01 bản cho hộ tống; 01 bản lưu tại bưu cục.

*Công việc mở chuyến thư, xử lý các trường hợp đặc biệt khí mở chuyến thư (thiếu phiếu báo, phiếu chuyển, thừa thiếu số lượng bưu gửi, túi gói bị rách nát, suy suyển ...):

+ Mở túi thư: Mở thứ tự các túi như sau: đầu tiên mở túi khai thác lấy lá báo chuyến thư DB9 xem trong chuyến thư gồm những túi gì có gói A10 hay không; có gói hộ chiếu, cmt, giấy phép lái xe nếu có thực hiện khai thác các gói này trước. tiếp theo khai thác đến túi EMS; sau đó khai thác đến túi bưu phẩm bảo đảm; tiếp theo khai thác đến túi bưu kiện và cuối cùng là bưu chính ủy thác. Khi mở mỗi túi đều phải đối chiếu số lượng bưu gửi với bảng kê đi kèm (nếu thiếu bảng kê vào chương trình bccp in lại thay thế). Sau đó đóng dấu nhật ấn đến lên bưu gửi tiếp đến thực hiện phân hướng cho các tuyến phát. Tiếp theo thực hiện phân hướng trên máy in bảng kê bưu gửi giao cho các tuyến phát.

+xử lý các trường hợp đặc biệt khi mở chuyến thư: Nếu thiếu phiếu báo, phiếu chuyển vào chương trình bccp in thay thế ra đối chiếu với thực tế. Nếu thiếu, thừa bưu gửi lập sự vụ và gọi điện thoại với bưu cục đóng chuyến thư. Nếu túi gói bị rách thực hiện gia cố lại tuy nhiên nếu không thể gia cố được thì lập sự vụ cho bưu cục đóng chuyến thư phối hợp xử lý.

2/ Dịch vụ tài chính bưu chính

- Công việc nhận gửi PCT, ĐH , CTN paypost tại hệ thống: Khách hàng đến yêu cầu gửi tiền theo địa chỉ, giao dịch viên giới thiệu dịch vụ chấp nhận và đưa ấn phẩm cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng ghi thông tin đầy đủ.Khi kiểm ta thông tin trên ấn phẩm đạt yêu cầu thì thu tiền, sau đó kiểm tiền rồi nhập thông tin trên máy, tùy theo yêu cầu mà tích vào các ô thông tin cho chính xác, thu cước và in biên nhận đóng dấu nhật ấn đưa cho khách hàng ký vào biên nhận 01 bản trả cho khách hàng 01 bản lưu tại bưu cục.

- Công việc trả PCT, ĐH, CTN. Khi nhận được thông báo PCT , ĐH và CTN đến thì in PCT, ĐH và CTN và in giấy mời mời người nhận lên nhận tiền. khách hàng đến nhận yêu cầu khách hàng xuất trình CMND hoặc giấy tờ tùy thân khác nhận tiền. nếu khớp đúng hướng dẫn khách hàng viết trên phiếu nhận, ký trên giấy mời kiểm tra ghi lại số CMT ngày cấp nơi cấp và trả tiền cho khách hàng. Đối với điện hoa thì đặt hoa theo yêu cầu của phiếu, viết lời nhắn lên ĐH3 tổ chức đi phát theo thời gian yêu cầu (nếu có) khi phát yêu cầu người nhận ký trên ĐH3 hồi đáp và phiếu điện hoa đến. vào máy nhập thông tin trả PCT, ĐH, CTN.

- Công việc chuyển, nhận đến PCT, ĐH. PCT chuyển và nhận trên hệ thống máy, ĐH cũng nhận trên hệ thống, xử lý thông tin cùng ấn phẩm dựa theo thông tin khách hàng cung cấp.

- Công việc phát hành và trả tiền dịch vụ COD. Đều được thực hiện trên chương trình paypost

- Kế toán cuối ngày dịch vụ chuyển tiền. Hiện nay trên thực tế không phải kế toán cuối ngày dịch vụ chuyển tiền. cuối ngày chỉ chốt dữ liệu trên chương trình in báo cáo và đối chiếu thực tế.

- Xử lý các trường hợp xin rút, xin thay đổi địa chỉ PCT, CTN, ĐH khi PCT chưa chuyển đi và đã chuyển đi khỏi bưu cục gốc.

Với các chương trình chuyển tiền hiện đang sử dụng trên mạng lưới là truyền ngay đến bưu cục nhận khi nhấp chuột in biên nhận. Đối với khách hàng xin rút thì lập tức gửi sự vụ đến bưu cục nhận để bưu cục nhận chuyển hoàn lại.

Khi khách hàng xin thay đổi địa chỉ thì lập sự vụ CT8 gừi tiếp đến bưu cục nhận , yêu cầu thay đổi địa chỉ cho người nhận, thu cước sự vụ và viết phiếu thu cho khách hàng.

- Công việc nhận gửi, tính lãi, tất toán tiết kiệm bưu điện. – Khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại bưu điện, giao dịch viên giới thiệu, đưa ấn phẩm hướng dẫn khách hàng viết yêu cầu,chấp nhận yêu cầu của khách hàng và nhận tiền, sau đó nhập thông tin khách hàng trên máy, in phiếu xác nhận giao và TK3 (nếu có) để khách hàng ký tên, giao sổ cho khách hàng lưu giữ .công việc tính lãi thực hiện trên máy.

Khách hàng đến tất toán, bưu cục chấp nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin cùng sổ của khách hàng, tính lãi tất toán trên máy, in chứng từ giao dịch đưa khách hàng ký sau đó chuẩn bị tiền , kiểm tiền trả cho khách, thu lại sổ có chữ ký của khách hàng.

- Việc kế toán quỹ tiết kiệm cuối ca và cuối ngày giao dịch. Được thực hiện theo số tiền trên báo caó TK5.1 in ra cuối ngaỳ từ chương trình.

- Quy trình cung cấp các dịch vụ thu hộ , chi hộ.

+ Thu hộ: khách hàng đến giao dịch viên đưa giấy chứng nhận nộp tiền và hướng dẫn khách hàng ghi lên trên giấy sau đó kiểm tra và nhận tiền. tiếp theo tiến hành nhập paypost in giấy chứng nhận nộp tiền từ chương trình đóng dấu nhật ấn, ký và giao cho khách hàng.

+ Chi hộ: khách hàng đến xuất trình CMT và cung cấp mã số chi hộ giao dịch viên kiểm tra khớp đúng trên chưong trình in phiếu chi đưa khách hàng ký, nhận lại đóng dấu nhật ấn sắp tiền giao khách và 01 bản phiếu chi.

3/ Dịch vụ PHBC

- Công việc nhận đặt mua báo chí dài trong nước tại bưu cục có quản lý phát hành ( trong các trường hợp trả tiền ngay, ghi nợ ) với các hình thức thanh toán tiền mặt, séc, chuyển khoản.

< Tại bưu cục vân đồn không có hình thức thanh toán bằng séc >

+ Chấp nhận yêu cầu đặt mua của khách hàng, nhập báo chí và số lượng báo chí trên chương trình, tính tiền báo và thông báo ngay cho khách hàng, sau đó thu tiền nếu khách hàng trả tiền ngay, nhập BCO1 và đưa biên lai cho khách hàng. Trường hợp ghi nợ thì kiểm tra nhận được tiền báo, nhập PH3 tiền mặt phải thu , sau đó nhập PH3 tổng hợp , khi nhận được tiền thì nhập PH3 tiền mặt báo có

- Công việc nhận đặt mua báo chỉ lẻ hẹn ước tại bưu cục có quản lý phát hành .

+ Chấp nhận yêu cầu đặt mua của khách hàng, nhập báo chí và số lượng báo chí trên chương trình, tính tiền báo và thông báo cho khách hàng nếu khách hàng trả tiền ngay, nhập BC01 và đưa biên lai cho khách hàng.

- Công việc tổng hợp số lượng và đặt nhu cầu báo chí tại bưu cục : Sau khi đã có đầy đủ các danh sách đặt báo của giao dịch ( báo lẻ ) và danh sách báo dài hạn của các độc giả tiến hành lập bảng báo PH7 thống kê số lượng báo chí đối với từng loại, , lập bảng báo cáo chuyển lên trên tỉnh để tỉnh tổng hợp chuyển sang nhà xuất bản

- Việc nhận mở chuyến báo, vào sổ sách liên quan tại các bưu điện. Mở chuyến báo. kiểm số lượng báo chí đầy đủ sau đó phân chia báo chí vào các ô chứa báo, sau khi phân chia xong tiến hành phát báo .

- Phát báo chí. Báo lẻ phát cho giao dịch, báo dài hạn phát cho các đơn vị đặt báo và độc giả hoặc để lưu ký độc giả tự lên lấy theo yêu cầu.

Kế toán công nợ PHBC ( PH5, PH3, PH25, PH16) : Nhập thông tin chi thu từng cá nhân vào sổ quỹ PH5, kế toán PH5 sau đó chuyển sang PH3 tổng hợp nhập thông tin cùng tiền báo, sau đó qua PH3 tiền mặt nhập tiền mặt thu được , kế toán 2 sổ PH3

4/ Dịch vụ fax

- Nhận gửi các bức fax trong nước và nước ngoài : Đưa phiếu Fax2 hướng dẫn cho khách hàng ghi địa chỉ cùng số fax , hướng dẫn khách hàng ghi theo đúng quy định , truyền fax, tính cước cùng thu cước.

- Phát fax : Khi fax về bưu cục nhận fax, kẹp cùng một liên fax5 mời khách hàng tự đến bưu cục nhận hoặc đem fax đến phát tận nơi cho khách hàng , thu cước và biên lai lưu về bưu cục

- Xử lý các fax trong trường hợp: Máy tự động không cần xử lý

- Kế toán dịch vụ fax: cộng cuối ngày, cộng chân trang, kế toán tiền và kế toán VT06

II.Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ tại đơn vị

- Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp BCVT, yêu cấu đối với người bán hàng trong doanh nghiệp BCVT.

*Gồm 02 loại hình: Bán hàng thụ động và bán hàng chủ động

Bán hàng thụ động : Khách hàng đến tận nơi để mua hàng .

Bán hàng chủ động : Nhân viên đến tận nơi tiếp thị khách hàng mua hàng .

* Các yêu cầu đối với người bán hàng: Gồm phẩm chất của người bán hàng : Thái độ niềm nở, cư xử lịch thiệp , tính kiên trì, năng động và linh hoạt, tính trung thực với khách hàng, có óc thẩm mỹ, có nghị lực, tự tin, tính tích cực và tiến bộ trong hoạt động xã hội.Có kỹ năng bán hàng : kiến thức bán hàng, kỹ năng bán hàng và thái độ bán hàng.

- Đặc thù sản phẩm dịch vụ BCVT, các sản phẩm mà dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp.

*Đặc thù sản phẩm dịch vụ BCVT: sản phẩm là kết quả của một quá trình được tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được thực hiện bằng các khâu hoạt động , vô hình và phát triển theo sự phát triển nhu cầu của xã hội đối với các hoạt động vận chuyển , mang đặc trưng độc quyền là dịch vụ tem thư cùng báo chí .

*Doanh nghiệp đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ :

1. Bưu phẩm bảo đảm là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu phẩm đến địa chỉ nhận trong nước và quốc tế; bưu phẩm được gắn số hiệu để theo dõi, định vị trong quá trình chuyển phát.

2. Bưu kiện là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát vật phẩm, hàng hóa đến địa chỉ nhận trong nước và quốc tế. Bưu gửi được gắn số hiệu để theo dõi, định vị trong quá trình chuyển phát.

3. Chuyển phát nhanh EMS: là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước.

4. Bưu phẩm thường là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu phẩm đến địa chỉ nhận trong nước và quốc tế qua mạng bưu chính công cộng.

5. Phát hàng Thu tiền (COD): Là dịch vụ đặc biệt được sử dụng kèm với các dịch vụ Bưu chính mà người gửi có thể uỷ thác cho Vietnam Post thu hộ một khoản tiền của người nhận khi phát bưu gửi (hàng hoá) và chuyển trả khoản tiền đó cho người gửi.

6. Cấp đổi hộ chiếu: Vietnam Post nhận chuyển phát bộ hồ sơ đề nghị cấp đổi hộ chiếu kèm theo lệ phí cấp đổi từ khách hàng để chuyển đến trụ sở của Cục Quản lý xuất nhập cảnh (QLXNC), đồng thời nhận các kết quả (hộ chiếu mới hoặc các thông báo lý do chưa cấp đổi) từ Cục QLXNC để chuyển trả cho khách hàng.

7. Phát hành báo chí: Là dịch vụ nhận đặt mua, bán lẻ và chuyển, phát "báo chí in" xuất bản trong nước và báo chí nước ngoài nhập khẩu vào Việt Nam từ nơi cung cấp báo chí đến khách hàng.

8. Bưu chính ủy thác là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát vật phẩm, hàng hóa đến địa chỉ nhận trong nước với số lượng, khối lượng và kích thước lớn. Bưu gửi được gắn số hiệu để theo dõi định vị trong quá trình chuyển phát.

9. Phát hành tem : là cước phí đặc thù thể hiện ở dạng hình ảnh do độc quyền BCVT cung cấp cho khách hàng sử dụng.

- Môi trường kinh doanh các dịch vụ BCVT, đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ bị cạnh tranh, chính sách cơ chế để thắng được đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh.

Môi trường kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông: Gồm 2 yếu tố khách quan và chủ quan

+ yếu tố khách quan : các hoạt động của khách hàng và doanh nghiệp bên ngoài tác động không nhỏ đến môi trường . Ví dụ như việc sử dụng mạng internet nhiều hơn dẫn đến việc giảm sản lượng báo chí giảm, báo ế và báo tồn tăng; yếu tố địa lý; cơ chế chính sách...

+ yếu tố chủ quan: Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ cung cấp; do người bán hàng...

Đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ bị cạnh tranh:

Loại dịch vụ

Đối thủ cạnh tranh

Chuyển Phát Nhanh

Vettel, các hãng xe , xe bus , công ty chuyển phát tư nhân

Chuyển Tiền, tiết kiệm

Ngân Hàng , các hãng xe ...

PHBC

Internet, các phương tiện truyền thông khác

Phân phối truyền thông

Các nhà phân phối khác, các cửa hàng bán lẻ

*Chính sách cơ chế để thắng được đối thủ cạnh tranh: sự an toàn, đảm bảo, đúng thời gian chuyển phát, đảm bảo yêu cầu đúng mực làm hài lòng khách hàng, chính sách các chương trình khuyến mại giảm giá áp dụng đúng thời điểm và chất lượng phục vụ nâng cao phục vụ thỏa mãn khách hàng . Thực hiện tốt công tác tiếp thị cùng tiếp xúc khách hàng, đẩy mạnh năng lực chuyên môn của nhân viên , thực hiện đầy đủ công tác chăm sóc khách hàng một cách hoàn hảo nhất, tạo lòng tin nơi khách hàng về phía doanh nghiệp và đơn vị phục vụ.

*Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị thực tập.

Tiếp xúc khách hàng – tìm hiểu hoàn cảnh cùng mong muốn của khách hàng – thu hút khách hàng tham gia các chương trình dịch vụ sản phâm.

Tặng quà khách hàng nhân ngày sinh nhật – tặng quà đơn vị nhân ngày thành lập...

- Vai trò, tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp : Khách hàng là người duy nhất sử dụng tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, là người 'tiêu thụ'' lớn nhất cho doanh nghiệp. Không có khách hàng thì không có doanh nghiệp

- Khách hàng cần gì: Khách hàng luôn luôn cần một dịch vụ với giá cực rẻ, mà chất lượng lại cao, vừa đảm bảo an toàn thông tin lại vừa đảm bảo dịch vụ đáp ứng được các nhu cầu. Thái độ của nhân viên cũng là một điều mà khách hàng cần, nhân viên vui vẻ có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất, hoặc khách hàng để ý thái độ của nhân viên mà không sử dụng dịch vụ và làm khó cho nhân viên.

- Một số kỹ năng giao tiếp cần thiết đối với người bán hàng ( lắng nghe, giao tiếp qua điện thoại, đặt câu hỏi, thương lượng .. ): Yêu cầu khi giao tiếp đối với người bán hàng đó là khiến khách hàng hài lòng và hướng tới sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Việc lắng nghe sẽ giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt được tính cách cũng như mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh các dịch vụ sao cho phù hợp cùng với việc kinh doanh của doanh nghiệp. Khi khách hàng không thể gặp trực tiếp, thì kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cũng quan trọng, ngoài việc chào hỏi xã giao thông thường để có được thông tin cần thiết của khách hàng thì phải nói một cách vừa phải, đi đúng trọng tâm công việc, tránh buôn dưa câu tiền điện thoại lẫn thời gian để phục vụ công việc. Khi đặt câu hỏi cho khách hàng cũng phải chú ý, nói tránh nói giảm nếu như khách hàng có chuyện buồn, hay hỏi đúng mục đích mà khách hàng mong muốn. Về kỹ năng thương lượng trước hết phải nhận '' lỗi '' sai về phái nhân viên, sau đó thỏa mãn được cảm xúc của khách hàng rồi mới bàn đến việc thương lượng công việc khách hàng, hoàn thành và đáp ứng được nhu cầu cho cả đôi bên.

*Yêu cầu đối với người bán hàng trong doanh nghiệp BCVT:

Các yêu cầu đối với người bán hàng: Gồm phẩm chất của người bán hàng : Thái độ niềm nở, cư xử lịch thiệp , tính kiên trì, năng động và linh hoạt, tính trung thực với khách hàng, có óc thẩm mỹ, có nghị lực, tự tin, tính tích cực và tiến bộ trong hoạt động xã hội.

Có kỹ năng bán hàng : kiến thức bán hàng : người bán hàng cần có đầy đủ kiến thức về dịch vụ sản phẩm mình đang bán đồng thời phải có cả những

kỹ năng bán hàng như giao tiếp, lắng nghe và đoán được nhu cầu của khách hàng, từ đó phục vụ đúng yêu cầu của khách hàng mà vẫn đáp ứng chỉ tiêu của doanh nghiệp. thái độ bán hàng tích cực hào hứng khi giới thiệu về sản phẩm sẽ tạo hứng thú và thu hút khách hàng sử dụng , coi khách hàng là thượng đế và đáp ứng thượng đế bằng sự niềm nở coi trọng từ phía cá nhân cũng như đại diện cho doanh nghiệp đi mời chào khách hàng.

- Các bước thực hện quy trình bán hàng. Gồm có tìm kiếm khách hàng - tiếp xúc khách hàng (trực tiếp hay gián tiếp) – giới thiệu sản phẩm – thu hút khách hàng – khách hàng đồng ý tiến hành phục vụ sản phẩm cho khách hàng – bán hàng – thu tiền – cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng sản phẩm.

- Lợi ích chăm sóc khách hàng. Thu hút sự quan tâm của khách hàng , đặt lòng tin của khách hàng về phía doanh nghiệp và đảm bảo được uy tín cũng như hoạt động của doanh nghiệp về sản phẩm phục vụ khách hàng .

- Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng. Gồm :

+ tư vấn sản phẩm cho khách hàng – Tư vấn kỹ năng và tư vấn hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng.

+ Kiểm tra đầy đỷ các thông tin về dịch vụ đối với khách hàng, mức độ hài lòng và lượng sử dụng sản phẩm của khách hàng, ghi nhận các thông tin đóng góp và phản hồi của khách hàng về sản phẩm.

+ Hoạt động chăm sóc khác : Gửi thông tin về sản phẩm mới hay chương trình khuyến mại, giảm giá , quà tặng đối với khách hàng. Đưa ra lợi ích của sản phẩm và đáp ứng quà tặng của khách hàng khi khách hàng đạt yêu cầu.

- Kỹ năng xử lý khách hàng từ chối, khiếu nại trong quá trình cung cấp dịch vụ.

- Coi lời từ chối là mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm và cố gắng hoàn thiện sản phẩm sao cho đạt ý muốn của khách hàng . Khéo léo tiếp xúc khách hàng để biết được lý do vấn đề khách hàng từ chối và vấn đề của sản phẩm . Từ đó hoàn thiện sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng và đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp, thu hút khách hàng bằng chính sản phẩm khách hàng từng từ chối.

- Khi khách hàng khiếu nại, cần lắng nghe toàn bộ sự việc với thái độ ôn hòa nhất, xoa dịu tâm trạng tiêu cực của khách hàng. Tiếp đó là thông cảm cho trường hợp của khách hàng (về hoàn cảnh , ý nghĩa ... ) cùng tìm nguyên nhân phát sinh khiếu nại của khách hàng. Sau đó đưa hành động giải quyết khiếu nại và chắc chắn rằng sẽ giải quyết được vấn đề cho khách hàng một cách thỏa đáng.

- Tại sao phải giữ khách hàng ? Kỹ năng ứng xử khi khách hàng phàn nàn.

+ Khách hàng là người sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp, doanh nghiệp tạo ra sản phẩm cũng do nhu cầu của khách hàng, không có khách hàng thì doanh nghiệp phá sản. Việc giữ khách hàng là điều vô cùng cần thiết đối với doanh nghiệp, đảm bảo cho tất cả hoạt động của doanh nghiệp đối với việc sử dụng sản phẩm của khách hàng.

+ Xử lý phàn nàn: Nhận trách nhiệm về mình, thể hiện rằng bản thân mình hiểu cảm giác của họ, lắng nghe và giúp khách hàng giải tỏa cảm giác về vấn đề mà khách hàng phàn nàn, làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng, giúp khách hàng lựa chọn một giải pháp phù hợp và đáp ứng yêu cầu của khách hàng khi đã đảm bảo giải quyết được vấn đề cho cả 2 bên.